服务营销教学大纲
《服务营销》教学大纲共10页文档
《服务营销》教学大纲共10页文档《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2019年第一版。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲一、课程名称：服务营销二、设计学时：114三、课程的性质和内容课程性质：服务营销是电子商务专业的专业选修课。
学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。
四、课程的任务和要求：（一）课程任务1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况；2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3. 让学生学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等；4. 使学生把握服务市场营销的前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
（二）课程要求教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题。
通过各教学环节，重点培养学生的自学能力、分析问题和解决问题的能力。
1.教学方法精选教学内容,采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力。
采用案例教学法，通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论。
2.教学手段：采用电子课件；要求学生分小组开发案例、展示讨论案例。
五、教学中应注意的问题：1）理论知识应该使学生了解其基本的概念和运作方式；2）要让学生进行实战模拟，学会应用知识点。
六、学时分配七、课程内容与要求第1章服务营销认知教学内容：服务与服务业，服务营销，服务营销学，服务营销组合。
基本要求：了解与掌握服务营销的概念；掌握服务的含义和特征；掌握服务分类；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
2. 重点、难点重点：服务、服务营销的概念、特征；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
服务营销教学大纲(二)2024
服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
第4章 服务营销理念
• 2. 售中超值服务就是服务人员与客 户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。 户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。 主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 • 3. 售后超值服务主要实行一系列服 如服务制度、用户沟通制度、 务，如服务制度、用户沟通制度、员工服 务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。 务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。
• 产品的顾客附加价值
• 企业可以从3个思路来提高产品的顾客附加价 企业可以从3 提高顾客满意度。 值，提高顾客满意度。 • 一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、 一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、 服务价值、个人价值和形象价值等。 服务价值、个人价值和形象价值等。 • 二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、 二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、 时间成本、精力成本和心理成本等。 时间成本、精力成本和心理成本等。 • 三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价 三是双管齐下， 又努力降低产品的顾客总成本。 值，又努力降低产品的顾客总成本。
第四章 服务营销理念
本章内容提要
• 第一节 • 第二节 • 第三节 关系营销理念 顾客满意理念 超值服务理念
