银行柜员职业道德培训大纲

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《商业银行从业人员职业道德与从业操守》课纲

《商业银行从业人员职业道德与从业操守》一、银行从业人员职业道德1．基本含义2．职业道德的特点3．职业道德的社会作用思考题：如何遵守银行柜面“四不纪律”？二、银行从业人员职业操守1．职业操守含义2．职业操守宗旨3．职业操守的基本准则➢诚实信用案例：1.12900元的存单变成2900元之谜？2.总账和分户账为何会不平？➢守法合规案例：ATM机里的钱去哪里了？➢专业胜任➢勤勉尽职➢保护商业秘密与客户隐私➢公平竞争三、如何处理不同的道德关系1．银行业从业人员与客户➢熟知业务➢监管规避➢岗位职责➢信息保密➢利益冲突➢内幕交易➢了解客户➢反洗钱➢礼貌服务➢公平对待➢风险提示➢信息披露思考题：如何销售代理保险产品?如何销售基金产品?如何销售理财产品?➢授信尽职思考题：信用卡授信尽职调查?信用卡的发放能否外包?➢协助执行思考题：那些国家机关、执法机关有权对客户信息进行查询、冻结和扣划的？➢礼物收送➢娱乐及便利➢客户投诉❖客户投诉的目的与动机❖客户投诉的心理分析2．银行业从业人员与同事➢团结合作➢互相监督➢互相监督3．银行从业人员与所在机构➢忠于职守➢争议处理➢离职交接➢兼职➢爱护机构财产➢费用报销➢电子设备使用➢媒体采访➢举报违法行为4．银行从业人员与同业人员➢互相尊重➢交流合作➢同业竞争➢商业保密与知识产权保护5．银行业从业人员与监管者➢接受监督➢配合现场检查➢配合非现场监管➢禁止贿赂及不当便利。

檀娴颖--银行职业道德操守培训大纲汇总

银行员工职业道德操守培训培训讲师:檀娴颖培训时间:1天培训受众:年轻员工。

培训目的:1、强化新员工的职业意识和道德操守;2、加强员工的职业道德和法制意识;培训大纲:第一讲:银行员工职业道德课程一、银行员工为什么要遵守职业道德?1、道德是做人的根本道德的内涵道德是做人的根本职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝2、职业道德与自身发展职业道德与人格职业道德与职业职业道德与成功二、银行员工职业道德:个人与组织互动双赢的基石1、中国银行业从业人员职业操守总则三、银行员工从业基本准则1、诚实信用2、守法合规3、专业胜任4、勤勉尽职5、保护商业秘密与客户隐私6、公平竞争案例1:***受贿案件四、银行员工与客户1、熟知业务2、监管规避3、岗位职责4、信息保密5、利益冲突6、内幕交易7、了解客户8、反洗钱9、礼貌服务10、公平对待11、风险提示12、信息披露13、授信尽职14、协助执行15、礼物收送16、客户投诉17、娱乐及便利18、团结合作案例2:浙江挪用客户综合消费贷款资金案五、银行员工与同事1、尊重同事2、团结合作3、互相监督案例3:发现同事说错了怎么办?案例4:4171元硬币的故事六、银行员工与所在机构1、忠于职守2、争议处理3、离职交接4、兼职5、爱护机构财产6、费用报销7、电子设备使用8、媒体采访9、举报违法行为10、互相尊重11、交流合作12、同业竞争13、商业保密与知识产权保护14、接受监管15、配合现场检查16、禁止贿赂及不当便利17、配合非现场监管案例5:233年历史的英国巴林银行宣布倒闭。

银行柜员岗前培训大纲

前言为贯彻落实《柜员岗前培训管理办法（试行）》，更好地开展规范化、标准化的岗前培训，使柜员树立积极的职业道德观念，熟练掌握柜面业务知识与操作技能，熟悉柜面操作有关内控制度和安全操作规范，以达到所任岗位的基本能力要求，总行教育部组织人员编写了《柜员岗前培训大纲（今年版）》（以下简称《大纲》）。

本《大纲》包括柜员上岗前所必须掌握的基本知识、技能和态度等方面的培训内容，适用于新入行柜员、转岗柜员（包括：从其他岗位转入柜员岗位，或从单一业务柜员岗位转到综合柜员岗位的人员）的岗前培训，以及在岗柜员（未参加过规范的岗前培训且尚未达到岗位能力要求的在岗柜员）进行弥补知识和技能差距的培训。

