客服团队培训资料.pptx
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客服服务技巧培训PPT
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➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
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➢ 倾听技巧
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➢ 语言技巧
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Part-03
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Part-03
客服培训管理资料PPT课件( 38页)
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听 察 问
断 定
案例：
“
1、请问：在这个案例中，你应该听什么？
2、你应该做些什么，才不至于让客户的 反应这么大？
3、这个案例客户为什么会投诉？
4、你如果站在客户的立场，你应该理解 他哪些方面？
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
听的要求
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导 ★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
客服人员培训ppt课件
在倾听过程中，客服人员应及时给予反馈 ，以确认自己理解了客户的意思，并鼓励 客户继续表达。
表达技巧
总结
清晰的表达是提高客户满意度 的关键，客服人员应使用简洁 明了的语言，确保客户能够快
速理解。
避免使用专业术语
为了确保所有客户都能理解， 客服人员应避免使用过于专业 或晦涩难懂的术语。
保持语速适中
客服人员应控制自己的语速， 确保客户有足够的时间理解信 息。
客户关系管理
总结词
维护客户关系的手段
详细描述
客服人员需要懂得如何维护和拓展客 户关系，包括如何建立良好的沟通渠 道、如何及时处理客户投诉和建议、 如何提高客户满意度等，以保持客户 忠诚度。
CHAPTER
03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务。
询问需求
主动询问客户的问题或需 求，以便快速了解并提供 相应的解决方案。
记录信息
详细记录客户的联系方式 、问题描述等信息，以便 后续跟进和处理。
处理问题
分析问题
根据客户描述的问题，快 速分析并确定解决方案。
提供解决方案
根据分析结果，向客户提 供合适的解决方案，并解 释方案的优势和实施步骤 。
协商与确认
解决团队冲突
及时沟通
当团队中出现冲突时，应及时进行沟通，了解对方的想法和需求 ，寻求解决方案。
换位思考
在沟通中，应尝试站在对方的角度思考问题，理解对方的立场和 观点，寻找共同的解决方案。
寻求第三方案
在解决冲突时，可以寻求第三方案，综合考虑双方的需求和利益 ，达成共识和妥协。
THANKS
客服基础知识培训ppt
客户信息分类
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
客服服务专业培训资料(ppt 42页)
四、 树立服务新理念
理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。 因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为 市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。
理念2：收入是顾客的。
市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是 顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。 客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和 顾客过不去，我就同他过不去。
一、 顾客是什么？
（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述：
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来；
l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l 顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人；
理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来 的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望 感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购 买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾 客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，
顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。
口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条”
客服人员培训(内部培训-经典)ppt课件
顾客有五种类型 的需求
顾客有五种类型的需求
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
机会与需求的关系
机会与需求的关系
❖你看到的是需求吗？ ❖机会和需求的概念 ❖演练
需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大， 取决于：
一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。
二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。
2、日后工作中，可根据记录，检查是 否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没 听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。
3、 要让客户把话说完，再提意见或 疑问。
一个满意的顾客
◎一个满意的顾客会告诉1-5人 ◎ 100个满意的客户会带来25个新顾客 ◎维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ◎更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ◎购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ◎对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 ◎ 给公司提供有关产品和服务的好主意
需要留口信吗？ • 甲：是的。 • 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 • 甲：我想跟她确认一下，我们前天补印的货什么时候
能好。 • 乙：好的，我记下了。请问怎么联系您？ • 甲：我的电话是是。 • 乙：好的，等她一回来，我就会转达，尽快回复您可
以吗。 • 甲：好的，谢谢，再见。 • 乙：不客气，再见。
第一讲 服务意识
为顾顾 什客客 么是要 要怎什 有样么 服失 务去 意的 识
客服中心客服培训ppt
安排培训时间与场地
培训时间
根据客服人员的排班情况，合理安排 培训时间，确保培训与工作不冲突。
培训场地
选择合适的培训场所，提供必要的培 训设施，确保培训顺利进行。
确定培训师与教材
培训师
选择有经验的培训师，确保培训质量。
教材
编写或选择合适的教材，确保内容丰富、实用。
培训过程管理与优化
1 2
培训纪律
04
培训效果评估
客户满意度调查
调查目的
了解客户对客服服务的满意度， 识别服务中的不足之处，为改进
提供依据。
调查方法
通过电话、邮件、在线调查等方 式，向客户发送满意度调查问卷
。
调查内容
包括服务态度、专业能力、响应 速度等方面，以及客户对整体服
务的评价。
服务质量监控
监控目的
确保客服服务的质量和规范性，及时发现和纠正 服务中的问题。
建立良好的客户关系
通过培训，使客服人员掌握与客户建立良好关系的方法和技巧，如 礼貌用语、积极态度、及时反馈等。
跟踪客户满意度
建立客户满意度跟踪机制，让客服人员了解客户对服务的评价和反 馈，以便不断改进和提高服务质量。
增强团队协作能力
加强团队沟通
01
良好的团队沟通是提高工作效率的关键，培训应注重培养客服
监控方式
通过录音、监控视频等方式，对客服人员的服务 过程进行实时或事后检查。
监控内容
包括服务流程、服务用语、问题解决能力等方面 ，以及客户反馈的响应和处理情况。
员工绩效评估
评估目的
评价客服人员的绩效表现，激励优秀员工，帮助不足的员工改进 。
评估标准
根据员工的接听量、解决问题数量、客户满意度等指标，制定具 体的绩效评估标准。
客服培训-客服团队管理 PPT
考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成 绩达到80分以上奖励50元
连续3月未参加月考者或月考未合格者
打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上) 打字速度高于或等于80字/M(正确率90%以上) 转正六个月以上需达到70字/M， 试用期需达到60字/M 若连续二个月未达到
