中国联通客户服务系统技术规范书增补部分
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
《中国联通服务管理规范(正文)》
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管理架构及工作职责...................................................................................... 88
客服中心............................................................................................................................... 15 管理架构及工作职责...................................................................................... 15 业务规范...........................................................................................................17 运营规范...........................................................................................................20 系统支撑...........................................................................................................39
技术规范书及应答
附件1：技术规范书及应答本《技术规范书及应答》是针对联通乐山市分公司数字化监控系统设备及管理平台项目的技术应答规范，投标单位应逐条的、点对点的答复（满足/部分满足/不能满足），可对不满足或部分满足项和进行详细补充说明，对应答汇总成《技术应答偏离表》。
如投标单位有本《技术应答规范书》之外的建议，可以“建议书”的形式提交，招标单位将会酌情采纳，如有对招标方有利的建议将会影响投标单位的技术排名。
联通乐山市分公司数字化监控系统设备及管理平台项目技术规范书项目背景随着社会经济和科学技术的飞速发展，经济的繁荣，现代化科学技术得到越来越广泛的应用。
运用现代高科技技术手段，通过使用闭路电视监控系统，实时、直观的提供各种现场信息，对于提高管理水平，监控生产及设备运行情况，加强治安保卫，消除事故隐患，防止意外发生，都有着不可替代的重要作用，是企业步入现代化管理的重要标志之一。
建设依据总体建设以国家、行业相关规范和标准为设计标准及依据，依据和要求如下：《安全防范”建安网”联网系统信息传输、交换、控制技术要求》GB/T28181《视频安防监控系统技术要求》（GA/T367-2001）《视频安防”建安网”系统工程设计规范》（GB50395-2007）《视频安防监控系统前端设备控制协议V1.0》（GA/T647-2006）《民用闭路监视电视系统工程技术规范》(GB50198-94)《工业电视系统工程设计规范》（GBJ115-87）《建筑及建筑群综合布线工程设计规范》（GB/T50311-2000）《电视视频通道测试方法》（GB3659-83）《彩色电视图像质量主观评价方法》（GB7401-1987）《视频安防监控数字录像设备》（GB20815-2006）《视频安防监控系统变速球型摄像机》（GA/T645-2006）《信息技术开放系统互连网络层安全协议》（GB/T 17963）《信息安全技术信息系统通用安全技术要求》GB/T20271-2006《计算机信息系统安全》（GA 216.1－1999）《信息技术设备的安全》GB4943-2001《计算机软件开发规范》（GB8566-88）《安全防范工程程序与要求》（GA/T75-94）《安全防范工程技术规范》(GB 50348-2004)《电子计算机机房设计规范》(GB50174-93)《建筑物防雷设计规范》(GB50057-94)《建筑物电子信息系统防雷技术规范》(GB50343-2004)《安全防范系统雷电浪涌防护技术要求》(GA/T670-2006)《民用建筑电气设计规范》(JGJ/T16-92)《公安交通电视监视系统验收规范》（GA/T509）《安全防范系统验收规则》（GA308/2001）《中国电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ232-90.92）《建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范》(GB/T50312-2000)《计算机软件分类与代码》（GB/T13702-1992）《信息处理系统工程计算机系统配置图符号及约定》（GB/T14085-1993）《计算机软件可靠性和可维护性管理》（GB/T14394-1993）《计算机软件单元测试》（GB/T15532-1995）《信息处理单命中判定表规范》（GB/T15535-1995）《软件工程标准分类法》（GB/T15538-1995）《软件可靠性和安全性设计准则》（GJB/Z 