酒店客房部案例分析(六个案例)
客房服务案例小故事
客房服务案例小故事在这个美丽的春日里，小明一家来到了一家知名的度假酒店度假。
他们一行人入住了一间客房，开始了愉快的假期。
然而，就在他们入住的第一天晚上，客房里出现了一个小故障。
当小明一家人回到客房准备休息时，发现空调无法正常工作。
房间里变得异常闷热，让人感到非常不舒服。
小明立刻拨打了前台电话，向工作人员反映了这个问题。
不久，一位服务人员迅速赶到了客房，仔细检查了空调，并向小明道歉并表示将立即解决问题。
很快，服务人员找到了问题所在，原来是空调的滤网堵塞了，导致空气流通不畅。
服务人员立刻清理了滤网，重新启动了空调。
不到几分钟，客房里就恢复了清凉舒适的环境。
小明一家人对服务人员的及时响应和专业处理表示了由衷的感谢。
第二天早晨，小明一家来到酒店的餐厅享用早餐。
他们发现餐厅的环境非常优雅，食物种类丰富，服务人员态度也非常亲切。
小明的女儿发现餐桌上的水杯有些脏了，她立刻向旁边的服务员反映了这个问题。
服务员非常友好地笑着道歉，并立刻为他们更换了干净的水杯。
在用餐过程中，服务员还不时地过来询问客人的用餐体验，确保客人们能够得到周到的服务。
小明一家人感受到了酒店对客人的关心和细致的服务，让他们倍感温馨和舒心。
整个假期下来，小明一家人在酒店度过了愉快而轻松的时光。
他们对酒店的客房服务以及餐厅服务都非常满意，感叹这次假期的选择实在太正确了。
通过这个小故事，我们不难看出，一家酒店的客房服务对于客人的入住体验有着至关重要的影响。
及时、专业的故障处理，细致、周到的服务态度，都是提升客房服务质量的关键。
而这些细节，往往能够成就客人对酒店的好印象，留下美好的回忆。
因此，作为酒店的员工和管理者，需要时刻关注客人的需求，及时解决客房中的问题，提供贴心的服务。
只有这样，才能赢得客人的信赖和好评，为酒店赢得口碑和美誉。
这也是酒店提升竞争力、吸引更多客人的关键所在。
客房服务案例小故事告诉我们，细节决定成败，服务决定口碑。
只有不断提升服务质量，才能够赢得客人的心，让客人在酒店度过愉快、舒适的时光。
酒店住宿相关法律案件(3篇)
第1篇一、引言随着旅游业的快速发展，酒店住宿行业在我国日益繁荣。
然而，在酒店住宿过程中，时常会发生一些纠纷，涉及法律问题。
本文将通过分析几个具有代表性的酒店住宿相关法律案件，探讨相关法律问题，以期为酒店业和消费者提供一定的法律参考。
二、案例一：酒店强行收取押金纠纷案案情简介：原告王先生入住某酒店，在办理入住手续时，酒店要求其缴纳1000元押金。
王先生认为不合理，双方发生争执。
在王先生坚持下，酒店同意退还押金。
然而，王先生入住期间，酒店并未收取任何费用，却在退房时要求退还押金。
王先生认为酒店违约，遂向法院提起诉讼。
法院判决：法院认为，酒店在王先生入住期间并未收取任何费用，退还押金的要求不合理。
根据《中华人民共和国合同法》第四十四条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
故判决酒店退还王先生押金。
案例分析：本案涉及酒店押金收取问题。
根据《中华人民共和国合同法》相关规定，酒店在收取押金时，应与消费者协商一致，并明确押金退还条件。
酒店无权擅自收取押金，更不能在消费者入住期间收取费用。
本案中，酒店强行收取押金，违反了法律规定，应承担违约责任。
三、案例二：酒店拒绝提供房间纠纷案案情简介：原告张女士预订了某酒店的一间房间，但因故未能按时入住。
在张女士到达酒店后，酒店以房间已被预订为由，拒绝为其提供房间。
张女士认为酒店违约，遂向法院提起诉讼。
法院判决：法院认为，张女士与酒店之间存在住宿合同关系，酒店应按照合同约定提供房间。
根据《中华人民共和国合同法》第四十六条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
故判决酒店赔偿张女士损失。
案例分析：本案涉及酒店拒绝提供房间问题。
根据《中华人民共和国合同法》相关规定，酒店应按照合同约定提供房间，不得擅自拒绝。
本案中，酒店未按照合同约定提供房间，违反了法律规定，应承担违约责任。
四、案例三：酒店侵犯消费者权益纠纷案案情简介：原告李先生入住某酒店，在办理入住手续时，酒店要求其提供身份证号码。
酒店客房案例解析9[全文5篇]
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酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后。
亲自去拜访客人．问其原委。
这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。
每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。
这使我心情舒畅。
”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语。
但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。
另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。
否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。
酒店客房案例解析7
酒店客房案例解析7案例31：有没有多齿的梳子？【故事】夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。
在没办法情况下，她打电话到客房中心问："你们有没有多齿的梳子？"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说："高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。
"放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。
第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。
然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。
并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
案例32：服务，更应注意细节【故事】怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。
"请马上将这份文件传去美国，号码是……"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。
服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"！怀特先生直舒一口气，一切搞定。
第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。
"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。
噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。
客房部案例分析
