酒店客房案例解析2
酒店客房案例解析9[全文5篇]
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酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇：酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后。
亲自去拜访客人．问其原委。
这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。
每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。
这使我心情舒畅。
”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语。
但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。
另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。
否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
案例分析—客房
《客房篇》客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。
客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。
因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。
1、一根头发丝晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。
”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。
评析客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。
市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。
美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。
客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。
试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。
1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。
因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。
酒店客房案例解析
酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一种会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元旳早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，因此他才把早餐费用挂帐，目前应把餐费免了，此费用与否该免呢？实际问题很好处理1、首先理解自己酒店接待这个团体过程中旳程序是有异常。
2、找到为何客人在你这里消费了不乐意付钱，是他真旳不乐意付钱还是酒店本生旳乐意。
3、理解消费200元旳这位客人是团体里面旳什么人物（角色）4、自己处理这个问题旳思绪要想清晰，是需要他们付钱还是折扣和不付旳原因，真求上级旳命令去做事情5、找到这个团体旳接待人（也就是联络人）协商问题6、去处理问题要真心诚意旳为客人想，还要顾及酒店旳利益。
案例7：午夜值班时碰到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台旳：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。
我立即到前台，看见年龄在40岁左右旳一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。
男子是当地人，很凶地对我说了事情通过：女客是我请来旳客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到后从家里赶来旳，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技企业旳总经理，十分富有，也是省长旳侄女，来这里是为了搞投资建设，她一种省长能立即派人来处理问题。
目前她受到了恶劣影响，你们要负所有责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表达歉意，并体贴旳说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。
客人不一样意，规定酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店旳星级铜牌取下交他带走，并且目前就要给他们一种说法。
问他们想要什么样旳“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁目前不好意思开口罢了。
酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析第一篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
酒店客房案例
酒店客房案例房务部—客房案例（一）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
房务部—客房案例（二）案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析
专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。
案例一：西服上少了一粒钮扣港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项，住在一家四星级酒店2018房，第二天早餐后外出时，将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内，摆在床尾，待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。
当西装洗好送到房务中心，细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装，进行进房前的例检，突然她发现西服少了一粒钮扣。
她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。
房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。
她俩在洗衣房负责人和员工的配合下，找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方，也找遍了西服停留过的一切场所，都无踪影，失而复得的希望不存在，唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生，将事故的原因向王先生讲清楚，一方面恳请王先生谅解，另一方面听取王先生的处理要求，并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。
晚上八点，王先生回到酒店，楼层主管和当值服务员来到2018房间，向王先生说明原因，当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后，和气地接过西服，打开自己的行李箱，从自带的针线盒中取出一粒“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这是我在买这套西装时，特别向供货商要的，如果连备扣都没有，我这上档次的西服也就穿不出去了，即使穿了也不完整，也会掉价。
”扣子风波担心的事总算平息。
为了感谢王先生，酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用，并为王先生赠送了一盘什锦水果。
【点评】这件事故的发生，一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查，未发现这个问题；二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。
客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查，做到“十清”：一是房间号码要记清；二是填写洗衣单与衣服件数要点清；三是衣服质量要看清；四是有无破损、是否缺钮扣要查清；五是不能洗，或不易洗，或干洗，或湿洗的方法要讲清；六是客人特殊要求要记清；七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清；八是收费单据要算清；九是差错事故要查清；十是送交客人要当面点清。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
客房服务与管理案例分析
客房服务与管理案例分析内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。
她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称假如处理不行，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发觉放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。
