投诉管理
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了更好地维护客户的合法权益，提高服务质量，促进企业持续发展，根据相关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于我公司对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。
第三条客户投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则。
第四条公司各级部门应严格执行本规定，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。
第二章投诉渠道与方式第五条客户可以通过以下渠道提出投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服热线；2. 邮件投诉：发送邮件至公司客服邮箱；3. 现场投诉：直接到访公司客服部门；4. 其它渠道：通过公司官方网站、社交媒体等平台提供的投诉通道。
第六条公司应设立专门的投诉处理部门，负责投诉的接收、分类、处理和反馈。
第三章投诉处理流程第七条投诉接收：投诉部门应在接到投诉后，立即记录投诉内容，并向投诉人确认收到投诉。
第八条投诉分类：根据投诉内容，将投诉划分为重大投诉、一般投诉和轻微投诉，并分别采取相应的处理措施。
第九条投诉处理：1. 重大投诉：立即启动应急预案，报告公司高层，协调相关部门迅速处理，并向上级部门报告处理情况；2. 一般投诉：由投诉部门负责调查、处理，并及时回复投诉人；3. 轻微投诉：由投诉部门根据实际情况，采取相应的改进措施，并向投诉人说明处理结果。
第十条投诉回复：投诉部门应在接到投诉后，按照下列时限回复投诉人：1. 重大投诉：within 24 hours；2. 一般投诉：within 3 working days；3. 轻微投诉：within 5 working days。
第四章投诉跟踪与改进第十一条投诉部门应定期对投诉情况进行汇总、分析，形成投诉分析报告，为公司改进服务质量提供依据。
第十二条公司应根据投诉分析报告，完善相关制度，加强员工培训，提高服务质量。
第十三条投诉部门应对处理结果进行跟踪，确保投诉得到有效解决，不断提高客户满意度。
第五章奖惩与保密第十四条公司应对投诉处理过程中表现优秀的员工给予表彰和奖励。
投诉管理制度奖罚制度
投诉管理制度奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强客户满意度，同时激励员工积极处理客户投诉，确保公司形象和利益，特制定本投诉管理制度奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
三、投诉分类1. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非重大问题。
2. 严重投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务失误造成客户损失等问题。
四、奖励机制1. 积极奖：员工在处理一般投诉中表现出色，能够迅速、妥善解决问题的，给予一次性奖励。
2. 卓越奖：员工在处理严重投诉中表现卓越，能够挽回公司声誉，减少损失的，给予额外奖励。
五、惩罚机制1. 警告：对于未能及时响应或处理不当导致投诉升级的员工，给予警告处分。
2. 罚款：对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重处以相应金额的罚款。
3. 降级：对于多次因个人原因导致严重投诉的员工，给予降级处理。
4. 解除合同：对于因个人行为严重损害公司利益的员工，公司有权解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收并记录客户投诉。
2. 初步评估：对投诉进行初步评估，分类并决定处理优先级。
3. 分配处理：根据投诉性质分配给相应部门或个人处理。
4. 处理反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
5. 记录归档：所有投诉及处理结果均需详细记录并归档保存。
七、监督与执行1. 监督：由公司管理层负责监督本制度的执行情况。
2. 定期审查：每季度对投诉处理情况进行审查，评估制度的有效性并作出相应调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度投诉管理办法及处罚制度是一个组织或机构用来规范和管理投诉行为的一套规定和制度。
它的目的是确保所有投诉都能够得到及时、公正和适当的处理，保护投诉主体的权益，同时对投诉事项进行合理处罚，以维护组织或机构的形象和声誉。
下面将就投诉管理办法和处罚制度进行详细阐述。
一、投诉管理办法1.接受投诉范围：明确组织或机构接受的投诉范围，包括但不限于服务质量、产品质量、员工行为、违规操作等。
3.投诉受理：设立专门的投诉受理部门，负责受理、分类和登记投诉，确保投诉的及时处理和跟进。
4.调查取证：对于涉及到的投诉事项，要进行全面、客观和公正的调查取证工作，收集证据、询问当事人和证人等，以确保处理结果的准确性和公正性。
5.反馈通知：投诉人在投诉后应及时收到反馈通知，明确投诉处理的进展和结果，以及可能需要的补偿或赔偿等。
6.投诉处理时限：规定投诉处理的时限，确保投诉得到及时处理，减少投诉人的等待时间。
