信息化专业基础知识
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省分公司BSS系统：完成全省的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统 计、经营分析等功能。各省只设置一级统一组织、集中管理的BSS系统。地市级分公司目前 一般不再单独设置的BSS系统。
BSS 全网 部署
总总部部BBSSSS
枢纽交换中心
接口服务器
2011-7-11
交换节点
接口 服务器
省省分分11 BBSSSS
欺诈控制。
流程
2011-7-11
© 2004,CHINA INFORMATION TECHNOLOGY DESIGNING&CONSULTING INSTITUTE, Inc. All rights reserved.
12
客户服务系统功能
客户服务系统原来指的是企业的服务热线，但随着发展，客 户服务系统有了更多的接入方式（如短信、互联网）和功能。
国际标准规范，稳定性好； √
工程实施快
√
企业标准，变化较快；版本的通 用性不强；功能和水平差距较大。
慢
灵活性
低
高
√
建设成本
高
低
√
推出新产品的速度 慢
快
√
功能
功能相对简单，除计费功能 外，其它功能差距较大。
功能丰富
√
数据业务支撑
较差 如：PDSCP
较好
√
捆绑业务支撑 实施厂家
支撑较差
支撑较好
√
通信设备厂家： 中兴、华为、 软件开发商：亚信、联创、神码
5
内容提纲
￭ 业务支撑系统的发展历程 ￭ 业务支撑系统的支撑范围及主要功能 ￭ 业务支撑系统组织方式、建设模式及特点 ￭ 与通信网的接口 ￭ 典型业务流程介绍
2011-7-11
© 2004,CHINA INFORMATION TECHNOLOGY DESIGNING&CONSULTING INSTITUTE, Inc. All rights reserved.
产品数据
业务网络
提供增值业务服务。用户数 据及业务控制相关数据；
业务支撑网络
客户、产品及管理数据；计 费、客户服务、数据分析。
2011-7-11
© 2004,CHINA INFORMATION TECHNOLOGY DESIGNING&CONSULTING INSTITUTE, Inc. All rights reserved.
4
第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段
电信业务支撑系统的发展历程
80年代末，市话业务包月、计费简单；部 分电信局自主开发长途电话计费系统；交换机 脱机方式下带，每月一次出帐、单机计费。
开始了电信计费从人 工处理向自动处理转变
90年代初，大多数电信局自主开发市话、长 途等电信业务的单机计费系统。
17
电信业务支撑系统的建设模式
1、应用软件厂商定制开发为主。主要厂家亚信、华为、联创、东软、神码等； 国内主要是定制开发为主，一般的做法是运营商定企业标准，各实施商根据企业标准 和各地的具体需求进行系统开发，版本的通用性不强；功能和水平差距较大。
2、COTS（Commercial Off-The-Shelf) : 意思是离开货架的、可以直接使用的商业现成产品。对于支撑系统主要指采用国外成 品软件进行本地化改造。Amdocs，CSG, Convergys,siebel; 实施队伍是一些本地厂商或咨 询厂家。 带来国际上成熟的一些管理理念，功能完善；费用高，适用性不好，本地化改造工作 量大。
信息化专业基础知识
2011-7-11
© 2004,CHINA INFORMATION TECHNOLOGY DESIGNING&CONSULTING INSTITUTE, Inc. All rights reserved.
