凌洁冰：客户沟通技巧培训
2019凌洁冰：产品营销技能提升培训
.凌洁冰：营销技能提升课程背景 Course background为什么人们不愿意做销售？为什么销售人员流失率高？为什么销售人员忠诚低？为什么销售人员行动力差？为什么很多销售人员每天疲于奔命？为什么销售人员屡遭客户拒绝？为什么销售人员耗费了大量的时间，却无法签单？您的销售人员接受过系统的训练吗？没有接受过训练的销售人员就是“职业杀手”，是公司最大的成本，因为他们每天在得罪客户，让公司损失销售业绩。
只有专家才是赢家。
在海尔，一名临时的销售人员都要经过3个月的培训和4次考评后，才能上“战场；在华为，销售人员要经过魔鬼式训练，层层选拔；在丰田汽车，销售人员每个月都要接受专业的销售训练。
销售是企业的生命线，提高销售人员的“市场生存能力”，为销售团队组织有针对性、有实战性的培训，已成为公司的重要工作之一。
本课程从心态到实战，全面提升销售人员的综合素质与销售技能，学员普遍反映这是“最具震撼力和实效性”的销售课，本课程被众多企业客户誉之为“销售冠军”的摇篮。
《销售精英魔鬼训练营》为企业打造销售战场上的“特种部队”。
课程收获:1.使销售经验不足一年的业务新人迅速进入销售角色，缩短成交周期50%以上。
2.销售人员因为谈判技巧不足，每次至少将10% 纯利润拱手送给客户，还以为自己的让利维护了客户关系，本课程帮你取回每次这10%的不必要损失。
3.帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力，每月为你公司创造相当于本次培训费100% 以上的利润。
4.让销售人员掌握系统销售的流程与每个步骤的关键点。
5.提升销售人员：客户接触、价值陈述、讨价还价、异议排除、引导成交等实用技巧。
6.全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力。
7.专业的心灵活动，帮销售人员打击心灵魔鬼，强化心理承受能力。
8.超常规训练，锻造销售人员的意志力，打造阳光心态。
课程内容curriculum introduction第一部分正对心（打造销售精英专家心态）销售人员6大黄金心态1.面对自信的4大方面. 对待销售工作的3大误区2.付出3.积极4.坚持5.感恩（体验式培训）6.学习第二部分找对人（谁是我们的目标客户）一.开发客户前的要思考的8个问题1.我到底在卖什么？2.我的客户必须具备哪些条件？3.客户为什么会向我购买？4.客户为什么不向我购买？5.谁是我的客户？6.我的客户会在哪里出现？7.他们什么时候会买？什么时候不会买？8.谁在抢我的客户？讨论：结合公司服务分析目标客户群，分组讨论二.开发客户的15种渠道1.随时随地交换名片2.参加专业的聚会、专门的研讨会3.结识同行4.黄页查询5.114查询台6.向专业的名录公司购买7.请没有买你产品的客户推荐8.请亲朋好友做专介绍9.专业报刊杂志收集整理10.加入专业俱乐部、会所11.网络查询12.请客户专介绍（金锁链原则）13.请有影响力的人帮你推荐14.路牌广告、户外媒体15.到名片店购买名片演练：结合公司产品及目标客户群，找出最适合公司的客户开发渠道三.客户资格评估4要素1.需求度2.需求量3.购买力4.决策权讨论：分组讨论，根据表格分析，什么是“好”的客户四.建立客户档案表第三部分准备好一.礼仪准备二.专业准备三.物品准备四.顾客背景五.心理准备第四部分做对事一、新旧销售模式对比二、销售人员3种境界围人、维人、为人三、客户关心的6个问题1.你是谁？2.你要对我讲什么？3.你说的对我有什么好处？4.如何证明你的好处？5.我为什么找你买？6.我为什么现在就买？训练：结合公司产品，分析产品最大优势、给客户带来的好处四、贯穿销售过程中的2大关系第五部分说对话一.发现顾客需求二.问的技巧1.问话的4模式2.问话的6个要点3.问问题的8个技巧三.听的技巧1.聆听的4个层面2.聆听的13个技巧四.赞美的技巧1.11种赞美方式2.经典赞美4句话五.肯定认同的技巧训练：结合公司优势及产品，设计标准问题话述并进行演练第六部分塑产品一、塑造价值介绍产品的7种方法1.利害分析法2.FABE法则3.故事法4.列举数字法5.体验示范法6.对比示范法7.表演示范法训练：通过角色办演，对产品价值塑造并进行演练第七部分解异仪一、对待异议的6个态度二、解除顾客异议的2大忌三、认同顾客的7个经典话术四、解除顾客异议的4个步骤五、如何核实异议六、核实异议的的话术七、异议的种类及处理技巧1.价格异议1）客户讨价还价的心理动机2）在给客户报价之前需要了解哪些问题？3）报价的注意事项4）解除价格异议的5种方法2.品质异议3.服务异议4.借口异议5.需求异议给客户造紧迫或短缺8种策略6.竞争对手异议7.对销售人员异议训练：找出销售过程中客户常见的异议（比如价格异议），设计异议应对方法并进行演练建议：收集异议，如何建立《公司销售异议处理手册》第八部分促销售一、2个最佳成交时机二、客户的购买信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号三、8个成交的方法四、促成交易3个步骤五、成交后的5个注意事项六、没有成交，客户拒绝后要了解哪些问题？训练：不同性质的成交使用不同的方法第九部分立口碑（让你的客户帮助你销售）一、让客户有赢的感觉二、售后服务三、保持与客户的沟通四、关心客户的家人五、帮客户拓展事业六、要求客户转介绍讲师介绍 Teacher Introduction陈永芳老师?中国营销学院教授、中国营销学会常务理事，美国太平洋?研究院研究员，马来西亚首相府最年轻的经济顾问?、商业奇才、着名企业管理专家、成长学权威、中国营销学院教授、美国太平洋研究院研究员、南方中小企业论坛金牌讲师、马来西亚首相府最年轻的经济顾问。
客户沟通技巧培训_演讲与口才_
客户沟通技巧培训通过客户沟通培训掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
下面小编整理了客户沟通技巧培训，供你阅读参考。
客户沟通技巧培训一：电话沟通技巧1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。
因此，打电话也应微笑着讲话。
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。
凌洁冰：导购服务技巧培训
凌洁冰：导购服务技巧培训凌洁冰：服装导购培训第六章：销售服务技巧：为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。
只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。
第一节：服务的意义●服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
”●顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。
●服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。
●用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。
以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。
第二节：平等化服务导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。
A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。
B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节：销售流程与技巧销售流程：等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客A、等待顾客时：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。