7.投诉记录管理：建立完善的投诉记录管理系统，对投诉事项进行登记、归档和统计分析，以便于后续的监管和管理。
二、处罚制度1.处罚标准：明确违规行为的种类和相应的处罚标准，例如警告、罚款、停职、开除等。
同时要根据违规行为的严重程度和影响，确定合理的处罚措施。
2.处罚程序：规定处罚的程序和流程，包括事前调查、听证、申辩的权利，以及处罚决定的公告和告知等。
3.处罚记录管理：建立处罚记录管理系统，对处罚决定进行登记、归档和统计分析，以便于对违规行为进行监管和管理。
4.处罚的可申诉权：给予被处罚人提出申诉的权利，并提供公正、客观和独立的申诉机构，对申诉进行审理和处理。
5.处罚结果的通知：对被处罚人应及时通知处罚结果，明确处罚的事由、种类和期限，以及可能需要的补救措施。
总结起来，投诉管理办法和处罚制度是组织或机构必备的规章制度，它们的制定和执行能够有效维护组织或机构的形象和利益，保护投诉人的权益，加强组织或机构的内部管理和监管。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
员工投诉管理制度
员工投诉管理制度一、制度目的本制度的建立是为了确保员工在遇到不公正待遇或工作环境中的其他问题时，能够通过正规渠道表达自己的意见和诉求。
通过有效的投诉管理，企业可以更好地了解员工的需求，及时调整管理策略，促进企业内部的和谐与稳定。
二、适用范围本制度适用于全体员工，包括正式员工、合同工以及实习生等。
所有员工在遇到工作中的问题时，都有权利按照本制度提出投诉。
三、投诉原则1. 保密性：确保投诉人的隐私权，所有投诉信息将严格保密，不得泄露投诉人身份。
2. 公正性：每一起投诉都将得到公正的处理，无论投诉人的身份如何。
3. 及时性：收到投诉后，管理层将在规定时间内给予回应，并尽快启动调查程序。
4. 有效性：确保投诉处理结果能够实际解决问题，避免类似问题的再次发生。
四、投诉流程1. 提交投诉：员工可通过书面或电子邮件的形式向人力资源部门提交投诉。
2. 受理投诉：人力资源部门在接到投诉后的2个工作日内确认受理，并告知投诉人。
3. 调查处理：成立专项调查小组，对投诉内容进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与。
4. 反馈结果：调查结束后，人力资源部门将在5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
5. 跟踪落实：对于需要采取改进措施的情况，人力资源部门将跟踪落实情况，确保问题得到解决。
五、投诉处理1. 若投诉属实，根据情况采取相应的纠正措施，包括但不限于纪律处分、工作流程调整等。
2. 若投诉不属实，应向投诉人说明情况，必要时提供证据予以澄清。
3. 对于恶意投诉或虚假投诉，将视情况对投诉人进行教育或处理。
六、责任追究任何管理人员不得对员工的合法投诉进行压制或报复。
一经发现，将严肃处理，直至追究法律责任。
七、制度修订本制度由人力资源部门负责解释和修订，根据实际情况和法律法规的变化进行适时更新。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
客户投诉管理规范
客户投诉管理规范投诉是客户对产品或服务出现问题的一种表达方式，对于企业而言，如何有效管理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度至关重要。
为了规范客户投诉管理流程，提高服务质量，本文将介绍客户投诉管理规范。
一、接受客户投诉1.1 建立投诉渠道企业应该建立多种途径的投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等，方便客户随时提出投诉并获得及时回复。
1.2 快速响应企业在接到客户投诉后应立即回复客户，并告知针对该投诉的具体处理方案和时间，表明对该问题的重视程度。
1.3 关注投诉详情员工应耐心听取客户的投诉，并全面了解投诉的具体内容和背景，以便更好地解决问题。
二、投诉处理流程2.1 客户投诉登记企业应设立专门的投诉登记系统，将客户投诉的时间、内容、来源等信息进行详细记录，并为每个投诉分配唯一编号，以便后续跟进和统计分析。
2.2 问题调查与分析相关部门应对投诉进行调查与分析，了解导致问题的原因，并采取相应的措施进行改进。
此环节需要与客户保持密切联系，以便及时掌握问题进展情况。
2.3 协调解决问题针对客户的投诉，需要协调相关部门和人员，共同解决问题，提供及时而有效的解决方案，并在事后跟进客户的满意度。
三、投诉数据分析与改进3.1 数据分析企业可以根据投诉的性质、来源、频次等进行统计和分析，以便找出问题的共性和趋势，为改进措施提供参考依据。
3.2 持续改进基于投诉数据分析的结果，企业应制定相应的改进方案，并将其纳入日常经营管理中，以防止类似问题再次发生。
四、培训与沟通4.1 培训员工企业应定期为员工提供与客户服务相关的培训，包括处理客户投诉的技巧、倾听与沟通技巧等，提升员工的专业素养和服务质量。
4.2 鼓励员工反馈企业应鼓励员工积极参与客户投诉管理，并提供员工意见反馈渠道，以便收集员工对投诉管理流程的改进建议和意见。
五、客户投诉管理的意义客户投诉管理对企业来说具有重要的意义。
首先，客户投诉可以帮助企业及时发现问题并解决，提升产品和服务的质量。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
投诉管理制度12篇