教学目的与要求
• • • • 掌握关系营销、顾客满意、 掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最 关系营销 新的服务营销理念的内涵 区别关系营销与交易营销 理解服务利润链的逻辑关系 了解经营理念是企业行为的指南， 了解经营理念是企业行为的指南，是企业 的灵魂
•
实施顾客满意的服务战略， 实施顾客满意的服务战略，要在 顾客满意的服务调查和顾客消费心理 分析的基础上， 分析的基础上，建立企业的服务理念 满意系统、行为满意系统、视听满意 满意系统、行为满意系统、 系统、 系统、产品满意系统和服务满意系统 等五大子系统。 等五大子系统。
网络营销课程教学大纲
网络营销课程教学大纲网络营销课程教学大纲一、课程概述网络营销是一门新兴的营销学科，旨在指导学生理解并运用各种网络营销策略，提升企业的品牌知名度、促进产品或服务的销售。
本课程涵盖了网络营销的基础知识、常用工具、方法和实践技巧，旨在培养学生的实际操作能力和创新思维。
二、课程目标1、使学生了解网络营销的基本概念和原理，熟悉常用网络营销策略。
2、培养学生能够制定有效的网络营销计划，并运用各种网络工具和平台进行营销活动。
3、提高学生的网络营销数据分析能力，能够评估营销效果并提出改进策略。
4、培养学生的创新思维和团队协作能力，能够在不断变化的网络环境中适应和发展。
三、课程内容1、网络营销基础知识：网络营销的定义、发展历程、常用术语和概念。
2、网络营销策略：搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销（SMM）、内容营销、电子邮件营销、移动营销、网络联盟营销等。
3、网络营销工具与平台：搜索引擎、社交媒体、博客、论坛、视频分享、网络广告等常用网络营销工具和平台的使用方法与技巧。
4、网络营销数据分析与评估：网站分析、流量统计、用户行为分析、营销效果评估等。
5、网络营销案例分析：通过对成功与失败案例的分析与讨论，提高学生的实际操作能力和问题解决能力。
6、网络营销实践：学生团队作业，制定并实施网络营销计划，教师进行全程指导。
四、教学方法1、理论教学：讲解网络营销基础知识、常用策略和方法，分析经典案例。
2、实践教学：组织学生进行网络营销实践，包括制定计划、实施策略、分析数据等环节。
3、互动讨论：鼓励学生参与课堂讨论，分享经验和看法，共同探讨解决问题的方法。
4、团队作业：学生分组进行团队作业，共同完成一个网络营销项目，培养团队协作能力。
5、教师指导：教师全程跟踪学生的学习进度，提供针对性的指导和建议。
五、评估方式1、平时成绩：包括课堂参与度、作业完成情况、课堂测试等。
2、期末考试：考察学生对网络营销知识的理解和应用能力。
《营销策划理论与实务》理论教学大纲
《营销策划理论与实务》理论教学大纲一、课程性质《营销策划理论与实务》是市场营销专业的一门必开专业主修课。
《营销策划理论与实务》是一门实用性很强的应用科学，是培养学生进行营销策划的能力，使学生掌握营销策划与策划分析的基本知识，学会进行营销策划以及策划分析的一般做法和技能的课程。
本课程是市场营销专业的一门专业必修课，也是其他商务类专业的必修课程之一。
二、教学目的通过教学，使学生树立正确的现代营销观念，熟悉营销策划的基本原理，明确营销策划的基本方法与手段，掌握营销策划的思维方法和技巧，为将来从事市场营销工作打下良好的基础。
使学生较好地掌握本课程的一般理论、技巧和方法，以适应和熟悉营销策划工作；使学生了解市场营销策划的基本概念及其操作过程；帮助学生掌握基本的策划方法及策划规范。
三、教学要求本课程具有较强的实践性和应用性，在教学中注重理论联系实际，多采用实训教学，多组织学生进行实训训I练，以提高学生的实际策划能力。
学生要在掌握营销调研基本理论的基础上，通过调研实践、策划分析和课堂报告等方式，提升策划能力，力求理论联系实际，学以致用。
四、教学方法、手段与建议通过内容讲授、案例教学和实训相结合的方法，从动态中把握营销策划的原理、分析方法、策划程序，注意策略、方法和技巧的综合运用，培养学生的实践认识及动手能力。
六、章节内容第一章营销策划导论［教学目的］通过本章的学习，使学生掌握营销策划的概念与作用，了解营销策划的构思过程；了解营销策划的特征，熟悉营销策划的分类；掌握营销策划理论基础，熟悉创意设计的常用技法；了解营销策划经费预算的基本原则，掌握营销策划经费预算的内容。