本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：[案例一]一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。
”接到报告后，客房部经理和保安部经理赶忙上楼拜望，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。
除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时刻均在房内。
加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里川流不息地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情兴奋，她彻夜未眠。
回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。
当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。
到今天上午8点30分，才发觉鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，因此就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要赶忙向公安机关报案，如处理不行，还要向新闻界投诉宾馆。
”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。
两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。
请他们再认真回忆、认真查找，并一再提醒有没有存放在其他地点，没有采取赶忙向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观看门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时刻只有一小时，外来作案的可能性专门小。
2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也专门小。
酒店平PA案例分析 (2)
6.在开荒的过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和非酒 店人员及施工人员进行交流。 7.在开荒过程中，如遇到疑难或忌处事第一时间向高层上司 汇报，不得私自处理。 8. 8.所有的操作需领班进行示范后方可进行。 9.任何机器操作需要熟悉情况下进行，并由领班现场指挥。 10、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班说明书、安排。 11、特殊的清洁剂应有明显的提醒人们注意的标志。 12、清洁的时候，确保无任何危险的时候方能进行。 13、爱护，爱惜酒店的一切公共设备、设施及开荒工具。 14、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源插头。
4、What can I do for you?(may I help you) 、 请问有什么可以帮到您 5、Sorry to have kept you waiting 、 对不起，让你久等了 对不起， 6、This way ,please 、 请往这边走 Just a moment please (mincute) 请稍等 See you late 再见 See you tomorrow 明天见 10、Be carefully please 、 请小心
帮客人推车
今天早上，我像往常一样进行着卫生清理工 作并不断的在后门走廊区域巡视。当我一次 出来巡视时，感觉凉风吹了进来，我意识到 是后门没有关而导致冷风吹了进来，于是我 快步走上前去将门关上，但就在我关门的同 时我听到了门外有汽车发动机发出的阵阵响 声，我仔细寻找了一下发现有一位客人的车 怎么打也打不着，我当时想估计是因为天冷 导致汽
PA服务案例分析
案例1： 案例 ： PA员的保洁工作 员的保洁工作
2009年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了 写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班 PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有 痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进 行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加 拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印 象，对公司造成了不好的影响。 问题： 1、试分析PA员的做法。 2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何 处理？
酒店客房案例解析2
酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。
2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。
3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。
案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。
我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。
男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。
现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。
客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。
问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店法律案例分析及解答(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的城市，是一家四星级酒店。
近日，酒店发生了一起客房服务纠纷案件。
顾客王先生入住酒店后，发现房间内设施损坏，向酒店前台投诉。
酒店在核实情况后，认为王先生损坏了酒店设施，要求其赔偿。
王先生对此表示不满，双方协商未果，王先生遂将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 2019年3月，王先生入住该酒店，入住期间发现房间内空调损坏，且卫生间漏水。
2. 王先生向酒店前台投诉，酒店工作人员表示会尽快维修。
3. 两天后，酒店工作人员再次上门维修，王先生发现空调仍然无法正常使用，卫生间漏水问题仍未解决。
4. 酒店认为王先生损坏了空调，要求其赔偿。
5. 王先生认为酒店设施存在质量问题，不应由自己承担赔偿责任。
6. 双方协商未果，王先生将酒店诉至法院。
三、法律分析1. 酒店作为经营者，有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
”酒店未及时维修损坏的设施，违反了上述法律规定。
2. 关于赔偿问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
”王先生作为消费者，有权要求酒店赔偿因设施损坏而受到的损失。
3. 关于王先生损坏空调的问题，根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十三条规定：“因产品质量不合格造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。
”若空调存在质量问题，酒店作为经营者，应当承担赔偿责任。
四、解答1. 酒店应承担赔偿责任。
首先，酒店未及时维修损坏的设施，违反了法律规定；其次，王先生作为消费者，有权要求酒店赔偿因设施损坏而受到的损失。
2. 关于空调损坏问题，若经鉴定，空调存在质量问题，酒店作为经营者，应当承担赔偿责任。
若空调不存在质量问题，王先生损坏了空调，酒店可依法要求王先生赔偿。
3. 酒店应加强客房设施的检查和维护，确保顾客的住宿环境安全、舒适。
客房案例分析
客房案例分析第一篇：客房案例分析客房案例分析客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
客房管理案例分析
客房管理案例分析一..结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
二.已预订的房间被出租客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。
客房治安案例三个
管家部客房治安案例客房治安案例一：服务员的大意一天早上，某四星级宾馆的客房部，实习生服务员小红正在八楼的8023房打扫房间，这个时间也是服务员查洗衣的时候。
忽然听到有位客人大声喊叫服务员。
小红不知发生了什么事情，放下手里的活，边答应边跑出房间。
一看，原来是走廊那头的8029房的客人让拿他的洗衣，小红走过去，来到8029房，收了客人的洗衣与洗衣单，然后走出8029房。
当小红回到门前时，一眼看到领班站在8023房对她说：“你怎么搞的？怎么出房间不锁门？尤其是住客房你不锁门，客人丢了东西怎么办？”小红看着堆放着的客人的贵重行李，再看打开的房门，惭愧地低下头，对领班说：“我错了，以后一定记住出房间要锁好门。