102-97）《计算机软件产品开发文件编制指南》（GB/T8567-1988）《计算机软件需求说明编制指南》（GB/T9385-1988）《计算机软件测试文件编制指南》（GB/T9386-1988）《计算机软件质量保证计划规范》（GB/T12504-1990）《计算机软件配置管理计划规范》（GB/T12505-1990）《工业控制用软件评定准则》（GB/T13423-1992）《信息处理程序构造极其表示的约定》（GB/T13502-1992）《软件文档管理指南》（GB/T16680-1996）《信息技术软件包质量要求和测试》（GB/T17544-1998）OGC相关标准《计算机软件工程规范国家标准汇编2000》）《计算机软件工程规范国家标准汇编2000》包括全部现行有效的计算机软件工程规范及其相关的国家标准《信息处理数据流程图，程序流程图，系统流程图，程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定》（GB/T1526-1989）《信息技术软件生存期过程》（GB/T8566-1995）《信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南》（GB/T 16260-1996）《信息技术软件包质量要求和测试》（ISO/IEC9126：1991。
技术规范书及应答
附件1：技术规范书及应答本《技术规范书及应答》是针对联通乐山市分公司数字化监控系统设备及管理平台项目的技术应答规范，投标单位应逐条的、点对点的答复（满足/部分满足/不能满足），可对不满足或部分满足项和进行详细补充说明，对应答汇总成《技术应答偏离表》。
如投标单位有本《技术应答规范书》之外的建议，可以“建议书”的形式提交，招标单位将会酌情采纳，如有对招标方有利的建议将会影响投标单位的技术排名。
联通乐山市分公司数字化监控系统设备及管理平台项目技术规范书项目背景随着社会经济和科学技术的飞速发展，经济的繁荣，现代化科学技术得到越来越广泛的应用。
运用现代高科技技术手段，通过使用闭路电视监控系统，实时、直观的提供各种现场信息，对于提高管理水平，监控生产及设备运行情况，加强治安保卫，消除事故隐患，防止意外发生，都有着不可替代的重要作用，是企业步入现代化管理的重要标志之一。
建设依据总体建设以国家、行业相关规范和标准为设计标准及依据，依据和要求如下：《安全防范”建安网”联网系统信息传输、交换、控制技术要求》GB/T28181《视频安防监控系统技术要求》（GA/T367-2001）《视频安防”建安网”系统工程设计规范》（GB50395-2007）《视频安防监控系统前端设备控制协议V1.0》（GA/T647-2006）《民用闭路监视电视系统工程技术规范》(GB50198-94)《工业电视系统工程设计规范》（GBJ115-87）《建筑及建筑群综合布线工程设计规范》（GB/T50311-2000）《电视视频通道测试方法》（GB3659-83）《彩色电视图像质量主观评价方法》（GB7401-1987）《视频安防监控数字录像设备》（GB20815-2006）《视频安防监控系统变速球型摄像机》（GA/T645-2006）《信息技术开放系统互连网络层安全协议》（GB/T 17963）《信息安全技术信息系统通用安全技术要求》GB/T20271-2006《计算机信息系统安全》（GA 216.1－1999）《信息技术设备的安全》GB4943-2001《计算机软件开发规范》（GB8566-88）《安全防范工程程序与要求》（GA/T75-94）《安全防范工程技术规范》(GB 50348-2004)《电子计算机机房设计规范》(GB50174-93)《建筑物防雷设计规范》(GB50057-94)《建筑物电子信息系统防雷技术规范》(GB50343-2004)《安全防范系统雷电浪涌防护技术要求》(GA/T670-2006)《民用建筑电气设计规范》(JGJ/T16-92)《公安交通电视监视系统验收规范》（GA/T509）《安全防范系统验收规则》（GA308/2001）《中国电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ232-90.92）《建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范》(GB/T50312-2000)《计算机软件分类与代码》（GB/T13702-1992）《信息处理系统工程计算机系统配置图符号及约定》（GB/T14085-1993）《计算机软件可靠性和可维护性管理》（GB/T14394-1993）《计算机软件单元测试》（GB/T15532-1995）《信息处理单命中判定表规范》（GB/T15535-1995）《软件工程标准分类法》（GB/T15538-1995）《软件可靠性和安全性设计准则》（GJB/Z 102-97）《计算机软件产品开发文件编制指南》（GB/T8567-1988）《计算机软件需求说明编制指南》（GB/T9385-1988）《计算机软件测试文件编制指南》（GB/T9386-1988）《计算机软件质量保证计划规范》（GB/T12504-1990）《计算机软件配置管理计划规范》（GB/T12505-1990）《工业控制用软件评定准则》（GB/T13423-1992）《信息处理程序构造极其表示的约定》（GB/T13502-1992）《软件文档管理指南》（GB/T16680-1996）《信息技术软件包质量要求和测试》（GB/T17544-1998）OGC相关标准《计算机软件工程规范国家标准汇编2000》）《计算机软件工程规范国家标准汇编2000》包括全部现行有效的计算机软件工程规范及其相关的国家标准《信息处理数据流程图，程序流程图，系统流程图，程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定》（GB/T1526-1989）《信息技术软件生存期过程》（GB/T8566-1995）《信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南》（GB/T 16260-1996）《信息技术软件包质量要求和测试》（ISO/IEC9126：1991。
