客服中心管理制度最新版
客服部服务管理制度
第一章总则第一条为规范客服部服务行为，提高客户满意度，确保公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部员工，包括客服代表、主管及管理人员。
第三条客服部服务管理工作遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务；2. 强化服务意识，提升服务技能，持续改进服务质量；3. 严格执行公司规章制度，确保服务过程规范有序；4. 强化团队合作，共同维护公司利益。
第二章服务目标第四条客服部服务目标：1. 实现客户满意度达到90%以上；2. 提高客户投诉处理效率，确保客户问题在24小时内得到有效解决；3. 优化服务流程，缩短客户等待时间；4. 提高员工服务技能，降低员工流失率。
第三章服务规范第五条服务态度：1. 热情、耐心、真诚对待每一位客户；2. 保持微笑，使用礼貌用语，尊重客户；3. 遇到客户投诉或不满时，保持冷静，积极解决问题；4. 对客户隐私保密，不得泄露给第三方。
第六条服务流程：1. 接听电话：迅速接听电话，自我介绍，询问客户需求；2. 咨询解答：认真倾听客户需求，准确解答问题；3. 投诉处理：了解客户投诉原因，耐心听取客户意见，按照公司规定处理投诉；4. 跟进服务：对客户问题处理情况进行跟踪，确保问题得到解决；5. 服务结束：感谢客户来电，主动询问客户是否还有其他问题，祝客户满意。
第七条服务技能：1. 熟练掌握公司产品知识、业务流程及政策；2. 提高沟通技巧，善于倾听，准确理解客户需求；3. 学会使用客服系统，提高工作效率；4. 学会处理突发事件，保持冷静，快速解决问题。
第四章服务考核第八条客服部服务考核分为以下几项：1. 服务态度：包括礼貌用语、微笑服务、耐心解答等；2. 服务效率：包括接听电话速度、问题解答速度、投诉处理速度等；3. 服务质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等；4. 团队协作：包括与同事的沟通协作、协助解决问题等。
第五章奖惩制度第九条对表现优秀的客服人员给予以下奖励：1. 评选为“优秀客服”；2. 提供晋升机会；3. 增加奖金或绩效工资；4. 荣誉证书及奖品。
客服管理规章制度范本
客服管理规章制度范本一、总则第一条为了提高客服中心的服务质量，维护公司的良好形象，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
第二条客服管理规章制度适用于公司客服中心的全体工作人员，包括客服代表、客服主管等。
第三条客服中心的服务宗旨是：以客户为中心，耐心、细心、贴心地为客户提供优质服务，解决客户问题，提升客户满意度。
第四条客服中心的工作原则是：积极主动、认真负责、团结协作、持续改进。
二、客服代表职责第五条客服代表应熟练掌握公司产品知识、业务流程和服务政策，为客户提供准确、及时的咨询服务。
第六条客服代表应主动与客户沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务方案。
第七条客服代表应严格遵守服务规范，礼貌用语，耐心倾听客户诉求，为客户提供热情、周到的服务。
第八条客服代表应及时记录客户反馈的问题，按照流程及时处理，确保客户问题得到有效解决。
第九条客服代表应积极参与客服团队的各项培训和活动，提升自身业务能力和服务水平。
三、客服主管职责第十条客服主管应负责客服团队的管理工作，制定客服团队的工作计划和培训计划，确保团队正常运作。
第十一条客服主管应监督客服代表的工作质量，及时发现和解决客服工作中出现的问题，提升客服团队的整体服务水平。
第十二条客服主管应定期向上级领导汇报工作情况，对客服团队的业绩和服务质量负责。
第十三条客服主管应组织客服团队的培训和活动，提升客服团队的凝聚力和团队协作能力。
四、客户满意度管理第十四条客服中心应建立完善的客户满意度调查机制，定期收集客户意见和建议，了解客户需求，改进服务工作。
第十五条客服中心应针对客户反馈的问题，及时进行整改，提升服务质量。
第十六条客服中心应定期对客服代表进行客户满意度评价，对评价结果进行统计和分析，作为员工考核和培训的依据。
五、考核与奖惩第十七条客服中心应建立科学的考核制度，对客服代表的工作质量、服务态度、客户满意度等进行全面考核。
第十八条客服中心应对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育，严重的予以辞退。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
银行客服中心人员管理制度
一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。
三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。
2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。
3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。
4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。
四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。
（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。
（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。
（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。
3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。