”当时小红心中想，我当时怎么那么大意，想起来好可怕！以后可得好好记着，不管离开房间有多长的时间，也一定要先锁好房门。
客房治安案例二：客人不记得关门那天小军上中班，已快到下班时间了，暗暗松了口气，心里轻松了很多。
这时突然接到了巡逻保安小杨的呼叫：“领班， 5002房门没有关好，请过来查看一下！”接到呼叫，领班立即前往查看。
按规定，保安员巡逻时发现房门未关必须要进房查看，再决定怎么处理。
小军按程序敲门，确认房内没人后进房查看，发现房间有很多东西，还有一些贵重物品。
看来是哪个粗心的客人外出后忘记把门关上了，如果被不法分子钻了空子，那后果不堪设想。
大家退出来后，按规定只要把房门关上就可以了。
但凭小军的经验，想也有可能客人到隔壁朋友房间窜门去了，很快就会回来的，所以房门就不关了，在平时巡检中遇到此类的情况比较多。
如果把房间门关上，到时客人回来就进不去了，又要叫服务员开关，那会造成客人不必要的麻烦。
所以，小军特意在房门口足足等了五分钟，可是还是不见客人来,只好按规定将房门锁好。
可就在小军把房门关上的时候，隔壁的门开了，走出来一名外宾。
果然是这样，他就是5002的住客，他是听到关门声音才出来查看。
当他发现小军将他的房门锁上后，外宾很恼火，用英语加中文把小军说了一顿。
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精品文档你我共享酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。
2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。
3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。
案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。
我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。
男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。
现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。
客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。
问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。
据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。
我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。
看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。
正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，精品文档你我共享但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。
现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。
我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。
在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。
警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。
两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。
在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。
分析：1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。
最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一直在难以发现的角落里。
2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。
但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。
3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。
但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。
我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。
4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。
事实上，我们是受客人好评的酒店。
案例8：一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。
当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。
该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。
自理解为可住到21号中午12：00。
现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定案例9：聪明的客人冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。
由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。
”精品文档你我共享面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。
这一切被饭店质检员看在眼里。
临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。
领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。
听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。
领班点头表示同意了。
质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。
质检员说：“你看这两张餐券。
”接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。
”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。
”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。
接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。
”客人说：“那好吧。
”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。
质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。
”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。
质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。
你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。
经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费案例10：中奖竟私自留酒店服务员此举属侵权“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却准备将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人气愤。
”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。
7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。
服务员将饮料打开后递给了夏先生。
看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。
手持易拉罐拉环准备离开的服务员回答：没有中奖。
夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。
服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。
夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。
服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。
夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。
他这才知道，自己购买饮料中了奖。
夏先生告诉记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。
记者就此事采访了市消费者协会，一名工作人员告诉记者，消费者在酒店购买的商品中了奖，应该归消费者本人，消费者应该理直气壮地向服务员索要，服务员擅自留下奖品属于侵权行为。
出师表精品文档你我共享两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。