第三讲沟通技能——倾听与表达(XXXX).pptx
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《沟通与倾听》课件
1 总结
2 展望未来
沟通和倾听是人际交往中不可或缺的一部分。
希望通过这份PPT课件，大家能够更好地理 解和应用沟通与倾听的技巧和原则。
《沟通与倾听》PPT课件
在这份PPT课件中，我将与大家分享沟通与倾听的重要性。通过了解沟通的 概念、分类和方式，以及掌握倾听技巧和应用场景，我们可以提高自己的沟 通能力。
沟通的概念
沟通是人际交往的重要方式，通过信息的传递和共享，实现意思理解和意见交流。沟通的作用包 括促进合作，增进关系，传递信息和解决问题。
人际交往中的应用
倾听对方的感受、理解对方的观点。
如何提高倾听能力
倾听是一项可以训练和提高的能力，通过一些方法和个人经验的分享，我们可以不断提升自己的倾听能力。
1
训练方法
反思和练习，与他人分享经验。
个人经验分享
2
通过分享经验，相互学习和成长。
结语
通过学习沟通与倾听，我们可以提高自己的沟通能力，建立良好的人际关系，实现个人和职业的发展。
手段选择
根据情境和目的选择最合适的 沟通方式。
沟通技巧
掌握一些沟通技巧可以帮助我们更有效地进行沟通，其中包括倾听技巧、说话技巧和提问技巧。
1 倾听技巧
集中注意力、重复确认和 不打断对方。
2 说话技巧
清晰表达、适当使用幽默 和表达信心。
3 提问技巧
开放性问题、追问和澄清 问题。
倾听的重要性
倾听是有效沟通的关键，通过倾听，我们可以建立良好的关系、提高理解和解决问题。
倾听是有效沟通的基础，在沟通中，我们需要倾听的支持才能实现良好的沟通效果。
倾听是沟通的基础
倾听对于理解和回应他人是至关重要的。
沟通需要倾听的支持
有效的倾听和沟通技巧培训(PPT 45张)
案例讨论：
培训老师举了一个情感的例子： 一位女性朋友，和老公吵架，最后要分开了。这位 女性朋友说，最终击垮她的是她老公的一句话“我 一直都在吃你吃不完的面！”其实她心里总是担心 她老公不够吃！ 不管怎样，最后两个人还是分开了，现在也过得挺 好！
谈一谈你对该案例的理解
以上 五大沟通原则
Principle
有效的倾听和沟通技巧
2015-11-19
从丁老头的简笔画中，你能联想出 一句和沟通相关的话吗？
上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴， 就是让我们多听少说。
分组说明 → 分为4个小组 年龄最小的同事为组长
积分说明 → 先回答的得5分并依次递减 对小组记分
你对 “倾听和沟通” 的理解？以下解释摘自百科：Support 支持
Provide SUPPORT without removing responsibility to build ownership. -Specify the level of support you’ll provide.
