客服培训课件ppt
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《物业客服培训》PPT课件
，并加强了对保洁人员的监管和培训，提高了楼道卫生质量。
02 03
案例二
某业主投诉小区绿化不到位，物业客服人员积极与绿化公司沟通，增加 了绿化植物种类和数量，并定期对绿化进行维护和更新，提升了小区绿 化水平。
案例三
某业主对物业费收缴存在疑虑，物业客服人员主动向业主提供了详细的 收费标准和明细，并解答了业主的疑问，增强了业主对物业公司的信任 度。
《物业客服培训》PPT课件
$number {01} 汇报人：
2023-12-24
目录
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服的未来发展趋势
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
定义
物业客服是物业管理公司中负责 与客户进行直接沟通、提供服务 和解决问题的专业人员。
团队文化建设与凝聚力提升
塑造团队价值观
通过宣导、实践等方式，培养客 服人员积极向上的价值观，增强
团队凝聚力和向心力。
营造良好工作氛围
鼓励团队成员之间互相尊重、信任 和支持，营造和谐的工作氛围。
开展团队建设活动
定期组织团队建设活动，如户外拓 展、文艺比赛等，增强团队成员之 间的互动和合作。
06
物业客服的未来发展趋势
沉默型客户
主动引导对话，提出开放式问题，鼓励客户表 达意见和需求。
03
物业客服服务流程
接待客户流程
01
热情接待
保持微笑，主动向
客户问好，询问客
02
户需求。
了解客户需求
仔细倾听客户描述 问题或需求，确保
完全理解。
04
记录客户信息
2024版年度电商客服培训PPT课件
•电商客服概述•电商客服基本技能•电商客服专业知识•电商客服工作流程与规范目•电商客服团队建设与管理•电商客服优化与提升策略录01电商客服概述电商客服的定义与职责定义职责电商客服的重要性提升客户满意度电商客服是电商平台与消费者之间的桥梁，能够及时解答消费者疑问，提升客户满意度。
促进销售转化优秀的电商客服能够准确把握消费者需求，推荐合适的产品，从而促进销售转化。
维护品牌形象电商客服的专业素养和服务态度直接影响着消费者对品牌的印象，因此电商客服在维护品牌形象方面扮演着重要角色。
电商客服的发展趋势智能化发展个性化服务多元化渠道专业化与职业化02电商客服基本技能熟练掌握常用沟通语术和礼貌用语，能够准确、清晰地表达意思。
具备良好的语言组织和逻辑思维能力，能够条理清晰地阐述问题和解决方案。
懂得如何调整语气和措辞，以适应不同场景和客户需求。
沟通技巧与表达能力倾听与理解能力具备良好的应变能力和创新思维，能够灵活应对各种突发情况。
懂得如何协调内外部资源，以协同解决问题并提升客户满意度。
熟悉电商业务流程和常见问题，能够快速定位问题原因并给出解决方案。
解决问题的能力记录与反馈能力具备良好的记录习惯，能够准确记录客户信息和沟通内容。
懂得如何分析客户反馈和数据，以发现潜在问题和改进点。
能够及时向上级和相关部门反馈重要信息和问题，促进流程优化和服务提升。
03电商客服专业知识商品知识商品分类与属性01商品使用方法与注意事项02商品搭配与推荐03退换货政策与流程售后问题处理售后跟进与回访030201售后服务流程消费者权益保护法规消费者权益保护法电商交易纠纷解决机制个人信息保护1 2 3电商平台入驻规则商品发布规则交易规则与违规行为处理电商平台规则与政策04电商客服工作流程与规范010204热情接待客户，主动问好并了解客户需求准确回答客户问题，提供专业的产品知识和购物建议主动推荐相关产品或活动，提高客户购买意愿确认客户订单信息无误后，协助客户完成下单流程0301020304投诉处理流程与规范详细了解投诉原因，对客户的问题进行核实和调查05电商客服团队建设与管理团队组建与人员配置明确团队目标和定位根据电商业务需求和规模，确定客服团队的人员规模、职能分工和岗位设置。
拼多多客服培训ppt课件
总结词
倾听与回应是客户服务中的重要 环节，能够让客户感受到被关注 和重视。
保持关注和关心
在服务过程中，保持关注和关心 客户的反馈和意见，及时改进服 务质量和提高客户满意度。
03
产品知识培训
熟悉产品信息
了解拼多多平台的产品类型、特点和适用场景，以便更好地为用户提供咨询和推举 服务。
掌握产品的基本参数、规格和性能，以便在用户咨询时能够快速准确地回答问题。
建立信任技能
总结词
建立信任是客户服务的重要目标之一 ，能够提高客户忠诚度和满意度。
02
诚信经营
遵守商业道德和法律法规，诚信经营 ，赢得客户的信任。
01
03
专业知识和技能
具备相关的专业知识和技能，能够为 客户提供优质的服务和解决方案。
提供个性化服务
了解客户的具体需求和情况，提供个 性化的服务和解决方案，增加客户的 信任感。
熟悉产品的使用方法和操作流程，以便在用户使用过程中提供及时有效的帮助。
产品使用方法
通过实际操作演示，向客服人 员介绍产品的使用方法和操作 步骤，确保客服人员能够熟练 掌握。
针对不同产品类型，提供相应 的使用技能和注意事项，以提 高用户的使用体验和满意度。
针对可能出现的问题和故障， 提供相应的解决方案和应对措 施，以便快速解决用户问题。
快速响应
客服人员应尽快回复客户的问题 和需求，提高服务效率，减少客
户等待时间。
简化流程
客服人员应熟悉业务流程，简化 操作步骤，提高服务效率。
有效沟通
客服人员应使用简洁明了的语言 与客户沟通，避免产生歧义和误
解。
尊重客户隐私
保护客户信息
客服人员应严格保护客户的个人信息和隐私，不 得随便泄露或用于其他用途。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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销售技能培训客服人员技能培训PPT模板课件
为把客户维 持在1000名 而需要招揽 的新客户 （第一栏× 第二栏）
