【精品】服务外包概述汇编
第一章 服务外包的概述
远大的力量
远大空调 张跃 远大 所要建立的是可持续的力量而不是规模，这也是我 们为什么信任外包的原因所在。我们不是自己制造所有的 零件，它们中有90%来自世界著名制造商，如sumitomo(住 友商事)、富士、Nippon新铁公司、杜邦和西门子。通过 这种方式，产品质量得到了保证，我们可以集中于我们擅 长做的事、我们的核心技术和核心产品。
IT服务外包阶段 业务流程外包阶段
知识流程外包阶段
2、从外包的企业策略本质上看（P25）
服务外包的基本形式
服务外包包括三种形式：
信息技术外包，简称ITO IT系 统建 设、 运营 维护
企业服务外包需求
产品 前期 研究 策划 财务会计、人力资 源、办公运营与管 理、采购、呼叫中 心、销售/市场、客 服服务、物流
•
汉堡外包
• 在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳 店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不 在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多 州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过 高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是 餐馆服务工作也不能排除被外包的可能。 • 吉拉多角市麦当劳餐厅的老板戴维斯一共拥有12家麦当劳连 锁经营店，他将其中4 家的订餐业务外包给了科罗拉多州的一家 呼叫中心。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一 样的：降低成本、提高速度和减少差错。 • 廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作 人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电 子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订 单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。订餐一旦取走，照片就被 销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐 之前，他们的订单早已穿过了两个州。 • 戴维斯说：“我10年前就梦想过这样干，而呼叫中心也愿意 这样干，他们对接待客户电话的工作更加专业。”
服务外包概论 (39页)
· 模块一：服务外包基本概念与理论 · 模块二： IT服务外包（ITO）理论与实务 · 模块三：业务流程外包（BPO） ·
模块一 ：服务外包基本概念与理论
· 任务一： 了解服务外包产生背景、概念和特点 · 任务二：服务外包的理论动因分析 · 任务三： 中国服务外包产业现状和全球发展趋势 · 任务四：企业外包战略与供应商选择 · 任务五：外包行业与职业发展 · 任务六：服务外包企业的管理 · 任务七：服务外包的收益与风险
（4）企业应用外
任务一： 了解IT外包
· 二、IT外包特征 · 1、是基于企业战略发展的选择。 · 2、IT外包合同期较长 · 3、服务对象为IT系统与系统上的业务流程 · 4、IT外包属于合同约定的市场交易行为 · 注： 下列两种情况不属于IT外包范围：①内部剥
削离出来的独立部门； ②上级行政干预决定的项 目
6、增强 快速响应能力 （接包商对市场波动敏感、 竞争 日益激烈） 二、服务外包的风险 1、风险概念：“损失发生的不确定性 ”。
任务七： 服务外包收益与风险
2、服务外包风险事件： 主要集中在失控、服务质量和成 本这3方面。 （1）失控的风险：首要和最基本的风险
双方属合作而非隶属关系故不易控制
（2）服务的风险：不能满足要求、服务质量 较差 （3）成本的风险：
任务二： 了解IT运维管理
· 三、运维管理软件设计P68 · 1、总体结构设计
· 2、组织机构建模（用户建模、机构建模、角色 建模）
· 3、权限管理： · 4、用户认证
· 5、表单定制 · 6、工作流引擎
· 7、系统安全 （用户信息安全、数据存放安全、 数据审记）
任务二： 了解IT运维管理
· 8、系统管理：相当于西资源管理器 · 9、外部接口：短信接口、邮件接口
服务外包的定义与内容
服务外包的定义与内容服务外包是指企业将一些非核心业务活动交由外部供应商来完成的一种商业模式。
这些非核心业务可能包括人力资源、财务会计、技术支持、客户服务、营销推广等各种业务活动。
服务外包通过外部供应商的专业经验和规模优势，能够提供高效、专业的服务，帮助企业节约成本、提升业务质量。
1.人力资源外包：包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估等人力资源管理活动。