客房部案例1、结账退房以后””一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而谴责他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯即将把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，再也不回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不即将离店，那末房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，即将又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512 房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店客房投诉案例
905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。
按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。
如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。
三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。
按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。
希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。
四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。
按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。
而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。
五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。
按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。
六、旅行团入住无人开门。
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。
按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。
七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。
情况了解：我们以前每间房间送岀一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。
希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。
处理客人索赔案例：贵重物品丢失200X年，深圳某度假胜地。
一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM子不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。
看看时间，中午12:30 了，赶快用餐去！FOM丁好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER的号码。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析第一篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
酒店客房案例
酒店客房案例房务部—客房案例（一）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
房务部—客房案例（二）案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
酒店法律案例以及分析(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因一宗客房侵权纠纷案引发了社会广泛关注。
原告张某（化名）在入住该酒店时，不慎从酒店客房的阳台跌落，导致严重受伤。
张某认为酒店存在安全隐患，未尽到安全保障义务，遂将酒店告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计50万元。
二、案件事实1. 原告情况：张某，男，35岁，某公司职员。
事发当天，张某携家人入住该酒店，预定了一间标准间。
2. 事发经过：当晚，张某在房间内休息，其子女在阳台玩耍。
大约凌晨3点左右，张某在试图从阳台进入房间时，由于阳台地面湿滑，加之防护栏存在破损，导致张某从阳台跌落，造成腿部骨折。
3. 酒店情况：该酒店成立于2008年，是一家五星级酒店。
事发时，酒店客房设施齐全，但部分设施存在老化现象，如阳台防护栏破损。
4. 责任认定：在事发后，酒店对张某进行了救治，并垫付了部分医疗费用。
但双方对于责任认定存在分歧，酒店认为已尽到安全保障义务，而张某则认为酒店存在过错。
三、法院判决经过审理，法院认为，酒店作为公共场所，有义务保障消费者的安全。
虽然酒店对客房进行了日常维护，但未能及时发现并修复阳台防护栏的破损，导致张某受伤。
因此，法院判定酒店承担主要责任，赔偿张某医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计30万元。
四、案例分析1. 安全保障义务：根据《消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店作为经营者，有义务保障消费者的人身安全。
由于酒店未能及时发现并修复阳台防护栏的破损，导致张某受伤，违反了安全保障义务。
2. 过错责任：根据《侵权责任法》第六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，酒店未能履行安全保障义务，存在过错，应当承担侵权责任。
3. 赔偿范围：根据《侵权责任法》第十六条，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
酒店客房投诉经典案例
酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。
客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。
下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。
案例一，卫生问题。
一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。
客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。
酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。
经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。
同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。
案例二，设施故障。