（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。
（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。
（5）积极参加团队活动，加强团队协作。
五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。
2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。
六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章总则第一条称呼本规章制度中，客服中心指企业负责与客户沟通、解答问题，并供应相关售后服务的部门。
第二条目的为了提升客户满意度，加强企业客户服务本领，规范客服中心管理，特订立本制度。
第三条适用范围本规章制度适用于企业客服中心及相关人员。
第四条职责1.客服中心负责接听并处理客户来电、来信、来访等咨询、投诉和售后服务恳求。
2.客服中心应及时供应准确的产品信息、技术支持和售后服务，解答客户疑问。
3.客服中心负责建立客户档案，维护客户信息的完整性和保密性。
4.客服中心应及时向有关部门反馈客户看法和建议，提出相关改进看法。
第二章组织架构第五条组织结构客服中心设置一个负责人，下设若干小组，每个小组设置组长。
第六条职责分工1.客服中心负责人：–负责订立客服中心的发展战略和绩效目标。
–监督客服人员的工作执行情况。
–定期评估客服质量，并提出改进措施。
–协调客服中心与其他部门之间的合作关系。
2.小组组长：–负责调配客服人员工作任务，协调解决各类问题。
–监督客服人员的工作质量和工作效率。
–定期组织小组会议，沟通工作经验和解决问题。
第三章工作流程第七条业务接收与分派1.客户咨询及投诉电话接听：客服人员需娴熟掌握产品知识和常见问题解答，接听客户来电，并记录相应信息。
2.问题分派：依据问题的性质和难易程度，客服组长负责将问题分派给具备相应技能和知识的客服人员处理。
第八条问题处理流程1.客服人员负责核实客户问题，并供应解决方案或回答问题。
2.对于需要跨部门协调解决的问题，客服人员应与相关部门合作，协调处理。
3.客服人员需记录问题处理过程和结果，并及时更新客户档案。
第九条售后服务管理1.依据产品质量问题的严重程度和售后服务协议，客服人员负责布置售后服务工程师进行上门维护和修理或其他服务。
2.客服人员需及时与客户沟通，布置维护和修理时间，解答客户疑问。
3.售后服务工程师应尽快完成服务任务，并填写服务报告和维护和修理记录。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章：总则第一条：为了规范企业客服中心的运作，提升服务质量和效率，依据企业需求及相关政策法规，订立本管理制度。
第二条：本制度适用于企业客服中心的全部人员，包含客服人员、管理人员以及各级主管。
第三条：客服中心负责为客户供应优质的服务，解答客户的咨询、投诉和建议，并及时处理客户问题，供应满意的解决方案。
第四条：客服中心要乐观搭配其他职能部门的工作，保证与其他部门的协调搭配，确保企业整体运作效率。
第二章：客服中心组织结构第五条：客服中心由若干个固定团队构成，每个团队包含客服人员和一名团队主管。
团队主管负责管理团队的工作，并向客服中心负责人和上级汇报工作情况。
第六条：客服中心设置特地的管理岗位，包含客服中心负责人、副负责人、培训师和质检师。
他们共同协作，确保客服中心的正常运作。
第七条：客服中心负责人负责全面管理客服中心的各项工作，包含团队建设、人员管理、工作调配和绩效考核等。
第八条：客服中心负责人要与其他部门的负责人保持良好的沟通与协调关系，及时解决与其他部门的协作问题，提升整体工作效率。
第三章：客服人员的岗位职责第九条：客服人员要熟识企业产品和服务，能够解答客户的咨询，供应专业的建议和解决方案。
第十条：客服人员要敏锐捕获客户需求，自动了解客户的感受和反馈，及时跟进并解决问题。
第十一条：客服人员要保持良好的沟通本领和服务态度，对客户的咨询和投诉要耐性细致地处理，并保持友好的沟通方式。
第十二条：客服人员要遵守相关政策法规，保护客户信息的隐私和安全，并妥当处理客户投诉和纠纷，维护企业形象。
第四章：考核与奖惩第十三条：为了激励客服中心人员的乐观性，提升服务质量，设立考核机制，并依据考核结果予以嘉奖。
第十四条：客服中心设置评分系统，依据客户满意度、问题解决时效、服务态度等指标进行考核评分。
第十五条：考核评分结果将作为客服人员绩效考核的一项紧要依据，以确定绩效奖金的发放。
第十六条：对于考核结果不理想的客服人员，将采取相关制度规定的惩罚措施，包含通报批判、培训补课和降职等。
客服服务部管理制度
第一章总则第一条为规范客服服务部的工作流程，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服服务部所有员工，包括客服专员、客服主管、客服经理等。
第三条客服服务部应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 公平公正，一视同仁；3. 严谨高效，精益求精；4. 持续改进，追求卓越。
第二章组织架构第四条客服服务部设经理一名，主管若干名，客服专员若干名。
第五条客服服务部经理负责全面管理客服工作，主管协助经理工作，客服专员负责具体客户服务。
第六条客服服务部下设以下部门：1. 客户咨询部：负责解答客户咨询，提供产品信息；2. 投诉处理部：负责处理客户投诉，协调内部资源解决问题；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 数据分析部：负责收集、分析客户数据，为决策提供依据。
