中国移动XX公司2011年工作研讨会市场策略思考
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初步指标：用户突破 1 亿户、收入超越 7 百亿
✓关于收入：在高普及率、高基数的情况下，考虑到复杂的外部环境，制定 了2.7%的收入增长率。 ✓关于净增用户：2010年净增用户超过1000万，是经济危机之后的反弹，明 年客户回流的势头会放缓。
收入增长分析
新客户、新话务贡献逐年递减，新业务贡献逐年递增，接近50%。
等的产业链，参与企业过千家。 139社区量收齐增 ✓ 注册用户超3300万，全国活跃用户550万；形成7000万
听说关系 ✓ 预计全年收入1.45亿
数据及信息业务
✓ 前10个月数据业务收入130亿，占公司总收入的22.4%； ✓ 集团信息化收入达31.4亿，同比增长38%；
4、亚运服务取得圆满成功
环境特点二：广东仍处于大有可为的战略机遇期
广东省的十二五规划（初稿）：“希望在未来5年内率先成为最具发展空间和增长 潜力的世界级新经济区域。”。
广东深入实施《珠三角改革发展纲要》，稳步推进三步走（一年开好局、四年大 发展、十年大跨越）。目前正处于四年大发展阶段。
经济社会大发展
✓ 珠三角“双道”建设等“十大工程”，转变经济发展方式 ； ✓ 未来五年全省GDP平均每年增长8%以上，到2012年珠三角率
✓ 转化率创新高：G3客户整体转化率72％； ✓ 单机补贴创新低：2010年平均单机补贴为760元，比去年降低28%（
去年单机补贴达1080元）；
3、数据及信息业务规模发展
移动互联网业务
MM呈高速增长态势 ✓ 累计用户超2971万，上架应用总数4.2万个；应用下载
量超过6400万次 ✓ 围绕MM形成一条覆盖终端制造、应用开发、平台集成
余额管理：对账户余额、合约到期情况进行监控，开展滚动 式优惠营销。
课题一、如何保持稳健增长？
在经营存量的同时，我们将继续紧抓新增用户不放松，力争做到明年新增市场 份额不低于今年(65%)。
二、增量客户拓展：
开展末梢营销：随着新增市场的“零散性、流动性 、随机性”等特点日益突出，我们将探索以小分队 的方式，开展客户市场的末梢营销。
目录
公司2010年发展情况 对明年发展趋势研判 明年市场工作的思考
2011年十大创新课题
广东公司积极思考2011年的工作思路，结合集团公司打造“创新型企业”的要求，拟定了“十 大创新课题” ，并通过党组中心组学习、工作研讨会、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ层调研等多种方式进行积极思考。
（1）如何推动企业发展创新，实现现在与未来、人本与绩效、内部与外部的平衡，制定企业明年的发展方向？ （2）如何推动企业战略创新，切实推进MM、139等移动互联网战略型业务的大发展？ （3）如何推动企业服务创新，优化大客户经理运营体系，发挥与10086平台的联动效益？ （4）如何推动企业渠道创新，提升服营厅的效益？ （5）如何推动企业终端创新，优化终端的采购、销售和补贴模式，提升终端营销效能？ （6）如何推动企业业务创新，优化SP的管理模式，打造客户化、规模化的SP业务？ （7）如何推动企业网络创新，面向网络IP化、一体化和三网融合化，推进网络运维的集中化、标准化、信息化和
中国移动XX公司2011年工作研讨会市场策略思
1、市场保持稳健发展
市场格局保持稳固
✓ 用户总数近亿，总体市场份额保持在78% ✓ 净增份额71.8%，高于新增份额（69.5%） ✓ 中高端客户份额84.8%
收入保持平稳增长（截止10月）
✓ 运营收入580.14亿元，同比增长4.22% ✓ 收入份额为58.04%，与09年持平
提升基础服务质量
统一门户建设和运营 ：按照集团公司的统一部署，快速整合形成省级统一门户 落实透明消费服务承诺：完善BOSS订制提醒功能和"0000"查询退订服务 提升客户服务感知：优化服务流程，进一步缩短营业厅和10086热线服务的等候时间
提升增值业务产品质量
