习题集售后服务电子商务三四级
电子商务师四级试题(含答案)
电子商务师四级试题（含答案）一、单选题（共88题，每题1分，共88分）1.博客中一般一篇文章中只发()锚文本链接最自然。
A、一个B、四个C、三个D、两个正确答案：A2.电子交易常见的安全威胁不包括（）．A、信用威胁B、黑客入侵C、冒充身份D、信息泄露正确答案：B3.某主播向观众提问“你们在家都喜欢穿什么款式的衣服呀”，并就此问题展开讨论，还分享了自己的居家服饰。
从营销角度考量，此举是为了（）A、消磨时间并吸引用户B、加强互动并了解用户C、销售居家服D、突出自己的个性，与其他主播拉开差距正确答案：B4.（）是指顾客对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势。
A、顾客满意B、顾客关系C、顾客忠诚D、顾客偏好正确答案：C5.某时期内，客户总数为600人，其中90人重复购买(不考虑重复购买了几次)，交易金额24560元，计算复购率为（）。
A、0.15B、0.0244C、0.0281D、0.0037正确答案：A6.网络营销是以互联网为营销环境，传递营销信息，沟通厂商及顾客需求信息化过程，这个过程包括（）A、网络信息的采集、网络广告的发布B、网络信息的采集、企业信息的发布C、网络广告的发布、顾客信息的收集D、企业信息的发布、顾客信息的收集正确答案：B7.（）是专门从事分拨活动的经济组织，它是集加工、理货、送货等多种职能于一体的物流据点。
A、快递网点B、分拨中心C、仓储部门D、快递公司正确答案：B8.完整的计算机系统由（）组成。
A、主机箱、显示器、键盘、鼠标、打印机B、运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备C、硬件系统和软件系统D、主机和外部设备正确答案：C9.下列不是搜索引擎按其工作方式的不同的是（）A、目录搜索引擎B、元搜索引擎C、全文搜索引擎D、关键字搜索引擎正确答案：D10.()是属于知识、经济类的信息，收费采用成本加利润的资费标准。
这类信息的采集、加工、整理、更新等比较复杂，要花费一定的费用。
综合题(电子商务三四级)
售前服务1. FAQ是一种常见的在线帮助，顾客可以通过向客服咨询问题后得到问题答案，所以客服必须在线。
( )答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2以下售前客服应对不当的是（）A.顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡。
B.顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理。
C.顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单。
D.顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买。
答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）3.以下对话属于售前咨询的是（）A.“商品已经发出5天，怎么还没有收到？”B.“我买的内衣，为什么不能退？”C.“我常穿26码的牛仔裤，请问这件裤子有我合适的尺寸吗？”D.“你们退货的地址是多少？”答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）4.以下哪个不属于顾客咨询的网店服务内容？（）A.商品能否能够参与七天无理由退换货服务。
B.能否隐藏关于商品价格等信息，不让收件人知晓。
C.商品是否防水。
D.能否根据要求，按预定时间派送商品。
答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）5.顾客购买台式电脑，网店提供的服务一般不包括（）A.回答关于商品的问题。
B.回答关于物流的问题。
C.商品维修服务。
D.商品包装服务。
答案：（D）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）6.以下内容需要在购买前告知顾客的是（）A.贴身衣物、定制类等商品除非质量问题，一般不予退换。
B.负责派送的快递人员电话号码。
C.物流的具体派送时间。
D.退换商品的具体地址。
答案：（A）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）7.顾客购买淘宝聚划算商品，咨询是否能够当天发货，客服应对不恰当的是（）A.热情的告诉顾客，一定可以在当天发货。
B.委婉的告知顾客，购买订单较多，商品将在活动结束后按付款顺序发出。
电子商务四级试题
电子商务四级试题一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.( )数据分析方法适合分析业务周期长、流程规范且环节多的指标,比如网站转化率、销售转化率等。
A、频数分析B、交叉分析C、漏斗图分析D、分组分析正确答案：C2.（）是利用药剂挥发出来的气体渗透到商品中，杀死霉菌或抑制其生长和繁殖的方法。
A、气象防霉B、气调防霉C、干燥防霉D、药剂防霉正确答案：A3.Internet 上计算机的 IP 地址有哪两种表示形式()A、IP 地址和域名B、IP 地址和网络C、IP 地址和中文域名D、网络和域名正确答案：A4.移动商务的真正价值实现是().A、管理B、服务C、创新D、技术正确答案：B5.电子货币有三大系统构成:信用卡系统、数字现金系统和(A、卡系统B、电子支票系统C、pos 系统D、支付宝系统正确答案：B6.营销人员具备良好的职业道德主要表现在对企业、对顾客以及()三个方面。
A、对家人B、对社会C、对同事D、对竞争对手正确答案：D7.目前的直播营销默认为基于互联网的直播,从广义上来理解,可以将直播营销看作是以( )为载体进行的营销活动。
A、主播B、直播平台C、粉丝D、直播内容正确答案：B8.电子商务的前提是A、商务国际化B、交易国际化C、商务信息化D、交易网络化正确答案：C9.使用密钥将密文数据还原成明文数据,称为()A、编译B、加密C、解密D、解码正确答案：C10.如果顾客说:“服装穿着不合身,怎么办”,作为一名售后客服你该怎么回答?( )。
