质量管理概述
质量管理体系的概述
质量管理体系的概述质量管理体系（QMS）是企业为了保证产品或服务的质量，并不断改进和满足客户需求而建立的一整套管理体系。
它的主要目标是通过标准化和规范化的流程来确保产品和服务的一致性，最终提升客户满意度并提高企业的竞争力。
一、质量管理体系的定义质量管理体系是一个组织结构、职责、流程、程序和资源的集合，用于实施质量管理活动。
它涵盖了质量方针和目标的制定、质量计划的制定、质量控制和质量改进的实施，以及内外部质量审核和持续改进的管理。
二、质量管理体系的重要性1. 提高产品和服务质量：通过建立质量管理体系，企业能够标准化和规范化各个环节的流程，从而保证产品和服务的质量一致性。
这有助于提高产品的可靠性、性能和安全性，满足客户的需求，增强客户的满意度。
2. 提高企业竞争力：质量管理体系可以帮助企业提高运营效率和效益，降低成本，减少浪费。
同时，它也能为企业树立良好的品牌形象，根据市场需求调整产品和服务，增加市场份额，提高企业的竞争力。
3. 统一管理标准：质量管理体系为企业制定了一套统一的管理标准，明确了各部门和员工的职责和义务。
这有助于优化资源配置、提高工作效率，减少内部冲突和摩擦，提升整体管理水平。
4. 持续改进：质量管理体系强调持续改进的理念，通过不断的分析和评估，发现问题并采取相应的纠正措施，促使组织不断进步和成长。
这有助于提高质量管理的水平，增加企业的适应能力和灵活性。
三、质量管理体系的基本原则1. 客户导向：质量管理体系的核心是满足客户的需求和期望。
企业应该始终把客户放在首位，通过了解客户需求、建立有效的沟通机制等方式，提供符合客户期望的产品和服务。
2. 领导者的角色：领导者在质量管理体系中起着至关重要的作用，他们需要树立明确的质量方针和目标，并提供资源和支持，全面参与和推动质量管理的实施。
3. 持续改进：持续改进是质量管理体系的核心要素。
企业应该不断分析和评估质量绩效，识别潜在问题并采取纠正措施，推动组织的持续改进和创新。
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第二部分 质量驱动力
三、以顾客为中心
1、让顾客满意是质量管理最主要、最基本的目标，以顾客为中心是 质量管理的基本原则。 2、顾客关系管理（CRM）：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、 挖掘潜在客户、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与 顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。 3、以顾客为中心必须开展的关键工作： 组织的可达性； 组织的承诺； 选拔与顾客直接接触的一线员工； 明确顾客接触要求； 有效的投诉管理； 全面分析顾客关系价值； 寻求战略伙伴与联盟。
第一部分 质量与质量管理
二、质量管理
1、定义：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活 动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的 运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量 要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改 进致力于增强满足质量要求的能力。 2、质量管理发展历程： 质量检验阶段—事后把关 统计质量控制阶段—事前预防 全面质量管理阶段——三全一多样（全过程、全员和全组织以 及方法使用的多种多样）
第三部分 质量管理体系
3、过程实施步骤： 通过培训和沟通，使过程所有者熟悉已设计的过程，明确过程 要求，掌握过程实施、控制和管理方法； 建立过程绩效测量系统，包括绩效指标项目、指标定义、计算 公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域 或责任人等； 过程运行及监控，包括对过程质量损失和过程整体成本的预防 和监控； 依据过程设计对过程进行质量审核，包括过程输出绩效分析、 过程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等； 收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部失 效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程整 体成本； 依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动态调 整； 对过程变更进行管理和控制，减少其风险。
质量管理各章节概述
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
1.1 质量管理概述
质量方针：“给业主提供便捷的维修服务”。 质量目标：一般故障30分钟解决；24小时服务；电话
标应与质量方针一致
铃响不超过3声必须接听等。
2.质量目标中应包括满足 例：某家电企业
产品要求所需的内容，
