医院质量管理(论文)

浅析加强医院质量管理必须解决的几个关键问题

孙云成都医学院第一附属医院

质量管理水平代表着医院管理的水平，探索质量管理之路不仅必要，而且具有紧迫性。而完善制度、全员参与、加强质控是提高医院质量管理水平的关键。

1.完善制度、流程、质量标准、质控体系；构建科学、合理、全面、可行的质量管理方案

完善的质量管理方案是提高医疗质量的重要手段，一套完整的医院质量管理方案，可以使各级各类工作人员在做每件事的时候都能有章可循，有法可依。

1.1完善制度的必要性

1.1.1虽然医院质量管理一直以来都被作为医院的重点工作，并且越来越规范，但是我们的医院质量管理尚处于QC阶段（质量检控），在构建TQM（全面质量管理）体系方面还有很多工作要做。这并不是一个贬义的定位。通观20世纪发达国家的质量百年，前50年都是QC，主要是构建质量检控评价体系，后50年才是TQM（全面质量管理），主要是构建质量管理体系；TQM（全面质量管理）是当今世界质量管理的主流，但都是建立在QC（质量检控）的基础上。

1.1.2质量改进没有止境，这从许多行业标准、规范每年都在更新这一点也可窥一斑。而我们在日常管理工作过程中发现，一些缺陷或不良事件的发生，与相关体系文件中的缺陷与不足时有关系的，如制度、规范、流程中有不明确的部分，或与实际操作脱节等。同时，我们的业务范围不断拓宽，各种新业务、新技术陆续开展，人民群众健康需求不断提高提高，我们必须适时对质量管理相关制度、规范、流程、标准等，进行修改、补充和完善。

1.1.3通过长期以来的经验积累，医院已初步形成了全面质量管理体系，但还有许多不足主要表现为缺少总体构思，很多关系有待理顺。因此，管理人员及医务人员应深入研究，不断积累经验。注重质量管理体系文件编写的内涵，编制出适应性广、可操作性强的制度、流程与质量标准。不断改进质量检查控制方法，构建科学、合理、全面、可行的质量管理方案。

1.2制订质量管理方案的原则

1.2.1制度规范要与国家颁发的法律法规、卫生行政部门下发的规范、标准、要求保持一致，以保证工作制度合法、有效规避法律风险。因此对新颁法规、要求，一定要及时组织学习、讨论、培训。特别是管理者，必须深刻领会其中的涵义，才能正确有效指导下一步的工作。

1.2.2制定制度、流程一定要结合本单位的实际。医院与医院之间有些制度、规范可以通用，如医务人员医德规范；但还有一些制度和规范必须结合本单位的实际，针对本单位的情况而制订，不能够盲目照搬照抄。很多医院在制度建设初期，都会借鉴先进经验，这是可以的，但要注意在运行过程中，及时发现问题和不足，加以修订完善。

1.2.3要及时跟进医院开展的新业务、新技术。确保新业务、新技术开展过程中各个环节能顺利、规范地运行。

1.2.4制度规范等，要符合工作实际，切实可行，并且便于检查、监督、考核，否则制度、规范等就难以落实。而质量标准要具体、量化；质控方案要全面覆盖，公正透明，否则质量检查评价结果就没有说服力。

1.2.5医院服务流程设计必须从病人的需求出发，“一切为了病人，一切方便病人，一切服从病人”。质量标准也应该以患者的感受作为基础，患者需要什么样的质量，就考评什么样的绩效。例如夏天，有的病人特别怕冷，不让开空调，有的病人极端怕热，离不开空调，我们应该用怎样的措施来保证患者对舒适的需求。还有，复诊病人常常不记得带门诊病历，每次要重新购买，不仅增加病人负担，门诊病历的作用也没有发挥，如果我们能建立门诊病历电子版，实现患者就诊情况网上沟通，一定会大大方便患者，也方便医生。