即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。
2、正确的等待位置：为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
服装销售技巧培训PPT(共 89张)
总结
抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识
导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看
应对模块： 1、没有关系，您随便看看吧
2、哦，好的，那您随便看看吧
3、您先看看，喜欢可以试试
问题诊断：
“没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性
没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上 衣还是
总结
主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理
由
顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看
应对模块： 1、不会啊，我觉得挺好的 2、这是我们这季的重点搭配 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
问题诊断：
不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止
与客户有效沟通技巧培训教材
《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
销售沟通技巧培训
销售沟通技巧培训
1.重视客户：销售沟通很重要，因此要尊重客户的意见，不要过分说
服客户以自己的意见。
2.理解客户的想法：在销售沟通中，要做到主动地
聆听客户，并充分理解客户的需求和审慎思考客户可能存在的顾虑。
3.提
出合理的解决措施：销售沟通中，要向客户提出合理、有效的解决办法，
从而使客户对销售方案更有信心。
4.定期及时汇报：销售沟通中，客户关
心的是货物的状态，因此，要给客户及时反馈，及时更新项目的信息，做
到真实可信。
5.维护客户的关系：经常与客户保持联系，建立良好的口碑，增加客户对公司或产品忠诚度。
凌冰——银行员工服务礼仪培训
银行员工服务礼仪培训主讲：凌冰授课对象：银行员工课程时间：1天课程收益：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
课程背景：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。
公司职员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色：1．内外兼修，与工作现状紧密结合2．理论与实践相结合，简单、易学、实用3．突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训思路：思想上重新认识自我专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置：第一模块：重新认识自我——礼仪的作用第二模块：职业形象塑造第三模块：接待顾客礼仪细节提问、解答课程大纲：第一模块：重新认识自我——礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋培训方式：讲解、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）自我形象检查标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示第三模块：接待顾客礼仪细节服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗、岗前准备2、接待服务规范3、服务的“三个主动”、“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客四声（即有声服务）常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）服务禁忌语研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说5、问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动：身体语言的影响力三、七步曲服务举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力课程回顾，解答、提问，员工宣誓网址： 找讲师，就上中华培训讲师网！。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
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我不知
Potential 潜能 Blind 盲点
你 知
你 不 知
Effective Communicate
13
沟通过程
收集信息 确认信息 传递信息
•提问技巧 •聆听和回应技巧 •表达技巧
Effective Communicate
14
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
分析型
有责任心，沉稳 明确和清晰 善于分析 注重收集信息和数据 枯燥的 没有情趣的/不善于交往的 被动的
促进型
充满活力 有创造力和想象力 善于建立关系 激励别人 竞争精神 缺乏耐性 缺乏系统的
支持型
容易相处，团队合作者 耐心和富有同情心 圆滑的工作关系 灵活，不墨守成规 以关系为导向 感情用事 忧柔寡断 确乏紧迫感
Effective Communicate 10
沟通的过程
发送者
传送 反应
接受者
发送者与接受者的角色不断相互转换。
Effective Communicate 11
沟通的过程
Effective Communicate
12
沟通的过程
Johari Window---潜能之窗
我知
Public 公共 Private 私人
造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知识
准备不充分，没有慎重思
和信息掌握不够
考就发表意见
重点强调不足或条理不清
时间不充分
不能积极聆听，有偏见，
先入为主，判断错误
情绪不好
语言不通
按自己的思路思考，忽略 他人的需求
大脑过滤
记忆力不行 23
失去耐心，造成争执
Effective Communicate
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快
开 放 式
Effective Communicate
49
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
Effective Communicate
50
第二步: 积 极 聆 听
为什么要聆听：
获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见
19
对事不对人
个性：是对某人的观点和感受
• 你这人就是怕担责任
行为：是指一个人所说的及所做的
• 这件事从计划中看是由你来负责
Effective Communicate
20
三 沟通的四大特点
随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响
37
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的目的是什么?
