2020年(万科企业管理)上海万科客户投诉处理程序
万科物业业主投诉八步处理法
万科物业业主投诉八步处理法
万科物业业主投诉八步处理法
基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。
首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：
1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。
2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。
4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。言而无信？诓淫还了得？
5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。“本来爷无事，被你弄不爽！”
6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。“能靠谱点不？”
7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。
于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：
1、向客户表示出你的重视
任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简
万科客户服务及投诉处理.ppt
加强与客户的双向沟通
相应举措
万客会：与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从
懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经
验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的CRM系统建设
法院一审判决万科胜诉
从竞争对手看我们面临的挑战(1)：
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权
紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
客户提出更高的要求和期望
随着万科的持续性增长和全国性扩张， 万科品牌赢得了越来越多客户的青睐， 品牌形象迅速提升，偏好或者忠诚于万 科品牌的广大客户寄予了万科更多的期 望，同时也提出了更高的要求。
万科客户服务及投诉处理
加强与客户的双向沟通
相应举措 万客会：与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的CRM系统建设
业务要求
（3）投诉预警： 预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户 投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成 案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。 （4）避免升级： 制定相应的投诉处理的权限， 权限内的及时解决，超越处 理权限的，不得拖延推委， 应尽快主动上报处理，避免 被动投诉升级。
纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立清 晰的指挥系统。
处理技巧
业务要求
（5）避免群诉： 及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理 个案投诉，避免发生群诉事件。 （6）回访跟踪 ： 对投诉处理结果进行 回访；定期评估客户 的满意度。
纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。 （2）坚持原则，不随意让步 以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程
投诉是客户提出的不满或不满意的情况，这是与顾客沟通和建
立信任关系的重要机会。因此，对于任何企业或组织来说，建立一
个有效的投诉处理系统非常重要。本文将介绍基本的投诉处理操作
规程，该规程将帮助企业建立一个完善的投诉管理流程。
第一步：接收投诉
客户可能通过不同的渠道投诉，如电话、电子邮件、社交网络等。所有的投诉都应该被接收、记录、分类和传达。在接收投诉时，应该注意以下几点：
1. 聆听并保持客户的冷静。让客户将事情阐述清楚，了解问题
的具体细节。
2. 记录投诉。不仅仅要记录投诉的内容，还要记录投诉人的姓名、联系方式和时间。
3. 分类投诉。根据投诉的内容和性质，将其分类为不同的投诉
类型，以便后续的处理和管理。
第二步：处理投诉
运用领域专业知识，分析并解决客户的问题，解释企业的政策
或规定，对投诉进行适当的处理。在处理投诉时，应该注意以下几点：
1. 辨别真伪。有时候，有一些恶意诉讼或涉嫌欺诈的投诉，需
要加以区分。
2. 给予及时回复。避免让投诉落下空白，维持顾客关系。
3. 寻求解决方案。结合客户本身需求和企业实际情况，尽最大
努力找到可行的解决方案，并告知客户回馈进展。
第三步：反馈投诉
无论什么实际操作和处理方法，最重要的都是确保及时回复和沟通。这有助于建立信任和保持客户满意。在反馈投诉时，应该注意以下几点：
1. 致歉。如果企业的服务存在问题，应该及时致歉。
2. 阐述企业的立场。在处理投诉时，需要明确企业的立场，避免对客户的投诉无所作为。
3. 更新进展。如何继续发布企业目前的情况，并根据事实解释解决措施，强化顾客满意度的落实。
万科上海入住后客户换退房赔偿处理程序 - 制度大全
万科上海入住后客户换退房赔偿处理程序-制度大全
万科上海入住后客户换退房赔偿处理程序之相关制度和职责，1.目的规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。3.术语和定义3.1.客户换、退...