A、亲,这款衣服实在穿着不合身的话,我们是可以为您提供退换货服务的,您先了解一下我们的退换货须知哦!(发退换货须知截图或文字)B、亲,这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的,所以拿在手里是会较薄比较纤柔的感觉,但是亲穿在身上可是会很舒适的!C、您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!D、亲,您先别着急!您的衣服从 (城市名)发到 (城市名)需要 5-7 天的时间,预计您在天内就能收到您的衣服了!正确答案：A11.构筑一个防火墙需要考虑的因素有①网络策略②认证机制③防火墙的基本实现类型()A、①②B、①③C、②③D、①②③正确答案：D12.在商务活动的四种基本流中,以下哪项是唯一不能在网上完成的(A、.资金流B、.物流C、信息流D、.商流正确答案：B13.下列问题由卖家因素导致的问题是 ( )。
电子商务师三级习题及答案
电子商务师三级习题及答案一、单选题（共57题，每题1分，共57分）1.网络市场调查的第二个阶段是()。
A、调查阶段B、研究阶段C、总结阶段D、准备阶段正确答案：A2.以下不属于影响电子商务配送的影响因素的是()A、商品的品种B、客户的地区分布C、配送时间D、配送细节正确答案：C3.HTML文件中的注释语句为()。
A、<!-->B、<?-->C、<-->D、</-->正确答案：A4.()是放置站点主题的地方。
A、页脚B、页头C、导航栏D、第一屏正确答案：B5.店铺动态评分取连续()个月内所有买家给予评分的算术平均值。
A、6B、1C、2D、12正确答案：A6.()通过多种标准化的标记符号对网页内容进行标注。
A、DreamweaverB、FlashC、HTMLD、FrontPage正确答案：C7.()标签定义网页表单输入信息的区域。
A、<form>B、<input>C、<head>D、<html>正确答案：B8.()用于提供证书下载服务。
A、安全服务器B、注册机构RC、LDAP服务器D、CA服务器正确答案：A9.()不属于动态网页文件的后缀。
A、jspB、aspC、phpD、htm正确答案：D10.客户可通过该系统了解商品信息并下订单，必要时可通过它了解订单的执行情况并进行动态交流的系统是()A、电子商务平台和呼叫中心系统B、城市物流配送管理信息系统C、SCM（供应链管理）系统D、辅助管理和决策支持系统正确答案：A11.商业相关主题新闻组的命名是()。
A、socB、bizC、altD、news正确答案：B12.数据操作语言即()。
A、ODBB、DBMSC、DDLD、DML正确答案：D13.构成网页动画的基本单位是()。
A、属性B、时间C、标签D、帧正确答案：D14.显示器分辨率为800*600，页面的显示尺寸为()。
电子商务四级测试题(含参考答案)
电子商务四级测试题（含参考答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.店招的制作尺寸是( )A、950cmB、950pxC、1500cmD、1500px正确答案：B2.乌龙茶属于()发酵茶。
A、全B、半C、清茶D、不正确答案：B3.下列不属于网络营销的功能是()A、建立线下客户关系B、网上调研C、信息发布D、信息搜索正确答案：A4.直通车商品标题字数是多少个以内( )A、25 个B、10 个C、20 个D、 15个正确答案：C5.电子商务按交易范围分类可分为（）A、企业对企业B、远程国内电子商务和全球电子商务C、互联网电子商务和局域网电子商务D、完全电子商务和不完全电子商务正确答案：B6.在物流过程中，因货物种类、大小、性质、形状和重量不同，装卸方法也不同，这反映了装卸搬运的（）特点。
A、衔接性B、保障性C、装卸搬运对象复杂D、增加物流成本正确答案：C7.不属于按照清偿方式分类的信用卡是（）A、准贷记卡B、贷记卡C、银行卡D、借记卡正确答案：C8.市场调查中最普遍的调查方法是()。
A、全面B、重点C、典型D、抽样正确答案：D9.在下列选项中，（）与包装的各种功能密切相关，特别是与保护功能关系密切A、包装技术B、包装材料C、组合商标D、记号商标正确答案：B10.设置白平衡的目的是( )。
A、把物体细节表现得更清楚B、让照片更明亮或者更昏暗C、在拍摄较大的商品时达到清晰的效果D、告诉相机在不同的光线条件下白色应该呈现的颜色正确答案：D11.下列哪项为那些打算把网络营销交给第三方的公司提供了服务。
它的共同特点是为供应商产品建立目录,提供界面和产品总量数据库。
()。
A、第三方交易市场B、电子商店C、电子拍卖平台D、电子购物中心正确答案：B12.在域名标识中，用来标识商业组织的代码是（）。
A、comB、milC、govD、Org正确答案：A13.网店的营销工具是多种多样的,以下不属于淘宝平台营销工具的是( )A、聚划算B、真通车C、钻石展位D、网购星期一正确答案：D14.《饮料通则》中将饮料分为几类()。
电子商务四级练习题库及参考答案
电子商务四级练习题库及参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下列不是Internet的主要功能的是（）A、文件传输B、局域网C、电子邮件收发D、远程登录正确答案：B2.网上银行的优势不包括()。
A、服务全球化B、互动性与持续性服务C、快捷性与安全优势D、低成本和价格优势正确答案：C3.在商务活动的四种基本流中,以下哪项是唯一不能在网上完成的(A、信息流B、.资金流C、.商流D、.物流正确答案：D4.一种完全以满足需求为依据,遵循5R原则的采购模式,称为()。
A、MRP采购模式B、定期订货法采购C、JT采购D、定量订货法采购正确答案：C5.淘宝网店电脑端页头装修可以通过()实现通栏效果。
A、页面背景图B、页面背景色C、页头背景图片D、页头背景色正确答案：C6.下列关于颜色表现的性格表诉错误的是()A、权威高雅的黑色B、热情自信的红色C、亲切健康的橙色D、安全自由的粉色正确答案：D7.淘宝直播是阿里巴巴推出的直播平台,定位于直播。
()A、才艺类B、情感类C、娱乐类D、消费类正确答案：D8.下面选项中,不属于网络银行的竞争优势的是()。
A、智能优势B、知识优势C、成本竞争优势D、差异性竞争优势正确答案：B9.饮料的分类不包括下列哪种()。
A、包装外形饮料B、含酒精饮料C、无酒精饮料D、其他饮料正确答案：A10.网络商情信息发布的体系不包括()。