外部供应商可以帮助企业更好地吸引、发展和管理员工，提高人力资源管理效率。
2.财务会计外包：包括会计记录、财务报表编制、税务申报、审计等财务会计工作。
外部供应商可以提供专业的财务会计服务，确保企业的财务数据准确、合规。
3.技术支持外包：包括软件开发、系统维护、网络运维、数据中心管理等技术支持服务。
外部供应商可以提供技术专长和资源，帮助企业实施和维护技术系统，减轻企业的技术压力。
5.营销推广外包：包括市场调研、品牌推广、广告投放、社交媒体管理等营销推广活动。
外部供应商可以帮助企业制定营销策略，提供市场数据和专业的营销服务，提升企业的市场竞争力。
6.物流供应链外包：包括采购、物流配送、库存管理等供应链管理活动。
外部供应商可以提供高效的物流网络和仓储设施，优化供应链流程，减少物流成本。
7.售后服务外包：包括维修、保养、配件供应等售后服务活动。
外部供应商可以提供专业的售后服务团队和技术支持，确保产品在售后阶段能够得到及时维修和支持。
除了上述领域，服务外包还可以涉及到其他各种业务活动，根据企业的需求进行定制。
1.成本节约：外部供应商通常具有规模优势和专业经验，能够提供高效的服务，并通过资源整合和分摊，帮助企业降低成本。
2.灵活性：外部供应商可以根据企业的需求提供灵活的服务方案，帮助企业应对市场变化和需求波动。
3.资源共享：外部供应商具有丰富的资源和专业知识，可以为企业提供更好的服务和支持。
4.专业化：外部供应商专注于其中一领域的服务，能够提供更专业的服务，帮助企业提升业务质量和效率。
服务外包方案概要
服务外包方案概要服务外包是指一家组织将其部分业务功能委托给外部供应商来实施和管理的一种商业模式。
外包可以让组织专注于其核心业务，提高效率，降低成本，并获得更好的专业知识和技术支持。
以下是一个关于服务外包方案的概要，介绍了其背景、目标、实施步骤和预期成果。
一、背景随着全球经济的发展和国际竞争的加剧，越来越多的组织认识到外包可以为他们提供更多的机会和优势。
同时，技术的发展和互联网的普及也为服务外包提供了更好的条件。
本方案是为了满足组织在成本控制、业务增长和效率提升方面的需要，探索外包的潜力并加以利用。
二、目标1. 降低成本：通过外包，可以减少组织的固定成本和运营成本。
2. 提高效率：外包可以让组织专注于核心业务，提高工作效率。
3. 获得专业技术支持：外包供应商通常具有丰富的经验和专业知识，可以为组织提供更好的技术支持和解决方案。
4. 拓展业务范围：通过外包，组织可以扩大自身的业务范围，开拓新的市场机会。
三、实施步骤1. 确定外包目标：明确需要外包的业务功能，并对其进行评估和优化，确定外包的具体目标和内容。
2. 寻找合适的外包供应商：根据需求和目标，在市场上寻找合适的外包供应商，并进行筛选和评估，选择最合适的供应商。
3. 签订合同：与供应商进行谈判，并签订合同，明确双方的权责和服务水平。
4. 实施外包：与供应商合作，进行外包功能的转移和实施，确保顺利进行。
5. 监督和管理：对外包服务进行监督和管理，确保供应商按照合同履行义务，并实时跟踪和评估外包效果。
6. 风险管理：制定风险管理计划，确保外包不会对组织的业务和声誉造成负面影响。
四、预期成果1. 成本降低：通过外包，可以减少组织的固定成本和运营成本，提高资金利用效率。
2. 业务增长：外包可以让组织专注于核心业务，提高工作效率，推动业务的增长和扩展。
3. 技术支持：外包供应商通常具有丰富的经验和专业知识，可以为组织提供更好的技术支持和解决方案，提升组织的竞争力。
第1章 服务外包概述
同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础 上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程 度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利 益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大 （葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛 呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生 产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄 牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5 倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只 要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产 毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。
ห้องสมุดไป่ตู้
信息技术外包（ITO-Information Technology Outsourcing）
