旅游业从业人员礼仪培训课件PPT(54张)
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旅游行业主要岗位接待礼仪课件(PPT52页).pptx
5、注重信誉，确保质量、收费公道。
六、话务员
1、集中精神、坚守岗位。
2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说： “您好！” “请讲”，接外线电话，应立 即问候并报出饭店的英文、中文名称。如 “早上好！这里是××饭店”。
3、为客人接线，动作要快而准，务必不出差 错。
4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气， 切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”， “我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、 “对不起，他不在，请稍候再拨”等。
不同的客人引领到不同的位置。
将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座， 便于小声交谈 。
见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小 组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠 里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响 干扰其他客人的用餐。
年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近 的位置，便于出入，并帮助他们就座。
第五章 旅游行业主要
岗位接待礼仪
第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的
光临。 2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号
二、问讯员
1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随 时接受宾客的问讯。
2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一 视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐 于助人的。
3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听 要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意 的客人，应劝其安定情绪后再说。
3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李， 轻关车门，陪送客人到饭店。
六、话务员
1、集中精神、坚守岗位。
2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说： “您好！” “请讲”，接外线电话，应立 即问候并报出饭店的英文、中文名称。如 “早上好！这里是××饭店”。
3、为客人接线，动作要快而准，务必不出差 错。
4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气， 切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”， “我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、 “对不起，他不在，请稍候再拨”等。
不同的客人引领到不同的位置。
将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座， 便于小声交谈 。
见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小 组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠 里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响 干扰其他客人的用餐。
年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近 的位置，便于出入，并帮助他们就座。
第五章 旅游行业主要
岗位接待礼仪
第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的
光临。 2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号
二、问讯员
1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随 时接受宾客的问讯。
2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一 视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐 于助人的。
3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听 要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意 的客人，应劝其安定情绪后再说。
3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李， 轻关车门，陪送客人到饭店。
旅游景区职员服务礼仪培训 PPT课件
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
12
女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
14
工作服
7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
仪容仪表 课前检查
10
你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！
配件及饰物
11
1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；
旅游公司员工行为规范与礼仪课程培训教材课件
6.防止使用“可能〞“大概〞“也许〞“好似〞 ‘我没问清楚“没什么〞等模棱两可的反响，以 免给人做事不负责任的感觉。
7.树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。
41
+ 愿亲爱的同事们不断进步！ + 愿我们的每一天都过得充实愉快！ + 愿我们和宝中一起成长！ + 衷心地谢谢大家！
31
9.接完 ，接话人应说：“再见〞, 挂 时，应等对 方先挂断，自己再轻轻挂上。
10.不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应 将 转接有关部门。
32
+ 〔五〕打招呼的禁忌
33
1.不应在双方距离太远的地方高声叫喊。 2.向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在
胸前，这是很不礼貌的行为。 3.与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，
16
+ 12 、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正， 严禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证，自觉 遵守办公纪律。
+ 13 、使用 、 、空调、电灯、电脑及其它电器设 备时应按操作规定使用。严禁拨打私人 和长时 间占用 ，一经查出，将按规定处分。
17
+ 14 、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随 意乱丢乱仍。
默契。同事有事故时，主动抚慰致意。
2.不要讲粗话脏话，不要一味地谈自己。防止用方 言交谈，
防止谈个人隐私的话题，切忌在背后议论人的长短 或转述他
人私事。
3.学习他人长处，豁达、宽容、公平地对待每一个 人，多
赞美对方，多关心同事，并懂得倾听抚慰。Байду номын сангаас
40
5.受到领导嘉奖或倚重时，切勿趾高气扬，以免遭 人排斥,受到委屈时,也不要到处散布不满情绪.