［教学重点和难点］1、营销策划的概念与作用2、营销策划的分类3、营销策划理论基础4、营销策划经费预算［教学内容］第1章营销策划导论1.1 营销策划概述1.1.1 营销策划的概念与作用1.1.2 营销策划的能力要求与构思过程1.1.3 营销策划的特征1.1.4 营销策划的分类1.2 营销策划理论基础1.3 .1五大营销观念1.3.1 四大营销环节1.3.2 市场营销要素组合1.3.3 创意设计1.4 营销策划经费预算1.4.1 营销策划经费预算的基本原则1.4.2 营销策划经费预算的内容第二章营销策划的程序与方案撰写［教学目的］通过本章学习，使学生掌握营销策划程序的内容：掌握营销策划书的结构框架;掌握营销策划报告的目的与会前准备内容。
最新市场营销学教学大纲
《市场营销学》教学大纲一、课程说明：（一）编制依据本大纲依据“市场营销专业教学计划”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是市场营销专业的专业基础核心课之一。
使学生通过学习，了解市场营销的基本理论体系，懂得市场营销的基本原理，掌握市场营销的基本方法，学会市场营销的基本思维方式和营销技能。
（三）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“市场营销专业教学计划”的培养目标和高级营销员资格考试的要求来设置的。
（四）教学方法与教学手段的采用1、系统、全面、准确地讲授现代市场营销学的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂，不脱离中国实际。
2、增加实践教学的比重。
文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析；并安排学生进入市场营销情景摸拟实验；安排必要的课程实训，给学生接触实际、动手分析的机会，培养学生的专业应用技能。
3、日常的讲授应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。
（五）课程教学要求的层次教学按“掌握、懂得、具备”三个层次提出要求。
“掌握”即要明白、掌握基本理论内容。
一般以填空、选择、判断的题型进行考核；“懂得”即要十分清楚课程所研究的系统及应用理论进行系统方案的究读，形成系统研究营销问题的技术。
就通过案例分析、辩析等题型笔试以及实验室实验进行考核。
“具备”即要掌握、懂得有关理论内容并能够具有专业操作技能，一般应通过实战式训练形成技能。
二、教学目的及要求：立足于高职高专的培养目标，从市场营销学科的特性出发，不仅要求学生掌握市场营销基本观念、原理、方法，还要求学生把所学的专业知识采用课程实训方法，运用到营销实践中去，分析和解决实际问题，并通过实战，使学生具备企业营销执行的基本技能，增强岗位工作所需的职业素质。
注重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充分调动学生学习的主动性、积极性和创造性，强调教师为主导、学生为主体的教练式教学法。
三、教学重点及难点：本课程的重点在于：市场营销学的相关概念和新兴营销理论；营销环境分析；消费者、组织机构购买行为分析；寻找、分析营销机会；目标市场战略；市场营销组合的内容与运用；营销计划与实施。
第15章 服务营销文化
本章内容提要
• 第一节 服务营销文化的含义 • 与功能
• 第二节 服务营销文化的建设 • 第三节 服务形象的传播
教学目的与要求
• • • • 掌握服务营销文化的含义 掌握服务营销文化的含义 掌握服务形象的传播 掌握服务形象的传播 认识如何搞好服务营销文化建设 认识如何搞好服务营销文化建设 了解服务营销文化的功能 了解服务营销文化的功能
• （二） 企业文化的概念 • 企业文化的概念可以从下面几个方面理 解： • 首先，企业文化是一种经济文化。 首先，企业文化是一种经济文化。 • 其次，企业文化是一种组织文化。 其次，企业文化是一种组织文化。 • 第三，企业文化是一种管理文化。 第三，企业文化是一种管理文化。
(三) 企业文化的特点 三 • 1. 无形性 无形性 • 2. 软约束性 软约束性 • 3. 相对稳定性 • 4. 个性
（四） 服务营销文化的涵义与重要性 服务营销文化的涵义是： 服务营销文化的涵义是：它追求优 质服务， 质服务，每个人都把向内部的顾客和最 终的外部顾客提供优质服务视为生活的 自然方式和最重要的规范之一。 自然方式和最重要的规范之一
• 二、 服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ营销文化的功能 • （一） 导向功能 • （二） 约束功能 • （三） 凝聚功能 • （四） 激励功能
• （二） 文体公关 文体公关 • 文体活动是人类生活重要组成部分， 文体活动是人类生活重要组成部分， 人的生活不能没有娱乐， 人的生活不能没有娱乐，因此也就不能 没有文体活动，越是发达的社会，文体 没有文体活动，越是发达的社会， 活动就越重要， 活动就越重要，越会受到整个社会的关 注。
