质量
质量与可靠性
填空：1.质量是一个综合性概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等方面均满足顾客要求，要在一定条件下，实现上述多种要素的最佳组合。
2.顾客对产品质量的要求主要体现在产品符合顾客的要求、产品不能有缺陷、产品不能出现早期故障、产品应具有稳健性。
3.产品质量的好坏，一般主要包括4个指标技术性能指标、可靠性指标、经济性指标、安全指标。
4.ISO9000:2000对质量的定义：一组固有特性满足要求的能力。
质量的含义具有与时俱进特性，质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。
5.质量体系文件的基本组成，包括：质量手册、质量体系程序、作业指导书、质量记录、质量计划。
6.朱兰质量管理三部曲，包括：质量计划、质量控制、质量改进。
7.产品的质量指标一般可分定性和定量两种，定量又分为两种，分别是：计量型、计数型。
质量数据可通过适当的质量检测系统获得，质量数据具有两个重要特点波动性、规律性。
8.Benchmarking一种有效的组织学习方法，怎么开展Benchmarking，大致分五步：制定Benchmarking计划、组建Benchmarking小组、信息收集、差距分析、采取改进行动。
9.衡量产品的可靠性指标有很多，主要的有四个，分别为：可靠度R（t）、失效分布函数（故障率）F（t）、故障密度函数f（t）、故障率λ（t）。
简答：1.朱兰质量管理三部曲质量计划：针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件质量控制：指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量改进：消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
2.质量体系文件的基本组成质量手册：规划和实施一个质量体系的主要文件。
质量体系程序：产品实现的程序和管理程序。
作业指导书：作业指导者对作业者进行标准作业的正确指导的基准。
质量记录：企业已经进入过的质量活动所留下的记录。
质量计划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
何为质量
何为质量？哈佛管理学院的戴维·加文（Dvid Garvin）提出了一个质量维度的理念，因为质量的定义不是单一的，而是多个方面的。
加文发现，大部分的质量定义都含有难以形容的（Transcendent）基于产品的（Product-based）,基于用户的（user－based），基于制造的（manufacturins-based），基于价值的（V alue-based）等各方面的意义。
具体可描述为：难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传象美丽或爱一样。
基于产品的：质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。
基于用户的：顾客满意的产品或服务，就是好的质量。
基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。
基于价值的：性价比好的产品/服务具有好的质量。
利用上述5种质量的定义，加文提出了8个质量维度。
一、产品质量维度1.性能：性能是指产品达到了预期目标的效能。
如汽车速度、载重量。
2.特征：特等是指用来增加产品基本性能的属性，包括蕴涵在产品之中的许多“新花样”。
如电视机中的环绕立体声响、高清晰度等，产品的新特征成为产品附加价值的基础。
3.可靠性：可靠性是指产品在设计的使用寿命期内，完全按照设计的标准实现其应有的功能。
一个产品在其寿命期内故障率很低，则产品就具有高的可靠度。
4.符合性：符合性是一种最传统的质量定义。
通常在产品设计时，会将产品的性能量化，例如冰箱的容量、体积、耐久性而这些产品的要求被称为规格，规格可容许少量的变动，即容差，如果产品规格全部在容差之内，则它就具有符合性。
5.耐久性：耐久性是一个产品保持其应有性能的时间量，使用时间越长，就越有耐久性。
例如：电灯泡就是一种不太耐用的产品非常容易受损且无法修复，相反，垃圾桶则非常耐用。
6.服务性：可维护性是指产品易于修复。
如果一个产品可以很容易地修复且很便宜，则产品就具有可维护性。
许多产品需要由技术人员提供服务，例如：电脑维修，如果维修服务是快速的，有礼貌的，易于获得的且有能力的，则该品牌产品可视为具有良好的可服务性。
关于质量的名词解释
1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可 * 性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM ）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
它指 P，D，C，A 循环。
