质量管理概论

原则三：全员参与
质量控制小组示例：于2010年9月成立了QC小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工
作中，达到不断提升产品质量的目的。
小组名称 活动时间 小组人数 范雪芬QC小组 2010年9月21日－ 2010年12月8日 5人 本次课题 成立时间 课题类型 小组组长 降低锁眼烫衬外露率50% 2010年9月20日 现场型 范雪芬
潜在需求能力的总和，包
括功能性、可靠性、易使 用性、效率、可维护性和 可移植性等。
强度、黏性，速度、抗化
学性等，也有感官定性的 特性，如色彩、质地、气 味等。
02
质量及相关术语
美国军方标准(MIL-9858) 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
质量特性
01
硬件
有内在特性，如结构、性
02
服务
可以观察或感觉到的，如
03
软件
反映软件产品满足规定和
04
流程性材料
有可定量测量的特性，如
能、精度、化学成分等；
外在特性，如外观、形状、 气味、包装等；其它方面 的特性，如安全、环保、 美观等.
服务等待时间长短，服务
用语文明程度、服务环境 噪声大小等；反映服务业 绩特性，如酒店财务差错 率，报警器正常工作率等。
ISO9000系列标准产生
欧盟
EN 29000
EN 29001 EN 29004
中国(GB/T)
ISO 9000标准(1994年版) 1988年等效采用 1992改为等同采用 GB/T19001-1994 GB/T19001-2000
ISO 9000质量管理标准 (2000年版)
ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001
每个人都对解决问题负有责任
班组成员 班组长 工段长 部门领导 物流 工程师 主管
02
质量管理原则详述
原则三：全员参与
质量控制小组（Quality Control Circle）简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕 企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组 织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。起源并风靡于日本的企业，1962年由日本石川馨博士 首创，1966年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍了，开始被国际认知。
印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它 的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为 生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。
01
质量的重要性
01
质量的重要性
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮 助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业
●
①市场研究
● ●
●
⑤仪器及设备装置
●
⑥生产
④采购
●
●
○
⑾服务
市场研究
产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线 阐述了5 个重要的理念：
① 产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、 制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、 测试、销售、服务13 个环节组成。 ② 产品质量形成的13 个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不 断提高的过程。 ③ 产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。 ④ 产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织 之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。
特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方
面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征 等等。
要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须
履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其 他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
满足能力
02
质量及相关术语
来意想不到的惊喜。
02
质量管理原则详述
原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。
识别、确定
设计\开发\生产\
顾客需求 和 期望
产品要求
产品/过程/体系 特性或规范
02
质量管理原则详述
原则一：以顾客为关注焦点
外部顾客（我们的供货对象）可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。 内部顾客（内部部门间）对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
②开发研究 ③设计、制定产品 规格、工艺
●
●
⑤ 所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。
02
质量环
㈠=①市场研究 (十一)用后处置 ㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺 ㈢=④采购
㈩=⑾技术服务与维修
用户 (需方)
生产商 (供方)
㈣工艺准备
㈨安装与运行
㈤=⑥+⑦生产制造
㈧=⑩销售与发运
㈦包装与存储
宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强
不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉 着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。 这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的， 员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。 注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带
TRIM 1 GROUP Andon Report 2003/1/24 Station 001R – 10’ Station 003L – 4’
Station 004R – 2’
Analyze Reports
分析报告
Discuss Countermeasures
Improve
讨论对策
改进
02
质量管理原则详述
——朱兰 （美国著名的质量管理专家）
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008）
02
质量及相关术语
质量概念的发展
质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。
——田口玄一 （日本著名的质量管理专家）
田口玄一 ( Taguchi Gen'ichi，1924年1月1日 -)
02
质量及相关术语
质量概念的发展
标准性
质量
满意性 适用性
02
质量及相关术语
质量概念的发展
质量与客户满意度
欣喜 使客户意外满足 尽力满足 一般 符合标准 失望
客 户
满
意 程 度
基本 标准
漫不经心
经营特色
精心服务
质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意
02
质量及相关术语
质量概念的发展
产品的 质量
产品、服务 过程和体系 的质量
管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用
PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在 世界市场中具备竞争力。
戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）
01
质量的重要性
质量
产品质量
工作质量 服务质量
生活质量
环境质量 消费质量
民族素质
02
质量及相关术语
质量概念的发展
02
质量及相关术语
国际质量管理体系标准的组成
质量管理体系趋势
质量优秀模式 如TQM、6SIGMA 行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002 ，（QS-9000）
基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008
03
01
其他质量管理概念
是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
㈥=⑧+⑨检验和试验
03
朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
03
朱兰三步曲 质量控制 质量改进
质量策划
新质量控制区
第三节 质量管理原则
01
质量管理原则概述
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法
原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系
质量的演变
产品和服务 的质量
产品、服务 和 过程的质量
02
质量及相关术语
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义
产品标准的要求
顾客的要求
相关方的要求
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
产品，过程，体系，工作
02
质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）
量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；
02
03 04
质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；
质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。
第二节 质量形成过程
01
朱兰质量螺旋曲线
●
⑩销售
●
⑨测试
⑧检验 ⑦工序控制
? ?
MISSION
任务 ? Division Director 部门主管 no ownership ? ?
ONLY HE KNOWS THE GOALS… ?
没有落实责任
02
质量管理原则详述
原则二：领导作用
FOCUS
关注
MISSION 任务
TARGETS
目标 对工作进行跟踪
TRACK PERFORMANCE Division Director 部门主管 EVERYONE KNOWS THE GOALS… DEPLOY RESOURCES 共同目标 COMMON GOALS 思路清晰 CLEAR DIRECTION GME-BPD Guide 调动资源
02
质量管理原则详述
原则二：领导作用
Βιβλιοθήκη Baidu质量职能活动和质量任务 的分配者
质量方针的制定者
领导的表率作用
关键决策作用
资源的分配者
02
质量管理原则详述
原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
Everyone is responsible for Problem Solving
第一章
第一节 质量及其特性
01
质量的重要性
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
01
质量的重要性
德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年， 从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度 简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。
01
质量管理原则概述
全员参与 领导作用 持续改进
③ ⑥
②
供方
互利的 供方关系
⑧ ⑦
基于事实 的决策 方法
① ⑤
④
以顾客为关注 焦点
顾客
过程方法
管理的系统 方法
1/6是方向；
2是关键；
3是基础；
4/5/7/8是手段和方法
02
质量管理原则详述
原则一：以顾客为关注焦点
由小孩买蛋糕的故事说开去
王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚 上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住
02
质量及相关术语
非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和
ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。
ISO9000是一“族”标准
1987年第一 版（6个） 1994年第二 版（16个） 2000年第三 版（核心标准 4个） 2008年发布 新版的 ISO9001
人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”
02
质量及相关术语
质量概念的发展
质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的 后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。
02
质量及相关术语
质量概念的发展 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能 成功地满足用户需要的程度。
内部顾客
外 部 顾 客
A
B
C
D
“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客
外 部 顾 客
02
质量管理原则详述
原则二：领导作用
美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。
02
质量管理原则详述
原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。