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
维持现有客户 1000名客户 的成本（第1栏 的总成本 -第3栏×n英镑） （第4栏+第
5栏）
100名
100×5n英镑 =500n英镑
900×n=900n 1400n英镑 英镑
番
有了网络
如今的客户 不像以前那
麽忠诚
添加标题
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客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 流失率 量
1000名 10% 1000名 50%
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。
在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。
即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
你认为以下的表述是否正确？
表述一
表述二
表述三
售后客服话术培训演示课件
投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
客服运营中心鱼骨图(因果图)培训PPT课件
❖ 降低客户流失率是个非常庞大的系 统工程。
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
网络客服培训PPT课件
3
支付问题与解决方案
解决客户在支付过程中遇到的问题，提供多种支 付方式供选择。Βιβλιοθήκη 2024/1/2513
售后服务类问题解答
退换货政策
详细解释退换货条件、流程和注 意事项。
质量问题处理
对商品质量问题进行核实，协助 客户办理退换货手续。
使用问题解答
解答客户在使用过程中遇到的问 题，提供技术支持和解决方案。
保持冷静
在面对客户的不满或抱怨时，保 持冷静和客观，不被情绪左右。
2024/1/25
同理心表达
站在客户的角度思考问题，表达对 客户的理解和同情。
积极解决
主动提出解决方案，并跟进处理结 果，确保客户问题得到妥善解决。
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03
常见问题解答与应对策略
2024/1/25
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商品咨询类问题解答
商品详情介绍
网络客服培训PPT课件
2024/1/25
1
目录
2024/1/25
• 网络客服概述 • 网络客服沟通技巧 • 常见问题解答与应对策略 • 客户关系维护与发展 • 团队协作与沟通能力提升 • 网络客服职业发展规划与建议
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网络客服概述
2024/1/25
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网络客服的定义与职责
01
定义：网络客服是指通过互联网等远程方式，为客户提供 咨询、解答、处理问题的服务人员。
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挖掘潜在需求，提升客户满意度
01
需求分析
通过与客户沟通、分析历史交 易数据等方式，深入挖掘客户 的潜在需求。
02
个性化服务方案
根据客户需求特点，提供个性 化的产品推荐、服务方案等， 满足客户的个性化需求。
03
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、接听客户电话首先要说：您好，我这边是*******店铺，我是客服****，很高兴为你服务。 2、处理完问题挂断时要说：感谢您的来电，如果有其他什么问题随时与我们保持联系，谢谢，再见！ 3、我们这边有问题需要打电话联系客户的：
a、拨通电话时，先报上公司和姓名，如： 客服：****先生/小姐，您好，我这边是******店铺，我是客服***，您在我们店购买了一款**产品， 现在有*****问题需要跟你沟通下。（这个是开场白）
客服岗位职能及要求
• 客服岗位职责
1、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务 促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。
（特殊售前订单：包括修改地址、修改颜色、尺码等） （做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。） 2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客款 方式及物流方式
支付宝：提交订 单，选择支付宝 ，确认付款
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
网银支付：提交 订单，选择绑定 的网银确认支付
注意：如果买家要求免邮费的话，一定在买家提交订单未付款的情况下才能修改，
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
付款成功是不能修改邮费的；
公司简介
成立时间：2012年8月份 主营品牌：森马服饰、巴拉巴拉童装、途威拉杆箱、迪士尼拉杆箱、 、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童装等。
目录
1 客服岗位职能及要求 2 新人上岗的流程 3 淘宝后台操作 4 淘宝规则（售前）
5 常见问题（售前） 6 产品知识（售前）
7 发货后 签收前（售中） 8 签收后 退换货（售后）