A、供求信息平台B、网络营销社区C、在线黄页服务D、以上全错正确答案：D11.电子商务中大量使用EDI,其中文意思为()A、电子数据交换B、电子数据库C、电子数据系统D、增值网络正确答案：A12.卷烟中对人体有害的化学成分是()A、焦油和烟碱B、糖分C、芳香物质D、矿物质正确答案：A13.下列属于蒸馏酒的是()A、葡萄酒B、啤酒C、白酒D、黄酒正确答案：C14.为企业提供一个真正平等、自由竞争的市场环境,是网络营销的()特点A、公平自由的竞争环境B、不公平自由的竞争环境C、便捷有效的沟通渠道D、无限的运作时空正确答案：A15.以下哪—项不是电子商务给企业带来的优势()A、降低菜购成本B、.减少库存成本C、降低管理费用D、组织结构趋向平要直化正确答案：D16.在人数不多的新直播间,采用派发红包的方式提升直播间人气,下列做法中不正确的是()A、介绍完一款商品后立刻发红包B、让用户进入粉丝群,在群内派发红包C、让用户关注主播D、拿着手机对着镜头展示抢红包的人数正确答案：A17.米酒的主要原料有()。
电子商务四级试题库(含参考答案)
电子商务四级试题库（含参考答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.哪种不是数据采集器( )A、八爪鱼采集器B、后羿采集器C、火车头采集器D、Python 爬虫正确答案：D2.电商直播带货主播的粉丝群体相对稳定,因此可以尽量选择一些较高的产品,如零食,日用品,化妆品等快消品。
( )A、价值B、人气C、复购率D、价格正确答案：C3.参加拼团活动的拼团工具使用门槛是( )A、店铺综合评分 4.6 分以上B、信用等级达标商家C、日均至少有 2 笔订单D、连续 30 天至少有 2 笔订单正确答案：B4.网上售后服务的主要特点不包括()A、个性化B、成本低C、方便快捷D、直接正确答案：B5.我们在进行网上购物时,银行卡、信用卡、用户名和身份证号被他人知晓,这是破坏了信息的()A、完整性B、身份的可确定性C、有效性D、保密性正确答案：D6.以下不属于亚马逊平台大型节假日活动的是( )A、满立减B、黑色星期五C、网购星期一D、Prime Day正确答案：A7.以下不属于商品上下架技巧的是( )A、确定最佳的上架时间B、选择最小上下架周期C、想怎么上下架都可以D、商品分批上架正确答案：C8.问答网络社区网络营销方法的要点不包括( )A、在问答社区发布和传播企业文化B、从专业的角度选择问题及提供解答C、扩大问答社区信息的传播范围D、做问答社区有价值的活跃用户正确答案：A9.下列()是移动商务应用主体面临的安全威胁。
A、缺乏安全意识B、垃圾短信C、资料失窃D、欺诈行为正确答案：A10.下列选项中()不属于表单域。
A、单选按钮B、下拉列表框C、对话框D、复选框正确答案：C11.下面对新媒体说法正确的是()。
A、话题专栏等进行新媒体营销B、电脑是新媒体接受信息最常用的工具C、新媒体的表现形式只能是图文信息D、自媒体和新媒体是不同的,自媒体不能进行新媒体营销正确答案：A12.下列哪种行为不属于移动应用( )。
A、用手机发邮件B、用台式电脑在家上网下载程序C、使用蓝牙耳机拨打手机D、用手机看电子小说正确答案：B13.在数据表中,表的“列”称为( )A、记录B、大数据C、数据D、字段正确答案：D14.以下哪—项不是电子商务给企业带来的优势()A、.减少库存成本B、降低菜购成本C、组织结构趋向平要直化D、降低管理费用正确答案：C15.钢材市场属于（）A、生产者市场B、消费者市场C、政府市场D、中间商市场正确答案：A16.电视机的核心产品是()。
电子商务四级练习题与答案
电子商务四级练习题与答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.电子商务一般的交易过程分为 5 个阶段,“若出现违约情况,则买卖双方还需进行违约处理,受损方有权向违约方索赔”,这些行为属于()A、交易合同履行阶段B、办理合同履行前手续阶段C、交易后处理阶段D、洽谈和签订合同阶段正确答案：C2.以下哪些不属于数据工具软件调查法?( )A、子恒道B、电子邮件C、生 E 经D、数据魔方正确答案：B3.物流管家包含的模块有( )。
A、损坏包裹B、异常包裹C、包裹中心D、退货包裹正确答案：B4.包装材料中使用最广泛的是()A、玻璃B、纸张C、塑料D、.金属正确答案：B5.()包装是以促进销售为主要目的的包装。
A、商业B、运输C、分拣D、专用正确答案：A6.下列选项中,不属于电子商务的营销活动的是( )A、一对一B、一对多C、多对一D、多对多正确答案：D7.不属于网络直销优点的是(A、直接接触消费者,获得第一手资料B、减少了流通环节节约了费用C、充分了解客户的需求并对其做出快速响应D、不存在商品质量问题正确答案：D8.下列做法中有违背诚信要求的是（）。
A、某商店负责人降价销售由于一时疏忽购进的劣质商品B、员工小刘找到一种代替的生产原料，降低生产成本C、员工小张经常从计算机网络上下载免费的杀毒软件D、经理要求员工小宋一周完成的工作，他三天就顺利完成了正确答案：A9.优惠券的精髓主要有两点,一个是( ),另外一个是门槛。
A、总数量B、面额C、优惠方式D、限领张数正确答案：B10.某公司通过网络平台帮助个人将产品出售给其他个人,并对每笔交易收取小笔佣金。
这属于()模式。
A、B2CB、B2BC、C2CD、P2P正确答案：C11.下列不属于电子商务基础平台的是A、客户服务中心B、身份认证C、内部网系统D、支付网关正确答案：C12.以下哪个选项不属于网上商店的网上单证()。
A、留言簿B、商品信息表C、客户注册单证D、购物车正确答案：A13.一般来说,网上订单的后台处理的过程主要包括订单准备、订单传递()、按订单供货和订单处理状态追踪 5 个部分。
电子商务四级练习题与参考答案
电子商务四级练习题与参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.在管理淘客群时,留住客户、激活客户的手段包括( )。
A、抢红包B、制定奖励制度C、发广告D、鼓励晒单正确答案：D2.()因其成本低无污染可回收而备受青睐。
A、纸质材料B、金属材料C、木材原料D、PE 材料正确答案：A3.不属于物流基本功能的是(A、运输B、信息收集C、搬运D、装卸正确答案：B4.关于平销款商品描述不准确的是( )A、通常存在断货风险B、产品销售能力尚可C、可做热销款的平替产品D、是可以提高转化率的潜力单品正确答案：A5.电子商务的流通渠道是 0A、企业-零售商-消费者B、企业批发商-零售商-消费者C、企业-消费者D、企业-中介商-消费者正确答案：C6.搜索引擎按照工作方式可以分为()。
A、4B、2C、3D、5正确答案：C7.店铺成交客户平均购买次数的最小值为( )。
A、0B、2 D 、 3C、1正确答案：C8.微信营销是()公司推出的一款网络快速发送语音短信、视频、图片和文字,支持多人群聊的手机聊天软件。
