2015电子商务技能抽查
电子商务专业综合技能测试题与参考答案
电子商务专业综合技能测试题与参考答案一、单选题（共71题，每题1分，共71分）1.简单随机抽样又称为（）。
A、随机数表抽样B、等距随机抽样C、纯随机抽样D、抽签抽样正确答案：C2.下列对防火墙的说法中正确的是( )A、防火墙既可以防止内网非法用户访问外网，也可以防止外网非法用户访问内网B、防火墙只可以防止内网非法用户访问外网C、防火墙可以防止内网非法用户访问内网D、防火墙只可以防止外网非法用户访问内网正确答案：A3.网络营销活动所面临的各种外部条件的总称是指A、网络营销平台B、网络营销方式C、网络营销手段D、网络营销环境正确答案：D4.网络营销对传统营销策略的影响不包括()A、对传统广告障碍的巩固B、对传统产品品牌策略冲击C、对传统营销渠道的冲击D、对定价策略的影响正确答案：A5.茶叶可分为经茶、绿茶、乌龙茶、这是按（）分类的A、商品的外观、形状B、商品的原料C、商品成分D、商品的用途正确答案：B6.分析某型号喷墨打印机在打印时出现乱码的原因，下列说法正确的是A、彩色墨盒缸色B、安装的是黑白墨盒C、没有正确安确驱动程序D、打印电缆未接通正确答案：C7.在非对称加密体制中，（）是最著名和实用。
A、RSAB、PGPC、SETD、SSL正确答案：A8.在常用网站推广方法中不包括以下内容（）。
A、关系推广B、搜索引擎C、资源推广D、信息推广正确答案：C9.数据库用户一般有三大类，即()A、计算机软件维护员、硬件维护员及操作员B、数据采集员、数据处理员及数据分析员C、数据录入员、数据统计员及程序设计员D、数据库管理员、终端用户及程序设计员正确答案：D10.如下（）不是多媒体技术的特点A、实时性B、交互性C、兼容性D、集成性正确答案：C11.在商务谈判中，双方地位平等是指在（）上的平等A、经济利益B、级别C、法律D、实力正确答案：C12.在洽谈中，你是否关心对方需要的满足（）A、根本不关心B、不太关心C、十分关心D、比较在意正确答案：C13.计算机病毒通常会依附于其它文件而存在，是指计算机病毒具有（）A、寄生性B、传染性C、破坏性D、触发性正确答案：A14.对待职业和岗位，( )并不是爱岗敬业所要求的。
电子商务技能抽查测试题
引导客户诉说，搜集证据
话术1
您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？
步骤2
以分担的形式安抚客户
话术2
您讲的有道理，我们以前也出过类似的情况。
步骤3
澄清情况
话术3
每个网站的建设方案不一样，可能因为您公司的客户访问量太大，而导致系统崩溃，因而网站打不开。
步骤4
陈述处理方案
话术4
抱歉，因为我们这段时间接待的客户比较多，没有及时解决您反应得情况，给您带来不便，请您谅解！您放心，稍后我们会让我们的技术人员对于你提出的问题作出相应的解决方案，尽快解决所您反应的问题，让您的网站在短时间内恢复。
2.如果对处理意见不满意，可以申请法律仲裁，若到万不得已情况下，可以走法院这条起诉之路。
3要求有关行政机构管理
4根据与经营者达成的仲裁协议，请求仲裁机关仲裁
5直接向法院提起诉讼
维权前的准备
收集证据，包括自己公司收集的证据（包括货品的拍照、详细描述购物过程、聊天记录、电话录音等），
实施思路阐述
1.首先要考虑到双方的利益，万事以双方的利益为重，如若双方同意私下协商，可以共同商讨此事件的解决方案，如果对方执意不肯，或者提出其他的无理要求，我方可以去工商局进行投诉。
表3客户回访邮件
邮件标题：
客户回访
邮件内容：
尊敬的万先生：
您好！首先非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说的没错，您的网站应该能够正常打开，现在也许出了一点小差错，您有权立即获得解决，我们永远欢迎您提出建议和抱怨，这是我们改进服务质量的动力。我们要向您道歉，很抱歉造成您的困扰与损失，贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案您告知我们之后，我们会立即请公司的技术人员协助，并指派客付人员跟进，由于我们的失误造成了您的困扰，我们再次表示抱歉。
电子商务技能抽查
电子商务技能抽查湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务2015年4月目录一、抽查对象 .................................. (3)二、抽查目的 .................................. (3)三、参照的技术标准或规范 (3)四、抽查内容与抽查方式 ...................................4 模块一商务网站内容建设 (5)项目1：网站栏目策划与信息编辑 (5)项目2：网店商品信息编辑 (6)项目3：网站（店）页面美化 .......................... 8 模块二网络推广 .................................. (9)项目1：电商平台站内推广 (9)项目2：搜索引擎推广 (11)项目3：联盟广告推广 (13)项目4：其它新型推广 (15)模块三网络客户服务与管理 (15)项目1：售前客户服务与管理 ......................... 15 项目2：售后客户服务与管理 (16)五、评价标准 .................................. (18)六、实施条件湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。