• 文体公关为什么会产生出色的传播效果, 文体公关为什么会产生出色的传播效果, 其原因如下: 其原因如下: • 1. 文体公关满足了热爱文体活动公众的 愿望 • 2. 文体公关可以作为联系公众感情的纽 带 • 3. 文体公关可以吸引公众的注意力
第5章 服务营销规划
服 服 务 务 营 营 销 销 组 组 合 合
二、 服务营销组合的特殊性
• 服务营销组合较之产品营销组合的特 殊性： 殊性： • 首先表现为服务营销组合包括7项要 首先表现为服务营销组合包括7 素而不是4项要素。 素而不是4项要素。 • 其次表现为服务营销组合是一种艺术 也是一种科学， 也是一种科学，建立营销组合的步骤 是人的直觉和理性研究的结果。 是人的直觉和理性研究的结果。 • 服务营销组合的特殊性也是服务业营 销策略制定上的特殊性的集中反映。 销策略制定上的特殊性的集中反映。
• • • • •
营销机会与威胁分析围绕以下问题展开： 营销机会与威胁分析围绕以下问题展开： 是否有新的商机或新的竞争对手入侵； 是否有新的商机或新的竞争对手入侵； 是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取 代； 国际、 国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的 环境； 环境； 各类环境的变化对服务企业的发展是利还是弊 企业的定位是否得当等。 企业的定位是否得当等。
第五章 服务营销规划
本章内容提要
• 第一节 服务营销规划的程序 • 第二节 服务营销战略的选择 • 第三节 服务营销组合
教学目的与要求
• 掌握服务营销组合的七要素,并能 掌握服务营销组合的七要素, 服务营销组合的七要素 够根据实际情况得以应用 • 掌握服务营销战略分析 掌握服务营销战略分析 • 了解服务营销规划的程序和内容 了解服务营销规划的程序和内容
服 务 营 销 规 划 程 序
二、 服务营销规划的内容
• 服务营销规划包括以下内容： 服务营销规划包括以下内容： 企业目标 （一） 企业目标 • 1. 市场地位 市场地位 • 2. 创新目标 创新目标 • 3. 生产率水平 生产率水平 • 4. 资源开发利用 资源开发利用 • 5. 利润率 利润率 • 6. 管理者的业绩和发展 管理者的业绩和发展 • 7. 职工的业绩和态度 职工的业绩和态度 • 8. 公共责任 公共责任
营销师教学大纲及教学要求
营销师教学大纲及教学要求营销师教学大纲及教学要求：第一部分理论教学第一章市场分析第一节市场调研一、进行实地调查二、处理调查材料三、分析调查资料教学要求：能够拟定调研计划；能够进行调查表与问卷设计；能够组织实施市场调研活动；能够撰写市场调查报告第二节市场购买行为分析一、分析消费者的购买行为类型二、分析产业购买行为类型三、分析中间商购买行为类型教学要求：能够了解消费者、产业、中间商各自的购买行为类型。
第二章营销策划第一节制订区域市场计划一、选择目标市场二、划分销售区域三、设计销售组织结构四、拟定销售区域作战方略五、销售区域的时间管理教学要求：能够分析目标市场、划分销售区域；能够拟定作战方略；了解区域时间管理。
第二节产品策划1、分析企业的产品生命周期2、制订产品生命周期不同阶段的营销对策教学要求：能够分析出产品的生命周期，从而制定出不同阶段的销售策略。
第三节渠道策划一、分析传统分销渠道模式二、建立垂直分销渠道模式三、建立水平分销渠道模式四、进行中间商关系管理五、管理渠道流程六、物流管理七、资金流管理八、信息流管理教学要求：从传统分销渠道模式入手，能够建立水质和水平销售渠道模式；利用中间商关系管理，进而实现对物流、资金流、信息流的管理。
第四节市场推广策划一、协助制订销售促进策略二、实施销售促进策略三、辅佐制订公共关系战略四、选择公共关系活动模式五、确定公关的工具教学要求：了解市场推广策划，能够协助制定销售促进策略和公共关系策略，最后确定公关对象。
第三章产品销售第一节拜访与接近顾客一、寻找潜在的顾客2、拟定拜访计划三、接近潜在顾客四、拜访与接近潜在顾客的要点五、认定顾客资格教学要求：懂得寻找潜在客户；能够拟定计划并接近潜在顾客；能够认定顾客资格。
第二节商务洽谈1、进行报价解释二、分析对方报价三、选择合适的让步策略四、采用其他大概的让步战略五、分析谈判僵局种类六、确定谈判僵局成因七、制订突破谈判僵局的策略教学要求：知道什么是报价解释；分析对方报价制订合适的让步策略；分析并确定谈判僵局的成因，能够制订突破谈判僵局的策略。
市场营销教学大纲
市场营销教学大纲市场营销教学大纲市场营销作为商业领域中至关重要的一环，对于培养学生的市场意识和营销能力具有重要意义。
市场营销教学大纲旨在为学生提供系统、全面的市场营销知识和技能，使他们能够在未来的职业生涯中应对各种市场挑战。