就是客户将全部或部分IT工作包给专业性 的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其 外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本， 提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客 户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发 包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软 件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和 开发，整个系统的维护、升级等等。
业务流程外包（BPO-Business Process Outsourcing）
是指企业将一些非核心的、次要的或辅 助性的功能或业务外包给企业外部的专业服 务机构，利用他们的专长和优势来提高企业 的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业 具有核心竞争力的功能和业务。
服务外包简介课件
05
服务外包的实践案例
中国移动业务流程外包案例
背景介绍
中国移动作为国内领先的通信运营商，为了提高运营效率、降低成本，决定将部分业务流程外包给专业的第三方服务 提供商。
实施过程
中国移动通过招标方式选择了一家国内知名的服务提供商，将部分业务流程外包给该服务提供商。在实施过程中，双 方密切合作，确保业务流程的顺利转移和优化。
。
03
国际化发展
随着全球化进程的加速和服务外包市场的扩大，中国服务外包企业需要
加快国际化发展，拓展海外市场。通过国际化发展，提高企业的国际知
名度和竞争力。
04
服务外包的策略与建议
企业选择服务外包的策略
降低成本 聚焦核心业务 快速响应市场需求 优化资源配置
通过将非核心业务外包给专业服务商，企业可以显著降低运营 成本，提高效率和盈利能力。
成果评估
通过IT服务外包，中国石油成功 地将部分非核心IT业务转移给专 业服务提供商，提高了IT服务的 质量和效率、降低了成本，并且 实现了更高效的资源利用。
华为公司定制软件开发外包案例
背景介绍
华为公司作为全球知名的通信设 备制造商，为了提高软件开发效 率、降低成本，决定将部分定制 软件开发业务外包给专业的第三 方服务提供商。
要点二
服务质量
中国服务外包企业不断提升服务质量 ，加强技术创新和人才培养，逐渐成 为全球服务外包市场的重要参与者。 一些领先的中国服务外包企业已经通 过了国际质量管理体系认证和CMMI 等级认证等，具备了较强的国际竞争 力。
要点三
发展趋势
随着中国经济的转型和升级，服务外 包行业将继续保持快速增长。中国政 府也出台了一系列政策措施，支持服 务外包行业的发展，鼓励企业加快数 字化转型和升级，提高核心竞争力。
服务外包概论
服务外包概论什么是外包？国际上对外包的一般定义外包是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
通俗地说就是“做你认为最好的，而把其他非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。
”外包定义的描述外包，又称“外部资源利用”或“资源外取”，指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门）公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力和应变能力的目的。
外包的分类按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。
制造业外包又称“蓝领外包”，指产品制造过程的外包，是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。
服务外包也称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营业态。
外包的发展阶段: 第一阶段：制造业外包出现与发展制造业外包是外包的早期和初级形式它的诞生结束了企业自给自足的生产方式（1）制造业外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期（制造商出于降低成本的目的将零部件外包给接包商生产）（2）制造业外包于20世纪80年代在欧、美、日等发达国家和地区得到普遍应用（结果导致了社会化、专业化水平的提高从整体上提高了劳动生产率）（3）20世纪90年代中国是主要的制造业外包接包国被称为世界工厂（随着运输等成本的下降外包逐渐呈现离岸趋势趋于向低工资的邻国延伸）第二阶段，服务外包为主导（1）20世纪90年代初，主要发达国家开始普及应用IT，兴起IT服务业，该产业的效益大大超过制造业外包。