把质量管理全过程划分为P（计划 Plan）、D( 实施 Do) 、C（检查 Check）、 A （总结处理 Action ） 4 个阶段 8 个步骤。
第一为 P（计划）阶段，其中又分为 4 个步骤：（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。
（2）分析产生质量问题的各种影响因素。
（3）找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。
第二为 D（实施）阶段，也即是步骤。
（5）按照既定计划目标加以执行。
质量数和质量的关系公式
质量数和质量的关系公式
质量数是指一个原子核中所包含的质子和中子的总数。
质量数用符号A来表示。
质量数和质量之间的关系可以通过下面的公式表示：
质量（m）=质子质量（mp）×质子数（Z）+中子质量（mn）×中子数（N）
其中，质子质量mp约为1.67262192×10^27千克，中子质量mn约为1.67492729×10^27千克，质子数Z表示原子核中质子的数量，中子数N表示原子核中中子的数量。
可以看出，质量数与质量之间的关系是质量数等于质子数与中子数之和，乘以各自的质量常数。
换句话说，质量数是原子核中质子和中子质量的总和。
需要注意的是，质量数并不完全等于该原子的相对原子质量（相对原子质量用符号Ar表示）。
相对原子质量是指相对于碳12（^12C）的质量比值，而质量数是指原子核中的质子和中子的总数。
相对原子质量与质量数之间的关系是近似的，而且相对原子质量还会受到同位素的存在影响。
总结起来，质量数和质量之间的关系公式是：
质量（m）=质子质量（mp）×质子数（Z）+中子质量（mn）×中子数（N）。
质量的基本知识梳理
质量的基本知识梳理1、质量的概念以及特性1.1质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。
1.1.1特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。
1.1.2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
第2 页（共10 页）质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
产品质量的评价指标
产品质量的评价指标
产品质量的评价指标可以从多个方面进行考量，以下是一些常见的评价指标：
1. 产品可靠性：产品在特定条件下的正常工作时间和工作次数，以及无故障的能力。
2. 产品使用寿命：产品能够持续工作的时间长度或使用次数。
3. 产品性能：产品在特定条件下所能提供的功能和性能。
4. 产品安全性：产品使用过程中的安全性能，包括防止事故和伤害的能力。
5. 产品外观：产品的外观设计、外壳材料和工艺处理等。
6. 产品易用性：产品的操作和使用是否简单方便，是否需要额外的培训或专业知识。
7. 产品的经济性：产品的价格是否合理，性能和质量是否与价格相符。
8. 产品的可维修性：产品在出现故障时是否容易维修和更换零部件。
9. 产品的环境友好性：产品在生产、使用和废弃过程中对环境的影响。
10. 产品的用户满意度：用户对产品的整体评价和满意度。
这些评价指标可以根据具体产品的特点和需求进行调整和补充。
质量 指标
质量指标质量指标是衡量产品或服务质量的重要标准，它可以帮助企业和组织评估自身的业务表现，改进管理流程，并提供高品质的产品和服务。
本文将从质量指标的定义、种类、重要性和管理方法等方面进行详细的分析，希望可以对你有所帮助。
一、质量指标的定义质量指标是用于评价产品或服务质量的定量标准，通常由一系列的参数来表示。
这些指标旨在衡量产品或服务的性能、可靠性、稳定性、耐久性、成本和满意度等方面的表现。
通过对这些指标的衡量和分析，可以帮助企业或组织更好地了解产品或服务的质量水平，从而进行改进和优化。
二、质量指标的种类1.产品质量指标：产品质量指标通常包括外观、尺寸、材料、工艺、可靠性、性能等方面的参数。
比如产品的尺寸精度、外观质量、使用寿命等。
2.服务质量指标：服务质量指标通常包括响应时间、服务态度、问题解决率、客户满意度等方面的参数。
比如客户投诉率、售后服务满意度、服务响应速度等。
三、质量指标的重要性1. 促进质量管理：质量指标可以帮助企业建立完善的质量管理体系，监控和改进产品或服务的质量。
2. 提升用户体验：通过对服务质量指标的监控和改进，可以提升用户体验，增强用户满意度，提升品牌形象。
3. 降低成本：通过对产品质量指标的监控和改进，可以降低质量问题带来的成本，提高生产效率。
4. 促进持续改进：质量指标可以帮助企业建立持续改进的文化，不断提升产品和服务的质量水平。
四、质量指标的管理方法1. 设定合理的指标：企业应根据自身的经营情况和发展目标，设定合理的产品和服务质量指标，指标应具有可衡量性、可操作性。
2. 数据收集和分析：企业需要建立完善的数据收集和分析系统，及时获取产品和服务质量的相关数据，并进行分析。
3. 持续改进：企业应根据质量指标的数据分析结果，进行持续改进，不断优化产品和服务，提升质量水平。