第三章工作职责第七条客服服务部经理职责：1. 制定客服服务部工作计划，并组织实施；2. 管理客服团队，提升团队整体素质；3. 指导客服专员处理客户问题，确保服务质量；4. 监督客服工作流程，优化工作流程；5. 负责客服部门与其他部门的沟通协调。
第八条客服主管职责：1. 负责所辖客服团队的管理，确保团队高效运作；2. 监督客服专员的工作，确保服务质量；3. 协助经理处理重大客户问题；4. 定期组织培训，提升团队业务能力；5. 及时向上级汇报工作情况。
第九条客服专员职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询；2. 收集客户意见，反馈至相关部门；3. 处理客户投诉，协调内部资源解决问题；4. 参与售后服务，确保客户满意度；5. 参加培训，提高自身业务能力。
第四章工作流程第十条客户咨询处理流程：1. 客服专员接听客户电话，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应产品信息或解答问题；3. 记录客户信息，跟进客户需求；4. 将客户需求反馈至相关部门。
第十一条投诉处理流程：1. 客服专员接到客户投诉，记录投诉内容；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 协调内部资源，解决问题；4. 向客户反馈处理结果，跟进满意度。
客服服务管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服服务行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、行业规范及我司相关规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章客服人员选拔与培训第四条客服人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试、实操考核等方式进行。
第五条客服人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉我司业务知识，具备一定的沟通能力和应变能力；（三）具备一定的计算机操作能力，熟练掌握常用办公软件；（四）普通话标准，口齿清晰，具有良好的语言表达能力和倾听能力。
第六条客服人员培训分为岗前培训和在职培训。
岗前培训包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训；在职培训包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等方面的培训。
第三章客服服务规范第七条客服人员应按照以下规范提供服务：（一）服务态度：礼貌、热情、耐心，尊重客户，微笑服务，不得对客户进行侮辱、诽谤。
（二）服务语言：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、生硬的语气，确保客户听得懂、听得舒服。
（三）服务流程：按照我司规定的服务流程进行操作，确保服务效率。
（四）保密原则：严格遵守客户隐私保护规定，不得泄露客户信息。
（五）投诉处理：接到客户投诉后，应认真听取，及时处理，确保客户满意度。
第八条客服人员应熟练掌握以下服务技巧：（一）倾听技巧：认真倾听客户需求，把握客户意图，确保理解准确。
（二）沟通技巧：运用恰当的沟通方式，与客户建立良好的沟通关系。
（三）问题解决技巧：分析问题，制定解决方案，确保问题得到有效解决。
第四章客户满意度管理第九条客户满意度是衡量客服服务质量的重要指标。
我司定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
第十条客服人员应积极参与客户满意度调查，对客户反馈的问题进行分析，提出改进措施。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号，并在公司内部进行宣传。
客服中心的考勤管理制度
客服中心的考勤管理制度一、目的客服中心的考勤管理制度旨在规范全体员工的出勤行为，确保工作秩序的正常运行，提高工作效率，保障客户服务质量。
通过明确考勤管理要求，强化时间观念，促进员工遵守公司纪律，形成良好的工作氛围。
二、适用范围本考勤管理制度适用于客服中心全体在岗员工，包括全职、兼职、实习等所有用工形式。
三、工作时间1. 客服中心实行标准工时制，具体工作时间如下：- 上午：09:00 - 12:00- 下午：13:00 - 18:00- 晚班：如需设立晚班，具体工作时间根据实际情况调整。
2. 周六、周日及法定节假日休息，特殊情况下需加班的，按照国家相关规定执行。
3. 员工可根据工作需要，在确保工作完成的前提下，经主管批准，进行适当的工作调整。
4. 公司将根据业务发展需要，对工作时间进行调整时，将提前通知全体员工，确保员工合理安排工作和生活。
四、考勤制度1、每日签到制度- 员工需在规定的工作时间开始前进行签到，签到方式由公司指定，如电子打卡、手工签到等。
- 签到时应确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。
- 员工签到后，视为已到岗开始工作。
2、签到次数和时间- 上午签到时间为08:45至09:00，下午签到时间为12:45至13:00，晚班签到时间根据实际工作安排提前通知。
- 员工每日需签到两次，分别对应上下午的工作时间。
- 特殊情况下，如加班等，需额外签到，具体签到次数和时间按照加班通知执行。
3、因公外出未签到处理- 因公外出未能按时签到员工，需提前向直接上级报告，并在外出返回后立即补签。
- 补签需注明外出事由，由直接上级核实确认后，视为正常出勤。
4、忘记签到处理- 员工如因个人原因忘记签到，需在当天内向直接上级说明情况，并经上级批准后，可进行补签。
- 补签需在忘记签到后的24小时内完成，逾期不再受理。
- 一个月内忘记签到次数超过三次的，将在月度绩效考核中予以体现。
