第01讲 服务意识
合集下载
树立良好的服务意识
树立良好的服务意识
树立良好的服务意识是每个人应当具备的品质，无论是在工作中还是生活中，都需要我们积极主动地为他人提供帮助和支持。
良好的服务意识不仅仅是完成工作任务，更重要的是关注他人的需求，倾听他们的声音，并尽力满足他们的期望和要求。
良好的服务意识需要我们对他人的需求保持敏感。
在与他人交流时，我们应该注意倾听对方的意见和建议，虚心接受批评和指导。
只有真正关注他人的需求，才能够更好地为他们提供帮助。
良好的服务意识需要我们主动提供帮助。
当他人遇到困难或问题时，我们应该积极主动地伸出援手，并尽力帮助他们解决问题。
无论是在工作中还是生活中，我们都应该乐于助人，主动承担起责任。
良好的服务意识还需要我们保持耐心和友善。
有时候，他人可能会出现一些不满或抱怨，我们应该保持冷静和友善的态度，倾听他们的心声，并尽力解决问题。
只有以积极的心态对待他人的抱怨，才能够真正解决问题，提升服务质量。
良好的服务意识需要我们不断学习和提升自己。
服务意识不仅仅是一种品质，更是一种能力。
我们应该不断学习和积累知识，提升自己的专业素养和技能，以更好地为他人提供服务。
树立良好的服务意识是我们每个人的责任和义务。
只有通过关注他人的需求，积极主动地提供帮助，保持耐心和友善，不断学习和提
升自己，才能真正成为一个优秀的服务者。
让我们从现在开始，树立良好的服务意识，为他人带来更多的帮助和温暖。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
服务意识的培养与管理
鼓励自主学习
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习，提升自身素质和业务能力 。
定期开展服务技能竞赛与评选活动
定期组织服务技能竞赛
通过比赛的形式，激发员工学习服务技能的积极性和热情，提高服 务水平。
评选优秀服务案例
定期组织评选优秀服务案例活动，鼓励员工分享成功经验，促进服 务质量的提升。
交流学习平台
建立员工交流学习平台，鼓励员工分享经验、互相学习，提高团队 协作能力。
04
客户满意度的提升策略
了解客户需求与期望
建立客户需求调查机制
通过定期的客户调查，了解客户的需求和期望，以便更好地满足 他们的需求。
关注客户的声音
认真倾听客户的声音，包括投诉、建议等，从中获取有价值的信息 ，不断改进服务。
分析客户行为与偏好
通过分析客户的行为和偏好，深入了解客户的兴趣和需求，以提供 产品质量
提供高质量的产品是提升客户满 意度的基础，应严格把控产品质
量，确保安全可靠。
提供优质的服务
除了产品本身，优质的服务也是 提高客户满意度的重要因素。应 提供全方位的服务支持，包括售
前咨询、售后服务等。
创新产品与服务
不断进行产品创新和服务升级， 以满足客户的不断变化的需求，
值。
服务质量的高低直接影响到顾客 的满意度和忠诚度，进而影响到
企业的竞争力和经营绩效。
服务意识的重要性
服务意识是服务型企业的核心价值观念，能够引导员工以真诚、友善的态度为顾客 提供优质服务。
良好的服务意识可以提高员工的服务自觉性和工作热情，促进员工与顾客之间的互 动与沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
及时处理客户投诉与建议
建立客户投诉处理流程
01
建立完善的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习，提升自身素质和业务能力 。
定期开展服务技能竞赛与评选活动
定期组织服务技能竞赛
通过比赛的形式，激发员工学习服务技能的积极性和热情，提高服 务水平。
评选优秀服务案例
定期组织评选优秀服务案例活动，鼓励员工分享成功经验，促进服 务质量的提升。
交流学习平台
建立员工交流学习平台，鼓励员工分享经验、互相学习，提高团队 协作能力。
04
客户满意度的提升策略
了解客户需求与期望
建立客户需求调查机制
通过定期的客户调查，了解客户的需求和期望，以便更好地满足 他们的需求。
关注客户的声音
认真倾听客户的声音，包括投诉、建议等，从中获取有价值的信息 ，不断改进服务。
分析客户行为与偏好
通过分析客户的行为和偏好，深入了解客户的兴趣和需求，以提供 产品质量
提供高质量的产品是提升客户满 意度的基础，应严格把控产品质
量，确保安全可靠。
提供优质的服务
除了产品本身，优质的服务也是 提高客户满意度的重要因素。应 提供全方位的服务支持，包括售
前咨询、售后服务等。
创新产品与服务
不断进行产品创新和服务升级， 以满足客户的不断变化的需求，
值。
服务质量的高低直接影响到顾客 的满意度和忠诚度，进而影响到
企业的竞争力和经营绩效。
服务意识的重要性
服务意识是服务型企业的核心价值观念，能够引导员工以真诚、友善的态度为顾客 提供优质服务。
良好的服务意识可以提高员工的服务自觉性和工作热情，促进员工与顾客之间的互 动与沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
及时处理客户投诉与建议
建立客户投诉处理流程
01
建立完善的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时
服务态度及服务意识
什么叫服务态度：
服务态度
服务态度就是在为顾客、消 费者服务的过程中自己的心 态。并通过外在的表达方式， 如：言谈举止、肢体语言、 待人接物的方式等来具体体 现，所让顾客、消费者感觉 到得对他的重视程度。并在 服务的过程中让客人满意的 行为。
服务态度的要素
01 保持微笑
05 努力记住并使 用客人的名字
客人的需求
客人的需求包括
01.