中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)
中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）客户效劳中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对效劳需求的不断提高，必须扩充客户效劳中心的效劳手段和效劳渠道，贯彻客户关系管理的理念，表达客户效劳的标准化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户效劳水平和效劳质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户效劳系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户效劳系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经根本满足了中国联通客户的普遍化效劳需求，为中国联通客户效劳质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户效劳工作必须不断适应客户对个性化、差异化效劳的需求，在利用客户效劳系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关心和主动市场营销工作，逐步实现客户效劳中心由本钱中心向利润中心的转变。
本标准是中国联通客户效劳系统新增功能规划和建设以及未来客户效劳工作的依据，各省〔直辖市、自治区〕公司应以本标准为指导，进行客户效劳系统新增功能的具体工程建设和效劳工作的开展。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。
座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户效劳质量的管理流程与效果，为实现效劳质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体效劳水平和能力，在有限的效劳资源条件下更好地提高效劳水平和质量、以及用户满意度，缓解效劳本钱与效劳质量间的矛盾。
本标准将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术标准。
中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)
中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
中国联通客户服务系统
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
《中国联通服务管理规范(正文)》
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (33)1 概述 (33)2 品牌服务标识 (33)第二章营业厅 (44)1 管理架构及工作要求 (44)2 服务规范 (66)3 服务运营规范 (77)4 3G品牌店 (1212)第三章客服中心 (1212)1 管理架构及工作职责 (1313)2 业务规范.................... 错误!未定义书签。
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3 运营规范.................... 错误!未定义书签。
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4 系统支撑.................... 错误!未定义书签。
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第四章客户俱乐部............................ 错误!未定义书签。
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1 管理架构与工作职责.......... 错误!未定义书签。
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2 业务规范.................... 错误!未定义书签。
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3 会员卡的管理................ 错误!未定义书签。
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4 运营规范.................... 错误!未定义书签。
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第五章客户经理.............................. 错误!未定义书签。
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1 管理架构和工作职责.......... 错误!未定义书签。
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2 VI及行为规范 ............... 错误!未定义书签。
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3 管理规范.................... 错误!未定义书签。
