酒店客房实习案例分析

酒店客房案例解析9[全文5篇]

酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。

客房部经理知道后。

亲自去拜访客人．问其原委。

这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。

每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。

这使我心情舒畅。

”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。

“请慢走”本是一句礼貌用语。

但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。

再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。

“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。

但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。

此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。

如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。

另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。

在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。

否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。

客房部案例分析

客房部案例分析第一篇：客房部案例分析客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

酒店客房部案例分析(六个案例)

酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

客房部实习案例分析报告

一、实习背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和管理水平日益受到关注。

为了提高自身实践能力，我于20XX年6月至10月在石家庄西美商务酒店客房部进行了为期四个多月的实习。

在此期间，我亲身参与了客房的清扫、整理、查房等工作，对酒店客房部的运作流程有了更深入的了解。

二、实习内容1. 客房清扫与整理：在实习过程中，我主要负责客房的清扫与整理工作。

这包括撤换床单、枕套、被套，清理房间垃圾，擦拭家具、镜子等。

在清扫过程中，我严格按照操作规范进行，力求为客人提供一个干净、舒适的居住环境。

2. 查房：查房是客房部的一项重要工作，我参与了查房工作，负责检查房间是否有客人遗留物品，房间卫生是否达标，家具、电器是否正常等。

通过查房，我学会了如何及时发现并解决问题，确保客房质量。

3. 与其他部门的沟通协作：在实习过程中，我与前台、餐饮等部门进行了密切的沟通与协作。

例如，在前台客人退房时，我需要及时了解客人需求，确保房间能够及时清理，为下一批客人做好准备。

三、案例分析1. 案例一：在一次清扫住客房的过程中，我发现一张写满电话号码的卡片。

我意识到这可能对客人很重要，于是将其放在床头柜最显眼的地方。

客人回来后，找到了这张卡片，非常感激。

这个案例让我深刻体会到，在客房清扫过程中，我们要细心观察，发现客人的需求，并尽最大努力帮助他们。

2. 案例二：在一次查房过程中，我发现房间内有一瓶未开封的洗发水。

我立刻联系前台，了解情况。

原来，这是一位长住客留下的，但忘记带走。

我及时将洗发水交给前台，避免了客人不必要的麻烦。

3. 案例三：在一次客房清扫过程中，我发现床单上有一处破损。

我立刻将床单更换，并向客人道歉。

客人表示理解，并对我表示赞赏。

这个案例让我认识到，在客房清扫过程中，我们要注重细节，及时发现问题并解决，以提升客户满意度。

四、实习体会1. 理论与实践相结合：通过实习，我将所学理论知识与实际工作相结合，提高了自己的实践能力。

酒店客房案例解析

酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

酒店客房实习自我鉴定之案例分析

酒店客房实习自我鉴定之案例分析案例分析：酒店客房实习我在酒店客房实习期间，有幸参与了豪华酒店客房部门的运营管理工作。

通过这段实习经历，我既学到了专业知识和技能，也收获了宝贵的人际交往和团队合作经验。

在实习期间，我认真学习、勤奋工作，并与同事们保持良好沟通，努力将酒店客房的服务品质提升到一个新的水平。

下面我将从三个方面对我的实习进行自我鉴定。

一、专业知识与技能作为酒店客房实习生，我主要负责客房的清洁和布置，以及客人需求的满足。

在实习期间，我充分学习和了解了酒店客房的各项操作规范和服务流程。

我严格按照标准操作程序进行工作，确保客房的清洁度和整洁度。

同时，我也学会了如何根据客人的要求布置客房，让客人感到舒适和满意。

在实习期间，我还学习了一些专业技能，如正确使用清洁工具和清洁剂，学会了搭配和使用布草，以及处理客人投诉和问题的技巧。

通过实际操作和多次实践，我逐渐掌握了这些技能，并能够做到熟练运用。

二、人际交往与团队合作在酒店客房工作中，人际交往和团队合作是非常重要的。

我积极主动地与同事们交流和合作，尊重并听取他们的意见和建议。

我经常主动向他们请教和学习，以提高自己的工作水平。

在团队合作方面，我主动与同事们协调工作，并积极参与团队讨论和决策。

我能够有效地与同事们合作，处理好分工合作和信息交流，确保客房工作的高效进行。

与此同时，我也能够建立良好的团队氛围，提高团队的工作效率和凝聚力。

三、服务品质与客户满意度作为酒店客房实习生，提供高质量的服务是我的主要任务之一。

在实习期间，我时刻保持着对客人的关注和关心，努力满足他们的需求。

我会主动与客人沟通，了解他们的意见和建议，并及时解决客人的问题和投诉。

在客房清洁和布置方面，我始终保持高标准和严要求，确保客房的整洁和舒适。

我会仔细检查客房的各个细节，确保每一个细节都符合客人的要求和期望。

同时，我也会根据客人的需求和偏好，适时调整客房的布置，提供个性化的服务。

通过我的努力，我成功地提升了客房的服务品质，增强了客户的满意度。

酒店客房案例分析

酒店客房案例分析酒店客房是酒店的核心业务之一，客房的品质和服务水平直接关系到酒店的声誉和经营业绩。

本文将以某知名酒店为例，对其客房进行深入分析，以期为酒店业提供一些借鉴和启示。

首先，客房的装修和设施是客人选择酒店的重要考量因素。

该酒店的客房采用现代简约的装修风格，色调明快，布局合理，给人一种舒适、温馨的感觉。

客房内配备了高品质的家具和家电设备，床品舒适柔软，卫生间设施完备，满足了客人对于居住环境的高品质需求。

其次，服务质量是客房体验的关键。

酒店客房人员热情周到，服务细致入微。

客人入住时，工作人员会主动帮助客人搬运行李，并详细介绍客房设施和注意事项，让客人感受到贴心的关怀。

客房服务员定期为客房进行清洁和整理，保持客房的整洁和卫生。

客人有任何需求或问题，酒店客房服务人员都能及时解决，让客人感受到贴心的服务。

另外，客房的配套设施也是客人选择酒店的考量因素之一。

该酒店的客房配套了健身房、游泳池、会议室等设施，让客人在入住期间可以享受到多种多样的服务和娱乐设施。

这些配套设施的完备，不仅提升了客人的入住体验，也增加了客人的满意度和忠诚度。

最后，客房的价格定位也是酒店经营的重要因素。

该酒店根据客房的装修和设施、服务质量、配套设施等因素，合理定价，既能保证客房的品质和服务水平，又能满足不同客人的消费需求。

价格定位合理，不仅提高了酒店的客房入住率，也提升了酒店的盈利能力。

综上所述，酒店客房的品质和服务水平直接关系到酒店的经营业绩和声誉。

通过对某知名酒店客房的案例分析，我们可以看到，客房的装修和设施、服务质量、配套设施以及价格定位是影响客房体验的关键因素。

酒店业在提升客房品质和服务水平时，可以借鉴以上案例，不断优化和提升自身的客房体验，以赢得客人的青睐和信赖。