50
明确指标，售前：响 应销售款速售后纠度额：纷，响率询，应单投速转诉度化笔，率数退，，明性作确指，指标可标（以，服事数务例据态呈化度现外，）增团加队软合 DSR
薪资结构 底薪+提成
底薪+绩效奖金
底薪+绩效奖金+项目奖励
内部管理
以提升销售为主，调 动员工积极性
操话员清员空作术工晰工间流、晋的清程退升晋楚换标机升自货准制机己标化：制的准（要，成等如有让长）操退员晋的更如作换工升成加茵流货晋机长注曼程标升制空重的员标准机，间月工准等制让，总个化）：员客结人（要工服分能如有清评享力话清楚级培术晰自体养系、的己，
客服的服务态度
1. 客服任何一句话都会决定买家的态度 2. 同理客户更能获得客户认同和订单
7
客服的业务基础
1. 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 2. 客服的业务技能真的扎实吗？
8
客服的标准化流程
1. 你的客服团队是否有标准化处理流程？ 2. 你的客服是否都能按流程处理交易？
9
总结：部分商家客服团队的现状
3、店铺运作流程（VIP；活动；商品分类；帮派； 风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货 时间流程；退换货需求）
4、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉/维权 如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不 符等扣分比重）
相关主题
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？
销售额？
流量？
价？ 高DSR？
优质评价
转化率？ …… ？
复购率？ 客单
系！
你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关
1、售前客服团队的工作流程
基础 关怀
常规 问题 解答
个人 需求 解惑
有购 买意 向
推荐产 品及理
客服销售步骤解析
客服销售7部曲： 1、欢迎语 2、 对话 3、议价环节 4、支付环节 5、物流环节 6、售后环节 7、欢送+好评
1、欢迎语
A、 快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速 反应，不能让顾客等待超过10秒. B、 格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，欢迎光临***店，我是客服**，将竭诚为您服务+笑脸。
3、客服工具培训
主要工具： 1、千牛工作台及第三方插件 2、店铺后台 3、处理订单的ERP软件 4、快递快件及网点查询网站
4、售前工作细分及流程
一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括： 1、购物流程 2、客服工作要求 3、退款流程 4、ERP软件使用流程 5、关于订单备注 6、关于快递选择 7、常见高压线问题 等。
要有选择 推荐原则FAB: Feature——特点(产品的特点、属性、用法等）
Advantage ——优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） Benefit——利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）
客服团队培训 资料
优秀客服团队培养的四个方面：
一、客服团队的意义 二、客服团队的基础管理 三、客服团队销售技巧的提升 四、客服的考核与管理
一、客服团队的意义
每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的 到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对 于一个店铺来说，客服存在的意义是什么 呢？
由
无购 买意 向
成功 购买
活动 信息 刺激
核对信 息发货 方式等
催 付
结束、基 础关怀
放弃 购买
建议 收藏 店铺
2、售前客服团队的工作内容
3、买家购物过程分析
影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。 这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。
搜索排名的影响因素
相关性
不违规
人气分
人气分
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贡献
平均退款时间
销售量
客单价
支付宝付款率
笔单价
客服的意义总结：
客服的 意义
对店铺 对顾客
提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈
提升购物体验 方便、快捷、放心
对运营推 广
提供营销信息支持 影响自然搜索排名
（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是 我们经常说的高压线问题。
不违规
搜索类违规
店铺类违规
交易类违规
正品问题
店铺类违规-资格类
维权问题
知识产权
交易类违规-高压线
发票问题 泄露信息 发货问题
交易关闭 付款问题 沟通问题
（2）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的 参与，和客服能力的体现。
2、对话——询问
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在 一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在 介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
1、回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 2、用词简单生硬影响客户体验（加语气词） 3、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友） 4、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 5、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 6、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） “问”，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问”是为后面的“推荐”服务 的，要做到七分听、三分问。 采用何种提问方式？ 开放式问题 VS 封闭式问题 多提问客户选择性的问题（让客户选A或者选B），不要让客户自己思考问题 问什么问题？ 不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题
对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键： What——推荐什么样的产品？ 1、店铺主推产品 2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品 How——如何推荐？ 避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问 题？
When——何时推荐？ 1、首先了解客户需求 2、解答客户的根本疑惑 3、试着引导客户的需求 4、推荐
二、客服团队的基础管理
1、岗前培训
1、公司简介及组织架构 2、部门简介及组织架构 3、客服服务原价及办公室制度 4、薪资待遇及绩效考核 5、新人培训体系及转正标准
2、产品知识培训
需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。 制鞋工艺简介： （一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝 合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋， （二）胶粘工艺：是60年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省 料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂， 通过机械的气（油）压粘合成鞋。 （三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡 胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广泛采用的方法之一。 （四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过 注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。 （五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生 橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同 时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。
5、各平台规则及常见问题培训
天猫规则：/ 淘宝规则： https:/// 第三方平台的规则
三、客服团队销售技巧的提升
了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎 么样带领好客服团队呢？
下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细 介绍。