投诉管理制度12篇投诉管理制度12篇投诉管理制度1第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为__。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉处理是企业与客户之间进行沟通、解决问题的重要环节。
为了更好地管理投诉，提高客户满意度，本公司制定了全面的投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的内容和执行过程。
二、投诉处理流程1. 投诉接收当客户有任何投诉时，可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向公司投诉部门提出。
公司将确保信息的准确记录，并及时将投诉转交相关责任部门。
2. 投诉登记相关责任部门接收到投诉后，需立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、内容等详细信息，确保投诉信息的完整性。
3. 投诉分析投诉责任部门根据投诉的内容和情况进行综合分析，明确问题的性质、原因和责任方，为后续处理提供依据。
4. 处理决策基于投诉分析结果，公司管理层将进行处理决策，确定具体的处理方案和负责人，并通知相关部门开始处理。
5. 处理过程负责处理的部门按照公司规定的时间和要求，积极处理和解决投诉。
在处理过程中，需与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展，并确保透明度和公正性。
6. 处理结果处理完成后，责任部门将向投诉人及时反馈处理结果，包括解决方案、改进措施和补偿等。
如投诉人对结果不满意，可向上级管理部门申诉。
7. 结果评估公司将定期对已处理的投诉进行评估，分析问题发生的原因，找出改进的空间，从而优化公司运营管理。
三、投诉处理原则1. 及时性公司将确保投诉接收、登记和处理的及时性，尽可能在最短时间内解决客户的问题，提高客户满意度。
2. 公正性投诉处理需遵循公正原则，确保对投诉进行客观、公正的分析和判断，并采取针对性的解决方案。
3. 透明度公司秉承对客户的诚信原则，在处理投诉过程中保持透明度，向客户提供处理进展和结果的详细信息。
4. 保密性公司将严格保护投诉人的隐私，处理过程中所获取的客户信息将严格保密，仅在必要时与相关部门共享。
四、责任与追责公司明确投诉处理的责任与追责机制，相关责任部门需按照制度要求履行职责，确保投诉得到妥善处理。
用户质量投诉管理制度
用户质量投诉管理制度一、总则为加强用户质量管理，对护理服务的质量监督和改进，提高用户满意度，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于所有护理服务机构的用户质量投诉管理工作。
三、投诉管理的基本要求1. 提供畅通的投诉渠道，保障用户权益；2. 严格保密，确保用户信息安全；3. 及时处理，妥善解决问题；4. 把用户投诉作为自查自评的重要依据，不断完善服务质量。
四、投诉渠道1. 护理服务机构设立专门的投诉电话，用户可以随时拨打进行投诉；2. 在护理服务机构内设置投诉箱，用户也可以书面投诉；3. 在护理服务机构的官方网站上设立在线投诉通道。
五、投诉受理1. 护理服务机构接到用户投诉后，应当立即进行受理，并核实投诉内容；2. 护理服务机构应当在24小时内向用户回复，并告知投诉处理的流程和时间节点。
六、投诉处理1. 护理服务机构应当设立专门的投诉处理团队，负责处理用户投诉；2. 护理服务机构应当调查核实投诉情况，并依据事实处理；3. 护理服务机构应当提供投诉处理结果反馈给用户，并告知用户维权渠道。
七、监督评估1. 护理服务机构应当定期对用户投诉管理工作进行监督评估，确保投诉处理的公平和公正；2. 护理服务机构应当将用户投诉管理情况纳入绩效考核，并及时调整工作流程和制度。
八、保密原则护理服务机构应当严格保护用户投诉信息，确保用户信息安全，严禁私自泄露用户信息。
九、制度宣导护理服务机构应当通过多种途径对用户投诉管理制度进行宣传和教育，提高用户对投诉管理工作的知晓度和参与度。
十、附则本制度由护理服务机构质量管理部门负责解释和修改。
以上即为用户质量投诉管理制度的内容，护理服务机构应当切实履行这一制度，提高服务质量，保障用户权益。
什么叫投诉管理制度
什么叫投诉管理制度一、投诉管理制度的概念与意义1、投诉管理制度的概念投诉管理制度是组织为了满足内外部利益相关者的合理投诉需求，帮助组织及时处理和解决各类问题，提高内外部利益相关者的满意度，维护组织的正常运营，并不断改进自身管理水平而建立的一项管理制度。
投诉管理制度包括建立投诉获取渠道、设立信息流程、建立问题解决机制等内容。
2、投诉管理制度的意义（1）有助于维护内外部利益相关者的合法权益。
任何一个组织在经营过程中都难免会遇到各种问题，而及时有效地处理和解决这些问题，就需要建立完善的投诉管理制度，以便内外部利益相关者能够通过正规的途径提出投诉并得到满意的解决。
（2）有助于提高组织运营效率。
有效的投诉管理制度能够帮助组织及时掌握问题的来源和特点，加快问题的解决速度，避免问题的扩大化，提高组织的运营效率。
（3）有助于提高组织的声誉和竞争力。
良好的投诉管理制度可以有效地维护组织的形象和声誉，树立组织的良好形象，提高组织的竞争力。
二、投诉管理制度的建立与运作1、建立投诉获取渠道为了让内外部利益相关者能够方便地提出投诉，组织需要建立多种投诉获取渠道，比如电话投诉、网络投诉、书面投诉等，以便满足不同人群的投诉需求。
2、设立信息流程组织在接收到投诉后，需要建立完善的信息流程，对投诉进行分类、记录、分析、评估，并及时反馈投诉者，以便问题能够得到及时解决。