5、考勤管理责任分配- 人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对考勤管理进行监督和检查。
客户服务室管理制度
第一章总则第一条为规范客户服务室的管理工作，提高客户服务质量，保障客户权益，根据我国相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的客户服务室，包括服务人员、设施设备、服务流程、服务规范等。
第三条客户服务室应遵循以下原则：1. 以客户为中心，客户至上；2. 诚信服务，公正公平；3. 规范管理，高效运作；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织机构与职责第四条客户服务室设立客户服务部，负责客户服务室的全面管理工作。
第五条客户服务部的主要职责：1. 制定和实施客户服务室管理制度；2. 组织、协调、监督客户服务人员的工作；3. 收集、整理、分析客户意见，不断改进服务质量；4. 处理客户投诉，协调相关部门解决客户问题；5. 组织客户满意度调查，评估服务质量；6. 负责客户服务室的日常维护和管理工作。
第六条客户服务部下设以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部的全面管理工作，协调各部门工作，确保服务质量的持续改进；2. 客户服务专员：负责客户咨询、投诉处理、信息收集等工作；3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成相关工作，负责客户档案管理、文件归档等工作。
第三章服务流程第七条客户服务流程如下：1. 接待：热情接待客户，了解客户需求，做好记录；2. 咨询：为客户提供相关产品、服务、政策等方面的咨询；3. 处理：根据客户需求，协调相关部门解决客户问题；4. 反馈：将处理结果及时反馈给客户，了解客户满意度；5. 跟进：对客户问题进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第八条客户服务人员应按照以下要求提供服务：1. 主动、热情、耐心；2. 认真倾听客户需求，详细记录；3. 确保客户信息准确无误；4. 严格遵守服务规范，做到礼貌待人；5. 及时解决客户问题，提高客户满意度。
第四章服务规范第九条客户服务人员应遵守以下服务规范：1. 着装整洁，仪容端庄；2. 保持工作场所整洁、有序；3. 使用文明用语，避免使用侮辱性、歧视性语言；4. 严格遵守保密原则，不得泄露客户隐私；5. 不得收受客户财物，不得利用职务之便谋取私利。
客服中心员工差错管理制度
第一章总则第一条为规范客服中心员工工作行为，提高服务质量，降低差错率，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心全体员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则。
第二章差错分类第四条差错分为以下类别：1. 轻微差错：指对客户服务过程中，由于员工操作失误或知识不足导致的服务不到位，但未对客户造成实质影响。
2. 一般差错：指对客户服务过程中，由于员工操作失误或知识不足导致的服务不到位，对客户造成一定影响，但未造成损失。
3. 重大差错：指对客户服务过程中，由于员工操作失误或知识不足导致的服务不到位，对客户造成较大损失。
第三章差错处理第五条发现差错后，员工应立即向主管报告，并采取以下措施：1. 停止操作，避免差错扩大。
2. 向客户致歉，并说明情况。
3. 采取补救措施，尽量降低损失。
4. 汇报主管，等待进一步处理。
第六条主管接到报告后，应立即组织相关人员调查，分析原因，并采取以下措施：1. 对员工进行批评教育，纠正错误。
2. 对客户进行补偿，挽回损失。
3. 制定整改措施，防止类似差错再次发生。
第四章差错考核与奖惩第七条客服中心设立差错考核制度，对员工差错情况进行考核。
第八条差错考核指标包括：1. 差错次数：统计一定时间内员工发生的差错次数。
2. 差错类型：统计不同类型差错的次数。
3. 差错损失：统计因差错造成的客户损失。
第九条对发生轻微差错的员工，给予口头警告；对发生一般差错的员工，给予书面警告；对发生重大差错的员工，给予处罚，并调离岗位。
第十条对减少差错、提高服务质量的员工，给予表扬和奖励。
第五章附则第十一条本制度由客服中心负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
客服管理制度范文（3篇）
客服管理制度范文为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
打字速度达____字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。
2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。
公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。
如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。
____公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少____元的奖金。
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。
5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。
6.客服人员必须服从公司的管理及调配。
公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。
同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。