在使用过程中，新入行柜员原则上必须学习《大纲》中列出的所有培训内容（标有“★”部分可酌情选学）；转岗、在岗柜员培训可依据参训人员所从事岗位的职责和能力要求，结合分行实际情况，在培训内容中选择对应的模块内容进行培训和考试。

各行可根1据分行实际，在《大纲》基础上增补培训内容，并按照培训内容框架要求编写分行培训教材。

本《大纲》中列出的知识、态度培训模块内容的考试，采取笔试、机考等方式进行。

考试题库分为总行题库和分行题库，总行题库向各分行开放，供学习过程中组织学员练习和考试组卷使用。

各分行可根据实际需要建立分行题库。

考试试卷由各分行自行组建，《大纲》中列出的技能培训模块内容，由各分行按照总行制定的《银行柜面业务操作技能培训考核标准》组织技能考核。

各分行增补或自编教材内容的试题和考核标准由分行制定。

本《大纲》中列出的教学课时（每课时为1小时）包括训练课时与教学课时，二者比例一般为1：3，各分行可根据自身实际酌情调整具体课时安排。

本《大纲》及有关培训教材、试题和考试标准，各分行要采取适当方式提供给应训人员和教师学习使用。

此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，使用中请注意保密。

编者今年10月2目录第一部分知识培训模块错误!未定义书签。

银行员工职业道德与警示教育培训课件(学员版)

于某被法院以职务侵占罪判处有期徒刑12年。
职务侵占罪
《刑法》第271条：单位、企业或者其他单
位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。
被告人赵某系某农商行支行员工，2013年2月8 日至2014年11月23日，赵某利用职务之便，在办理业务时，采取收客户存款、客户还贷款不入账的手段，将客户孔某甲、陈某甲、王某甲的存款七万元和吴某甲、刘某甲、刘某乙、刘某丙、吴某乙、赵某甲、丁某甲所还贷款十四万元挪为己用，超过三个月未归还。因被支行领导发现，2015年3月25日、 26日，被告人赵某主动将挪用的公款悉数归还。。
客户林某代理户主方某办理修改账户证件号码，在未填写《个人特殊业务申请书》的情况下柜员就予以办理，并误将户主方某账户证件号修改成代理人林某身份证号码，柜员发生如此大的失误，授权员在授权时均未发现。
某支行受理供电部门职工持已加盖所辖营业网点业务清讫印章回单，反映某企业电费资金三天未到账。
经支行派员调查发现，三天前该企业出纳人员持转账支票到开户网点办理电费转账业务，因当时正是网点业务高峰期，经办柜员在核对印鉴、查询企业账户存款余额后，为缩短客户等待时间，应客户要求在回单上加盖业务清讫章，拟待空闲时处理。
某位行长曾在全国政协分组会议发言，说到“银行也是弱势群体”时，引发现场金融界同仁大笑，包括参加讨论的国务院总理李克强。
金融与风险的关系
什么是银行员工职业道德？什么是银行职业道德风险？
操作风险的定义：
案件与操作风险
操作风险是产生银行案件的主要根源，案件是操作风险的重要表现形式。
银行案件风险属于操作风险的范畴，是银行工作人员发生违法违规违纪案件，或内外勾结，及外部侵害（诈骗、盗窃、抢劫等）案件造成银行资金财产损失和声誉损失的风险。

银行员工职业道德培训PPT银行员工职业道德与从业操守

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02 银行员工职业道德规范
诚信规范
总结词
诚实守信是银行员工职业道德的核心，要求员工在工作中始终保持真实、客观的态度，不欺诈、不隐瞒。
详细描述
银行员工在处理银行业务时，应遵循真实、准确、完整、及时的原则，确保客户和银行的利益不受损害。在面对利益冲突时，应坚守诚信原则，维护客户和银行的合法权益。
05 银行员工职业道德培训计划
培训目标与内容
培训目标
提高银行员工的职业道德素养，增强合规意识，防范道德风险，提升银行业务的稳健性和客户满意度。
培训内容
包括职业道德基本原则、银行业务合规要求、客户隐私保护、反洗钱知识、员工行为规范等。
培训方式与时间安排
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括讲座、案例分析、角色扮演、互动讨论等。
详细描述
银行员工在处理银行业务时，应遵循公平、公正、公开的原则，不得因个人偏见、私利或其他不当因素而损害客户或同事的利益。同时，应尊重同事的权益，保持良好的工作关系。
职业责任规范
总结词
银行员工应具备高度的职业责任感，认真履行工作职责，为客户提供优质服务，维护银行声誉和利益。
详细描述
银行员工应严格遵守工作纪律和规章制度，确保银行业务的顺利进行。同时，应积极学习专业知识，提高业务水平和服务质量，为银行的可持续发展做出贡献。
它涉及到银行业务的各个方面，包括与客户、同事、监管机构和其他利益相关者的关系。
银行员工职业道德是银行业稳健发展的基石，对于维护客户利益、保障金融安全、提升银行形象具有重要意义。
银行员工职业道德的重要性
保障客户权益

