酒店客房案例解析宝典(91P)
酒店客房案例解析9[全文5篇]
酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇:酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41:气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后。
亲自去拜访客人.问其原委。
这位客人说:“客房服务员是‘鹦鹉’。
每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好,先生’.而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’.我每次碰到服务员时.总能听到曲目不同的悦耳歌声。
这使我心情舒畅。
”案例评析:客人是有血、有肉、有感情的人,服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上.不能犯“教条主义”的错误,简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语。
但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式,可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语,现在也已很少使用,道理一样.因为现在旅客乘坐飞机的机会多了,容易发生安全事故,若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好,先生!”对初来乍到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语。
但是,对常住客人来讲,却显得陌生和疏远,难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌,突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员应把客人当作老朋友看待,首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”,并根据客人的职务、喜好、性格等特点,说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
如“王先生,今天满面春风,一定是遇到高兴的事情了”,“王先生,今天天气很好,祝您万事如意”等等。
另外,即使是使用同一句服务用语,针对不同年龄、身份的客人,也应采取不同语气:年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间,在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色,才能达到恰到好处的效果。
否则,鹦鹉学舌,千第一律,只能使客人反感和不快。
案例42:入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤,要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费,但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由,不同意免收住宿费,仅答应支付医疗费。
酒店客房案例分析
[评析]: 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错 (客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她 所做的工作并没有错。)但是,服务规程有个因人而异灵活运 用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看, 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不 耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到 挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起 客人的不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚 始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题,值得饭店同行沉思和 探讨。
点评: 酒店的大厅,既是酒店的“脸面”,也是入住客人在酒店集 散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所, 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所,是需要消费者与酒店职员 共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。 作为服务人员,面对个别无视文明礼仪的客人,如何以“静”、 “雅”的方式劝止,保持酒店“脸面”的平静与美观,也是一 门服务艺术。 假设一下,那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 效时,适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那 样未必能见效,还会使客人在众目睽睽之下很难堪,进而可能 引起另一番争吵,影响到其他客人。
案例五、
客衣的风波
某日,住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上,他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫,准备在洗澡后换上,但一眼望去,觉得这件衣服 好像不是自己的。他想:莫不是和其他客人的衣服搞混了? 经过仔细检查,确定衣服的确是自己的,但经过洗涤后明显 缩水了,已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫,向酒店值班经理投诉道:“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的,第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’!我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说: “请你稍等,我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单,只见洗衣类别栏内填的是湿洗, 但非客人填写,而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人: “您是否事先提出过要求,例如是烫洗、干洗还是湿洗?” 客人听罢更加不高兴了,大声说:“我只知道要洗衣服,至 于是怎么洗,我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服,该怎么洗,难道都不知道吗?”