质量方针：“为顾客提供高保真的音响产品”。 质量目标：应考虑如音响的频率响应，音噪比等具体
并是能够测量的
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”——田口玄一（经济 学）：社会
1.1.一元质量
菲利普克劳士比（Philip B Crosby）
一元质量： “合格即质量”
即：符合标准、规范的产 品就是合格的产品。
1.2.二元质量
朱兰（J M Juran）
二元质量： “质量就是适用性，而不 仅仅是符合规范”。
质量管理概述
付剑强
课程目录
一、什么是质量
1.1 质量的定义及名词释义 1.2 产品的类别及特性比较
二、四元质量 三、影响产品质量的主要环节 四、质量管理 五、质量管理的主要活动
一、什么是质量
ISO9000:2005标准定义为
质量是“一组固有特性满足要求的程度”
1.1 质量的定义及名词释义
特性 固有特征 赋予特性
“可区分的特征”
是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。
不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完 成后因不同的要求而对产品所增加的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
1.1 质量的定义及名词释义
要求
明示 的
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”
通常 隐含 的
必须 履行 的
合同中或文 件中阐明的
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理体系概述
质量管理体系概述质量管理体系是一种组织内部用以管理和控制产品或服务质量的系统，旨在提高客户满意度、增强组织效益和竞争力。
本文将概述质量管理体系的概念、原则、组成以及实施的好处。
一、质量管理体系概念质量管理体系是指根据一定的标准和流程，通过系统化的方法对组织内部的各个环节进行规范和管理，以确保产品或服务符合质量要求并持续不断地改进。
质量管理体系的目标是协调各项资源和流程，使组织能够以高效和可持续的方式提供满足客户需求的产品或服务。
二、质量管理体系原则1. 客户导向：将客户需求置于首要位置，通过了解客户期望、需求和反馈来提供满足客户期望的产品或服务。
2. 领导力：领导者应扮演关键角色，建立和维护质量管理体系，并为员工提供资源和支持。
3. 全员参与：所有员工对质量的有效管理负有责任，应被激励并参与质量改进和决策。
4. 过程方法：将工作活动视为一系列相互关联和相互影响的过程，通过控制和改进过程来提高质量。
5. 系统方法：将各个部门和功能视为相互依赖的组成部分，通过协同合作实现整体目标。
6. 持续改进：不断地通过收集数据、分析结果和采取纠正措施来提高产品和过程。
三、质量管理体系组成质量管理体系通常由以下几个主要组成部分构成：1. 质量政策：指导组织在质量方面的目标和方向，应与组织的愿景和战略相一致。
2. 质量手册：详细描述和规定了质量管理体系的结构、范围、职责和程序，是组织内部员工的参考手册。
3. 工作指导书：包括标准操作程序、工作指导和流程图等，用于规范各项工作活动。
4. 测量和分析：通过数据收集、分析和评估来衡量和改善产品或服务的质量。
5. 内部审计：定期进行内部审计以确认质量管理体系的有效性和合规性。
6. 管理评审：由组织高层领导组织的会议，评估质量管理体系，并制定改进计划。
四、质量管理体系的好处实施质量管理体系可以带来多种好处，包括但不限于以下几点：1. 提高客户满意度：通过了解和满足客户需求，提供高质量的产品和服务，增强客户对组织的信任和忠诚度。
质量管理学-质量管理概述
图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。
1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。
这也是TQM的三个主要特点。
什么是质量管理
什么是质量管理质量管理是指针对某一产品或服务，依据一定规范和标准对其各个环节进行全面的控制和监管，以确保产品或服务在技术、经济、环境等方面实现可持续的、高质量的生产和流通，最终满足消费者的需求和期望。
随着社会经济的发展，消费者对产品和服务的质量和安全要求也越来越高。
同时，全球市场竞争日趋激烈，企业要想在市场中立足，就必须不断提高产品和服务的质量，满足不同客户的需求。
质量管理是名副其实的企业核心竞争力之一。
质量管理的目的是确保产品实现优质、高效、经济、可持续的生产和流通。
质量管理的核心是全面控制和监管，在生产、管理、技术、环境等各个方面都应该采取相应的措施，确保产品的质量和安全。
质量管理的关键是严格按照各项标准和规范执行，通过科学、合理的管理方法，达到最优的生产效益。
质量管理包括技术、人员、设备、制度、环境等多个方面。
要实现全面覆盖，需要从以下几个方面展开：1.质量规划质量规划是质量管理的第一步，是制定质量管理政策和目标的过程。
通过质量规划，可以对产品的质量进行全面而有效的掌控，制定出科学、合理的生产计划，避免生产过程中出现各种问题。
2.质量评估质量评估是指对产品质量的全面评估。