五、总结质量指标是企业和组织评价产品和服务质量的重要标准，通过科学合理地设定和管理质量指标，可以帮助企业提升产品和服务的质量水平，提高用户满意度，降低成本，促进持续改进。
质量意识的知识点总结
质量意识的知识点总结一、什么是质量意识质量意识是指企业与个人在工作和生活中对质量问题的认识、态度和行为。
具体来说，质量意识包括以下几个方面：1. 对质量的重视：对产品质量的认识和重视是质量意识的核心。
企业和个人必须意识到，只有确保产品质量的稳定和可靠，才能赢得客户的信任和满意，从而保证企业的长期发展。
2. 对质量问题的责任感：质量意识强的企业和个人会自觉承担起保证产品质量的责任，不推卸责任，不敷衍了事，对质量问题采取积极主动的态度。
3. 对提升质量的追求：质量意识强的企业和个人会不断追求提升产品质量的目标，不满足于现状，时刻保持对质量的警惕和追求。
4. 对质量管理的重要性：质量意识强的企业和个人会深刻理解并认同质量管理的重要性，积极参与质量管理活动，为实现持续改进和优化质量管理体系而努力。
5. 对改善质量的行动：质量意识强的企业和个人会通过行动来改善产品质量，例如加强职工培训、优化生产工艺、强化质量检验等。
6. 对客户需求的理解：质量意识强的企业和个人会深入了解客户的需求，将客户需求作为提升产品质量的出发点和落脚点。
二、为什么要培养质量意识培养质量意识对企业和个人都是非常重要的。
以下是培养质量意识的重要性：1. 提升产品质量：培养质量意识可以帮助企业和个人认识到产品质量对企业和客户的重要性，从而提升产品质量，满足市场需求。
2. 降低成本：通过提高质量意识，可以减少产品与服务的缺陷及产品与服务质量所造成的成本，提高生产效率。
3. 增强竞争力：质量意识强的企业和个人可以更好地与竞争对手区别开来，树立品牌形象，提高市场占有率，实现可持续发展。
4. 增强客户满意度：培养质量意识能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度，提高客户忠诚度，最终实现客户口碑传播和业务持续增长。
5. 促进企业文化建设：培养质量意识有助于企业建立以质量为核心的企业文化，树立优质品牌形象，更好地推动企业可持续发展。
三、如何培养质量意识培养质量意识需要全员参与，包括企业领导、员工和个人。
质量一致性管理
① 对供货渠道的控制
对供货渠道的管理有两个方面的意思： NO.1:作为公司自己要有稳定的供应商不
要轻易的更换供应商； NO.2:对供应商来讲要求供应商的原材料
供应商要稳定也就是二次供方要稳定
因为价格的因素要对供应商更换必须是质量能满 公司的需求不要因为成本优势而放弃了对质量的要求
② 对来料检测的控制
质量一致性管理
Suitable for teaching courseware and reports
一、产品质量的相关知识
一、质量的理解
1.质量的定义 2. 质量事件的案例
合智管理
1.质量的定义
什么是质量
产品或工作的优劣程度 —汉语词典
一组固有特性满足需求的程度—I控制主要从那几个 方面来作手？
5M1E各因素分析及控制措施
• 人Man • 机Machine • 料Materil • 法Meams • 环Environment • 测Measure
造成产品质量的波动的原因主要
有6个因素：
• a 人Man/Manpower： 操作者对质量的认识、
质量检测的稳定性是指：质量检测点、 检测频次和奖惩强度要相应的稳定不能 因为某个领导说今天要注意质量了于是 全面的卡、罚过几天没有人说了也就放 松了
一但确定了检测规范就持续的执行下去如 果因特殊原则不能执行的就要对检测规范进 行更改
④ 设备稳定性的控制
设备稳定性的控制是指在使用机器设备、工具、工装、 夹具等在使用前就要进行检查确认其能否工作使这些生产 设备在生产过程中保持良好的运行状态 设备稳定控制的手段有以下几个方面：
➢NO.1:及时回复处理意见； ➢NO.2:及时回复处理时间； ➢NO.3:按回复的时间和意见对客户进行服务
质量名词解释
质量名词解释质量是一个多义词，根据不同的领域和上下文，质量有不同的解释。
在物理学中，质量通常指的是物体具有的质量大小，指物体所含有的物质的总量。
质量是一个物体的固有属性，它与物体的体积和形状无关。
质量可以通过称重或测力等手段进行测量。
在工程学中，质量通常是指产品的质量或工程质量。
工程质量是指产品或工程的技术指标，包括产品的可靠性、耐久性、安全性等，以及工程项目的进度、质量、成本控制等。
在经济学中，质量通常指的是产品或服务的质量。
产品质量是指产品满足用户需求的程度，包括产品的性能、外观、可靠性等；而服务质量是指服务提供者按照约定的方式、时间和标准提供服务的能力。
在管理学中，质量是指组织或企业在生产或提供产品和服务过程中，通过一系列的管理方法和手段，追求和实现的卓越表现。
质量管理包括质量计划、质量控制、质量改进等方面。
在教育学中，质量是指教育的目标达成程度，包括学生的知识、能力、态度等方面的表现。
教育质量的提高需要通过教育内容的科学设计、教学方法的改进、教师队伍的提升等多方面的努力。