如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。
客服服务中心管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。
第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。
第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。
第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。
第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
客服中心事务管理制度范本
第一章总则第一条为规范客服中心事务管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服中心所有员工。
第三条客服中心事务管理应遵循以下原则：1. 依法依规：严格按照国家法律法规、公司规章制度和行业标准执行。
2. 严谨细致：对待工作认真负责，确保工作质量。
3. 高效快捷：提高工作效率，缩短客户等待时间。
4. 团结协作：加强部门间沟通与协作，共同提升服务质量。
第二章人员管理第四条客服中心人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识。
2. 熟悉公司业务及相关政策法规。
3. 具备较强的沟通能力和应变能力。
4. 具有计算机操作技能。
第五条客服中心人员招聘、培训、考核、晋升等事宜按照公司相关规定执行。
第三章工作流程第六条客服中心工作流程如下：1. 接听电话：客服人员接听客户来电，主动询问客户需求，耐心倾听客户诉求。
2. 记录信息：详细记录客户信息，包括姓名、电话、地址、诉求等。
3. 分析问题：对客户诉求进行分析，判断问题性质，明确解决方案。
4. 处理问题：按照解决方案，为客户解决问题，确保客户满意。
5. 跟进回访：对已处理的问题进行跟踪回访，了解客户满意度，持续改进服务质量。
第七条客服中心工作要求：1. 接听电话时，保持微笑，用礼貌用语，主动介绍自己和公司。
2. 认真倾听客户诉求，避免打断客户发言。
3. 用普通话与客户沟通，确保语言清晰、准确。
4. 对客户信息保密，不得泄露客户隐私。
5. 遇到无法解决的问题，及时上报上级领导，寻求解决方案。
第四章日常管理第八条客服中心日常管理包括以下内容：1. 工作日志：客服人员每日记录工作日志，包括接听电话数量、处理问题数量、客户满意度等。
2. 员工培训：定期组织客服人员参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
3. 设备维护：定期检查和维护客服设备，确保设备正常运行。
4. 考核评价：对客服人员的工作进行定期考核，评价工作表现。
第五章奖惩制度第九条对客服中心员工的奖惩如下：1. 表彰奖励：对工作表现优秀、客户满意度高的员工给予表彰和奖励。
客服中心的安全管理制度
一、总则为了保障客服中心的安全稳定运行，确保客户信息和公司资产的安全，维护良好的工作秩序，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服中心全体员工应牢固树立“安全第一”的思想，认真履行安全职责，共同维护客服中心的安全。
2. 客服中心负责人为安全管理的第一责任人，负责组织、领导、协调客服中心的安全管理工作。
3. 各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任，确保本部门安全管理的各项措施落实到位。
三、安全管理制度1. 物理安全（1）客服中心入口处应设置醒目的安全警示标志，确保访客在进入客服中心时能够注意安全。
（2）客服中心内部应保持整洁、有序，通道畅通，避免杂物堆放。
（3）客服中心应配备必要的安全设施，如灭火器、应急灯、疏散指示标志等，并定期检查、维护。
（4）客服中心门窗应安装防盗设施，确保夜间关闭。
2. 信息技术安全（1）客服中心应建立信息安全管理制度，对客户信息进行严格保密，禁止泄露。
（2）客服中心内部网络应设置防火墙，防止外部攻击。
（3）客服中心员工应遵守网络安全规定，不使用不明来源的软件和文件。
（4）客服中心应定期对信息系统进行安全检查，及时修复漏洞。
3. 人员安全（1）客服中心员工应接受安全培训，了解并掌握安全操作规程。
（2）客服中心员工应遵守劳动纪律，不得擅离职守，不得在岗位上饮酒、吸烟。
（3）客服中心员工应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留置在办公桌上。
（4）客服中心应制定突发事件应急预案，确保在发生意外情况时能够迅速有效地进行处理。
4. 消防安全（1）客服中心应定期开展消防安全宣传教育，提高员工消防安全意识。
（2）客服中心应定期组织消防演练，确保员工掌握消防器材的使用方法。
（3）客服中心应设置消防通道，确保在发生火灾时能够迅速疏散。
（4）客服中心应严格执行消防安全检查制度，及时消除火灾隐患。
四、奖惩措施1. 对在安全管理和工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反安全管理制度，造成安全事故的员工，视情节轻重给予通报批评、罚款、降职等处罚。
客服中心日常管理制度
第一章总则第一条为规范客服中心日常运营管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本客服中心所有员工，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户满意度为目标，确保服务质量和效率。
第二章组织架构与职责第四条客服中心设立经理一名，负责全面管理工作；下设客服主管、客服专员等岗位。
