倾听与沟通技巧培训教材
沟通技巧-倾听中的反馈培训PPT课件讲义
心里明确您沟通的目的
•沟通有下列几个目的: •1.传达您想要让对方了解的信息. •2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. •3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协
定.
收集沟通对象的资料
•对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟 通有效.
•如:文字重于语言或语言重于文字. 沟通者的个性
•A.沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话. •B.兴趣:投其所好.
作出沟通的计划表
•沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在 沟通以后,正确的记住沟通的过程.
•也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太 麻烦.
•沟通表是帮助您增进沟通能力的工具. •沟通表:
企业内沟通准则及方法:
•注意三个特点: •1.迅速的: •2.正确的; •3.容易了解:
企业内常用的沟通方式
2.经常不断地确认沟通的信息
• 每个人自己过去的经历--------有先入为主------程度上的认识差异和不同成长 的观念如： 的环境影响
你给他的好话，他所受的教育，经验认为你取笑他。
种族，社群的情结
有色眼睛
个人主观的影响
去理解别人
你给他的椭圆，他认为这就是圆
• 例：
1。日本人说YES并不代表他真的同意，只代表不需要反对您的看法。
– 氛围——谈话场所的主观性特征，影响人的 心理接受定势
– 对应关系——双方在人数上的多寡关系，影 响双方的心理状态和注意力集中度
不同环境中的倾听障碍源
环境类型 封闭性 氛围
办公室 封闭 严肃认真
会议室 一般 严肃认真
谈判室 封闭
研讨会 封闭
餐厅
开放
紧张投入
轻松、友 好、积极 、投入 轻松、舒 适、散漫
沟通技巧的培训内容
沟通技巧的培训内容1. 引言本培训旨在帮助参与者提升沟通技巧，使其能够在各种场合中有效地传达意思，增强人际关系，并达到更好的职业发展。
本文档将概述沟通技巧培训的内容及目标。
2. 培训内容2.1 沟通的基本原则- 诚信与透明：建立信任的基础，保持诚实和透明度。
- 有效倾听：研究倾听技巧，理解他人的观点和意见，并传达出自己的理解。
- 清晰表达：研究如何用简明扼要的语言表达自己的思想，避免信息的模糊和歧义。
2.2 非语言沟通技巧- 肢体语言：学会利用肢体语言来增强沟通效果，如姿势、面部表情和手势。
- 目光交流：学会正确运用目光交流技巧，以展示关注和尊重。
- 声音和语调：通过改变声音的音量、节奏和语调来传达不同的情感和意义。
2.3 职场沟通技巧- 职业礼仪：研究在商务场合中的得体举止，包括正式礼仪和与同事、客户的互动方式。
- 写作技巧：掌握书面沟通的基本规范和技巧，如邮件、报告和备忘录的撰写。
- 演讲技巧：研究如何准备和传递有效的演讲，包括口头表达和使用视觉辅助工具。
3. 培训目标通过参与本培训，参与者将能够：- 更好地理解沟通的基本原则，包括诚信、倾听和清晰表达。
- 提升非语言沟通技巧，如肢体语言、目光交流和声音与语调的运用。
- 掌握在职场环境中进行沟通的技巧，包括职业礼仪、写作和演讲技巧。
4. 结论通过参与沟通技巧的培训，参与者将能够建立更良好的人际关系，增强职业发展，并在各种场合中更有效地传递信息。
这将使他们成为更具影响力和领导力的沟通者。
本文档概述了沟通技巧培训的内容和目标，希望能为参与者的学习和发展提供有益的指导。
沟通技巧培训资料
沟通技巧培训资料一、引言沟通是人际交往中至关重要的一环。
有效的沟通技巧可以帮助我们建立良好的人际关系，提高工作效率，解决问题等。
然而，由于每个人的性格、经验等都不同，沟通技巧也存在很大的差异。
因此，本培训资料将着重介绍一些提高沟通能力的技巧和方法。
二、积极倾听在沟通中，积极倾听是非常重要的技巧之一。
积极倾听意味着不仅仅是听对方说话，还要用心理解对方的观点。
以下是一些提高积极倾听能力的方法：1. 建立眼神接触：通过与对方的眼神接触，传达出关注和尊重的信号。
2.保持开放的姿态：摆正身体姿势，面带微笑，展示出友善和开放的态度。
3.主动表达理解：及时回应对方的发言，使用肯定性语言，表达出自己正在理解对方的观点。
4.避免干扰：关闭手机等干扰源，专心倾听对方。
三、有效表达除了倾听，能够有效地表达自己的意见和想法也是沟通的重要方面。
以下是一些提高有效表达能力的技巧：1.明确目标：在沟通之前，明确自己希望表达的目标和要点，有的放矢地进行沟通。
2.简明扼要：用简洁而又清晰的语言进行表达，避免使用过于复杂和晦涩的词汇。
3.使用肯定句：避免使用否定句和指责性语言，而是用肯定句表达自己的观点和意见。
4.借助非语言表达：适当运用手势、表情和肢体语言，增强表达的效果。
四、解决冲突在沟通过程中，可能会遇到各种各样的冲突。
解决冲突是一项需要技巧的任务。
以下是一些有效解决冲突的方法：1.平和冷静：保持冷静，避免激动和情绪化的反应。
2.理解对方：试着站在对方的角度去理解他们的观点和感受。
3.寻找共同点：寻找双方都能接受的共同点，作为解决冲突的出发点。
4.寻求第三方的帮助：如果双方无法自行解决冲突，可以寻求中立的第三方帮助协调。
五、总结与反思沟通技巧对于个人和组织的发展都具有重要的意义。
通过本次培训，我们了解了一些提高沟通技巧的方法和技巧。
希望大家能够在实践中逐渐熟练运用并不断改进自己的沟通能力，为个人和团队的成功做出贡献。
六、附录附图：沟通技巧提升图示参考书目：《沟通艺术》、《有效沟通的奥秘》、《沟通技巧大全》以上是本次沟通技巧培训的资料，希望对大家能够有所帮助。
第六讲 沟通技巧与倾听艺术
第六讲沟通技巧与倾听艺术【教学目的和要求】通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。
【教学重点、难点】1.人际交往中的沟通技巧2.人际交往中的倾听艺术【教学学时】2学时【教学内容】一、人际交往中的沟通技巧导入：最棒的沟通方式——同理心美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。
士兵见到将军，一时紧张得不知所措。
艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。
”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。
也许一起散散步，对你我都有好处。
”几句话使那个士兵轻松下来。