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析(六个案例)酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店,一客人投诉房间马桶有人用过,同时并冲不了水,要求分店给出解释,并同时要求免除房费分店店长接到投诉后,立即进行调查,最后调查到,原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时,因内急在房间小便,同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中,可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品,而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水,可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水,而无法进行,导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善,维修人员对于房间进行维修,一定要告之该楼层服务人员进行跟房,客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁,同时对于维修的工程进行检查,案例中,给客人带来了非常大的意见,甚至直接影响我们品牌的形象,后续我们要做的有…… 建立健全检查制度,加强客房主管查房“训练”的培训,同时服务员也要加强客房做房的流程,酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日,14:06分一客人走到前台投诉到,说房间挂了DND,服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查,原来该客人为高级会员,到1点半,前台就打了客人房间询问是否续住(催退),但客人当时在洗澡不方便接听,以致于前台以为房间没有人,直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李,而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门,因敲门较为急促,导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服),而客房人员也没做任何解释,只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中,出现投诉的主要问题有哪些,案例中,有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门,以致于过快,我们要求,敲门时要有间隔,一短两长,同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例,我们在以下还需要改进,1、加强新员工训练,对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习,3、客房主管要对新员工给予关心,特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日,一客人在网站上投诉投:这是什么酒店,销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析
酒店客房案例解析2案例6:早餐费用免还是不免一种会议团共15间,住5天,房费含早,以散客形式入住,总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人,C/O时,14间房都没有问题,但有一间客房却有200元旳早餐挂帐,客人说:入住时总台并未给过他早餐券,因此他才把早餐费用挂帐,目前应把餐费免了,此费用与否该免呢?实际问题很好处理1、首先理解自己酒店接待这个团体过程中旳程序是有异常。
2、找到为何客人在你这里消费了不乐意付钱,是他真旳不乐意付钱还是酒店本生旳乐意。
3、理解消费200元旳这位客人是团体里面旳什么人物(角色)4、自己处理这个问题旳思绪要想清晰,是需要他们付钱还是折扣和不付旳原因,真求上级旳命令去做事情5、找到这个团体旳接待人(也就是联络人)协商问题6、去处理问题要真心诚意旳为客人想,还要顾及酒店旳利益。
案例7:午夜值班时碰到了难缠客人投诉在午夜时分,我接到前台旳:有两个客人在总台投诉,前台人员做了不少解释工作,也不能平息事情,客人大吵大闹,态度很凶。
我立即到前台,看见年龄在40岁左右旳一男一女两位客人已坐在大堂沙发上,还在对酒店人员大声嚷嚷。
男子是当地人,很凶地对我说了事情通过:女客是我请来旳客人,她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠,叫服务员来赶蝙蝠,服务员又姗姗来迟,男子接到后从家里赶来旳,女客已经受了惊吓,酒店自己看该怎么办!这个女客是美籍华人,是高科技企业旳总经理,十分富有,也是省长旳侄女,来这里是为了搞投资建设,她一种省长能立即派人来处理问题。
目前她受到了恶劣影响,你们要负所有责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表达歉意,并体贴旳说已经很晚,提出给客人另安排一间房间早点休息,我们对事件进行调查,至于赔偿等到第二天退房前再做决定。
客人不一样意,规定酒店郑重其实地向客人赔礼道歉,将酒店旳星级铜牌取下交他带走,并且目前就要给他们一种说法。
问他们想要什么样旳“说法”,他们又不明说,看意思是要赔偿,只是前面说过自己是富翁目前不好意思开口罢了。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析本页仅作为文档封面,使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:“钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。
一位陪同说:“钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生:“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽淡投资……”晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。
他自言自语道:“连床单都没换太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐,我是911房客人,请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生,你有什么事吗”“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。
”“先生,这不可能,床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发,换了怎么会有”“先生这不会是你的吧”“不可能,我头发没这么长。
”“对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行,必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来,把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发,枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。
“先生,我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造,房间内虽有醒目的提示,但客人入住较晚未曾注意到,所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。
酒店客房案例解析
面客请示技巧(一)
例一:
一位先生入1808房,要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析:
例二中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办?
一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例:
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
客房部案例分析
客房部案例1、结账退房以后””一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而谴责他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯即将把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”[评析]:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,再也不回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不即将离店,那末房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前,即将又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512 房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析酒店客房是酒店的核心业务之一,客房的品质和服务水平直接关系到酒店的声誉和经营业绩。