第五条客服中心经理职责：1. 制定客服中心工作计划，并组织实施；2. 负责客服团队的建设、培训、考核；3. 督促客服人员严格执行各项规章制度；4. 处理客户投诉，协调解决客户问题；5. 定期向公司汇报客服中心工作情况。
第六条客服主管职责：1. 负责客服团队的日常管理，包括人员安排、任务分配；2. 指导、监督客服专员的工作；3. 协助客服经理处理客户投诉和问题；4. 定期组织团队会议，分享经验，提升团队整体水平。
第七条客服专员职责：1. 负责接听客户电话、处理客户咨询、投诉；2. 及时响应客户需求，提供专业、热情的服务；3. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；4. 参与团队培训和业务学习。
第三章工作流程第八条客户咨询处理流程：1. 接听电话，主动问好，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接，提前告知客户，取得客户同意；4. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；5. 及时回复客户，确保问题得到妥善解决。
第九条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，耐心倾听客户陈述，做好记录；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 提出解决方案，与客户协商一致；4. 实施解决方案，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，征求意见。
第四章服务规范第十条服务态度：1. 保持微笑，热情友好；2. 耐心细致，不急躁；3. 语气平和，尊重客户；4. 遇到困难，积极寻求解决方案。
第十一条服务用语：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等；2. 使用专业术语，准确表达；3. 避免使用负面、情绪化的词汇；4. 保持简洁明了，避免冗长。
客服中心日常管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。
第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。
2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。
第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。
2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。
3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。
4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。
第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。
请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。
第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。
客服中心安全生产管理制度
第一章总则第一条为加强客服中心安全生产管理，保障员工生命财产安全，预防事故发生，提高客服中心安全生产水平，根据国家有关安全生产法律法规和公司相关规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心所有员工及临时工作人员。
第三条客服中心安全生产管理工作遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。
第二章安全生产责任制第四条客服中心成立安全生产领导小组，负责安全生产工作的组织、协调和监督。
第五条客服中心各部门负责人对本部门安全生产工作负总责，确保本部门安全生产责任制的落实。
第六条客服中心全体员工应遵守国家安全生产法律法规和公司安全生产规章制度，积极参与安全生产工作。
第三章安全生产教育与培训第七条客服中心定期对员工进行安全生产教育和培训，提高员工安全生产意识和技能。
第八条新员工入职前必须接受安全生产教育和培训，考试合格后方可上岗。
第九条定期组织安全生产知识竞赛和应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
第四章安全生产设施与设备管理第十条客服中心应配备必要的安全防护设施和设备，确保其完好、有效。
第十一条定期对安全防护设施和设备进行检查、维护和保养，发现问题及时整改。
第十二条禁止使用不符合安全标准的设施和设备。
第五章事故预防与处理第十三条建立健全安全生产隐患排查治理制度，定期开展安全生产检查。
第十四条发现安全隐患，应立即采取措施予以消除，确保安全生产。
第十五条发生安全生产事故，应立即启动应急预案，组织救援，并按规定上报。
第十六条对安全生产事故进行调查处理，查明事故原因，追究相关责任。
第六章应急预案第十七条客服中心制定应急预案，明确应急组织机构、职责、程序和措施。
第十八条定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
第十九条确保应急预案的实用性、可操作性和有效性。
第七章附则第二十条本制度由客服中心安全生产领导小组负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如与国家法律法规和公司相关规定相抵触，以国家法律法规和公司规定为准。
客服管理制度范本（3篇）