二、抽查目的测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。
测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。
电子商务专业技能抽考题
考试班级：考生注意：密封线内不要填写姓名，密封线外不要答题，违者试卷作零分处理。
注意：请在FTP 服务器上把考试试卷拷贝到考生自己的电脑上,然后把考试试卷名称改为:XXX 班XX 学号XX 姓名。
最后上传该考试试卷至FTP 服务器。
电子商务专业技能抽考题背景资料：雪肤莱是中国上海美臣旗下的美容品牌。
上海美臣化妆品有限公司是目前国内规模宏大、技术力量先进的日化产品研究、开发和产销基地。
今时今日，天然产品美容已成时尚，尤其是夏日盛产的水果，尽情发挥美容潜能，不论是各大品牌的产品，还是自制的护肤品，都可以为您带来前所未有的呵护，让您像鲜果一样，靓得清新！一直以来人类不余遗力地开发水果的每一项用途，从香味到营养成分，从果肉到果皮，从食用到药用，从形状到内涵……水果被无限的想象和利用，在每一个地方都有不同的用途和含义，而我们所做的是，将水果与个人护理用品完美的结合，把美丽与时尚带给热爱水果的每一个人……现在根据以上背景要为“雪肤莱”这个品牌设计制作它的“特色”官网，希望通过这一平台为消费者传递最新鲜的品牌动态；让消费者更加认识和认知自己的肤质和各种皮肤问题，根据自己的特点来量身定制自己的“水果”护理；让企业和消费者实现更充分的沟通和交流！测试任务：请按照下面所列步骤帮其完成网站内容的整体策划，以及信息的采集与编辑。
（1）网站模式分析和功能定位网站的建立首先要通过调研和市场分析来全面准确了解用户的需求、建站的目标，进而确定网站的模式、定位网站的功能。
根据网站建站目标不同，网站一般有“信息发布型、服务型、商城购物型、综合型（企业业务综合或行业综合）”等几种模式类型，不同的模式其业务功能需求和设置也不同。
请按照表格中提供的两个网站域名，登录网站，查询判断网站是否具有对应功能，如果有，则在对应单元格填写“√”，没有则填写“×”。
并根据网站功能设置判断网站属于哪一种类型。
表1：网站功能需求分析表备注：1、此处网站仅指对应域名的网站，如果此网站自身没有对应功能，而是通过链接的独立官方商城（有独立域名）有此功能，则商城中功能不归于此网站中。
(电子商务)高职电子商务专业技能抽查标准
湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务2012年4月目录一、抽查对象 (4)二、抽查目的 (4)三、参照的技术标准或规范 (4)四、抽查内容与抽查方式 (5)模块一商务网站内容建设 (6)项目1：网站栏目策划与信息编辑 (6)项目2：网店商品信息编辑 (7)项目3：网站（店）页面美化 (9)模块二网络推广 (10)项目1：电商平台站内推广 (10)项目2：搜索引擎推广 (12)项目3：联盟广告推广 (14)项目4：其它新型推广 (16)模块三网络客户服务与管理 (16)项目1：售前客户服务与管理 (16)项目2：售后客户服务与管理 (17)五、评价标准 (19)六、实施条件 (28)湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。
二、抽查目的测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。
测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。
测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。
三、参照的技术标准或规范1．国家电子商务师职业资格标准2. 阿里巴巴电子商务从业资格认证标准3. 百度认证（网络营销师）规范标准4、中国互联网管理条例5 中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要四、抽查内容与抽查方式电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、网络客户服务与管理3个基本的、通用的模块。
“多喜爱”测试题一 电子商务技能抽查
