以人民调解方式化解住宅小区物业纠纷的指导意见
物业管理纠纷人民调解机制的实施方案
物业管理纠纷人民调解机制的实施方案一、背景介绍随着城市化进程的加快，物业管理纠纷日益突出。
为了解决物业管理纠纷，保护居民合法权益，需要建立一种有效的人民调解机制。
本实施方案旨在对物业管理纠纷人民调解机制进行详细规划，确保纠纷得到公正、高效解决。
二、机制建设目标1. 建立健全的物业管理纠纷人民调解机构和制度；2. 为纠纷当事人提供便捷高效的调解服务；3. 促进邻里关系和谐，维护社区稳定。
三、机制建设内容1. 建立物业管理纠纷人民调解委员会，委员会由社区居民代表和相关专业人士组成。
主要职责包括接受调解申请，组织调解工作，达成调解协议并监督执行。
2. 制定物业管理纠纷人民调解的标准流程和操作指南，明确各方责任和权益。
制定调解员的资格条件和培训要求，确保其具备专业知识和调解技巧。
3. 建立物业管理纠纷在线调解平台，提供在线咨询和申请服务，方便纠纷当事人提交调解申请和查询调解进展。
4. 加强宣传教育，提高居民对物业管理纠纷人民调解机制的认知度。
通过社区广播、宣传板、微信公众号等方式，向居民介绍调解机制的优势和实施细则，鼓励居民主动采取调解方式解决纠纷。
5. 建立物业管理纠纷调解基金，用于支付调解员的费用和相关工作的经费。
基金来源包括社区居民的捐赠和政府的财政补贴。
6. 建立物业管理纠纷调解案件信息录入和统计制度，及时掌握物业管理纠纷的情况，为相关政府部门提供决策参考。
四、机制建设步骤1. 确定相关部门和社区居民代表的参与和合作关系，明确各方责任和权益。
2. 制定物业管理纠纷人民调解的操作指南和标准流程，明确调解员的资格条件和培训要求。
3. 开展调解员的甄选和培训工作，确保其具备专业知识和调解技巧。
4. 设计和建设物业管理纠纷在线调解平台，确保调解申请和进展的及时更新和查询。
5. 加强宣传教育工作，提高居民对物业管理纠纷人民调解机制的认知度。
6. 确立物业管理纠纷调解基金的设立和投入机制，确保调解工作的正常运行。
杭州市人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的实施意见
杭州市人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的实施意见文章属性•【制定机关】杭州市人民政府•【公布日期】2013.09.22•【字号】杭政办[2013]5号•【施行日期】2013.10.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】服务贸易正文杭州市人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的实施意见（杭政办〔2013〕5号）各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：为进一步加快推进我市现代物业服务业向社会化、专业化、规范化方向发展，更好地满足社会需求，提高居民生活品质，促进社会和谐稳定，根据《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发〔2012〕19号）精神，经市政府同意，现就进一步促进我市现代物业服务业健康发展提出如下实施意见：一、总体要求和发展目标（一）总体要求：坚持“完善体制、健全制度、政府扶持、规范服务、倡导自治、加快发展”的工作方针，规范物业服务市场，提高物业服务水平，强化业主自治能力，提升物业服务企业综合实力，推动物业服务业不断向社会化、市场化、专业化、规范化发展。