客服管理制度范本一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：____至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：____至24：00），轮流值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;（2）上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。
（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
客服规章管理制度范本
客服规章管理制度范本一、总则第一条为了加强客服管理，提高客服质量，根据国家有关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服中心的各项工作，客服人员必须严格遵守本制度。
第三条客服中心的工作目标是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
第四条客服中心应建立健全各项规章制度，加强内部管理，提高工作效率，确保客服工作的顺利进行。
二、客服人员管理第五条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，耐心、细心、热情地为客户提供服务。
第六条客服人员应具备一定的业务知识和技能，通过培训和学习，不断提高自身综合素质。
第七条客服人员应遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
三、客户服务管理第九条客服人员应按照客户服务流程开展工作，确保服务流程的顺利进行。
第十条客服人员应认真听取客户意见和需求，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。
第十一条客服人员应熟练掌握各种客服工具和软件，提高工作效率。
第十二条客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，不断提升服务质量。
四、服务质量管理第十三条客服中心应设立客户满意度调查机制，定期收集客户意见和建议，改进服务工作。
第十四条客服中心应建立服务质量评价体系，对客服人员的工作质量进行评价和考核。
第十五条客服中心应加强服务质量监控，对服务过程中出现的问题及时发现、及时处理。
五、投诉管理第十六条客服中心应设立投诉电话和邮箱，方便客户提出意见和建议。
第十七条客服人员应对客户投诉及时回应，认真记录，详细解答，确保客户满意。
第十八条客服中心应对投诉情况进行汇总分析，找出问题所在，制定改进措施。
六、附则第十九条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条本制度的解释权归公司所有，客服中心应严格遵守本制度，如有违反，将按照公司相关制度予以处理。
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第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。
在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。
一、岗位要求热情、专业、真诚。
二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。
三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。
四、职业守则1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。
2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。
3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。
4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。
5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。
6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。
切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。
7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。
8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用
语。
9.同事间应保持良好协作关系。
10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。
第二章管理制度 1. 考勤制度早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。
3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。
病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。
4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。
不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。
4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。
吃饭时间允许小聚。
5 禁止上班时间打游戏看视频电影。
在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。