众多企业从原本的硬件（制造业）企业改组为以提供IT服务为主的企业（2）IT产业的重心也由硬件向软件转移服务外包由最初的模式，经历着类似制造业外包的变化过程，由生产成本高的地区转移到成本低的地区。
服务外包导论知识点总结
服务外包导论知识点总结一、服务外包的概念和发展历史1.1 服务外包的定义和特点服务外包是指企业将原本在内部完成的一些非核心服务业务通过合同的方式交给专业的外部供应商进行管理和运营，以实现效率和成本的最优化。
服务外包的特点包括专业化、高效性、灵活性和降低风险。
1.2 服务外包的发展历史服务外包起源于20世纪70年代，随着全球化和信息技术的迅猛发展，服务外包逐渐成为全球范围内的一项重要商业活动，被广泛应用于金融、医疗、教育、技术等领域。
二、服务外包的分类和业务范围2.1 服务外包的分类根据外包的内容和性质，服务外包可以分为信息技术外包、业务流程外包、知识流外包等几种类型。
2.2 服务外包的业务范围服务外包的业务范围非常广泛，包括软件开发、系统集成、网络管理、客户服务、财务会计、人力资源管理等领域。
三、服务外包的优势和劣势3.1 服务外包的优势（1）降低成本：外包合作伙伴通过规模优势和专业化处理可以降低企业的运营成本。
（2）提高效率：外包合作伙伴可以凭借专业技能和资源优势提高企业的运营效率。
（3）专业化服务：外包合作伙伴可以提供更专业的服务，使企业更集中于核心业务。
（4）降低风险：通过外包，企业可以分担一部分风险，从而降低经营风险。
3.2 服务外包的劣势（1）信息安全风险：外包可能导致企业敏感信息泄露，增加信息安全风险。
（2）管理困难：跨地域、跨文化的外包可能导致企业管理困难，沟通效率低下。
（3）质量风险：外包可能导致企业品质控制不力，影响产品或服务质量。
四、服务外包的选择和风险管理4.1 服务外包的选择（1）明确需求：企业应明确自身的需求和外包的目标，从而选择适合的外包服务。
（2）评估供应商：对潜在的外包供应商进行充分的评估和比较，选择可靠的合作伙伴。
（3）确定合同：与外包供应商签订明确的合同和协议，明确双方权责。
4.2 风险管理（1）制定风险管理计划：企业应制定详细的风险管理计划，识别潜在风险，并采取相应对策。
服务外包概述
服务外包概述服务外包是指将企业业务流程中的某些环节或整个流程委托给外部机构来完成的一种商业模式。
在全球经济一体化的背景下，服务外包已成为一种常见的商业实践，可以帮助企业降低成本、提高效率、增强核心竞争力。
服务外包的概念起源于20世纪90年代的美国，是以信息技术和通信技术为基础的商业模式。
随着互联网的发展和全球电信网络的升级，服务外包已经扩展到各个行业领域，不仅包括IT技术外包，还包括金融、会计、人力资源、客户服务、物流等各种业务流程的外包。
服务外包的主要特点是跨地区和跨国界的合作。
通过服务外包，企业可以把某些非核心或低附加值的业务环节交给专业的外部机构来完成，从而能够更好地专注于核心业务。
例如，一家电子产品制造商可以将产品包装和运输这些非核心环节外包给物流公司，以便更好地专注于产品研发和营销。
服务外包的优势主要体现在成本降低和效率提高两个方面。
首先，外包可以帮助企业降低成本。
外部机构通常可以通过规模经济和专业经验来提供更高效率和更低成本的服务。
其次，外包可以提高企业的效率。
外部机构通常拥有先进的技术和专业知识，可以更好地应对市场的需求变化，提供更灵活和高质量的服务。
除了成本和效率的优势，服务外包还可以帮助企业增强核心竞争力。
通过外包非核心业务环节，企业可以更好地专注于核心能力的培养和发展。
例如，一家银行可以将人力资源管理和财务会计等非核心业务环节外包给专业的人力资源服务公司和会计事务所，以便更好地专注于银行业务的创新和客户服务。
然而，服务外包也存在一些风险和挑战。
首先，由于业务流程被外包给外部机构，企业可能失去对关键流程的直接控制。
这意味着企业必须依赖外部机构的能力和诚信来保证服务质量和信息安全。
其次，外包可能导致劳动力市场的不稳定。
当企业把业务流程外包给外部机构后，可能导致劳动力的流动和失业率上升，从而对社会产生一定的影响。
另外，文化差异和语言障碍也可能成为服务外包的障碍。
为了更好地应对服务外包的挑战，企业可以采取一些策略。
服务外包概念梳理
服务外包概念梳理服务外包是指一个组织将自身非核心业务功能外包给专业服务提供商的行为。
外包服务通常包括人力资源、技术支持、财务、法律、市场营销等方面的业务。
服务外包已成为全球商业发展中的一种常见趋势，它能够帮助组织降低成本、提高效率、专注核心业务，从而获得竞争优势。
服务外包的概念可以梳理为以下几个关键点：1.核心业务和非核心业务：服务外包是将组织的非核心业务功能外包给专业服务提供商，以便组织能够专注于核心业务。
核心业务是组织最重要、最核心的业务功能，直接影响组织的竞争力和价值创造能力。
而非核心业务则是组织运营过程中需要但不是核心竞争力的业务功能。
2.专业服务提供商：专业服务提供商是具有专业知识和技能、专注于特定业务领域的组织。
他们具有丰富的经验和专业的团队，能够为组织提供高质量的服务。