一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。
客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。
解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。
同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。
经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。
同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。
案例三，服务态度。
一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。
客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。
解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。
同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。
客房部案例分析
案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。
噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。
客房服务案例（合集五篇）
客房服务案例（合集五篇）第一篇：客房服务案例四川梦温泉酒店有限责任公司客房部服务案例质量标准客房清洁保养工作的基本目的是保证客房的质量。
其总的要求是能体现客房的档次、服务的规格满足客人的需求。
具体的质量标准根据其内容和要求可以分为两大类，一类是感官标准，另一类是生化标准。
一、感官标准感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。
这方面的内容主要有：1、家具设备及用品完好无损。
2、家具设备摆放的位置及形式适当。
3、客房用品的配置符合规定（品种、数量、位置、摆放形式等）。
4、房内各处无污垢、无污迹、无锈蚀。
5、房内无垃圾、无杂物。
6、房内无异味。
7、房内无虫害。
二、生化标准生化标准与感官标准不同，生化标准包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知和评价的，而是要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价这部分的内容有：1、杀菌消毒标准：茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个。
脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个。
茶水具、卫生间：不得有大肠杆菌群。
2、空气卫生质量标准：一氧化碳含量：不得超过每立方米10毫克。
二氧化碳含量：不得超过0.07%。
细菌总数：每立方米不得超过2000个。
可吸入尘垓：每立方米不得超过0.15毫克。
氧气含量：应不低于21%。
3、微小气候质量标准：夏季：室内适宜温度为22-24摄氏度；相对湿度为50%；适宜风速为：0.1-0.15米/秒。
冬季：室内适宜温度为20-22摄氏度；相对湿度为：40%；适宜风速为：不大于0.25米/秒。
春秋季：室内适宜温度为23-25摄氏度；相对湿度为45%；适宜风速为0.15-0.2米/秒。
4、采光照明质量标准：客房室内照度为50-100勒克司。
楼梯、楼道照度不抵于25勒克司。
环境噪声允许值：不得超过45分贝。
案例分析一、发现陌生人在客房内1、若不是住客，要记住他的外表、特征，并尝试与他说话。
2、马上报告客房中心或楼层主管。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店案例分析
酒店管理案例分析第一个案例：如果我是服务员，我会请张先生谅解是我们工作的失误，然后联系经理调节茶几的问题。
小赵的情况说明酒店服务员对酒店和酒店相关的其他相辅相成服务业知识十分贫乏，几乎是一问三不知，问题出在培训上，许多酒店，上岗培训后，没有再做与实际工作紧密结合的培训，没有业务知识，就没有了服务质量，客人不满意，酒店的产品就卖不出去，也就得不到好的效益，酒店服务员应该清楚的酒店和酒店附近的娱乐设施和特色景点等，为客户提供相关服务，让客户体会到酒店贴心的服务。
第二个案例：我会对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。
当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。
另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。
实在对不起，请原谅。
先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。
不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。
”由这件事暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。
饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
第三个案例：大堂副理首先让王先生查看公司与酒店订立的协议，一般酒店与公司订立的协议中节假日都是例外的，这样也可以让客人信服。
或者先去询问接待处人员是否告知节假日价格变动情况，若没告知，两者可以协议价格；若告知，双方可以按规定办理。
第四个案例:：在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。
酒店前台案例分析10则
酒店前台案例分析10则案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他[分析]只为客人保留一间，加床，他的需求。
案例分析3方面是否有责任？[分析]何人都可以随意领取。
案例分析4，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
如何处理？[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。
客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
如何处理较妥？[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。
不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。
毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
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酒店客房部案例分析（六个案例）
酒店房务部案例分析(六个)
干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水
2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费