在医学领域中，质量是指医疗服务的质量。
医疗质量包括医疗机构的设施、医务人员的素质和技术水平、医疗过程的安全性和规范性，以及医疗结果的满意度等方面。
在环境保护方面，质量是指环境的质量。
环境质量包括大气质量、水质量和土壤质量等方面。
环境质量的改善需要控制污染物排放、加强环境监测和治理等措施。
总而言之，质量在不同领域和上下文中有不同的解释，但都与事物的特性、性能和满足需求的程度相关。
无论是产品、服务、工程、教育、医疗、环境等，追求卓越的质量表现都是一个不断改进和提高的过程。
质量管理的理念
质量管理的理念质量管理的理念：1 、质量第一质量是企业的生命，质量是一切的基础，企业要生存和盈利，就必须坚持质量第一的原则，从始至终能够为顾客提供满意质量的产品和服务，才能在激烈的竞争中利于不败之地。
2 、零缺陷零缺陷是以抛弃缺点难免论，树立无缺点的哲学观念为指导，要求全体人员“从开始就正确地进行工作，第一次就把事情做对”，以完全消除工作缺点为目标的质量经营活动。
3 、源头管理质量管理应以预防为主，将不良隐患消灭在萌芽状态，这样不仅能保证质量，而且能减少不要的问题发生，降低变更次数，使企业整体的工作质量和效率得到提高。
4 、顾客至上现代企业掌握在顾客手中，对于我们企业而言，把顾客需要放在第一位，全心全意为顾客服务。
企业要树立好“顾客至上”的服务理念，把为顾客服务摆在第一位，想顾客之想，急顾客所急。
5 、满足需要质量是客观的固有特性与主观的满足需要的统一，质量不是企业自说自话，而是是否能够满足顾客的需求，只有满足了顾客需要，顾客才会愿意买单，企业才能实现盈利。
6 、一把手质量企业一把手的一言一行从始至终受到全体员工的特别关注，他对质量的认知、观点与态度很大程度上决定了员工工作质量的好坏，一把手应确保企业的质量目标与经营方向一致，全面推进质量工作的开展。
7 、全员参与现代企业的质量管理需要全员参与，它不仅仅是某个人、几个质量管理人员或质量管理部门一个部门的事情，它需要各个部门的密切配合，需要全员的共同参与。
8 、持续改进持续改进整体业绩是企业永恒的话题，持续改进是质量管理的原则和基础，是质量管理的一部分，质量管理者应不断主动寻求企业过程的有效性和效率的改进机会，持续改进企业的工作质量。
9 、基于事实的决策方法质量管理要求尊重客观事实，用数据说话，真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的直观概念，从而更好的分析和解决问题10 、下工序是顾客作为企业的员工，工作时不能只考虑自己的方便，要明确自己对上工序的要求，充分识别下工序的要求，及时了解工序发来的反馈信息，把下工序当做顾客，经常考虑怎样做才能使下工序顾客满意。
质量三要素
o质量控制三要素o一、质量三要素基本概念根据ISO9000：2008对“质量”的定义，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。
我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。
譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。
一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量就难以控制。
1、第一个要素“固有特性”。
是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。
所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。
ISO9000：2008标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。
它可以定性的，也可以定量的。
有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如汽车速度）等好多种类。
它们都可以用各种指标来表征。
以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。
2、第二个要素是“要求”。
即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
针对产品，可以按照顾客的使用要求，转化为各项具体指标。
我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。
因此，我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。
衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。
也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。
3、“满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结果。