1
内容提纲
￭ 业务支撑系统的发展历程 ￭ 业务支撑系统的支撑范围及主要功能 ￭ 业务支撑系统组织方式、建设模式及特点 ￭ 与通信网的接口 ￭ 典型业务流程介绍
2011-7-11
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业务支撑系统的组织结构
支撑系统总部（集团）、省分两级结构进行组织。
总部BSS系统：面向全国性的大客户/集团客户，侧重于总部和各省业务开通的协调； 面向省分的业务支撑，提供跨省业务流程的枢纽支持；提供全国范围的经营分析；提供国 际业务及跨省业务的结算处理。
支撑系统形成体系， 整体框架形成，
2006以后，各运营商根据eTOM,NGOSS的 重新对支撑系统进行了规划，进行了大的升级。
端到端业务运营流程 的支撑，强调在横向层面 的融合。
2011-7-11
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中国联通业务支撑系统组成
2011-7-11
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内容提纲
￭ 业务支撑系统的发展历程 ￭ 业务支撑系统的支撑范围及主要功能 ￭ 业务支撑系统组织方式、建设模式及特点 ￭ 与通信网的接口 ￭ 典型业务流程介绍
结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游 结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个运营商 网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，关注的信息 不同，再加上数据量很大，使得结算系统区别于传统的计费系统，成 为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。
帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收 费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单 分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和
11
计费、结算、账务系统功能
狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。 计费数据采集工作包括从网元上收集用户的原始使用记录，进行相应 的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用业务 的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定 的原则和规则，对用户使用电信业务的情况计算费用。
¾ 运营支撑系统域（OSS）：管理的核心实体是网络资源和服 务，面向服务和资源提供综合运营支持，保障企业综合业务的 运营。主要包括资源管理类系统、服务开通管理类系统、网络 管理类系统和基础管理类系统。
¾ 管理支撑系统域（MSS）：管理的核心实体是人财物等企业内 部资源，面向企业管理活动提供支撑和保障。主要包括企业资 源管理类系统、企业综合管理类系统和公共服务类系统。
基本实现电信业务的 计费处理从手工向计算机 系统的转变
90年代中后期原邮电部组织开展九七工程建 设；包含营业、计费、结算等系统。全国三级计 费体制轮廓初步形成。
对邮电企业支撑信息 化进行了最初尝试，具有 里程碑的意义
2000-2006，开始建设客服等系统，移动公 司中国联通，中国移动开始支撑系统省集中建设。 提出并部分实现了综合营业、综合帐务。并开始 建设经营分析系统。
10
客户关系管理系统功能
客户关系管理系统面向客户，提供售前、售中、售后 的服务，面向销售渠道，提供销售活动、订单、佣金结 算的支持。
客户关系管理系统通常完成的是受理和处理用户的业 务请求，随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统 实现功能的数量越来越多，越来越复杂。
CRM
市场营 销管理 销售 管理 渠道 管理
13
决策支持系统功能
决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地 采集和更新数据源的有效信息及企业处部相关信息，进 行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决 策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报 告，做好信息、智力支持工作。
2011-7-11
© 2004,CHINA INFORMATION TECHNOLOGY DESIGNING&CONSULTING INSTITUTE, Inc. All rights reserved.
诺西…
思特奇、华为、东软
由于业务变化非常频繁（数据增值业务），所以基于智能网 的支撑系统的发展遇到了一定的问题。
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交换节点
接口 服务器
省省分分22 BBSSSS
……
交换节点
接口 服务器
省省分分nn BBSSSS
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广东电信 无、有限处
一般的业务受理功能都可以实现，可以大大降低运营成本； 其实与营业厅的功能基本类似，就是一些高级别的需要严格身份 认证的系统不能做。 对于联通来说客服系统的软件与营业厅的业 务系统软件是一个，只是增加了很多呼叫中心的业务控制、坐席 管理等功能。
另外一个重要的功能就是 投诉功能；
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扩充提高功能
经营分析（决策支持）系统；
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两类业务支撑系统的特点
智能网支撑系统
非智能网支撑系统
ห้องสมุดไป่ตู้
标准化程度 工程实施
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IT支撑系统
¾ 业务支撑系统域（BSS）：管理的核心实体是客户和产品，面 向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。
