随园酒店客房部服务案例集

随园酒店客房部服务案例集This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送，牙刷少一个。

”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。

”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。

“随即挂断电话。

当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。

再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。

另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。

员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。

所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。

换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。

在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。

案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。

在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。

所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。

另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。

案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。

案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种被动的工作习惯，等到事情来了才去查看交接班记录。

交接班是了为传递各种信息以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正地对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。

另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。

交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。

这些我们都不放过，同样我们也绝对不能放过出现劣质服务的事情。

三案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子也未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，，茶具盘里面还有风干的果肉，引起了客人极大的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应为客人处理好此事。

案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调要用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常服务工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于是空中楼阁。

用心做事要的是“锦上添花”的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。

况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作，现在，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么来证明“给客人以方便”，“想在客人之前”呢还有就是我们最不能容忍的忽视顾客，对于vip客人我们都有小整服务，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客的需求。

在客人开口之前。

换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“亲人和家人呢案例经过：7月16日，8105客人要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。

到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。

台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：一个无法满足顾客需求的酒店就等于是一家宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在的需求呢，干工作不管是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。

我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。

无论客人的需求多难办，我们都应该以办成的态度去办。

当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

四案例经过：7月18日早晨大约8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。

台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。

当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。

”案例总结：在我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。

但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给了客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人的投诉。

两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。

客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间里回应客人的需求。

事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。

我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店造成不好的影响，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

五案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，由服务员送到客人的房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求就是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。

我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于是一家宣判了死亡的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。

将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都能忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。

酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，2 1点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补做后并向客人道歉。

案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情了，一再的犯下致命的错误。

我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。

如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的了呢另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。