（二）发展目标：到“十二五”期末，住宅小区物业服务平均覆盖率达80%以上，其中新建住宅小区实现物业服务全覆盖，旧住宅小区物业服务或准物业服务覆盖率达到70%以上；本市注册的国家一级资质物业服务企业达到35家，二级资质物业服务企业50家，其中年营业收入10亿元以上的全国性物业服务企业达1-3家，年营业收入1亿元以上的全省性物业服务企业达到3-5家；健全完善物业管理政策法规体系，促进物业服务规范率全面提升，业主自治能力显著提高。
二、扶持政策（一）实行财政扶持政策。
1.设立市现代物业服务业专项发展引导资金。
为鼓励物业服务企业做大做强，实现我市物业管理水平的全面提高，在市现代服务业发展引导资金中设立市现代物业服务业专项发展引导资金，每年新增适当经费，用于引导和鼓励物业服务行业龙头企业、创新型企业和品牌企业的发展，支持物业服务行业人才培养和标准化、信息化建设，奖励在节能减排、安置就业、社区建设中做出突出贡献的物业服务企业等。
化解物业矛盾措施
化解物业矛盾措施引言随着城市化进程的加快，物业管理在社区居民生活中的地位越来越重要。
然而，由于各种原因，物业矛盾不可避免地会出现。
本文将探讨几种常见的化解物业矛盾的措施，旨在提高物业管理的效果，增进社区居民的幸福感。
一、加强沟通与信息公开物业矛盾的产生往往与沟通不畅有关。
为化解物业矛盾，首先要加强物业管理方与居民之间的沟通。
建立物业管理方和居民代表之间的对话机制，定期举行座谈会、听证会等，听取居民的意见和建议。
同时，物业管理方应及时向居民公开管理工作的信息，如物业费用的收支情况、服务设施的维护养护等。
透明的信息公开将有助于增加居民对物业管理方的信任。
二、健全投诉处理机制物业矛盾的核心问题是居民的投诉。
为了化解矛盾，应建立健全的投诉处理机制。
首先，物业管理方应设立投诉接待处，提供方便的投诉渠道，并制定明确的投诉流程和时间要求。
其次，应建立专门的调解小组，由物业管理方和居民代表组成，负责处理特殊的物业矛盾案件。
最后，通过设立物业矛盾调解委员会等机构，引入独立的第三方机构，对无法解决的复杂矛盾进行公正的调解，提高化解物业矛盾的效果。
三、加强培训与管理队伍建设有效的物业管理需要专业化的管理队伍。
因此，物业管理方应加强培训与管理队伍建设。
首先，物业管理方应定期组织培训课程，提高管理人员的业务水平和服务意识。
其次，应建立健全的考核制度，对物业管理人员的工作进行评价，激励优秀人员，促进队伍建设。
同时，物业管理方还应探索引入专业化的第三方物业管理机构，借助外部力量提升管理水平。
四、完善服务设施和便民措施物业管理的目标是为社区居民提供良好的生活环境和便利的服务。
为了化解物业矛盾，应不断完善社区的服务设施和便民措施。
首先，物业管理方应及时进行设施设备的维护和更新，确保设施的正常运行。
其次，应提供便利的社区服务，如便民超市、快递收发点、公共健身器材等。
这些措施将有助于提升居民的生活质量，减少物业矛盾的发生。
五、加强法律意识和法律援助在化解物业矛盾的过程中，法律的作用不可忽视。
物业纠纷调解实施方案
物业纠纷调解实施方案一、背景分析。
物业纠纷是指在物业管理过程中，因各种原因而产生的矛盾和纠纷。
在日常生活中，物业纠纷可能涉及业主之间的矛盾、物业公司与业主的矛盾、业主与物业服务人员的矛盾等。
这些纠纷如果得不到及时有效的解决，将会给小区的和谐稳定和居民的生活带来很大影响。
二、调解实施方案。
1.建立调解机制。
针对物业纠纷，小区应当建立健全的调解机制，设立专门的调解委员会或者专业的调解人员，负责处理小区内的物业纠纷。
调解机制的建立将为解决物业纠纷提供一个制度化、程序化的途径，有利于提高解决效率和质量。
2.加强宣传教育。
小区物业管理方应当加强对业主的宣传教育工作，普及物业管理相关法律法规和业主权益保护知识，增强业主的法律意识和维权意识。
