质量管理概论
质量管理概论
5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于 ．质量保证，是质量管理的一部分， 提供质量要求得到满足的信任。 提供质量要求得到满足的信任。 （1）对达到预期质量要求的能力提供足够的 ） 信任。 信任。 （2）不是保修、保换、保退。 ）不是保修、保换、保退。 （3）质量保证分为内部和外部两种。 ）质量保证分为内部和外部两种。
产业 质量被看做是 顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部 基于普遍适用的三部 如何认识质量 基于职能部门 曲原理* 曲原理 * 工 厂 的 各 项 指 标 公司经营计划承诺和 质量目标体现在 中 社会责任 与 不 合 格 的 制 造 无缺陷使成本总和最 劣质成本 品有关 低 质量的评价主要 符合规范、程序、 满足顾客需求 基于 标准 改进是用于提高 部门业绩 公司业绩 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
第一章
质量管理概论（中级） 质量管理概论（中级）
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 ． 一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 特性指“可区分的特征” 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主 题 狭义质量概念 广义质量概念 产品 过程 有 形 制 成 品 （ 硬 硬件、服务、软件和 流程性材料 件） 所有的过程，制造等 直接与产品制造 核心过程、销售等支 有关的过程 持性过程等 各行各业：制造、服 制造业 务、政府等，赢利或 非赢利 技术问题 购买产品的顾客 经营问题
常用的质量特性分类 关键质量特性， 关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求， 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。 能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值 重要质量特性， 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性， 次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能， 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。 品功能的逐渐丧失。
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理概论(CMQ-4-5)ppt课件
7-15a
维持现状
错误预防理论 -- 消除：消除错误的可能性 -- 替代：用更多的可靠的过程替代 -- 简单化：让工作比较容易的实施 -- 发现：在进一步处理之前发现错误 -- 缓解：使错误影响最小化
7-15b
维持现状
错误预防 1. 小组讨论说出5种错误预防的例子，并且把这5种错误验 证的理论列在“考虑元素” 2. 你是否可以列出在昨天你所碰到的错误预防的仪器
卓越绩效的鲍德里奇标准
7-2a
鲍德里奇和 ISO 9000
卓越绩效的鲍德里奇标准
7-2b
主要内容
A. 过程控制
F
F F
1. 总体概念
2. 错误证明 3. 统计学过程控制
--控制图和控制策略
F
4. 质量保证 1. 世界级的改进过程 2. 改进工具 3. 其他改进方法论和概念
7-3
B. 过程改进
F F F
F
人力资源管理 战略计划
保持和改进过程绩效
第7章
维持并改进过程操作
学习目的
学员应该掌握:
F
F F F F
了解两种主要的保持利润的方法
了解并且能够使用世界级的一流的解决问题的过程 了解并能够使用供应商管理过程的7步法 了解基本的项目管理 对改进过程有一些基本的了解
7-1
鲍德里奇和 ISO 9000
质量控制：是质量管理的一部分，致力于满 足质量要求。目的是保证质量满足要求。 质量改进 ANSI/ASQC Q9004-1-1994: 5.6
定义:“指在整个组织中采取措施提高为组织及其 顾客增值的活动和过程的有效性和效率。”
ISO9000-2000:
“质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力”
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
第一章——质量管理概论
质量管理概论一、质量的基础知识1.质量的概念：初用于产品。
后逐扩至服务、过程、体系和组织1.1质量的概念：根据GB/T 19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
理解质量的概念时要注意的要点：1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。
特性可以是固有的或赋予的。
1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
（如技术特性）1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。
（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。
（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”1.1.2.1明示的—可以理解为是规定的要求。
（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）1.1.2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
（一般情况下，顾客或相关方的文件<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）1.1.2.3必须履行的—是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
（如食品卫生安全法等组织在产品的实现过程中必须履行的）1.1.2.4要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，组织在确定产品要求时，要兼顾顾客及相关方的要求。
（如汽车：顾客要求美观舒适轻便省油，社会则要求对环境不污染）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词标示。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
19
在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