非无条件的提供支持以建立责任心。 -明确你所提供支持的程度。
请回答一下今天分享的 五大沟通原则
最后的彩蛋呢？
三颗 油
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• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
第一节 倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节 倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。 二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻 常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子 面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉 能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
第三章 倾听技能《职业沟通技能》PPT课件
3.1.1 倾听的价值
倾听可获得重要信息 倾听能给人留下良好的印象 倾听能激发对方的谈话欲望 爱听才会赢 倾听可掩盖自身的弱点和不足
3.1 倾听内涵
3.1.2 听什么 怎么听——倾听“六到”
听
45%
说
30%
读
16%
写
9%
3.1 倾听内涵
3.1.2 听什么 怎么听——倾听“六到”
3.1 倾听内涵
反馈时机要适宜 反馈的态度应该是支持性的和坦诚的 反馈的语言要明确具体 反馈要适度
建立良好的倾听习惯：培养自己专注度
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
倾听者不仅理解说话者的语言信息，还要理解说 话者的非语言信息。不仅要理解说的内容，还包 括理解他的真实情感。
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
不断学习、训练提高自身的理解能力
■ 从结构上整体把握 ■ 不断去思考、总结、归纳，学习建立自己的模式 ■ 练就自己的语言能力
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
消除成见，克服思维定势的影响，选择积极的心 态，保持客观中立，有利于获得正确的理解。
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
同理心倾听 同理心就是要进入并了解他人的内心世界， 并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
3.1 倾听内涵
3.1.3 是什么阻碍了倾听——主观障碍
心智时间差的障碍
3.1 倾听内涵
3.1.4 是什么阻碍了倾听——客观障碍
说话者的语言因素引起的
听不懂
听不清
听不明白
3.1 倾听内涵
倾听可获得重要信息 倾听能给人留下良好的印象 倾听能激发对方的谈话欲望 爱听才会赢 倾听可掩盖自身的弱点和不足
3.1 倾听内涵
3.1.2 听什么 怎么听——倾听“六到”
听
45%
说
30%
读
16%
写
9%
3.1 倾听内涵
3.1.2 听什么 怎么听——倾听“六到”
3.1 倾听内涵
反馈时机要适宜 反馈的态度应该是支持性的和坦诚的 反馈的语言要明确具体 反馈要适度
建立良好的倾听习惯：培养自己专注度
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
倾听者不仅理解说话者的语言信息，还要理解说 话者的非语言信息。不仅要理解说的内容，还包 括理解他的真实情感。
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
不断学习、训练提高自身的理解能力
■ 从结构上整体把握 ■ 不断去思考、总结、归纳，学习建立自己的模式 ■ 练就自己的语言能力
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
消除成见，克服思维定势的影响，选择积极的心 态，保持客观中立，有利于获得正确的理解。
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
同理心倾听 同理心就是要进入并了解他人的内心世界， 并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。
3.2 倾听技能
3.2.2 倾听者如何正确理解信息
3.1 倾听内涵
3.1.3 是什么阻碍了倾听——主观障碍
心智时间差的障碍
3.1 倾听内涵
3.1.4 是什么阻碍了倾听——客观障碍
说话者的语言因素引起的
听不懂
听不清
听不明白
3.1 倾听内涵
有效沟通与倾听培训PPT教学课件
四、如何反馈（问）
反馈的障碍源
上下级关系，双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享，认为没有反馈的必要，双方都以为别人 会提供反馈，文化背景不同。
01
反馈中如何提问
你可以通过恰当的提问来引 导整个谈话过程！三种提问 方式：开放式问题。
02
反馈中如何提问
关注对方而不是自己，“您 有什么好的建议吗？”“你 对这个问题有什么意见？”
一、什么是有效沟通
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的 表达形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通的特点
➢ 沟通是一种具有反馈功能的程序； ➢ 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报； ➢ 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐； ➢ 沟通形式对话、书信、肢体语。
情景案例研讨（结合角色扮演）
在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部 报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。你作 为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小李谈一下。
汉堡包
在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就 是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一 块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。
一、什么是有效沟通
当我头脑中的一幅图画，通过交流，你也同 样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生 了—— Stephen Robbins 有效沟通是指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程。
沟通是成功的基石 ·高效沟通技巧培训课程
如何表达（说）
有效沟通和倾听是人际关系中至关重要的技巧和能力。在今天信息传递快速的社会中，我们需要 学会如何与他人进行有效的沟通并倾听他们的意见和需求
倾听技能培训(PPT 40张)
1.时间：自我介绍或别人介绍自己时 2.须正面朝人，递给对方 3.晚辈、对方---地位低着先递名片 4.同坐圆桌时，顺时针一一递出 5.双手递出，不得已时用右手 6.自己名片不得越过他人名片
区分事实与意见
事实就是已经发生的， 它是可以客观理性加以 判断和验证的。
意见是个人主观的想法 和看法。
1.听清楚了事实就是好的聆听者。 2.聆听不仅仅需要耳朵。 3.听到就等于聆听。 4.只要予以注意，自然就会听好。 5.做别的事也可以同时听好对方说话。 6.姿势会影响聆听。 7.多数影响聆听的事却是可以控制的。 8.如果记不住就不算真正的聆听。 9.聆听是被动的。 10.擅长聆听的人从不打断别人说话。