本文将以某知名酒店为例,对其客房进行深入分析,以期为酒店业提供一些借鉴和启示。
首先,客房的装修和设施是客人选择酒店的重要考量因素。
该酒店的客房采用现代简约的装修风格,色调明快,布局合理,给人一种舒适、温馨的感觉。
客房内配备了高品质的家具和家电设备,床品舒适柔软,卫生间设施完备,满足了客人对于居住环境的高品质需求。
其次,服务质量是客房体验的关键。
酒店客房人员热情周到,服务细致入微。
客人入住时,工作人员会主动帮助客人搬运行李,并详细介绍客房设施和注意事项,让客人感受到贴心的关怀。
客房服务员定期为客房进行清洁和整理,保持客房的整洁和卫生。
客人有任何需求或问题,酒店客房服务人员都能及时解决,让客人感受到贴心的服务。
另外,客房的配套设施也是客人选择酒店的考量因素之一。
该酒店的客房配套了健身房、游泳池、会议室等设施,让客人在入住期间可以享受到多种多样的服务和娱乐设施。
这些配套设施的完备,不仅提升了客人的入住体验,也增加了客人的满意度和忠诚度。
最后,客房的价格定位也是酒店经营的重要因素。
该酒店根据客房的装修和设施、服务质量、配套设施等因素,合理定价,既能保证客房的品质和服务水平,又能满足不同客人的消费需求。
价格定位合理,不仅提高了酒店的客房入住率,也提升了酒店的盈利能力。
综上所述,酒店客房的品质和服务水平直接关系到酒店的经营业绩和声誉。
通过对某知名酒店客房的案例分析,我们可以看到,客房的装修和设施、服务质量、配套设施以及价格定位是影响客房体验的关键因素。
酒店业在提升客房品质和服务水平时,可以借鉴以上案例,不断优化和提升自身的客房体验,以赢得客人的青睐和信赖。
客房部案例分析资料讲解
客房部案例分析案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡,卡里不但有大量的消费积分,而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈,打电话到房务中心质问:“你们谁把我的贵宾卡偷走了?”房务中心文员赶紧向客人道歉,并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询,确实是整房员小李在清扫房间后,把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉,张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员,通知区域领班进行核实,并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后,由区域领班陪同小王进房向客人致歉,并归还贵宾卡,做好记录。
【评析】本案例中,房务中心文员能及时上报,区域领班又能及时稳妥地处理,并上门致歉,最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时,未能执行《住客房清扫制度》:1、清扫住客房时,不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡,一律不能随意拔取,并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的,应仔细查看房内是否有需要用电的,确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上;有电器在充电的,应关闭房间内所有电器,只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训,杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡,经查找也未找到的,区域领班也要及时将结果反馈给客人,并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午,布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西,她定睛一看:“怎么有一把山核桃夹?”这下可把她难住了:“撤了那么多的脏布件,究竟是哪个房间的呢?”她想了想,急急忙忙地跑进客区,一边举着山核桃夹,一边挨个儿地问整房员:“你们谁见过这个夹子吗?”可是谁也没见过。
客房服务案例优质详解
客房服务案例优质详解在酒店行业中,客房服务可是至关重要的一环。
今天就来给大家详细讲讲那些优质的客房服务案例,让咱们一起瞧瞧怎样才能把客人伺候得舒舒服服,开开心心。
我先给大家讲一件我亲身经历的事儿。
有一次我入住了一家五星级酒店,那天我因为工作忙得焦头烂额,心情也不太好。
晚上回到房间,我发现床头多了一个小小的卡片,上面手写着“亲爱的客人,希望您今天的疲惫能在我们的房间里得到舒缓,特意为您准备了一份安神茶,愿您有一个甜美的梦。
”哇,那一刻,我心里顿时暖暖的。
咱们先来说说客房清洁这方面。
优质的客房清洁服务那可真是一丝不苟。
比如说,卫生间的镜子,那必须得擦得一尘不染,连个指纹印都不能有。
我曾经在一家酒店,他们的服务员清洁卫生间的时候,会用专门的清洁剂先喷一遍镜子,然后用干净的软布仔细地从左到右,从上到下擦拭,最后再用干布轻轻擦干,整个过程那叫一个认真。
还有床铺整理,被子要叠得整整齐齐,四个角都得对齐,枕头要蓬松饱满,摆放得规规矩矩。
有一家酒店的服务员,在整理床铺的时候,会先把床垫上的杂物清理干净,然后铺上干净的床单,床单的边角都要掖得严严实实,一点褶皱都没有。
再来说说客房用品的补充。
好的客房服务,会在客人入住前就把各种用品准备齐全。
像牙膏、牙刷、梳子这些一次性用品,不仅要保证质量,还要摆放得美观。
我记得有一次,我入住的酒店,他们在一次性用品的包装上还印了温馨的小提示,比如“记得早晚刷牙,保持口腔健康哟”,让人感觉特别贴心。
而且,客房里的毛巾、浴巾也要干净柔软,数量足够。
有一家酒店就做得特别好,他们会根据客人的入住人数,提前准备好相应数量的毛巾和浴巾,并且叠成各种可爱的形状,比如小兔子、小花朵,让人一看心情就好。
客房服务中的细节处理也是非常重要的。
比如说,客人的鞋子,服务员会帮忙摆放整齐,并且在鞋里放上除臭剂。
客人的衣服,如果有褶皱,服务员会主动帮忙熨烫。
有一次我在一家酒店,我把一件衬衫随意放在了椅子上,等我回来的时候,发现衬衫已经被熨烫得平平整整,挂在了衣柜里,还附上了一张纸条,写着“希望这件衬衫能让您更精神”,真的让我特别感动。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析
酒店是旅游行业的重要组成部分,对于游客而言,选择一家舒适、安全、服务周到的酒店是一个重要的考虑因素。
客房作为酒店最基本的服务之一,具有着至关重要的意义。
客房的设计、布局、设施以及服务质量都会直接影响到游客的入住体验和对酒店的满意度。
以下是一家酒店客房的案例分析。
该酒店位于一个繁华的商业区,吸引了大量的商务旅客和观光游客。
酒店共有200个客房,包括标准间、豪华套房和商务套房。
客房的设计风格简约现代,采用柔和的色调和舒适的家具,营造出让人感到放松和舒适的氛围。
酒店的客房布局合理,不同类型的客房面积不同,但都有相应的储物空间和工作区域。
床品舒适柔软,床头柜上放置有灯光控制器和插座,方便客人使用。
独立的浴室设有淋浴设施和洗浴用品,干净整洁。
客房内还配备了迷你冰箱、电视、空调、熨斗、吹风机等设施,方便客人的日常使用。
此外,酒店还注重客人的个性化需求。
客人可以选择不同的枕头和床垫,根据自己的喜好调整硬度。
酒店还提供了无烟房和残疾人房等特殊类型的客房,以满足不同客人的需求。
客人在预订时可以提前选择自己喜欢的房间位置和楼层,酒店会尽量满足客人的要求。
综上所述,该酒店的客房在设计、布局和服务质量方面都做得非常出色。
通过舒适的氛围、细致入微的服务和贴心的设施,满足了客人对于舒适入住和个性化需求的期望。
这些优秀的客房服务无疑能提升客人的入住体验和对酒店的满意度,为酒店赢得了良好的口碑和持续的客源。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:“钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。