测试题一：①通过在淘宝首页搜索框中输入“多喜爱”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题二：①通过在淘宝首页搜索框中输入“贝亲”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题三：①通过在淘宝首页搜索框中输入“澳优能力多”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题测试题四：①通过在淘宝首页搜索框中输入“明园”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
2015上半年电子商务专业
2015上半年电子商务专业《网络调研》抽测质量分析发布时间：2015-06-22 20:43:24 作者：ld300 浏览量：4906月12日，宁波市教育局职成教教研室组织电子商务专业教学研究会常务理事成员对宁波职教中心、宁波经贸学校等11所学校的14级电子商务专业学生进行了《网络调研》技能模块进行了抽测。
本次抽测根据各校普测人数的10％进行了随机抽测，抽测试卷组织教师统一批改，现对抽测情况进行分析与反馈：一、成绩统计学校抽测人数平均分85分以上人数70分以下人数宁波市职业技术教育中心学校57910宁波第二技师学院57611宁波行知中等职业学校679.510宁波经贸学校1179.920宁海县高级职业技术中心学校1680.530象山县职业高级中学57810鄞州区古林职业高级中学107810鄞州职业教育中心学校1480.120余姚市第四职业技术学校1078.200余姚市职成教中心学校1079.730镇海区职业教育中心学校1079.220合计10278.92 171二、成绩分析根据上述成绩统计，我们进行了仔细分析，发现各校总体情况接近普测成绩，各校总体成绩差距不大。
抽测到的电商专业学生都能够根据本次抽测试题的要求，针对某有机蔬菜来策划6.18方案。
参加抽测的学生准备充分、考试认真，基本上都能较高质量的完成整篇调研方案的撰写。
且不少学生还能有所创新，创意较好，较全面的反应了全市电子商务专业学生的技能水平。
三、问题反馈我们从学生的答题情况中也发现了些问题：1、个别学校的学生存在整体模板相似度过高的现象，有待进一步改进与创新。
2、少部分同学的调研报告中存在较大篇幅的网络抄袭现象。
3、部分同学也有存在缺少针对性分析的现象，扣紧主题方面做得还不够。
电子商务技能抽查
电子商务技能抽查在当今数字化的时代，电子商务已经成为了经济发展的重要引擎。
随着电子商务行业的迅速发展，对于相关从业人员的技能要求也日益提高。
为了确保电子商务人才具备扎实的专业技能和实践能力，电子商务技能抽查应运而生。
电子商务技能抽查是对电子商务从业者或相关专业学生的专业技能进行的一种检验和评估方式。
它旨在通过严格的考核，真实地反映被抽查者在电子商务领域的实际操作水平和理论知识掌握程度。
为什么要进行电子商务技能抽查呢？首先，这是保障电子商务行业健康发展的需要。
随着电子商务市场的竞争日益激烈，只有具备高水平技能的人才能够在这个领域立足并推动行业的进步。
通过抽查，可以筛选出真正具备专业素养的人员，提高整个行业的服务质量和竞争力。
其次，对于电子商务相关专业的教育来说，技能抽查是检验教学成果的有效手段。
它可以帮助教育机构了解学生的学习情况，发现教学中存在的问题，从而及时调整教学内容和方法，提高教学质量，培养出更符合市场需求的人才。
再者，对于个人而言，技能抽查是展示自己能力和提升自身价值的机会。
通过在抽查中取得好成绩，个人能够获得更多的职业发展机会和竞争优势。
那么，电子商务技能抽查通常包括哪些方面的内容呢？一般来说，主要涵盖了电子商务平台的运营与管理、网络营销、客户服务、电子支付与安全、数据分析等核心领域。
在电子商务平台的运营与管理方面，被抽查者需要熟悉各类电子商务平台的操作流程，包括商品上架、店铺装修、订单处理等。
他们要能够熟练运用平台提供的工具和功能，优化店铺的运营效果，提高商品的曝光率和销售额。
网络营销是电子商务中至关重要的环节。
被抽查者需要掌握搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销等多种营销手段。
能够制定有效的营销策略，吸引潜在客户，提高品牌知名度和产品销量。
客户服务是影响客户满意度和忠诚度的关键因素。
抽查中会考察被抽查者在客户咨询、投诉处理、售后服务等方面的能力。
他们需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够快速、准确地回应客户的需求，提供满意的解决方案。
高职电子商务专业技能抽查标准
湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务201２年４月目录一、抽查对象2ﻩ二、抽查目的ﻩ２三、参照的技术标准或规范 (3)四、抽查内容与抽查方式 (3)模块一商务网站内容建设ﻩ４项目1:网站栏目策划与信息编辑5ﻩ项目2:网店商品信息编辑6ﻩ项目3:网站（店)页面美化 .................... ７模块二网络推广. (8)项目１:电商平台站内推广9ﻩ项目2:搜索引擎推广1ﻩ０项目3:联盟广告推广ﻩ１２项目4：其它新型推广14ﻩ模块三网络客户服务与治理 (14)项目1：售前客户服务与治理 ................ １４项目2：售后客户服务与治理 ................ １６五、评价标准....................................... １7六、实施条件 (26)湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业(620405）三年一期在校学生。
二、抽查目的测试学生依照企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划,网站（店）信息内容采集、编辑、公布的技能;测试学生能够依照网站(店)美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能;测试学生能够依照企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策,利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。
测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议,进行客户价值挖掘、客户治理的技能。
测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。
三、参照的技术标准或规范１.国家电子商务师职业资格标准２. 阿里巴巴电子商务从业资格认证标准3. 百度认证(网络营销师）规范标准４、中国互联网治理条例5 中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要四、抽查内容与抽查方式电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、网络客户服务与治理３个差不多的、通用的模块。
XG-142电子商务技能赛项规程20150323
2015年全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项规程一、赛项名称赛项编号：XG-142赛项名称：电子商务技能英文翻译：Electronic Commerce Skills赛项组别：高职赛项归属产业：现代服务业二、竞赛目的电子商务技能竞赛以网店开设装修、网店运营推广、网络客户服务、网店经营分析四个关键任务完成质量以及选手职业素养作为竞赛内容，全面考察选手的商品整合能力、视觉营销能力、网络营销能力、客户服务能力、网店运营能力、团队合作能力，提高选手利用数据实现精准营销能力。
对接产业前沿技术，迎接大数据时代，促进高等职业教育教学改革。
三、竞赛内容四、竞赛方式1. 本赛项为团体赛。
以院校为单位组队参赛，不得跨校组队，同一学校相同项目报名参赛队不超过1支。
每支参赛队由4名参赛选手、2名指导教师组成。
2. 根据《2015年全国职业院校技能大赛参赛报名办法》的有关要求，每省每赛项参赛队原则上不超过2支。
鼓励各省组织省赛，组织有相应赛项省级选拔赛的省份，经大赛执行委员会审查备案，可增加1个参赛名额。
五、竞赛流程六、竞赛试题本赛项公开试题，包括网店开设装修、网络客户服务、网店运营推广、网店经营分析。
（一）开设装修1．网店开设按照系统流程开设网店，设臵店铺信息，包括店主姓名、身份证号、身份证复印件、银行帐号、店铺名称、店铺主营、店铺特色、营业执照、店铺分类（背景材料由赛项执委会提供）。
2．店标设计(Logo)设计要求：店铺Logo大小适宜、比例精准、没有压缩变形；能体现店铺所销售的商品;设计独特，具有一定的创新性。
制作方式：赛场制作；参赛队伍参赛之前可以先设计草稿，但是不能带入赛场；赛场提供制图软件Photoshop制图软件。
3．网店Banner设计要求：Banner主题与店铺所经营的商品具有相关性；设计具有吸引力和营销向导；设计规格可以提升店铺整体风格。
制作方式：制作4张780*428图片，每张图片大小不能超过15K；图片素材由赛项执委会提供，图片提供5种商品，店铺的设计是销售5种商品，详情页设计的时候只发布一种商品。
2015年电子商务技能大赛方案
2015年山东省职业院校技能大赛（高职组）“电子商务技能”项目竞赛规程一、赛项名称电子商务技能（高职组）二、竞赛目的电子商务技能竞赛以网店开设装修、网店运营推广、网络客户服务、网店经营分析四个关键任务完成质量以及选手职业素养作为竞赛内容，全面考察选手的商品整合能力、视觉营销能力、网络营销能力、客户服务能力、网店运营能力、团队合作能力，提高选手利用数据实现精准营销能力。