第一部分：市场营销基础市场营销的基础知识是学生理解市场营销的关键。
本部分将介绍市场营销的定义、目标和作用。
同时，还将涵盖市场营销的基本原理，包括市场需求与供给、市场细分与定位、市场调研和竞争分析等内容。
通过学习这些基础知识，学生将能够建立起对市场营销的整体认识和理解。
第二部分：市场营销策略市场营销策略是企业在市场竞争中取得成功的关键。
本部分将介绍市场营销策略的制定和实施过程。
首先，学生将学习如何进行市场定位和目标市场选择，以便更好地满足消费者需求。
然后，他们将了解如何制定产品、价格、渠道和促销策略，以实现市场目标。
最后，本部分还将介绍市场营销计划的编制和执行，以确保策略的顺利实施。
第三部分：市场调研与分析市场调研和分析是市场营销决策的基础。
本部分将介绍市场调研和分析的方法和技巧。
学生将学习如何设计和实施市场调研，以获取有关市场需求、竞争对手和消费者行为的信息。
然后，他们将学习如何分析市场数据和趋势，以支持市场决策。
通过学习这些技能，学生将能够做出准确的市场预测和决策。
第四部分：品牌管理与推广品牌是企业在市场中建立竞争优势的重要资产。
本部分将介绍品牌管理和推广的基本原理和技巧。
学生将学习如何建立和塑造品牌形象，以增强品牌的认知度和忠诚度。
同时，他们还将学习如何进行品牌推广和传播，以吸引更多的消费者。
通过学习这些内容，学生将能够有效地管理和推广品牌，提升企业在市场中的竞争力。
第五部分：数字化市场营销随着互联网和社交媒体的快速发展，数字化市场营销已成为企业获取市场份额的重要手段。
本部分将介绍数字化市场营销的基本原理和技术。
学生将学习如何利用搜索引擎优化、社交媒体营销和电子商务等工具，以提升企业的在线可见性和销售额。
《营销管理》课程教学大纲
《营销管理》教学大纲课程名称：营销管理/Marketing management先修课程：经济学，消费行为学课程编号：abl 1124330课程属性：专业基础课授课对象：经济管理专业本科生总学时/学分：48/3开课学期：第四学期课程负责人：一、课程概述市场营销学是全国高等学校经济管理专业开设的主干课之一，是经济管理专业本科生必修的基础课程。
市场营销学是一门有序和深思熟虑的研究市场及筹划市场的学科•，其目的是可盈利地创造顾客满意。
通过市场营销学的学习，使学生能够了解市场营销学的重要原理和概念，并知道这些原理概念在实际营销管理实践中是如何得到应用的。
让学生掌握企业提高市场契合度和顾客认同度的基本技巧。
同时给学生带来对市场营销哲学的生动感受。
二、课程目标1.掌握市场营销学的基本理论，提升以顾客需求为核心的市场营销理念。
2.熟悉市场营销学的主要内容，认识企业在市场营销过程的经常遇到的问题。
3.学会在市场营销中常用的方法和技术，提高解决问题的能力。
4.了解市场营销学开展过程的前沿理论，把握市场营销学的最新变化。
三、主要内容和基本要求1.市场营销分析是认识市场的前提和基础，要求学生学会市场营销分析的主要工具和方法，熟悉宏观市场营销环境，微观营销环境及顾客购买行为分析的等方面的内容。
2.市场营销战略是关系企业市场营销活动全局性和方向性的问题，要求学生掌握营销战略的相关理论，学会从战略的角度配置营销资源和规划营销开展的新业务。
3.市场营销策略是市场营销学的核心内容，要求学生掌握市场营销策略的基本理论，了解市场营销策略的演变及开展趋势，学会灵活运用市场营销策略的技能和技巧。
4.市场营销管理是企业有效完成市场营销活动保证，要求学生掌握营销管理的理论，学会管理的工具和方法，提升计划、组织、执行、控制企业营销管理的能力。
四、教学方式和考试方式教学方式：采用教与学互动式的教学方式，主要通过提升模块，应用模块、实战模块和前导模块完成。
市场营销学 教学大纲
市场营销学教学大纲第一部分：导论市场营销学的定义和重要性市场营销学的历史背景和发展趋势第二部分：市场分析1. 客户分析- 客户特征和需求分析- 客户行为和购买决策过程- 客户细分和目标市场选择2. 竞争环境分析- 竞争对手分析- 竞争优势和差距诊断分析- 行业趋势和市场机会分析3. 产品分析- 产品特性和品牌定位- 产品组合和产品生命周期管理- 产品创新和新产品开发第三部分：市场策略1. 定价策略- 定价原则和策略选择- 定价方法和定价决策- 定价弹性和利润管理2. 渠道策略- 渠道选择和渠道成本- 渠道冲突和渠道协调- 渠道评估和管理3. 促销策略- 传播效果和促销工具选择- 广告和公关策略- 销售推动和促销活动第四部分：市场营销实施与评估1. 市场营销组织和人力资源管理 - 营销组织结构和职能划分- 销售团队管理和绩效评估- 营销信息系统和数据分析2. 市场计划执行- 市场营销项目管理- 市场执行与监控- 市场投资和预算控制3. 市场绩效评估- 市场绩效指标和评价方法- 市场报告和绩效分析- 市场调整和改进措施第五部分：市场伦理与社会责任市场伦理和商业道德可持续发展和社会责任法律法规和市场合规总结：市场营销学教学大纲通过系统性的介绍了市场营销学的基本概念、理论框架和实践应用，帮助学生深入理解市场营销学的核心要素和关键技能。