7.树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。
41
+ 愿亲爱的同事们不断进步！ + 愿我们的每一天都过得充实愉快！ + 愿我们和宝中一起成长！ + 衷心地谢谢大家！
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9.接完 ，接话人应说：“再见〞, 挂 时，应等对 方先挂断，自己再轻轻挂上。
10.不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应 将 转接有关部门。
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+ 〔五〕打招呼的禁忌
33
1.不应在双方距离太远的地方高声叫喊。 2.向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在
胸前，这是很不礼貌的行为。 3.与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，
16
+ 12 、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正， 严禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证，自觉 遵守办公纪律。
+ 13 、使用 、 、空调、电灯、电脑及其它电器设 备时应按操作规定使用。严禁拨打私人 和长时 间占用 ，一经查出，将按规定处分。
17
+ 14 、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随 意乱丢乱仍。
默契。同事有事故时，主动抚慰致意。
2.不要讲粗话脏话，不要一味地谈自己。防止用方 言交谈，
防止谈个人隐私的话题，切忌在背后议论人的长短 或转述他
人私事。
3.学习他人长处，豁达、宽容、公平地对待每一个 人，多
赞美对方，多关心同事，并懂得倾听抚慰。Байду номын сангаас
40
5.受到领导嘉奖或倚重时，切勿趾高气扬，以免遭 人排斥,受到委屈时,也不要到处散布不满情绪.
旅游服务礼仪课件
站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务人员行为礼仪规范【精品ppt】
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介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
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介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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旅游从业人员的基本礼仪概述课件
课后思考题：
1. 什么是仪容、仪表、仪态？ 2. 为什么旅游从业人员应注重个人的仪容仪表、仪态？ 3. 旅游从业人员的仪容仪表、仪态包括哪些方面？有哪些 基本要求？ 4. 旅游从业人员的礼貌服务用语有哪些基本特点？试举例 说明。 5. 如何正确使用礼貌用语？
旅游从业人员的基本礼仪概述
34
案例分析：
旅游从业人员的基本礼仪概述
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
旅游从业人员的基本礼仪概述
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
旅游从业人员的基本礼仪概述
20
五、优美的动作
（一）上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 （二）上下卧车
（三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰
旅游从业人员的基本礼仪概述
6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法
男女有别、繁简有别 （三）化妆禁忌
离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游从业人员服务礼仪【精品ppt】
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眼到
一定要看着对方，否则礼貌用语讲了 也没用。
比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方。
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人们常说，眼睛是心灵的窗户， 那是因为它是人体传递信息 最有效的器官之一。
它能表达出人们最细微、最精 妙的内心情思，从一个人的 眼睛中，往往能看到他的整 个内心世界。一个良好的交 际形象，目光是坦然、亲切、 和蔼、有神的。
以少为佳：是指不要戴太多。
因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱 财的地方。
试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁 呢？
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基本层面：有所不为 较高层面：有所为
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如果你戴两种或两件以上的饰品， 你会选哪两样，来表现你的教 养、品味？
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3、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 （3）制服要整齐挺刮
制服必须合身，注意四长 、四围 （4）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适
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四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝 盖
四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、 腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松 紧为宜
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
➢ 第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 第二个作用 有利于建立良好的人际沟通 ➢ 第三个作用 有利于维护、提升组织形象
