售前和售后电子商务技能抽查
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中国移动售后
4.客户维权帮助
维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律
维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息，物流信息，聊天记录）
实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益
测试题六
1.客户投诉分析
本案例属于那种类型的客诉？
服务投诉
针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？
3.客户回访邮件
邮件标题：中国移动话费优惠的投诉
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是中国移动售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们公司最新推出了一个优惠活动，一元彩信包可以赠送15元市话，您有兴趣的话可以随时拨打我们的热线，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。
（3）客户价值分析
分类方式
客户群
客户群特点
产品推介方式
按收入状况划分
高收入群
采购量大，忠诚度高，信誉好
质量与美誉，会员制
中等收入群
采购量一般，讲究质量
性价比高，价格攻势
低等收入群
采购量小，爱比较
优惠活动，促销等
按年龄分
20-30
讲究品牌
质量与美誉
30-35
讲究质量
质量第一
35-40
品质，注重口味
试用
步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立
话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复
步骤3：提出解决方案
话术3：经过查询，我们了解你在11月和12月参加“存话费送时长”的优惠活动，与基本通话费产生冲突，所以是没有享受优惠的。
步骤4：跟踪回访
话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。
步骤4：跟踪回访
话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。
3.客户回访邮件
邮件标题：货物不对的投诉
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是多喜爱售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们店最新推出了一个优惠活动，购买多喜爱喜玫瑰系列的床上用品，可以赠送一套价值原价299的秋被，不知道您有没有兴趣呢，可以为家里添置一套，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。
客户类型
产品介绍
品牌客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲有品质保障，高端，大气
低价客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲安全，性价比高，电少
犹豫客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲既方便，有安全，防生锈，
（3）
价值类型
价值大小
客户基本价值/元
满意客户的新增价值/元
抱怨客户的价值损失/元
说明分析那种客户是本公司的发展对像？
高收入群和中等收入群，以为内他们购买能力强，长期合作机会大
测试题五
（1）服务特色与优势概述
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，是全国最大的医药电子商务网，为客户提供一站式服务，提供超长时间免息周转资金。
（2）沟通客户需求
目标客户有::医院和药店
售前
测试题四
（1）特色及优势分析
怡清源商标被列为中国驰名商标，怡清源拥有自己的优质茶园，茶叶绿色安全无污染，产品品种十分丰富，质量高价格合理。网站集销售与文化一体化，推广茶文化。
（2）沟通客户需求
1.客服回复：亲，不好意思，我们公司并没有销售大益7257，我们有两款经典茶，安化黑茶和茯苓茶，清香味甜，性价比很高，有没有兴趣想要了解下呢
2.亲，普洱能保健养颜，但是黑茶的功效更好哦，不仅可以减肥，还能美容养颜，还可以抗辐射，性价比很高的。
3.好的，亲，我们公司的玫瑰花茶和黑茶都是能美容养颜，润肺的，我给您看下详细信息
4.我们的产品都是自己的茶园种植的，远离城市的污染，在产品上架之前我们都有专研究过，味道很赞的哦。我们家的这款宝贝才刚刚上架，您是购买的第一个顾客，我们会给您送点小礼品。
计算公式
价值大小（销售额）
分析结论
（4）客户分类管理
A类客户
B类客户
C类客户
,
售后：
测试五：
1.客户投诉分析
本案例属于那种类型的客诉？
产品质量投诉
针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？
1耐心的倾听
2.分析客户问题
3提出解决方案
4.跟踪回访
2.客户投诉处理
步骤1：倾听客户意见
话术1您好，请问有什么可以帮您
1耐心的倾听
2.分析客户问题
3提出解决方案
4.跟踪回访
2.客户投诉处理
步骤1：倾听客户意见
话术1您好，请问有什么可以帮您
步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立
话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复
步骤3：提出解决方案
话术3：经过查询，我们之前的货物已经销售完了，后面新进的货刚好发的时候换了个人，图案确实是不一样的，是我们的疏忽，关于货，我们在6.8已经发了，您不在单位所以才是10号收到的
现在在搞活动，我们的价格已经是最低的呢
5Байду номын сангаас核实：好吧，那我就要这个了
亲，好的，你的发货地址是xx，联系：xx，订单信息：xx请麻烦确认一下
6.道别：好了
合作愉快，欢迎下次光临
7.核实：发货信息等信息
（3）
邮件标题
湖南商康医药电子商务，您的网上药店
邮件内容
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，将面向全国提供网上采购和信息共享，力求减少中间环节，降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务，我们与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天免息采购流动周转资金。
（4）
原因分析
网上交流不方便，响应速度慢，可信度低
解决方案
增加客服人员，加大品牌宣传力度
测试题6
（1）
服务与优势概述：
九阳主要经营范围有：豆浆机，榨汁机，电磁炉，电水壶等家用小电器。九阳产品健康安全，防生锈，经久耐用。合适于各种地方，如公司，家里，寝室，九阳秉持快乐，健康生活的思想。
（2）沟通客户需求
1.招呼：客户：有人在吗？
客服：亲，我是商康售前客服xx，请问有什么可以帮您
2.询问：我想问你们有没有板蓝根？
亲，有的，请问你要多少呢
3.推荐:我想要广州白云山品牌的，十箱