通过对产品的各项技术指标的检测和评估，可以及时发现和解决生产中存在的问题，保证产品的质量稳定。
质量评估可以分为过程评估和结果评估两个方面。
3.质量审查质量审查是指对质量管理制度进行核查的过程。
通过对制度的审查，可以发现和纠正制度中存在的缺陷、矛盾和漏洞，从而达到规范和优化生产流程、提高产品品质的目的。
4.质量改进质量改进是指对产品和生产过程中存在的问题进行逐步纠正和进一步完善的过程。
通过持续改进的方法，产品的质量不断提高，生产效率也得到提高。
质量管理对企业的好处：1.可以减少各种因为产品和服务质量问题而导致的企业经济损失，从而提高企业的经济效益。
2.可以确保生产出的产品和服务满足客户的需求和要求，提高客户满意度，增强企业在市场的竞争力和品牌价值。
质量管理体系的概述
06
质量管理体系与其他管理体系的 关系
与环境管理体系的关系
相互关联
质量管理体系和环境管理体系都关注组织的运营活动及其对环境 的影响，两者在某些方面是相互关联的。
互补性
虽然两者关注点不同，但它们可以互补，共同推动组织实现可持续 发展目标。
协同效应
将两个体系融合在一起可以产生协同效应，提高组织运营的效率和 效果。
质量管理体系的建立步骤
1. 制定质量方针和目标：明确组织的质量目标和方针， 为质量管理体系的建立提供指导。
2. 进行质量策划：根据组织的质量目标和方针，制定实 现这些目标所需的计划和措施。
3. 确定质量管理体系的结构和范围：明确质量管理体系 的基本框架，包括组织结构、程序、过程和资源等。
4. 制定质量管理体系的文件：将质量管理体系的内容以 文件的形式进行记录和描述，以便于实施和监督。
质量管理体系的实施
01
实施前的准备工作
在实施质量管理体系前，需要进 行充分的培训和宣传，确保所有 员工都了解并遵守体系要求。
03
体系运行与监督
在体系运行过程中，需要进行持 续的监督和检查，以确保体系的
有效性和合规性。
02
体系文件的发布与培训
将体系文件发布给相关部门和员 工，并进行培训以确保指标，并进行 统计分析
对质量管理体系进行审核和评估，发 现并纠正不符合项
分析产品质量问题的根本原因，制定 相应的纠正措施
根据反馈和评估结果，持续改进质量 管理体系的有效性和效率
03
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的建立
质量管理体系的概念：质量管理体系是一种系统化的方法 ，旨在确保产品或服务的质量，包括组织结构、程序、过 程和资源。
质量管理体系概述
质量管理体系概述质量管理体系是指组织根据相关标准和要求，通过规划、实施、控制和持续改进的一系列系统化活动，以确保产品或服务符合客户需求和期望的过程。
本文将对质量管理体系进行概述，包括其基本原则、组成要素、实施步骤和效益。
一、质量管理体系的基本原则1. 客户导向：质量管理体系的核心是满足客户需求和期望，不断提升客户满意度。
2. 领导力与员工参与：组织领导层应确立质量管理的方向和目标，员工应积极参与和贡献质量管理活动。
3. 过程方法与系统方法：质量管理应基于过程方法进行，充分考虑组织内各个相关过程之间的相互影响。
4. 持续改进：质量管理体系需要不断改进，持续提高产品和服务质量。
5. 数据驱动的决策：决策应基于客观数据和事实，避免主观偏见和盲目决策。
二、质量管理体系的组成要素1. 质量政策与目标：组织应制定明确的质量政策和目标，以指导质量管理体系的实施和改进。
2. 质量手册：质量手册是对质量管理体系的文件化描述，包括组织结构、职责分工、流程和程序等。
3. 流程控制：通过明确的流程和程序，实施质量管理活动，确保产品或服务按照规定流程进行。
4. 资源管理：包括人力资源、设备、设施和技术支持等方面的资源管理，以支持质量管理活动的开展。
5. 数据分析与改进：通过收集和分析数据，评估质量管理体系的有效性，并采取相应的改进措施。
三、质量管理体系的实施步骤1. 规划阶段：确定质量管理体系的实施目标、范围和资源需求，编制实施计划。
2. 实施阶段：按照实施计划进行质量管理体系的文件编制、培训、实施和验证。
3. 检查评审阶段：进行内部审核和管理评审，评估质量管理体系的合规性和有效性。
4. 持续改进阶段：根据审核和评审结果，采取改进措施，并持续监控和改进质量管理体系。
四、质量管理体系的效益1. 提升客户满意度：质量管理体系可以确保产品或服务的一致性和可靠性，提高客户满意度。
2. 减少质量成本：质量管理体系可以避免和减少产品或服务缺陷导致的成本和损失。
质量管理的概述
质量管理的概述质量管理是一种管理方法，通过研究质量的规律和方法，预先设计和控制产品的质量，以满足客户的要求，实现企业自身的发展。
质量管理的目标是使产品或服务达到一定的标准，提供更高的质量和更好的客户满意度。
一、质量管理的重要性质量管理是企业发展的重要保证。
一方面，质量高的产品或服务可以提高客户的满意度，增加企业市场占有率。
另一方面，质量管理可以提高企业的生产效率，降低成本，提高企业的经济利润。
二、质量管理的核心要素1.质量规划：质量规划是企业制定质量策略、确定质量目标、制定质量计划和制定质量管理体系的过程，是质量管理的起点。
2.质量控制：质量控制是指在生产过程中，对产品进行检查、测试、监测和记录，以保证产品质量符合标准。
3.质量改进：质量改进是一项持续不断的工作，通过对产品或服务进行持续改进，提高产品质量和企业效益。