同时，也要加强对物业服务人员的培训，提高其服务意识和法律素养，减少因服务不当引发的纠纷。
3.建立投诉渠道。
小区应当建立健全的物业服务投诉渠道，为业主提供一个便捷的投诉途径，及时受理和处理业主的投诉。
通过建立投诉渠道，可以让业主的诉求得到及时的回应和处理，避免因不满情绪而产生的纠纷。
4.加强监督管理。
相关部门应当加强对物业管理的监督管理，对违法违规行为进行严厉打击，保障业主的合法权益。
同时，也要加强对小区物业管理的日常监督，确保物业服务的规范和高效。
5.推行调解文化。
小区应当倡导调解文化，鼓励业主之间和业主与物业服务人员之间采取和解、调解的方式解决纠纷。
通过推行调解文化，可以有效降低纠纷的升级和扩大，实现和谐共处。
三、结语。
物业纠纷的解决需要全社会的共同努力，小区管理方、业主、物业服务人员、相关部门等各方应当共同参与，形成合力，共同推动物业纠纷调解工作的开展。
只有通过各方的努力，才能够有效地化解物业纠纷，维护小区的和谐稳定，保障业主的合法权益。
希望通过本实施方案的推行，能够为小区物业纠纷的解决提供一定的参考和借鉴，促进小区和谐发展。
物业管理中的矛盾调解与纠纷解决
物业管理中的矛盾调解与纠纷解决在物业管理中，矛盾和纠纷是难免的。
物业管理涉及多个方面，包括业主、物业公司、居民等多个利益相关者。
由于各方对权益的追求以及观念和利益的差异，常常会导致矛盾和纠纷的发生。
为了有效地解决这些问题，物业管理需要进行矛盾调解与纠纷解决。
在物业管理中，矛盾的出现可能涉及多个方面，比如物业费用的分配、公共设施的使用、维修问题等。
针对这些矛盾，首先需要进行及时的调解。
矛盾调解的目的是促使各方以平等、和谐、互利的方式解决问题。
为此，物业公司可以制定调解规则和程序，成立矛盾调解委员会，由各方代表参与，通过谈判、协商等方式解决矛盾。
调解过程需要公正、客观、中立，充分尊重各方的权益，维护社区的和谐稳定。
同时，矛盾调解也需要运用一些具体的方法。
例如，可以进行信息沟通和交流，通过双方对问题的阐述和理解，找出共同的利益点和解决方案。
此外，还可以引入中介机构或专业人士，提供第三方的公正意见和建议。
在矛盾调解过程中，应注重协商一致，尽量避免将矛盾升级为纠纷。
如果矛盾无法通过调解解决，就需要进行纠纷解决。
纠纷解决主要是通过法律手段来解决争议。
物业管理相关的纠纷可以采用诉讼或仲裁的方式进行处理。
在选择诉讼或仲裁时，需要根据具体情况进行选择，考虑到效率、费用、公正等因素。
无论采用哪种方式，都需要依法进行，充分尊重双方的权益和合法权益。
为了避免矛盾和纠纷的发生，物业管理还可以采取一些预防措施。
首先，物业公司可以加强对物业规章制度的宣传和教育，使业主和居民了解和遵守相关规定。
其次，物业管理可以建立健全的投诉处理机制，及时处理居民的投诉和意见，避免矛盾激化。
此外，物业公司还可以积极开展业主代表会议、业主学校等活动，增加与业主的沟通和互动，建立良好的业主关系。
总之，在物业管理中，矛盾调解与纠纷解决是必不可少的环节。
通过及时的矛盾调解和合法的纠纷解决，可以有效地维护社区的和谐稳定，促进物业管理的健康发展。
同时，预防矛盾和纠纷的发生也是至关重要的，物业管理需要采取相应的措施，加强业主教育和投诉处理，提升业主满意度，减少矛盾和纠纷的发生。
物业管理中的矛盾调解与纠纷处理
物业管理中的矛盾调解与纠纷处理在物业管理中，矛盾和纠纷的产生是无法避免的。
作为物业管理者，我们需要善于处理各种矛盾和纠纷，以维护社区的和谐稳定。
本文将探讨物业管理中常见的矛盾和纠纷，并提供一些解决方法。
一、业主之间的矛盾在小区中，业主之间的矛盾是最常见的问题之一。
例如，业主之间对物业服务质量的评价不一致，或是对公共设施的使用管理产生分歧。