Effective Communicate
38
事前准备
SWOT 分 析
自身
Strength Weakness 劣 势
优
势
环境
Opportunity 机 会
Threat 威 胁
Effective Communicate
39
事前准备 -- 制定行动计划
凌洁冰：有 效 沟 通 技 巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate 1
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
小 组 讨 论
7
沟通的种类
沟通 语言 口头 书面 非语言 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
8
Effective Communicate
沟通的种类
单向沟通
沟通
双向沟通
Effective Communicate
9
单向沟通/双向沟通
单向沟通－－－指发信者与受信者的方
向位置不变，双方无论在言语上还是在 表情动作上都不存在反馈信息，发指示 下命令，电视授课，广播讲与报告等都 带有单向沟通的性质 双向沟通－－－指发信者与受信者的位 置不断变化，发信者以协商，讨论或征 求意见的方式面对受信者，信息发出后 ，又立即得到反馈
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 何处发送信息？ •不被干扰 何时发送信息 时间是否恰当
谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
四 沟通的方式
面对面 电话 传真 邮件
Effective Communicate
报告
24
信任是沟通的基础
---建立你沟通中的信任帐号
Effective Communicate
25
信任帐户(TBA)
存款 取款 中性
带你出去吃饭,谈谈工作进展
当他不在时,请你代为处理工作
给你一张迟到的生日卡
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数据 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜欢 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题， 观点。 行为表现比较 具有逻辑性和 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技术 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的问 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误，没 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的，没 定。 和被冷漠 有计划的，有 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向他 来负责 他们，表现出你 们提供很多信 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出框 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时间 方式去完成 划和活动 表
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二
事前准备 了解需求
步骤三
步骤四 步骤五
Effective Communicate
表达观点
处理障碍 达成协议
36
步骤一 ：事前准备
明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境
Effective Communicate
Effective Communicate
18
有效的信息发送
决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰 何时发送信息 时间是否恰当
谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
确定信息内容 简洁/强调重点/ 熟悉的语言
Effective Communicate
45
第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
？
收集信息和发现需求
开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议
Effective Communicate
46
有效提问
问题的类型
封闭式问题 开放式问题
Effective Communicate
听 思考 回应
Effective Communicate
54
积 极 聆 听 – 聆听活动
活动规则: A和 B 面对面坐好 根据 A与B的行动指南 进行相应活动
Effective Communicate
55
知彼解己
基本原则
先诊断,后开方
理解是倾听的产物
主要思维
我是如何定义沟通的？ 有效沟通的原则是什么？ 无效沟通会带来哪些后果？ 造成沟通困难的因素有哪些？
4
Effective Communicate
什么是沟通?
? ? ?
?
? ? ?
与上司谈工作进展 向自己的朋友倾诉心事 向顾客展示你们公司的新产品 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ………
互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的
21
Effective Communicate
无效沟通的结果
事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力
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Effective Communicate
保持友好气氛
为有效发表自己的意见作准备
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Effective Communicate
聆听的程度
听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听
Effective Communicate
52
回应的选择
刺激
回应
选 择 的 自 由
刺激
Effective Communicate
回应
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第二步有效聆听
Effective C促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
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Effective Communicate
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如此的沟通？
Effective Communicate
16
二 有 效 沟 通 原 则