（一）沟通的含义和形式1.沟通的含义：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。
2.沟通的四种基本形式：听、说、读、写。
（二）沟通的种类1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通：语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。
包括：口头和文字沟通。
非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。
包括声音语气、肢体语言和身体动作等。
2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。
倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。
影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。
营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。
（三）沟通技巧1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。
2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。
3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础；信用：既是沟通的原则也是做人的根基；互利：物质上和精神上的互利；平等：真诚合作。
（四）沟通的障碍1.沟通的障碍—信息理解2.沟通的障碍---信息流失3.沟通障碍---认知的偏差4.沟通障碍---沟通的种种不当（五）沟通的四大秘诀真诚、自信、赞美他人、善待他人卡内基沟通十大金律：1.不批评、不责备、不抱怨2.给予真诚的赞赏与感谢3.引发他人心中的渴望4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事5.衷心让他人觉得他很重要6.避免争辩7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”8.真诚地以对方的角度去了解9.以间接的语句指出他人的错误10.用问问题来取代直接要求二、人际交往中的倾听艺术学会倾听，是对别人最好的尊敬上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。
有效沟通技巧培训案例课件
考核测试
对参训员工进行培训内容 的考核，了解员工对沟通 技巧的掌握程度。
观察反馈
观察参训员工在培训过程 中的表现，以及在工作中 运用沟通技巧的情况，收 集反馈意见。
培训效果评估结果分析
参训员工对培训内容、形式、讲师等方面的满意度较高，普遍认为培训有助于提高 沟通技巧。
通过考核测试，发现参训员工对沟通技巧的掌握程度有所提高，能够在实际工作中 运用所学知识。
的发展。
THANKS
感谢观看
有效沟通技巧培训案例课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 有效沟通案例分析 • 培训效果评估与总结
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、思想 和提 高工作效率和达成共识的基础。
总结词
建立信任、尊重差异、及时反馈。
详细描述
在日常工作中，通过建立互信关系、尊重团队成员的差 异和个性，及时给予反馈和调整，促进团队成员之间的 理解和合作。
案例二：提升工作汇报质量的沟通技巧
总结词
明确目标、突出重点、使用图表和数据。
详细描述
在汇报前充分准备，了解听众的背景和需求，根据听众的 反应调整语速和语调，增强汇报的针对性和感染力。
03
沟通风格与策略
积极沟通风格
总结词
积极沟通风格强调正面、建设性的表 达，以促进信息的有效传递和问题的 解决。
详细描述
积极沟通风格通常表现出热情、乐观 和自信的态度，使用肯定的语言和鼓 励性的反馈，以激发他人的积极情绪 和合作意愿。
消极沟通风格
总结词
有效沟通技巧之倾听艺术
表3.3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到
我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是
不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。
2020/5/15
表3.4 “倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
2020/5/15
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 ? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
人际沟通与交流第11章倾听技巧
第 11 章 倾听技巧
语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据 一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率， 更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画 像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与 你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭 维的效果了。
人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正 咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随 着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让 他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生 活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来 讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手， 而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人 往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用 了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于 那些身居高位的经理，你应花60%-75%的时间来听取他人 的意见，获得所需信息。