生理需求（如饥饿感，需要食品饮料等）
02.
安全需求（对环境安全，食品卫生程度的需求）
03.
归宿感（宾至如归的感觉）
04.
至尊感（地位的体现）
05.
自我实现的需求（欲望和利益的突破）
服务意识的体现
顾客是上帝，顾客永远是对的
把“对”留给客人，把“错”留给自己
从客人的角度去考虑问题 客人的任何事情都是大事
ICK HERE TO ADD A TITLE
务态度及服务意识
单击此处添加文本具体内容 演讲人姓名
服务的定义
1
什么叫服务：
3
怎样提供优质服务：
2
服务就是指为他人做事情，不以实物形式， 并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的 行为。而好的服务则可以使商品的价值获 得增值。
4
优质服务取决于服务的态度（即工作态 度）、理解力和做好工作的强力愿望。其 基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠 实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。
02
做个好的聆听 者
06
保持良好的姿 态
03
把自己的烦恼 留在家里
07
提供优质的服 务
04
理解并记住客 人的需求，并 重复给客人听
08
发扬团队精神
服务意识ppt课件
为实现团队目标，需要制定详细的计 划和时间表，确保每个成员都能够按 计划推进工作。
培养信任和尊重
在团队中培养信任和尊重的氛围，鼓 励成员之间坦诚交流、互相倾听和尊 重彼此的意见。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成团队任务。
04
服务流程优化与改进
服务意识的内涵
包括自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心， 是服务人员的一种本能和习惯，是可 以通过培养、教育训练形成的。Biblioteka 服务意识的重要性01
02
03
提升客户满意度
良好的服务意识能够提升 客户满意度，增强客户对 企业的信任度和忠诚度。
塑造企业形象
优质的服务是企业形象的 重要组成部分，能够提升 企业在市场中的竞争力和 知名度。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客 户，避免使用专业术语。
非语言沟通
通过微笑、眼神交流等方 式传递友好和尊重的信息 。
情绪管理与压力应对
自我认知
了解自己的情绪触发点，学会控制情 绪。
寻求支持
与同事或上级沟通，分享经验和情感 ，获得支持和建议。
深呼吸与冥想
通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情 绪。
处理客户投诉与抱怨
客户体验管理
在服务质量日益受到重视的今天，如何有 效地管理客户体验，提升客户满意度和忠 诚度是一大挑战。
个性化服务
消费者需求日益多样化，未来服务将更加 注重个性化，根据不同客户的需求提供定 制化的服务。
人才短缺
随着服务行业的快速发展，高素质的服务 人才短缺问题日益严重，需要加强人才培 养和引进。
跨界融合
激励机制
培养信任和尊重
在团队中培养信任和尊重的氛围，鼓 励成员之间坦诚交流、互相倾听和尊 重彼此的意见。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成团队任务。
04
服务流程优化与改进
服务意识的内涵
包括自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心， 是服务人员的一种本能和习惯，是可 以通过培养、教育训练形成的。Biblioteka 服务意识的重要性01
02
03
提升客户满意度
良好的服务意识能够提升 客户满意度，增强客户对 企业的信任度和忠诚度。
塑造企业形象
优质的服务是企业形象的 重要组成部分，能够提升 企业在市场中的竞争力和 知名度。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客 户，避免使用专业术语。
非语言沟通
通过微笑、眼神交流等方 式传递友好和尊重的信息 。
情绪管理与压力应对
自我认知
了解自己的情绪触发点，学会控制情 绪。
寻求支持
与同事或上级沟通，分享经验和情感 ，获得支持和建议。
深呼吸与冥想
通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情 绪。