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第六章电子渠道.............................. 错误!未定义书签。
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1 管理架构及工作职责.......... 错误!未定义书签。
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中国联通服务管理规范V2.0(1)
中国联通服务管理规范2.0版中国联通公司发布目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通客户服务系统技术规范书增补部分(doc 77页)
中国联通客户服务系统技术规范书增补部分(doc 77页)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
中国联通增值业务综合网管系统技术规范 总册V3.1--正式版本
目次前言 (1)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 缩略语 (4)4 系统管理范围 (5)4.1 系统管理范围 (5)4.1.1 总部增值业务综合网管系统 (6)4.1.2 省分增值业务综合网管系统 (6)4.2 被管增值业务系统分类 (6)4.2.1 按服务范围分类 (6)4.2.2 按业务种类分类 (7)4.2.3 按设备类型分类 (8)5 系统体系结构 (8)5.1 软件体系结构 (9)5.1.1 总部增值业务综合网管体系架构 (9)5.1.2 省分增值业务综合网管体系架构 (10)5.2 硬件体系结构 (12)5.2.1 数据库服务器 (13)5.2.2 应用服务器 (13)5.2.3 采集服务器 (13)5.2.4 网络设备 (13)5.2.5 存储设备 (13)6 网管系统功能 (13)6.1 数据采集 (14)6.1.1 配置数据 (14)6.1.2 性能数据 (14)6.1.3 告警数据 (15)6.1.4 话单数据 (15)6.1.5 知识数据 (15)6.1.6 主机/数据库监控代理 (15)6.2 网络管理 (17)6.2.1 配置管理 (17)6.2.2 拓扑管理 (18)6.2.3 性能管理 (20)6.2.4 告警管理 (22)6.3 综合维护 (27)6.3.1集中操作维护 (27)6.3.2局数据管理 (28)6.3.3 IP地址管理 (28)6.3.4业务拨测 (30)6.3.5自动巡检 (32)6.4.1 自动发现 (34)6.4.2 动态基线 (34)6.5 综合分析 (34)6.5.1 业务状态码分析 (35)6.5.2 关联性分析 (36)6.5.3 多维分析 (36)6.5.4 统计报表 (37)6.5.5 业务质量分析 (38)6.6 防病毒管理 (38)6.7 网管自身管理 (39)6.7.1 帐号管理 (40)6.7.2 授权管理 (41)6.7.3 系统日志管理 (41)6.7.4 系统数据备份与恢复 (42)6.7.5 系统自身监控管理 (42)6.7.6 系统帮助 (42)7 总部电子运维系统 (43)7.1 工单与流程管理 (43)7.1.1 工单管理 (43)7.1.2 流程管理 (45)7.1.3 工单流转状态 (45)7.1.4 工单角色 (46)7.1.5 工单基本流程 (47)7.1.6 工单与流程管理其他功能 (49)7.2 值班管理 (52)7.3 作业计划管理 (54)7.4 知识库管理 (55)7.4.1 知识库内容管理 (56)7.4.2 知识库经验管理 (56)7.5 身份管理 (57)7.6 全文检索 (57)7.7 运维KPI管理 (58)7.8 资料管理 (59)7.9 报表 (59)7.10 故障单系统接口 (59)8 数据保障机制 (60)8.1 系统间数据流转 (60)8.1.1 数据采集 (60)8.1.2 省部接口 (61)8.1.3 告警派单 (62)8.2 数据保障机制 (62)8.2.1 数据采集 (62)8.2.2 省部接口 (63)9 附录 (67)9.1 附录一KBP/KPI编码规则 (67)9.1.1 KBP 编码规则 (67)9.1.2 KPI编码规则 (70)9.2 附录二报表样例 (72)9.2.1 全网系统报表样例 (72)9.2.2 总部网管报表样例 (72)9.2.3 省分网管报表样例 (72)9.3 附录三31个省份以及其省会城市长途区号对应表 (73)9.4 附录四地市代码表 (74)增值业务已经成为电信运营商进行业务创新、提升整体竞争力的一个重要领域，它对电信运营商的整体贡献不断增加。
中国联通之系统技术规范
系统的目标和功能
功能：支持多种通信协议， 如 G S M 、 C D M A 、 LT E 等
提供高质量的语音、数据、 视频等通信服务
支持多种终端设备，如手机、 平板、电脑等
目标：提高通信效率，降低 运营成本
提供网络管理和监控功能， 确保网络稳定运行
系统的架构和组成
添加标题
架构：分层架构， 包括应用层、服务 层、数据层和基础 设施层
01
系统培训和支持方案
培训内容和目标
培训内容：系统操作、维护、故障排除等 培训目标：提高员工系统操作能力，确保系统正常运行 培训方式：线上、线下相结合，理论与实践相结合 培训时间：根据员工需求，灵活安排培训时间
培训方式和时间安排
培训方式：线上和线下相结合，包括视频课程、在线答疑、现场实操等 培训时间：根据项目进度和需求，制定合理的培训计划，确保培训效果 培训内容：包括系统操作、故障排除、维护管理等方面 培训考核：设置考核环节，确保培训效果，提高员工技能水平
公司