1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很 多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而 其自己又没意识到，对听者来说却是启发。“听君一席话， 胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与 别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不 仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时 还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如 此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到 对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从 而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别 人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问 题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持 沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些 问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的 意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自 己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或 是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推 人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。
沟通技巧提升培训资料
沟通技巧提升培训资料第一节：引言沟通是人与人之间交流的桥梁，而良好的沟通技巧能够帮助我们更加有效地表达自己，解决问题，增进人际关系。
因此，提升沟通技巧是现代社会中不可或缺的一项能力。
本文将为大家介绍几种提升沟通技巧的方法和技巧。
第二节：积极倾听良好的沟通不仅仅是我们的表达能力，更要有良好的倾听能力。
积极倾听是指我们在与他人沟通时，关注对方的言辞、姿态和表情，并且主动表达出自己的关注和理解。
积极倾听培养的技巧包括：1.注重眼神交流：眼神交流是表达注意力和关注的重要方式，通过注视对方的眼睛，我们可以传达出对方的重要性和尊重。
2.肢体语言与微笑：我们要注意自己的肢体语言，比如姿态、动作、表情等。
微笑是向对方传递友好、平和情绪的一种方式。
3.不打断对方：在与他人交流时，我们要尽量避免打断对方的发言。
这样能够体现尊重和理解。
第三节：清晰表达在沟通中，清晰的表达是至关重要的。
如果我们的表达无法被对方理解，那么沟通就会成为一场空谈。
清晰表达的技巧包括：1.简明扼要：我们要尽量用简练的语言表达自己的观点，避免冗长的描述，并将重点信息放在前面。
2.用具体的例子：通过提供具体的例子，我们能够更加生动地表达自己的意思，并帮助对方更好地理解。
3.避免使用行话和专业术语：在与非专业人士交流时，我们要尽量避免使用行话和专业术语，以免对方产生困惑。
第四节：善于表达需求在与他人沟通时，我们有时需要表达自己的需求和意愿。
善于表达需求的技巧包括：1.使用“我”语言：使用“我”语言能够更好地表达自己的感受和需求，以免给人一种指责或者攻击的感觉。
2.明确而又具体地表达：我们要用明确而具体的语言来表达自己的需求，以便对方更好地了解并做出相应的反馈。
3.理解对方的需求：在沟通中，我们还要学会理解对方的需求，并在可能的情况下予以满足。
这样能够帮助建立互信，促进沟通的顺利进行。
第五节：处理冲突在沟通中，冲突是难以避免的。
如何处理冲突是我们提升沟通技巧的重要方面。
沟通技巧培训材料(精选)
沟通技巧培训材料(精选)沟通技巧培训材料一、引言沟通是人际关系中至关重要的一个方面，良好的沟通可以促进团队合作、增进个人关系，甚至解决冲突。
尽管人们每天都在进行沟通，但并非每个人都具备良好的沟通技巧。
因此，为了提高我们的沟通能力，本文将向您介绍一些有效的沟通技巧。
二、积极倾听一个好的沟通者应该是一个优秀的倾听者。
积极倾听是有效沟通的关键之一。
当我们倾听对方时，要用心去理解对方的观点和感受，而不只是听到了声音。
为了做到积极倾听，我们可以采取以下措施：1. 维持眼神接触：通过与对方保持眼神接触，我们可以表达出我们对他们说话内容的关注和兴趣。
2. 提问和回应：通过提问和回应，我们可以表明我们真正关心对方的话题，并且希望能够更深入地了解。
3. 不要打断：尽管我们可能有不同的观点或者想要表达自己的看法，但我们应该尽量避免打断对方。
让对方完整地表达完他们的意见，然后再做回应。
三、清晰表达良好的沟通不仅在于倾听，也需要我们能够清晰地表达自己的想法和意图。
以下是一些提高清晰表达的技巧：1. 使用简单明了的语言：尽量避免使用复杂的词汇和术语。
使用简单明了的语言可以帮助他人更好地理解我们的意思。
2. 用例子和比喻：使用例子和比喻可以让我们的概念更具体和易于理解。
它们能够帮助我们更好地与他人建立共鸣。
3. 注意非语言表达：除了言语表达外，我们的非语言表达也非常重要。
例如，面部表情、肢体语言以及声音的语调都能够传递给对方我们的情感和态度。
四、尊重和理解他人尊重和理解他人是建立良好沟通的基础。
以下是一些建立尊重和理解的方法：1. 接受多样性：我们应该认识到每个人都是独特的，有着不同的价值观和经验。
因此，我们应该尊重和接受他人的差异。
2. 关注他人的感受：在进行沟通时，我们应该关注他人的感受。
尽量不要使用攻击性的语言或者表达方式，以免伤害他人的情感。
3. 换位思考：在与他人沟通时，尝试换位思考，理解对方的立场和观点。
这样可以帮助我们更好地对话，并找到共同的解决方案。
管理沟通—倾听技能培训课件PPT(共 77张)
倾听----沟通中的重要环节
人在内心深处，都有 一种渴望得到别人尊 重的愿望。
倾听是一项技巧，是 一种修养，甚至是一 门艺术。
学会倾听应该成为每 个渴望事业有成的人 的一种责任，一种追 求，一种职业自觉。
倾听也是优秀人才必 不可缺的素质之一！