处理客户投诉与抱怨
客户体验管理
在服务质量日益受到重视的今天，如何有 效地管理客户体验，提升客户满意度和忠 诚度是一大挑战。
个性化服务
消费者需求日益多样化，未来服务将更加 注重个性化，根据不同客户的需求提供定 制化的服务。
人才短缺
随着服务行业的快速发展，高素质的服务 人才短缺问题日益严重，需要加强人才培 养和引进。
跨界融合
激励机制
服务意识培训课件
C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
01
03
05
02
04
06
服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
01
服务规范执行
02
仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
貳
壹
叁
肆
伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
01
不要忘记你是在为客户工作
02
为客户实际上也是为自己
03
客户永远是第一位的
04
用同等的态度对待每一位客户
05
要有"为顾客掏腰包"的精神
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
01
03
05
02
04
06
服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
01
服务规范执行
02
仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
貳
壹
叁
肆
伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
01
不要忘记你是在为客户工作
02
为客户实际上也是为自己
03
客户永远是第一位的
04
用同等的态度对待每一位客户
05
要有"为顾客掏腰包"的精神
客户导向和服务意识：以客户为中心,关注服务
跟踪改进效果
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
单击此处可添加副标题
艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
提高服务水平的企业服务培训课程1
服务态度培养
01 态度重要性
良好服务态度对于客户体验的影响
02 培养方法
如何塑造积极的服务态度
企业形象
03
服务态度对企业形象和口碑的重要性
案例分析
案例分析是通过分析企业成功案例来总结成功经验，对于学 员而言，分析问题和解决问题的能力是提高服务水平的关键。 深入案例分析有助于学员在实际工作中应用所学知识，提升 服务质量与客户满意度。
关系建立
培养方法
培养倾听技巧需要耐心和练习， 可以通过模拟情景、反馈训练 等方式提升。
问题解决
倾听不仅可以加强客户关系， 还可以减少沟通误解和冲突。
倾听有助于及时发现和解决问 题，提高服务水平和客户满意 度。
角色扮演
01 实践重要性
通过角色扮演练习，员工可以将学习到的沟通技巧 应用到实际场景中，加深理解。
角色扮演
模拟客户服务场景 培养应变能力
案例分析
实际案例分析 解决问题能力培养
课程实践
01 实战演练
模拟服务场景
02 反馈机制
提供学员改进空间
成果评估
03
评估学员学习成果
● 02
第2章 服务意识培养
服务意识的重要性
01 定义服务意识
服务意识的概念和内涵
02 作用和影响
服务意识对企业的重要性
培养方法
提高服务水平的企业服务培 训课程
制作人： 时间：2024年X月
第1章 简介 第2章 服务意识培养 第3章 沟通技巧提升 第4章 问题解决能力强化 第5章 团队合作优化 第6章 课程总结
目录
● 01
第1章 简介
课程介绍
本章将介绍企业服务培训课程的背景和目的，分析提高服务 水平的重要性以及培训的必要性，以及探讨课程内容和学习 方式。在如今竞争激烈的市场中，提高服务水平是企业脱颖 而出的关键。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
如何提升服务意识ppt课件
优质服务能够提高客户的工作效率，减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
如何提升服务意识和服务态度
《如何提升服务意识和服务 态度》
2023-10-29
contents
目录