一位陪同说:“钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生:“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽淡投资……”晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。
他自言自语道:“连床单都没换?太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐,我是911房客人,请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生,你有什么事吗?”“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。
”“先生,这不可能,床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发,换了怎么会有?”“先生这不会是你的吧?”“不可能,我头发没这么长。
”“对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行,必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来,把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发,枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。
“先生,我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则?案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造,房间内虽有醒目的提示,但客人入住较晚未曾注意到,所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。
噪声很大时,他打电话到总台诉说了这件事,总台服务员马上通知房务中心到现场查看,房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声,但却未在第一时间向客人说明情况,此时,陈先生认为我们前台的服务不到位,当客人的要求不存在,接着陈先生要求总机打总经理,总机告诉大堂副理原因,后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉,并感谢陈先生为宾馆提也好建议,承诺将予以改进,请陈先生下次光临。
酒店客房部服务案例分析集
酒店客房部服务案例分析集案例经过:7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。
”当班接待员说:“很愧疚,先生,我们立刻派服务员给您补上,你稍等。
”客人很不快乐的说到:‘你光赔礼有什么用,立刻给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员马上打电话到台班说明状况。
案例分析:我们的企业精神是以情服务,专心做事,我们在给客人供应个性化、亲情化服务是建立在满意物质需求和精神需求的基础上的一种升华,假如说连客人最基本的必需品都满意不了,又何谈专心做事呢。
再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应当备的,应当备却没有备,很简洁的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理。
另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。
员工干工作的同时要留意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注意细节,管理的一半是检查,没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意省略,换一个角度思索,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思索的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。
案例经过:7月9日晚服务员在清理8236房间,把全部的垃圾都收走了,晚22:02分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才保藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回保藏品,并和总值班王经理一同送到客人房间,再次向客人赔礼赔礼,并做了升值服务,以消退顾客不满。
案例分析:在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫洁净,给客人创造一个干净、洁净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家个感觉,这就靠我们的专心,在工作过程中我们要留意客人一切,包括喜好,习惯,比如说可乐瓶子,大家都知道8236房间里多日来放着很多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应当多留意一下这方面,为什么会出现这种状况,假如说我们早就留意到这一个特别的信息的话,我想我们假如细心的话确定可以知道客人这一爱好,并会多留意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
酒店客房案例解析4
酒店客房案例解析4第一篇:酒店客房案例解析4酒店客房案例解析4案例16:应该追究谁的责任内容提示:加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水,无法睡觉。
应该追究谁的责任呢?本案涉及:饭店索赔中的法律意识案例正文:4月2日凌晨,下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水,无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。
经过现场察看。
客人反映的情况属实。
4月1日白天.约翰先生随团外出游览,下午回店。
进房时床铺还是完好的。
17:30以后房间钥匙他一直随身携带,只是晚上,该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。
据调查证实,4月1日是西方国家的愚人节。
此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。
针对上述情况,饭店方面立即采取措施,给客人更换房间.使客人能尽快休息。
另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定,要求赔偿:1.洗涤费:席梦思垫100元/张、床单30元/条。
2.因次日清理床铺,此房暂不能出租,房费255元/天。
案例评析:1.我国《民法》有关条款指出:公民、法人违反合同或者不履行其义务的.应当承担民事责任。
公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产.侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。
当事人一方违反合同受到损失的.应当及时采取措施防止损失扩大.没有及时采取措施以致使损失扩大的,无权就扩大的损失要求赔偿,因此饭店上述索赔要求,是十分合理的。
2.饭店与旅客之间存在着一种合同关系.一旦合同成立。
双方就要履行各自的义务。
饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施,有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。
旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产,饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。