一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家 反而自杀了，原因何在？
•我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色， 并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理， 但是售货员小姐却反驳：“像这样的衣服我们已经卖 出了上千套，从来没有听到顾客有什么不满，你是第 一个发现有问题的人。”他的话好像我是在故意撒谎， 旁边的服务员也帮腔。
•他们有一个共同特点，就是根本不听我说，而是争 先恐后地反驳，我简直无法忍受下去，正要将衣服摔 给他，这家商店的总经理闻声赶来。
倾听是人主动参与的过程，要思考、接收、理解说 话者传递的信息，并作出必要的反馈。
•• 倾听的内容： 声音、语言、语调、表情、肢体语言等。
讨厌
讨厌
第一节 倾听概述
二、倾听的意义和作用 1.善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平 息不必要的感情冲动。 2.2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人 的了解。 3.3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。 4. 俗话说：“兼听则明，偏听则暗。” 5.4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把 话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。
刁得一∶ （唱）新四军久在沙家浜, 这棵大树有 荫凉。 你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。 阿庆嫂∶ （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。 摆开 八仙桌, 招待十六方。 来的都是客, 全凭嘴一张。 相逢开口笑, 过后不思量。 人一走,茶就凉。 有 什么周祥不周祥。
第三讲 (1)沟通技能——倾听与表达(2015)
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掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。 做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上 都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助 于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有 其他两大好处：
1.倾听让人感觉你很谦虚 2.倾听，你会了解更多的细节
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专心听他人讲话
是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美
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四、有效的倾听
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同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切 关注并评估接收到信息； 做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一 切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及 他的话。
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事实上，大概60%的人只能做到第一层次的 倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的 人能够做到第三层次的倾听，达到第四、第五层 次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。 我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技 巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听 者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣， 不断地创建一种积极、双赢的过程 。
还没等对方解释完问题到底 是什么，就提出解决方案。
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（四）如何倾听
沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7 打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？
第三讲 沟通技能之一
有效倾听与表达
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第一节 倾听概念类别 第二节 倾听的过程
第三节 倾听的层次
第四节 有效的倾听 第五节 有效的表达
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一、倾听概念和类别 倾听概念：指倾听者通过听觉、 视觉和大脑接收和理解讲话者思 想、信息和情感的过程。
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倾听类型：
接收式倾听 评议式倾听 神入式倾听
倾听分有效倾听和无效倾听
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（三）倾听的障碍
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
第三讲沟通技能——倾听与表达
有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？”
“一切正常，他说部门要精简， 不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。”
“他这么说吗，看来你以后一定 会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。”
