酒店客房案例解析10电子教案

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客房第十章教案

授课内容：《客房服务与管理》第十章客房部的质量管理第一节客房清洁保养的质量控制授课教师：卢玉萍
授课对象：综合高中1201班旅游专业学生
授课时间：
教学目的：
知识；了解客房的预防清洁保养，能够制定检查标准和执行检查，了解客房的考核
能力；培养学生制订各种清洁保养制度的能力以及检查执行的能力
重点难点：预防质量控制，检查保养控制
教学方法讲解、实例和情景模拟
授课内容：《客房服务与管理》第十章客房部的质量管理第二节客房对客服务的质量控制授课教师：卢玉萍
授课对象：综合高中1201班旅游专业学生
授课时间：
教学目的：
知识；了解客房对客服务质量的理念、了解个性服务的实质、了解服务质量的管理
能力；培养学生提供个性服务的能力、以及对客服务质量管理的能力
重点难点：定制化服务和服务质量的检查和监督
教学方法讲解、实例和情景模拟
授课内容：《客房服务与管理》第十章客房部的质量管理第三节客房的安全质量管理授课教师：卢玉萍
授课对象：综合高中1201班旅游专业学生
授课时间：
教学目的：
知识；了解客房安全设施设备的配备、了解客房的安全保卫工作
能力；培养学生进行客房安全管理的能力
重点难点：客房的安全保卫工作
教学方法讲解、实例和情景模拟
教学用具：安全设施图片
教学过程。

酒店客房案例解析

酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一种会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元旳早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，因此他才把早餐费用挂帐，目前应把餐费免了，此费用与否该免呢？实际问题很好处理1、首先理解自己酒店接待这个团体过程中旳程序是有异常。

2、找到为何客人在你这里消费了不乐意付钱，是他真旳不乐意付钱还是酒店本生旳乐意。

3、理解消费200元旳这位客人是团体里面旳什么人物（角色）4、自己处理这个问题旳思绪要想清晰，是需要他们付钱还是折扣和不付旳原因，真求上级旳命令去做事情5、找到这个团体旳接待人（也就是联络人）协商问题6、去处理问题要真心诚意旳为客人想，还要顾及酒店旳利益。

案例7：午夜值班时碰到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台旳：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立即到前台，看见年龄在40岁左右旳一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。

男子是当地人，很凶地对我说了事情通过：女客是我请来旳客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到后从家里赶来旳，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技企业旳总经理，十分富有，也是省长旳侄女，来这里是为了搞投资建设，她一种省长能立即派人来处理问题。

目前她受到了恶劣影响，你们要负所有责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表达歉意，并体贴旳说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。

客人不一样意，规定酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店旳星级铜牌取下交他带走，并且目前就要给他们一种说法。