4.质量保证：质量保证是企业向客户提供产品或服务时，保证产品或服务符合标准、符合合同、符合法规、符合客户需求、符合安全要求等方面的工作。
三、质量管理的方法1.六西格玛：是一种以数据为基础，以过程管理为核心的质量管理方法，为企业提供了精细化、系统化、数据化、量化的管理手段。
2.质量控制圈：质量控制圈是一种管理工具，以问题为导向，采用计划、实施、检查、行动的管理思路，以不断提高产品和服务质量。
3.质量管理体系：质量管理体系是指以规范、标准、程序等为基础，以组织、实施、监控和改进为核心的一种管理体系。
四、质量管理的实施步骤1.明确质量管理目标和方针。
2.进行质量分析和评估，确定需要改进的方面。
3.制定质量计划，明确具体实施步骤和时间表。
4.组织实施质量管理，加强质量培训和教育。
5.进行质量检测和改进，对不合格品进行处理和追溯。
五、质量管理的评价指标1.产品质量：产品质量是企业发展的关键指标之一，是企业在市场上赢得竞争的重要保障。
2.生产效率：生产效率是企业盈利的重要指标，是衡量企业生产能力和资源利用效果的关键因素。
护理质量管理概述
第一节概述
护理质量管理的基本任务
❖ 6.完善质量信息反馈，持续质量改进：建立 质量信息反馈是质量管理中的一个重要环节。 及时、准确、有效的信息反馈，能使护理人 员了解护理质量存在的问题，采取措施及时 解决，循环反复，达到持续质量改进的目的。
❖ 例：信息反馈表：
第一节概述
❖ 四 、护理质量管理的原则和特点 ❖ （一）护理质量管理的原则 ❖ 1.以病人为中心的原则 ❖ 2.全员参与的原则 ❖ 3.预防为主的原则 ❖ 4.实事求是的原则 ❖ 5.系统方法原则 ❖ 6.标准化原则 ❖ 7.基于事实证据的决策方法原则 ❖ 8.持续质量改进原则
❖ 1.建立质量管理体系，明确质量职责：完善的质量 管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、 质量目标的重要保证。护理质量是在护理过程中逐 步形成的，要使护理质量得到保证，就必须把护理 过程中影响质量的因素都监控起来，这就要求有完 善的质量管理体系。完善健全的护理质量管理体系， 能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、 各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标 明确、职权明确、协调一致的管理体系，以实现质 量方针和目标。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 7.基于事实证据的决策方法原则：有效的决 策必须以充分的数据和真实的信息为基础， 以客观事实为依据，有意识的收集与质量管 理目标相关的各种数据和信息用于决策，可 以极大的减少决策失误的风险。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 8.持续质量改进的原则：质量管理的目标是 使顾客满意。顾客的需求是不断变化的，必 须持续质量改进才能满足和超越顾客的需求。 要求每位护理人员，特别是护理管理者，要 树立追求卓越的质量意识，对影响质量的因 素要有敏锐的洞察、分析、反省和解决问题 的能力，不断发现问题，以达到质量持续改 进的目的。
第一章 质量管理概述
3. 开展质量控制和质量保证活动
质量控制是指为满足质量要求所采 取的作业技术和活动。
质量控制的作用：
就是根据质量标准，监测各环节的 工作，使其在受到控制状态下运行， 从而及时排除和解决所产生的问题， 保证满足质量要求。
质量保证：
是指使人们确信某实体能满足质量 要求，在质量体系内开展的并按需 要进行证实的有计划和有系统的活 动。
因此，“证实”是质量保证的关键， 这意味着企业必须就是否具有满足 质量要求的能力提供充分必要的依 据，接受第三方权威机构客观、公 正的评价。
4. 进行质量改进
质量改进： 是指为各类组织及顾客提供更多的 收益，在整个组织内所采取的旨在 提高活动和过程的效益和效率的各 种措施。
质量改进是无止境的，只要不断地 寻找问题，积极进行改进，就可以 提高企业的质量水平，增强企业的 竞争力。
（2）可靠性。
又称可靠度，指产品在规定的时间 和使用条件下，无故障地完成规定 功能的能力或可能性。
即要求产品具有性能稳定、精度保 持、零部件耐用、工作准确、安全 可靠等性能。
（3）经济性。
指产品寿命周期总费用的大小。 包括制造成本和使用成本。
使用成本是指产品在使用过程中所 发生的安装、维护保养、修理费用、 生产效率以及对原材料、动力、燃 料的消耗等。
随着生产规模进一步扩大，在大批 量生产的情况下，这样做在经济上 是不合理的，而且缺乏系统的观念， 责任不明，一旦出现质量问题容易 扯皮，推卸责任。
（二）统计质量管理阶段
统计质量管理阶段始于第二次世界 大战期间，但在战后才得以传播和 广泛应用。
其主要特点：
是应用数理统计原理和抽样技术对 生产过程进行控制，以预防不良质 量产品的出现，即进行事前的、预 防性的生产过程控制。
全面质量管理
全面质量管理注重顾客需求、全员参与、预防为主、持续改进以及基于事实的决策方法。它不仅关注 产品质量的提升，还关注过程和体系的质量，从而确保组织能够稳定地提供满足顾客需求的产品或服 务。