为了解决这些矛盾，物业管理者需要采取以下措施：1. 优化物业服务：加强对物业人员培训，提高服务质量，及时解决居民的问题和投诉。
此外，物业管理者还可以定期组织业主会议，听取居民意见和建议，及时改进管理。
2. 加强交流沟通：建立健全的业主沟通渠道，例如通过微信群、业主委员会等形式，及时传达小区信息，解答居民疑问，增强业主对物业管理工作的信任感。
二、物业与业主之间的矛盾物业与业主之间的矛盾主要涉及物业管理费用、维修费用的支付问题，以及对物业服务质量的不满意等。
为了解决这些矛盾，物业管理者需要采取以下措施：1. 建立公开透明的财务制度：定期公布物业费用细则和收费标准，确保费用的合理性和透明度，避免产生争议。
2. 定期开展满意度调查：通过定期开展满意度调查，了解业主的需求和反馈，及时改进物业服务质量，增强业主的满意度。
三、物业与业委会之间的矛盾在一些小区中，物业与业委会之间的矛盾常常引发纠纷。
例如，业委会对物业管理的干涉过多，或是物业公司未能充分履行其管理职责。
为了解决这些矛盾，物业管理者需要采取以下措施：1. 加强合作与沟通：与业委会保持密切的合作关系，建立互信机制。
定期召开业委会会议，听取业委会的建议和意见，共同商讨解决方案。
2. 明确职责和权利：明确物业公司和业委会各自的职责和权利，并通过签订合同等方式进行约束，避免因职责不清而引发的纠纷。
四、物业与业主的法律纠纷处理在物业管理中，有时候矛盾和纠纷无法通过和解解决，可能需要借助法律手段来进行处理。
例如，物业公司未履行合同约定的服务，或是业主不按时缴纳物业费用等。
物业管理纠纷人民调解机制实施方案范本
物业管理纠纷人民调解机制实施方案背景在城市化和现代化进程不断推进的今天，物业管理成为一个十分重要的话题。
物业管理公司作为管理者，有责任维护小区或者大楼的秩序和环境，保障业主的生活质量。
但是，物业管理中难免会出现纠纷和矛盾。
一般情况下，业主可以向相关部门或者司法机构寻求帮助，但是这种方式通常存在耗时长、费用高等问题。
为此，我们需要建立一种快速、高效的解决纠纷的机制，以保障业主的合法权益，促进社会和谐稳定。
目的本文档的目的是明确物业管理纠纷人民调解机制实施方案，规范调解工作，促进物业纠纷的及时、公正解决，保障业主的正常权益。
策略物业管理纠纷的调解机制应该有以下策略：1.建立调解委员会调解委员会应该是由法律专家、社会工作者、经济学家、业主委员会成员等多个方面的人组成。
委员会应当有一名评议员审查委员会的调解工作。
初始评价员的选举由调解委员会决定。
2.提供业主申请表格申请表格应该明确列出业主所提供的基本信息以及问题说明，同时应该要求业主提供所有支持其主张的证明材料。
业主应该详细描述纠纷的性质、争议点，以及自己希望得到的解决方案。
3.调解程序调解程序应该如下：1.当业主提出申请后，调解委员会接受申请，进行初步评估，并通知有关方面。
2.当委员会确定纠纷可调解时，将会邀请相关派别在委员会的主持下进行口头调解，并提醒雇员/业主，以及调解过程中暴露的所有信息都是机密的。
3.如果必要，调解员可以邀请双方出席一个规则协定会议。
会议应包括一份定制协议，以规定未调解的事项。
此协议有助于帮助双方实现共识。
4.如果调解无法产生合理的解决方案，调解员应劝告雇员/业主亿使用法律或其他途径解决纠纷。
4.保障调解质量为了保证调解工作的质量，需要做到以下几点：1.执法、媒体和社区应该不断宣传和推广调解委员会的工作。
2.调解委员会应该提供适当的培训和指导，以帮助调解员更好地完成工作。
3.定期对调解工作进行评估和监测，以调整和完善工作。
总结针对物业管理纠纷，建立一套快速、高效的解决机制，可以促进邻里关系和谐稳定，同时保障业主的合法权益。