3、建立问题解决机制组织需要建立问题解决机制，为员工提供专业的培训和指导，提高员工对待投诉的能力，做到公正、客观地处理和解决问题。
4、进行投诉回访组织需要及时对已解决的投诉进行回访，了解投诉者对解决结果的满意度，并不断改进和完善投诉管理制度。
5、进行内外部宣传组织需要及时宣传自己的投诉管理制度，告知内外部利益相关者如何进行投诉，以及组织如何进行处理和解决，增加投诉者对组织的信任度。
6、定期进行评估与改进组织需要定期对投诉管理制度进行评估，了解其运作情况，找出其中存在的问题，进行改进和完善，以确保投诉管理制度能够始终适应组织的发展和变化。
投诉及纠纷处理管理制度
投诉及纠纷处理管理制度第一章总则为了保障医院良好的医疗服务质量，维护医患关系的和谐稳定，特订立本《投诉及纠纷处理管理制度》（以下简称“本制度”）。
本制度是医院日常管理的紧要构成部分，适用于医院内全部相关医疗服务环节。
全部医务人员、患者及相关方需要遵守本制度的规定。
第二章投诉管理第一节投诉渠道1.患者可以通过以下渠道进行投诉：–直接向医院门诊、病房、诊治台口头投诉；–向医院行政管理部门书面投诉；–拨打医院投诉热线电话进行投诉；–在医院官方网站或移动端APP上提交投诉；–向相关监督部门进行投诉。
2.医院应当在显著位置公示投诉渠道和联系方式，方便患者及其家属投诉。
第二节投诉受理与办理1.医院行政管理部门负责接收投诉，审核投诉内容的真实性和合理性，并进行登记。
2.医院行政管理部门应当及时派员进行调查，了解事实情况，并形成调查结论。
3.医院应确保投诉事项及处理过程的机密性。
4.对于投诉属实的情况，医院应当依法依规认真处理，并采取相应矫正措施。
5.医院行政管理部门应当向投诉人及时告知处理结果，并妥当解决问题。
6.医院应当建立纠纷调解机制，乐观引导双方通过协商解决问题，避开纠纷升级。
第三节响应时间要求1.患者提交投诉后，医院应在收到投诉后24小时内回复患者，并告知处理进展情况。
2.医院应优先处理紧急和重点投诉事项，确保处理期限不超出30个工作日。
第四节投诉结果跟踪和总结1.医院行政管理部门应当对每项投诉事项进行跟踪记录，及时了解处理结果。
2.医院应当定期开展投诉情况总结，分析投诉的原因和问题，提出改进措施，并向相关部门进行反馈。
第三章纠纷处理第一节纠纷调解1.医院应当建立医患纠纷调解机构，负责处理医患纠纷。
2.医务人员在接到医患纠纷调解委托时，应乐观搭配并供应相关证据及资料。
3.医患纠纷调解应当以诚信、公正、公平、合法为原则，通过协商方式解决争议。
第二节纠纷处理流程1.纠纷一方可以向医院行政管理部门或特地纠纷调解机构提交书面申请。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为规范投诉管理工作，维护公司形象和客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门接收、处理与跟进客户投诉及投诉工作相关人员的行为和管理。
第三条投诉管理应当贯彻服务至上、公正、及时、责任追究等原则，通过规范化、流程化的操作方式，确保各项投诉工作得以规范、高效、科学地运行。
第二章投诉的类别第四条投诉是指客户对公司产品或服务质量、价格、态度等方面进行的反映或不满意的反馈。
第五条投诉可分为以下几类：1. 产品质量投诉：指客户对所购买的产品在使用或售后过程中出现的质量问题。
2. 服务质量投诉：指客户对公司提供的服务存在不满意的情况，包括服务态度、服务效率、服务内容等方面的问题。
3. 价格问题投诉：指客户对公司的价格方案或价格计算存在异议。
4. 其他投诉：指客户对公司的其他方面提出的不满意反馈，包括但不限于广告、产品宣传等。
第三章投诉渠道第六条公司为了方便客户进行投诉，设立多个投诉渠道，具体包括：1. 客服热线：客户可以通过客服热线联系公司进行投诉。
2. 在线客服：客户可以通过公司网站提供的在线客服功能进行投诉。
3. 电子邮件：客户可以通过公司提供的电子邮件进行投诉。
4. 其他方式：客户可以通过其他方式书面或口头向公司提出投诉。
第七条客户投诉应当详细、具体、真实，并附上相关证明材料。
第八条公司接收到客户投诉后，应当及时、准确、全面地记录客户信息和投诉内容，并及时告知客户处理进展情况。
第四章投诉受理与处理第九条公司应当制定投诉受理与处理流程，确保各个环节按流程操作。
第十条投诉受理人员应当认真仔细地听取客户的投诉，记录客户的全部投诉内容，并将投诉内容及时反馈给相关部门处理。
第十一条投诉处理人员应当认真核实客户投诉情况，及时采取措施解决问题，并将处理过程和结果及时告知客户。
第十二条投诉处理人员应当在预定时间内按要求提交处理报告，向上级领导汇报重大投诉事件和处理结果。
投诉顾客管理制度
投诉顾客管理制度一、背景和目的本公司是一家致力于供应优质产品和服务的企业。
为了更好地管理投诉顾客，解决问题，保护公司声誉，提升客户满意度，特订立本制度。
本制度旨在建立完善的投诉顾客管理机制，规范投诉流程和处理程序，确保投诉问题能够及时、有效地得到解决。
二、适用范围本制度适用于本公司及其各部门、分支机构的全部员工。
凡涉及投诉顾客的问题，均应依照本制度进行处理。
三、定义与责任1.投诉顾客：指对公司或其产品、服务等方面提出不满或不遵守协议要求的顾客。
2.投诉接待员：指特地负责接待和记录投诉顾客信息的员工。
3.责任部门：指与投诉问题相关的部门或责任团队。
4.责任员工：责备任部门内负责处理投诉问题的员工。