全面量管理的重要性
提高顾客满意度
全面质量管理关注顾客需求，通 过持续改进以满足顾客期望，从 而提高顾客满意度。
员工参与度低
总结词
详细描述
解决方案
员工参与度低是全面质量管理中一个 常见的问题，它可能导致质量标准的 执行不力，影响产品和服务的质量。
员工是全面质量管理中的核心要素之 一，他们的参与和投入对提升产品质 量和服务质量至关重要。然而，在实 际操作中，员工参与度低的问题往往 比较突出，这可能是由于员工对质量 管理的认识不足、缺乏激励措施、培 训不足等原因造成的。
解决方案
为了降低质量成本，企业可以采取一系列措施，如优化质量管理体系、调整质量控制标准、提高质量管 理水平等。
质量标准不统一
要点一
总结词
质量标准不统一可能导致产品质量和 服务质量参差不齐，影响企业的品牌 形象和市场竞争力。
要点二
详细描述
质量标准不统一可能是由于企业缺乏 统一的质量管理标准和规范，或者是 因为各个部门和环节之间的沟通和协 作不够顺畅。这可能导致同一企业的 不同产品或服务存在较大的质量差异 ，从而影响客户的满意度和忠诚度。
质量功能展开（QFD）
总结词
质量功能展开是一种将客户需求转化为产品开发过程中各个阶段的质量要求和工程措施 的方法。
详细描述
QFD将客户需求转化为产品开发过程中的具体质量要求，确保产品能够满足客户需求 。它通过质量屋等工具，将客户需求层层展开，转化为设计要求、零件特性、工艺要求
《质量管理概述)
随着实会的发展，人们对各种产品的需求呈现出不断增长的趋势，这种趋势还表现为人们更加注重产品的质量。
随着企业管理理论和实践的深入发展，质量管理越来越受到企业的普遍重视。
产品质量是企业的生命，是企业参与市场竞争的关键要素之一，也是企业竞争取胜的关键。
积极推行全面质量管理，建立质量保证体系，不断提高质量管理水平，保证为市场提供品质优良的产品，成为企业管理的一项重要任务。
1 质量1.1 质量的定义“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”（ISO8402《质量管理和质量保证术语》）。
“一组固有特性满足要求的程度”（ISO9000—2000《质量管理体系基础术语》）。
1.2 质量的含义对质量含义的理解主要包括以下几个方面：1．质量是指“实体”的质量，而不仅仅是指产品的质量。
2.“产品”包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别，或上述四大类别的任意组合。
3．质量定义中所指的“需要”不仅包括性能方面的规定，而且包括适用性、可靠性、维修性、安全性、经济性等。
4．质量不仅包括规定的要求，而且包括隐含的、潜在的要求以及必须履行的需求或期望。
5．质量不仅要重视产品功能，而且要考虑功能与费用的关系，即质量的经济性。
6．质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑社会的需要（包括：安全、环保、生态、资源保护等）。
7．质量的受益者不仅是用户和顾客，还包括业主、员工、供方和社会。
同时，用户顾客的概念已经扩大到企业内部。
2 质量管理质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”，具有明确的质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动，质量管理是企业管理的中心环节。
质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，也是企业赖以生存和发展的保证。
“生活处于质量的大堤后面”（朱兰）。
质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利冷益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样会给社会带来损害甚至灾难。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量管理 体系-概述说明以及解释
质量管理体系-概述说明以及解释1.引言1.1 概述质量管理体系是指组织为了不断提高产品或服务质量而建立的一套完整的管理体系。
它包括了组织的质量方针、质量目标、质量管理程序、质量控制、质量保证等内容。
通过质量管理体系的建立和实施，组织能够更好地满足客户的需求，提高产品或服务的质量水平，提高生产效率，降低成本，增强竞争力。
质量管理体系的重要性不可忽视。
在当前市场竞争激烈的环境下，优质的产品和服务是企业立足市场的基础。
通过建立质量管理体系，企业能够全面提升产品或服务的质量水平，提高客户满意度，增强品牌信誉，提升市场竞争力。
因此，质量管理体系对企业的发展具有重要意义。
本文将从质量管理的定义与重要性、质量管理体系的组成和原则、质量管理体系的实施与效果等方面对质量管理体系进行深入探讨，希望能够为读者提供一些有益的信息和思考。
文章结构部分的内容如下：1.2 文章结构本文分为三个主要部分，即引言、正文和结论。
在引言部分，我将对质量管理体系的概念进行概述，解释文章的结构，并说明本文的目的。
在正文部分，我将首先介绍质量管理的定义与重要性，从宏观角度探讨质量管理在企业运营中的重要性和作用。
