电话客服培训PPT

重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通， 就能听到对方亲切、优美的招 呼声，心里一定会很愉快，使 双方对话能顺利展开，对该单 位有了较好的印象。
重要的第一声
在电话中只要稍微注意一下自 己的行为就会给对方留下完全 不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。
重要的第一声
但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因 此要记住，接电话时，应有 “代表单位形象”的意识。
电话礼仪的禁忌
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久 等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既 不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方 留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认 对方
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常用礼貌通话用语
常用礼貌通话用语
礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您 稍后再来电话好吗?)
1 以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通
的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时 以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。
2 特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方
的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、 “你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一 来，别人在厌恶之余就会很难接受你。
通话的注意事项
转接电话要迅速：每一位员工 都必须学会自行解决电话问题
感谢对方来电，并礼貌地结束 电话：在电话结束时，应用积 极的态度，同时要使用对方的 名字来感谢对方。
2
通话的注意事项
通话的注意事项
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。
以问候语加上单位、部门的名称，或 是问候语加上部门名称。它适用于一 般场合。
10.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
常用礼貌通话用语
注意事项
1
2
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4
接听电话时，应注意 使嘴和话筒保持4厘米 左右的距离；要把耳 朵贴近话筒，仔细倾 听对方的讲话。
让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好。 不可“啪——”的一 下扔回原处，这极不 礼貌。最好是在对方 之后挂电话。
讲究 艺术
调整 心态
End
谢谢观看
日常通话的原则
• 三声之内接起电话：这是星 级酒店接听电话的硬性要求。 此外，接听电话还要注意。
• 注意接听电话的语调，让对 方感觉到你是非常乐意帮助 他的，在你的声音当中能听 出你是在微笑。
接听电话
注意
语调的速度
• 注意接听电话的措辞，绝对 不能用任何不礼貌的语言方 式来使对方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境；
01 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉
到你在处理一些与电话无关的事情，对方 会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
02 使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你
姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来， 或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对 方感到不满意。
03 着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话
中感受到你的热情。
接到对方打来的电话， 您拿起听筒应首先自 我介绍：“你好！我 是某某某。”如果对 方找的人在旁边，您 应说：“请稍等。”
然后用手掩住话筒， 轻声招呼你的同事接 电话。如果对方找的 人不在，您应该告诉 对方，并且问：“需 要留言吗？我一定转 告！”
4
电话礼仪的禁忌
电话礼仪的
禁忌
电话礼仪的禁忌
1 这种行为在公司、企业内部也许还可以源自文库解，由于
某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应 对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种 硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼。
2 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。
3 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼
貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说” 或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”
语调 热情
大方 自然
声量 适中
常用礼貌通话用语
礼貌用语
7. 对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的 号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的 电话号码是……) 8. 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没 关系。 9. 对不起，这个问题……，请留下您的联系电话， 我们会尽快给您答复好吗?
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简约扁平风电话客服培训
主讲人：xxx 日期：20XX.XX
目录
CONTENT
1 日常通话的原则 2 通话的注意事项 3 常用礼貌通话用语 4 电话礼仪的禁忌
1
日常通话的原则
日常通话的原则
接听电话前
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工 具，那么当对方需要留言时，就不得不要求 对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼 貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录 工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
通话的注意事项
清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使 是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。
清晰明朗的声音
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听 你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正， 所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打 电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前， 尽可能注意自己的姿势。
• 注意当电话线路发生故障时， 必须向对方确认原因；注意 打电话双方的态度。
日常通话的原则
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当听到对方的谈话很长时，也 必须有所反映，如使用“是的 、好的”等来表示你在听。
主动问候，报部门介绍自己；
须搁置电话时或让宾客等待时 ；应给予说明，并致歉。
如果想知道对方是谁，不要唐 突的问“你是谁”，可以说 “请问您哪位”