质量管理概论与质量改进策略、方法
第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
二 质量管理的基本知识 （一）质量管理 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 主要职能 确定质量方针和目标 确定职责和权限 建立质量管理体系并使其有效运行 全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
原有水平
新的水平
P
D
C
D
P
C
A
第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
（五）顾客满意的基本概念 1 顾客 顾客是接受产品的组织或个人，有外部顾客和内部顾客。 2 顾客满意 顾客满意与否取决于顾客的价值和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值决定了其期望值（认知质量），而供方提供的产品和服务是可感知的效果（感知质量）。 顾客满意的基本特征： 主观性； 层次性； 相对性； 阶段性 。
第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化 标准化的作用 生产社会化和管理现代化的重要技术基础； 提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段； 发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。
第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化
（三） 我国标准的分级和标准的性质 我国标准的分级 国家标准。强制性标准的代号为“GB”，推荐性标准的代号为“GB/T”； 中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准； 中华人民共和国地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准； 企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。
质量管理概论
关联图法
通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问 题的措施和计划。
关联图法
关联图法
箭头只进不出是问题 箭头只出不进是主因 箭头有进有出是中间因素 出多于进的中间因素是关键中间因素
矩阵图法
矩阵图法
矩阵图—数据分析法
矩阵图—数据分析法
系统图法
系统图法
PDPC法
流程监控的意义
• 100个问题中，只有15个是由于岗位个体原因造成 的，85%的原因都是体系问题和结构问题。
――美国质量管理大师戴明
客户需求角度的质量特性
• • • • • • • • • • • 功能性
经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
服务质量和产品质量一样重要
CEM的五大要素
客户对服务要素的需求排序
服务质量的定义
• 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程 度。
如何去知道客户的需求？
如何在QA的工作中监控连贯性？ （录音监控以时间为纬度，抽样方式）
接线前后服务内容的监控！
• 有形性：有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表 现。
QA的电话听标准如何体现出这五大要素？
服务质量差距模型
质量管理的定义
• 质量管理（quality management）是指确定质量 方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动。
工具整合与运用
知道我们要到哪里去！
ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008 idt表示等同采用，GB/T代表国家推荐标准 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”
质量管理概论
质量与竞争力
哈默尔和普拉哈拉德于 1990年提出企业 核心竞争力（Core Competence）概念。 核心竞争力定义为：是在一组织内部整 合了的知识和技能，尤其是协调多种生 产技能和整合不同技术的知识和技能。 质量已成为企业竞争的核心要素
质量竞争力概念
质量竞争力（ Quality Competence）是 比竞争者更具卓越质量的核心能力。 企业质量竞争力是指企业在目前和未 来的环境中，为顾客创造出比竞争者更 具魅力、更高信誉、更具价值、更难超 越的卓越质量的核心能力。
宏观质量管理
国家质量战略、政策、法规、监督体系、消费 者权益等，意义重大 国家质量振兴纲要；经济可持续发展；经济增 长方式的转变 质量法；标准化法；消费者权益保护法 质量监督体系：质量技术监督；专业监督（如 卫生、工商）；新闻 生产许可；质量认证制度 质量奖，卓越绩效准则
质量方针、质量目标 质量策划（QP）：质量管理的一部分，致力于制订质量 目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。 （编制质量计划是其一部分） 质量控制（QC）：质量管理的一部分，致力于满足质 量要求。 质量保证（QA）：质量管理的一部分，致力于提供质 量要求会得到满足的信任。 质量改进（QI）：质量管理的一部分，致力于增强满足 质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、 效率或可追溯性） 朱兰质量“三步曲”：质量计划 质量控制 质量改 进 几者之间的关系
质量管理的发展：传统
统计
全面
质量管理专家观点
Deming: 质量管理14原则 Juran: 质量三步曲，质量就是适用性 Feigenbaum: TQM,质量涉及各环节，用户决定 质量 Crosby: ZD, quality is free 田口：质量损失函数 石川馨：因果图，注重外部用户，质量教育 水野兹：质量经营
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量管理概论
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质量管理学
第一章 质量管理概论
1. 质量管理基本概念
3
什么是质量？
1996年美国东部86家公司对质量给出了几十种定义。
2000年，美国质量进展发表文章对世界著名质量专家的质量定 义进行了比较。 ISO8402-1986: 质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和 特性的总和。“ ISO8402—1994：质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度.