b、客服通话结束时，可以参考以下方式： 客服：非常感谢您在百忙之中接听我们的电话，如果有其他什么问题请随时与我们保持联系， 我是客服***再次感谢您的惠顾，再见。
客服统一工作规范
•客服统一工作规范
售前规范（咨询、付款、核对信息及发货方式）
1、（1）欢迎语（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）结束语 2、确定客户的付款及发货方式 3、客户通知付款后，跟客户核对收货信息
起来，逐渐丰富，提高客服工作效率。 7、把每天遇到的问题都写在客服日报里面，下班之后统一发给客服主管； 8、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从
事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 9、打字速度要大于等于50个字以上。
• 新人上岗的流程
1、团队业务及文化的了解。 2、客服职责了解。 3、客服工作规范了解。 4、淘宝基本操作培训。 5、产品培训。 6、销售技巧培训。 7、案例分享培训。 8、安排老客服带教上岗。 9、对每天的了解记录进行监督分析。
引导销售等方式促成更多的交易和订单。 3、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的
包裹。 4、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责
自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。
客服岗位职能及要求
5、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽
如果客户要求送礼品或者修改地址、联系方式等其他事情的时候，一定要
跟售后人员说，并且在后台插红旗备注内容和姓名
千牛工作 台
千牛工作 台
卖家后台操作流程：
淘宝基本操作
优惠券领取
买家后台操作流程
淘宝基本操作
淘宝基本操作
淘宝基本操作
淘宝基本操作
客服统一工作规范
•客服统一工作规范
电话接听规范
注：发货后10天内自动确认收货 交易成功后15天内自动好评 （好评无效 不计分）
淘宝规则
•淘宝规 则
•天猫陷阱，客服一定小心
注意
• 现在的天猫商城可以说处处
是陷阱，目前继“发票们”之后， 又出现了“信息们” “包邮 们”，请客服们一定要格外注！
两项产品知识
1、产品专业知识 2、产品周边知识
网银 支付
其他支付方式：余 额宝分期、信用卡 分期、快捷支付、 找人代付、花呗
确认收货并评价
等待到货
付款成功后，提醒卖家 发货
淘宝基本操作
卖家操作流程：
其他支付方式：余
额宝分期、信用卡分 期、快捷支付、找人 代付、网点支付、支 付宝余额、消费卡
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
买家咨询商品信 息及物流信息
8、完成上级安排的其他工作任务等；
客服岗位要求
客服岗位职能及要求
1、很强的责任心，对每个客户都要有始有终。 2、热情接待每一个客户，为每个客户提供周到的服务（售前、售中、售后）。 3、主动推荐、引导客户购买更多的商品。 4、主动联系未付款的买家进行付款，提高转化率。 5、定期电话回访客户。 6、及时了解顾客经常问到的共同性问题，把这些共同性问题和回答方式收集
注意：当客户用一个旺旺拍下订单，用另一个账号跟客服人员核对信息一定要谨慎。
举例
欢迎语:
结束语:亲，感谢您的支持，会尽快给您安排发货的，亲如果觉得我们东
西好的话，还希望您多多支持我们店的，下次您过来买的话，可以给您多 申请优惠的哈，希望我们的服务和产品会让您满意的。如果收到宝贝满意 的话，麻烦给个全5分好评鼓励下;如果不满意，亲先不要评价哦，有任何 问题都可以联系我们，我们会尽力为您解决的哦！！！
量让顾客付款达成交易。买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、 付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交） 6、整理自己聊过的老客户，建老客户群。（建立老客户QQ群或者老客户旺旺群）
7、负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。（收集客服反馈的信息：买家
咨询产品最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以 便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。）
新人上岗的流程
淘宝基本操作
淘宝平台的店铺种类
淘宝基本操作
淘宝C店 旗舰店
专卖店
专营店
品牌经营商 专卖一个品牌 经营几个品牌
淘宝基本操作
• 淘宝基本操作
买家购物流程：
通过搜索等方式 找到目标产品
通过淘宝旺旺、QQ或 电话与卖家取得联系 ，咨询产品信息
决定购买后，确定付 款方式、发货时0间及 物流
支付 宝
a、拨通电话时，先报上公司和姓名，如： 客服：****先生/小姐，您好，我这边是******店铺，我是客服***，您在我们店购买了一款**产品， 现在有*****问题需要跟你沟通下。（这个是开场白）
客服岗位职能及要求
• 客服岗位职责
1、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务 促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。
（特殊售前订单：包括修改地址、修改颜色、尺码等） （做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。） 2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客款 方式及物流方式
支付宝：提交订 单，选择支付宝 ，确认付款