1.目的
规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。
3.术语和定义
3.1.客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。
4.职责
4.1.客户服务中心
4.1.1.处理客户换、退房、赔偿的归口部门。
4.2.公司各相关部门
4.2.1提供有关证据材料。
4.2.2核算赔偿数额。
4.2.3提供质量鉴定依据。
5. 工作程序
5.1赔偿问题的处理
a)当顾客提出索赔要求时,客户服务中心应做好取证工作,对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的《投诉处理单》,根据事态的发展情况提出建议,报请分管副总经理决定是否赔偿。
b)当判定赔偿责任属公司承包商的责任时,应取得承包商的书面签字认可,拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下(含2万元)的由客户服务中心经理审批,2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。
c)判定赔偿责任中需由公司承担的部分,费用在1万元以下(含1万元)由客户服务中心经理审批,1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。
5.2退(换)房的处理
a) 须经上海市工程质量监督检验总站确认,并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的,由市场营销部与客户服务中心共同办理退房手续。
万科客户服务及投诉处理
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万科客户服务及投诉处理
•目前阶段 万科的核心竞争力是— —
• 产品的持续创新能力
• 客户服务能力
• 品牌管理能力
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万科客户服务及投诉处理
➢ 服务是什么？
•服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济
活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、 省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
圳
万
于1998年，坐落在深
·
科
圳福田中心区。
福
景
❖ 1999年，部分业主就
大
厦
装饰材料质量以及屋面
渗水等问题提出投诉，
甚至要求退房。
❖ 现在看来，在万科正面 应对，并积极协商解决 下，福景业主并未流失。
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万科客户服务及投诉处理
➢ 从投诉事件看我们的现状(2)： •服务问题：“四季花城”巴士事 ❖件四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收
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万科客户服务及投诉处理
2. 基本原则
•（2） •诚信原则：
•注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应
以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保
证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外
的
•事情，不轻易承诺结果。
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万科客户服务及投诉处理
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
万科投诉处理办法
1.目的：
为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：
本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：
3.1投诉的定义
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；
3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；
3.3客户投诉内容主要类型
3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面
将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件
4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理
4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.
4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.
4.2项目部客服专员
4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.
4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.
4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
万科投诉处理办法
万科投诉处理办法
1.目的：
为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：
本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：
3.1投诉的定义
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；
3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；
3.3客户投诉内容主要类型
3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责
4.1客户服务中心
4.1.1 对有效和无效投诉的定性
4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产
原版文件下载地址: http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu
7.4.4 每年年底销售部经理根据每月客户投诉报告分析汇总写出《客户投诉总结》报管理者 代表。
7.4.5 管理者代表审批《客户投诉总结》并将其提交管理评审会议。 7.5 相关部门接受投诉的沟通 7.5.1 相关部门接到客户投诉，由部门负责人指定人员尽快向销售部销售（租赁）主办反映， 协调处理办法。 7.5.2 销售（租赁）主办每月至少与工程部、物业管理公司联系一次，了解是否接受到客户 投诉，并了解相关投诉的处理情况，检查相关部门的《投诉工作处理单》并向上级报告。 7.5.3 对于相关部门已处理完毕的投诉，销售（租赁）主办应了解客户对投诉处理的意见， 在每月《客户投诉报告》中反映。销售（租赁）主办应将所有投诉处理结果记录于《客户投诉 记录清单》（见 GFP19-2-F3）。 7.5.4 总师室工程技术室主管收到《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）后， 安排本部门相关技术人员分析、讨论，对于因设计、施工原因产生的不合格按 GFP14-1《纠正 和预防措施控制程序》办理。 8.记录保存 8.1《客户投诉处理记录》、《投诉工作处理单》、《客户投诉记录清单》、客户的书面投 诉、对投诉的答复文件由销售部兼职资料员保存一年。 8.2 客户投诉报告、客户投诉总结，由销售（租赁）主办保存二年。
客户投诉处理程序
万科物业客户投诉处理技巧(新职员培训)