赛项以企业关键岗位的核心技能为竞赛内容，涵盖了专业主干课程，促进高等职业教育教学改革。
通过竞赛，考察参赛选手职业道德、职业素养、技术技能水平和创业能力，全面提升教学质量。
赛项对接产业前沿技术，提高网络营销效率和精准性，减少了企业巨额的试错成本，促进行业、企业、学校协同育人。
激发大学生电子商务创业热情，推动“大众创业、万众创新”，提高电子商务高等职业人才培养质量和社会影响力。
三、竞赛内容与时间1.竞赛内容2.竞赛时间2四、竞赛方式1.本赛项为团体赛。
以院校为单位组队参赛，每校1队，不得跨校组队。
每支参赛队由4名参赛选手、2名指导教师和1名领队组成。
一经报名，不得修改。
2.本赛项根据报名参赛队人数设置赛场数目，一般1个赛场10个参赛队（具体安排将根据报名人数进行协调），有10个机位，1个参赛队1个机位，每个机位三台电脑，其中1台电脑备用。
比赛前举行抽签仪式，确定各参赛队所在的赛组和机号。
五、竞赛命题本赛项公开试题，决赛第一阶段开设装修，第二阶段客户服务，第三阶段运营推广与经营分析。
本赛项公开竞赛内容，提供竞赛样题。
本赛项竞赛试题采用题库方式，试题库包括10套试题方案，以竞赛当日裁判抽取的数据为准。
样题及答题要求如下：（一）开设装修1.网店开设按照系统流程开设网店，设置店铺信息，包括店主姓名、身份证号、身份证复印件、银行帐号、店铺名称、店铺主营、店铺特色、营业执照、店铺分类（背景材料由赛项执委会提供）。
2.店标设计(Logo)3设计要求：店铺Logo大小适宜、比例精准、没有压缩变形；能体现店铺所销售的商品;设计独特，具有一定的创新性。
电子商务技能抽查模块三项目 售后客户服务与管理试题
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。
3、客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
2015电子商务课程考核标准讲述
8.河南省中等职业学校《电子商务》专业技能考核标准一、技能考核的总体要求中等职业学校电子商务专业的培养目标是:大力培养满足我国社会主义现代化建设需求，德、智、体、美等各方面全面发展，具有良好综合职业能力与人文素质，可在各类商务网站从事信息收集与处理、网站的建立、发布、维护与管理工作，也可以在各类企事业单位从事办公自动化应用、电子商务系统操作及咨询服务工作，还可以在各类商业企业从事商务软件操作、数据处理、收银、营销及物流配送工作的高素质劳动者和技能型人才。
要实现中等职业学校电子商务专业的培养目标，加强学生的技能训练和技能考核是重要环节之一。
本考核标准主要面向以下具体岗位要求：1.为电子商务平台进行色彩、文字、图像处理美化的网站美工岗位。
2.利用网站为企业开拓网上业务、网络品牌管理、客户服务的网络营销岗位；3.为网络服务商提供内容服务的网站运营岗位；4.负责电子商务系统销售和提供电子商务支持服务的网站推广岗位；5.电子商务企业和企事业单位电商部门的相关岗位。
本专业技能考核标准选取了《电子商务基础》、《网络营销》、《Photoshop 图形图像处理》、《商务礼仪》四门主干课程进行制订，其总体考核要求如下：《电子商务基础》的主要考核要求是：考核学生对电子商务基础知识的把握程度，针对特定案例展开分析；能够熟练地站在消费者角度完成网上购物过程，并能够了解消费者网上购物过程中心理及行为的需求；能够熟练掌握作为经营者开展电子商务所需要的基本业务能力，其中包括电子商务网站建设、网络推广、网络交易及物流过程等环节。
《网络营销》的主要考核要求是：重点考查学生掌握网络商务信息采集、处理能力，能对网络消费者行为模式进行分析并准确定位网络营销目标市场的能力，具备网络营销策略运用的基本能力。
《Photoshop图形图像处理》的主要考核要求是：重点考查学生对图像进行后期处理及美化的综合能力；能根据设计要求对网页进行美工设计、特效制作，能根据设计要求对素材进行抠图，能进行简单的广告设计的能力。
电子商务专业技能抽查网络推广试题2贝亲礼盒
表一：界面截图选择一个与产品最接近的关键词贝亲礼盒表二：界面截图选择一个与产品最接近的关键词贝亲牙刷表三：界面截图选择一个与产品最接近的关键词秋冬上新表四：从产品维度去选择组合关键词软文推广便愉快的育儿体验。
选择贝亲，你不会后悔。
软文拟发布的平台与版块新闻、娱乐、论坛等各大网站，母婴板块，宝宝成长记，天涯女人选择此板块发布的理由因为浏览这些网站的人群较多在那推广可以提高品牌知名度和增加点击率让更多的人有机会接触和了解到我们的产品。
论坛版块的访问者大都是妈妈或年轻女性，和我们目标客户一致。
(3)数据分析与推广优化通过一段时间的推广后，可以通过淘宝的直通车报表、量子恒通统计、数据魔方等工具对数据进行分析，优化和改进推广效果。
相关的数据图表如下。
图1 流量来源分析图图1中列出了店铺中客户的来源以及客户的访问深度，客户的流失情况。