A、金山B、.腾讯C、新浪D、搜狐正确答案：B9.在网络营销策略中,()是竞争的主要手段,关系到企业营销目标的实现。
A、分销策略B、定价策略C、.直销策略D、促销策略正确答案：B10." " 宝贝三要素指( )" ""A、标题图片支付宝B、标题图片描述 "C、图片支付宝旺旺 "D、旺旺支付宝描述"正确答案：B11.企业利用其成功品牌的声誉来推出各类新产品的策略是（）。
A、多品牌策略B、个别品牌策略C、新品牌策略D、品牌延伸策略正确答案：D12.相较于其他的移动端的营销终端,微信营销近些年是许多运背者选择的普销工具,下列哪项原因不属于微信昔销的优点()。
A、用户规模大B、微信公众号C、准确的身份确认D、面向 PC 接用户正确答案：D13.EDI 网络传输的数据是（）A、EDI 标准报文B、自由文件C、用户端格式D、平面文件正确答案：A14.直通车商品标题字数是多少个以内( )A、 15个B、25 个C、10 个D、20 个正确答案：D15.有可能被迫放弃市场最佳位置,市场难以拓展,是()定位方式的缺点。
习题集——售后服务(电子商务三四级)
售后服务（一）判断题（1-10）1.售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾及同情。
A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法）（二）单选题（1-40）1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
电子商务四级练习题库含参考答案
电子商务四级练习题库含参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下列哪项为那些打算把网络营销交给第三方的公司提供了服务。
它的共同特点是为供应商产品建立目录,提供界面和产品总量数据库。
()。
A、电子拍卖平台B、电子商店C、电子购物中心D、第三方交易市场正确答案：B2.在导入智能系统快捷回复时,当您导入的内容重复、为空、超过( )字时,该条内容会导入失败。
A、500B、100C、1000D、200正确答案：A3.商品推荐过程中,客服要注意“( )”,尽量站在客户的角度,提出有针对性的推荐方案,让顾客感受到专业的客服服务。
A、一分问、九分听B、九分问、一分听C、七分问、三分听D、三分问、七分听正确答案：D4.市场营销组合的“4P” 是指()。
A、权力B、产品C、公关D、.广告正确答案：B5.在网络营销中,( )是沟通企业与消费者的重要内容和手段,是整个信息系统的基础,也是网络营销市场调研定量分析工作的基础.A、信息B、数据库系统C、数据库D、数据正确答案：C6.B2C 电子商务指的是()A、商业机构对消费者的电子商务是在企业与消费者之间进行的B、商业机构对商业机构的电子商务是企业对企业之间进行的C、商业机构对政府的电子商务是企业与政府之间进行的D、消费者对政府的电子商务活动是政府对个人的正确答案：A7.政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是通过借助互联网的交互功能吸引用户与企业保持密切关系,培养顾客忠诚度,巩固和扩大顾客网络。
A、网络软营销B、整合营销C、直复营销D、关系营销正确答案：D8.() 是指物流的若干功能要素之间存在着损益的矛店,即某一个功能要素的优优化和利益发生的同时,必然会存在另一个或另几个功能要素的利益损失。
A、物流效益背反理论B、. 南物分离理论C、物流冰山理论D、.黑大陆理论正确答案：A9.下面对新媒体说法正确的是()。
A、话题专栏等进行新媒体营销B、新媒体的表现形式只能是图文信息C、电脑是新媒体接受信息最常用的工具D、自媒体和新媒体是不同的,自媒体不能进行新媒体营销正确答案：A10.下列关于电子商务与传统商务的描述，说法不正确的是（）。
电子商务四级考试题含参考答案
电子商务四级考试题含参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.如何获得客户资料?( )A、跟踪客人B、去派出所C、去客户家中D、打电话或发邮件正确答案：D2.在 excel 工作表中,若用户在 1 单元格中输入=IF(“优秀”<>”及格“,1,2)。
按回车键后,则 1 单元格中的值为( )A、2B、FalseC、1D、true正确答案：C3.买家因物流原因给出了差评,以下回复差评内容中最合适的是( )。
A、解释物流问题的确没办法控制B、诚恳向消费者道歉C、推卸说明物流问题不是卖家的责任D、如实解释物流具体原因正确答案：D4.对电子邮件促销效果的评估不包括()A、开信率B、退信率C、说服率D、点阅率正确答案：B5.正式调查阶段的主要内容是()。
A、选定调查方法B、提写调查报告C、. 设计调查问卷D、确定调查主题正确答案：C6.（）营销战略的特点是针对性强，风险小，但是营销成本高，资源不能有效集中A、差异性营销战略B、相关性营销战略C、无差异营销战略D、集中性营销战略正确答案：A7.下列供应链管理方法中,是通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求,并不断地预测市场未来发展趋势,以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化。
A、供应商管理库存B、快速响应 QC、有效客户响应 ECRD、CPFR正确答案：B8.在网络时代,网络信息的收集绝大部分是通过()获得的。
A、网络社区B、电子邮件C、聊天程序D、搜索引擎正确答案：A9.以下不属于客户信息分析的几个重要指标的是( )A、最近一次消费B、已购商品C、消费频率D、消费金额正确答案：B10.电子数据交换的英文简写是( )A、EDIB、EDMC、ISPD、CRM正确答案：A11.以下选项中，不属于按人口细分的是（）。
A、按年龄细分B、按个性细分C、按性别细分D、按职业细分正确答案：B12.不属于传统支付方式的局限性的是（）A、支付速度与处理效率比较低B、安全问题多C、绝大多数传统支付结算方式应用起来不方便D、应用范围广正确答案：D13.价格促销文案要遵守( )原则,才能守住品牌形象。
电子商务四级试题(含答案)