物业管理中的纠纷调解技巧
物业管理中的纠纷调解技巧在物业管理中，纠纷的发生是不可避免的。
为了维护良好的社区环境和居民的利益，物业管理人员需要掌握一些纠纷调解技巧。
本文将介绍一些物业管理中常用的纠纷调解技巧，希望对物业管理人员提供一定的参考和帮助。
一、善于沟通在纠纷调解中，良好的沟通是至关重要的。
物业管理人员需要倾听双方当事人的意见和诉求，理解彼此的立场和利益。
同时，也需要以客观、中立的态度表达自己的看法，给予合理的建议和解决方案。
通过积极有效的沟通，双方当事人更容易达成共识，解决问题。
二、坚持公正和公平作为纠纷调解的中介人，物业管理人员需要始终坚持公正和公平的原则。
无论是对待业主还是对待开发商、承租人等各方当事人，都应该根据相关法律法规和公共利益出发，公正处理纠纷案件。
绝不能因为个人关系或其他原因偏袒某一方，以免引发更大的纠纷。
三、耐心倾听和引导纠纷调解是一个复杂的过程，物业管理人员需要有耐心倾听各方当事人的陈述和诉求。
他们可能因为情绪激动或其他原因表达不清楚或不合理的意见，但作为调解人员，需要耐心引导，让双方当事人理性表达自己的观点，避免情绪化的讨论。
只有了解了问题的本质和双方当事人的真实需求，才能更好地解决纠纷。
四、灵活运用调解技巧在纠纷调解中，物业管理人员需要灵活运用各种调解技巧。
例如，双赢原则可以帮助双方当事人找到共同的利益点，从而找到解决问题的最佳方案；舆论引导则可以通过媒体、社区居民等渠道传递理性和和谐的声音，减少纠纷的扩散和升级。
此外，还可以运用争议解决法和组织协调等方法，快速高效地解决纠纷。
五、建立专业调解团队为了更好地处理物业管理中的纠纷，物业管理公司可以建立专业调解团队。
这个团队由具备相关知识和技能的专业人员组成，能够独立、公正地进行纠纷调解工作。
他们应该具备良好的人际沟通能力、专业的业务知识和较强的解决问题的能力，以确保纠纷调解的有效性和公正性。
总结起来，物业管理中的纠纷调解技巧涉及到善于沟通、坚持公正和公平、耐心倾听和引导、灵活运用调解技巧以及建立专业调解团队等方面。
物业管理纠纷调解方案
物业管理纠纷调解方案一、背景介绍作为城市新型服务业的重要组成部分，物业管理服务在社区居民生活中扮演着极为重要的角色。
物业管理服务的质量好坏直接影响着社区居民的生活品质，因此物业管理服务的质量成为社区居民关注的焦点。
然而，由于社区居民数量众多、利益纠纷复杂等原因，物业管理中存在各种各样的纠纷问题。
在处理纠纷问题时，常见的做法是通过诉讼的方式解决，但是诉讼程序繁琐、耗时费力，而且往往难以达到双方共赢的效果。
因此，很多地方都开始大力推广物业管理纠纷调解服务。
通过调解，可以在尊重当事人意愿的前提下，有效解决纠纷，保障当事人的合法权益，促进社区和谐稳定，减少社会资源的浪费，是一种更加灵活、高效的纠纷解决方式。
二、物业管理纠纷类型常见的物业管理纠纷类型主要包括：1.收费和管理费纠纷：包括物业费、水电费、清洁费等业主与物业公司、物业管理处发生争执的问题；2.日常维修和护理服务纠纷：包括物业公司对小区设施设备及公共区域进行维护和保养服务发生争议的问题；3.公共资源使用纠纷：包括小区公共设施的共用问题，如公共健身器材、停车位分配等；4.管理规则遵守纠纷：包括业主违反物业规定引发的问题以及物业公司对规定执行不当引发的纠纷；5.其他纠纷：包括物业公司和业主之间的其他类型的纠纷。
三、物业管理纠纷调解方案物业管理纠纷调解应该从以下几个方面进行：1.建立健全的调解机制对物业管理纠纷，应当建立健全的调解机制。
首先建立专门的物业管理纠纷调解组织，包括物业管理调解委员会、调解员队伍和物业管理纠纷调解中心。
物业管理调解委员会是负责统一管理协调小区内各类物业管理纠纷调解工作的机构，调解员队伍是具有一定法律知识和管理经验的社区居民，他们将在解决物业管理纠纷时发挥积极作用。