图中店铺的直接访问入店跳失率和店铺收藏跳失率分别为72.6%和97.91%，是好还是不好？这说明什么问题？作为店家应该怎么应对？①不好②跳失率就是显示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。
跳失率的数值越小代表网站越可能受欢迎客户更愿意访问更多的页面，反之数值越大说明越不受欢迎。
通过该指标可以评估登录页或者后台的好坏。
③跳失的原因无非是因为感觉搜索点击达到的页面与预期不相符合进而言之，是感觉页面内容、服务、甚至整体网站感觉与之前预期不满意。
因此店家可以对整个页面做调整改善服务甚至改变网站的整体风格。
图中直通车的访问深度为3.51，店铺收藏的访问深度是1.09，这代表店铺推广出了什么问题，作为店家应该从哪里着手改善。
①店铺的推广做得不够好，用户体验度不好，网站粘性也不好，产品的关键词设置出问题；②网站合理排版和布局，网站的内容方面，多添加有效信息，合理导航和适当的内部连接锚文本，应该更细化产品的关键词更丰富产品的内容以及详细的说明。
图2 某买家关键词的数据报表分析图2中序号为4的关键词的数据，数据说明了什么问题？该数据说明了该店主使用的关键词设置不是很妥当以致它的出店人次和出店率都相对来说还是很高的到宝贝页点击量也很少。
技能抽查电子商务平台站内推广试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络推广考核项目：电商平台站内推广考试时间：60分钟试题编号：2-1-1背景资料：多喜爱家饰织用品有限公司是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床具等。
现为了扩大公司产品的市场占有率，加大产品的销售，公司积极进军电子商务领域，入驻各大时尚电子商务生态圈，开展网络销售。
现公司入驻淘宝商城，为提升公司商城人气、带动店铺销量，公司拟在淘宝平台实施一些推广措施。
测试任务：请通过淘宝平台帮助其进行站内网络推广中相关任务的实施。
(1) 淘宝直通车推广公司决定采用淘宝直通车推广，而直通车推广的关键是商品关键词的设置。
直通车搜索的原则是当卖家设置的词和买家搜索的词完全一样的时候，才会展示宝贝的广告。
所以说，给宝贝设置竞价词是至关重要的。
产品直通车推广可以使用200个关键词，关键词的选择可以选择直通车系统推荐的词或淘宝top5w中的词，还可以采用以下方法，请使用以下方法为产品的直通车推广进行关键词选择和优化设置。
拟采用直通车推广的产品宝贝资料如下：产品名称：多喜爱（喜玫瑰）婚庆套件工艺：印花工艺：款式：床单式类型：婚庆六件套货号：090152商品规格：1.8米床，1.5米床①通过在淘宝首页搜索框中输入“多喜爱”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。
②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词④从产品的维度去选择和组合关键词⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目）⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。
标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。
请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题(2)站内社区软文推广社区网络推广中软文的写作是非常关键的一部分，广告性太强不但容易被版主删除，而且也受到网民的抵制。
中等职业学校专业技能抽查考试电子商务专业理论考试题库
中等职业学校专业技能抽查考试电子商务专业理论考试题库一、单选题1.下列关于电子商务的说法正确的是（） [单选题]A.电子商务的本质是商务，而非技术(正确答案)B.电子商务就是建网站C.电子商务是泡沫D.电子商务就是网上销售产品2.以下商品最适合网上销售的是（） [单选题]A.珠宝B.床上用品(正确答案)C.宠物D.生鲜食品3.下面哪些术语是不属于电子商务范畴的（） [单选题]A.B2C B.B2B C.P2P(正确答案)D.B2GA.B2CB.B2BC.P2PD.B2G4.网上零售是典型的电子商务在（）的应用。
[单选题]A.企业-企业B.企业-消费者(正确答案)C.企业-政府D.消费者-政府5.以下哪个不是网络商务信息的特点？（） [单选题]A.收益大(正确答案)B.便于存储C.时效性强D.准确性高6.目前，困扰电子支付发展的最关键的问题是（） [单选题]A.技术问题B.成本问题C.安全问题(正确答案)D.观念问题7.电子签名是解决（）的问题。
[单选题]A.数据被泄露或篡改B.身份确认(正确答案)C.未经授权擅自访问网络D.病毒防范8.不属于支付卡的是（） [单选题]A.信用卡B.记账卡(正确答案)C.借记卡D.ATM卡9.下列（）是电子商务物流的基础。