电子商务四级试题（含答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下面不是电子商务知识产权问题的特点的是()A、易复制性B、易传播性C、易散发性D、不可复制性正确答案：D2.数据采集器不能采集以下哪种数据()A、网站信息B、图片C、专利D、文字正确答案：C3.不适合在网上销售的业务是0A、购买频繁的商品B、旅游服务的促销C、时装和易腐食品的购销D、音像制品的购销正确答案：C4.下列不属于目前比较主流的网红营销变现模式的是（）。
A、打赏B、电商C、年费D、广告正确答案：C5.使用电子支票付款系统须提供什么等，以弥补无法面对面地进行交换所带来的缺陷（）A、数字签名B、冒名发送C、身份认证D、资金状况正确答案：A6.电子商务的任何一笔交易都包含着()A、物流B、资金流C、信息流D、物理流正确答案：A7.智钻的扣费模式为()。
A、CPMB、CPCC、CPAD、CPT正确答案：A8.女性字体适用下面那类产品文案设计()A、家纺B、电子产品C、办公用品D、户外工具正确答案：A9.店铺支持七天无理由退换货,买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货。
客服此时应该怎么处理?()A、要求顾客承担寄回运费B、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货C、要求顾客承担寄出运费D、同意顾客退货要求正确答案：B10.淘宝网店电脑端页头装修可以通过()实现通栏效果。
A、页面背景色B、页头背景图片C、页头背景色D、页面背景图正确答案：B11.下列哪个不是移动商务的优点()A、移动交易不受时间和地点的限制B、消费者群体固定C、安全的认证机制D、服务随时随地,方便灵活正确答案：B12.()仓库的主体。
A、生活区B、仓储作业区C、辅助作业区D、行政区正确答案：B13.关于微信的网络营销,下列描述正确的是()A、微信营销与微博营销的营销方法相同B、微信营销只能通过微信公众号开展营销活动C、微信营销可以实现多项网络营销职能D、微信营销可以取代博客营销和微博营销正确答案：C14.防火墙设置的基本原则有哪些①由内到外或由外到内的数据流均经过防火墙②具有足够的透明性,保证正常业务流通③具有抗穿透攻击能力、强化记录、审计和报警。
电子商务四级习题含参考答案
电子商务四级习题含参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.为有效进行需求调研,需要与调研对象沟通,并在此基础上共同确定()A、.调研的准备时间B、提交调研报告的时间C、.调研日程表D、.调研周期正确答案：A2.立体营销是一种多角度、多方位、多层次、()的全新网络营销模式。
A、多渠道B、多零售C、多受众D、多目的正确答案：A3.“市场是商品转移交换的场所”属于()的市场概念。
A、传统B、政治经济学C、科学D、现代营销学正确答案：A4.下列不属于电子邮件特点的是()。
A、管理简单B、可以将同一邮件同时转发给多个收件人C、价格低D、速度快正确答案：A5.参加黑色星期五活动,基本条件是()A、自愿报名B、评价不能低于四星(日本站3.5星)C、价格为过去三十天最低价的30%D、使用FBA发货正确答案：D6.店内的宝贝数量要满足几件以上才可以上直通车()A、20件B、15件C、10件D、30件正确答案：C7.判断一家公司是否可靠,主要()。
A、看规模B、看优势C、看评价D、以上都是正确答案：D8.下列不属于网络营销的功能是()A、信息发布B、建立线下客户关系C、信息搜索D、网上调研正确答案：B9.微信公众号信息登记审核时间多长()A、5个工作日B、15个工作日C、10个工作日D、7个工作日正确答案：D10.在进行电子商务时,顾客可以利用()等网上工具,进行网上咨询洽谈A、信函B、电子邮件C、电报D、传真正确答案：B11.以下不属于商品上下架技巧的是()A、想怎么上下架都可以B、选择最小上下架周期C、确定最佳的上架时间D、商品分批上架正确答案：A12.买家拿到货物后,感到不称心或者不合适,提出退货,该怎么办?()A、无条件答应客户退货要求B、商家应主动向买家及时了解情况,查清买家不满意的原因,争取在考虑双方利益的前提下,最大限度地满足顾客的要求C、在商家了解确实是货的原因,只能换货D、交易完成后,货款付清,不能退货正确答案：B13.下列不是Internet的主要功能的是（）A、电子邮件收发B、文件传输C、局域网D、远程登录正确答案：C14.下面不是电子商务知识产权问题的特点的是()A、不可复制性B、易散发性C、易复制性D、易传播性正确答案：A15.男性字体适用下面那类产品文案设计()A、户外工具B、日用品C、家纺D、化妆品正确答案：A16.在结莫方式上,网络商品交易中心一般采用()的结算模式。
电子商务师四级题库(含答案)
电子商务师四级题库（含答案）一、单选题（共88题，每题1分，共88分）1.以下哪些类目商品支持7天无理由退货（）。
A、旅游类商品B、机票类商品C、食品/零售/茶叶/特产D、虚拟卡密类商品正确答案：C2.个人微信推广可以通过沟通及提供有价值的信息内容，建立信任感，以下措施错误的是( )。
A、私聊朋友圈B、用户分组管理C、设置朋友圈三天可见D、个人形象设计正确答案：C3.以下哪个部分不是CA认证中心的组成部分( ）A、证书生成客户端B、注册服务器C、证书申请受理和审核机构D、认证中心服务器正确答案：A4.关于信息新度的说法正确的是( )A、信息的新度越大信息就越新B、信息的新度与运行信息无关C、把信息和数据之间的时间差称为新度D、信息的新度与条件信息有关正确答案：D5.以下说法不正确的是( )。
A、查看淘宝其他消费者对商品评价及总体得分，对自己购买有一定的参考价值。
B、淘宝检索商品时可以按根据需求选择具体选项C、登录淘宝首页在搜索栏输入要购买的商品名称即可完成搜索。
D、淘宝上销售额最多的商品一定是好商品。
正确答案：D6.（ )是指一些和国内外各大银行签约并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。
A、第四方支付平台B、第三方支付平台C、NFC支付平台D、网银支付平台正确答案：B7.下列关于职业道德的说法中，你认为正确的是（）。
A、职业道德的养成只能靠社会强制规定B、职业道德从一个侧面反映人的道德素质C、职业道德素质的提高与从业人员的个人利益无关D、职业道德与人格高低无关正确答案：B8.（）就是企业通过网络销售产品或服务给个人消费者。
企业厂商直接将产品或服务推上网络，并提供充足资讯与便利的接口吸引消费者选购，这也是目前一般最常见的作业方式。
A、B2BB、C2CC、C2BD、B2C正确答案：D9.我国社会主义道德建设的核心是（）。