中国联通之系统技 术规范
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01
系统概述
02
系统技术规范
03
系统实施方案
04
系统维护和管理方案
05
系统培训和支持方案
06
01
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01
系统概述
系统的定义和范围
系统的定义：中国联通之系统技术规范是指中国联通在通信技术、网络架构、业务应用 等方面制定的技术标准和规范。
接口规范：RESTful、 SOAP、Web Service等
安全技术：加密、认证、访 问控制等
测试技术：单元测试、集成 测试、系统测试等
中国联通客户服务业务管理规范V3.0
中国联通客户服务业务管理规范V3.0中国联通公司企业标准QB/CU XXX-20102中国联通客户服务业务管理规范V3.02010-XX-XX发布201X-XX-XX实施中国联通公司发布目录前言 .......................................................................................................................... ....... - 1 - 第一章综述 .. (1)1目的 (1)2规范内容 (1)3适用范围 (1)4编制依据 (1)5编制附则 (1)第二章客户服务渠道 (1)1服务渠道架构 (1)1.1服务渠道（客户接触层） (2)1.2服务支撑层 (2)2服务渠道主要职责 (2)2.1受理、处理及协调解决客户需求 (2)2.2向客户展示和推介新业务 (2)2.3记录、传递客户信息 (3)3服务渠道的定位与功能 (3)3.1实体渠道 (3)3.1.1营业厅 (3)3.1.2自有营业厅 (3)3.1.3合作营业厅 (3)3.1.4客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈） (3) 3.1.5自助服务店 (3)3.2直销渠道 (3)3.2.1 VIP客户经理 (4)3.2.2集团客户经理 (4)3.2.3社区经理 (4)3.2.4农村支局人员 (4)3.3电子渠道 (4)3.3.1企业门户 (4)3.3.2网上营业厅 (4)3.3.3手机营业厅 (4)3.3.4短信营业厅 (4)3.3.5自助服务终端 (5)3.4呼叫中心渠道 (5)3.4.1客服中心 (5)3.4.2电话营销中心 (5)第三章营业厅 (5)1服务提供 (5)1.1营业厅面向用户提供业务受理服务 (5)1.1.1业务办理 (5)1.1.2查询 (6)1.1.3交费 (6)1.1.4销售 (6)1.1.5投诉受理 (6)1.1.6客户离网挽留 (6)1.1.7设备终端维修 (6)1.2业务受理要求 (6)1.2.1身份证件核实 (6)1.2.2资料稽核、单据确认 (6)1.2.3投诉“首问负责、限时办结” (7) 1.2.4 3G客户业务受理 (7)1.2.5 VIP客户业务受理 (7)1.2.6服务岗位职责要求 (7)1.2.7投诉/故障申告接待 (7)1.2.8 3G客户接待 (7)1.2.9 VIP客户接待 (7)1.2.10集团客户接待 (8)1.2.11售后维修（可选） (8)2服务流程 (8)3现场服务管理 (8)3.1总体要求 (8)3.1.1营业时间 (8)3.1.2 VI形象 (8)3.1.3保洁管理 (8)3.1.4现场布置 (9)3.1.5突发事件应急和现场安全 (9)3.2培训 (9)4服务管控 (9)第四章客服中心 (11)1管理架构与工作职责 (11)1.1客服中心管理架构 (11)1.1.1总部客户服务中心主要职责 (12) 1.1.2省级客户服务中心主要职责 (12) 1.1.3地市级客户服务中心主要职责 (12) 1.2客服中心工作岗位与职责 (12)1.2.1管理类岗位职责 (12)1.2.2后台类岗位职责 (13)1.2.3前台类工作职责 (13)1.3电话营销管理架构 (14)1.3.1总部电话营销主要职责 (14)1.3.2省级电话营销主要职责 (14)1.3.3地市级电话营销中心主要职责 (15)1.4电话营销工作岗位与职责 (15)1.4.1管理类岗位职责 (15)1.4.2后台类岗位职责 (15)1.4.3前台类工作职责 (16)2服务提供 (16)2.1咨询服务 (16)2.2查询服务 (16)本机可直接查询，其他情况需密码验证或资料核实通过后方可查询费用。
联通客服业务规范试行
联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (6)1.4 规范适用范围 (6)第二章组织结构及职责 (7)2.1全国客户服务中心 (8)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (13)3.1 投诉申告 (13)3.2 业务咨询 (14)3.3 服务监督 (14)3.4 数据传输 (14)3.5 数据处理 (14)3.6 统计分析 (15)3.7 数据备份 (15)3.8 系统管理 (15)第四章省客户服务中心业务功能 (16)4.1 业务咨询 (16)4.2 话费查询 (16)4.2.1 移动业务 (18)4.2.2 IP业务 (18)4.2.3 互联网业务 (18)4.2.4 长途业务 (18)4.2.5 寻呼业务 (18)4.2.6 市话业务 (18)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (19)4.4.2 IP业务 (20)4.4.3 互联网业务 (20)4.4.4 长途业务 (20)4.4.5 寻呼业务 (20)4.4.6 市话业务 (20)4.5 紧急服务 (20)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (21)4.6.2 费用查询 (21)4.6.3 投诉申告及建议 (21)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.6 资料查询 (21)4.6.7 客户回访 (22)4.7 分销商服务 (22)4.8 信用信息管理 (22)4.9 客户资料管理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (25)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务管理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (26)4.17.1 报表统计 (26)4.17.2 统计报表中各指标含义 (27)4.17.3 信息分析 (29)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (29)4.21 系统管理 (29)第五章地市客户服务中心业务功能 (31)5.1 投诉建议 (31)5.2 系统维护 (31)5.3 统计查询 (31)5.4 工作流监控 (31)5.4 客户回访 (32)第六章全国客户服务中心业务流程 (33)6.1 业务咨询流程 (33)6.2 投诉处理流程 (33)第七章省客户服务中心业务流程 (36)7.2 电话受理总流程 (37)7.3 电话受理—业务受理流程 (38)7.4 电话受理—投诉建议流程 (40)7.5 电话受理—话费查询流程 (43)7.6 电话受理—业务咨询流程 (45)7.7 电话受理—人工受理流程 (47)7.8 WWW方式业务处理流程 (54)7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (55)7.10 呼出服务处理流程 (56)7.11 话费催缴处理流程 (56)7.12 自动回复流程 (57)7.13 综合处理流程 (57)第八章地市客户服务中心业务流程 (65)8.1 投诉处理流程 (65)第九章业务管理规则及服务规范 (68)9.1 服务规范 (68)9.1.1 员工行为规范 (68)9.1.2 热线接听语音规范 (69)9.1.3 服务时间及方式 (70)9.1.4 人员要求及培训 (70)9.1.5 服务指标 (71)9.2 业务管理规则 (71)9.2.1 人员分工及职责 (71)9.2.2 管理制度 (72)9.2.3 密码及权限管理 (72)9.2.4 信息管理 (73)9.2.5 检查考核 (73)附件：名词解释及流程图说明 (74)1、名词解释 (74)2、流程图说明 (76)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
联通客服业务规范 试行
联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (6)1.4 规范适用范围 (6)第二章组织结构及职责 (7)2.1全国客户服务中心 (7)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (12)3.1 投诉申告 (12)3.2 业务咨询 (13)3.3 服务监督 (13)3.4 数据传输 (13)3.5 数据处理 (13)3.6 统计分析 (14)3.7 数据备份 (14)3.8 系统管理 (14)第四章省客户服务中心业务功能 (15)4.1 业务咨询 (15)4.2 话费查询 (15)4.2.1 移动业务 (17)4.2.2 IP业务 (17)4.2.3 互联网业务 (17)4.2.4 长途业务 (17)4.2.5 寻呼业务 (17)4.2.6 市话业务 (17)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (18)4.4.1 移动业务 (19)4.4.2 IP业务 (19)4.4.3 互联网业务 (19)4.4.4 长途业务 (19)4.4.5 寻呼业务 (19)4.4.6 市话业务 (19)4.5 紧急服务 (19)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (20)4.6.2 费用查询 (20)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.6 资料查询 (21)4.6.7 客户回访 (21)4.7 分销商服务 (21)4.8 信用信息管理 (22)4.9 客户资料管理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (24)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务管理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (26)4.17.1 报表统计 (26)4.17.2 统计报表中各指标含义 (27)4.17.3 信息分析 (29)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (30)4.21 系统管理 (30)第五章地市客户服务中心业务功能 (31)5.1 投诉建议 (31)5.2 系统维护 (31)5.3 统计查询 (31)5.4 工作流监控 (31)5.4 客户回访 (32)第六章全国客户服务中心业务流程 (33)6.1 业务咨询流程 (33)6.2 