少问“为什么”
换成“您能不能说得更清楚一些？”
不利于信息收集的问题
引导性问题 多重性问题
倾听十大技巧：
找出双方共同的话题 从内容来判断，不要以说话的方式判断 不要轻易下结论 锁定中心议题 保持弹性 摘要、做笔记 克服分心 了解自己的偏见 整理摘要 谨慎地倾听
9.这份维修报告的截止期限在今天下班以前。
10.80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的 产品。
事实还是意见 人力资源部经理说：
“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有 少数员工会抗拒。”
“目前已有39%的员工居住在该地区，而97% 的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会 很容易获得员工们的支持。”
开放式问题
提问的技巧
（1）提出的问题要明确 （2）提出的问题要精而少
（3）提出的问题应紧扣主题
有效沟通PPT课件
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
50
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： 购买目的：
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听
○ 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。
环节Ⅱ：表达
○ 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。
环节Ⅲ：提问
○ 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
沟通不畅的16种原因
原因九：没有时间
原因十：职责不清
原因十二：距离
原因十三：情绪化
原因十五：过度沟通
原因十六：表达不准确
原因二：不必要的细节，无关 的信息
原因五：沟通的时机选择不对
原因三：打岔 原因六：难懂的专业术语
原因十一：拒绝倾听
原因十四：不反馈
原因一：沟通前没有准备足够 的资料和信息
原因四：无意义的闲聊，使对 方对沟通产生不重要的印象
7
在表达的过程中，要花些时间检查听
众是否已经明白了你所要表达的内容
8
改述或重复
表达的基本要求
01
02
03
语言
身体语言
眼神交流
语言
01
02
03
语言：吐字清晰， 简洁有力
语速：不快不慢
语调：象音乐的 声调，抑扬顿挫
04
《沟通与倾听》课件
倾听中的注意事项
避免先入为主
在倾听时避免先入为主地评判对方，保持开放的心态，尊重对方 的观点。
避免过度分析
在倾听时避免过度分析对方的话，以免误解对方的意图，尽量保持 客观的态度。
注意非言语信号
除了言语内容外，还要注意对方的非言语信号，如表情、肢体动作 等，这些信号也能传递出重要的信息。
05
沟通与倾听的实践应用
解和支持，创造一个和谐的家庭环境。
在社交场合中的应用
建立社交关系
在社交场合中，通过有效的沟通技巧可以结识新朋友、拓展人脉 ，建立和维护良好的社交关系。
表达意见和观点
在社交场合中，良好的沟通技巧可以帮助个人清晰地表达自己的 意见和观点，增加个人影响力。
解决社交冲突
在面对社交冲突时，通过倾听和理解对方的立场，可以找到解决 方案，避免冲突升级。
声音语调
声音语调是一种重要的非言语沟 通方式，能够表达情感和态度。
03
沟通的障碍及解决方式
常见的沟通障碍
01
02
03
04
语言障碍
由于语言差异或方言造成的理 解困难。
信息不对称
一方拥有更多信息，导致另一 方处于不利地位。
情绪影响
情绪波动可能导致信息传递受 阻或误解。
文化差异
不同文化背景下的沟通习惯和 价值观差异。
感谢您的观看
THANKS
理解意图
在倾听时，应尽量理解对 方的意图和情感，而不仅 仅是听到表面的信息。
反馈和确认
在倾听时，应及时反馈和 确认，以确保理解对方的 真实意图。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言是一种重要的非言语沟 通方式，包括姿势、动作和面部
表情等。
第三讲 (1)沟通技能——倾听与表达(2015)
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掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。 做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上 都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助 于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有 其他两大好处：
1.倾听让人感觉你很谦虚 2.倾听，你会了解更多的细节
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专心听他人讲话
是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美
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四、有效的倾听
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同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切 关注并评估接收到信息； 做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及 他的话。
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事实上，大概60%的人只能做到第一层次的 倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的 人能够做到第三层次的倾听，达到第四、第五层 次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。 我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技 巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听 者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程 。
还没等对方解释完问题到底 是什么，就提出解决方案。
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（四）如何倾听
沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7 打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？
第三讲 沟通技能之一
有效倾听与表达
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第一节 倾听概念类别 第二节 倾听的过程
第三节 倾听的层次
第四节 有效的倾听 第五节 有效的表达
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一、倾听概念和类别 倾听概念：指倾听者通过听觉、 视觉和大脑接收和理解讲话者思 想、信息和情感的过程。
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倾听类型：
接收式倾听 评议式倾听 神入式倾听
倾听分有效倾听和无效倾听