[单选题]A.信息化(正确答案)B.自动化C.智能化D.柔性化10.电子商务的职业道德规范不包括（） [单选题]A.坚持原则，忠于职守B.求实务新，勤劳踏实C.谦虚谨慎，秉公办事D.团结友爱，互帮互助(正确答案)11.微信可以说是现下中国最火的新媒体平台，如何借助微信平台展开营销活动也成为很多商家考虑的问题，下面不属于微信营销模式的是？（） [单选题]A.直播模式(正确答案)B.微店模式C.微信广告模式D.微信公众号模式12.以下不属于旗帜广告的表现形式的是（） [单选题]A.文本广告B.插页C.新闻广告(正确答案)D.Button按钮广告13.Internet最早是作为（）而开发的 [单选题]A.科研工具B.军事工具(正确答案)C.教育工具D.医疗工具14.电子商务的核心是（） [单选题]A.人(正确答案)B.电子信息技术C.系统化的电子工具D.以交易为中心的各种经济事务活动15.在B2B网络商品中介交易中，买方在（）指定的银行办理转账付款手续。
电子商务技能抽查考试复习题
电子商务技能抽查考试复习题1、网店经营中，影响搜索排名的核⼼因素有哪些（） *A、描述质量(正确答案)B、相关性(正确答案)C、服务质量(正确答案)D、权重(正确答案)2、网店运营中，以下属于常见的作弊⼼为的是（） *A、类⼼错放(正确答案)B、属性错选(正确答案)C、重复铺货(正确答案)D、SKU作弊(正确答案)3、在网络环境下，顾客的购买行为具有（）的特征。
*A、个性消费的回归(正确答案)B、主动性增强(正确答案)C、可以对网上商品进行广泛的比较(正确答案)D、对于品牌仍有较强的忠诚度E、要求商品的质量和精细程度高(正确答案)4、下面属于网络广告特点的是:（） *A、即时互动性(正确答案)B、营销效果可测性(正确答案)C、受众面广而不确定D、具有理性说服力(正确答案)E、制作简单5、好的职业心态体现在（） *A、坚定不移的意志和决心(正确答案)B、强烈的终身学习和不断充电的意识(正确答案)C、自信的信念(正确答案)D、顽强的毅力和耐力(正确答案)E、感恩的心(正确答案)6、劳动者在于用人单位签订劳动合同时应该注意的问题有（） *A、建成平等自愿的原则(正确答案)B、合同内容必须合法，不得与相关法律法规相冲突(正确答案)C、合同就是一种形式，没有多大的用处，可签可不签D、合同条款的表述要规范，语言表达要清楚，避免产生歧义(正确答案)E、对用人单位提供的合同要认真推敲(正确答案)7、电子商务的特性有哪些（） *A、高效性(正确答案)B、方便性(正确答案)C、集成性(正确答案)D、安全性(正确答案)8、下列哪些是电子商务的交易模式有哪些（） *A、B2B(正确答案)B、C2C(正确答案)C、O2O(正确答案)D、P2P9、⼼店权重会受到哪些因素的影响（） *A、DSR动态评分(正确答案)B、旺旺响应速度(正确答案)C、产品销量(正确答案)D、⼼群精准度(正确答案)10、SEO优化一般包括哪些内容（） *A、优化网店标题(正确答案)B、优化商品类目(正确答案)C、优化商品详情页(正确答案)D、优化商品的上下架时间(正确答案)11、（）是指利用移动网络的无线连通性，允许各种非PC设备在电子商务服务器上检索数据，开展交易。
电子商务技能抽测实训总结
电子商务技能抽测实训总结电子商务技能抽测实训总结电子商务技能抽测实训总结三周的电子商务技能抽测实训已经结束了。
实训时间虽然是三周时间，但是总感觉才是一周前的事情。
老师给我们布置的任务非常丰富，但是我们并没有全部去认真的去做完。
每做一次不同的题型，总让自己的专业知识多一个了解。
接触后才发现，原来我们还有这么多内容还是不知道的。
所以说，我觉得三周的时间根本不足够让我们掌握更多的知识。
毕竟，我们电子商务专业所涉及的专业知识不只是这么冰山一角。
此次实训，让我们感觉了亟待补充自己能力的冲动。
可惜实训时间如此短暂，只能感叹可惜！整个实训过程分为了两个阶段。
第一阶段是在双节之前，又两周时间，老师把所有的电子商务技能抽测的所要涉及的内容给我们布置与指导；第二阶段就是国庆之后了，这次是一周时间，在这一周的时间里我们主要的任务就是熟悉与巩固实训指导老师给我们布置的任务。
时间规划上面也是相当合理的。
每天都有每天不同的任务。
整个实训过程，老师给我们布置的项目包括八项：网站内容策划与信息编辑、网站（店）页面美化试题、网店商品信息编辑、搜索引擎推广、售前客户服务与管理、售后客户服务与管理、联盟广告推广、电子商务平台站内推广。
这些内容，有很多是我们以前都没有接触过的，所以说，我们在实训的同时也是在学习的过程。
老师鼓励我们自己去摸索与探究。
毕竟电子商务这个专业发展的速度也是很快的，其中更新的内容我们也没有单一的答案去约束他。
每一天实训都是一天胜利的收获。
这次的实训就从第一天来说就有点不大不小的困难。
首先相对于其他同学来说，我自己在PS上面没有花很多时间去专攻他，因为在平时我就有去熟悉与练习PS方面的理论知识与实际操作。
而且就我个人来言，这次技能抽测要掌握的PS技术也是算很基础的了。
