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基本服务规范

第一部分：服务规范

1、精神饱满

2、态度热情

3、尊重客户

4、主动服务

5、耐心周到

6、礼貌规范

7、客户至上

1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语

言组织通顺流畅,语调上扬；

2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客

户尊重，不得冷谈及怠慢客户；

3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底

什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；

4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩

骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；

5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的

疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。

6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。

7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录

详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。

8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与

工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。

9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态

度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。

10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不

得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；

11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空

等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；

12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，

语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；

13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能

不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给

予顾客明确回答；

14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，

在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；

15.完整地记录客户的资料及来电内容；

16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。

第二部分：服务技能

1、服务礼仪--------------统一规范

2、产品知识----------------熟练、信心、标准

3、沟通技巧--------------理解能力、归纳能力、倾听能力、处理异议能力

4、服务态度------------耐心、热情、主动、礼貌

5、语言表达------------条理清晰、方式适当、语速标准

6、营销策略---------------循环沟通、主动销售、正确面对拒绝

基本服务技能主要分为服务礼仪、产品知识的掌握和运用、沟通技巧、服务态度、语言表达、营销策略等六大方面，以此体现客服人员所具备的职业素质与专业程度。

1.服务礼仪

1)开头语——统一规范的服务用语；

2)候线处理——以最快的速度解决客户的问题，禁止冷场；

3)对客户的及时称呼——第一时间询问客户姓氏或全名，适当的称呼贯穿整

个通话过程；

4)结束用语——统一规范的服务用语；

5)对客户的意见有无及时反馈——对客户提出的意见或问题第一时间受理

并做回答；

6)礼貌用语是否到位——十字规范语。

2.产品知识的掌握和运用

1)突出重点——清楚服务产品的作用，着重突出重点，激发客户的使用欲望；

2)服务产品信息熟练掌握——对服务产品了解全面熟悉，表达流畅，提供准

确的服务信息，具有专业水准；

3)服务产品信息的运用能力——对客户所提的问题有较强的解决能力及应

变能力，特别是针对敏感的话题。通过有效的沟通促使客户使用；

4)对服务产品的信心——措辞自信、热情、积极，言语间流露出对产品的热

爱与信心。

3.沟通技巧

1)理解能力/归纳能力——思维敏捷，悟性高，能迅速了解客户的需求及想

法，能很好的归纳客户目前存在的问题并进行分析；

2)提问能力/有效了解客户需要——条理清晰，主动提问，占据主导作用，

提问效率高，并能为之后的话题做好铺垫；

3)倾听能力/有效沟通——耐心专注的倾听、适时回应客户，不随意抢话、

打断客户，充分了解客户的想法能及时流畅的解答疑虑，且不会重复，

合理运用所获取的信息；

4)有效处理异议——有效处理客户对服务产品的敏感话题，不传递错误信

息、虚构产品功能或传递错误信息；

5)熟悉内部政策及操作流程——熟悉相关的客服一系列操作流程，如订单预

约、取消、咨询、投诉均按正常规范的流程来操作，不可隐瞒或传递错

误信息。

4.服务态度

1)耐心——对于顾客询问太多，不得流露出不耐烦的情绪和口气，不要因为

个人情绪影响服务品质；禁止讽刺、挖苦、辱骂顾客，不得针锋相对、

恶语相向；应保持热情，亲切、柔和的与顾客沟通交流，掌握节奏，对

于自己销售的产品信心十足；

2)热情/亲切——积极、热情、自信的声音，充满活力，节奏适当，讲话时

语调的运用要抑扬顿挫，有亲和力，使客户能更快的相信并接受产品；

3)主动/反馈回应——主动了解客户的需求，并主动反馈客户所想要了解的

产品信息，在向顾客介绍产品时，应做到热情、如实介绍，不隐瞒、不

夸大、不误导、不欺诈；

4)适时礼貌用户——与客户沟通过程中，应做到适时，自然的称呼或赞美客

户，过频繁的称呼客户，或假意赞美客户容易引起客户的反感。

5.语言表达

条理清晰/语言组织简洁——销售思路清晰，懂得如何去引导客户接受自己的观念与产品，语言中表达出自己的专业形象，简洁是指用词简洁，在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。