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
眼到
一定要看着对方，否则礼貌用语讲了 也没用。
比如银行是服务用语用得比较齐全的 服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没 有友善地注视对方。
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人们常说，眼睛是心灵的窗户， 那是因为它是人体传递信息 最有效的器官之一。
它能表达出人们最细微、最精 妙的内心情思，从一个人的 眼睛中，往往能看到他的整 个内心世界。一个良好的交 际形象，目光是坦然、亲切、 和蔼、有神的。
以少为佳：是指不要戴太多。
因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱 财的地方。
试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁 呢？
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基本层面：有所不为 较高层面：有所为
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如果你戴两种或两件以上的饰品， 你会选哪两样，来表现你的教 养、品味？
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3、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 （3）制服要整齐挺刮
制服必须合身，注意四长 、四围 （4）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适
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四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝 盖
四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、 腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松 紧为宜
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
➢ 第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 第二个作用 有利于建立良好的人际沟通 ➢ 第三个作用 有利于维护、提升组织形象
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礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
旅游工作者仪表礼仪【精品ppt】
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三色原则
全身服装的色彩不能超过三 个颜色
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三个一原则
男士的西装皮带、鞋子、公 文包必须保持同一个颜色
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三、饰品的佩戴规范
穿制服时，只允许佩戴结婚戒指一 枚。
穿套装时，佩饰要协调统一。（同 色、同质）
不宜佩戴珠宝首饰、工艺感很强的 时装首饰
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第二节 旅游工作者的仪容礼仪 一、旅游工作者的美发 二、旅游工作者的美容化妆
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一、旅游工作者的美发
1、女士的美发要点 发型大方精神、符合个人特点、不过度染发。 长度要求：前不遮眉，后不过肩。
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2、男士的美发要点
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足的轨迹规范
男性工作人员两脚跟可保持适当 间隔，基本前进在一线上，脚尖 稍微外展；女性两脚跟要前后踏 在同一条直线上，脚尖略外展， 也就是所称的“一字步”。也称 “柳叶步”。
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步幅规范
生活中步度的大小因人而异，但通 常应与本人一只脚的长度相近，男 性每步大约40厘米，女性每步大约 30厘米。同时，服装和鞋子也会影 响一个人的步度。如身穿旗袍，脚 穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤 和平底鞋要小些。
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同色系搭配
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同色系搭配
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相似色搭配
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相似色搭配法
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相似色搭配（蓝紫和红紫色）
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相似色搭配（黄色和橙色）
三色原则
全身服装的色彩不能超过三 个颜色
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三个一原则
男士的西装皮带、鞋子、公 文包必须保持同一个颜色
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三、饰品的佩戴规范
穿制服时，只允许佩戴结婚戒指一 枚。
穿套装时，佩饰要协调统一。（同 色、同质）
不宜佩戴珠宝首饰、工艺感很强的 时装首饰
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第二节 旅游工作者的仪容礼仪 一、旅游工作者的美发 二、旅游工作者的美容化妆
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一、旅游工作者的美发
1、女士的美发要点 发型大方精神、符合个人特点、不过度染发。 长度要求：前不遮眉，后不过肩。