银行职业道德培训

职业道德培训
收费部 2016.4.28
一、什么叫职业道德？
1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”
2、道德的定义：
道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。
（二）职业德德是增强企业凝聚力的手段 1、职业道德是协调职工同事关系的法宝。 2、职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。 3、职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。 4、职业道德有利于医患关系正常化（举例）
四、如何培养职业道德修养
1、职业道德修养的涵义 A、修养：是指人们为了在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行自我教育，自我改善，自我提高的活动过程。 B、职业道德修养：是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。
7、ห้องสมุดไป่ตู้结互助
A、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。
三、职业道德与企业的发展
（一）职业道德是企业文化的重要组成部分 1、什么是企业文化？
企业文化，是一个企业的经营之道，企业精神，企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和，是在一定环境中，全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物质成果和精神成果的表现。

银行柜员培训内容(二)

银行柜员培训内容(二)
银行柜员培训内容
入职前培训
•了解银行的发展历程和业务范围
•熟悉银行的组织架构和职责分工
•掌握银行的基本业务知识，如储蓄、贷款、信用卡等•学习银行的各项制度和规范，如反洗钱、风险管理等业务知识培训
储蓄业务
•了解各类存款产品的特点和优势
•掌握存款业务的账户开立流程和要求
•学习存款账户的操作和维护技巧
贷款业务
•理解不同类型的贷款产品及其特点
•学习贷款业务的审批流程和条件
•掌握贷款合同的解读和风险评估能力
信用卡业务
•了解信用卡的功能和优势
•学习信用卡的申请和审核流程
•掌握信用卡的卡片管理和风险防控技巧外汇业务
•理解外汇市场和汇率基本知识
•掌握外汇买卖的操作流程和注意事项理财业务
•了解不同类型的理财产品和投资策略•学习客户风险评估和资产配置技巧
服务技能培训
•学习有效沟通和协商技巧
•掌握客户需求分析和解决问题的能力•培养良好的服务态度和专业形象
•学习如何处理客户投诉和疑问
系统操作培训
•掌握银行内部系统和操作流程
•学习各类业务系统的使用方法和技巧
•熟悉常见问题解答和故障处理方法
法律法规培训
•掌握银行业相关法律法规和政策
•学习反洗钱和反恐怖融资等方面的要求
•了解个人信息保护和商业秘密的重要性
业绩考核和继续教育
•学习如何制定和实施个人目标和计划
•掌握业绩考核和绩效管理的方法和要求
•持续学习银行业最新动态和业务知识
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银行业员工职业道德与职业操守培训

接受监管积极配合现场检查和非现场监管禁止贿赂和不当便利
小结
六个从业基本准则
银行业从业人员职业操守
处理好五方面的关系
1、诚信 2、守法合规 3、专业胜任 4、勤勉尽职 5、保护秘密与隐私 6、公平竞争
1、与客户的关系 2、与同事的关系 3、与所在机构的关系 4、与同业的关系 5、与监管的关系
后，仍恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私
争议通过合理途径处理争议
第二节工作中五种关系的处理原则
四、妥善处理与同业之间的关系
互相尊重积极交流协作避免不正当竞争不泄露本行不窃取同业的商业秘密、知识产权、专有技术
第二节工作中五种关系的处理原则
五、妥善处理与监管者、司法机关之间的关系
第二节工作中五种关系的处理原则二、妥善处理与同事之间的关系
同事之间三牢记，尊重团结又监督
1、尊重同事
尊重同事的隐私、工作成果（不诋毁、诽谤、剽窃）
2、团结协作 3、互相监督
第二节工作中五种关系的处理原则
三、妥善处理与机构之间的关系
在岗忠于职守，银行财物、电子设备使用、费用报销、维护形象、违法举报
第一节银行业从业人员基本准则
一、诚实信用
以高标准职业道德规范行事品行正直恪守诚实信用
第一节银行业从业人员基本准则
二、守法合规
法律法规行业自律规范规章制度
第一节银行业从业人员基本准则
三、专业胜任
具备岗位所需的专业知识、资格与能力
第一节银行业从业人员基本准则
四、勤勉尽职
勤勉谨慎，对所在机构负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护所在机构商业信誉。
视频
《爱情公寓4》第16集：曾小贤逞英雄救人银行理财取钱难

