客户服务培训PPT

明确的需求
我希望你们能够提供…
问 话 方 式 开放式问句的用意 使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
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探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
⑴ 准备与开始
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⑵ 对象资料研读与方案准备
⑶ 电话预约
⑷ 与客户见面
⑸ 业务推介与答疑
告辞的方式
⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会
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⑷ 争取掌握约见的主动权
⑸ 礼貌告辞
人员素质的综合评介
⑴ 表现公司形象
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⑵ 业务推介能力
⑶ 综合素质印象
心理素质的培养
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
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“你为什么总是做“推销员”
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“如此理想化的培训，能做到吗？”
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把力气节与精神用在能力所及的事
宽广的心
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• 不批评 • 不责备 • 不抱怨
我们全在「同一个」团队
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• 如果我们经常争吵、抱怨、推拖、 对抗，只会内耗组织的生命力， 你愿意看到这种现象吗？
我能做什么
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• 我们该学会QBQ • 使组织内的成员不再交相指责、推拖、 延宕和彼此对立 • 而是激发彼此的至善之心 • 彼此同心协力、同舟共济 • 让美好的事情不断发生
各阶层领导人
• • • • • •
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领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方法并采取 行动
扩充个人的影响力范围
我的关切范围 我的影响范围 我
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烂水手责怪风向
• • • • • • 业绩不好 行销活动未达预期 专案进度延迟 部门绩效不彰 个人表现不佳 你还在责怪谁？
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? 怪景气差 ? 怪公司给的资源不够 ? 怪协力单位配合不力 怪部属素质太差 怪主管没教
別问为什么？
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为什么？
到底
每件事情都该我做
坏问题
谁负责？ 什么时候？
拜访一开始的注意事项
文字内容7% 接触的
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“4×20”
原则 声音语调38% 肢体动作55%
注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然、亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
实践介人担当
• 修练自己的想法 • 问比较好的问题 • 付诸行动
QBQ 的精神
• • • • • • • • 提出更好的问题，当下做出更好的抉择 每个人都有自由做出更好的决定並负责 答案就在问题之中 提出更好的问题，就曾获得更好的答案 別再有「小媳妇」的心态 別再拖延或怪東怪西 我只能改变我自己 当下就去执行
积极态度
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负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
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一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话 或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心 在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到 你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的 电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给 客户, 让工作更加难做。
销售其实很简单
想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心 做) 比别人强一点儿，你就是“专家”
“皮格马列里翁（期望）效应”
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似曾相识的语言
• • • • • • • • 不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？
（对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）
要等到
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 • 我今天该如何把分内工作做得更好？ • 我能做什么来改善现状？ • 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
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个人担当
• 不在改变他人 • 先改变自己 • 进而改变现状
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每个人要为自己的思想、 行为及其产生的后果承 担责任。
开场白：展开话题的6个技巧
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4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度 和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆
“在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …”
认 识 需 求
解决方案
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客户购买的不是产品，而是能满足需求的
强烈 动机
优秀的客服人员
积极 态度
良好 习惯
与时俱进的专业知识 二、营销人员必备知识
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公 司 概 况
企 业 文 化
管 理 制 度
组工 织作 结流 构程
业本 务知 基识
公 司 产 品
营础 销知 基识
广知 博识 的面
纯熟的技能
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客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观念教育技巧 内部沟通协调技巧 行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧
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整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前臵工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服人员的基本素质
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专业 知识
纯熟 技能
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问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活 最有力也最有效的方法。 • 做正义东西首先, 然后做东西正义. • 成功的组织－ 先找『对的员工』，才会做『对的事 情』。
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良好组织气候的营造
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• 组织功能职掌分工 • 将每个单位、个人的工作范围座落在一 个完整的体系內，与其他单位、个人的 对应关系有简明的脈络可循，減少职掌 划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。 • 明确禁止成员将某些说词当作问题发生 的理由，立即点破其背后隐藏之思维
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售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品 （服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况， 记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
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工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
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S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily
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开场白：展开话题的6个技巧
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1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大 的影响？”
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客户服务
客户服务
客户服务的概念 客服工作的主要内容
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1
2 3
客服人员的基本素质
怎样做好客户服务
4
什么是客户服务
务，维护公司与客户之间的关系
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简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
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信息发送要清晰
考量接收者能力
有效的沟通
环境因素要配合
角色因素要厘清
设备工具要适当
怎样做好客户服务
客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标
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通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反 应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务， 从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
结语
• 成功者为成功找方法 • 失败者为失败找理由
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业务推介的技巧
1 2 开始方式自然亲切 自然寻问潜在客户 9 10
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回答2类问题有创意 流利回答2类问题
3
4
基本方案正确
业务推介熟练
11
12
回答3类问题得体
使用是-但是句型
5
6
综合推介其它业务
业务推介有说服力
13
14
形体语言恰当
记录认真规范
7
8
正确回答1类问题
熟练回答1类问题
15
需用资料齐备
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只有有了“客户满意度”这个数据，才能 更好的去完成客户服务工作。
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关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十 四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5 倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十 位新客户才能弥补
如果客户不觉得自己有需要，他便不会购
买
每个客户不同，需求也不同 找出客户认同的需求是成功的关键
客户需求的类别
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隐藏的需求
★客户的问题，困难或不满
wenku.baidu.com
★尚未直接提出的需求
明确的需求
★客户清楚直接表示的需求、欲望与
意图
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它没有 什么问题 隐藏性需求 我感到 有一点点不满意 我对… 有些问题
身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
良好的个人习惯
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专业形象 职业态度 时间管理 事先计划 保持热忱 终生学习 自我反省 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识 认知服务工作 的意义与价值
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培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
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我们从事的是什么事业？
我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
客服工作的主要内容
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1
2
3
4
售前 咨询
售中 引导
售后 服务
售后 回访
客服工作的主要内容
售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。
⑹ 告辞
⑺ 可操作性分析报告
电话预约的技巧
⑴ 打电话避开“时间禁区”
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⑵ 20秒内说清来意，引起客户兴趣
⑶ 应对拒绝
⑷ 应对推诿
⑸ 约定时间的技巧 ⑹ 使用礼貌用语
与客户见面
⑴ 按时赴约，准点到达
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⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌
⑶ 服饰/化妆得体
⑷ 问候、举止与表情得当
⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确