不好意思，亲，我们广州白云山仓库已经没货了，可能要等一周的时间，我们有999和云南白药，请问您感觉怎么样呢？
4.议价：我买十箱能不能优惠点呢
4.客户维权帮助
维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律
维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息，物流信息，聊天记录）
实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益
测试题六
1.客户投诉分析
本案例属于那种类型的客诉？
服务投诉
针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？
3.客户回访邮件
邮件标题：中国移动话费优惠的投诉
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是中国移动售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们公司最新推出了一个优惠活动，一元彩信包可以赠送15元市话，您有兴趣的话可以随时拨打我们的热线，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。
（3）客户价值分析
分类方式
客户群
客户群特点
产品推介方式
按收入状况划分
高收入群
采购量大，忠诚度高，信誉好
质量与美誉，会员制
中等收入群
采购量一般，讲究质量
性价比高，价格攻势
低等收入群
采购量小，爱比较
优惠活动，促销等
按年龄分
20-30
讲究品牌
质量与美誉
30-35
讲究质量
质量第一
35-40
品质，注重口味
试用
步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立
话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复
步骤3：提出解决方案
话术3：经过查询，我们了解你在11月和12月参加“存话费送时长”的优惠活动，与基本通话费产生冲突，所以是没有享受优惠的。
步骤4：跟踪回访
话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。
步骤4：跟踪回访
话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。
3.客户回访邮件
邮件标题：货物不对的投诉
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是多喜爱售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们店最新推出了一个优惠活动，购买多喜爱喜玫瑰系列的床上用品，可以赠送一套价值原价299的秋被，不知道您有没有兴趣呢，可以为家里添置一套，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。
客户类型
产品介绍
品牌客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲有品质保障，高端，大气
低价客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲安全，性价比高，电少
犹豫客户群
我们这款JYK-12F01C1开水煲既方便，有安全，防生锈，
（3）
价值类型
价值大小
客户基本价值/元
满意客户的新增价值/元
抱怨客户的价值损失/元
说明分析那种客户是本公司的发展对像？
高收入群和中等收入群，以为内他们购买能力强，长期合作机会大
测试题五
（1）服务特色与优势概述
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，是全国最大的医药电子商务网，为客户提供一站式服务，提供超长时间免息周转资金。
（2）沟通客户需求
目标客户有::医院和药店
售前
测试题四
（1）特色及优势分析
怡清源商标被列为中国驰名商标，怡清源拥有自己的优质茶园，茶叶绿色安全无污染，产品品种十分丰富，质量高价格合理。网站集销售与文化一体化，推广茶文化。
（2）沟通客户需求
1.客服回复：亲，不好意思，我们公司并没有销售大益7257，我们有两款经典茶，安化黑茶和茯苓茶，清香味甜，性价比很高，有没有兴趣想要了解下呢
2.亲，普洱能保健养颜，但是黑茶的功效更好哦，不仅可以减肥，还能美容养颜，还可以抗辐射，性价比很高的。
3.好的，亲，我们公司的玫瑰花茶和黑茶都是能美容养颜，润肺的，我给您看下详细信息
4.我们的产品都是自己的茶园种植的，远离城市的污染，在产品上架之前我们都有专研究过，味道很赞的哦。我们家的这款宝贝才刚刚上架，您是购买的第一个顾客，我们会给您送点小礼品。
计算公式
价值大小（销售额）
分析结论
（4）客户分类管理
A类客户
B类客户
C类客户
,
售后：
测试五：
1.客户投诉分析
本案例属于那种类型的客诉？
产品质量投诉
针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？
1耐心的倾听
2.分析客户问题
3提出解决方案
4.跟踪回访
2.客户投诉处理
步骤1：倾听客户意见
话术1您好，请问有什么可以帮您
1耐心的倾听
2.分析客户问题
3提出解决方案
4.跟踪回访
2.客户投诉处理
步骤1：倾听客户意见
话术1您好，请问有什么可以帮您
步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立
话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复
步骤3：提出解决方案
话术3：经过查询，我们之前的货物已经销售完了，后面新进的货刚好发的时候换了个人，图案确实是不一样的，是我们的疏忽，关于货，我们在6.8已经发了，您不在单位所以才是10号收到的
现在在搞活动，我们的价格已经是最低的呢
5Байду номын сангаас核实：好吧，那我就要这个了
亲，好的，你的发货地址是xx，联系：xx，订单信息：xx请麻烦确认一下
6.道别：好了
合作愉快，欢迎下次光临
7.核实：发货信息等信息
（3）
邮件标题
湖南商康医药电子商务，您的网上药店
邮件内容
我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，将面向全国提供网上采购和信息共享，力求减少中间环节，降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务，我们与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天免息采购流动周转资金。
（4）
原因分析
网上交流不方便，响应速度慢，可信度低
解决方案
增加客服人员，加大品牌宣传力度
测试题6
（1）
服务与优势概述：
九阳主要经营范围有：豆浆机，榨汁机，电磁炉，电水壶等家用小电器。九阳产品健康安全，防生锈，经久耐用。合适于各种地方，如公司，家里，寝室，九阳秉持快乐，健康生活的思想。
（2）沟通客户需求
1.招呼：客户：有人在吗？
客服：亲，我是商康售前客服xx，请问有什么可以帮您
2.询问：我想问你们有没有板蓝根？
亲，有的，请问你要多少呢
3.推荐:我想要广州白云山品牌的，十箱
不好意思，亲，我们广州白云山仓库已经没货了，可能要等一周的时间，我们有999和云南白药，请问您感觉怎么样呢？
4.议价：我买十箱能不能优惠点呢