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（三）倾听的障碍
学生学会倾听,学会表达PPT
小组讨论
组织小组讨论等活动，让 学生在团队中互相倾听和 交流，提高倾听能力。
02
表达能力的培养
明确表达的目标和对象
目标明确
在表达之前，学生应明确自己的 表达目标，例如说服、告知、描 述等，以便更好地组织语言和思 路。
对象意识
学生应了解表达的对象是谁，考 虑到对方的背景、兴趣和需求， 以便更好地与对方沟通和交流。
互动交流
在课堂上，学生通过表达自己的 观点和问题，能够与老师和其他 同学进行有效的互动交流，促进
课堂学习氛围。
促进团队协作与沟通
1 2
沟通能力
学生通过倾听和表达，能够更好地理解团队成员 的观点和需求，促进团队内部的沟通与协作。
合作精神
在团队项目中，学生通过倾听和表达，能够更好 地发挥自己的优势，为团队的成功贡献力量。
提升语言表达能力
词汇积累
扩大词汇量，掌握常用表 达方式，提高语言的丰富 性和准确性。
语法规范
注意语言表达的语法规范 ，避免常见的语法错误和 表达不当。
练习口语
多进行口语练习，如参加 辩论、演讲、角色扮演等 活动，提高口语表达能力 和自信心。
培养非语言表达能力
01
肢体语言
注意自己的肢体语言，保持良好的姿态和表情，增强表达的感染力和可
建立良好人际关系
倾听是建立信任和尊重的基础，通 过倾听可以增进彼此之间的了解和 友谊，促进人际关系的和谐发展。
掌握有效的倾听技巧
保持专注
在倾听时保持专注，避免分散注意力 ，全神贯注地听取对方的意见和观点 。
理解意图
回应反馈
在倾听过程中给予回应和反馈，让对 方感受到你在关注他们的发言，可以 通过点头、微笑等方式表达认可和赞 同。
第三讲沟通技能——倾听与表达
有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？”
“一切正常，他说部门要精简， 不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。”
“他这么说吗，看来你以后一定 会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。”
Lisa在听的时候仅仅关注自己饭 碗是否保住，没有注意其他的内容； 听清楚了每个词，但是没有完全理 解。如果明白意思就会澄清这种说 法。
5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 #
第三讲沟通技能——倾听与表达
五部阶梯过程（5步骤）
5 4 3 2 1
反应 评价 翻译 感知 注意
有 效 倾听
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第三讲沟通技能——倾听与表达
积极有效的倾听
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间 是在听。
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第三讲沟通技能——倾听与表达
倾听的层次——七步骤
你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经 常只有非常模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。
2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。
3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义
的和自己以往经验之间联系了起来。
如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事：
“这让我想起当时我在……” 。
尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表
示我们没有在听。
学会表达与倾听PPT课件 教科版(26张)
（１）生活中要学会做一个友好而忠实的 听众，积极倾听别人。 （２）积极倾听，就是对他人表达的思想 与感情，以积极的态度，认真地给予关注、 重视、尊重和理解。
看图想一想： 在倾听的过程中我们要注意什么？
聊天时
开会时
在倾听的过程中我们要注意： 保持专心、尊重与体谅的态度 切忌：三心二意，东张西望、翻 书看报、随意打断对方、乱插话、 乱评论、表情冷漠等
交往有艺术
1、礼貌的力量 语言文明、行为文明
(微笑) 2、表达与倾听 学会表达、学会倾听
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读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。 ---歌德 书籍是人类知识的总结。书籍是全世界的营养品。 ---莎士比亚 书籍是巨大的力量。 ---列宁 好的书籍是最贵重的珍宝。 ---别林斯基 任何时候我也不会满足，越是多读书，就越是深刻地感到不满足，越感到自己知识贫乏。 ---马克思 书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料。 ---雨果 喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。 ---孟德斯鸠 如果我阅读得和别人一样多，我就知道得和别人一样少。 ---霍伯斯[英国作家] 读书有三种方法：一种是读而不懂，另一种是既读也懂，还有一种是读而懂得书上所没有的东西。 ---克尼雅日宁[俄国剧作家・诗人] 要学会读书，必须首先读的非常慢，直到最后值得你精读的一本书，还是应该很慢地读。 ---法奇(法国科学家) 了解一页书，胜于匆促地阅读一卷书。 ---麦考利[英国作家] 读书而不回想，犹如食物而不消化。 ---伯克[美国想思家] 读书而不能运用，则所读书等于废纸。 ---华盛顿(美国政治家) 书籍使一些人博学多识，但也使一些食而不化的人疯疯颠颠。 ---彼特拉克[意大利诗人] 生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。 ---高尔基 读书越多，越感到腹中空虚。 ---雪莱(英国诗人) 读书是我唯一的娱乐。我不把时间浪费于酒店、赌博或任何一种恶劣的游戏；而我对于事业的勤劳，仍是按照必要，不倦不厌。 ---富兰克林 书读的越多而不加思索，你就会觉得你知道得很多；但当你读书而思考越多的时候，你就会清楚地看到你知道得很少。 ---伏尔泰(法国哲学家、文学家) 读书破万卷，下笔如有神。---杜甫 读万卷书，行万里路。 ---顾炎武 读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。 ---朱熹 读书无嗜好，就能尽其多。不先泛览群书，则会无所适从或失之偏好，广然后深，博然后专。 ---鲁迅 读书之法，在循序渐进，熟读而精思。 ---朱煮 读书务在循序渐进；一书已熟，方读一书，勿得卤莽躐等，虽多无益。 ---胡居仁[明] 读书是学习，摘抄是整理，写作是创造。 ---吴晗 看书不能信仰而无思考，要大胆地提出问题，勤于摘录资料，分析资料，找出其中的相互关系，是做学问的一种方法。---顾颉刚 书犹药也，善读之可以医愚。 ---刘向 读书破万卷，胸中无适主，便如暴富儿，颇为用钱苦。 ---郑板桥 知古不知今，谓之落沉。知今不知古，谓之盲瞽。 ---王充 举一纲而万目张，解一卷而众篇明。 ---郑玄
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“站在我们这边，这很重要，Gary 。 我希望所有的经理对这感兴趣。”
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
#
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