问他们想要什么样旳“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁目前不好意思开口罢了。

酒店客房案例解析

酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

客房部案例分析资料讲解

客房部案例分析案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。

这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。

张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。

经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。

区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。

【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。

2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。

3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。

4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。

【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。

但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。

2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。

3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。

4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。

5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。

案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。

忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。

《客房实务电子教案》课件

《客房实务电子教案》PPT课件第一章：客房部概述1.1 客房部的定义与功能1.2 客房部的组织结构与管理层次1.3 客房部的岗位职责与工作流程1.4 客房部的服务宗旨与质量要求第二章：客房产品与服务2.1 客房产品的分类与特点2.2 客房服务的范围与内容2.3 客房服务的流程与规范2.4 客房服务的创新与改进第三章：客房预订与入住3.1 客房预订的渠道与方式3.2 客房预订的操作流程与注意事项3.3 客房入住的服务流程与规范3.4 客房入住的特殊情况处理第四章：客房服务与维护4.1 客房日常服务的内容与要求4.2 客房清洁保养的流程与方法4.3 客房设备设施的维护与管理4.4 客房安全与应急预案第五章：客房部人力资源管理5.1 客房部员工的招聘与培训5.2 客房部员工的考核与激励5.3 客房部员工的服务意识与技能提升5.4 客房部员工团队建设与沟通协作第六章：客房服务技巧6.1 客房服务礼仪与沟通技巧6.2 处理客户投诉的策略与技巧6.3 满足客户特殊需求的技巧与方法6.4 客房服务中的同理心与客户关系维护第七章：客房餐饮服务7.1 客房餐饮服务的种类与特点7.2 客房餐饮服务的流程与规范7.3 客房餐饮服务的质量控制与改进7.4 客房餐饮服务的创新与提升第八章：会议与休闲服务8.1 会议室与多功能厅的布局与设施8.2 会议服务的流程与规范8.3 休闲服务的种类与组织8.4 会议与休闲服务的质量保证与客户满意度提升第九章：客房部成本控制与财务管理9.1 客房部的成本构成与控制策略9.2 客房部的财务管理与报表分析9.3 客房部的预算编制与执行9.4 客房部的成本节约措施与财务风险防范第十章：客房部市场营销与客户关系管理10.1 客房部的市场定位与营销策略10.2 客房部的品牌建设与形象推广10.3 客户关系管理的方法与技巧10.4 客房部的客户满意度提升与忠诚度培养第十一章：客房部信息管理与技术应用11.1 客房部的信息管理系统概述11.2 客房预订系统的操作流程11.3 客房入住与退房系统的使用方法11.4 客房服务与投诉处理的信息反馈第十二章：环保与可持续发展12.1 客房部的环保措施与政策12.2 节能减排与绿色客房的理念12.3 客房部废弃物处理与资源回收12.4 可持续发展在客房管理中的应用第十三章：客房部安全管理13.1 客房部的安全管理制度与法规13.2 客房部的安全风险识别与预防13.3 紧急情况与火灾疏散的应急预案13.4 客房部的安全防范技术与设备第十四章：客房部质量监控与持续改进14.1 客房部服务质量的监控体系14.2 客房部服务标准的制定与执行14.3 客户反馈与服务质量改进的关联14.4 持续改进计划的制定与实施第十五章：客房部案例分析与实操演练15.1 客房部经典案例分析15.2 客房服务实操演练与点评15.3 客房部工作难题的解决方案探讨15.4 客房部实操考核与评价体系重点和难点解析重点：客房部的定义与功能、组织结构与管理层次客房产品的分类与特点、客房服务的范围与内容客房预订与入住的操作流程、客房服务与维护的规范客房部人力资源管理的招聘、培训、考核与激励客房服务礼仪与沟通技巧、客户投诉处理策略客房餐饮服务、会议与休闲服务的流程与规范客房部的成本控制、财务管理、预算编制与执行客房部的市场营销策略、客户关系管理方法客房部信息管理系统、环保与可持续发展的实践客房部的安全管理、质量监控与持续改进计划客房部案例分析与实操演练的点评和解决方案难点：客房部的组织结构与管理层次的优化客房产品的创新与市场定位客房预订与入住的特殊情况处理客房服务与维护的清洁保养技巧与方法客房部人力资源管理的团队建设与沟通协作客房餐饮服务的质量控制与改进会议与休闲服务的组织与客户满意度提升客房部的成本节约措施与财务风险防范客房部的市场定位与品牌建设客户关系管理的策略与实施客房部信息管理系统的高效应用客房部的安全管理制度与风险预防客房部服务标准的制定与执行持续改进计划的制定与实施这些重点和难点涵盖了客房部运营管理的所有关键领域，需要通过深入学习和实践来掌握。

酒店客房案例分析ppt课件

平面图剖立面图
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希腊Grace Santorini 豪华度假酒店
建筑师 Divercity 与 mplusm设计的坐落在希腊圣托里尼岛上的GraceSantorini 酒店，不同于爱琴海边传统的圆润，少有棱角的建筑风格，GraceSantorini 酒店外观硬朗的直线条让人印象深刻，酒店绝佳的位置可以饱览圣托里尼岛的夕阳美景。
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QT Sydney保留了原有的哥德式外牆、怪獸石雕像、原木地板和舊式櫥窗，讓其經典傳統延續下去。室內的設計卻大相徑庭，用上黑白、克萊因藍、洋紅和大黃等鮮豔色彩，配上不同格調的定制傢俱、幾何圖案裝飾及LED燈光效果，使置身其中的客人感到穿越時空之妙。
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云南腾冲和顺总兵府温泉度假酒店
和顺，是西南丝绸之路上一个独具特色的最大侨乡和极边小镇。现今，它已经由一个“养在深闺的佳人、藏在深山的翡翠”，成为“中国第一魅力名镇”。和顺小巷成为历史长廊，先民的生活方式与生存方式被完好地保存下来并呈现。在这里驻足历史画卷，在田园湿地的美丽风光里，令人乐而忘返。品味和顺，最好的方式莫过于在古镇里寻觅一家心仪的旅馆住上几日。古镇里旅馆不少，有的设在幽深古巷里的百年老宅中，有的坐落于田园秀色中的农家小院，但如果要在古镇里找一家既能品味历史又能融入自然的绝佳住所，. 那就非和顺小巷中的总兵府莫属了。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花
，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化
讓其他賓客產生的驚豔感受。
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顶级客房
頂級客房相當寬敞，面積 45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。