投诉处理流程 (33)第七章省客户服务中心业务流程 (36)7.1 业务处理总流程 (36)7.2 电话受理总流程 (37)7.3 电话受理—业务受理流程 (37)7.4 电话受理—投诉建议流程 (39)7.5 电话受理—话费查询流程 (41)7.6 电话受理—业务咨询流程 (44)7.7 电话受理—人工受理流程 (46)7.8 WWW方式业务处理流程 (53)7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (54)7.10 呼出服务处理流程 (55)7.12 自动回复流程 (56)7.13 综合处理流程 (57)第八章地市客户服务中心业务流程 (65)8.1 投诉处理流程 (65)第九章业务管理规则及服务规范 (68)9.1 服务规范 (68)9.1.1 员工行为规范 (68)9.1.2 热线接听语音规范 (69)9.1.3 服务时间及方式 (70)9.1.4 人员要求及培训 (70)9.1.5 服务指标 (71)9.2 业务管理规则 (71)9.2.1 人员分工及职责 (71)9.2.2 管理制度 (72)9.2.3 密码及权限管理 (72)9.2.4 信息管理 (73)9.2.5 检查考核 (73)附件：名词解释及流程图说明 (74)1、名词解释 (74)2、流程图说明 (76)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
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中国联通客户服务系统技术规范书
增订部分
（讨论稿）
中国联通客服与呼叫中心业务部
2003年6月
目录
第一章概述 (5)
一、前言 (5)
二、客服系统新功能整体描述 (6)
三、整体设计原则 (8)
1、规范性 (8)
2、开放性 (8)
3、扩展性 (9)
4、实用性 (9)
5、可靠性、安全性 (9)
6、经济性 (9)
7、灵活性 (10)
四、适用范围 (10)
五、起草单位 (10)
六、解释单位 (10)
七、参考文献 (10)
八、名词解释 (11)
第二章客服系统本地用户资料库 (12)
一、业务描述 (12)
二、组网结构 (12)
三、客户本地资料库的具体内容 (14)
1、客户基本资料 (14)
2、用户基本资料 (16)
3、缴费历史信息 (19)
4、用户异动信息 (20)
5、客户历史账单 (20)
6、用户历史详单 (20)
四、本地资料库数据的维护 (21)
五、增量文件传递规则 (21)
1、传输方式 (21)
2、传输协议 (22)
3、传输过程 (22)
4、文件接口处理模式 (22)
5、批量文件格式 (23)
6、文件存放目录 (23)
7、文件传递频率 (24)
8、文件命名规则 (24)
9、数据的备份 (25)
六、技术性能要求 (27)
第三章用户分层服务功能 (29)
一、业务描述 (29)
1、客户层次的划分 (30)
2、IVR系统中差异化服务的实现 (31)
3、人工服务差异化的实现 (31)
4、客户层次接通率指标设定 (32)
5、分层服务呼叫分配策略 (32)
6、人工服务路由分配策略 (32)
7、后台职能部门处理配合策略 (32)
三、系统功能 (33)
四、接口实现 (34)
五、安全性与可靠性 (34)
六、技术性能要求 (35)
第四章座席咨询知识库 (36)
一、业务描述 (36)
二、组网结构 (36)
1、体系结构 (36)
2、物理组网 (38)
三、系统功能 (38)
1、功能描述 (38)
2、业务流程 (40)
3、系统管理 (41)
4、安全性与可靠性 (41)
5、实用性与扩展性 (41)
四、接口实现 (42)
五、技术性能要求 (42)
第五章客服运营管理系统 (44)
一、业务描述 (44)
二、组网结构 (45)
1、体系结构 (45)
2、物理架构 (46)
三、系统功能 (47)
1、功能描述 (47)
2、业务流程 (53)
3、系统管理 (54)
4、安全性与可靠性 (54)
5、数据备份与恢复 (54)
6、实用性和扩展性 (55)
四、接口实现 (55)
五、技术要求 (55)
第六章主动呼出系统 (57)
一、业务描述 (57)
二、组网结构 (58)
1、体系结构 (58)
2、模块组网 (60)
1、功能描述 (61)
2、业务流程 (64)
3、系统管理 (65)
4、安全性与可靠性 (66)
5、实用性和扩展性 (66)
四、接口实现 (67)
1、物理连接 (67)
2、协议接口 (67)
五、技术性能要求 (67)
第七章电子工单闭环管理系统 (68)
一、业务描述 (68)
二、体系结构 (69)
三、系统功能 (69)
1、功能描述 (69)
2、电子工单模型 (70)
3、电子工单的功能 (71)
4、工作流管理功能 (73)
四、接口实现 (74)
1、内部接口 (74)
2、与OA的外部接口 (75)
五、技术性能要求 (75)
六、业务名词说明 (75)
第一章概述
一、前言
随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中
心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
二、客服系统新功能整体描述
本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：
●客服系统本地用户资料库
●用户分层服务功能
●座席咨询知识库
●客服运营管理系统
●主动呼出系统
●电子工单闭环管理系统
客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制。