顾客投诉管理[1]

第一章总则
一、目的
顾客投诉管理是提高店铺服务力的重要途径，通过顾客投诉管理不仅可以纠正店铺在营业过程中出现的失误和错误，补救和挽回给顾客带来的损害，而且能维护和提高店铺的信誉与形象、巩固老顾客，吸引新顾客，应正确看待顾客投诉，并把它转化为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与顾客联系的机会。

基于上述目的，特制定本管理规定。

二、适用范围
本管理规定适用于三宅.古素特许加盟系统中直营店和加盟店的顾客投诉管理。

三、管理职责
管理规定由营销中心负责监督执行。

第二章顾客投诉管理的对象
本文所述顾客投诉管理中的投诉是一种广义投诉，具体地讲它包括以下内容：一、与商品质量有关的投诉。

其中包括产品在质量上的缺陷、颜色上的偏差、包装的不
良
等。

二、与服务有关的投诉。

其中包括对店铺各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、
服
务技巧等提出的批评与投诉。

三、顾客提出的各类提案、建议批评与意见。

诸如提高服务水平的建议，提高标准化程
度、
降低成本、优化店铺陈设等方面的提案与建议；对店铺营运业务与管理提出的批评和
意见等。

应注意的是，顾客提出的索赔要求并不构成顾客投诉管理的对象。

因为索赔仅是某一种投诉的内容；对店铺来说，索赔是顾客对其遭受损失要求赔偿的一种要求，所以这里把它视为投诉处理的一个环节更合适。

第三章顾客投诉管理的原
则
顾客投诉管理中应注意以下原则：
一、预防原则
从大多数顾客投诉来看，实际上是可以避免的。

尽管店铺也不愿它出现，但往往因为组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意带来顾客投诉。

所以防患于未然，是投诉管理的最重要原则。

为此我们三宅.古素专卖店（专柜）必须做到：
1、提高店铺全体员工的素质和业务能力。

2、严格按作业标准操作。

3、加强店铺内外部的信息交流。

4、树立诚恳、耐心、细致地为顾客服务的工作态度等。

二、及时原则
一旦出现顾客投诉，绝不能推诿责任，迟迟不予解决，其结果会进一步激怒投
诉者，使投诉要求升级。

正确的作法是：店铺内及加盟管理系统内各单位须通力合作，迅速出反映，力争在最短时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

三、责任原则
1、确定投诉处理责任，对顾客投放处理过程中的每一环节，都需明确各单位、各
类人员的具体责任和权限，以保证投诉及时妥善地解决。

2、分清造成顾客投诉的责任单位和责任人。

3、分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

为此订出了详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理机构，制订出严格的奖惩措施，以最大限度地杜绝类似情况的发生。

四、记录原则
对每一起顾客投诉都需要作出详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、惩罚结果等。

通过记录可以为店铺吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供原始资料。

第四章顾客投诉管理流程
顾客投诉管理的主要步骤包括以下几项，在整个过程中，店铺当值主管应依下列程序详细跟踪事件处理进程，并协助各方沟通，甚至还需亲自介入事件的处理，直至得出最终合理的处理结果。

一、记录顾客投诉内容
店铺当值主管利用“顾客投诉处理记录表”详尽地记录顾客投诉的全部内容（其中包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等）
二、判定投诉性质
首先确定顾客投诉的类别。

然后判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，当值主管就绪迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。

三、确定投诉处理责任
按照客户投诉内容分类，由店铺当值主管确定具体受理单位和受理负责人。

如，应分清是店员的责任，还是店长的责任，是中心的责任，还是运输公司的责任，或是产品制造的责任，然后交由不同的责任者去处理。

四、调查原因
店铺当值主管负责查明出现顾客投诉的具体原因和具体责任者。

五、提出解决办法
参照顾客投诉要求，店铺当值主管提出解决投诉的具体方案（如退货、换货、折价、赔偿、道歉等），特别是涉及赔偿责任的需及时与店铺东主（加盟店）或特许加盟中心联络。

六、通知顾客
投诉解决办法经上级批复后，迅速地通知顾客，并尽快地反馈顾客反映。

七、责任处罚
店铺主管及中心应对造成顾客投诉的直接责任者和单位，按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和单位主管进行处罚。

八、提出改善对策
店铺内部以至特许加盟中心管理部门应通过对顾客投诉事件处理的总结评价，吸取教训，提出对策，改善店铺经营管理和业务运作，杜绝类似投诉的再次发生。

九、其它
在投诉管理过程中，还包括投诉管理表伤口的填制、整理和保存，店铺公关活动的开展，与索赔相关的技术性和法律问题的处理等方面，都应由店铺主管密切配合加盟中心相关单位慎重处理。

第五章顾客投诉处理单位
一、顾客投诉调查及处理单位
1、顾客投诉反应：由接受顾客投诉的当班店员或当班主管（店长或领班）负责顾
客投诉的反应，作出当场解释与初步处理，并报告当班主管进行记录。

2、调查：由店铺店长负责对涉及店铺人为因素（如服务态度、服务质量以及因保
管不善造成的货品质量事故等）造成的投诉的调查，而涉及非店铺人为因素（如因总部供应货品存在质量问题等）造成的投诉，则由店铺店长转交特许加盟中心进行调查。

3、责任归属判定：属店铺人为因素造成的投诉由店铺店长负责进行责任归属判定；
转变至加盟中心的案件，则由加盟中心与总部相关部门（采购、生产、品检、行政等单位）联合负责进行责任归属判定。

4、处理期限管理：店铺判定的顾客投诉事件的处理期限是两个工作日，由店铺店
长负责期限的跟踪管理；总部判定的顾客投诉处理事件的处理期限为三个工作日（从接到报告或品质不良货品样板起），由营销中心负责跟踪管理。

二、货品退回处理
1、店铺接受顾客货品退回的处理程序及相关规定参看《店铺货品管理规定》。

2、向总部退回货品的程序参照货品退换相关规定执行。

三、客户投诉改善及追踪
1、在接到顾客投诉的同时店铺店长就应跟踪事件处理的经过，并督促（或亲自）
正确填写“顾客投诉处理记录表”。

若属货品质量问题发生的投诉信息传达到营销中心，营运中心应于接到信息的两个工作日内填写“店铺发生货品质量问题信息反馈表”传递到相关部门。

2、店铺店长或店铺营运单位应在投诉事情得到处理后及时制订改善措施，落实具
体进程并跟踪改善的结果。

属营运中心跟进的改善方案，应于方案制订并开始实施后两个工作日内向营销中心主管提交相关报告。

第六章附则
一、本手册自发布之日起执行。

二、本手册未尽事宜由营销中心裁决。

三、本手册的解释权归营销中心所有。