Lisa在听的时候仅仅关注自己饭 碗是否保住，没有注意其他的内容； 听清楚了每个词，但是没有完全理 解。如果明白意思就会澄清这种说 法。
5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 #
第三讲沟通技能——倾听与表达
五部阶梯过程（5步骤）
5 4 3 2 1
反应 评价 翻译 感知 注意
有 效 倾听
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第三讲沟通技能——倾听与表达
积极有效的倾听
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间 是在听。
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第三讲沟通技能——倾听与表达
倾听的层次——七步骤
你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经 常只有非常模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。
2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。
3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义
的和自己以往经验之间联系了起来。
如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事：
“这让我想起当时我在……” 。
尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表
示我们没有在听。
有效倾听和反馈培训 教学PPT课件
• 要点四：进行反馈需要把握时机
• 要点五：集中于对方可以改变的行为
• 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性
•
的反馈
• 要点七：考虑对方的接受程度，确保理解
注意：有的情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识， 反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好。
对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或近期的，而不是将来。
、边听边做其他的事情 、预期对方将要说出的话 、不注意对方的情绪和感受 、急于下结论
如果超过个，那你可能 就是一个“消极的聆听 者”。请认真进行下面 的学习，它会帮助你成 为一个“积极的聆听 者”。
、打断别人的讲话
、当对方还在说话时，就想着该如何回答
、评判讲话人，而不是对方的信息
、注意到对方的感受
二、倾听的作用
积极地“寻求反馈”， 同时积极地“给予反馈”。
• 同时寻求反馈和给予反馈，边界同时右移和下移。 • 表现为： • “盲点区域”不断缩小 • “隐蔽区域”不断缩小 • “未知区域”缩小更多 • “公开区域”比前两种途径都大 • 这是最好的反馈模式。
讨论：
当一个同学说：“我有事情， 不想参加这次春游，而且春游也很 无聊。”
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过 一、不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
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Part Six 主动倾听与反馈技巧的
提升方法
提升主动倾听技巧的方法
专注于说话 者的话语
避免打断对 方
给予反馈以 表明理解
提问以获取 更多信息
提升反馈技巧的方法
主动倾听：认真听 取别人的意见和建 议，不打断对方。
反馈技巧：肯定、建议、委婉批评、提出解决方案等，帮助对方更好地认识自己和提升自己。
结合实践：在实践中将主动倾听和反馈技巧相结合，更好地发挥两者的作用，提高沟通效果 和人际关系。
案例分析：通过案例分析，展示主动倾听和反馈技巧在实践中的应用效果，增强学员的理解 和应用能力。
主动倾听与反馈技巧结合应用的案例分析
汇报人：
Part Seven.
总结与展望
Part One
添加章节标题
Part Two 什么是主动倾听与反馈
技巧
ห้องสมุดไป่ตู้ 主动倾听的定义
主动倾听是一种积 极倾听他人说话的 态度
主动倾听需要集中 注意力，不中断对 方讲话
主动倾听能够理解 对方的意思，并给 予反馈
主动倾听能够建立 良好的沟通关系， 提高沟通效率
反馈技巧的定义
Part Three
主动倾听技巧的应用
倾听的原则
集中注意力：保持 眼神接触，不要分 心或打断对方
充分理解：理解对 方的意图和情感， 不要主观臆断
适时回应：给予反 馈，让对方知道你 理解他们的意思
避免干扰：避免外 界干扰，保持安静， 让对方充分表达
倾听的技巧
集中精力：保持 专注，避免分心
给予反馈：对讲 话者的内容给予 反馈，表达理解
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二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
人際關係
19
傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
人際關係
20
傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
人際關係
22
傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
人際關係
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（一）愉悅性傾聽 主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
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（二）辨別性傾聽： 主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
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（三）批判式傾聽 當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
人際關係
.何時溝通
8
幽默戰勝傲慢 西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