银行员工职业操守培训

银行员工职业操守培训
银行员工职业操守培训旨在提高员工的职业素养和道德水平，以确保他们遵守法律法规、行业规范和公司规章制度，为客户提供优质、安全、可靠的服务。

银行员工职业操守培训内容主要包括以下几个方面：
1. 职业操守和行为准则：这是银行员工必须遵守的基本准则，包括遵守法律法规、诚实守信、客户至上、保守秘密等方面的内容。

2. 银行业基础知识：银行员工需要了解银行业的基本知识，如银行机构设置、银行业务类型、金融产品等，以便更好地为客户提供服务。

3. 风险管理知识：银行员工需要了解风险管理的基本知识，如信用风险、市场风险、操作风险等，以及如何识别、评估和控制这些风险。

4. 内部控制和合规管理：银行员工需要了解内部控制和合规管理的基本知识，如风险控制、内部审计、监管政策等，以便更好地保障银行的合规经营和稳健发展。

5. 客户服务技巧和沟通技能：银行员工需要掌握良好的客户服务技巧和沟通技能，以便更好地与客户进行交流和互动，提高客户满意度。

6. 团队建设和协作能力：银行员工需要具备团队建设和协作能力，以便更好地与同事进行合作，共同完成任务。

7. 保密意识和信息安全：银行员工需要具备保密意识和信息安全意识，严格遵守保密规定，确保客户信息和银行资金的安全。

以上是银行员工职业操守培训的主要内容，通过这些培训，可以帮助银行员工更好地了解职业操守和行为准则，提高业务素质和服务水平，增强风险意识和合规意识，更好地保障银行的稳健发展和客户资金的安全。

2021年银行柜员职业素养培训

Being with positive people can make us feel good.整合汇编简单易用（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）银行柜员职业素养培训职业道德是人们从事职业活动中，从思想到行为上都应遵守的道德规范和行为准则。

它是一般社会道德在职业活动中的具体体现，是衡量和判断人们职业行为是非对错的具体标准。

职业道德内容非常广泛，有共性也有个性，其共性体现在它与社会要求的内容一致。

作为职业道德的主要内容，从共性来说，笔者认为应包括以下几点：1、树立正确的道德价值观。

热爱本职、钻研本行、忠于职守，这是最基本的道德要求。

每个人都应充分认识到自己工作的地位、性质和意义，了解本职工作在企业和社会中的重要性，才会产生约束自己道德行为的自觉性，从而在完成工作任务中，树立强烈的责任感和使命感。

做到干一行、爱一行、钻一行，在本职工作中做出显著成效来。

2、树立正确的道德理想。

每个人都渴望获得自己希望的成功，都在努力寻求“理想”的职业。

这是人生的一种自然追求，是人生进取的原动力。

但是我们也要认识到，个人的能力、经历、学历等与社会的需求不一定成正比，一个人应该既要有崇高的理想追求，同时更应该面对现实，真正认识自己，选择最适合自己个性特点的职业，从而实现自己人生价值。