2.推广调解知识和技能对社区居民定期进行物业管理纠纷调解知识的培训，使社区居民了解调解的基本概念、调解程序以及调解技巧，增强居民对调解的信任和支持。
此外，还可以通过宣传栏、社区广播等形式，宣传物业管理纠纷调解的重要性和作用。
物业管理中的矛盾处理与调解技巧
物业管理中的矛盾处理与调解技巧在物业管理工作中，常常会面临各种矛盾和纠纷。
这些矛盾和纠纷的处理与调解对于维护良好的物业管理秩序和社区和谐稳定至关重要。
本文将从不同角度探讨物业管理中的矛盾处理与调解技巧。
一、积极预防矛盾和纠纷的发生在物业管理中，积极预防矛盾和纠纷的发生是至关重要的。
首先，物业管理者应加强与业主和住户的沟通和交流，及时了解他们的需求和问题，并尽力解决。
其次，注重公平公正，做到公开透明，依法执规，遵守管理规定，减少管理的不确定性。
二、尊重个体差异，主动化解矛盾在处理物业管理中的矛盾和纠纷时，物业管理者应尊重个体差异，采取主动化解矛盾的策略。
首先，要聆听双方的意见和观点，理解各方的诉求。
其次，要真诚地表达关心和理解，并积极提供解决方案，以化解矛盾。
最后，要留有余地，不以强硬的立场对待矛盾的一方，避免矛盾进一步升级。
三、建立有效的沟通渠道和机制为了更好地处理物业管理中的矛盾和纠纷，建立有效的沟通渠道和机制是必不可少的。
首先，物业管理者应建立业主和住户与管理方之间的沟通渠道，通过各种途径进行信息传达和交流。
其次，建立问题反馈和处理机制，及时回应和解决居民的问题和关切。
最后，要定期召开业主会议或居民代表会议，听取大家的意见和建议，协商解决问题。
四、合理利用第三方调解机构在处理物业管理中的复杂矛盾和纠纷时，合理利用第三方调解机构是一种有效的手段。
物业管理者可以寻求专业第三方调解机构的帮助，通过中立的角色化解矛盾。
第三方调解机构可以提供专业的调解服务和法律咨询，帮助双方找到公正、合理的解决方案。
五、培养专业的矛盾处理与调解团队为了更好地处理物业管理中的矛盾和纠纷，物业管理者应培养一支专业的矛盾处理与调解团队。
这个团队应具备良好的沟通技巧、冲突管理能力和法律知识。
他们可以根据不同的矛盾情况，采取相应的调解策略，并为居民提供专业的法律援助和咨询服务。
六、审慎处理复杂矛盾和纠纷在物业管理中，有时会面临复杂的矛盾和纠纷。
物业管理服务中的矛盾调解和纠纷解决
物业管理服务中的矛盾调解和纠纷解决物业管理是社会经济发展中不可或缺的一环。
在物业管理过程中，难免会遇到各种矛盾和纠纷。
为了维护良好的社区环境和居民生活质量，矛盾的调解和纠纷的解决显得尤为重要。
本文将探讨物业管理服务中常见的矛盾及解决方法。
一、矛盾的产生和调解1.居民之间的矛盾在小区居民之间经常会出现各种矛盾，如噪音扰民、垃圾分类不当、停车位争议等。
这些矛盾的产生往往是由于居民之间的交流不畅、权益意识淡薄等原因造成的。
对于这些矛盾，物业管理方可以通过建立健全的居民沟通机制，及时解决居民之间的纠纷，缓解矛盾的发展。
同时，物业公司还可以通过开展各类社区活动，增强居民之间的社交环境，从源头上预防矛盾的产生。
2.物业管理与居民之间的矛盾物业管理公司和居民之间的矛盾往往是由于服务不满意、收费争议等引起的。
物业管理公司应该将居民的需求放在首位，提供优质的服务。
同时，建立合理的收费机制和明确的收费标准，加强与居民的沟通和解释工作，确保居民对物业费用的认可度，消除纠纷的发生。
3.物业管理与业主委员会之间的矛盾物业管理公司和业主委员会之间的矛盾常常出现在权力分配、资金管理等方面。
为了解决这类矛盾，物业管理公司可以与业主委员会保持密切的沟通和合作，确保决策的透明度和公正性。