组织选择合适的专业服务提供商是服务外包成功的关键因素之一3.降低成本和提高效率：服务外包能够帮助组织降低成本和提高效率。
通过将非核心业务外包给专业服务提供商，组织能够减少内部运营成本。
同时，专业服务提供商通常具有先进的技术和有效的流程，能够提供更高效的服务，进一步提高组织的运营效率。
4.跨国外包：随着全球化的发展，跨国外包成为了一个重要的服务外包形式。
组织可以选择将业务外包给国际市场上的专业服务提供商，以获取更高质量、更低成本的服务。
跨国外包还能够通过利用不同国家和地区的优势，实现资源的优化配置。
5.风险管理和监督：服务外包也涉及到风险管理和监督的问题。
组织应该对外包服务提供商进行严格的选择和监督，确保其符合组织的要求，并能够按时交付高质量的服务。
同时，组织需要设立相应的风险管理机制，以应对可能出现的合规、安全和信任等方面的风险。
6.伙伴关系和长期发展：服务外包不仅仅是简单的买卖关系，更是建立在伙伴关系基础上的长期发展。
组织和专业服务提供商之间应该建立合作伙伴关系，相互信任、互利共赢。
只有建立稳定、长期的合作关系，才能够实现持续的优势和价值创造。
服务外包概念梳理
服务外包是指机构将由内部完成的非核心业务剥离出来,通过签订合同的方式,外包给外部专业服务提供商提供的有偿服务;具体包括：信息技术外包ITO、业务流程外包BPO、知识流程外包KPO;
服务外包执行额是指服务外包业务合同执行完成的营业额;
离岸服务外包又称国际服务外包,是指境内企业与境外客户签订服务外包合同,向境外客户提供的国际离岸外包服务并从境外取得收入的服务外包业务;
服务外包离岸执行额是指国际服务外包业务合同执行完成的营业额;
服务外包业务范围
信息技术外包ITO：是指企业向外部寻求并获得全部或部分信息技术类的服务,包括软件研发及外包、信息技术研发服务外包、信息系统运营维护外包等;
业务流程外包BPO：是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商,由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等,包括企业内部管理、业务运作、供应链管理等服务;
知识流程外包KPO：是指利用书籍、数据库、专家、新闻、电话等多种途径来获取信息,并对信息进行即时、综合的分析研究,最终将报告呈现给客户,作为决策的借鉴,包括知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、检验检测、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域;。
服务外包简介
CFPA课程 财务流程助理) CFPA课程(财务流程助理) 课程(
CFPA课程是面向所有渴望进入财务 课程是面向所有渴望进入财务 外包领域的BPO服务人才最先进的认证课 外包领域的 服务人才最先进的认证课 旨在培养BPO行业新人在大型的全球 程，旨在培养 行业新人在大型的全球 财务外包服务机构能够高效率的承担起财 务流程的工作。如果您具备在商务、 务流程的工作。如果您具备在商务、财务 专业的学士学位，这将更有助于您的学习。 专业的学士学位，这将更有助于您的学习。
千百十工程
商务部已经授予大连、西安、成都、上海、 商务部已经授予大连、西安、成都、上海、 深圳、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、 深圳、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、 合肥、长沙、广州、重庆、 合肥、长沙、广州、重庆、哈尔滨十六个城市服 务外包基地称号；授予大庆、无锡、 务外包基地称号；授予大庆、无锡、南昌服务外 包示范区称号； 包示范区称号；授予苏州服务外包示范基地称号 《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通 商务部关于实施服务外包“千百十工程” 知》 商务部关于做好服务外包“千百十工程” 《商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才 培训有关工作的通知》 培训有关工作的通知》
CFPA课程 财务流程助理) CFPA课程(财务流程助理) 课程(
CFPA课程是面向所有渴望进入财务 课程是面向所有渴望进入财务 外包领域的BPO服务人才最先进的认证课 外包领域的 服务人才最先进的认证课 旨在培养BPO行业新人在大型的全球 程，旨在培养 行业新人在大型的全球 财务外包服务机构能够高效率的承担起财 务流程的工作。如果您具备在商务、 务流程的工作。如果您具备在商务、财务 专业的学士学位，这将更有助于您的学习。 专业的学士学位，这将更有助于您的学习。
服务外包概念总结
资源基础理论三大因素阻碍了企业之间的互相模仿：因果关系含糊；路径依赖性；模仿成本核心竞争力理论三个特性：价值性（战略价值、长期性的关键性利益，为企业创造长期性的竞争主动权）、独特性（企业的核心竞争力为企业独自拥有）、延展性跨组织理论外包可以看作是连接市场和企业的中介。
