物业管理行业基层员工流失问题研究——以佛山万科物业为例

行业研究Industr
y Research
1 引言
近年来，随着我国房地产业蓬勃发展，以及移动互联带来的社区O2O经营商机，物业管理行业迎来了快速综合发展的黄金期。

同时，随着我国社会经济生活水平的提高，新农村等社区也将委托物业企业管理。

在此背景下，作为劳动密集型服务业，我国物业管理行业的人员需求量快速增长，需要大量的基层员工。

但是，从物业企业反馈来看，物业公司基层员工的流失率相对较高，与行业发展前景及人员需求不一致。

从物业企业来看，目前基础物业服务仍是企业收入的主要来源，只有把基层员工管理好，降低人员流失率，提高员工忠诚度才能稳定管理，稳定并提高服务品质。

本文以佛山市万科物业服务有限公司为例，通过问卷调查、访谈等方法，调研企业基层员工流动的原因及动机，以期确定物业企业基层员工流失的主要原因，并为物业企业留住基层员工提出对策建议。

2 研究方法及过程
本文以佛山市万科物业服务有限公司的基层员工为调查对象，主要采用访谈和问卷调查两种方法开展调研，有效调研80人。

本次问卷主要从员工对企业的满意度，企业的奖励机制，人员关系，离职原因等进行调查。

统计结果显示，基层员工的年龄分布主要在18～25岁占57%，26～35岁占33%，36～40占10%，说明公司基层员工以年轻人为主；基层员工的工龄为1年以下的35人,1-2年的26人，2-3年的10人，3年以上的9人，说明公司基层员工以新人为主；基层员工的学历为初中及以下的24人，中专或高中的44人，大专12人，说明基层员工的整体学历水平偏低。

3 基层员工流失的主要原因与影响
3.1 基层员工流失的主要原因
3.1.1 物业行业的社会认可度整体不高
物业管理行业在我国发展较晚，发展时间较短，大众对物业的认识，主要仍停留在技术含量低、门槛低，所见岗位及人员主要是绿化、保洁、安保等对学历、技术要求的岗位，不了解物业行业的发展现状及趋势，从而形成物业管理行业比较低端的刻板影响。

认可度不高，导致高等教育难以吸引优秀的人才投入相关专业学习，难以吸引高素质人才加入行业，不能形成良性循环。

3.1.2 基层工作强度大，心理承压
从物业行业基层工作岗位性质分析，作为服务业，基层员工主要是体力劳动，劳动强度大、时间长，工作较为繁琐，容易疲劳倦怠。

如基层安全员，通常采用两班制工作，每次工作十二小时，其中八小时为正常班，四小时为加班，月休四天。

同时，作为服务业，基层员工作为一线人员，直接面对业主，难免接触业主的负面情绪甚至责骂，导致基层员工的心理承受较大压力，进而降低行业的认可度。

3.1.3 基层员工招聘不够严谨，选人不够专业
物业行业基层岗位在缺人的压力下，存在为了尽快完成招聘任务，存在基层员工直接对应的招聘工作缺少专业的人力资源支持，甚至是由基层岗位主管负责面试，缺少专业分析应聘者的各方面素质和岗位是否匹配。

同时，部分工作人员在向应聘者介绍公司时，为吸引应聘者，对公司福利待遇存在夸大有利信息，隐瞒部分不利信息，使得员工进入项目后心理预期与现实待遇不符合带来心理落差，在某种程度上失信于员工，从而加大了在职员工的不稳定性。

3.1.4 物业项目中高层与基层沟通较少
部分物业项目的项目经理、业务主管，忽视与基层员工的沟通，对基层员工的支持力度不足。

特别是前期遗留问题较多的项目，业主投诉及需要整改的地方较多，工作量的增加给分工协作方面增加了难度，员工间计较付出，甚至影响同事间关系和谐，影响内部关系的稳定。

此外，基层在工作中遇到困难，反映的问题没有得到及时回应，没有及时到的项目领导关心与支持，基层员工存在无助感和挫折感，长此以往就影响的员工的工作自信心、成就感和满意度。