同时，物业管理公司应该做好资金管理工作，确保资金使用的合理性和透明度，减少矛盾的产生。
二、纠纷的解决方式1.协商解决对于一些较为简单的纠纷，双方可以通过协商来解决。
物业管理公司可以邀请业主代表和相关部门共同参与协商，寻找解决问题的最佳方式。
协商解决的优点是快速、低成本，同时可以增进双方的了解和信任。
2.调解解决在一些复杂的矛盾和纠纷中，双方往往无法达成一致的意见。
这时，可以通过第三方的介入进行调解。
物业管理公司可以通过委托调解机构或者邀请专业律师等独立第三方来介入调解。
调解解决的优点是公正、中立，对于保护双方权益有较好的效果。
3.诉讼解决在一些复杂且无法通过协商或调解解决的纠纷中，双方可能会采取诉讼的方式。
纠纷调解协议解决业主与物业公司的物业费用纠纷
纠纷调解协议解决业主与物业公司的物业费用纠纷一、背景近年来，随着城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅猛发展。
然而，在物业费用缴纳方面，业主与物业公司之间的纠纷也随之增加。
为了解决这一问题，双方应当积极寻求合作，通过纠纷调解协议来达成一致，维护良好的居住环境和良好的业主-物业公司关系。
二、调解原则1. 自愿性原则：纠纷的调解必须是双方自愿的，任何一方都不得强迫对方接受调解结果。
2. 公平公正原则：调解过程中应确保公平公正，平等对待双方的合法权益。
3. 权益平衡原则：调解协议的目的是实现双方利益的平衡，不偏袒任何一方，寻求双赢的解决方案。
三、调解程序1. 提交申请：当业主与物业公司之间发生物业费用纠纷时，任何一方可以向相关管理部门提交调解申请。
2. 调解安排：管理部门接到申请后，将安排专业人员负责调解工作。
双方应积极配合，提供相关证据和材料。
3. 调解会议：双方被要求参加调解会议，由调解员主持。
会议上，双方可以陈述自己的观点和要求，调解员将就双方的意见提出调解建议。
4. 调解协议：如果双方达成一致，调解员将协助双方制定调解协议。
调解协议应包括纠纷的事实、调解的结果、双方的权益保障等内容。
5. 签署和执行：双方在调解协议上签字，并按照协议约定的内容履行义务。
如有违反，可以向相关部门申请强制执行。
四、调解内容1. 审查物业费用：物业费用应按照相关规定进行审查，包括费用的合理性、计算方法的准确性等。
2. 费用分摊比例：双方可以就物业费用的分摊比例进行协商，尽量达成一致。
3. 透明度和公开性：物业公司应提供详细的物业费用明细和账目，确保透明度和公开性，方便业主监督。
4. 服务质量提升：物业公司应加强对小区环境的管理和维护，提升服务质量，满足业主的合理需求。
5. 纠纷解决机制：双方可以约定纠纷解决的机制，例如设立专门的物业费用调解委员会，以便及时、有效地解决纠纷。
五、协议生效与解除1. 协议生效：调解协议经双方签署后生效，双方应按照协议约定的内容履行义务。
如何处理物业管理中的居民纠纷与矛盾
如何处理物业管理中的居民纠纷与矛盾在物业管理中，居民纠纷与矛盾是常见问题。
这些纠纷和矛盾如果得不到及时妥善的处理，不仅会影响居民之间的关系，还会给物业公司带来不必要的麻烦。
因此，物业公司需要制定有效的处理机制来解决这些问题。
本文将介绍如何处理物业管理中的居民纠纷与矛盾。
首先，物业公司应建立健全的投诉与建议反馈机制。
居民对物业服务的不满或疑问可以通过投诉与建议的途径进行反馈。
物业公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、处理和回复居民的投诉与建议。
同时，物业公司还应制定相应的操作规程，明确投诉与建议的受理流程和处理时限，并向居民公示，以增加透明度和可信度。
其次，物业公司应及时回应居民的投诉与建议。