3、培养爱岗敬业精神。

要敬业必须先爱岗，要热爱本职行业。

没有对职业的荣誉感，就不可能产生敬业精神。

这种职业荣誉感，又是建立在正确的道德价值观和道德理想之上的。

因此，必须不断增强自己对职业的荣誉感、使命感，使之化为对职业追求的具体行为。

4、养成良好的道德习惯和行为。

从业人员必须注意提高自己的文化素质和业务素质，务求言必信，行必果，光明磊落，办事缜密，精益求精。

加强职业道德修养，培养出适应社会的合格人才。

讲职业道德就必须讲道德修养。

人的职业品德不是先天就有的'，而是后天形成的。

每个人的职业道德并不是十全十美、固定不变的，而是可以改造、培养和提高的。

银行柜员在职培训计划书

银行柜员在职培训计划书一、培训目的银行柜员是银行客户服务的重要窗口，他们的业务水平直接影响到客户满意度和银行业务水平。

因此，为了提高银行柜员的业务水平和服务质量，我们制定了本次在职培训计划，旨在提高银行柜员的业务技能、服务意识和职业道德。

二、培训对象本次培训计划的对象为全行在职的银行柜员。

三、培训内容1.业务知识培训（1）银行产品知识：对银行的各种存款、贷款、理财产品进行系统的介绍和培训，包括产品的特点、销售技巧等。

（2）金融市场知识：介绍金融市场的基本概念、发展趋势、影响因素等，让柜员了解金融市场的基本运行规律。

（3）法律法规培训：对银行业务中的法律法规进行系统培训，包括《银行法》、《反洗钱法》等相关法律法规知识。

2.服务技能培训（1）沟通技巧培训：培训柜员的沟通技巧，包括口头表达、书面表达、非言语沟通等。

（2）客户服务技能培训：培训柜员对客户的服务技能，包括礼貌用语、行为规范、服务态度等。

（3）问题处理技能培训：培训柜员处理客户各种问题和投诉的技能，包括积极主动解决问题、妥善处理客户投诉等。

3.职业道德培训（1）银行从业道德：讲解银行从业人员应遵守的道德规范和行业操守，如保密、端正态度、廉洁自律等。

（2）职业操守培训：培训柜员的职业道德和职业操守，包括业务专业性、诚实守信、责任心等。

四、培训方式1.专业讲座邀请银行领导、行业专家等进行专题讲座，传授银行业务知识和服务技能。

2.案例教学通过实际案例教学，引导柜员学习如何应对各种场景下的业务问题和服务情况。

3.实践操作通过模拟业务操作和实地体验，让柜员在实际操作中锻炼自己的业务技能和服务意识。

五、培训评估1.考试评估安排定期考试，测试柜员的业务知识和服务技能。

2.业绩考核结合柜员的实际业绩情况，对培训效果进行综合评估。

六、培训周期本次培训计划为期3个月，每周安排一次专题培训课程，周末可以安排实践操作和考试安排。

七、培训后续完成培训后，将根据柜员的表现和成绩进行评定，对优秀表现者进行表扬奖励，并对成绩不佳者进行额外的跟进培训。

银行员工职业道德职业风范培训内容

银行员工职业道德职业风范培训内容1. 背景随着金融行业的不断发展，银行员工的职业道德和职业风范显得尤为重要。

银行是社会的经济组织机构之一，其员工在处理客户资金和个人信息时具有重要的责任。

因此，银行员工需要接受职业道德职业风范培训，以提升个人素质和职业水平。

2. 培训内容银行员工职业道德职业风范培训内容包括以下几个方面：2.1. 法律法规和规范要求银行员工需要了解并遵守相关的法律法规和规范要求。

这些包括但不限于：- 《中华人民共和国劳动法》- 《中华人民共和国银行法》- 《商业银行信用卡业务管理办法》2.2. 银行行业的职业道德规范银行员工需要了解并遵守银行行业的职业道德规范，包括以下方面：- 尊重客户隐私和个人信息保护- 遵循商业纪律和行为规范- 诚信经营和服务态度2.3. 风险意识和风控知识银行员工需要具备一定的风险意识和风控知识，包括但不限于：- 了解常见的诈骗手段和防范措施- 掌握个人信息保护的重要性和方法- 了解反洗钱和反恐怖融资的基本知识2.4. 公司文化和职业发展规划银行员工需要了解所在银行的公司文化和职业发展规划，包括以下内容：- 公司的核心价值观和业务理念- 职业发展的路径和机会- 员工权益和福利政策3. 培训方法银行员工职业道德职业风范培训可采用多种方法进行，包括但不限于：- 培训课程：开设相关的培训课程，邀请专业人士进行讲解和培训。