3.1.5 工龄和年龄的影响
作为员工离职的重要影响因素，员工的年龄越大、工龄越长，其流动的可能性就越小。

某项目于2016年开盘，大部分员工都是在小区开盘时重新经过选聘进入企业，加入到该项目的管理团队中，员工工龄普遍较短，且万科物业提倡年轻化，员工普遍偏年轻，因此流动性较大。

该项目基层员工的年龄都偏年轻化，未婚员工较多，家庭负担及生活压力小，顾虑较少，因此流动的频率较高。

相比较而言，工龄长的员工，有稳定的人际关系，对自身的工作环境和职位技能相对熟悉，对企业的感情较为深厚，相对稳定性。

3.1.6 地域的影响
佛山作为广东省经济较为发达的地区，吸引了来自全国各地的求职人员。

据了解，物业项目的基层员工主要是来自河南、湖
物业管理行业基层员工流失问题研究
——以佛山万科物业为例
白迎超1 黄晓雅2
（1.河源职业技术学院，广东 河源 517000；2.佛山市万科物业服务有限公司，广东 佛山 528200）摘 要：近年来，物业管理行业随着房地产业兴旺、社会经济发展水平的提高而快速发展。

作为劳动密集型性的服务业，物业管理行业需要大量稳定的从业人员，但现实却是行业人员流失情况不容乐观。

为探究物业管理行业的离职原因，本文以佛山万科物业公司为例，分析了物业行业员工流失的原因，并提出了相应的改善建议。

关键词：物业；基层员工；流失；对策
[基金项目] 河源职业技术学院科技服务项目：佛山市万科物业公
司员工满意度研究（kys20180608）。

[作者简介] 白迎超(1982- )，男，河南唐河人，硕士，副教授，
研究方向：区域经济、企业管理；
黄晓雅(1997- )，女，广东河源人，物业从业人员。

– 8 –
现代物业Modern Property Management
南等距离佛山较远的地区，回家探亲较为困难。

物业行业作为服务业，假期相对较短甚至更繁忙，在法定节假日难以正常休假，距离和假期的原因让外出务工的基层员工多了牵挂，也影响了基层员工的人员流动。

3.2 基层员工流失影响
3.2.1 增加项目管理成本，降低忠诚度
人员流失直接造成了物业管理的经营成本增加，从财力人力方面，重新招聘新员工，安排岗位，加大了培训成本，需要重新花费大量的时间和精力。

其次，新员工入职项目时间较短，对企业、项目和项目同事以及业主无法建立深厚的感情，对企业的忠诚度较低，加大了人员变动的可能性，使得项目对人员管理成本加大，影响小区的运作和管理。

3.2.2 降低工作效率，影响满意度
员工流失后重新招聘基层员工，新员工经过培训、适应新工作岗位、适应工作环境，均需要一定时间；同时，业务熟练程度也需要一定时间的积累和提高，因此，新招到岗的基层员工刚开始的工作效果难以达到老员工，损失了工作效率。

对服务业来说，新员工的工作效率降低，就在一定时间内影响与客户原来已经建立的深厚关系，可能导致客户对提供的服务不认可，从而使得满意度下降，物业管理费的收缴率也将下降，加大了物业管理的难度，影响项目的收入和口碑。

3.2.3 影响基层管理工作，增加竞争难度
基层人员流失率过高，会造成人员安排不稳定，岗位人员变动频繁，影响基层管理的稳定性；员工之间的情绪会有一定的传染性，老员工有一定的号召影响能力，老员工流失，其言语与行动的带动，可能使得人心动摇，一个员工的离职可能带动其他人，从而使员工不能安心工作，情绪波动大，员工积极性降低。

