倾听与沟通技巧培训教材

有一位少年站在地鐵的站台上，不小 心掉到鐵軌上面，此時剛好有一輛電 車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性 命，但是卻受了重傷，失去了雙手。
於是這個少年就向地下鐵路公司提出
控訴。但是不論是地方法院的審判，
還是最高法院的審判，都認為這不是
鐵路公司的過失，而完全是少年自己
造成的。
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林肯兩面派 林肯聰明過人但長相平庸。 有次參加競選演說，對手 攻擊它是兩面派。林肯上 台說：「諸位朋友！如果 我還有另外一張面孔，我 會用這一張和大家見面嗎？」 台下的聽眾瞧瞧林肯的模樣， 不禁大笑起來。
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第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見 得因為話語中所 含的真理或訊息， 而是他們敬 重說話的人。
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一、何謂傾聽？ （一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。
資料來源：林有田
﹙﹚。領袖風格。
晨星。
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阿彌佗佛 小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明 拉著正在唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉， 可是賣冰的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫 阿彌佗佛幾萬次，他都沒說煩？」
二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
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傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
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傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
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（二）傾聽是一個『過程』 .傾聽是一種接收資訊的過程：藉由
傾聽，將言語者所表現之語言及非 語言的訊息，不加任何主觀想法， 全部接收之過程。 .傾聽是一個分析資訊的過程：將言 語者所表現之語言及非語言的訊息， 經由綜合歸納、評估與分析…等， 進而瞭解言語者之目的、意圖、想 法與感受…等。 .傾聽是一個回饋人資際關係訊的過程：經由 18
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問題與討論 從您在與人溝通或互動時， 一般使用何種溝通之種類方式？並試舉例之。 在七項傾聽的原則中，您最常犯哪些錯誤？ 試將傾聽的原則，運用在平日與家人、同 事、家長之間，並將成效與心中的感受記錄下來。
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傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
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（一）愉悅性傾聽 主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
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（二）辨別性傾聽： 主要在了解和牢記 如在教室、ຫໍສະໝຸດ Baidu職場。
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（三）批判式傾聽 當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
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三、溝通障礙： （一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應 (三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通
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直接阻礙溝通的心理障礙是：
.自我中心
.自卑
.防備心過重
.嫉妒
.害羞
.社交恐懼症
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卡內基溝通十大金律 .不批評 、不責備、不抱怨 .給予真誠的讚賞與感謝 .引發他人心中的渴望 .聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 .衷心讓他人覺得他很重要 .避免爭辯 .尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 .真誠地以對方的角度去了解 .以間接的語句指出他人的錯誤 .用問問題來取代直接要求 資料來源：羅梅英﹙ ﹚。 人際溝通。。﹙﹚
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（四）同理性傾聽 聽者試著去表現對說者的同理心。
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有氧傾聽 專注力 承認 尊重 同理心
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西方一位哲學家曾經說過，「一個人 的心靈的每一個活動都表現在他的臉 上，刻畫得很清晰，很明顯。」。中 國俗語「伸手不打笑臉人」，也許可 以作為它的一個註腳。
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用感情突破難關
第一節 溝通技巧
第二節 傾聽藝術
結語
1
最棒的溝通方式同理心
美軍將領艾森豪在萊茵河畔散
步時碰見一個士兵迎面走來。
士兵見到將軍，一時緊張得不
知所措。艾森豪卻笑容可掬地
問他：「你的感覺怎樣，孩
子？」士兵直言相告：「我非
常緊張，將軍。」艾森豪說：
「那我們可是一對了，我也同
樣感到緊張。也許一起散散步，
對你我都有好人處際關。係 」幾句話使
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.何時溝通
8
幽默戰勝傲慢 西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
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二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
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溝通的風度：
談話頻率不宜過快
不要有太多輔助動作
不要用粗話
規範典雅
通俗易懂
措詞中性化
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邱吉爾是一位風趣幽默的政 治家有一次，美國議會裡一 位女議員對邱吉爾說﹕「如 果你是我丈夫的話，我會在 咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻 子的話，我自己會把有毒的 咖啡喝掉。」
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5
一、人際溝通技巧三個概念 (一)人際溝通技巧是一種歷程() (二)人際溝通技巧是一種有意義() 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。
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6
專注
積極的傾聽
溝 通
同理心
技
巧
真誠
尊重與接納
讚美與鼓勵
幽默感
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7
.與誰溝通
.為何溝通
有效的溝通
.溝通什麼
.何地溝通
2
◎溝通之種類：
語言溝通：使用文字以增加訊息的
清晰性。
非語言溝通：是一種面部表情、音
調和姿
態的運用技巧。
自我表達的溝通：幫助你使別人更
瞭解你。
傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人
的涵義並
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3
第一節溝通技巧
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4
兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！