质量投诉管理制度

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质量投诉管理制度

、目的:

完善快速的客户投诉反应体系，维护公司的产品品牌信誉，提高销售、生产、运输等各部门

人员的质量和服务意识，提高顾客满意度， 严防危机事件的发生，改善客户管理和客户服务， 使品

质在不断改善中逐步提升。

、适用范围:

所有涉及本公司的产品、市场及客户服务的各类形式的投诉内容。

二、职责:

1营销中心

1.1销售经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的

回复、解释，包括消费者投诉当时的情绪安抚。

1.2销售经理负责在接到投诉当日安排业务主管亲临投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉

内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和运输服务及保管不当的责任界定。

1.3大区销管助理负责投诉处理的分类传递和呈报审批，并将整理后的《产品质量投诉书》

上报营业管理部。

1.4营销副总负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。

2营业管理部

2.1营业管理部客户组负责对客户投诉进行核实、整理、重大客诉现场处理、上报。

2.2营业管理部总监负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。

3被投诉部门：负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4质管部:

负责收集、整理各方面的用户投诉，建立投诉档案，进行登记、分类，并定期进行评价。

负责组织产品本身缺陷引起的用户投诉进行生产、品质管控方面的调查、确认、核实。

5监察部:

负责重大质量投诉实地检核，出具检核报告

四、分类:

3.1 3.2 3.3 提出投诉处理意见。

3.4 负责用户投诉预防改进的管理工作。

1、产品质量问题类一一消费者投诉类处理程序

1、一般消费者投诉：

1) 补偿2箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到地区办，地区办销售经理

了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在2箱产品之内的，地区办销售经理有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，由大区经理审

批，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。

2）补偿5箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在5箱产品之内的，大区有权直接给予补偿（接到

投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，报总厂质管部备案、审核，营业管

理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原

则，遵循赔付本品的原则。

3）补偿5箱一10箱产品：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营销副总签批（接到投诉48小时由

当地经销商支付），上报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。文件批复后，补偿酒

可凭签批文件随订单发货。

4）补偿10箱产品以上：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部客户组备案审核，报营销

副总签批，需经监察部实地检核（2日内），根据检核结果进行核销上报，营业管理部总监、质

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管部部长及总经理将文件批复后，补偿酒可由经销商先垫付（接到投诉

4 日内由当地经销商支

付），补偿酒可凭签批文件随订单发货。 营业管理部月度对投诉整理汇总，转总厂品控部，调查原因，提报整改方案到董办，董办报董 事长。

消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质 量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部备案转相关部门（总厂品控部、监察部）协助

处理，（2日内）确定处理方案，报营销副总、营业管理部总监审批（ 1 日内），报总经理、董

事长签批，文件批复后，补偿酒可由经销商先垫付，补偿酒可凭签批文件随订单发货。

营业管理部月度对投诉整理汇总，转总厂品控部，调查原因，提报整改方案到董办，董办报董 事长，签批整改方案。

消费者通过媒体投诉到销售大区或直接投诉到其他相关部门。 30 分钟内以短信形式或电话上报大区经理、营销中心或董事长。

60 分钟以内以短信形式进行《 区域危机事件紧急申请》签批。

签批文件，直接反馈给营业管理部，由营业管理部牵头，与销售大区、品控部共同处理，董办

监督协办。

经反馈属批量性质量问题的，由大区以影像化形式（如正好有检核人员在现场，由检核人员同 时签字确认）提

交报营业管理部，由营业管理部提交于生产制造中心质管部；

质管部根据大区反馈批次进行统计并通知各大区同批次产品是否可继续使用；避免因质量问题 而投放于终端及

消费者手中出现严重投诉现象；

2、销售服务类投诉类——客户、终端店及上级领导反馈类问题

1）终端服务、价格问题、销售政策及促销品缺失等问题，一经反馈，我司业务人员在接到投诉后 在 2 小时内与其

沟通确定投诉具体内容，根据投诉内容鉴定投诉类型提交《质量投诉表》到营 业管理部；营业管理部根据权限逐级上报；

2）因领导在市场走访过程中发现投诉类问题未及时处理的，出现二次投诉的，一经反馈将追究大 区经理责任；

3、订单服务类问题：订单到货时间、到货及时性、到货准确率、各类质检报告：

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5）

2、

严重消费者投诉： 1）

2）

3、

消费者媒体投诉： 1）

2）

3） 同时上报《区域危机事件紧急申请》信息 OA h 报、

4） 5） 4、

批量性质量问题： 1） 2）