具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。
于是得到“质量”的概念。
相对于“品质”来说，更加确切一些。
我们可以从很多方面去认识产品，关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。
二、产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。
由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量。
而过程组成了体系。
就是说，从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，体系把这些过程再组织得好，也就是体系的结构好，那么，体系就能控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。
质量的权威定义
质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。
①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。
例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3。
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。
如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。
组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
质量的四个等级
质量的四个等级
根据质量管理水平的高低，麦肯锡公司将这些公司分为四个档次：一级水平称为检查，二级水平称为保证，三级水平称为预防，四级水平称为完美。
如图1－1所示。
图1－1 质量的四个等级
1．第一级别：检查
检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。
产品生产出来以后，由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求.这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门，管理水平很低。
2．第二级别：保证
保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现.在生产过程中就开始关注工艺和流程,质量管理的着重点放在制造领域。
3．第三级别：预防
实际上，产品设计与生产工艺是相互影响的。
这一级别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响,出现了面向客户的特征。
第三级别由于加强了工序的控制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。
4．第四级别:完美
在第四级别的企业中,质量受到极大的关注。
质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程.
第四级开始靠近全面质量管理所提出来要求，每位员工对质量都负有责任。
各等级的特点
在检查、保证、预防和完美这四个级别中，处于检查级别的企业质量管理水平最低，处于完美级别的企业质量管理水平最高。
在最高的级别中，企业的生产完全以客户需求为导向，全员参与，不断地追求产品质量和服务的提高。
各级别的差别比较详见表1－2.
表1－2 质量管理水平的各级别比较。
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质量一、单项选择1、下列情况，属于产品缺陷的是（产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险）。
A、冰箱不制冷B、产品不符合注明采用的产品标准C、产品不符合以实物样品方式表明的质量状况D、2、《产品质量法》规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（货值金额等值以下罚款）；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
A、货值金额 50%以上三倍以下罚款B、C、货值金额等值以上三倍以下罚款D、货值金额二倍以下罚款3、按《产品质量法》规定，销售者销售不合格产品中，有下列行为可以减轻或从轻处罚的是（有充分证据证明其不知道该产品为禁止销售的产品并如实说明其进货来源的）。
A、不知道该产品是《产品质量法》禁止销售的产品B、提供出产品的进货渠道C、坦白了自己销售该批不合格产品的全部情况D、4、《产品质量法》规定，拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的行为，给予警告，（、责令改正）。