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2、男士的美发要点
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足的轨迹规范
男性工作人员两脚跟可保持适当 间隔，基本前进在一线上，脚尖 稍微外展；女性两脚跟要前后踏 在同一条直线上，脚尖略外展， 也就是所称的“一字步”。也称 “柳叶步”。
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步幅规范
生活中步度的大小因人而异，但通 常应与本人一只脚的长度相近，男 性每步大约40厘米，女性每步大约 30厘米。同时，服装和鞋子也会影 响一个人的步度。如身穿旗袍，脚 穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤 和平底鞋要小些。
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同色系搭配
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同色系搭配
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相似色搭配
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仰
俯
视
视
平视
注意事项
1、注视部位 2、注视时间
讲解表情
1、微笑作用 2、训练方法
讲解手势
1、情意手势 2、指示手势 3、象形手势
讲解方法
1、分段分层法 2、描绘法 3、陈述法 4、解释法 5、类比法
6、制造悬念法 7、问答讲解法 8、触景生情法 9、虚实结合法 10、画龙点睛法
讲解时的行为禁忌
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好的生活！ 祝大家成功！
1.各 个 民 族 都 有对 星空不 同的认 识，今 天我们 似乎很 熟悉西 方星座 ，却忽 略了中 国古代 对星空 更为深 刻的思 考。 2.把 星 星 都 划 分到 不同的 星宿， 每一种 划分方 法都有 一定的 用途， 这体现 出中国 古代天 文学经 世致用 的特点 。
上下车顺序
乘火车的座次
DB
过 廊
窗 口
CA
吸烟、奉茶礼仪
吸烟礼仪
1、注意场合 2、敬烟礼貌 3、敬火礼貌 4、不吸烟者
或女士在场
奉茶礼仪
1、斟茶七分 2、先敬尊者 3、杯把朝右方便拿取 4、壶嘴背向客人
就餐礼仪
使用筷子的忌讳
1、插筷 2、移筷 3、掏筷 4、剔筷 5、跨筷
6、迷筷 7、舔筷 8、扭筷 9、点筷 10、击筷
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
称呼礼仪
常见称呼方式
1、“您”“你” 5、直接称呼姓名
2、“先生”“女士”6、直接称呼名字
3、“老师”
7、辈分称呼
4、“老”“大”“小8、”职业、职务称呼
六种称呼禁忌
1、误读：“查峰”、“单 田2、芳误”会：“夫人”
3、过时：“伙计”
4、俗气：“哥们儿”、 “5、死不党敬”：“秃子”、“瞎 子6、”侮辱：“三八”、“傻 子”
蹲态礼仪
• 蹲姿要点
1、物品位置 2、大腿并拢 3、臀部向下 4、穿低领上装，手护胸口
第二模块 接待礼仪
基本礼貌用语礼仪
1、问候语 2、挂念语 3、致谢语 4、道歉语 5、理解语 6、征询语 7、慰问语
8、赞赏语 9、同情语 10、祝福语 11、迎送语 12、祝贺语 13、应答语 14、推托语
男士仪容六禁忌
1、身上有异味 2、留胡须 3、脸上过于油腻 4、有眼屎、鼻毛 5、口腔有异味 6、化妆过于女人味
女士仪容五禁忌
1、香水味过浓 2、浓妆艳抹 3、残妆示人 4、避免当众化妆 5、饰品过多
发饰礼仪
男士发饰规范
1、前发不覆额 2、侧发不掩耳 3、后发不触领
女士发饰规范
1、额发不过眉 2、不梳披肩发 3、不焗染艳色
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
讲解音、调和节奏
调节音量
1、根据听者的人数 2、根据讲解的内容 3、根据讲解的地点
掌握语调
1、以情发声 2、以声带情 3、声情并茂
控制语速
1、根据听者的特点 2、根据讲解的内容
讲解姿态
1、“face to face”讲 解2、车内要手扶椅背或扶手栏 3、走路讲解不做不雅动作
讲解目光
注视方式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
1、布满褶皱 2、不摘掉品牌标签 3、纽扣Байду номын сангаас式错误 4、口袋鼓鼓囊囊 5、穿着短袖衬衫 6、领带过长或过短 7、西裤过短 8、搭配便鞋
女士穿着裙装的五禁忌
1、裙子过长或过短 2、内衣外露或外透 3、纽扣不全部扣上 4、避免三截腿 5、搭配便鞋
面容礼仪
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
握手礼仪
基本礼仪
1、姿势要求 2、时间要求 3、力度要求 4、表情要求 5、语言要求 6、顺序要求
名片礼仪
1、放置 2、递交礼貌 3、接受礼貌 4、错误表现
乘坐电梯礼仪
1、先出后入 2、陪同时先进后出 3、尊卑位置 4、礼貌举止
乘车礼仪
座次的尊卑
原则：右为上，左为下，后为上，前为下。
女士上下车的姿态
➢ 七种不正确坐态
1、脚跟触及地面 2、随意架腿 3、腿部抖动摇晃 4、双腿直伸出去 5、脚部高跷蹬踩 6、脚尖指向他人 7、双腿过度叉开
步态礼仪
• 基本规范
1、线迹明确 2、摆幅30—35度 3、男步速120步/分钟 4、女步速110步/分钟
• 五种错误行姿
1、鸭子步 2、螃蟹步 3、斜行步 4、点地步 5、外八字步 6、内八字步
3.中 国 古 代 的 占星 术的占 测对象 都是军 国大事 ，并且 与皇权 关系密 切，对 政治、 军事活 动能有 很大的 影响。 4.古 代 的 占 星 家将 星宿和 国州对 应，认 为通过 对天上 的星星 的观测 ，能预 测出它 所对应 的地 5．现代科学技术的发展，弱化了人文 精神， 这种现 象是社 会发展 不可避 免的事 情。 6．文艺复兴、宗教改革和启蒙运动极 大地促 进了欧 洲近代 的产业 革命和 技术革 命的进 步。 7．一座城市特有的城市精神可以转化 为大众 的人文 精神， 从而推 动城市 的文明 进步。 8．人文精神范畴中的道理和伦理是我 们这个 社会新 时期文 化建设 不可或 缺的重 要内容 。 9.敬老崇文的目的是为了发挥老者的 智慧和 经验， 特别是 在文明 传承中 不可替 代的作 用
就餐举止十忌
1、发出声响 2、修饰自己 3、不断吸烟 4、夹菜劝酒 5、当众剔牙
6、乱吐脏物 7、吹汤 8、咀嚼说话 9、用手取物 10、饮酒过度
洗手间礼仪
1、及时冲水 2、节约用纸 3、及时洗手 4、文明“请假” 5、不要议论 6、完整出来
第三模块 讲解礼仪
讲解原则
1、正确 2、生动 3、流畅 4、清楚 5、幽默