A、办事公道B、为人民服务C、艰苦奋斗D、诚实守信正确答案：B10.保证信息不泄露给未经授权的人称为信息的（）．A、不可否认性B、完整性C、有效性D、保密性正确答案：D11.HTML是一种（）语言。
电子商务四级练习题库(附答案)
电子商务四级练习题库（附答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.()是指每单位运输距离的成本随着运输距离的增加而减少A、规模经济原理B、合理经济原理C、距离经济原理D、递远递减原理正确答案：C2.以下酒精含量错误的是()。
A、高度酒,酒精度在 40 度以上B、中度酒,酒精度在 20~40 度C、低度酒,酒精度在 20 度以下D、低度酒,酒精度在 10 度以下正确答案：D3.按()商品标准可分为文件标准和实物标准。
A、标准的表达形式B、标准的适用范围C、标准的约束性D、标准化对象的内容正确答案：A4.下列不属于侵犯网络著作权的()A、擅自将他人作品上传到网络上B、擅自下载网络作品C、擅自将他人作品用来盈利D、盗用公司域名正确答案：D5.下列不属于数据分析工具的是( )A、RB、SPSSC、PowerPointD、Python正确答案：C6.物流管家包含的模块有( )。
A、异常包裹B、包裹中心C、损坏包裹D、退货包裹正确答案：A7.下列不属于营运指标的是( )。
A、订单指标B、成交指标C、会员指标D、采购指标正确答案：C8.数据分类与处理的方法不包括()。
A、数据计算B、数据排序C、数据采集D、数据清洗正确答案：C9.不属于网上银行的优势是(A、业务全球化B、客户满意C、互动性与持续性服务D、低成本正确答案：B10.万年历手表、药物牙属于( 类型的新产品A、新牌子B、全新C、改进D、换代正确答案：C11.不属于电子商务的主要安全要素的是()A、信息机密性B、信息完整性C、信息新颖性D、有效性正确答案：C12.常用的数据分类与处理方法中,不包括( )A、数据排序B、分层统计C、数据计算D、数据清洗正确答案：B13.美国市场营销学家断言:未来的竞争关键,不在于工厂生产什么产品,而在于其产品所提供的()。
A、深度B、宽度C、长度D、关联度正确答案：A14.() 是指用最低的费用和成本、最高的效率实现物体的空间位置移动。
电子商务四级模拟练习题(含参考答案)
电子商务四级模拟练习题（含参考答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.防火墙“未被明确禁止都将被允许”原则（）A、不易使用B、用户选择的范围小C、建立了一个非常安全的环境D、建立了一个非常灵活的环境正确答案：D2.网络营销比传统营销的优势包括（）。
A、可以用相同的成本开展跨地区和跨国别营销B、可以更为容易地对顾客的行为和偏好进行跟踪，从而有效地满足顾客的个性化要求C、可以通过网络给用户发送信息，不必再费时费力与顾客建立密切的关系D、虽然交易成本提高了，但由于交易中间环节的减少，最终产品价格还是下降的正确答案：B3.下列不属于生物识别技术的是()A、视网膜识别技术B、口令识别技术C、声音识别技术D、指纹识别技术正确答案：B4.在电子商务运营过程中,当浏览量数据出现异常,持续下跌,可能导致异常的原因表述错误的是()。
A、商品关键词与商品的属性吻合度不够,需要优化关键词B、商品卖点不够突出C、店铺装修不够美观,类目划分不够清晰D、店铺中关联销售活动过多,分散了顾客的浏览量正确答案：D5.立体营销是一种多角度、多方位、多层次、()的全新网络营销模式。
A、多渠道B、多受众C、多零售D、多目的正确答案：A6.金利来服饰,九牧王服装等产品市场细分的依据是()A、行为因素B、人口因票C、地理因素D、心理因素正确答案：B7.相对于台式机、笔记本电脑而言，智能手机的优势是（）。
A、外设接口种类多B、界面友好，易操作C、计算速度快D、携带方便，接入灵活正确答案：D8.电子商务活动的直接参与者通常不包括()A、用户B、政府机构C、金融机构D、商家正确答案：B9.构筑一个防火墙需要考虑的因素有①网络策略②认证机制③防火墙的基本实现类型()A、②③B、①②③C、①③D、①②正确答案：B10.订单处理是电子商务企业的核心业务流程之一,以下说法错误的是()A、可以通过改善订单处理的流程,使订单处理的周期缩短B、维持一定库存水平,使企业获得竞争优势C、得到对客户订单处理的全程跟踪信息D、订单处理的业务流程包括订单准备、订单传递,订单跟踪正确答案：D11.直接影响和制约企业营销活动的条件和因素是()因素。
电子商务师四级模拟习题及答案
电子商务师四级模拟习题及答案一、单选题（共88题，每题1分，共88分）1.（）可以防止互联网上的不安全因素蔓延到局域网内部。
A、防火墙B、反病毒技术C、认证技术D、加密技术正确答案：A2.为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。
通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类正确答案：B3.目前，困扰电子支付发展的最关键的问题是( ) ．A、成本问题B、安全问题C、技术问题D、观念问题正确答案：B4.以下不属于支付宝个人服务的是( )。
A、收款付款B、产品商店C、生活助手D、会员账户管理正确答案：B5.想要在Excel单元格中输入小西的学号“*****”，应该将单元格的数据类型设置为（）。
A、日期B、数值C、文本D、科学计算正确答案：C6.关于企业的形象产品，下列说法正确的是（）。
A、价位通常处于店内最高层次水平B、价位通常处于店内平均层次水平C、价位通常处于店内最低层次水平D、形象产品只展示不售卖正确答案：A7.在电子商务活动中，公民的姓名权、肖像权、名誉权、隐私权等受到侵犯，这实质上是对消费者（）的侵犯。
A、知情权B、公平交易权C、人身安全权D、财产安全权正确答案：C8.以下哪种植入广告形式容易引起用户反感?( )A、将广告植入段子中B、用图片和软文来介绍产品C、强行加入硬广告D、利用热点来设计广告正确答案：C9.有关电子邮件的构成内容中不属于必填项的是( )A、主题B、收件人C、抄送D、内容正确答案：C10.选择好图片，点击( )，就会在手机版淘宝上显示自适应大小的宝贝详情页。
A、生成手机端宝贝详情B、生成PC端宝贝详情C、生成手机版宝贝详情D、生成电脑版宝贝详情正确答案：C11.有关网上购物，以下说法错误的是( )。
A、为保证安全，不能将支付密码设置为简单的字母或数字B、支付宝是收费的第三方支付系统平台。
电子商务四级试题+参考答案