饭店如果因此遭受其他重大损失的。
有权要求旅客赔偿损失,如旅客损坏了客房内的家具或其他设施.以至于该客房不能马上使用.则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析7月10日下午15: 40给客人送零钱时, 8302常客陈小姐讲: 她从上个礼拜六入住到现在已经有五天时间, 昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新, 但回来后发觉被罩未换, 喝水杯子未刷, 地毯上有卫生纸屑等杂物, 且引水机上纯净水只有一指高, 洗手盅内没有水不说, 里面还有风干果肉, 引发客人不满, 当班人员连忙向客人道歉, 并答应客人处理好此事案例分析:我们常常讲要给客人提供优质服务, 而且一再强调用心做事, 给客人一个惊喜, 但我们还要明白, 我们所提倡个性化、亲情化服务是建立在日常工作基础上, 基础不牢, 地动山摇, 连用户最基础需要(而且是用户已经提出来了)都满足不了, 再去谈用心做事无异于空中楼阁, 用心做事要是锦上添花效果, 并不是用来填补我们工作失误。
况且我们原来应该在客人开口之前完成我们本职员作, 连我们应该干工作, 都让客人来开口要求我们, 我们拿什么讲给客人以方便, 想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍是忽略用户, 对于vip 客人我们都有小整, 假如我们把客人从自己心里都当成vip接待话, 我想, 我们肯定能满足用户需求, 在客人开口之前。
换一个位置考虑问题, 假如我们是客人, 看到以上场景, 我们会是什么感觉, 客人是亲人, 是家人, 我们怎么忍心这么来对待我们“好友、亲人、家人呢?案例经过: 7.16 8105客人去客房台班要求加床, 而且已经和前台说过了, 台班人员和前台核实后, 便为客人加床。
到房间时其它两位客人已睡, 两个床之间无法放置第三张床, 客人便说不用加了。
台班查看当班统计, 并无8105加床一事。
案例总结:我们不只是第一次因为交接班问题而影响到对客服务了, 一个无法满足用户需求酒店就等于宣判了死亡酒店, 连客人提出要求我们都忘记了, 还拿什么谈发觉用户潜在需求呢, 干工作不仅是对客服务还是日常工作, 我们都应该养成一个好工作习惯—就是把部分必需完成事情拿本子记下来, 在下班或者交接班时候再次确定还有没有未完成任务, 这么话我们就不会说忘记什么了。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析(六个案例)酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店,一客人投诉房间马桶有人用过,同时并冲不了水,要求分店给出解释,并同时要求免除房费分店店长接到投诉后,立即进行调查,最后调查到,原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时,因内急在房间小便,同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面,,案例中,可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品,而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2 、马桶无法进行冲水,可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查,, 以致于客人看到脏迹想进行冲水,而无法进行,导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善,维修人员对于房间进行维修,一定要告之该楼层服务人员进行跟房,客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁,同时对于维修的工程进行检查,案例中,给客人带来了非常大的意见,甚至直接影响我们品牌的形象,后续我们要做的有,, 建立健全检查制度,加强客房主管查房“训练”的培训,同时服务员也要加强客房做房的流程,酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日,14:06 分一客人走到前台投诉到,说房间挂了DND,服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间,,分店接到投诉后立即着手调查,原来该客人为高级会员,到 1 点半,前台就打了客人房间询问是否续住(催退),但客人当时在洗澡不方便接听,以致于前台以为房间没有人,直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李,而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门,因敲门较为急促,导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开,,(当时客人正在穿衣服),而客房人员也没做任何解释,只说了句“有人呀”就转身走了案例分析, 在案例中,出现投诉的主要问题有哪些,案例中,有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门,以致于过快,我们要求,敲门时要有间隔,一短两长,同时在第三次敲门时需打开房门30 度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例,我们在以下还需要改进,1、加强新员工训练,对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习,3、客房主管要对新员工给予关心,特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日,一客人在网站上投诉投: 这是什么酒店,销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
案例分析—客房
《客房篇》客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所,有时也用于交谈、会友,是客人在饭店逗留时间最长的地方。
客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在,保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在,提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。
因此,客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。
1、一根头发丝晚上10点左右,1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡,然后掀开已经开好的夜床准备休息,却突然发现床单上有一根长长的头发丝,接着又发现床单上有一根长长的头发丝,接着又发现床单有些皱。
于是,李先生打电话到大堂副理处投诉说:“我的房间里的床单皱巴巴,而且上面还有一根头发丝,肯定是没有换过,我要求房价打折。
”大堂副理迅速赶到1105房,果然发现李先生的陈述属实,便对他说:“先生,真对不起,我马上让服务员更换床单,并给您的房价打八折,您看可以吗?”李先生表示接受大堂副理的处理。
评析客房是客人在饭店逗留时间最长的地方,也是其真正拥有的空间,因而他们对于客房的要求往往也比较高。
市场调查表明,客人选择饭店需要考虑各种要素,这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同,但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。
美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间,调查了3万名顾客,其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。
客人对清洁卫生的关注表现在各个方面,其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度,如客房的客用品、杯具、酒水等。