倾诉型
激情、理想化、乐观、重感情、喜欢参与、追 求乐趣、无条理、话多 需求：被认可、良好的关系、有帮助人的愿望 其担心：失去大家的认同
温和型
老好人、热心、耐心、好听众、迟缓决策、逃避矛盾 需求：安全感、称赞、传统的方式 其担心：失去安全感
分析型
关注细节、敏感、注重完美、条理性、决策谨慎、 依赖权威和资料 需求：安全感、被重视 担心：批评、混乱、无条理、新举措
关键的并不是看到趋势， 而是对趋势转折的把握。
——彼得·德鲁克
关键的并不是你有多能说， 而是要知道什么时候该说， 应该怎么说。
——李素珍
谢谢聆听
客户不满意的原因分析
期望没有达到 此前对某事或某人心存不满 他觉得除了大声嚷外别人无人理睬或重视 你的承诺没有兑现 你对客户粗鲁没有礼貌 你和其他同事的处理意见不一致 客户觉得大声嚷能够迫使你满足其要求 你无法快速、专业、标准地解决客户的问题……
平息不满的一些技巧
保持平静不打岔 专心于客户的事情 对口头的人身攻击不采取对抗姿态 减少电话干扰 体态专注表情合适 与其对视且表情自信 倾听完毕再做回答
顾客生气指责时该如何处理
1、保持冷静，不要因为他的态度而争论 2、用体谅的心情来倾听， 3、找出让客户不满意的真相（做到心中有数） 4、找出双方的共同点，并适当的表示理解和赞同客户的观点 5、全力解决客户的问题（尽力告诉客户你能做的，不要说你不 能做的） 6、力争气氛友好地结束争纷，希望下次见面不会如此 7、不要奢望能够赢得所有客户
万科接待投诉原则
万科接待投诉原则
万科作为一家知名的房地产企业，一直以来都注重客户的满意度和服务质量。在接待投诉方面，万科秉承着一系列原则，以确保客户的权益得到保障，提供高效的解决方案，让客户感到宾至如归。
万科接待投诉的原则是及时响应。无论客户投诉的渠道是电话、邮件还是在线留言，我们都会尽快回复客户，确保客户的问题能够得到及时解决。我们设立了专门的投诉接待团队，他们会全天候地关注客户的投诉，并进行快速回复和处理。
万科接待投诉的原则是耐心倾听。我们深知客户投诉的背后往往有种种原因和情感，因此我们会耐心听取客户的诉求，并认真分析问题的本质。我们鼓励客户详细描述投诉的经过和问题，以便我们能够更好地理解并解决问题。
第三，万科接待投诉的原则是公正公平。我们对待每一个投诉案件都持公正的态度，不偏袒任何一方。我们会对投诉的问题进行全面的调查和核实，确保客户的利益得到公平对待。如果我们发现自身存在问题，我们会诚恳道歉，并采取积极的措施进行改正和补救。第四，万科接待投诉的原则是积极解决。我们承诺会全力解决客户的问题，提供满意的解决方案。如果问题需要时间来解决，我们会及时向客户沟通，并保持持续的关注和跟进。我们相信通过积极的沟通和解决办法，能够化解客户的不满和疑虑。
万科接待投诉的原则是持续改进。我们将每一个投诉案例都视为一次宝贵的经验教训，总结问题的根源和原因，进一步完善我们的服务体系和流程。我们会对投诉案件进行分析和统计，以便发现问题的共性和规律，从而预防类似问题的再次发生。
万科接待投诉的原则是及时响应、耐心倾听、公正公平、积极解决和持续改进。我们始终以客户的满意度为中心，不断提高自身的服务水平，为客户提供更好的体验和价值。我们相信通过我们的努力和改进，能够赢得客户的信任和支持，成为客户的首选房地产品牌。
万科物业管理客户投诉管理工作指引
1、目的
规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、范围
适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。
3、职责
3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
4、方法和过程控制
4.1 定义
，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义：
①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理
服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮
助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过
物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析
①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼
客户投诉处理流程(顺序)
客户投诉处理流程(顺序)客户投诉处理流程 (顺序)
1. 接受投诉
- 当客户提出投诉时，接待人员应当尽快予以接受并记录相关信息。
- 确保获取客户的联系方式和详细描述投诉的内容。
2. 确认投诉内容
- 相关部门应当与客户确认投诉内容的准确性和完整性。
- 了解客户的具体要求和期望，以便后续处理。
3. 分析和评估
- 相关部门应当对投诉进行认真分析和评估，了解背后的原因和影响。
- 确定投诉的优先级和处理的紧急程度。
4. 提供解决方案
- 在评估过程完成后，提供可行的解决方案给客户。
- 根据投诉的性质和具体情况，解决方案可能包括补偿、纠正
错误或提供其他合理的解决方式。
5. 跟踪和监督
- 确保解决方案的实施，并跟踪投诉的进展和客户的反馈。
- 监督相关部门采取适当的行动，确保问题得到及时解决。
6. 反馈和总结
- 在投诉处理完毕后，向客户提供反馈并征求其意见。
- 总结投诉的经验和教训，提出改进建议以防止类似问题再次
发生。
以上为客户投诉处理流程的基本顺序，旨在高效处理客户投诉，维护良好的客户关系。具体情况可根据实际需求进行调整和补充。
[*注意：本文档提供的流程为一般性建议，具体操作中应根据相关法律法规和公司规定进行处理。]
万科客户服务及投诉处理
受理客户投诉为什么？
投诉是一种积极的态度 使我们知道问题所在、客户需求所在
（我们并不完美）
处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受
到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。
成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力 大。 案例：
深圳金色家园规划变更投诉 深圳俊园“广告欺诈”事件 温馨家园周边环境的投诉 沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ……
从投诉事件看我们的现状(1)：
工程质量问题：“福景”投诉事件
深
圳
深圳万科福景大厦建成于
业主维权意识高涨：“买房受骗”、阻挠销 售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、 部分业主诉讼
万科缺乏足够经验及时解决 国土局协调、给业主相当于3年管理费的补偿
及其他、71%业主签署和解协议、其余业 主观望 法院一审判决万科胜诉
从竞争对手看我们面临的挑战(1)：
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
一、客户投诉分类：
第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：
1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉
①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
万科客户服务及投诉处理
•对客户而言： 服务是体验式的 •对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户服务及投诉处理
➢ 客户服务是什么？
•为支持企业的核心产品而提供的服
务，通常包括回答问题、接受订单、 单据事务处理、投诉处理等。
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户服务及投诉处理
使我们知道问题所在、客户需求所 在
（我们并不完美）
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户服务及投诉处理