➢ 中国收缩流动性，压制资产泡沫成为明年宏调的重点（CPI 4.4%，国家推出 十六项稳定价格的举措）；
➢ 上行因素
➢ “十二五规划”明确下一步发展方向，工业化、信息化、城镇化、市场化、 国际化等“五化”力量充分释放；重点扶持七大战略性新兴产业。
➢ 中国加快从外需转变为内需，ICT作为内需的重要组成部分有较大提升空间。
新客户：
✓ 预计明年净增通信客户691万，新增客户产生收入17.8亿，存量客户减少 13.9亿收入，因此新客户将贡献3.9亿的新增收入，占新增收入的20.7%。
新话务：
✓ 预计2011年话务增幅为19.8%，同期资费降幅为14.7%。按照10年语音收入 450以计算，新话务将贡献7亿的新增收入，占新增收入的37%。
发掘价值洼地：进一步发掘新增外来工市场、农民 市场、学生市场等潜力市场，获取新增客户资源。
拓展机器客户：
✓ 规模化：监控、支付、管理、定位等领域要尽快形成规 模优势
✓ 标准化：要将“传感器+通信模块”做成标准模块 ✓ 低成本化：集采发挥规模优势，降低物联网终端成本
物联网终端
课题一、如何保持稳健增长？
通过“最先进的技术，最精彩业务，最专业的服务”，整个亚运保障工作做 到“五个无”：无安全事故、无网络故障、无感知拥塞、无批量投诉、无负 面报道，顺利完成亚运服务保障。
1、网络保障创新多 提供了不亚于北京奥运、上海世博规模的世界级网络保障，完成了 迄今为止任务最重、难度最高、规模最大的一次服务保障。
很难与GDP增长同步。
资费的收入弹性
低增长
1.2
1.11
资费收入弹性
1
计费时长增幅逐年下降，今年计费时长同比增长18.5%。 0.8
0.74
资费收入弹性至08年已不到1，且继续呈逐年下降趋势。 0.6 0.4 0.2
0.41 0.33
0
07年
08年
09年
10年
行业发展呈现三大趋势
趋势二：企业运营从资源驱动向能力驱动转变 在移动通信时代，配置好网络资源、服务资源基本上可以保持稳固的 市场地位； 移动互联网时代不是资源之争，而是能力之争，当前在移动互联网各 个细分领域都有强大的竞争对手，核心能力的把控越来越重要，这对 移动运营商的服务能力、管理能力、应用能力、合作能力、技术能力 提出了挑战。 资源是有限的，唯有能力生生不息。只有将资源优势转化为能力优势 ，才能在未来掌握胜局。
一个新定位：创新型成长的移动服务运营商
围绕集团公司的“改革创新”主线，积极推进“创新型成长”发展战略，保持 企业的全面领先地位。
四个推进：
推进稳健增长
✓ 三新（新用户、新话务、新业务）+两新（新模式、新领域）
推进协同发展
✓ 网络的协同发展：GSM / TD / LTE /WLAN ✓ 服务和业务的协同发展
✓ 推行省内结算机制：针对收入、折扣、成本，建立省内结算、转 移机制，发挥营销积极性；
✓ 探索号码转移机制：建立全省统一数据库，使得号码可以随人转
移，改变归属地，减少弃号现象，提升号码资源使用效率。
对各地市场的绿橙红黑预警
监控指标变化情况
课题二、如何进一步提升服务质量
落实“客户为根、服务为本”的理念，通过服务创新，实现三高（服务品质高，客户满 意度高、服务效率高）。 业务服务一体化协同发展
一、存量客户经营：
客户标签：建立多维度的客户分析体系，设立客户背景、消 费特征、生活轨迹、个人偏好、流失风险等一系列客户标签 ，精确营销体系，深入认识客户，了解客户需求
多维捆绑：根据客户工作圈、家庭圈、信息圈三大生活圈， 通过短号集群网、139说客、飞信等产品实施多维捆绑
信用管理：建立客户信用账户，以信用作为维系客户和提供 服务的手段。开展合约管理，以签约的方式对客户进行捆绑 维系
2、亚运业务精品多 三大展示业务（TD-LTE、无线城市+ WLAN 、CMMB） 40多项精品业务（亚运手机票、G3视讯、即摄即播） WLAN客户数达195万，流量增长超200%、139说客用户增长40%； MM下载量增长35%；
3、专业服务亮点多 十大金牌服务、108位蔚蓝天使; 12580服务近450万次；亚运无线官网客户数2000万人次