电子商务四级试题+参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.专题头图和活动图的设计流程主要不包括以下哪些元素:( )A、背景B、文字C、卖点D、色彩正确答案：C2.在客户关系管理中,以下那种情况不是客户忠诚的表现( )A、重复购买B、有向身边的盆友推荐企业产品的意愿C、对企业品牌产生情感和依赖D、即便遇到对企业的不满意,也不会向企业投诉正确答案：D3.是直播的核心内容,要遵循从外到内,从宏观到微观的原则,加以生动真实的语言进行描述,全方位客观分析产品的优缺点,不可夸夸其谈。
( )A、前期准备B、产品讲解C、产品测评D、直播内容正确答案：B4.在进行关联销售时,产品组合选择遵循的原则不包括( )。
A、产品选择基于用户的需求之上B、关联营销的效果和店铺产品结构密切相关C、尽力选择高定价策略的产品D、尽力挑选促销产品进行组合正确答案：D5.商品上架时间原理,是指商品在上架后需要选择( )的重复下架和上架周期。
A、7 天和 14 天B、14 天C、7 天D、7 天或 14 天正确答案：D6.中国人有过春节的风俗,属于()因素。
A、科技B、文化C、经济D、政治正确答案：B7.计算机生产南只生产计算机产品,并同时向家庭、机关、学校、银行、企业等各类用户销售的目标市场选择模式为()A、.产品专业化模式B、市场集中化模式C、选择专业化模式D、.市场专业化模式正确答案：A8.参加拼团活动的拼团工具使用门槛是( )A、店铺综合评分 4.6 分以上B、信用等级达标商家C、日均至少有 2 笔订单D、连续 30 天至少有 2 笔订单正确答案：B9.下面不是电子商务知识产权问题的特点的是( )A、不可复制性B、易传播性C、易复制性D、易散发性正确答案：A10.页面设计的字体风格可以分为( )A、衬线字体和非衬线字体B、非衬线字体和古风字体C、衬线字体和粗字体D、花体字体和手写字体正确答案：A11.在淘宝网上传商品图片时,下列图片格式中,( )是不能上传的。
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售后服务（一）判断题（1-10）1.售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法）（二）单选题（1-40）1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务B.制度C.理念D.目标答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。
A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。
A.营销B.促销C.特价D.服务答案：（B）归属鉴定点：001（售后服务的概念）4. 名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。
A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）5. 售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。
A.客户满意度B.客户占有率C.市场占有率D.公司竞争力答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）6. 网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（C）归属鉴定点：002（售后服务的特点）7. 客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（D）归属鉴定点：002（售后服务的特点）8. 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）9. 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（A）归属鉴定点：002（售后服务的特点）10. 以下不属于网上售后服务特点的是（）A. 便捷性B. 自主性C. 低成本D.直接性答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）11. 以下对售后服务说法有误的是（）A. 售后服务是售后最重要的环节。
B. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
C. 优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
D. 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。
答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）12. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。
这说明了（）A. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
B. 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
C. 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
D. 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。
答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）13. 如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。
体现售后服务（）。
A. 提高企业对市场的灵敏度B. 降低营销成本C. 提升销售业绩及增加利润D. 增强企业的核心竞争能力答案：（B）归属鉴定点：003（售后服务的作用）14. 企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。
说明售后服务（）。
A. 提高企业对市场的灵敏度B. 降低营销成本C. 提升销售业绩及增加利润D. 增强企业的核心竞争能力答案：（C）归属鉴定点：003（售后服务的作用）15. 以下对售后服务重要性说法有误的是（）A. 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