四、投诉渠道1.投诉顾客可以通过以下渠道进行投诉：–电话：设立特地的投诉热线，接受顾客投诉。
–邮箱：顾客可以通过公司公开的邮箱住址向公司投诉。
–网站：在公司官方网站上设置投诉通道，方便顾客进行投诉。
–实体渠道：顾客可以书面形式投诉或直接前往公司办公地方进行投诉。
2.公司各部门、分支机构应将投诉渠道信息向顾客进行宣传，并保证渠道畅通及时响应。
五、投诉处理流程1.投诉接待员接收到投诉后，应立刻向投诉顾客表示理解和关注，并认真记录投诉内容、时间、地方、联系方式等信息，并告知顾客处理进展的信息。
2.投诉接待员将投诉信息及相关附件等进行归档，并及时将投诉信息转达给责任部门。
3.责任部门接到投诉信息后，应立刻成立由责任员工构成的投诉处理团队，并在规定时间内对投诉进行调查和处理。
4.投诉处理团队应依照以下步骤进行处理：–确认投诉属实性：对投诉内容进行核实和确认，查找相关证据；–分析原因：分析投诉的原因和背景，找出问题的根源；–订立解决方案：依据问题性质和实际情况，订立具体的解决方案；–执行解决方案：责任员工依照解决方案进行实际操作，并确保解决方案的有效性和及时性；–跟进处理结果：投诉处理团队应及时与投诉顾客沟通，告知处理结果，并反馈到投诉接待员。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪 • 在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示 自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了 重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时 的情绪和态度，以决定以后的应对方式。
倾听事情发生的细节，确认问题所在。 • 倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一 个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点 记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在 顾客将事情说完之后再问对方。 • 在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉， 而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有 一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有 关……的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了” 来表示对问题的了解状况。
四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边 的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注 意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方 支持解决。
为何要处理投诉
1．对企业的好处: 树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减 少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善 服务管理水平。 2．对客人的好处: 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客 人有满足感。
处理投诉的接待技巧
• 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置 去思考 • 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄 完毕后才进行必要的解释或陈述 • 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解 和同情 • 笑容、表情
职业的“态势”
• 服务是餐饮业的生命线
• 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”
2、表示道歉
• 对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾 客提供一段愉快的时间。不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说 明这段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾客道歉。如果带着一种 “是顾客不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调 的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾 客更加不满。而只有道歉才能平息消费者的怨气。另外，从管理的立 场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待 改进。一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临， 并且希望这些问题能够得到改善。因而，任何一个顾客的抱怨都值得 向际行动来配合道歉的 语言表示，这样才能起到应有的效果，即服务人员的道歉要用行动来 表现才能让消费者感到诚意。