当企业内部不能充分利用自己的资源或者缺乏资源是，可以通过外包实现资源共享，以弥补自身的不足。
外包扩大了企业对资源使用的界限，模糊了企业的边界。
契约关系理论从社会和法律的角度研究，两个极端：离散契约，关系契约。
主要特征：合作与关系重点在于合作伙伴间的交互关系，即调整个体组织关系以使目标完成。
最终结果往往只有契约双方能感知，本身是不可证实的，或者证实的成本过于高昂。
服务外包中的其他风险：●可能会泄露发包商私有信息；●可能减少公司学习机会和核心竞争力培养机会；●可能影响发包商的外部形象；●可能使发包商失去一些灵活性。
资产专用性：指一个特定的外包关系所进行的物质和人力资产投资，若将这些投资用于其他用途将导致巨大的转换成本。
外包中指构成外包交易的一部分资产，是特定外包协议所特有的，一旦交易破裂，损失会很大。
机会主义●往往是由于信息不对称所造成的。
●包括道德风险（源于委托人不可能无成本的观察到代理人的行为）、逆向选择（由于委托人不能观察到代理人的特征）、不完美承诺（发包商或接包商对不完美能力的承诺）。
服务外包成功的关键因素：1) 和利益相关者建立和维持信任关系；2) 管理客户的期望值；3) 具有和鲜明的确认兵界定客户需求；4) 和各类利益相关者建立完全界定清楚的合同关系；5) 严格审核外包设计流程和执行方法，确保覆盖全部需求内容；6) 保证和个利益相关者的有效沟通交流；7) 管理好供应商和合作者的关系，保证承诺的兑现；8) 确保各国各类法律、法规要求的承诺和兑现；9) 管理客户的安全要求；10) 处理好文化融合；11) 监督和控制各种活动，保证满足服务需求的一致性；12) 管理好客户和终端客户的满意度；13) 建立和维护构建环境，确保各类人才能够充分发挥其角色作用和体现责任感；14) 重视员工满意度，激励精神和活力发挥；15) 建立和维护有效的工作环境；16) 保持核心竞争力；17) 促进创新意识，建立灵活性和增加责任感，满足客户独特需求；18) 设立技术快速反应机制，保持技术高度的有效性、可靠性、适用性和安全性；19) 善于捕捉和利用知识；20) 平滑的服务转换和有效的利用资源；21) 保持服务递送的连续性；22) 合同完成后，将获得知识的采集和转换方法传授给客户；23) 分析和研究合同终止的原因，防止类似事件重犯。
关于服务外包的情况汇报
关于服务外包的情况汇报
尊敬的领导：
根据您的要求，我进行了对服务外包的情况进行了汇报，具体如下：
1. 服务外包的定义：服务外包是指一个组织将其非核心业务或非关键职能的一部分或全部外包给其他专业服务提供商的行为。
2. 服务外包的背景和原因：服务外包在近年来得到了广泛的应用和发展。
其主要原因包括降低成本、提高效率、专注核心业务、工作弹性化等。
3. 服务外包的优势：通过服务外包，组织可以获取专业的服务供应商提供高质量的服务，减少员工管理和培训的成本，降低企业风险和责任，提升整体竞争力等。
4. 服务外包的风险和挑战：服务外包也存在一些风险和挑战，如信息安全风险、合作伙伴的可靠性、对外管控的困难等。
因此，在选择外包服务商时需要进行充分的尽职调查和风险评估。
5. 服务外包的应用领域：服务外包可以应用于各个行业和领域。
当前，常见的服务外包领域包括人力资源、财务会计、IT技
术支持、客户服务、市场营销等。
6. 服务外包的发展趋势：随着全球化和数字化的发展，服务外包将越来越普遍和多样化。
同时，AI、云计算等新技术也将
对服务外包产生积极影响。
以上就是关于服务外包的情况汇报，希望对您有所帮助。
如果您有任何进一步的问题或需要更详细的信息，请随时告知。
谢谢！
此致
敬礼。
服务外包概论范文
服务外包概论范文服务外包，指的是企业将一些非核心业务或非关键业务的工作交由外部的专业机构或个人来完成，以提高效率、降低成本、增强竞争力的一种管理方式。
服务外包是现代企业经营管理的一种重要策略，能够使企业将有限的资源集中用于核心业务开展，通过外包将次要的工作释放出去，从而提高效率，降低成本，增强核心竞争力。
服务外包有以下几个特点。
首先，服务外包是一个相互交流、合作的过程，既包括服务提供方也包括服务外包方。
双方需要进行沟通、协商，并建立起信任和合作的关系。
其次，服务外包是一种长期合作的机制，不仅仅是简单的一次性交易，需要双方共同努力和持久的发展。
最后，服务外包是一个灵活、变动的过程，根据市场的需求和企业的战略，外包的范围和方式都可以进行调整和改变。
服务外包的优势主要体现在以下几个方面。
首先，通过外包，企业可以将非核心业务交由专业的机构或个人来完成，提高了工作质量和效率。
其次，外包可以降低企业的成本，通过专业机构的资源整合和规模效应，实现成本控制和节约。
再次，服务外包能够提供灵活的人力资源需求，根据企业的需要进行增减，减少用人风险。
最后，外包还能带来创新和技术提升，通过与专业机构的合作，企业可以获取新的技术和知识，提升自身的竞争力。
当然，服务外包也存在一些风险和挑战。
首先，使用外包服务可能存在信息安全和数据保护的风险，企业需要选择信誉良好，有一定规模和实力的外包机构来提供服务。