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
网银支付：提交 订单，选择绑定 的网银确认支付
注意：如果买家要求免邮费的话，一定在买家提交订单未付款的情况下才能修改，
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
付款成功是不能修改邮费的；
公司简介
成立时间：2012年8月份 主营品牌：森马服饰、巴拉巴拉童装、途威拉杆箱、迪士尼拉杆箱、 、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童装等。
目录
1 客服岗位职能及要求 2 新人上岗的流程 3 淘宝后台操作 4 淘宝规则（售前）
5 常见问题（售前） 6 产品知识（售前）
7 发货后 签收前（售中） 8 签收后 退换货（售后）
b、客服通话结束时，可以参考以下方式： 客服：非常感谢您在百忙之中接听我们的电话，如果有其他什么问题请随时与我们保持联系， 我是客服***再次感谢您的惠顾，再见。
客服统一工作规范
•客服统一工作规范
售前规范（咨询、付款、核对信息及发货方式）
1、（1）欢迎语（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）结束语 2、确定客户的付款及发货方式 3、客户通知付款后，跟客户核对收货信息
起来，逐渐丰富，提高客服工作效率。 7、把每天遇到的问题都写在客服日报里面，下班之后统一发给客服主管； 8、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从
事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 9、打字速度要大于等于50个字以上。
• 新人上岗的流程
1、团队业务及文化的了解。 2、客服职责了解。 3、客服工作规范了解。 4、淘宝基本操作培训。 5、产品培训。 6、销售技巧培训。 7、案例分享培训。 8、安排老客服带教上岗。 9、对每天的了解记录进行监督分析。
引导销售等方式促成更多的交易和订单。 3、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的
包裹。 4、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责
自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。
客服岗位职能及要求
5、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽
如果客户要求送礼品或者修改地址、联系方式等其他事情的时候，一定要
跟售后人员说，并且在后台插红旗备注内容和姓名
千牛工作 台
千牛工作 台
卖家后台操作流程：
淘宝基本操作
优惠券领取
买家后台操作流程
淘宝基本操作
淘宝基本操作
淘宝基本操作
淘宝基本操作
客服统一工作规范
•客服统一工作规范
电话接听规范
注：发货后10天内自动确认收货 交易成功后15天内自动好评 （好评无效 不计分）
淘宝规则
•淘宝规 则
•天猫陷阱，客服一定小心
注意
• 现在的天猫商城可以说处处
是陷阱，目前继“发票们”之后， 又出现了“信息们” “包邮 们”，请客服们一定要格外注！
两项产品知识
1、产品专业知识 2、产品周边知识
网银 支付
其他支付方式：余 额宝分期、信用卡 分期、快捷支付、 找人代付、花呗
确认收货并评价
等待到货
付款成功后，提醒卖家 发货
淘宝基本操作
卖家操作流程：
其他支付方式：余
额宝分期、信用卡分 期、快捷支付、找人 代付、网点支付、支 付宝余额、消费卡
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
买家咨询商品信 息及物流信息
8、完成上级安排的其他工作任务等；
客服岗位要求
客服岗位职能及要求
1、很强的责任心，对每个客户都要有始有终。 2、热情接待每一个客户，为每个客户提供周到的服务（售前、售中、售后）。 3、主动推荐、引导客户购买更多的商品。 4、主动联系未付款的买家进行付款，提高转化率。 5、定期电话回访客户。 6、及时了解顾客经常问到的共同性问题，把这些共同性问题和回答方式收集
注意：当客户用一个旺旺拍下订单，用另一个账号跟客服人员核对信息一定要谨慎。
举例
欢迎语:
结束语:亲，感谢您的支持，会尽快给您安排发货的，亲如果觉得我们东
西好的话，还希望您多多支持我们店的，下次您过来买的话，可以给您多 申请优惠的哈，希望我们的服务和产品会让您满意的。如果收到宝贝满意 的话，麻烦给个全5分好评鼓励下;如果不满意，亲先不要评价哦，有任何 问题都可以联系我们，我们会尽力为您解决的哦！！！
量让顾客付款达成交易。买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、 付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交） 6、整理自己聊过的老客户，建老客户群。（建立老客户QQ群或者老客户旺旺群）
7、负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。（收集客服反馈的信息：买家
咨询产品最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以 便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。）
新人上岗的流程
淘宝基本操作
淘宝平台的店铺种类
淘宝基本操作
淘宝C店 旗舰店
专卖店
专营店
品牌经营商 专卖一个品牌 经营几个品牌
淘宝基本操作
• 淘宝基本操作
买家购物流程：
通过搜索等方式 找到目标产品
通过淘宝旺旺、QQ或 电话与卖家取得联系 ，咨询产品信息
决定购买后，确定付 款方式、发货时0间及 物流
支付 宝