B. 售后服务是保护消费者权益的最后防线。
C. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
D. 现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。
答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）16. 为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。
想避免这种情况，应该认识到（）A. 接受员工的高流动率。
B. 采取不同的方式对待新客户和现有客户。
C. 不要过于关注价格。
D. 不要忽视客户和员工之间的销售关系。
答案：（B）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）17.以下不属于品牌原因导致客户流失的是（）A.负面消息泛滥。
B.品牌形象受损。
C.喜欢的员工离开了。
D.太久没有宣传，对品牌认识度不高。
答案：（C）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）18.李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。
这是因为（）导致的客户流失。
A.言而无信。
B.店大欺客。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）19.企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。
A.言而无信。
B.自然流失。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
答案：（B）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）20.以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）A.产品质量B.产品价格C.服务态度D.竞争对手答案：（D）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）21.以下属于客服部接待人员负责的工作是（）A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。
C.负责财务部门服务的投诉处理等。
D.负责公司运营。
答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）22.当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）A.客户姓名B.投诉内容C.客户联系方式D.客户职业答案：（D）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）23.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）A.记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价B.记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价答案：（A）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）24.投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）A.处罚犯错员工。
B.想办法把亏了的赚回来。
C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
D.和客户解释。
答案：（C）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）25.以下做法容易导致客户投诉升级的是（）A.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。
B.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立。
C.部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。
D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。
答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）26.接待客户投诉时，用心聆听可以（）A.引导用户说出问题重点。
B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
C.探询客户希望解决的办法。
D.客户反映的重要问题记录下来。
答案：（B）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）27.应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）A.引导用户说出问题重点。
B.探询客户希望解决的办法。
C.平息客户怒火，表明企业态度。
D.将客户反映的重要问题记录下来。
答案：（C）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）28.以下说法正确的是（）A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口。
B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅。
C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度。
D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想。
答案：（C）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）29.以下对投诉说法错误的是（）A.即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作。