酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析

案例一

一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官

员的陪同下走向某饭店大厅。

商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生

是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”

钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。

一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟

市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”

钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回

国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资⋯⋯”

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就

寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。

他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。

“小姐，我是911 房客人，请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。

钱先生穿了外套开了门。

“先生，你有什么事吗？”

“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”

“先生，这不可能，床单肯定换的。”

“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”

“先生这不会是你的吧？”

“不可能，我头发没这么长。”

“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”

服务员伸手把头发拿了。

“这不行，必须换掉。”

服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。

钱先生压制着一肚怒火。

“必须全部换掉。”

“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。

钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。”

钱先生来到总台退房。

“ K 市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服

务员做起。”钱先生说。

小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员

还在那儿发呆。

第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服

务原则？

案例二

装修带来的不便

宾馆于 7—— 9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的

提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当 1402 房陈先生 7：

30 时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这

件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心

服务员接到电话后立即到13 楼制止了施工人员的敲打声，

但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们

前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求

总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表

宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺

将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工

程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的 7：30 改成每日9： 00—11： 00，15： 00—21： 00

施工。

评析：

1402 房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打

电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，

我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将

此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生

就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着

发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能

解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也

须向客人及时回复，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽

管不是自己的本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把

每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备

好帮助客人解决问题，发现问题需要及时更正、弥补，而不

应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不

重视他的存在，此问题就更严重了。因事态已被扩大化了。

案例三

拿一瓶热水来

案例经过：客房服务员小刘在走廊做清洁，3117 房间的门打开了，王先生从房间里走出来对小刘说：“你给我拿一瓶热水来。”小刘颇有些奇怪，客房里已配有电热水呢？难

道是电热水壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对王先生说：

“我马上给你拿来。”小刘正准备去拿，3117 房间的另一位

客人走了出来，对着小刘和王先生说：“不用拿了，我们没

开插座开关。”王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。

小刘自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们

有时也烧不开水。”王先生听了小刘的话感到释然了，对小

刘说：“那不用拿了，谢谢你。”

评析：

一些高科技、高档次的设施设备总是比较早地在宾馆中

应用。本案例中的王先生正是不清楚使用方法。但作为服务

人员应给客人打圆场，本案例中的小刘很机智，在出现尴尬

局面后说了句“⋯⋯我们有时也烧不开水”。小刘的一席话就象一味宽慰剂，让王先生觉得他的人会使用是在情理之

中。

案例四

提供快速敏捷的服务

7 月 28 日晚 21 点 36 分 8252 房间来电反映床上未铺床

单，台班马上告诉服务员去补，21 点 52 分客人又问此事情，

经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又

告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

评析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都是满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事还必须除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有交的补位者，我们管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从