客房服务案例及客房教案

客房服务案例1、案例我以为我忘掉了，就像忘掉每一位匆匆而来又匆匆而去的过客。

然而，我一想起他，一位曾经入住8楼，8828的客人。

我心中的那份失落与感动竟来得如此的透彻。

7月7日，我在清理8828房间时，发现床头柜上放着一板胃药。

这时的我，脑海里浮现出8828客人的样子：一个总是深锁着眉头，不爱说话也不怎么笑。

“让每一个入住8楼的客人开心”是我的服务宗旨。

这时，一种莫名的关心便油然而生，我迅速的为他清理完房间，便在他的书桌上凉了一杯白开水，并把胃药放在水杯旁边，就在我做完这一切转身离去的时候，我竟然还是不放心，他会记得吃药吗？还得留个条：佟先生：欢迎您入住本楼层。

我知道您很忙，且身体不适。

出门前，请您别忘了服药，开水我已经帮您凉了放在桌上，绝对干净，请您放心饮用。

祝您每天开开心心！楼层服务员7/7 就是这几句平淡的话语，我没有想到这竟成为我和佟先生友谊的开始。

自从那天后，每次为佟先生清理房间时，他都会主动和我聊天，我们谈《神雕》、谈周迅、李亚鹏，谈他的人生，也谈谈我自己，每一次的聊天都会让我对他的了解多一点。

也明白了，从青岛到常德的他，为何总是心事重重。

于是，对8828我便多了几分关心和照顾。

日子在不知不觉中过去，友谊也在一天天的加深。

十多天转眼便过去了，佟先生的事情也已经了结，这也就代表着我们马上就要天各一方了，想到这些我竟有一些不舍，一些失落。

因为我们已经是朋友了。

佟先生走的时候，我没能去送他，只是打了个电话给他，嘱咐“胃药，您都带好了吗？路上您要小心……”是的，远方的朋友，请您珍重。

友谊，相约无期！2、案例我是刚到楼层的一名新员工，初次来到一线岗位，让我感觉到客房的每一天都是紧张而又忙碌！感觉到工作即劳累又辛苦！但却让我在短时间的服务过程中学会了怎样把方便留给客人、把困难留给自己，我坚持每天不断的为住店客人创造“满意+惊喜”的服务，来用我的真诚换取客人的顺心和快乐！记得一位张先生入住到我们10楼的1026房，客人要求是撤酒水的房间（按惯例：撤出的酒水都是锁在冰箱里的）。