•
例如顾客到吧台喝果酒时，感到味道有点淡，问道： “是不是味道有点淡？”，服务人员就应先说：“抱歉， 请稍等”后将果酒端回去加点味道，或是为顾客重配一杯， 必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满， 单靠语言道歉是不够的。
3、解决方案
• 对顾客的所有抱怨，都必须向其提出解决问题的方案。 在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
• （4）“绝对没有说过那样的话”。 （5）“因为是我们这里的规定”。 • （6）“这种情况不关我们的事，请您去找xxx 吧。” （7）“不知道”，“不清楚”
• 2、谨记住顾客抱怨的若干原则
•
（1）不论发生了什么抱怨的事，都要向主管汇报。主管不在时 向其他负责人报告。等主管回来，再将事件的情况与处理方法告诉 他； （2）无论大小事，都应写入报告书里； （3）对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾 客说话； （4）注意与顾客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让 顾客冷静，如果在现场的话，顾客难免会感情用事； （5）如有必要去顾客家里道歉时，应穿套装或企业制服，最好是经 理亲自去以示重视和诚意； （6）去顾客家中拜访时应带道歉礼品； （7）对于顾客的不当要求，服务人员应断然拒绝，不要轻易同意， 如顾客使用暴力时，马上通知保安人员或警察解决。
4、结果总结 • 1）、检讨处理得失 对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并 且存档，以便日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失。一 旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的根源， 以改进现有作业或是制定处理的办法。如果是偶发性或特 殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为服务人 员再遇到类似事件时的处理依据。
1、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复 （1）“因为……就是这种价格”。 例如，对于吧台服务中的酒水，听到消费者抱怨说： “你这儿的饮料这么贵！”此时，服务人员回答：“就是 这个价格，因为酒单上就这样。”，这样的话听起来无疑 让顾客的抱怨加剧。 （2）“我决定不了”。 例如，服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时，听 到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费！”，如果服务人员 回答：“我决定不了！”，顾客会认为这个服务员没有责 任心，同时会更加生气。此时应该赶紧找来可以处理的人。 （3）“不会，不行”。 “不会”、“不行”这种否定的语言，听起来很刺耳， 很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓 冲性的语言。
产生投诉的原因
• 顾客投诉产生的原因： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠 定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或服务不及时或过快； 2．食品质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 排队未按顺序等；
产生投诉的原因
8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己
的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来 掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢” ！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应 懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
客人投诉时的一般心理：
一．求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉 是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望 重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相 应的措施。
2）、服务人员交流并防止日后类似情况的发生 • 所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流，让 服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素， 并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止 类似事件再度发生。