分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……
案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:
1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施
2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没
有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，
导致客人更加生气
3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行
跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进
行检查，
案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等
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安全篇——DND房的投诉
X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……
分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了
案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,
案例中，有以下三项我们是没有做到的
1、房间挂DND时没按照流程进行报告
2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，
一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门
3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释
针对案例，我们在以下还需要改进，
1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领
2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，
3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态
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干净篇——摇控器有粘液
X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
但你们做的什么卫生，电视摇控上还有粘粘的，恶心死了……
客服接单后，致电客人，原来是X客人受销售人员的影响，决定到7天来入住，来感觉一下7天的服务，但其女朋友在拿着电视摇控，感觉上面粘粘的，并发现上面有黄黄的液体，感觉非常恶心……
店长调查后，立即打电话给客人进行了道歉，同时邀请客人再次入住和对酒店卫生进行监督。
案例分析:
为什么会出现摇控器上面有粘液,
两种可能，1是客人自已手上带的，另一种是上一个客人留下，服务人员在做房时没能进行擦拭，或者说只是简单的时行了擦拭而没去进行清理。
可以看出，第一种出现的可能性较小，客人不可能因为自己的过错而去投诉酒店。
故一种可能就是我们服务人员在做饭时细节上面还不够。
没有去擦拭我们的摇控器，或者说对摇控器没能擦拭干净。
为了避免再次发生，我们需做到的是:
1、加强服务人员的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服务员做房这一关没有做到擦
拭，但我们主管在检查时是否去检查我们的电视与摇控,
2、加强对细节以及服务人员敬业精神的培训
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舒适篇——沐浴液、洗发液变质，颜色不一
深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿……
接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭……导致客人住后洗头，发现有怪味……
店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。
安例分析:
本案例看出，我们服务员在细节上在还不足，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。
后面我们需要注意的是:
1、客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液/洗发液进行检查
2、凡换浴液时，新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到3/1后全
部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑
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安全篇——房间电视被盗
某日下午左右在本酒店4楼餐厅PA大姐发现可疑人员报告值班经理，后询问可疑人员。
可疑人员告诉说人是“施工队”的。
因酒店当时确实有施工人员进进出出并没有引起客房主管的高度重视。
但不到十五分钟后酒店发现428房丢失一台电视。
后经调监控发现小偷就是自称是“施工队”的可疑人员将电视从4楼后楼梯偷走(后楼梯是开向外面，因大楼有3家公司使用，我店只有4层楼，故楼梯为公用，消防不允许上锁)。
从以上案例我们可以看出什么,同时在哪些管理上进行加强我们是完全可能避免事情的发生。
在此事件特别是施工期间，酒店存放大量物品，巡查力度一定加强，同时前台人员在不忙的情况下要随时要关注监控视频，
另外，酒店在施工期间，建立施工人员档案也是必要的，在一定程度上给予施工方一定的威慑。
本案例关健点还是，酒店对于施工方没有让其佩戴工作牌，如每个施工方均配有工作牌，尽管该人慌称是施工员，对于没有佩戴工作牌可以请其离开，或请施工方管理者给予立即说明……
现在……
我们是不是应该检查下，自己的分店里是否仍然没有对施工人员(外来人员)分发工作牌，或者说，分发给了他们没有戴，而自己也没去强行要求TOSIX BOX tosix
舒适篇—床箱床垫松动
X夜，客人打电话到前台进行投诉，说酒店的床让他一整晚都睡不着，稍一翻身就有响声……
店长接投诉后，立即到房间进行调查，客人对此非常生气，认为酒店完全背离自己“天天睡好觉”的说法，并要求换房……
床箱床垫为什么会响呢,
与客人换房后，店长检查了床箱，发现床箱与床板之间进行了移位，客人稍一翻身，床板与床垫进行摩擦就引发了响声…
案例分析:
从上面案例中你认为在那些工作中能够避免,
回顾我们的整个工作流程，我们会发现在平常工作中至少有三次是可以避免…… 第一、客房在做房的时候，在进行铺床时没有对床箱床垫进行检查。
第二、客房主管在检查房间时没有按照查房流程对床箱床垫进行检查
第三、维修人员每月对房间的设备设施进行检查，
针对以上案例，酒店服务人员只要一方注意均能发现床箱床垫移位
做为客房服务人员与维修员的你，是否有按照流程对床箱床垫进行检查……, TOSIX BOX tosix。