新疆旅游从业人员培训方案

2012-2013年新疆旅游业

从业人员培训项目实施方案

一、培训背景及必要性

随着中央对新疆经济建设支持力度的不断加大，我区现在正面正处在实现经济社会跨越式发展和长治久安的重要时期。立足“十二五”发展规划，抓住有利机遇，努力扩大投资，刺激消费需求，着力做大做强做精我区旅游产业，提高经济总量，并不断提高经济发展的质量和效益，进一步巩固投资消费合力拉动经济增长的良好格局，推动新疆经济社会在新的历史起点上实现新的跨越。

旅游业是新疆的战略性产业，同时也是支柱产业，它具有资源消耗低、投资回报高、带动作用强、就业机会多、综合效益好的明显优势。抓旅游就是抓发展，抓旅游就是抓稳定。根据《中国旅游业“十二五”人才发展规划》（征求意见稿）的要求，对新疆旅游从业人员来说，可谓机会与挑战并重。其中最大的瓶颈莫过于区内旅游从业人员的素质偏低问题。虽然这不是一个全新的话题，我区旅游从业人员的素质高低，不仅影响到能否实现中央关于“打造重要的世界旅游目的地”这一重要指示精神，更对于新疆，这一祖国西北边陲的稳定与发展也有着举足轻重的影响。

综上所述，本地旅游从业人员素质提高的培训，直接影响到党中央关于实现我区全面推进小康新疆、平安新疆、和谐新疆、生态新疆建设的战略性目标的顺利实现。为此，新疆人力资源学院举办的本次培训活动，紧密地结合了《新疆维吾尔自治区旅游发展资金管理暂行办法》、《新疆维吾尔自治区旅游条例》等相关文件精神，努力实现合理开发和保护旅游资源，做大做强做精我区旅游产业的宏伟蓝图。

二、培训主要方向及分析

旅游从业人员是旅游业可持续发展的重要条件之一。旅游从业人员人数中，目前占我区最大的比重的便是旅游服务人员，主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。

作为自治区支柱性产业之一的旅游业，在我区起步较晚。随着改革开放的春风，我区的旅游业自80年代中后期开展以来，发展非常迅速，从业人员也随之猛增。我区旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持，使之健康、持续发展，真正走出一条具有“中国特色、新疆特点”日益兴旺发达的旅游发展道路，就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业

人员的素质，才能提高旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。

本培训中心谨遵新疆维吾尔自治区旅游工作会议的重要精神，经过长期根据国际国内先进理论、经验和与我区旅游实际调研分析结果显示，我区旅游从业人员培训的五大难题应作为关键性的培训攻关课题：（如下所示）

（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训

中国是一个文明古国，而我们现在从事的是社会主义旅游事业，走的是党中央、国务院提出的有特色的社会主义旅游道路。尤其，新疆地区由于历史和宗教等原因，“政治稳定”是包括旅游在内所有经济建设的前提条件，对旅游从业人员的政治觉悟和职业道德两方面的要求更高。

因此，我国旅游从业人员在旅游服务中，必须体现中国的国格，体现中国人的人格。这就要求从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德。

旅游从业人员觉悟高、品德好主要体现在下面四个方面。

（1）全心全意为游客服务

（2）自觉抵制西方不良思想的影响

（3）自觉遵纪守法

（4）培养良好的社会主义旅游职业道德

（二）文化修养方面的培训

旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化熏陶的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。

（1）要有较好的语言修养

（2）要有广博的文化知识

（3）要有良好的风度

（三）服务常识和服务技能方面的培训

旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。

（四）识别能力和活动能力方面的培训

在接待的游客中，绝大多数是友好的、讲道理的。但是出于政治偏见，会有极少数不怀好

意者；出于个人习性，会有极少数刁难者。对待这些人，一要分辨，二要注意策略。另外，游客来自不同国家、地区，风俗习惯不同，个人性格不同，这又要求服务人员学会善待他们。也就是说，旅游从业人员要有较强的识别能力和活动能力。

（1）掌握政策界限的能力

（2）与不同类型的游客打交道的能力

（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

（五）心理素质方面的培训

旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的，但更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。特别是旅游旺季时，不少人员需要加班，这都要求从业人员要有健康的体魄。

三、培训项目主要开发和建设内容

（一）概述

根据《自治区旅游产业发展大会文件》的精神，在自治区旅游局等领导机关的正确领导下，谨遵中央第五次新疆工作座谈会关于“打造重要的世界旅游目的地”重要精神，本培训中心决心将紧紧围绕着新疆旅游从业人员培训的五大难题（如下所示）作为关键性的攻关课题：（1）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训；

（2）文化修养方面的培训；

（3）服务常识和服务技能方面的培训；

（4）识别能力和活动能力方面的培训；

（5）心理素质方面的培训等，

作为教学大纲制定的理论和实践依据，在新疆自治区旅游局领导的统一部署下，依托新疆大学、新疆农业大学以及新疆师范大学等的思想政治学、旅游学、经济学、管理学以及外语教学等方面的高校专家和学者作为教学后盾，把我区的已经或即将参与进新兴的新疆旅游行业的旅游从业人员的培训工作保质保量地完成好。

同时，根据新疆旅游从业人员在行业内的分工、文化水平等又分为四个方面的培训方向：（1）旅行社导游人员；

（2）三星级以上酒店前台、客房、餐厅领班及服务员；

（3）3A级以上景区讲解员；

（4）三星级以下和一般私人旅馆、招待所等旅游基层从业人员；

（二）本次培训的主要开发和建设内容

（1）培训教学