戴明质量管理的14 条原则
克劳斯比的零缺点质量管理 石川馨的质量观
田口玄一的三次设计
16
朱兰质量管理的八项原则
1. 管理层必须接受质量管理的培训；
2. 高层管理者必须亲自负责质量管理； 3. 经营计划必须有质量目标； 4. 管理质量必须像管理生产一样； 5. 必须坚持开展质量改进； 6. 高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量
5．以人为本
7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评关注焦点 领导作用
全员参与 过程方法 管理的系统方法
持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
15
质量大师的观点
朱兰质量管理的八项原则
9
观念与技术
美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、 全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车， 希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于 其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员 工的观念和态度才是最关键的因素。 一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表 示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想 到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技 术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度 不同则效果不同。 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家 汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制 图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的 质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过 深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质 量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的 10
质量管理概论质量的基础知识
质量管理概论质量的基础知识第一节质量的基础知识把握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的进展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，专门是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量治理活动：围绕着质量形成全过程的所有治理活动。
质量是构成社会财宝的关键内容，是经济进展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐步扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕〝特性〞：指〝可区分的特点。
能够有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时刻的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和给予的固有特性确实是指某事或某物中本来就有的，专门是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通的时刻等技术特性。
给予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时刻和运输要求〔如：运输方式〕、售后服务要求〔如：保修时刻〕等特性。
固有与给予特性的相对性：不同产品的固有特性和给予特性不同，某种产品给予特性可能是另一种产品的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于〝要求〞要求指〝明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望〞。
明示的：能够明白得为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一样做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如〝化妆品对顾客皮肤的爱护性等。
一样情形下，顾客或相关方的文件，如标准中可不能对这类要求给出明确有规定，组织应依照自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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第一节 质量管理及其发展
质量管理在我国的发展与现状
1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全 面质量管理
1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组
1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理方法》 1992年开展了“全国质量万里行” 1996年，国务院颁布实施《质量振兴纲要》 1999年召开了全国质量工作会议
第一章：质量管理概论
第一章：质量管理概论
• 第一节 质量及质量管理的发展
• 第二节 质量先驱的质量哲理
• 第三节 制造和服务系统的质量
• 第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化 • 第五节 现代质量管理面临的环境 • 第六节 汽车质量管理体系概述
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第一节 质量及质量管理的发展
• 质量概念的发展
问题。例如，在敏捷企业中，其核心能力是“精于变化
的能力”
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第五节 现代质量管理面临的环境
• 质量管理范围的扩展
现代质量管理理论起源于对制造业产品生产过程的研究， 也是应制造业的迅猛发展需要而逐渐成熟完善起来的。
符合性质量
早期的质量概念非常简单，就 是要符合产品的设计要求，达到 产品的技术标准。 朱兰将质量定义为“质量是一 种适用性”，这一定义可分解为 以下4点：设计质量、质量一致性、 可使用性和现场服务。
适用性质量
全面质量
全面质量是一种以人为本的管 理系统，其目的是以持续降低的 成本，持续增加顾客满意。
服务质量
改进产品设计
制造质量
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第三节 制造和服务系统的质量
• 质量与生产率
生产率=输入/输出 输入通常指资本、劳动、原材料、能量等生产投入 输出的定义却因人而异，如一些企业以产品总数作为 总的输出。
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第三节 制造和服务系统的质量
• 质量与生产率
质量的改进促进了生产率的提高。 质量提高了，就会把浪费在处理不合格品的时间转为生 产更好的产品与服务。 这样，会有一连串的连锁反应：更低的成本、更有利的 竞争地位、更快乐的员工、以及更多的工作计划。
客户满意度、渴望保持和客户忠诚度都与产品 和服务的质量密切相关，质量成为制造业、服 务业成功的决定性因素。 由于服务中的顾客参与特征，客户服务成为大 多数服务企业的一个关键功能和必要组成，制 造质量与服务质量紧密结合。
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第三节 制造和服务系统的质量
• 制造与服务质量的融合
动态多变的 市场环境 卓越业绩
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第三节 制造和服务系统的质量
市场研究
用户处置 设计规范的编制和产品研制
采购
工艺准备
技术服务和维护
生产制造 检验和试验
安装和运行
销售和发运
包装和储藏
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第三节 制造和服务系统的质量
• 制造业中的质量属性
性能 耐久性 可维护性
特征
可靠性
美观性
感知质量
一致性
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第三节 制造和服务系统的质量
准或合同要求对记录进行分析定义。
标准是质量的依据