凯悦酒店优秀客房服务案例分析

凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。

案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。

2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。

3.无线网络信号弱，客人无法连接上。

解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。

2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。

并对客人的不便表示了诚挚的歉意。

3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。

同时，还向客人提供了备用的网络选项。

效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。

客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。

案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。

凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。

这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。

凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。

通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。

该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。

酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。

总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。

他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。

这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。

酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4第一篇：酒店客房案例解析4酒店客房案例解析4案例16：应该追究谁的责任内容提示：加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。

应该追究谁的责任呢?本案涉及：饭店索赔中的法律意识案例正文：4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。

经过现场察看。

客人反映的情况属实。

4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。

进房时床铺还是完好的。

17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。

据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。

此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。

针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。

另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。

2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。

案例评析：1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。

公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。

当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。

双方就要履行各自的义务。

饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。

旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。

饭店如果因此遭受其他重大损失的。

有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。

酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4案例16：应该追究谁的责任内容提示：加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。

应该追究谁的责任呢?本案涉及：饭店索赔中的法律意识案例正文：4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。

经过现场察看。

客人反映的情况属实。

4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。

进房时床铺还是完好的。

17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。

据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。

此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。

针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。

另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。

2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。

案例评析：1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。

公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。

当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。

双方就要履行各自的义务。

饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。

旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。

饭店如果因此遭受其他重大损失的。

有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。

而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。

酒店实训的案例及分析报告

一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业对专业人才的需求日益增长。

为了提高学生的实践能力，加强理论与实践相结合，我校与某五星级酒店合作开展了为期四周的酒店实训项目。

本次实训旨在使学生深入了解酒店行业的工作流程、服务规范以及管理方法，培养学生的职业素养和团队协作能力。

二、实训单位简介本次实训单位为位于我国某大城市的五星级酒店，酒店拥有客房300间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等设施，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。