#
第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错 过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失 去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意 来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听 懂了。
#
消极被动的听 意味着对方并没有注意，但其假装认真听， 通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。
他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是 散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简 直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。
#
消极的听－－
“我们可以用现在的引擎，也可以用 新的以避免刮擦，或者找个人帮我们 干。Gary，你觉得我们应该选哪种 办法？”
“再把第一种办法说说看？”
这就意味着两天前对话的记忆已 经非常不完整了。甚至会有些家 伙很少同意他们之前所讨论的。 结果，无效的倾听是造成误差、 错误和误解的最通常的原因。
#
倾听的五个层次
5 4 3 2 1
设身处地地听 专注的听
有选择的听 假装听：被动听 听而不闻：生理的听
#
倾听的五个层次：识别倾听层次
第一层次——心不在焉地听（生理的听）
#
二、倾听过程
四步联系过程 感知 选择 处理 解释
#
三、倾听的层次（7步骤， 5步骤，5层次）
区分：听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾 听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子 的意义。
#
倾听的层次——七步骤
你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经 常只有非常模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。
5 4 3 2 1
反应 评价 翻译 感知 注意
有 效 倾听
#
积极有效的倾听
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间 是在听。
平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记 忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论 了哪些细节，只记得25％了。
#
同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切 关注并评估接收到信息；
做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及 他的话。
第三讲 沟通技能之一
有效倾听与表达
#
第一节 倾听概念类别 第二节 倾听的过程 第三节 倾听的层次 第四节 有效的倾听 第五节 有效的表达
#
一、倾听概念和类别 倾听概念：指倾听者通过听觉、 视觉和大脑接收和理解讲话者思 想、信息和情感的过程。
#
倾听类型：
接收式倾听 评议式倾听 神入式倾听
倾听分有效倾听和无效倾听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
#
与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。
3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义
5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 #
五部阶梯过程（5步骤）
会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。”
Lisa在听的时候仅仅关注自己饭
碗是否保住，没有注意其他的内容；
听清楚了每个词，但是没有完全理
解。如果明白意思就会澄清这种说
法。
#
第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的 信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这 种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设 身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话， 有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗 旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在 形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。
#
第四个层次——有选择的听
有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分， 在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话 的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话， 回到消极的听的状态。 全神贯注：会始终如一的保持一种积极的姿态， 或许会经常重复你说的内容。
#
设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉 搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪 是和你一致的。
正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听 者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。
#
有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？”
“一切正常，他说部门要精简，
不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。”
“他这么说吗，看来你以后一定
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。
#
生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
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第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
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第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错 过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失 去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意 来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听 懂了。
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消极被动的听 意味着对方并没有注意，但其假装认真听， 通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。