该教学大纲分为五个部分，包括导论、市场分析、市场策略、市场营销实施与评估以及市场伦理与社会责任。
每个部分通过逻辑清晰的论述和详细的案例分析，帮助学生全面了解市场营销学的重要内容，并能够应用所学知识解决实际问题。
通过该教学大纲的学习，学生将培养市场营销思维和创新能力，为将来的职业发展打下基础。
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《服务营销》教学大纲
课程编号课程性质学科基础、选修
学时34 学分 2
适用专业工商管理、市场营销等
Ⅰ大纲文本
一、课程内容
（一）服务营销的本质
1．导言
2．服务经济综述
3．服务经济的本质
4．服务的分类
5．制造业中的服务
（二）服务营销和关系营销
1．营销的作用
2．服务和营销组合
3．服务营销的演变
4．关系营销
5．关系营销的市场重点
（三）制定有效的服务任务书
1．服务任务书概述
2．公司任务书的本质
3．服务任务书内容
4．制定任务书
5．可实现的任务书。
（四）服务市场细分
1．市场细分的过程
2．相关市场的确定
3．市场细分的基础
4．识别和选择目标市场
5．细分、定位和市场营销组合
（五）定位和服务差异化
1．定位的演变
2．服务的竞争性差异化
3．定位和服务
4．定位层次
5．定位过程
6．定位的重要性
（六）服务的营销组合
1．营销组合的元素
2．服务产品
3．服务定价
4．地点：服务的位置和渠道
1
5．促销和服务沟通
6．服务业的人员
7．过程
8．顾客服务
9．营销组合战略
（七）服务营销计划
1．营销策划及战略内容
2．态势考察
3．营销战略的形成
4．资源的配置和监督
5．营销策划和服务
（八）专注顾客的服务机构
1．顾客服务、质量和营销
2．服务质量
3．保留顾客
4．关系营销纲要
5．制定营销取向
二、课外作业内容无
三、实验无
四、实习或上机内容无
五、课程设计内容无
六、建议选用的教材及主要参考书
教材：服务营销学李雪松，清华大学出版社，2009
参考书；服务营销A·佩恩（英国）编著，中信出版社98年2月
Ⅱ大纲说明
一、课程的目的与任务
《服务营销》是工商管理、市场营销、经济管理等专业的专业选修课程，是现代市场经济发展的要求。
任何一个组织都存在“服务”的问题，本课程的目的和任务就是使学生从企业总经理或销售经理的角度，来思考组织如何提高服务质量及顾客满意有关的诸多决策因素，以此确立企业的竞争优势。
二、课程的具体要求
学习本课程要求学生了解：一个组织必须通过有效的服务营销组合，以和目标顾客建立长期关系实现组织目标：
1. 提高顾客的满意度和忠诚度；
2. 以市场细分和明确的市场定位合理设计服务营销组合；
3. 注重服务过程和服务质量。
三、本课程与其他课程的联系与分工
本课程是专业选修课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解管理基本原理、西方经济学、产业经济学、市场营销、生产与运作管理等课程，主要着重于服务业和制造业如何通过高质量的服务取得竞争优势的问题，与其他学科有一定的联系，但分工明确。
四、各章着重讲解的内容
2
（一）服务营销的本质
重点讲述：服务经济的本质、服务的分类
（二）服务营销和关系营销
重点讲述：服务和营销组合、关系营销
（三）制定有效的服务任务书
重点讲述：公司任务书的本质、服务任务书内容
（四）服务市场细分
重点讲述：市场细分的过程、相关市场的确定、市场细分的基础、识别和选择目标市场、细分、定位和市场营销组合
（五）定位和服务差异化
重点讲述：定位的演变、定位和服务、定位过程
（六）服务的营销组合
本章是重点章节
1. 营销组合的元素
2. 服务产品
3. 服务定价
4. 地点：服务的位置和渠道
5. 促销和服务沟通
6. 服务业的人员
7. 过程
8. 顾客服务
9. 营销组合战略
（七）服务营销计划
重点讲述；营销策划及战略内容、营销战略的形成、营销策划和服务
（八）专注顾客的服务机构
重点讲述：服务质量、保留顾客、关系营销纲要
五、对课外作业的要求
结合讲课进度和内容，设计案例题，要求学生参与讨论，然后独立形成报告。
六、对实习的要求无
七、对实验的要求无
八、对课程设计的要求无
九、课程学时分配表
十、本大纲主要起草人王学良
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