1.2.6质量管理涵盖医院工作的方方面面，例如运送患者的过程中，要保证患者安全、舒适，就应有指导工人的操作规范及质量标准。还有，危重患者检查过程中，必须有临床科室与医技科室之间良好的沟通与协作机制，才能保证患者安全有效地接受检查。因此，管理者还应该广泛学习各领域知识，了解各领域之间的联系和交叉，在制度建设过程中，要注意整合，避免各行其是，更要避免制度之间的矛盾冲突。

总之，制度规范在执行过程中如发现有：没有涉及到的环节、有不合实际，不便于操作的，就要在充分调查、论证的基础上，不断修订和完善。最后要形成人定制度、制度管人的运行格局。

2.全员参与质量管理

2.1人人参与的重要性

2．1．1医疗质量的形成涉及医疗、护理、医技、行政、后勤、财务等每一个单位，也就是说涉及每一位在医院工作的人员。任何单位或个人忽视质量管理都要影响医院整个的质量管理。

2.1.2对于一个综合性的大医院，学科分工较细，其中任何一个环节出问题，就必将影响其他环节，增加医疗隐患。而事实上，不管医院采取多么严厉的惩罚措施，工作人员如果消极对待质量问题，医疗质量就难以得到保障，还很容易出现纠纷、事故，使医院遭受不应有的损失。

2.2全员参与的优势

2．2．1在管理学中，“全员参与”的目的在于使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望，并最大限度地发挥主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。

2．2.2全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。

2．2.3员工参与质量管理，关心质量，可以大大降低质量风险，员工参与质量改进是一种少投人多产出的活动，组织从质量改进中获得极大效益。工作中发现，员工被动学习制度文件时，多数会觉得领导又在找麻烦，往往左耳进右耳出。而当他们参与到制度修订等工作中后，就会思考这项工作的意义，从而理解建章立制的目的是为了防范缺陷，更是为了保护自己。

2．1．5员工参与组织各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结协作，组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间的冲突与矛盾，使组织内部融洽亲密;员工充分参与，也可以极大地鼓舞士气，使人人都争先创优做贡献，使组织各项工作得以顺利完成;全员参与有利于员工展示自己的才干、有利于员工的工作得到承认、有利于员工获得奖励与得到培训。

因此，我们必须意识到人既是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。质量管理的有效性取决于各级各类人员的意识、能力和主动精神。在质量管理中，要重视人人参与，强调人的因素第一，只有人人参与，合力同心，从每一个人做起，认真做好每一件事情，才能提高全院的医疗质量。

由此可见，我们的质量管理应该变传统的“自上而下”的管理模式为现代的“全员参与”的管理模式。强调医务人员应从医疗质量管理对象变为医疗质量保障主体，变被动的质量管理为主动跟踪服务，变单纯由职能科室的质量监控为自我质量控制和相互质量控制。

2.2如何实现全员参与质量管理

参与并做好质量管理工作，思想观念、管理方法和技术水平，这三者是缺一不可的。

2．2．1深入动员教育、更新思想观念，提高质量觉悟

全面质量管理强调全员的质量意识、全员的质量觉悟和能力，尤其是领导的质量意识。

现实工作中常见的问题是，部分员工对于质量的价值没有足够的认识，或者仅仅把质量看作是一种负担，因此对于质量工作总是三心二意，或者被动地去完成有关质量要求，因此效率极低，事倍功半。

既然质量决定于全体人员，要求全员参与质量管理，就必须不断地对全体人员进行质量教育。通过教育使他们在思想上高度重视质量，应当在每个员工的头脑中建立起很强的质量意识和质量忧患意识，使医院的各级各类人员明白质量管理是医院管理的核心；提高医疗质量是我们职业的要求。让每个人都意识到，自己有责任及时发现质量问题，并单独或和其他人合作，及时解决质量问题。即使对一个临时工来所也应如此。

2．2．2提高质量能力，包括管理能力和技术水平

我认为，医院应该是以技术为基本生产能力，那么，技术水平就是保证质量的根本。医院质量管理必须以高素质的专业队伍为主体。