接着，我将讨论质量管理体系的组成和原则，探讨建立一个有效的质量管理体系需要考虑的要素和原则。
最后，我将探讨质量管理体系的实施与效果，分析各种质量管理方法在实际应用中的效果和局限性。
在结论部分，我将总结质量管理体系的作用，强调其重要性和必要性。
同时，我将展望质量管理体系的未来发展趋势，指出未来质量管理体系可能面临的挑战和机遇。
最后，我将以一句简短的结束语结束全文，总结文章的主要内容，强调质量管理体系对企业发展的重要性。
1.3 目的质量管理体系的建立旨在提高组织的整体运作效率和产品服务的质量水平。
通过实施质量管理体系，可以确保产品和服务符合规定的质量标准和客户需求，从而增强组织在市场上的竞争力和声誉。
此外，质量管理体系还能帮助组织优化内部流程，降低生产成本，提高员工的工作效率和满意度。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。
这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。
所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。
它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。
(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。
“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。
(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。
(2)特征理指区分的特征。
(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。
(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。
产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。
产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。
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一、质量的概念
• 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
• （三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
• 真正质量特性即反映顾客的期望和要求 • 代用质量特性即组织内部规定的标准 • 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 • （一）过程的含义过程
• 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
预定的质量标准对产品质量进行判断。 • 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
一、质量检验管理阶段
• 这种“检验的质量管理”有下列缺点： • 一是解决质量问题缺乏系统的观念； • 二是只注重结果，缺乏预防； • 三是它要求对成品进行100%的全数检
验。
二、统计质量控制阶段
质量管理概述
内容
• 第一节 质量概述 • 第二节 质量管理学研究对象和范围 • 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 • 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
• 一、质量的概念 • 二、产品与产品质量特性 • 三、产品质量产生、形成和实现的过程 • 四、提高产品质量的意义
一、质量的概念
第二节质量管理学研究的对象和 范围
• 从微观角度讲，主要是研究企业质量体系的 建立健全，质量管理的组织协调，企业各个 部门在产品质量产生、形成和实现过程中所 承担的质量职能，质量改进过程中所运用的 各种方法。
• 从宏观角度讲，主要是研究外部环境对企业 产品质量的影响。
第二节质量管理学研究的对象和 范围
四、提高产品质量的意义
• （三） 提高竞争优势
•
提高质量的市场意义是指这一事实：决定企
业竞争优势最重要的因素是质量。研究发现，
市场占有率是利润的主要来源。质量的市场
意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性
的从“价格竞争”转向“质量竞争”。如果
说未来世界还会发生全球性的大战的话，将
来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而
三、全面质量管理阶段
• 全面质量管理阶段（Total Quality Management)
• 20世纪50 年代以来，随这社会生产力的迅速发展， 科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了 许多变化。