- 培训手册：编写和发放职业道德职业风范培训手册，供员工参考研究。

- 案例分析：通过案例分析的方式，让员工了解在实际工作中可能遇到的职业道德问题，并提供解决方案和建议。

- 小组讨论：组织员工进行小组讨论，促进互动和思考，加深对职业道德职业风范的理解和应用。

4. 培训效果评估为了评估职业道德职业风范培训的效果，可以采用以下方法：- 考试测评：组织员工进行相关知识的考试，评估培训的研究效果。

- 反馈调查：向员工发放问卷调查，了解他们对培训内容和方式的反馈和建议。

银行职业道德培训内容

银行职业道德培训内容
在银行业，职业道德的培养和塑造是非常重要的。

银行作为金融机构，与客户
有着密切的接触和业务往来，因此银行职工需要具备良好的职业道德和专业素养，以保障客户利益并维护行业形象。

首先，银行职业道德培训应强调诚信和廉洁原则。

职工们应被教育和引导，确
保在与客户之间的互动和金融交易中始终保持真实诚信的态度。

银行职工要严守职业操守，杜绝利用职务之便谋取个人或他人不正当利益的行为，并且要积极拒绝和避免贿赂、行贿等违法行为。

其次，银行职业道德培训应注重客户利益至上。

员工们必须意识到自己的职责
是为客户提供优质的金融服务。

职业道德的核心是要善待客户，准确理解客户需求并提供针对性的建议和服务。

此外，职工们还应遵守保密原则，妥善保护客户的隐私和个人信息。

另外，银行职业道德培训应加强风险防控意识。

银行业务存在许多风险和挑战，因此职工们需要具备辨别风险、预防风险的能力。

他们应该熟悉相关法律法规，了解各种风险的特点和可能带来的影响，以便及时采取措施避免和减少风险对银行和客户的损害。

最后，银行职业道德培训还应培养团队合作精神。

银行是一个团队合作的行业，职工们需要通过协作互助实现共同目标。

团队合作要求职工们具有良好的沟通能力、合作意识和相互尊重的态度。

只有充分发挥团队合作的优势，才能提供更好的服务，增强银行的竞争力。

总之，银行职业道德培训是银行业发展的重要环节。

通过加强职业道德意识和
规范的培养，银行职工能够更好地履行职责，为客户提供质量更高的金融服务，进一步提升银行的声誉和社会形象。

银行柜员岗前培训大纲

前言为贯彻落实《柜员岗前培训治理方法（试行）》，更好地开展标准化、标准化的岗前培训，使柜员树立踊跃的职业道德观念，熟练把握柜面业务知识与操作技术，熟悉柜面操作有关内操纵度和平安操作标准，以达到所任职位的大体能力要求，总行教育部组织人员编写了《柜员岗前培训大纲（今年版）》（以下简称《大纲》）。

本《大纲》包括柜员上岗前所必需把握的大体知识、技术和态度等方面的培训内容，适用于新入行柜员、转岗柜员（包括：从其他职位转入柜员职位，或从单一业务柜员职位转到综合柜员职位的人员）的岗前培训，和在岗柜员（未参加过标准的岗前培训且尚未达到职位能力要求的在岗柜员）进行弥补知识和技术差距的培训。

在利用进程中，新入行柜员原那么上必需学习《大纲》中列出的所有培训内容（标有“★”部份可酌情选学）；转岗、在岗柜员培训可依据参训人员所从事职位的职责和能力要求，结合分行实际情形，在培训内容当选择对应的模块内容进行培训和考试。

各行可依照分行实际，在《大纲》基础上增补培训内容，并依照培训内容框架要求编写分行培训教材。

本《大纲》中列出的知识、态度培训模块内容的考试，采取笔试、机考等方式进行。

考试题库分为总行题库和分行题库，总行题库向各分行开放，供学习进程中组织学员练习和考试组卷利用。

各分行可依如实际需要成立分行题库。

考试试卷由各分行自行组建，《大纲》中列出的技术培训模块内容，由各分行依照总行制定的《银行柜面业务操作技术培训考核标准》组织技术考核。

各分行增补或自编教材内容的试题和考核标准由分行制定。

本《大纲》中列出的教学课时（每课时为1小时）包括训练课时与教学课时，二者比例一样为1：3，各分行可依照自身实际酌情调整具体课时安排。

本《大纲》及有关培训教材、试题和考试标准，各分行要采取适当方式提供给应训人员和教师学习利用。

此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，利用中请注意保密。

编者今年10月目录第一部份知识培训模块. 错误!未定义书签。

银行柜员培训做最好的柜员课程大纲

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之五：银行柜员培训本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程，是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲，资料来源网络搜集，仅供们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的柜员》——银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。

随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。

在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是：第一，服务意识不强。

服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。

第二，营销意识不强。

满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。

第三，敬业精神不强。

一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。

第四，职业技能欠缺。

比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。

银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。

宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了《做最好的柜员——银行柜员综合素质提升训练》课程。

本课程以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：——明确职业发展目标，在工作中建立自信；——掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；——提升职业能力素养，在岗位上建功立业；——树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。

银行职业道德培训课件

公平公正
银行业从业人员应当公平公正地对待每一位客户，不得因个人偏见或利益冲突而损害客户
利益。
银行职业道德规范
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诚信规范
总结词
诚实守信，言行一致
详细描述
银行从业人员在与客户交往中，应始终保持诚实守信的态度，不隐瞒、不欺骗，提供真实准确的信息，遵守承诺，言行一致。
诚信规范
总结词
维护客户权益
内容
包括诚信、守法、合规、勤勉、公正等方面的教育，以及银行业务操作流程和规章制度的学习。
方法
采用课堂讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，使员工积极参与，增强教育效果。
职业道德实践与提升
实践
在日常工作中，员工应践行职业道德，遵守职业操守，为客户提供优质服务。
提升
通过不断学习和实践，提升职业道德水平，追求更高的职业素养和人生价值。
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加强内部控制
建立健全内部审计和监控系统，确保各项业务操作符合规定
。
提高员工素质
加强员工培训和教育，提高员工的职业道德素质和风险意识
。
建立举报机制
鼓励员工举报发现的违规行为，确保问题得到及时处理。
强化监管力度
加强监管部门对银行的监管力度，对发现的违规行为进行严
厉处罚。
银行职业道德教育与
识别违反法律法规行为
确保员工遵守法律法规，避免因违反规定而引发法律风险。
道德风险评估
评估风险等级
根据风险发生的可能性和影响程度，对道德风险进行分级管理。
制定应对策略
针对不同级别的道德风险，制定相应的防范措施和应急预案。
定期回顾与更新
定期对道德风险进行回顾和更新，以确保风险管理策略的有效性。