A、吊销营业执照B、责令停止生产、销售C、责令停止整顿 D5、国家对落后的耗能过高的用能产品、设备和生产工艺实行（淘汰制度）A：逐步淘汰、B：、C：限制、D：限制制度6、《产品质量法》规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为（10年）。
A、1年B、3年C、5年D、7、违反《产品质量法》规定应承担民事赔偿责任或缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担（民事责任）。
A、B、罚款C、罚金D、平均支付各种费用8、《儿童玩具的召回管理规定》所称儿童玩具，是指设计或预定供（14岁以下）儿童玩耍，经过加工制作并用于销售的产品；但生产者明示不供儿童玩耍的除外。
A、10岁以下B、12岁以下C、D、16岁以下9、质量检验的基本任务之一是（出具质量符合要求的产品的检验凭证）。
A、生产组织出具检验人员检测能力的凭证B、出具检测器具适用性的凭证C、D、出具产品使用中质量状况的凭证10、（）是企业质量安全的第一责任者。
A、安全部主管B、生产部主管C、法人代表D、总经理11、（）是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险。
A、产品瑕疵B、处理品C、产品缺陷D、劣质品12、（）是指产品的生产者、销售者违反《产品质量法》的规定，不履行法律规定的义务，应当承担的法律后果。
A、产品责任B、侵权赔偿责任C、刑事责任D、产品质量责任13、“生产者不得生产国家明令淘汰的产品”，该规定属于（）类。
A、义务性法律规范B、禁止性法律规范C、授权性法律规范14、限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期或者标明（）。
A、保质期B、保存期C、失效日期15、销售者承担瑕疵担保责任的产品范围是指（）。
A、皮鞋B、高档耐用产品C、有保修证明的产品D、产品质量法调整的所有产品16、产品质量认证分为（）认证和合格认证。
A、强制B、自愿C、安全17、实行（）认证的产品，必须符合《标准化法》中有关强制性标准的要求。
A、合格B、安全C、协议D、委托18、产品质量（）是产品质量监督检查的主要方式。
A、统一监督检查B、定期监督检查C、监督抽查D、日常监督检查19、产品标识可以标注在产品上，也可以标注在（）上。
A、产品检验合格证明B、产品包装物C、产品说明书20、产品质量行政责任、民事责任和产品质量犯罪的刑事责任，这三个方面法律后果，形成了（）的整体。
A、合同责任B、产品质量法C、产品责任D、产品质量责任21、为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护（）的合法权益，维护社会经济秩序，制定产品质量法。
A农民 B工人 C市民 D消费者22、生产者应当对其生产的（）负责。
A生产过程 B生产技术 C产品质量23、销售者应当采取措施，保持销售（）的质量。
A服务 B管理 C产品24、按《产品质量法》规定销售者的下列行为可以减轻或从轻处罚的是（）。
Ａ．不知道该产品是《产品质量法》禁止销售的产品Ｂ．提供出产品的进货渠道Ｃ．举报出该产品的生产窝点Ｄ．有证据证明其不知道该产品为禁止销售的产品，并如实说明其进货渠道25、知道或者应当知道属于《产品质量法》禁止的产品，而为其提供运输服务的，没收全部收入，并处违法收入（）罚款。
A．50％以上三倍以下 B．20％以上三倍以下C．50％以上两倍以下 D．一倍以下三倍以下。
26、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满（）年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。
A．二 B．十 C．十五 D．二十27、裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，（）附加产品标识。
A．可以 B．必须 C．应当 D．可以不28、产品质量检验机构出具的检验结果，必须依法按照有关标准，（）、公正地出具。
A．真实 B．客观 C．公开 D．及时29、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有（）或者中文警示说明。
A．警示标志 B．质量标识 C．质量合格证明 D．失效日期30、服务业的经营者将失效、变质的产品用于经营性服务的，责令停止使用；对知道或应当知道所使用的产品属《产品质量法》规定禁止销售的产品的，按照违法使用产品的货值（）的罚款。
A．货值金额二倍以下 B．货值金额等值以上三倍以下C．货值金额三倍以下 D．货值金额一倍以上三倍以下31、销售者不得销售国家明令淘汰并（）的产品和失效、变质的产品。
A．限制使用 B．未经检验 C．停止销售 D．未经认证32、以暴力、威胁方法阻碍产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员依法执行职责的，依法追究（）责任。