其次，外包也可能带来员工流失的风险，如果企业将过多的工作外包，可能会导致员工流失，造成企业人才损失。
再次，外包服务可能存在合作风险，企业需要与外包机构建立起有效的合作机制，保证双方利益的平衡。
最后，外包也存在管理难题，企业需要掌控外包流程，及时调整和改变外包策略，确保外包的顺利进行。
总的来说，服务外包是一种能够提高企业效率、降低成本、增强竞争力的管理方式，广泛应用于各个领域。
企业在选择外包服务时应根据自身的需求和战略来确定外包范围和方式，并与外包机构建立良好的合作关系，使外包能够真正带来效益和价值。
服务外包概述
一、抓好平台建设,突出新加坡科技园的核心地位。 充分利用和发挥好合作方腾飞国际在客户开发和服务 外包方面的资源和经验。 二、抓好高校资源，鼓励高校发展各种类型的“科技 创新园区”。充分挖掘开发区高校在科研技术、人才 培养、创新创业等方面的潜力。 三、抓好孵化器二期建设，营造服务外包的“孵化空 间”。加快二期建设进度，尽快形成开发区孵化器的 规模优势。
65628
37074 22213 157470
72113
40203 23999 171999
供应管理 17434 总计
121073 131644 144348
全球BPO市场2005~2010年各细分领域的数据
单位：百万美元
2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 人力资源 采购 12716 940 14680 1104 16044 17011 1305 17709 19836 1549 19835 23164 1830 22336 26351 2112 24649
中国的ＩＴＯ市场分析
2001年~2006年中国软件与信息服务业及出口情况
2001 2002 2003 年 年 年 软件与信息 服务业（亿 元） 796 1100 1600 2004 2005 年 年 2780 3900 2006 年 4800
软件与信息 7.2 服务/软件出 口总额（亿 美元）
1.5
3733.1 4016.9 4322.9 52.5% 53.4% 54.3%
按细分市场划分的全球ITO市场规模
单位：百万美元
ITO细分市场 数据中心外包 桌面外包 企业应用外包 网络外包 总计
2005年 2006年 2007年 2008年 82245 27383 38988 55887 85217 28422 41242 59998 89512 29897 44111 65438 94234 31448 49960 71577
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案例五：
波音公司是全球顶尖飞机制造企业。它 将主要精力投入在飞机数字化定义、并行产 品定义和飞机构型定义三大既不可分割又彼 此促进的技术中，而将大多数零部件制造转 移到劳动力成本低的国家：由450万个零部 件组成的波音747型客机的零部件外包给 61个国家和地区15000家企业。波音本部 仅负责座舱和翼尖的核心业务。平均每月生 产4～5架飞机。
势达到降低成本，提高生产效率 和增强发包商竞争力的一种管理
模式。
案例二：
印度的拉奥公司承接了美国各州和联邦政府的很多财务
外包工作。和美国很多中小规模的会计师事务所达成协议，
他的公司开发了一套先进的软件，能够将工作程序实现标准
Байду номын сангаас
化的流程，这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。
以个人“我”为例。首先会有一个美国会计将我的一些
服务外包概述
讨论:
1.通过“电子辅导”的小故事，你认为这种 辅导方式由哪些特点？与传统的辅导方式 有哪些显著的不同？
不受地域、时间的限制
发达的通讯设施
受过高等教育
薪金不高
2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理 解的服务外包的含义。
什么是外包？
外包，一般是指组织把自己
做不了、做不好的事交给专业公 司去完成，利用他们的专长和优
公司来做。
2 业务流程外包的目的是提高本组织的效 率和效益
3 接包商对于转交的业务必须按照一定的 规范流程去做。
4 服务外包是相对于制造业外包而言，是 指除了制造业外包以外的组织外包。
服务外包
是指企业将一些非核心的、基础的或
辅助性的IT业务或基于IT的业务流程， 通过因特网，以市场交易的形式外包给 企业外部的专业服务机构来完成的经济 活动，利用他们的专长和优势来提高企 业整体效率和竞争力，而自身仅专注于 企业具有核心竞争力的功能和业务。
案例：穿越1450千米的餐厅订单
“在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳店，在 那里你可以得到优质高效的服务，虽然帮你订餐的人不在餐厅内，甚至不 在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这 家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速网络，将顾客的定单传给准备食 品的厨师。