银行柜台业务上课大纲

银行柜台业务第一讲柜员基本职业素质一、银行柜员的基本素质要求1、品德素质忠于职守；严守信用；廉洁守法；竭诚服务；顾全大局。

2、业务素质学习能力工作速度与准确性沟通与表达吃苦耐劳和抗压力服务意识临柜营销能力3、技能素质总体要求：技能过硬点钞及反假传票五笔珠算4、心理素质能从失败中迅速恢复心里平衡自信、自夸、自贬感悟、感恩5、礼仪规范基本要求：着装整洁、发型大方、装饰得体; 仪容整洁、行为文明、举止端庄二、银行柜员专业技能（一）数字与日期的书写1、数字书写的基本要求（1）位数准确（2）书写清楚、容易辨认（3）书写流畅、力求规范化2、会计数字的书写规范（1）除“4”和“5”外，其他数字必须一笔完成。

（2）阿拉伯数字应当逐个地写，不得连笔写。

（3）小写金额前面应当书写币种符号。

阿拉伯数字前有币种符号，数字后不再写货币单位。

（3）以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分；无角分的，角位和分位写“00”；有角无分的，分位写“0”。

（4）采用三位分节制。

4、中文大写数字的书写（1）用正楷字书写。

（2）不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填写。

不得自造简化字。

（3）如果金额数字书写中使用繁体字，如陸、億、萬的，也应受理。

（4）“人民币”与数字之间不得留有空隙。

（5）壹拾几的“壹”字，不得遗漏。

5、日期书写（1）月的写法规定：1月、2月前加“零”，如1月，写作“零壹月”。

11月、12月前加“壹”，如11月，写作“壹拾壹月”。

10月前加“零壹”，写作“零壹拾月”。

（2）日的写法规定1日至10日、20日、30日前加“零”，如30日，写作“零叁拾日”。

11日至19日前加“壹”，如11日，写作“壹拾壹日”。

票据的出票日期使用小写填写的，银行不予受理。

三、银行柜台服务规范（一）柜台服务理念1．“因您而变”2．“以客户为中心”3．做顾客的阳光（1）“客户永远是对的”（2）“我们永远不说：不”处处将自己当成单位的形象和"金字招牌"的人4．“100－1＝0”5．“1 =353”（三）银行柜台服务规范1、服务要求(1)真诚服务。