6
电信业务支撑系统的业务支撑类别
基本功能
业务支撑系统应实现运营商所有业务的营业、计费、结算、客服。由于网络及业务特 点，广义的支撑系统主要可分为智能网和非智能网支撑两大部分，通常意义上说的电信支 撑系统为非智能网支撑系统。
智能网业务支撑：智能网目前开展的业务主要有预付费业务（PPS，PPC，200，300， 17910）、集中付费业务（FPH,如800，400号）、VPN业务等。业务支撑一般由智能网设备 厂家提供，原则上智能网可以提供业务支撑的所有功能。
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通信运营商的三个基础网络
基础通信网络
提供话音及基础数据服务；
用户数据及通信业务相关数
据,
客户数据
客 户 接 触管理 订单处 理
业务资源 管理 产品管 理
公 共 支 撑管理
客户问题 管理 客户评价 管理 客户资料 管理
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业务支撑系统主要子系统组成
z 客户关系管理系统 z 计费、结算与帐务系统 z 客户服务系统 z 决策支持(经营分析)系统
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业务支撑系统标准简称
z BSS Business Support System;
√
z BOSS Business & Operation Support System
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BSS 全网 部署
总总部部BBSSSS
枢纽交换中心
接口服务器
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交换节点
接口 服务器
省省分分11 BBSSSS
欺诈控制。
流程
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12
客户服务系统功能
客户服务系统原来指的是企业的服务热线，但随着发展，客 户服务系统有了更多的接入方式（如短信、互联网）和功能。
国际标准规范，稳定性好； √
工程实施快
√
企业标准，变化较快；版本的通 用性不强；功能和水平差距较大。
慢
灵活性
低
高
√
建设成本
高
低
√
推出新产品的速度 慢
快
√
功能
功能相对简单，除计费功能 外，其它功能差距较大。
功能丰富
√
数据业务支撑
较差 如：PDSCP
较好
√
捆绑业务支撑 实施厂家
支撑较差
支撑较好
√
通信设备厂家： 中兴、华为、 软件开发商：亚信、联创、神码
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内容提纲
￭ 业务支撑系统的发展历程 ￭ 业务支撑系统的支撑范围及主要功能 ￭ 业务支撑系统组织方式、建设模式及特点 ￭ 与通信网的接口 ￭ 典型业务流程介绍
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产品数据
业务网络
提供增值业务服务。用户数 据及业务控制相关数据；
业务支撑网络
客户、产品及管理数据；计 费、客户服务、数据分析。
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第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段
电信业务支撑系统的发展历程
80年代末，市话业务包月、计费简单；部 分电信局自主开发长途电话计费系统；交换机 脱机方式下带，每月一次出帐、单机计费。
开始了电信计费从人 工处理向自动处理转变
90年代初，大多数电信局自主开发市话、长 途等电信业务的单机计费系统。
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电信业务支撑系统的建设模式
1、应用软件厂商定制开发为主。主要厂家亚信、华为、联创、东软、神码等； 国内主要是定制开发为主，一般的做法是运营商定企业标准，各实施商根据企业标准 和各地的具体需求进行系统开发，版本的通用性不强；功能和水平差距较大。
2、COTS（Commercial Off-The-Shelf) : 意思是离开货架的、可以直接使用的商业现成产品。对于支撑系统主要指采用国外成 品软件进行本地化改造。Amdocs，CSG, Convergys,siebel; 实施队伍是一些本地厂商或咨 询厂家。 带来国际上成熟的一些管理理念，功能完善；费用高，适用性不好，本地化改造工作 量大。
信息化专业基础知识
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内容提纲
￭ 业务支撑系统的发展历程 ￭ 业务支撑系统的支撑范围及主要功能 ￭ 业务支撑系统组织方式、建设模式及特点 ￭ 与通信网的接口 ￭ 典型业务流程介绍
2011-7-11
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业务支撑系统的组织结构
支撑系统总部（集团）、省分两级结构进行组织。
总部BSS系统：面向全国性的大客户/集团客户，侧重于总部和各省业务开通的协调； 面向省分的业务支撑，提供跨省业务流程的枢纽支持；提供全国范围的经营分析；提供国 际业务及跨省业务的结算处理。
支撑系统形成体系， 整体框架形成，
2006以后，各运营商根据eTOM,NGOSS的 重新对支撑系统进行了规划，进行了大的升级。
端到端业务运营流程 的支撑，强调在横向层面 的融合。
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中国联通业务支撑系统组成
2011-7-11
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15
内容提纲
￭ 业务支撑系统的发展历程 ￭ 业务支撑系统的支撑范围及主要功能 ￭ 业务支撑系统组织方式、建设模式及特点 ￭ 与通信网的接口 ￭ 典型业务流程介绍
结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游 结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个运营商 网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，关注的信息 不同，再加上数据量很大，使得结算系统区别于传统的计费系统，成 为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。
帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收 费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单 分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和
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计费、结算、账务系统功能
狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。 计费数据采集工作包括从网元上收集用户的原始使用记录，进行相应 的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用业务 的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定 的原则和规则，对用户使用电信业务的情况计算费用。
¾ 运营支撑系统域（OSS）：管理的核心实体是网络资源和服 务，面向服务和资源提供综合运营支持，保障企业综合业务的 运营。主要包括资源管理类系统、服务开通管理类系统、网络 管理类系统和基础管理类系统。
¾ 管理支撑系统域（MSS）：管理的核心实体是人财物等企业内 部资源，面向企业管理活动提供支撑和保障。主要包括企业资 源管理类系统、企业综合管理类系统和公共服务类系统。
基本实现电信业务的 计费处理从手工向计算机 系统的转变
90年代中后期原邮电部组织开展九七工程建 设；包含营业、计费、结算等系统。全国三级计 费体制轮廓初步形成。
对邮电企业支撑信息 化进行了最初尝试，具有 里程碑的意义
2000-2006，开始建设客服等系统，移动公 司中国联通，中国移动开始支撑系统省集中建设。 提出并部分实现了综合营业、综合帐务。并开始 建设经营分析系统。
10
客户关系管理系统功能
客户关系管理系统面向客户，提供售前、售中、售后 的服务，面向销售渠道，提供销售活动、订单、佣金结 算的支持。
客户关系管理系统通常完成的是受理和处理用户的业 务请求，随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统 实现功能的数量越来越多，越来越复杂。
CRM
市场营 销管理 销售 管理 渠道 管理
13
决策支持系统功能
决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地 采集和更新数据源的有效信息及企业处部相关信息，进 行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决 策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报 告，做好信息、智力支持工作。
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诺西…
思特奇、华为、东软
由于业务变化非常频繁（数据增值业务），所以基于智能网 的支撑系统的发展遇到了一定的问题。
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交换节点
接口 服务器
省省分分22 BBSSSS
……
交换节点
接口 服务器
省省分分nn BBSSSS
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广东电信 无、有限处
一般的业务受理功能都可以实现，可以大大降低运营成本； 其实与营业厅的功能基本类似，就是一些高级别的需要严格身份 认证的系统不能做。 对于联通来说客服系统的软件与营业厅的业 务系统软件是一个，只是增加了很多呼叫中心的业务控制、坐席 管理等功能。
另外一个重要的功能就是 投诉功能；
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扩充提高功能
经营分析（决策支持）系统；
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7
两类业务支撑系统的特点
智能网支撑系统
非智能网支撑系统
ห้องสมุดไป่ตู้
标准化程度 工程实施
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2
IT支撑系统
¾ 业务支撑系统域（BSS）：管理的核心实体是客户和产品，面 向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。
6
电信业务支撑系统的业务支撑类别
基本功能
业务支撑系统应实现运营商所有业务的营业、计费、结算、客服。由于网络及业务特 点，广义的支撑系统主要可分为智能网和非智能网支撑两大部分，通常意义上说的电信支 撑系统为非智能网支撑系统。
智能网业务支撑：智能网目前开展的业务主要有预付费业务（PPS，PPC，200，300， 17910）、集中付费业务（FPH,如800，400号）、VPN业务等。业务支撑一般由智能网设备 厂家提供，原则上智能网可以提供业务支撑的所有功能。
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3
通信运营商的三个基础网络
基础通信网络
提供话音及基础数据服务；
用户数据及通信业务相关数
据,
客户数据
客 户 接 触管理 订单处 理
业务资源 管理 产品管 理
公 共 支 撑管理
客户问题 管理 客户评价 管理 客户资料 管理
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9
业务支撑系统主要子系统组成
z 客户关系管理系统 z 计费、结算与帐务系统 z 客户服务系统 z 决策支持(经营分析)系统
2011-7-11
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8
业务支撑系统标准简称
z BSS Business Support System;
√
z BOSS Business & Operation Support System
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