甚至会使部分员工认为项目没有发展前途，加重了人员流失。

其他企业聘用本企业培养的熟练专业员工为己所用，人员流失还有可能产生“连带跳槽”现象，最终再度恶化流失的情况，影响了本企业的竞争力。

4 降低基层员工流失的对策
物业行业留住基层员工，重点应是提高基层员工的工作满意度，唯有如此才能根源上降低基层员工流失率。

4.1 提高基层员工综合能力，优化服务质量
物业行业社会认可度低，从业人员难以得到业主的尊重和认可其中的一个主要因素是基层员工的自身素质不够高，综合能力不够强。

作为基层员工，直面业主，如果不能提供高质量的物业服务，将重复面临挫折感并强化心理落差，增加了基层员工离职率。

因此企业应将公司培训与员工主动学习相结合，持续提高基层员工综合素质。

一是企业应重视规范物业知识培训，使日常管理工作的标准化具有可操作性和普及性。

企业应扭转观念，重视基层人员专业技能的培训，提高基层员工面对复杂问题应对技巧、心理承受强度和处理技能；同时，企业应鼓励甚至激励基层员工在在工作中、工作之余提升综合素质，鼓励自主学习并提供学习平台，根据岗位制定对应的网络开放学习课程，既能提高员工技能、提高满意程度，让员工体现自身的价值，并在工作中树立信心。

二是培养无私的服务意识，注重良好的服务态度，提高基层员工对工作的认同度。

4.2 充分利用高新技术，顺畅内部沟通交流
近年来公司承接的外盘项目越来越多，外盘项目通常前期存在的问题较多，管理制度尚未成熟，技术人才较少基层员工不足。

一是项目负责人应及时向上级反馈项目实际情况，尽快引用先进设备及合格技术人员加入，避免所有重担一人承担，疲于应付而忽视了与基层的沟通。

二是及时向上级申请调动人才对环境绿化，网络技术等进行规划管理。

三是及时争取公司导入科学智能化的管理，提高服务响应速度和服务质量，为基层员工解决问题营造良好氛围和平台。

此外，项目经理作为项目领路人，需要关注基层员工动态，加强内部沟通。

项目负责人需要换位思考，关心基层员工的生活和工作，加强与基层员工的互动与交流，关注基层员工的心理变动，在给予基层员工力工作帮助的同时，更需要提供精神的支持与激励。

4.3 完善福利待遇，创造良好工作环境
物业企业需要依据公司情况，重视员工的生活福利保障。

企业可以从医疗基金、节假日礼物、生日基金方面等实施难度不大项目入手，让员工感受到来自企业的关怀；坚决落实带薪休假，关注并解决外地员工的探亲需求，期间人员不足建议可从较近项目调配人员解决。

4.4 重视基层人员招聘工作，选择合适员工
企业应重视基层员工的招聘工作，企业招聘专员应参与基层员工选拔过程，既要兼顾招聘任务完成率与招聘质量，除了关注技能胜任，更要把握员工思想与企业的匹配程度，从招聘源头降低企业流失率。

企业应实事求、全面解释企业概况及福利待遇政策等，避免夸大其词，是基层员工产生欺骗感及心理落差而离职。

此外，企业应继续加大对老员工推荐新人的支持力度，熟人推荐容易增强企业黏性，提高新老员工的归属感和相互支持与依托，降低流失率。

4.5 重视基层员工的职业规划
企业的基层员工中年轻人较多，思想活跃，上进心强但易变。

公司一方面应引导年轻员工，厚积才能薄发，要耐得住寂寞；二是要高度关注基层员工的成长，直接主管及人力部门应对基层员工，特别是年轻员工，提供清晰的职业生涯规划，做好推荐学习和引导，提高基层员工的收获感，强化对未来职业发展的正向预期，做到育人与留人相统一。

参考文献：
[1]丁心芳.浅谈如何做好物业管理人员的思想政治工作[J].湘潮(下半月),2013(06):36+38
[2]钱大胜.浅谈物业管理企业人才流失问题与对策[J].生产力研究,2010(04):170-172
[3]梁远,毕文泰.物业管理从业人员的激励机制研究[J].现代经济信息,2018(22):35-36
[4]李素娟.物业管理企业人才流失成因与对策分析[J].长沙大学学报,2015,29(06):36-38.
[5]李璐.新生代员工管理与长效激励机制建设[J].人力资源管理,2015(12):30-31.
– 9 –。