银行柜台人员培训计划

银行柜台人员培训计划一、培训目标银行柜台人员是银行的重要一环，他们直接面对客户，处理客户的各种业务。

良好的服务态度和专业技能是银行柜台人员必备的素质。

因此，银行柜台人员培训计划的目标是培养具有良好服务意识和专业水平的柜台人员，使其能够熟练地处理各项业务，为客户提供优质的服务。

二、培训内容1. 服务意识培训（1）客户导向：培养柜台人员的客户导向思维，让他们明白客户的需求是核心。

（2）文明礼貌：培养柜台人员良好的仪容仪表和礼貌用语，提高服务态度。

（3）沟通能力：加强柜台人员的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力。

2. 专业技能培训（1）业务知识：全面了解银行各类业务，包括存款、贷款、理财等，了解每一项业务的具体流程和规定。

（2）操作技能：熟练掌握银行柜台操作系统，包括开户、转账、结算等基本操作。

（3）风险识别：加强柜台人员的风险意识，提高识别客户风险的能力。

3. 安全意识培训（1）保密责任：强调柜台人员对客户信息和银行内部信息的保密责任，培养保密意识。

（2）防范诈骗：加强柜台人员对各类诈骗手段的了解，提高防范诈骗的能力。

（3）紧急应对：培养柜台人员在紧急情况下的应急处理能力，包括火灾、抢劫等突发事件的处理。

三、培训方法1. 理论教学通过课堂授课的方式，向柜台人员传授相关的知识和技能。

教材可使用银行相关的规程、业务流程和案例分析。

2. 模拟训练通过模拟柜台操作的方式，让柜台人员熟悉操作流程和规范，提高操作技能和应对突发事件的能力。

3. 角色扮演通过角色扮演的形式，模拟客户的不同情况和问题，让柜台人员在实际情境下提高沟通能力和问题解决能力。

4. 实地考察安排柜台人员参观其他分行或总行的柜台操作，让他们亲身感受银行柜台的工作环境和规范。

四、培训周期及安排1. 培训周期本培训计划定为一个月，安排每周5天，每天8小时的培训时间。

2. 培训内容第一周：服务意识培训第二周：专业技能培训第三周：安全意识培训第四周：综合培训及考核五、培训考核1. 理论考核对柜台人员的业务知识和操作规范进行考核，合格分数不低于80分。

银行员工职业道德培训(详细课件)-众卓咨询提供

我们都是在为自己工作、机会就在每一个工作中。用100%的热情做1%的事。
正确看待薪水
1）比薪水更可贵的东西 2）超越领导对你的期望 3）不计报酬而报酬更多 4）要做得多过报酬
4 文明礼貌
仪表端庄
头发清洁面部干净口腔清洁着装整洁
须发规范头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。
一）人总是要在一定的职业中工作生活
1、职业是人谋生的手段 2、从事一定的职业是人的需求 3、职业活动是人全面发展的最重要条件
二）职业道德是事业成功的保证
三）职业道德是人格的一面镜子
从优秀到卓越，从技术到艺术
突破自己第二次飞跃
三位一体
1.银行道德、职业道德、社会公德三位一体 2.员工要协调自己的认知、情绪和行为。
行为举止是心灵的外衣
优秀的员工，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到
和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。
举止得体
1、态度恭敬
• 对客人有礼貌。接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不挑剔顾客的缺点。
2、表情从容
• 有条不紊、不慌不忙、不急不噪、情绪镇定。
3、行为适度
• 行为恰到好处，既不过分，也不缺损。
工作就意味着责任
没有责任感的员工不是优秀的员工。一个人的责任心决定了他在银行中的位置。
大学毕业后，于丽应聘到一家外企。她每天上班的工作就是：拆应聘信，翻译；翻译，拆应聘信。量大枯燥，索然无味，却忙得四脚朝天。可于丽不急不躁，一直耐心仔细地做。10天后，于丽被提升为人事部经理。升迁的理由是：一个名牌大学毕业的硕士生。每天千篇一律地拆信，不厌其烦地整理出有价值的信，推荐给老外上司，展示了她人事管理的才能，深得欣赏。总裁认为：于丽能够尽职尽责，忠于职守，干一行爱一行，自己岗位上的每一件事情都办得非常出色，银行需要的就是这样的放到哪里都能发光的人。理所应当是我们这一批应聘者当中的第一位升迁者。

银行员工职业道德培训银行员工职业道德与从业操守

安排培训时间
根据银行的实际情况，合理安排培训时间，确保员工能够充分参与培训。
选择培训内容
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法律法规
让员工了解与银行业务相关的法律法规，如《商业银行法》、《反洗钱法》等。
行业规范
介绍银行业内的职业道德规范和行为准则，强调诚信、公正、保密等原则。
案例分析
通过分析实际案例，让员工了解职业道德在实际工作中的具体应用。
学习方法
采用多种学习方法，如参加培训、自学、交流等。
学习计划
制定个人学习计划，明确学习目标和方向。
学习成果
将所学知识运用到实际工作中，提高工作绩效。
ห้องสมุดไป่ตู้
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银行员工职业道德培训的意义与价值
提高员工素质
培养员工诚实守信的品质
通过培训，使员工明确职业道德规范，树立正确的价值观，自觉遵守法律法规和规章制度，做到言行一致，诚实守信。
客户至上
总结词
银行员工应始终将客户放在首位，全心全意为客户服务，满足客户需求，提升客户满意度。
详细描述
员工应积极了解客户需求，提供专业、准确、及时的金融服务。在处理客户投诉和问题时，应耐心倾听、主动解决，确保客户权益得到保障。同时，员工应不断提升服务水平，提高客户满意度，树立银行良好的服务形象。
跟踪观察
对员工在实际工作中的表现进行跟踪观察，评估培训效果的长效性。
06
银行员工职业道德培训案例分享
案例一：某银行员工违规操作被处罚
总结词
违规操作，严重后果
详细描述
某银行员工因违反内部规定，私自为客户办理未经授权的业务，导致银行遭受重大经济损失。该员工被严厉处罚，并受到法律追究。