试想,如果你是一位客人,入住客房后,看到床上有毛发,甚至有污渍,床单皱巴巴,你能够安然入睡吗?因此,饭店在服务过程中,应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。
1.本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。
因此,当他发现床单上有一根头发,而且床单有些皱时,就自然怀疑服务员偷懒,未更换床单。
酒店法律案例分析及解答(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的城市,是一家四星级酒店。
近日,酒店发生了一起客房服务纠纷案件。
顾客王先生入住酒店后,发现房间内设施损坏,向酒店前台投诉。
酒店在核实情况后,认为王先生损坏了酒店设施,要求其赔偿。
王先生对此表示不满,双方协商未果,王先生遂将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 2019年3月,王先生入住该酒店,入住期间发现房间内空调损坏,且卫生间漏水。
2. 王先生向酒店前台投诉,酒店工作人员表示会尽快维修。
3. 两天后,酒店工作人员再次上门维修,王先生发现空调仍然无法正常使用,卫生间漏水问题仍未解决。
4. 酒店认为王先生损坏了空调,要求其赔偿。
5. 王先生认为酒店设施存在质量问题,不应由自己承担赔偿责任。
6. 双方协商未果,王先生将酒店诉至法院。
三、法律分析1. 酒店作为经营者,有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
”酒店未及时维修损坏的设施,违反了上述法律规定。
2. 关于赔偿问题,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。
”王先生作为消费者,有权要求酒店赔偿因设施损坏而受到的损失。
3. 关于王先生损坏空调的问题,根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十三条规定:“因产品质量不合格造成他人损害的,生产者应当承担侵权责任。
”若空调存在质量问题,酒店作为经营者,应当承担赔偿责任。
四、解答1. 酒店应承担赔偿责任。
首先,酒店未及时维修损坏的设施,违反了法律规定;其次,王先生作为消费者,有权要求酒店赔偿因设施损坏而受到的损失。
2. 关于空调损坏问题,若经鉴定,空调存在质量问题,酒店作为经营者,应当承担赔偿责任。
若空调不存在质量问题,王先生损坏了空调,酒店可依法要求王先生赔偿。
3. 酒店应加强客房设施的检查和维护,确保顾客的住宿环境安全、舒适。
客房案例分析
客房案例分析第一篇:客房案例分析客房案例分析客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理?[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明,那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥?[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。
出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。
此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?[分析]:手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的?等相关信息。
关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。
如果酒店都没做这些内容,现在只有“赔”啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。
酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。
如何解决较妥?[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。
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酒店客房案例解析宝典面客请示技巧(一)例一:一位先生入1808房,要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析:这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
例一中有访客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪。
客人住到别家酒店后……[案例]北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好,需要我效劳吗?"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为,请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人。
""请放心,我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到,海南那家公司的总经理还未抵达酒店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去。
又是两个小时过去了,那位总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想准备。
就在这一瞬间,电话铃响了。
"问讯处吗?今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。
刚才接到总经理电话,说他被一位住在XX饭店的朋友邀去,决定就住在那儿了,而那箱资料是他急用的…?quot;还是那戴眼镜的驻京代表的声音。
"您不用着急,我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。
小马放下电话即安排一位员工办理此事。
半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马已经下班了。
"请转达小马,箱子已经送到,十二万分感谢。
我们的总经理改变主意住到了别的饭店,你们不但没有计较,还为我们服务得那么好,真不知如何表达我们的感激。
总经理说,下回一定要住你们饭店。
"对方诚恳地说道。
[评析]这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号,用员工们的话来说,荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。
本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。
为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容,但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品,这是一种超常规服务。
海南光明工贸公司并未为总经理预订客房,小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子,这是难能可贵的。
不仅如此,小马还主动与机场联系,了解班机飞行情况,下班时又能主动交接,体现了优秀员工的高度责任心。
最令人感动的是,当客人住到别的酒店后,饭店问讯处不但不恼火,仍满足他的需求,这门的服务可谓真正做到了家。
饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中,他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。
面客请示技巧(二)例二:一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交。
评析:例二中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办?一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。