客房案例分析

目录第一篇教训篇1、如何超越客人2、到底是谁的错3、石头哪去了4、“请勿打扰”牌是干什么用的5、是谁拿走了小费6、这不是为了客人方便7、这不是小费8、衣服洗坏了为什么不说9、你为什么抽我的烟10、不该发生的事11、床单中的睡衣12、两本挂历13、好心办了坏事14、误闯客房15、一副黑珍珠耳坠16、为什么不为客人搞卫生17、客人的文件丢了18、一百减一小于零19、是谁的素质低20、把客人的中药给倒了21、卫生间地上的碎玻璃22、从对自己负责谈起23、忘了自己的角色24、VIP房间床底下的拖鞋25、这就是职业道德26、服务员为什么不知道客人已经换房27、电脑修好了有什么用28、客人的小孩儿不同于自己的小孩儿第二篇安全篇29、应不应该帮忙30、工作中的自我保护31、床垫扎伤了客人32、侥幸心理不能有33、她怎么知道客人的姓名34、闻到糊味儿以后35、枕头下有手枪36、客房的门没关37、你们受委屈了38、磁卡钥匙不见了第三篇艺术篇39、工作不等于服务40、记住客人的姓41、仅有主动热情是不够的42、能干还得会说43、“推”与“拉”44、特殊的床45、一觉睡了34小时46、住遍每一个房间47、给毛毯做个套48、客人的书乱了49、自己都不知道的生日50、索赔的艺术51、绣着名字的浴袍52、把面子留给客人53、给大提琴用的加湿器54、以规范和技巧应对“骚扰”55、中国式的婚礼第四篇用心篇56、我喜欢睡外侧床57、客人为什么要自己续水58、有电热杯不意味着取消服务59、借来一名服务员开香槟60、发现客人的隐含需求61、一个小塑料杯62、一只手电筒、两节电池63、连喝了两杯茶64、抽屉里的照相机…65、细心、责任感=生命66、荞麦皮枕头67、客人为什么不理我68、暖水瓶没盖盖儿69、盆景变绿了第五篇管理篇70、细节不是小节71、只会说“对不起”72、床上哪来的灯泡73、应不应该开夜床74、服务员有没有错75、错上加错76、二百元等于一份工作77、是谁的责任78、计时二十四小时的电话单79、还是我自己看吧80、洗手间里的抹布81、写字台上的烟头82、“小笑脸”提示牌83、让领班去解决84、卫生间里有人85、服务员怎么这么快就来了86、毛毯换成了棉被87、免费提供婴儿床88、自助烫衣89、细微就是利益90、人人都要爱管闲事91、究竟是谁需要谁92、应该向谁问好93、那不是客人扔的皮鞋94、客人为什么拒付酒水帐95、客人投诉的根源在哪里96、主管这样安排工作是否有道理97、管家服务不等于保姆服务第六篇成功篇98、米歇尔的手提箱修好了99、娜塔莎回来了100、用服务维护饭店的规定101、谁说环保就是花钱102、经理“恳谈日”103、废报纸中的飞机票104、洗上了热水澡105、一盘篮球赛录像带106、有创新才会发展107、从我做起，接好“接口”108、服务员是客人的拐杖109、一顶竹编帽子110、损坏了客人的东西怎么办111、一个白布包112、派错房以后113、我就住这里，哪儿都不去114、共同创造良好环境115、一个服务员的成长经历教训篇（1）如何超越客人案例某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。

酒店客房部案例分析(六个案例)

酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

酒店客房服务案例分析文档

酒店客房服务案例分析1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。

掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。

向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。

定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。

定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。

虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。

对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

10客房服务质量管理

1、查房流程：参看电子教案
第四节客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分,顾客可分为：
01
02
03
观光游览型
商务散客
会议旅游型
04
05பைடு நூலகம்
蜜月旅游型休闲度假客人
（一）观光游览型
特点：住好、吃好、玩好，委托服务较多服务方法：根据进出店时间做好早晚服务工作；做好委托服务；介
绍本地自然风光、名胜古迹、美食、纪念品等。
二、房务中心模式
世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。（一）设置房务中心的利与弊
1、利（1）提高工作效率（2）节约客房部人力资源的成本
2、弊（1）缺少“人情味” （2）缺少安全感
（二）设置房务中心的条件
01 不违反酒店所在城市或地区的有关法规
02 酒店所在地治安状况良好
01 按洗涤方式分
干洗水洗烫熨
02 按洗涤速度分
普通服务：当天洗完送回快速服务：3~4小时内洗
完送回，费用加倍
2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通服务还是快洗服务。
3、洗衣服务流程：参看电子教案
（四）托婴服务
1、服务流程：参看电子教案
（五）擦鞋服务
1、服务流程：参看电子教案
（六）手机充电服务
1、服务流程：参看电子教案
二、客人离店时的服务规程
客人离店时的服务规程包括三个方面：
01
客人离开楼层前的准备工作
02
客人离开楼层时的送别工作
03
客人离开楼层后的查房工作
（一）客人离开楼层前的准备工作

客房案例分析

客房案例分析第一篇：客房案例分析客房案例分析客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。

出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的？等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。

如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

酒店经典案例分析PPT教案

2.客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退 ,应将之视作提供超常规服务的机会，正所谓“危难之处显身手 ”。
3.服务项目的完善。
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案例分析
➢ 与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25 日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月1日 ---3 日的3晚房价问收银员： “为什么这3天的房价是588元？”收第10页银/共2员4页解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策，与平时是
请问：总台接待员怎么办？
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解决方案
➢ 方法一： ➢ 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 ➢ 方法二： ➢ 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。
同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。 ➢ 方法三： ➢ 向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，
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启示：
➢ 1.酒店工作人员要时刻牢记“把对让给客人”。
➢ 2.对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。
➢ 3.做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。
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案例分析：
巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞 H饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来： “哦，等等，还有我的‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。