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户服务及投诉处理
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致 ，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉 是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬 和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表 示歉意并立即采取相应的行动。
•2、维修处理不及时；
•3、入伙阶段是投诉高峰期；
•案例：❖天津氨气事件、房屋裂缝投诉 ❖北京户门裂缝、变性质量投诉 ❖深圳氡浓度超标投诉
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户服务及投诉处理
➢ 规划设计投诉的特点：
•1、平面设计、总体规划、居住性能是 • ●投诉热点 • ●解决难点 •2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 • 诉的较少。 •案例 ❖武汉四季花城一期百合园H102、G101（阳光问 ： 题）
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（万科企业管理）上海万科客户投诉处理程序
1.目的：
为满足X公司多项目开发和专业化方向的需要，规范X公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：
本制度适用于X公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：
3.1投诉的定义
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；
3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；
3.3客户投诉内容主要类型
3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责
4.1客户服务中心
4.1.1对有效和无效投诉的定性
4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,且于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询
对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统壹回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件
4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理
4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流和分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.
由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.
4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对和各部门相关的投诉做季度评估,且将信息传递给相关部门负责
人.
4.2项目部客服专员
4.2.1在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.
4.2.2入住前参和项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.
4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员
4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在X公司内部各环节的流转处理，且负责给予客户及时的回复,进行日报制作报客户服务中心.
4.3.2对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,且根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.
4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4X公司相关职能部门
为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，且将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第壹负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5.工作程序
5.1投诉处理原则
5.1.1宗旨
站在客户的角度，兼顾X公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则
5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，且在规定的时间进行有效处理，不
能及时处理
完毕的应按时跟进进展情况，且适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程
中的信息要收集，结论要准确。
5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众
为标准，不
暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理
结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门
从专业角度
处理问题，做到实事求是、有根有据，维护X公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽
可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2投诉受理
5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接
口转达到各项目客服专员或X公司职能部门的投诉处理负责人：
A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；
B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；
C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后壹小时内送达；
D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或
收到的电子邮件投诉，应在上班后壹小时内送达；
E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日
收到的投
诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。
5.2.4X公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）
转达给客户
服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5各项目客服专员及X公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中
心传达的任何
投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，
保证投诉处理的及时性。
5.3网上投诉回复要求
5.3.1及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、X公司相关职能部
门在客户