• 1、质量管理环境的变化 • （1） 人们对成品质量要求更高了。 • （2） 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概
素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。 • 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性
能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
一、质量的概念
• 因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动 态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。
• 质量管理学是研究关于质量的一般规律、理 论和方法的知识体系。
• 质量管理学研究的对象是质量，本书研究产 品质量。
• 质量管理学范围。涉及经济学管理学、数学、 统计学等学科还与社会发展有关。质量管理 是企业管理的一个组成部分但受企业以外的 因素制约，既要从微观角度又要从宏观角度 来研究它。
第三节质量管理的发展史及全面 质量管理
• “相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。
• “质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。
• （5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维 修。
一、质量的概念
• （6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量 螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作用， 有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量的作 用”、“实施对质量的作用”。质量环－指从最初识 别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互 作用活动的概念模式。
念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。 • （3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企
业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。
三、全面质量管理阶段
• （4） “保护消费者利益”运动的兴起，迫 使质量管理方法进一步改善。
• （5） 随着市场竞争，尤其是国际市场竞争 的加剧，各国企都很重视“产品责任”和质 量保证问题
• 过程有四要素： • 输入－是实施过程的基础、依据和要求 • 输出－是过程完成后结果 • 活动－是转化的动因 • 资源－是转化的条件
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
• 注：在质量管理中，所有的工作都是通过过程 来完成的。
• 一个过程的输入通常是其它过程的输出。 • 过程通常在策划和受控条件下完成。 • 过程是一个活动的系统。
• 产品设计质量－把市场需要的质量转化为规定 等级内的产品设计特性。
• 制造质量－与设计质量一致 • 售后服务质量－“使用质量”，产品保障。 • 质量环模式图见P5－6
四、提高产品质量的意义
– （一）社会意义
•
提高质量的社会意义强调质量对社会的
深远影响。强调“质量的社会意义”还在
于，质量和安全性的费用额占国民生产总
值的比重愈来愈高。“环境恶化”是现代
社会面临的又一最迫切的问题。“质量的
社会意义”另外一个重要含义是质量同整 个国家生产水平的关联.
四、提高产品质量的意义
• (二) 经济意义 • 在当代注重于质量绩效的市场中 ，质量是
企业成败的关键环节，质量是企业的主要战 略。朱兰博士提出了“质量和综合生产率” 的概念来说明质量的经济意义。
二、统计质量控制阶段
• 但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原 理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制 的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得 人们误认为“质量管理就是数理统计方法”， “数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数 学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高 不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法 的普及和推广，使它未能充分的发挥应有的作 用。
隐含需要则应加以识别和确定。 • （2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求