A．行政 B．民事 C．刑事 D．连带33、产品质量监督部门查处涉嫌违反《产品质量法》规定的行为时，可以行使（）。
A、拘留权B、留置权C、调查权D、冻结银行存款34、根据《产品质量法》规定，生产者、销售者应当建立健全（）。
A、内部财务制度B、内部人事管理制度C、内部管理制度D、内部产品质量管理制度35、质量技术监督部门的下列行为，违反《产品质量法》规定的是（）。
A、向社会推荐企业生产的优质产品B、组织产品质量监督抽查C、对当事人涉嫌从事违法生产、销售活动的场所实施现场检查D、受理消费者的产品质量申诉36、某电视机生产厂在甲地生产电视机电路主板和显像管，在乙地生产电视机机壳，在丙地组装成电视机，在丁地包装。
请问该电视机的产地为（）。
A、甲地B、乙地C、丙地D、丁地37、拒绝、阻碍国家工作人员依法行使产品质量监督管理职权，未使用暴力、威胁方法的，由（）依法执行处罚。
A、质量技术监督部门B、公安机关C、检察机关D、审判机关38、在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗或误导消费者的，由（）予以处罚。
A、质量技术监督部门B、工商行政管理部门C、药品质量监督部门D、卫生行政管理部门39、任何单位和个人有权对违反《产品质量法》规定的行为，向产品质量监督部门或者其他有关部门（）。
A、抗诉B、检举C、控告D、申诉40、为社会提供公证数据的产品质量检验机构，必须经（）以上计量行政部门计量认证。
A、县级B、省级C、市级D、同级41、产品若存在危及人身、他人财产安全的不合理危险，即为（）。
A、产品瑕疵B、产品缺陷C、处理品D、劣质品42、以低等级、低档次的产品冒充高等级、高档次产品的行为，即为（）。
A、以假充真B、以次充好C、以不合格产品冒充合格品D、伪造冒用名优标志43、某厂1993年生产了一种治疗腰肌劳损的频谱治疗仪投放市场，消费者甲购买了一部，用后腰肌劳损大大减轻，但却患上了偏头疼症，甲询问了这种治疗仪的其他用户，很多人都有类似反应。
甲向某厂要求索赔。
某厂对此十分重视，专门找专家作了鉴定，结论是；目前科学技术无法断定治疗仪与偏头疼之间的关系。
以下哪种观点正确（）。
A．本着公平原则，某厂应予适当赔偿B．因出现不良反应的用户众多，应将争议搁置，待科技发展到能够作出明确结论时再处理C．该治疗仪的功能是治疗腰肌劳损，该功能完全具备，至于其他副作用是治疗中不可避免的，该厂可不负责任D．由于治疗仪投入流通时的科学技术水平不能发现缺陷的存在，某厂不能承担赔偿责任44、承担产品质量责任的主体是( )A、生产者和销售者B、生产者和使用者C、生产者、销售者和使用者D、使用者45、任何单位和个人( )排斥非本地区或者非本系统企业生产的质量合格产品进入本地区、本系统。
A、可以B、应当C、不得D、不能46、产品缺陷包括设计缺陷，制造缺陷和( )缺陷A、包装B、使用C、维修D、指示47、生产者、销售者在产品中掺入杂质或者造假，进行质量欺诈的制造行为，是（）的行为。
A、以假充真B、以次充好C、掺杂掺假D、以不合格品冒充合格品48、销售者不得销售( )的产品。
A、国家明令淘汰B、国家明令停止销售C、国家明令淘汰或停止销售D、国家明令淘汰并停止销售49、由于销售者的（）使产品存在缺陷，造成他人人身、财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。
A、故意B、过失C、过错D、破坏50、甲公司将自己生产的一批玻璃花瓶售给乙商场，称花瓶上有不规则的抽象花纹为新产品。
乙商场接货后即行销售，后受到很多消费者投诉，消费者说花瓶上的花纹实际上是裂缝，花瓶漏水，要求乙商场退货并赔偿损失，乙商场与甲公司交涉，甲公司称此类花瓶是用于插装塑料花的，裂缝不影响使用，且有特殊的美学效果，拒绝承担责任。
经查，消费者所述属实。
下列答案中不正确的是（）。
A、乙商场应予退换并赔偿损失B、乙商场退换并赔偿损失后可向甲公司追偿C、消费者丙被花瓶裂缝划伤，可直接向甲公司索赔D、乙商场主观上没有过错，不应当对此负责51、《实施三包的部分商品目录》中所列产品的生产者有义务保证产品停产后（）内继续提供符合技术要求的零配件。
A、一年B、二年C、三年D、五年52、企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请（）。
A．工业产品生产许可证 B．产品质量认可C．产品质量认证 D．产品质量监督免检标志53、某厂开发一种新型节能炉具，先后制造出10件样品，后样品有6件丢失。
1996年某户居民的燃气罐发生爆炸，查明原因是使用了某厂丢失的6件样品炉具中的一件，而该炉具存在重大缺陷。
该户居民要求某厂赔偿损失，某厂不同意赔偿，下列理由中哪一个最能支持某厂立场（）。
A．该炉具尚未投入流通B．该户居民如何得到炉具的事实不清C．该户居民偷盗样品，由此造成的损失应由其自负D．该户居民应向提供给其炉具的人索赔54、社会团体、社会中介机构对产品质量做出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。
这里的“连带责任”是指（）。