先建成全面小康社会；
战略产业大繁荣
✓ 广东选出电子信息、半导体照明（LED）等11个行业作为战略 性新兴产业，每年将投入20亿元推动产业发展；
✓ 案例：东莞松山湖联胜项目
民生服务大进步
✓ 公共服务均等化：全面实现城乡免费义务教育、医保拟覆盖 95%以上城乡居民；
✓ 城镇化进程：推进农民工积分入户制度，城镇化水平将超65%
竞争对手增长情况：
✓ 电信收入同比增长3.3%，净增客户243万 ✓ 联通收入同比增长25％，净增客户132万 ✓ 竞争对手增长较快的原因：各自发展阶段不同、基数不同、明星终端和技术制式
有较强号召力
2、TD运营取得显著进展
2010年，广东公司TD运营呈现出“两高一低” ：
✓ G3用户发展创新高：1-10月G3终端销售283万台，净增客户203.9万 ， G3累计客户数达292万 ；
行业发展呈现三大趋势
趋势三：行业监管从相对温和向渐趋严格转变
行业监管更严
✓ 三类业务受限：G3信息机、有线宽带、专线类； ✓ 参加清远联合投标被禁； ✓ 携号转网：天津、海南（单向转网，只出不入）试点，转出比例是转入的两
倍。
竞争规范性有待加强
✓ 网络舆论战：以“封校门”事件为代表，通过网络媒体制造社会舆论。 ✓ 案例：3Q大战、蒙牛雇佣网络打手抹黑圣元、伊利。
精英化？ （8）如何推动企业管理创新，深化基础管理、和谐管理、班组管理等工作？ （9）如何推动企业机制创新，优化一线员工的考核体系和激励办法，激发一线派遣制员工的潜能，提升企业能
力和价值？ （10）如何推动企业合作创新，加强铁通合作，充分利用铁通的力量和资源进行投资建设？
2011年工作总体思路设想
行业发展呈现三大趋势
趋势一：通信行业从快速增长向平稳发展转变
高普及
经济相对发达的东部地区电话普及率已经接近或超过发达国家水平，广州、深圳普 及率约为170%
高成本
用户对服务质量有更高的要求 生产要素的上涨（水、电、租金）将增加企业的经营成本 全业务、移动互联网等领域的高投入
低关联
中国的GDP主要由投资拉动，电信行业增长与整体GDP增长之间相关性减弱，将
2011年，我们将着力提升市场营销效率和资源使用效率，改善存在的一些粗放 经营、低效经营的现象。
三、着力提升运营效率：
开展数据库营销：充分利用海量客户信息，提升用户需求把 握能力、市场精确分析能力、运营监控指引能力 。
提升资源使用效率：
✓ 加强经分系统的应用：对营销活动执行效果进行分析、监控、审 计，提升资源使用效率
新业务：
✓ 流量业务收入快速增长，除短信外的其它新业务也呈现快速发展的趋势。新 业务收入将贡献8亿的新增收入，占新增收入的42.3%。
课题一、如何保持稳健增长？
要实现公司明年的稳健增长目标，对现有存量客户的保有和经营是重中之重。 我们要继续坚持积极稳妥的市场策略，保持新增和存量市场的主导地位。2011年计 划捆绑客户稳定在1000万以上，捆绑率超过78%。
推进价值突破
✓ MM、139.com、无线城市价值化运营 ✓ IDC、云计算、物联网、Webcache
推进能力提升
✓ 提升企业能力（班组、创新、质量、风险防范）
新用户 新话务 新业务 新模式 新领域
2011年主要经营目标
2011年，我们将继续巩固市场领先地位和规模优势，推动企业各项主 要指标持续稳健增长。
目录
公司2010年发展情况 对明年发展趋势研判 明年市场工作的思考
环境特点一：“三个不可”
当前宏观形势呈现“不可预测、不可确定、不可防控” 的特点，既有 上行因素、又有下行因素。 ➢ 下行因素
➢ 全球致力于建立经济治理新架构；通胀与通缩并存（发达国家复苏迟缓，面 临通缩；金砖四国以及新兴国家通胀）；
优化业务与服务的协同性：在业务推出时，提前做好所需服务资源的协调配置 优化服务界面协同效能：做到实体渠道、人际渠道、电子渠道的无缝衔接 提升服务系统支撑能力：提升全业务灵活计费能力、全产品业务运营能力、全方位的运营监控能力
优化服务资源投放