定期修改规范。 • （3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需
要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面。
一、质量的概念
• （4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上 述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术 语：
过程质量要求是动态的，发展的和相对的
二、产品与产品质量特性
• （一）产品的含义 • 产品是指某一活动和过程的结果。 • 产品的五种类型：服务、硬件、流程
性材料、软件、它们的组合。 • 流程性材料如油类。
二、产品与产品质量特性
• （二）产品质量：反映产品满足明确或隐含 需要能力的特性总和。通常用产品质量特性 表示顾客对产品的需要。
• 企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而 就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量 的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。
一、质量的概念
• （三）ISO9000：2000“质量”定义
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。 • 可以从以下几方面去理解： • （1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质
• （7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性”或 “使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由于 这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更完 整的解释，从而产生了以上定义。
一、质量的概念
• ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构成。 “适用性”和“符合性”
• 第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求，也可 能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此，这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性（反映顾客的期望和要求）
• 统计质量控制阶段
• （Statistical Quality Management) • 企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就是在
客观上把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创 造了条件。 • 早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理 专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计 学的原理去解决这些问题。 • 第二次世界大战 初期，美国生产民用品的大批公司转 为生产各种军需品。
• 产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实 现的。
• 从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发， 可以把产品质量进一步分为：
• （1） 市场调研质量 • （2） 设计质量 • （3） 制造质量 • （4） 使用质量
三、产品质量产生、形成和实现的 • 产品质量由量
量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理 体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和 体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的 特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性， 并由其满足要求的程度加以表征。
一、质量的概念
• （2）特性是指区分的特征。 • （3） 满足要求是指应满足明示的通常隐
含的或必须履行的需要和期望 • （4） 顾客和其他相关方对产品，体系或
二、统计质量控制阶段
• 统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计 中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验 产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军 品生产的被动局面。这标志着将事后检验的观 念改成为预防质量事故的观念。