相关材料扫描到电脑服务器里，包括去年的税收申请，我的
收入证明表，经济负担表，纳税表格，奖金和股票收入等，
如果你的财务顾问准备将这些业务外包。他知道您肯定不愿
让国外的人知晓您的姓氏或社会保障号，所以他在将工作外
包给印度的公司的时候就会隐去这些信息。
印度的会计师通过输入密码直接从美国的服务器中提取
这些材料，然后完成你的税务申请，在此间他根本不知道您
服务外包的特点
李莹莹
课前复习
外包的定义 什么是服务外包 服务外包是如何发展而来 蓝领外包、白领外包
外包
一般是指组织把自己做不了、做不 好的事交给专业公司去完成，利用它
们的专长和优势达到降低成本，提高 生成率和增强发包商竞争力的一种管
理模式。
服务外包的涵义：
1 将本组织的某项非核心业务交由第三方
是谁，我们对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师可
以在电脑上看到数据，但他不能下载打印,而且印度的会计师
工作时不允许将纸和笔带进办公室里。
案例三：
在美国很多中小规模的医院中，很多放 射科医生将CAT扫描的读片工作给了印度和 澳大利亚的医生，多数情况下是因为医院在 晚上或周末没有足够的人手。印度、澳大利 亚的白天正好是美国的夜晚，这样向海外传 输图像就能够更好地提供下班之后的诊断。 CAT和磁共振的影像本身是数字格式，可以 通过网络传递。地球另一端的医生们通过在 美国培训，取得相应执照和证书。
快速传递，而不是实物的地区转移，从实际效益
来说服务外包获得的效益也比制造外包的效益高
得多。
制造外包——“蓝领外包”：指的是将制造过
程中的某一环节外包；
服务外包——“白领外包”：指的是将技术开
发、支持以及其他服务活动。
课堂小结 ：
本节课让学生理解服务外 包的概念，以及服务外包产生 的背景，让学生知道将来从事 的客服专业是属于“白领外 包”。
案例四：
旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯 尼和其他工作室制作电影和动画片。他们为迪斯尼 制作名为《海格莱镇的英雄》这个讲述美国人故事 的动画片时，动画片却是由全球的供应链完成制作。 录音通常在纽约或洛杉矶，设计和导演在旧金山， 作者都在自己的家中。他们住在纽约、芝加哥、伦 敦、佛罗里达等地，动画制作在班加罗尔。在班加 罗尔有8个工作小组专门配合8个不同的作者。这种 效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签约，让 他们为26个片段配音。这种互动的录音、写作、动 画制作过程可以在不到半天的时间内请一位明星完 成对某一个角色在整个节目中的配音。
吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农·戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经 营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后 者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文·比加里。戴维斯这样做 的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少 差错。
廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以 很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的 订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐 厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可 能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了1450 千米的距离。
比较优势理论
李嘉图创立的比较优势理论，即 如果每个国家专门生产自己具有比较 优势的产品，然后用各自的产品进行 交换，贸易双方都会从这种交换中获 益，各自的整体国民收入水平都会提 高。外包是经典的“比较优势理论” 的最新实践。
制造外包的产生及影响
外包的产生是从制造业的外包开 始的，最早的制造外包出现于20世 纪初叶的工业生产。整体的提升了社 会化、专业化水平，从整体上提高了 劳动生产率。
“世界工厂”
20世纪80年代，中国因为承接 了很多制造业的国外业务，被称为 “世界工厂”。
制造外包是服务外包中发展较 为成熟的模式，也是发展较早、发 展时间最长的一种外包模式。
蓝领外包&白领外包
20世纪90年代开始，随着互联网和电信技
术的广泛普及,服务业从生产成本高的地区向生
产成本低的地区转移。服务外包凭借的是信息的