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9
二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
人際關係
31
問題與討論 從您在與人溝通或互動時， 一般使用何種溝通之種類方式？並試舉例之。 在七項傾聽的原則中，您最常犯哪些錯誤？ 試將傾聽的原則，運用在平日與家人、同 事、家長之間，並將成效與心中的感受記錄下來。
人際關係
26
（四）同理性傾聽 聽者試著去表現對說者的同理心。
人際關係
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有氧傾聽 專注力 承認 尊重 同理心
人際關係
28
西方一位哲學家曾經說過，「一個人 的心靈的每一個活動都表現在他的臉 上，刻畫得很清晰，很明顯。」。中 國俗語「伸手不打笑臉人」，也許可 以作為它的一個註腳。
人際關係
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用感情突破難關
有一位少年站在地鐵的站台上，不小 心掉到鐵軌上面，此時剛好有一輛電 車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性 命，但是卻受了重傷，失去了雙手。
於是這個少年就向地下鐵路公司提出
控訴。但是不論是地方法院的審判，
還是最高法院的審判，都認為這不是
鐵路公司的過失，而完全是少年自己
造成的。
人際關係
30
林肯兩面派 林肯聰明過人但長相平庸。 有次參加競選演說，對手 攻擊它是兩面派。林肯上 台說：「諸位朋友！如果 我還有另外一張面孔，我 會用這一張和大家見面嗎？」 台下的聽眾瞧瞧林肯的模樣， 不禁大笑起來。
人際關係
5
一、人際溝通技巧三個概念 (一)人際溝通技巧是一種歷程() (二)人際溝通技巧是一種有意義() 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。
人際關係
6
專注
積極的傾聽
溝 通
同理心
技
巧
真誠
尊重與接納
讚美與鼓勵
幽默感
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7
.與誰溝通
.為何溝通
有效的溝通
.溝通什麼
.何地溝通
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17
（二）傾聽是一個『過程』 .傾聽是一種接收資訊的過程：藉由
傾聽，將言語者所表現之語言及非 語言的訊息，不加任何主觀想法， 全部接收之過程。 .傾聽是一個分析資訊的過程：將言 語者所表現之語言及非語言的訊息， 經由綜合歸納、評估與分析…等， 進而瞭解言語者之目的、意圖、想 法與感受…等。 .傾聽是一個回饋人資際關係訊的過程：經由 18
2
◎溝通之種類：
語言溝通：使用文字以增加訊息的
清晰性。
非語言溝通：是一種面部表情、音
調和姿
態的運用技巧。
自我表達的溝通：幫助你使別人更
瞭解你。
傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人
的涵義並
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3
第一節溝通技巧
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4
兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！
）防衛心態 （二）尖銳的言語反應 (三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通
人際關係
11
直接阻礙溝通的心理障礙是：
.自我中心
.自卑
.防備心過重
.嫉妒
.害羞
.社交恐懼症
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12
卡內基溝通十大金律 .不批評 、不責備、不抱怨 .給予真誠的讚賞與感謝 .引發他人心中的渴望 .聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 .衷心讓他人覺得他很重要 .避免爭辯 .尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 .真誠地以對方的角度去了解 .以間接的語句指出他人的錯誤 .用問問題來取代直接要求 資料來源：羅梅英﹙ ﹚。 人際溝通。。﹙﹚
資料來源：林有田
﹙﹚。領袖風格。
晨星。
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21
阿彌佗佛 小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明 拉著正在唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉， 可是賣冰的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫 阿彌佗佛幾萬次，他都沒說煩？」
第一節 溝通技巧
第二節 傾聽藝術
結語
1
最棒的溝通方式同理心
美軍將領艾森豪在萊茵河畔散
步時碰見一個士兵迎面走來。
士兵見到將軍，一時緊張得不
知所措。艾森豪卻笑容可掬地
問他：「你的感覺怎樣，孩
子？」士兵直言相告：「我非
常緊張，將軍。」艾森豪說：
「那我們可是一對了，我也同
樣感到緊張。也許一起散散步，
對你我都有好人處際關。係 」幾句話使
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15
第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見 得因為話語中所 含的真理或訊息， 而是他們敬 重說話的人。
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16
一、何謂傾聽？ （一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。
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13
溝通的風度：
談話頻率不宜過快
不要有太多輔助動作
不要用粗話
規範典雅
通俗易懂
措詞中性化
人際關係
14
邱吉爾是一位風趣幽默的政 治家有一次，美國議會裡一 位女議員對邱吉爾說﹕「如 果你是我丈夫的話，我會在 咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻 子的話，我自己會把有毒的 咖啡喝掉。」