总台的小姐马上通知了总机。
然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。
后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。
经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见。
电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果。
单从这个案例表面来看,客人要求的服务,我们的确也做了,但最终结果却没有达到服务的目的。
从这里,我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号,这是一项很细致、具体的工作。
平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化、程序式的服务,那么工作将做得更好。
比如在这里,客人要求是6点钟叫醒,除了做一个电脑设置之外,在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。
这样,就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。
假如客人已醒了,可以询问客人是否要退房,需不需要通知收银处把帐单列出。
还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车,以及是否帮他把行李搬下去,等等。
总之,在服务过程中,能设身处地为客人多想一想,那么,这些事根本就不可能发生。
面客请示技巧(三)例三:一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理,迎宾员C有礼貌地问道:"好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?"客人报上了自己的单位与姓名。
C又说:"先生请稍等,我为您联系一下。
"于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通陈总办公室电话,正是陈总接听,由于当着客人的面,C灵活地对陈总说:"你好,我是酒店迎宾员,请问陈总在吗?有某单位某某先生找他。
"陈总一听,就明白了迎宾员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。
评析:例三在迎宾员处理规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便于接待,所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。
一位VIP客人的遭遇案例:一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。
该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。
客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。
管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。
然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。
经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。
但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。
由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时,前台接待员A 只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。
其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。
A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。
B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并马上安排此客人入住,但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。
在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理马上与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。
于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。
在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。
客人在接受酒店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。
第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。
客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对酒店对于他的重视很满意。
当时的处理结果:虽然在VIP客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。
但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以诚挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使此次事件得以补偿,顺利平息。
可能预见对酒店的影响:由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象,使客人对酒店的信心产生动摇,很有可能因此而失去这位重要客户。
而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。
分析:——对VIP客人的接待,每个当班员工未能引起足够的重视;当值主管未尽其监督之职。
——工作不细致,未在客人抵店时仔细查询客人预订。
VIP客人未入住已准备好的房间,使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力,客人接受了道歉,但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
——工作准确性不够。
接待员在客人名字与预订单不符时,主观判断是预订单上名字写错,将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字,造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字,使该客人无法按预订入住。
正确的参考处理办法:——此次VIP客人接待工作的失败,是由于接待员的疏忽造成的;酒店前台接待员应端正工作态度,加强工作的细致性和准确性,以便为客人提供周到、优质的服务。
“失之毫厘,差以千里”,因为前接待员工作中一个环节的疏忽,造成客人到店后产生一系列的问题,影响到后续各个工作部门的工作;所谓“100-1=0”,由于一位员工的一疏忽,而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。
虽然酒店事后尽所有努力弥补,各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意,却再也无法给客人留下一个完善的印象了。
工作的准确性和细致性,是服务性行业的基本工作准则。
酒店各岗位的工作人员,仍需在工作中认真对待每一个工作细节,踏踏实实完成每一个工作步骤,以保证服务工作的顺利进行。
对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说,只有给客人提供准确到位、细致周到的服务,才能使客人对酒店留下一个良好的印象,使酒店在竞争中立于不败之地。