• 服务意识的重要性 • 提升服务意识的方法 • 提升服务态度的技巧 • 优质服务的案例分享 • 总结与展望
01
服务意识的重要性
什么是务意识
服务意识是指一种主动为他人提供服务的心态和意愿，它通常表现为热情、积极、关注细节和客户满 意度。
02
03
礼貌待客是提升服务态度的基本要求 ，包括用语文明、举止得体、态度谦 逊等。
礼貌待客可以体现服务人员的专业素 养和道德水平，赢得客户的尊重和信 任。
礼貌待客可以营造和谐、愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和满意。
关注细节
1
关注细节可以体现服务人员的专业素养和细心 程度，赢得客户的认可和信任。
2
关注细节可以提供更加贴心、周到的服务，满 足客户的个性化需求。
3
关注细节可以发现客户潜在的需求，为客户提 供更好的服务体验。
提供个性化服务
01
02
03
提供个性化服务可以满 足客户的独特需求和偏 好，提高客户的满意度
和忠诚度。
提供个性化服务可以体 现服务人员的专业素养 和创新精神，赢得客户
的认可和信任。
提供个性化服务可以增 强客户的归属感和认同 感，提高客户的忠诚度
。
04
优质服务的案例分享
案例一：R酒店的极致服务
总结词
R酒店以其极致的服务态度和关怀，赢得了客户的高度赞誉。
详细描述
R酒店员工不仅具备专业的服务技能，更注重细节和客户需求。例如，在客户入住时，员工会提前了解客户的 喜好和需求，为客户提供定制化的服务。此外，R酒店还提供了24小时在线客服，随时解决客户的问题和需求 。
2023-10-29
contents
目录
• 服务意识的重要性 • 提升服务意识的方法 • 提升服务态度的技巧 • 优质服务的案例分享 • 总结与展望
01
服务意识的重要性
什么是务意识
服务意识是指一种主动为他人提供服务的心态和意愿，它通常表现为热情、积极、关注细节和客户满 意度。
02
03
礼貌待客是提升服务态度的基本要求 ，包括用语文明、举止得体、态度谦 逊等。
礼貌待客可以体现服务人员的专业素 养和道德水平，赢得客户的尊重和信 任。
礼貌待客可以营造和谐、愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和满意。
关注细节
1
关注细节可以体现服务人员的专业素养和细心 程度，赢得客户的认可和信任。
2
关注细节可以提供更加贴心、周到的服务，满 足客户的个性化需求。
3
关注细节可以发现客户潜在的需求，为客户提 供更好的服务体验。
提供个性化服务
01
02
03
提供个性化服务可以满 足客户的独特需求和偏 好，提高客户的满意度
和忠诚度。
提供个性化服务可以体 现服务人员的专业素养 和创新精神，赢得客户
的认可和信任。
提供个性化服务可以增 强客户的归属感和认同 感，提高客户的忠诚度
。
04
优质服务的案例分享
案例一：R酒店的极致服务
总结词
R酒店以其极致的服务态度和关怀，赢得了客户的高度赞誉。
详细描述
R酒店员工不仅具备专业的服务技能，更注重细节和客户需求。例如，在客户入住时，员工会提前了解客户的 喜好和需求，为客户提供定制化的服务。此外，R酒店还提供了24小时在线客服，随时解决客户的问题和需求 。
主动服务意识
04
主动服务意识的实践案例与分析
优秀客户服务团队的主动服务意识实践
分析优秀客户服务团队的案例
• 了解团队的服务目标和服务理念 • 分析团队成员的服务行为和沟通方式 • 了解团队的激励机制和管理方式
学习优秀团队的经验
• 借鉴优秀团队的服务流程和标准 • 学习优秀团队成员的服务态度和沟通技巧 • 借鉴优秀团队的激励机制和管理方式
主动服务意识在企业文化建设中的重要作用
企业文化建设的重要性
• 塑造企业形象，提高企业知名度 • 增强企业凝聚力，提高团队协作能力 • 培养良好的企业文化，提高企业竞争力
主动服务意识在企业文化建设中的作用
• 主动服务意识是企业文化建设的重要组成部分 • 培养员工的主动服务意识，提高企业服务质量 • 通过主动服务意识，塑造积极向上的企业文化
05
总结与展望
主动服务意识在现代企业中的重要性
主动服务意识是提高企业竞争力的关键
• 提高客户满意度，增强客户忠诚度 • 提升企业口碑，吸引更多潜在客户 • 降低客户投诉，减少客户服务成本
主动服务意识对企业文化建设的重要性
• 塑造企业形象，提高企业知名度 • 增强企业凝聚力，提高团队协作能力 • 培养良好的企业文化，提高企业竞争力
不断学习和提升服务质量，确保客户满意
不断学习，提高自己的专业知识和技能