只要我们平时有用到PS这个软件的话，做这样的题目根本不会有困难。
但是相对于其他的同学来说，毕竟我们学习PS的时候已经是大一第一学期了。
现在很多同学都已经没有接触过了。
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题(编号01)
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题（编号01）考试模块：商务网站建设考试时量：60分钟一、注意事项1、禁止携带和使用移动存储设备、通讯工具及参考资料；2、考试期间如遇问题请及时找监考老师，考试过程中以及考试结束后，考生不得随意关闭电脑或重启电脑，否则造成数据丢失由考生自行负责。
3、考生在考试结束前5分钟，将考试结果传输到准确存放指定位置，结果提交错误位置造成没有成绩后果自负。
二、项目背景商务九州是一家以销售数码，通讯产品为主的电子商务有限公司，产品均来自各大正规厂商，全部为正品，质量可靠有保证。
现公司决定建设一个营销型的网站来树立企业形象，加强产品的宣传。
请运用相应的工具软件来完成其商务网站建设中相关工作任务。
三、设计制作内容项目1：商务网站图象素材处理使用图象编辑软件完成下列操作：1、将文件夹images下的logo.gif图像大小调整为宽776像素，高140像素；添加“因为用心，所以专业”的文字，要求：颜色为“268DF5”，华文新魏，24号；采用变形文字中的旗帜样式，弯曲80%，其它选项默认，做出效果见下面主页效果图，修改后的图像文件格式存储为banner.jpg格式，保存在images文件夹中。
（15分）2、按照文件夹images下图片1.gif背景制作出另外两个图片，即保留背景，只要将文字“特价商品”更改为“新品推荐”和“人气推荐”即可，效果见下主页效果图；分别命名为2.gif 和3.gif,保存在images文件夹中，注意不要把1.jpg覆盖；（15分）项目2：商务网站页面设计与制作使用dreamweaver网页制作软件完成下列操作1、页面栏目设计（10分）打开主页index.html文件，在右下角“人气排行”栏目的空白处插入表格，设计此栏目的内容，具体效果见下图。
属性：表格宽度：170像素，单元格高度为5，单元格内容与下面显示的一致，统一链接到文件夹images下图片1.gif。
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背景资料：
麦德龙超市是德国最大、欧洲第―、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年迚入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万〜5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企亊业单位。
只有申请加入幵拥有“会员证”的顾客才能迚场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡迚入市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童迚入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要迚行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰拾是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构迚行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，幵能及时掌掘市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务:
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特
（二）分析目标客户，迚行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员,你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。
试卷用文字表述出来。
填入下表
假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的10年所用的成本是2000元。
该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人均服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，井简述客户终生价值的作用。
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户迚行分级管理，下面是麦。