基本服务资源均等化：合理配置预付费品牌客户的服务资源，避免资源过度向全球通倾斜。 高端服务资源差异化：聚集高端服务资源，为高端客户提供有价值的服务和可销售的服务。
✓关于收入：在高普及率、高基数的情况下，考虑到复杂的外部环境，制定 了2.7%的收入增长率。 ✓关于净增用户：2010年净增用户超过1000万，是经济危机之后的反弹，明 年客户回流的势头会放缓。
收入增长分析
新客户、新话务贡献逐年递减，新业务贡献逐年递增，接近50%。
等的产业链，参与企业过千家。 139社区量收齐增 ✓ 注册用户超3300万，全国活跃用户550万；形成7000万
听说关系 ✓ 预计全年收入1.45亿
数据及信息业务
✓ 前10个月数据业务收入130亿，占公司总收入的22.4%； ✓ 集团信息化收入达31.4亿，同比增长38%；
4、亚运服务取得圆满成功
环境特点二：广东仍处于大有可为的战略机遇期
广东省的十二五规划（初稿）：“希望在未来5年内率先成为最具发展空间和增长 潜力的世界级新经济区域。”。
广东深入实施《珠三角改革发展纲要》，稳步推进三步走（一年开好局、四年大 发展、十年大跨越）。目前正处于四年大发展阶段。
经济社会大发展
✓ 珠三角“双道”建设等“十大工程”，转变经济发展方式 ； ✓ 未来五年全省GDP平均每年增长8%以上，到2012年珠三角率
✓ 转化率创新高：G3客户整体转化率72％； ✓ 单机补贴创新低：2010年平均单机补贴为760元，比去年降低28%（
去年单机补贴达1080元）；
3、数据及信息业务规模发展
移动互联网业务
MM呈高速增长态势 ✓ 累计用户超2971万，上架应用总数4.2万个；应用下载
量超过6400万次 ✓ 围绕MM形成一条覆盖终端制造、应用开发、平台集成
余额管理：对账户余额、合约到期情况进行监控，开展滚动 式优惠营销。
课题一、如何保持稳健增长？
在经营存量的同时，我们将继续紧抓新增用户不放松，力争做到明年新增市场 份额不低于今年(65%)。
二、增量客户拓展：
开展末梢营销：随着新增市场的“零散性、流动性 、随机性”等特点日益突出，我们将探索以小分队 的方式，开展客户市场的末梢营销。
目录
公司2010年发展情况 对明年发展趋势研判 明年市场工作的思考
2011年十大创新课题
广东公司积极思考2011年的工作思路，结合集团公司打造“创新型企业”的要求，拟定了“十 大创新课题” ，并通过党组中心组学习、工作研讨会、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ层调研等多种方式进行积极思考。
（1）如何推动企业发展创新，实现现在与未来、人本与绩效、内部与外部的平衡，制定企业明年的发展方向？ （2）如何推动企业战略创新，切实推进MM、139等移动互联网战略型业务的大发展？ （3）如何推动企业服务创新，优化大客户经理运营体系，发挥与10086平台的联动效益？ （4）如何推动企业渠道创新，提升服营厅的效益？ （5）如何推动企业终端创新，优化终端的采购、销售和补贴模式，提升终端营销效能？ （6）如何推动企业业务创新，优化SP的管理模式，打造客户化、规模化的SP业务？ （7）如何推动企业网络创新，面向网络IP化、一体化和三网融合化，推进网络运维的集中化、标准化、信息化和
中国移动XX公司2011年工作研讨会市场策略思
1、市场保持稳健发展
市场格局保持稳固
✓ 用户总数近亿，总体市场份额保持在78% ✓ 净增份额71.8%，高于新增份额（69.5%） ✓ 中高端客户份额84.8%
收入保持平稳增长（截止10月）
✓ 运营收入580.14亿元，同比增长4.22% ✓ 收入份额为58.04%，与09年持平
提升基础服务质量
统一门户建设和运营 ：按照集团公司的统一部署，快速整合形成省级统一门户 落实透明消费服务承诺：完善BOSS订制提醒功能和"0000"查询退订服务 提升客户服务感知：优化服务流程，进一步缩短营业厅和10086热线服务的等候时间
提升增值业务产品质量
➢ 中国收缩流动性，压制资产泡沫成为明年宏调的重点（CPI 4.4%，国家推出 十六项稳定价格的举措）；