• 参加培训课程，学习服务技巧 • 阅读专业书籍，了解行业动态 • 向优秀同事学习，吸取经验教训
提升服务质量，确保客户满意
• 提供个性化服务，满足客户差异化需求 • 提高问题解决效率，减少客户等待时间 • 定期回访客户，了解客户满意度，持续改进服务
定期开展团队培训和分享会，提高服务水平
定期进行团队培训
服务心态与服务意识
平衡工作与生活
如何在繁忙的工作中保持良好的生活状态 是一项挑战。
解决方案
合理安排时间，提高工作效率，学会放松 自己并培养兴趣爱好。
05
总结与展望
服务心态与意识的重要性和意义
满足客户需求
提升服务品质
具备服务心态与意识，能够更好地关注客户 的需求，从而提供符合需求的服务，提升客 户满意度。
服务心态与意识有助于提升服务品质，包括 改进服务流程、提高服务质量、增加服务附 加值等。
感谢您的观看
THANKS
技术更新与运用
如何及时掌握和应用新技术，提高 服务效率和质量是一项挑战。
解决方案
鼓励成员学习新知识，定期组织技 术培训和分享会，关注行业发展趋 势并适时引入新技术。
面对个人成长时的挑战与解决方案
自我提升
如何在服务工作中不断学习和成长是一项 挑战。
解决方案
保持学习的态度，定期总结经验和教训， 寻找成长机会并勇于尝试新事物。
积极主动
积极主动地与客户沟通， 及时了解客户的反馈和意 见，并采取相应的措施。
耐心倾听
耐心倾听客户的意见和建 议，尊重客户的观点和想 法，并提供专业的帮助和 支持。
在内部管理中的应用
团队协作
在团队内部建立良好的沟通机 制和协作文化，鼓励团队成员
之间的合作和互助。
关注员工需求
关注员工的职业发展需求和心 理需求，为员工提供培训和发 展机会，提高员工的积极性和
服务全球化
随着经济全球化的进程，未来的服务也将更加全球化，企 业需要具备跨文化沟通和合作的能力，以满足不同国家和 地区的需求。
服务绿色化
环保意识的提高使得未来的服务将更加绿色化，例如采用 环保材料、节能减排等措施，以实现可持续发展。
呼叫中心客户服务意识课件
建立长期客户关系的能力
总结词
详细描述
04
Chapter
优化客户服务流程
制定清晰的客户服务流程 简化流程并提高效率 定期评估流程有效性
提升客户服务人员的专业素质
具备良好的沟通技巧 全面的产品知识 情绪管理和压力处理能力
建立完善的培训体系
岗前培训
在线培训 定期考核
05
Chapter
客户服务人员缺乏热情或耐心
03
保障客户权益
遵守法律法规 维护客户财产安全 提供安全可靠的服务环境
提高客户满意度
提供优质的服务体验
通过提供高效、专业、周到的服务，提高客户对服务的满意度。
及时处理客户投诉
对客户的投诉要高度重视，及时处理并回复，确保客户的满意度 得到提高。
持续改进服务质量
通过对服务质量和客户反馈的持续监测和分析，不断改进服务质 量，提高客户满意度。
03
Chapter
有效沟通与倾听
总结词
详细描述
处理复杂问题的能力
总结词
详细描述
情绪管理及压力缓解
总结词
情绪管理和压力缓解是呼叫中心客户服务中的必备技能。
详细描述
在客服工作中，客服代表需要面对各种类型的客户和问题，有些客户可能会因为 不满或急躁而情绪激动。因此，客服代表需要具备情绪管理和压力缓解的能力， 以保持专业、耐心和冷静的态度，同时保持积极的工作态度和心态。
详细描述
为了提高客户服务质量，应重视客户需求并准确理解。这需要客户服务人员积极倾听、善于提问，并具备敏锐的 洞察力和判断力。同时，鼓励客户表达需求和意见也是必要的。
服务承诺无法兑现
总结词
详细描述
客户服务中的安全和隐私问题
民航服务意识
民航服务心理
1.对乘客的尊重 2. 良好的观察能力与判断能力 3.高效的沟通能力 4.诚信的执行能力 5.个性化的服务 6.面对面与背对背服务 7. 团队的协作精神
1、细微服务，弘扬服务精神
2、关注细微服务，是追求完美的要求
3、现代竞争的焦点，是细微服务的竞争 4、细微服务的完备程度，反映着服务人性化 的程度
民航服务心理
01 第一节 服务意识概述
1．认真负责 2．积极主动 3．热
1．准确的角色定位：服务人员永远不可能 与旅客“平等”
2.正确的服从理念：旅客永远是对的 3.提倡的服务行为：没有任何借口
03 第三节 在细微服务中培 养民航服务意识
专卖店服务规范培训手册
服务要素: 个人须做到) (
顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,
以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求.