6 下班后关闭电脑主机、显示器。
特殊情况下报批上级管理。
7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电
话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教
不改者。
2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。
3员工多次请假、调班者。
4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。
5员工连续3次
考核不合格者部门经理可首先考虑对其进行转岗如再不合
格可进行劝退或辞退。
4 工作服务用语内容管理制度1全程沟通使用十字规范服务用语您好请谢谢对不起再见。
2客户答谢/致歉时客服回复“不客气/没关系”。
3询问前加上“请问” 3不明白客人的意思时再次询问使用“对不起我没明白您的意思。
” 4预订款催货这款产品十分畅销现已供不应求我们按照付款时间排队发货我们会尽快安排为您发货请您耐心
等待耽误您的使用很抱歉。
发加急单到物流。
5不得使用禁用语及骂人。
如“我说了半天你怎么还听不懂啊”“明白” 6不得反问客人。
如“我们还没收到退货怎么给您办理退款呢” 7不得使用污辱性语言。
如“您找个会拍的教教你。
” 8不得使用推诿语言“您明天在来找我们吧”“您明天在来找我们的售后吧”“找售后”“前面不是我给您联系的。
我不知道”“您前面给谁联系的呢您去找她。
” 9客人的每句话都要回复。
沟通必须以客服的语言结束。
自动回复不算。
10隐身和挂起需经组长以上上级主管允许。
11 遇到情绪激动明确表示要投诉维权客人。
需要第一时间上报主管以上等相关领导。
12旺旺签名不允许含有与工作无关的语言。
5.订单和软件系统操作规范1客人拍单时指定要求的快递、地址、联系电话、收件人等信息。
必须做好备注。
2客人要求调换尺码、颜色、增减款式的在系统中未显示扫描的情况下必须给予办理。
在系统中显示扫描的情况下视客服自身工作量的情况和客
人要求调换意愿的程度自行决定。
但必须给客人做好解释工作。
否则产生客人对公司满意度降低和投诉等一系列问题责任自负。
3客人要求更换地址和快递。
在订单尚未离开公司的情况下必须给予办理。
在订单已离开公司的情况下必须提交给查件员处理。
请注意客人修改地址电话联系无效发手机短信无效。
非拍单的旺旺联系无效。
用订单中的电话打来的电话可着情考虑修改但必须让客人用拍单的旺旺给我们把新修改的地址发到我们旺旺上以留作凭证。
请勿必给客人做好解释工作。
否则后期因此产生的一系列问题和费用。
责任自负。
4加急单客服必须客审财审后提交物流部办理加急。
并在订单上做好加急的标记。
5现货先发订单客服自己操作的现货先发必须将补货待发的剪切出来。
并做好补货待发和现货先发的标记。
6退货单。
未发货状态下客人申请退款的必须到系统中把申请退款的款式删除全额退款的将订单作废已发货完成并签收状态的退货客人要求退货的做好要求退货原因的信息备注已发货但尚未签收要求退货的买家自身因素需要明确告知买家需要承担来回的运费。
卖家因素造成的将订单追回后给买家办理全额退款红旗处需要做好好该问题情况的备注。
7换货。
客人签收后要求换货的卖家因素造成的卖家需要承担来回运费给买家无条件办理。
必须让买家拍下需要调换的款式与客人协商支付一分或一毛钱来形成订单。
客人不同意的必须系统中新增并
必须在此新增或新拍的订单上备注收到退货后发货。
如买家自身因素需要换货买家自己承担来回运费。
必须拍下需要调换的商品并支付运费和差价客服同样需做好收到退货后发货的备注。
8 退件处理。
1有客人信息的退件必须备注收到的货号、总件数、处理人姓名、日期。
客人若是退货的必须第一时间提交客人需要退款的信息及时为客人办理退款。
如需要我们退还客人垫付运费的必须留言客人询问垫付的运费数额。
2退件若为换货的必须根据客人的订单情况第一时间处理是否发货。
若客人并没有拍下需要调的换款式的必须新增订单给予办理发货。
如不能确定客人意图的必须致电客人确定情况。
3收到退件暂时不能发货的必须到系统订单中卖家留言处第一客服备注的“收到退货后发货“的前面备注上“已收到退货等待发货。
X月X日。
姓名” 并对此订单做上“补货待发”的标记。
9 客服反审核订单。
如果订单为已扫描状态已经做了商品和收件人信息修改的必须客审财审以便于物流及时重新打印订单发货。
如果已扫描状态下反审核修改订单必须客审财审后通知到物流部以避免重复发货。
如果已发货状态下订单尚未离开公司的反审核订单做了修改的必须将该包裹找出来处理。
如果包裹已离开公司的不允许做反审核处理。
快件退回换快递的在包裹上写好需要更换的快递后交由物流部处理。
10 中差评处理。
已经在联系的评价必须做好备注。
并且每一次联系的结果做好
跟踪备注。
在联系一个新的评价时必须先查看是否有其它同事已经在联系。
以避免给客人带来疑似搔扰的困惑。
中差评归属第一客服已经在联系中的客人来改评价找第二客服。
修改后的劳动成果归第一客服所有。
第二客服必须无条件的协助客人修改不得出现漫不经心推诿的行为。
否则相应减掉自己已经处理好的评价数。
若第一客服备注联系无果的情况下客人来改评价修改后归劳动成果归第二客服所有。
中差评处理备注必须三天更新一次。
若超过三天无再备注其它客服有权联系客人处理。
6. 接听来电外呼电话服务规范全程通话使用十字规范服务用语您好请谢谢对不起再见【1】接听开头语您好贝壳童装。
结束语:“谢谢您的理解再见”“谢谢您再见”“给您添麻烦了再见”“太谢谢您了再见” 【2】外呼: 开头语客服“ 您好请问是XXX小姐/先生吗名字与接听人性别无法识别的情况您好请问是XXX这边吗” 不得直呼客人名字。
买家是的。
客服“ 您好X小姐/先生我是淘宝上的贝壳童装的。
打扰您一下切入正题。
” 结束语“谢谢您那就不打扰您了再见” “好的那就不打扰您了再见”。