他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是 散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简 直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。
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消极的听－－
“我们可以用现在的引擎，也可以用 新的以避免刮擦，或者找个人帮我们 干。Gary，你觉得我们应该选哪种 办法？”
“再把第一种办法说说看？”
这就意味着两天前对话的记忆已 经非常不完整了。甚至会有些家 伙很少同意他们之前所讨论的。 结果，无效的倾听是造成误差、 错误和误解的最通常的原因。
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倾听的五个层次
5 4 3 2 1
设身处地地听 专注的听
有选择的听 假装听：被动听 听而不闻：生理的听
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倾听的五个层次：识别倾听层次
第一层次——心不在焉地听（生理的听）
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二、倾听过程
四步联系过程 感知 选择 处理 解释
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三、倾听的层次（7步骤， 5步骤，5层次）
区分：听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾 听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子 的意义。
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倾听的层次——七步骤
你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经 常只有非常模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。
5 4 3 2 1
反应 评价 翻译 感知 注意
有 效 倾听
#
积极有效的倾听
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间 是在听。
平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记 忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论 了哪些细节，只记得25％了。
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同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切 关注并评估接收到信息；
做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及 他的话。
第三讲 沟通技能之一
有效倾听与表达
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第一节 倾听概念类别 第二节 倾听的过程 第三节 倾听的层次 第四节 有效的倾听 第五节 有效的表达
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一、倾听概念和类别 倾听概念：指倾听者通过听觉、 视觉和大脑接收和理解讲话者思 想、信息和情感的过程。
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倾听类型：
接收式倾听 评议式倾听 神入式倾听
倾听分有效倾听和无效倾听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
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与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。
3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义
5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 #
五部阶梯过程（5步骤）
会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。”
Lisa在听的时候仅仅关注自己饭
碗是否保住，没有注意其他的内容；
听清楚了每个词，但是没有完全理
解。如果明白意思就会澄清这种说
法。
#
第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的 信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这 种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设 身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话， 有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗 旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在 形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。
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第四个层次——有选择的听
有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分， 在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话 的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话， 回到消极的听的状态。 全神贯注：会始终如一的保持一种积极的姿态， 或许会经常重复你说的内容。
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设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉 搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪 是和你一致的。
正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听 者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。
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有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？”
“一切正常，他说部门要精简，
不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。”
“他这么说吗，看来你以后一定
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。
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生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。