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第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化
• 质量监督
质量监督定义包含三方面内容：
质量监督包括对产品性能质量的监督，服务质量的监督，
产品设计、生产、销售等全过程质量的监督，对工作程
序、工作方法和保证产品质量的生产条件的监督。
40
第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化
13
第二节 质量先驱的质量哲理
戴明的质量基本观
质量定义： 如果一种产品或服务对别人有所帮助， 并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以
说他们拥有质量。 戴明强调，通过减少生产和设计过程中的变异来改
进产品和服务的质量。 通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。
14
第二节 质量先驱的质量哲理
• 标准与标准化
标准化与质量管理的关系
标准是质量的依据
质量管理活动是制定标准的基础
质量管理与标准化相互促进
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第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化
• 质量监督
GB/T19000-2000对质量监督的定义是：为保证
满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、
产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标
• 标准与标准化
标准与标准化概念
标准是规范性文件之一。
其定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商
一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的
一种规范性文件。 标准是经协商一致制定并由公认机构批准的文件。只有 符合这两点才称为标准。
36
第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化
• 标准与标准化
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第二节 质量先驱的质量哲理
朱兰的质量三步曲
质量计划——实现质量目标的准备程序 质量控制——对过程进行控制，保障质量目标的实现 质量改进——有助于发现更好的管理方式
2016年10月11日
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第二节 质量先驱的质量哲理
朱
兰
维修保养
售 后 服 务 销售 测试 检验 工 序 生 控 产 制 市 场 研 究
戴明的质量基本观
质量的改进是一种持续的过程。 通过质量改进，可以提高生产效率，降低生产成本，
进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而
保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。
PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环
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第二节 质量先驱的质量哲理
朱兰的适用性质量
质量的本质内涵是“适用性”。 适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的要求。 质量不仅要满足明确的需要，也要满足潜在的需求。
2000年新修订的《产品质量法》颁布实施
12
第二节 质量先驱的质量哲理
• 在质量管理领域，有几位学者，他们以惊人的洞察 力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法， 对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。 • 戴明（Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳士 比（Philip B. Crosby），以及费根堡姆（A.V. Feigenbaum）、Kaoru Ishikawa等，就是这样的先哲。 他们被尊称为质量大师。
涉及人员
直接有关的人员
制造业
产业
第一节 质量及质量管理的发展 狭义质量和全面质量的比较
要素 相关工作 狭义质量 组织内部有关职 能和部门 全面质量 组织内所有职能和部门
培训 质量的评价 主要基于
以质量部门的人
员为主 符合工厂规范、 程序、标准
组织内所有人员
满足和超越顾客需求
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第一节 质量及质量管理的发展
• 服务的特征
ISO9001中，服务的定义是：“在供方和顾客 接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并 且通常是无形的。” 无形性 生产与消费不可 分离性 服务是一系列的活 动或过程 差异性
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第三节 制造和服务系统的质量
• 服务质量最重要的属性
时间 可达与便利程度 准确度 响应性
标准与标准化概念
标准化，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问
题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款活动。
标准化是一项制定条款的活动 条款的特点是共同使用和重复使用的，条款的对象是现 实的问题或潜在的问题 标准的目的是“为了在一定范围内获得最佳秩序”
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第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化
时效性
完整性
礼节
一致性
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第三节 制造和服务系统的质量
• 在质量管理方面服务业与制造业的不同之处
顾客要求与服务标准是难于界定和测量的 个性化的服务 无形的服务产品 质量事前控制的重要性 人际交往的重要性 出错的几率很大
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第三节 制造和服务系统的质量
• 服务业质量的关键因素
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 费根堡姆的质量观 质量第一
管理层要对质量保持持续的关注并作出努力
现代质量技术
采用新的技术去改进系统的表现
组织的承诺 组织的全体人员应得到持续的培训和激励
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 石川馨 因果图又叫“石川馨图”
揭示质量特性波动与潜在原因的关系
《标准化法》、《计量法》、
产品质量的
专门法律
《食品卫生法》、《药品管理
法》、《进出口商品检验法》等
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第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化 • 我国的质量的法律法规
有关产品质量的综 合性法律
《经济合同法》、《消费者权 益保护法》、《商标法》、 《反不正当竞争法》等
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第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化
• 质量监督
质量监督定义包含三方面内容：
质量监督的主体只能是第三方，只能是政府司法机关、
相应的行政机关的监督和用户自己自我保护的监督。
监督的方式可能是评价性的也可能是检验性的。
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第五节现代质量管理面临的环境
• 快速多变的市场环境
所谓快速多变的市场环境，着重描述的是当前
企业外部环境的不确定性这一特征。如：
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第一节 质量及质量管理的发展
狭义质量和全面质量的比较
要素
对象 目的 相关者
狭义质量
提供产品（包括服务） 本组织受益 外部顾客
全面质量
提供的产品及所有与产品
有关的事物（附加服务）
本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客