三、实训内容1. 前厅部实训：学生参与了前厅接待、入住登记、退房结账、行李寄存等日常服务工作，熟悉了前厅部的运作流程和服务规范。

2. 客房部实训：学生参与了客房清扫、房间整理、布草更换、客房保养等日常工作，了解了客房部的管理要求和操作标准。

3. 餐饮部实训：学生参与了中餐、西餐、宴会等餐饮服务的准备工作、现场操作和收尾工作，掌握了餐饮服务的流程和技巧。

4. 营销部实训：学生参与了酒店产品的推广、预订、客户关系管理等营销工作，了解了酒店营销的基本策略和方法。

5. 人力资源部实训：学生参与了招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，了解了人力资源部的运作模式和工作职责。

四、实训案例分析1. 前厅部实训案例分析案例：某位顾客因航班延误，需要在酒店临时住宿。

学生作为前厅接待员，负责为其办理入住手续。

分析：该案例中，学生需要快速了解顾客需求，提供热情周到的服务，确保顾客在短时间内顺利入住。

在此过程中，学生学会了如何运用所学的前厅服务知识，解决实际问题。

2. 客房部实训案例分析案例：某位顾客反映客房内空调温度不适宜。

分析：该案例中，学生需要迅速响应顾客需求，及时解决问题。

在此过程中，学生掌握了客房保养和维修的基本技能，提高了服务效率。

3. 餐饮部实训案例分析案例：某酒店举办一场大型宴会，学生负责协助宴会准备工作。

分析：该案例中，学生需要熟悉宴会服务流程，确保宴会顺利进行。

酒店客房案例分析

酒店客房案例分析【1】7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。

况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。

还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。

换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。

到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。

台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。

酒店客房部实习报告10篇

酒店客房部实习报告10篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、报告材料、策划方案、条据文书、演讲致辞、合同协议、党团资料、教案资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary plans, report materials, planning plans, doctrinal documents, speeches, contract agreements, party and youth organization materials, lesson plan materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!酒店客房部实习报告10篇酒店客房部实习报告10篇在现实生活中，报告十分的重要，报告根据用途的不同也有着不同的类型。

酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。

男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。

现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。

客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。

问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

客房案例分析

客房案例分析第一篇：客房案例分析客房案例分析客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。

出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的？等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。

如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

酒店客房部案例分析(六个案例)

酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

客房部实习案例分析报告

一、实习背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量越来越受到人们的关注。

为了提高自身专业技能和服务水平，本人于20xx年6月至10月在石家庄西美商务酒店客房部进行了为期四个月的实习。

本次实习旨在将所学理论知识与实际工作相结合，提高自己的实践能力。

二、实习过程1. 实习初期：了解客房部工作流程实习初期，我主要熟悉客房部的各项工作流程，包括客房清洁、客房整理、客房布置、客人接待等。

在领班的带领下，我学习了如何正确使用清洁工具，如何高效地完成客房清洁工作，以及如何应对客人提出的各种需求。

2. 实习中期：参与客房部日常工作在实习中期，我积极参与客房部的日常工作，如客房清洁、客房整理、客人接待等。

在这个过程中，我学会了如何与同事协作，如何高效地完成工作任务。

同时，我还掌握了客房部的各项规章制度，提高了自己的职业素养。

3. 实习后期：提升服务质量在实习后期，我着重提升自己的服务质量。

通过观察和学习，我总结了以下几点：（1）注重细节：在客房清洁过程中，我注重细节，如床单、被褥的平整度，地面、家具的干净程度等，力求给客人带来舒适的入住体验。

（2）尊重客人隐私：在客房服务过程中，我尊重客人的隐私，不私自翻动客人物品，不泄露客人信息。

（3）提高应变能力：面对客人提出的各种需求，我努力提高自己的应变能力，确保客人满意。

三、案例分析案例一：客人丢失电话号码卡片在实习期间，我遇到了这样一个案例：一位客人丢失了一张写满电话号码的卡片。

在打扫房间时，我发现这张卡片，考虑到客人可能急需使用这张卡片，我将其放置在床头柜最显眼的位置。

客人回来后，立刻找到了这张卡片，并对我的细心照顾表示感谢。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理。

本案例中，我通过细心观察和妥善处理，成功帮助客人找回重要物品，提高了服务质量。

案例二：客人要求更换房间有一次，一位客人因房间空调故障要求更换房间。

酒店客房实习案例分析

酒店客房实习案例分析实习人：实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实案例一XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。

在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：先生，请问有什么可以帮您的吗?小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?客人边说边比划，还在不停地四处寻找。

先生，这是您要找的卡片吗?我把卡片双手递给了客人。

是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。

如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

案例二2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。

晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。

进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。

老先生拍拍服务员的肩膀说:谢谢你小伙子。

第二天，老先生离店。

一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。

案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。

顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。