➢ 上行因素
➢ “十二五规划”明确下一步发展方向，工业化、信息化、城镇化、市场化、 国际化等“五化”力量充分释放；重点扶持七大战略性新兴产业。
➢ 中国加快从外需转变为内需，ICT作为内需的重要组成部分有较大提升空间。
新客户：
✓ 预计明年净增通信客户691万，新增客户产生收入17.8亿，存量客户减少 13.9亿收入，因此新客户将贡献3.9亿的新增收入，占新增收入的20.7%。
新话务：
✓ 预计2011年话务增幅为19.8%，同期资费降幅为14.7%。按照10年语音收入 450以计算，新话务将贡献7亿的新增收入，占新增收入的37%。
发掘价值洼地：进一步发掘新增外来工市场、农民 市场、学生市场等潜力市场，获取新增客户资源。
拓展机器客户：
✓ 规模化：监控、支付、管理、定位等领域要尽快形成规 模优势
✓ 标准化：要将“传感器+通信模块”做成标准模块 ✓ 低成本化：集采发挥规模优势，降低物联网终端成本
物联网终端
课题一、如何保持稳健增长？
通过“最先进的技术，最精彩业务，最专业的服务”，整个亚运保障工作做 到“五个无”：无安全事故、无网络故障、无感知拥塞、无批量投诉、无负 面报道，顺利完成亚运服务保障。
1、网络保障创新多 提供了不亚于北京奥运、上海世博规模的世界级网络保障，完成了 迄今为止任务最重、难度最高、规模最大的一次服务保障。
很难与GDP增长同步。
资费的收入弹性
低增长
1.2
1.11
资费收入弹性
1
计费时长增幅逐年下降，今年计费时长同比增长18.5%。 0.8
0.74
资费收入弹性至08年已不到1，且继续呈逐年下降趋势。 0.6 0.4 0.2
0.41 0.33
0
07年
08年
09年
10年
行业发展呈现三大趋势
趋势二：企业运营从资源驱动向能力驱动转变 在移动通信时代，配置好网络资源、服务资源基本上可以保持稳固的 市场地位； 移动互联网时代不是资源之争，而是能力之争，当前在移动互联网各 个细分领域都有强大的竞争对手，核心能力的把控越来越重要，这对 移动运营商的服务能力、管理能力、应用能力、合作能力、技术能力 提出了挑战。 资源是有限的，唯有能力生生不息。只有将资源优势转化为能力优势 ，才能在未来掌握胜局。
一个新定位：创新型成长的移动服务运营商
围绕集团公司的“改革创新”主线，积极推进“创新型成长”发展战略，保持 企业的全面领先地位。
四个推进：
推进稳健增长
✓ 三新（新用户、新话务、新业务）+两新（新模式、新领域）
推进协同发展
✓ 网络的协同发展：GSM / TD / LTE /WLAN ✓ 服务和业务的协同发展
✓ 推行省内结算机制：针对收入、折扣、成本，建立省内结算、转 移机制，发挥营销积极性；
✓ 探索号码转移机制：建立全省统一数据库，使得号码可以随人转
移，改变归属地，减少弃号现象，提升号码资源使用效率。
对各地市场的绿橙红黑预警
监控指标变化情况
课题二、如何进一步提升服务质量
落实“客户为根、服务为本”的理念，通过服务创新，实现三高（服务品质高，客户满 意度高、服务效率高）。 业务服务一体化协同发展
一、存量客户经营：
客户标签：建立多维度的客户分析体系，设立客户背景、消 费特征、生活轨迹、个人偏好、流失风险等一系列客户标签 ，精确营销体系，深入认识客户，了解客户需求
多维捆绑：根据客户工作圈、家庭圈、信息圈三大生活圈， 通过短号集群网、139说客、飞信等产品实施多维捆绑
信用管理：建立客户信用账户，以信用作为维系客户和提供 服务的手段。开展合约管理，以签约的方式对客户进行捆绑 维系
2、亚运业务精品多 三大展示业务（TD-LTE、无线城市+ WLAN 、CMMB） 40多项精品业务（亚运手机票、G3视讯、即摄即播） WLAN客户数达195万，流量增长超200%、139说客用户增长40%； MM下载量增长35%；
3、专业服务亮点多 十大金牌服务、108位蔚蓝天使; 12580服务近450万次；亚运无线官网客户数2000万人次
先建成全面小康社会；
战略产业大繁荣