专卖店服务规范培训手册
第一节:服务常识与服务意识
第二节:门店服务的基本礼仪
第三节:门店工作纪律
第四节:门店卫生
第五节:顾客抱怨处理
第一节 服务常识与服务意识 . . .
服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益.
服务的二个层面: 服务的二ห้องสมุดไป่ตู้层面:人的层面和物的层面
服务的特征: 服务的特征: 好服务标准: 好服务标准: 服务要素: 个人须做到) (个人须做到
第二节 门店服务的基本礼仪
服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式.
服务笺言: 服务笺言:
第一条:顾客永远是正确的
第二条:如果顾客有错,请参考第一条.
仪容仪表仪容,首重清洁
第二是服装的合宜
第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直.～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的
顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,
以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求.
专卖店服务规范培训手册
第一节:服务常识与服务意识
第二节:门店服务的基本礼仪
第三节:门店工作纪律
第四节:门店卫生
第五节:顾客抱怨处理
第一节 服务常识与服务意识 . . .
服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益.
服务的二个层面: 服务的二ห้องสมุดไป่ตู้层面:人的层面和物的层面
服务的特征: 服务的特征: 好服务标准: 好服务标准: 服务要素: 个人须做到) (个人须做到
第二节 门店服务的基本礼仪
服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式.
服务笺言: 服务笺言:
第一条:顾客永远是正确的
第二条:如果顾客有错,请参考第一条.
仪容仪表仪容,首重清洁
第二是服装的合宜
第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直.～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
GEC Program
2-顾客是怎样流失的 顾客是怎样流失的
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
GEC Program
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
2000年
单位：10 亿美元
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比， 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
GEC Program
服务——利润的源泉 利润的源泉 服务
GEC Program
ห้องสมุดไป่ตู้EC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
IBM服务收入十年增长情况 服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 10 5.6 7.4 23.7 27.1 19.6 12.7 16.2 28.1
第一讲 服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级
GEC Program
1-为什么要有服务 为什么要有服务 顾客的意识
GEC Program
竞争带来的…… 竞争带来的
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
GEC Program
4-顾客服务的等级 顾客服务的等级
GEC Program
顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答 通 沟 责 务 问 伴
等级
二 、 保 专 持 人 负 、
三 、 超 常
四 五 、 专 业 服 顾
六 、 长 期 伙
的
GEC Program
GEC Program
3-顾客要什么 顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素
GEC Program
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为 行为， 行为 以及造成这些行为的原因 这些行为的原因 这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
GEC Program
关键因素
原因
68%
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 GEC Program
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 行李运送 预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞 机上服务亲切迅 速 班次密集 机上饮食服务 对顾客的重要性 89% 75% 75% 75% 75% 60% 59% 56% 35% 31% 实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21% 落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
GEC Program
钥匙、 钥匙、锁、钟表、洗涤品 钟表、 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下， 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务， 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 客的需求，来挽留顾客。
10 11 12 13
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
GEC Program
2-顾客是怎样流失的 顾客是怎样流失的
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
GEC Program
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
2000年
单位：10 亿美元
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比， 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
GEC Program
服务——利润的源泉 利润的源泉 服务
GEC Program
ห้องสมุดไป่ตู้EC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
IBM服务收入十年增长情况 服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 10 5.6 7.4 23.7 27.1 19.6 12.7 16.2 28.1
第一讲 服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级
GEC Program
1-为什么要有服务 为什么要有服务 顾客的意识
GEC Program
竞争带来的…… 竞争带来的
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
GEC Program
4-顾客服务的等级 顾客服务的等级
GEC Program
顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答 通 沟 责 务 问 伴
等级
二 、 保 专 持 人 负 、
三 、 超 常
四 五 、 专 业 服 顾
六 、 长 期 伙
的
GEC Program
GEC Program
3-顾客要什么 顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素
GEC Program
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为 行为， 行为 以及造成这些行为的原因 这些行为的原因 这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
GEC Program
关键因素
原因
68%
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 GEC Program
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 行李运送 预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞 机上服务亲切迅 速 班次密集 机上饮食服务 对顾客的重要性 89% 75% 75% 75% 75% 60% 59% 56% 35% 31% 实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21% 落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
GEC Program
钥匙、 钥匙、锁、钟表、洗涤品 钟表、 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下， 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务， 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 客的需求，来挽留顾客。