3）、建立宾客投诉档案
• 留下管理痕迹，便于对管理人员的评估。 • 有利于提高服务质量
处理时应注意的问题
处理者权限范围的确定。 • 有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些必须报告管 理人员，这些都视 如何规定各层次的处理权限范围而定。 在服务人员无法 解决问题时，就必须尽快找到具有决定权 的人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使 顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各 项努力都会前功尽弃。
处理疑难问题或突发事件的十大原则
1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一 个问题。 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河， 随意乱说。
6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承 诺（经济上、人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住 对方。②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示 之影响后果。③以上三番无效，则要通过保安（或公安） 部门进行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有：①因客人过失而引起的 事故。②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如： 被持枪歹徒打劫等）。③由不可抗力引起的事故。
点评：
• 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气 氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或 真遗憾）发生了这种事情”。 • 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼 用餐外，有否到别的地方食过东西？ • 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地 址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与 腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所 引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 • 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费， 再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新 闻爆光）。 • 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 • 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客 人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不 到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等 等原因。 7、语言沟通不畅。服务员语言生硬，不灵活。
处理投诉的原则及程度：
1．立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；
2．对顾客的不满表示歉意和同情；
3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的
问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失
处理投诉的原则及程度：
7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
顾客投诉管理
目
录
………………………1 ………………………2
• 对客人投诉的认识 • 产生投诉的原因
• 处理投诉的原则及程度 ………………………3
• 客人投诉时的一般心理 ………………………4
• 为何要处理投诉
• 投诉处理步骤 • 处理投诉的接待技巧 • 职业的“态势”
………………………5
………………………6 ………………………7 ………………………8
• 微笑是亲和力的最佳表现 • 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业 的底线
案例分析
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨 天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品 卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投 诉并索赔。 问题讨论： 1、出现这种现象的原因有哪些？ 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？