习题集售后服务电子商务三四级
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售后服务
(一)判断题(1-10)
1.售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。()
A. 对
B. 错
答案:(A)归属鉴定点:001(售后服务的概念)
2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的,用户可以随时随地的上网寻求支持和服务,而且
不用等待。()
A. 对
B. 错
答案:(B)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。()
A. 对
B. 错
答案:(A)归属鉴定点:003(售后服务的作用)
4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()
A. 对
B. 错
答案:(A)归属鉴定点:004(客户流失的影响因素)
5. 不讲道理的顾客胡说八道,应该及时做点辩解,以免造成不良后果。()
A. 对
B. 错
答案:(B)归属鉴定点:005(客户投诉处理流程)
6. 不论责任是否在于商店,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉
受到重视。()
A. 对
B. 错
答案:(A)归属鉴定点:006(客户投诉应对技巧)
7. “只讲客户希望知道的,而不是你想讲的”,能有效帮助投诉者平复情绪。()
A. 对
B. 错
答案:(A)归属鉴定点:006(客户投诉应对技巧)
8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品,偏远地区的买家购买时被要求加邮费,这是一个合理要求,不存在违规。
()
A. 对
B. 错
答案:(B)归属鉴定点:007(客户投诉常见问题)
9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号,4天后物流详情仍显示通知物流收件,买家投诉未在约定时间内发货
不成立。()
A. 对
B. 错
答案:(B)归属鉴定点:007(客户投诉常见问题)
10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉,代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
A. 对
B. 错
答案:(A)归属鉴定点:008(客户投诉处理方法)
(二)单选题(1-40)
1.售后服务,是指生产企业、经销商把产品()销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、
送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务
B.制度
C.理念
D.目标
答案:(A)归属鉴定点:001(售后服务的概念)
2. 企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的(),已成为现代企业市场竞争的新焦点。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
答案:(D)归属鉴定点:001(售后服务的概念)
3. 从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种()手段。
A.营销
B.促销
C.特价
D.服务
答案:(B)归属鉴定点:001(售后服务的概念)
4. 名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到
了()成本。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
答案:(D)归属鉴定点:001(售后服务的概念)
5. 售后服务目的在于提高(),建立客户忠诚。
A.客户满意度
B.客户占有率
C.市场占有率
D.公司竞争力
答案:(A)归属鉴定点:001(售后服务的概念)
6. 网上售后服务的自动化和开放性,使得企业可以减少售后服务和技术支持人员,大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的()。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案:(C)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
7. 客户通过上网可以直接寻求服务,避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的()。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案:(D)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
8. 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法,因此用户可以根据自己需要
从网上获得相应帮助,同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的()。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案:(B)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
9. 网上的服务是24小时开放的,用户可以随时随地的上网寻求支持和服务,而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的()。
A. 便捷性
B. 灵活性
C. 低成本
D.直接性
答案:(A)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
10. 以下不属于网上售后服务特点的是()
A. 便捷性
B. 自主性
C. 低成本
D.直接性
答案:(B)归属鉴定点:002(售后服务的特点)
11. 以下对售后服务说法有误的是()
A. 售后服务是售后最重要的环节。
B. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
C. 优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
D. 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。
答案:(D)归属鉴定点:003(售后服务的作用)
12. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了()
A. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
B. 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
C. 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
D. 良好的售后服务,是名牌产品、名牌企业的素质标志。