✓ 广东选出电子信息、半导体照明（LED）等11个行业作为战略 性新兴产业，每年将投入20亿元推动产业发展；
✓ 案例：东莞松山湖联胜项目
民生服务大进步
✓ 公共服务均等化：全面实现城乡免费义务教育、医保拟覆盖 95%以上城乡居民；
✓ 城镇化进程：推进农民工积分入户制度，城镇化水平将超65%
竞争对手增长情况：
✓ 电信收入同比增长3.3%，净增客户243万 ✓ 联通收入同比增长25％，净增客户132万 ✓ 竞争对手增长较快的原因：各自发展阶段不同、基数不同、明星终端和技术制式
有较强号召力
2、TD运营取得显著进展
2010年，广东公司TD运营呈现出“两高一低” ：
✓ G3用户发展创新高：1-10月G3终端销售283万台，净增客户203.9万 ， G3累计客户数达292万 ；
行业发展呈现三大趋势
趋势三：行业监管从相对温和向渐趋严格转变
行业监管更严
✓ 三类业务受限：G3信息机、有线宽带、专线类； ✓ 参加清远联合投标被禁； ✓ 携号转网：天津、海南（单向转网，只出不入）试点，转出比例是转入的两
倍。
竞争规范性有待加强
✓ 网络舆论战：以“封校门”事件为代表，通过网络媒体制造社会舆论。 ✓ 案例：3Q大战、蒙牛雇佣网络打手抹黑圣元、伊利。
精英化？ （8）如何推动企业管理创新，深化基础管理、和谐管理、班组管理等工作？ （9）如何推动企业机制创新，优化一线员工的考核体系和激励办法，激发一线派遣制员工的潜能，提升企业能
力和价值？ （10）如何推动企业合作创新，加强铁通合作，充分利用铁通的力量和资源进行投资建设？
2011年工作总体思路设想
行业发展呈现三大趋势
趋势一：通信行业从快速增长向平稳发展转变
高普及
经济相对发达的东部地区电话普及率已经接近或超过发达国家水平，广州、深圳普 及率约为170%
高成本
用户对服务质量有更高的要求 生产要素的上涨（水、电、租金）将增加企业的经营成本 全业务、移动互联网等领域的高投入
低关联
中国的GDP主要由投资拉动，电信行业增长与整体GDP增长之间相关性减弱，将
2011年，我们将着力提升市场营销效率和资源使用效率，改善存在的一些粗放 经营、低效经营的现象。
三、着力提升运营效率：
开展数据库营销：充分利用海量客户信息，提升用户需求把 握能力、市场精确分析能力、运营监控指引能力 。
提升资源使用效率：
✓ 加强经分系统的应用：对营销活动执行效果进行分析、监控、审 计，提升资源使用效率
新业务：
✓ 流量业务收入快速增长，除短信外的其它新业务也呈现快速发展的趋势。新 业务收入将贡献8亿的新增收入，占新增收入的42.3%。
课题一、如何保持稳健增长？
要实现公司明年的稳健增长目标，对现有存量客户的保有和经营是重中之重。 我们要继续坚持积极稳妥的市场策略，保持新增和存量市场的主导地位。2011年计 划捆绑客户稳定在1000万以上，捆绑率超过78%。
推进价值突破
✓ MM、139.com、无线城市价值化运营 ✓ IDC、云计算、物联网、Webcache
推进能力提升
✓ 提升企业能力（班组、创新、质量、风险防范）
新用户 新话务 新业务 新模式 新领域
2011年主要经营目标
2011年，我们将继续巩固市场领先地位和规模优势，推动企业各项主 要指标持续稳健增长。
目录
公司2010年发展情况 对明年发展趋势研判 明年市场工作的思考
环境特点一：“三个不可”
当前宏观形势呈现“不可预测、不可确定、不可防控” 的特点，既有 上行因素、又有下行因素。 ➢ 下行因素
➢ 全球致力于建立经济治理新架构；通胀与通缩并存（发达国家复苏迟缓，面 临通缩；金砖四国以及新兴国家通胀）；
优化业务与服务的协同性：在业务推出时，提前做好所需服务资源的协调配置 优化服务界面协同效能：做到实体渠道、人际渠道、电子渠道的无缝衔接 提升服务系统支撑能力：提升全业务灵活计费能力、全产品业务运营能力、全方位的运营监控能力
优化服务资源投放
基本服务资源均等化：合理配置预付费品牌客户的服务资源，避免资源过度向全球通倾斜。 高端服务资源差异化：聚集高端服务资源，为高端客户提供有价值的服务和可销售的服务。