对于居民的投诉与建议，物业公司应保持即时响应，及时回复。
在回应中，物业公司应坚持公正、客观、合理的原则，对居民的意见和诉求进行认真对待和处理。
对于没有即时解决的问题，物业公司应及时回复，说明原因，并告知下一步的处理措施和时间。
第三，物业公司应建立有效的调解机制。
有些居民纠纷和矛盾需要通过调解来解决，物业公司应设立专门的调解小组或调解中心，负责处理这类问题。
调解人员应具备专业的调解技巧和素质，能够公正、中立地进行调解，在调解过程中协助双方居民达成一致意见。
物业公司应加强对调解人员的培训和管理，确保调解工作的质量和效果。
此外，物业公司还应加强对居民的教育宣传工作。
通过举办居民大会、张贴宣传资料、发送电子邮件等形式，向居民普及物业管理相关政策、规定和注意事项，增强居民的法律意识和规章意识，减少居民间的纠纷和矛盾。
物业公司还可以邀请相关领域的专家和律师进行讲座，提供法律咨询和解答居民的疑问，帮助居民更好地了解和维护自己的权益。
最后，物业公司应积极引导居民参与社区活动，增加居民之间的交流与了解。
通过举办体育比赛、社区文化活动等形式，促进居民之间的互动与合作，增强居民对社区的归属感和集体荣誉感，降低纠纷和矛盾发生的可能性。
广东高院物业服务纠纷案件指导意见
广东高院物业服务纠纷案件指导意见一、案件背景物业服务纠纷案件是指产权人或使用人与物业管理公司或物业服务企业之间就物业管理服务内容、质量、费用等问题发生争议，不能达成一致意见，而需要通过法院解决的案件。
二、一般原则1.充分尊重合同自由原则。
物业服务纠纷主要涉及物业管理服务合同，法院应充分尊重当事人的合同自由意思，根据合同约定、相关法律法规以及公平原则作出判断和裁决。
2.注重调解解决纠纷。
法院应当倡导当事人进行调解协商，通过双方积极主动的沟通和协商解决纠纷,提前制止矛盾的升级和纠纷的扩大，以减轻当事人的经济和精神负担，并维护社会和谐稳定。
3.依法保护当事人的合法权益。
法院应当依法公正裁判，保护当事人的合法权益，维护社会公平正义。
三、具体指导意见1.核实合同内容。
对于物业服务纠纷案件，法院应首先核实当事人之间的物业管理服务合同及相关附件，并确保合同是真实有效的。
2.判断物业服务内容和质量。
依据物业管理服务合同的约定以及相关法律法规，法院应判断物业管理公司或物业服务企业是否履行了合同约定的物业服务内容和质量要求。
3.查明费用的合法性和合理性。
法院应查明物业管理费用的收取依据和标准，以及相关费用是否合法、合理，并实事求是地判断费用的合理性。
4.保障产权人或使用人的合法权益。
对于物业服务纠纷中存在的侵犯产权人或使用人合法权益的行为，法院应坚决予以制止，并依法保护产权人或使用人的合法权益。
5.强调物业公司或企业的责任。
对于物业公司或物业服务企业在履行物业管理服务中存在的违约行为，法院应依法认定其违约责任，并要求其承担相应的赔偿责任。
6.依法启动强制执行程序。
对于物业服务纠纷案件中，涉及强制执行的事项，如物业公司或物业服务企业未按裁判文书或生效法律文书的要求履行义务，法院应依法启动强制执行程序，确保判决、裁定的有效执行。
7.加强对物业公司或企业的监管。
法院应积极参与物业管理市场的监管工作，对违反合同约定、损害当事人合法权益的物业公司或物业服务企业，应及时予以查处和纠正。
新形势下物业管理矛盾纠纷调处化解的几点思考
新形势下物业管理矛盾纠纷调处化解的几点思考在当前的新形势下，物业管理矛盾纠纷越来越多，而这些纠纷的化解，不仅仅是物业管理公司的职责，更需要社会各界的参与。
本文将对物业管理矛盾纠纷调处化解进行几点思考，并提出指导意见。
一、加强沟通协调物业管理矛盾纠纷的起因大多是因为双方沟通不畅或者存在误解。
因此，物业管理公司需要全面深入了解业主的需求，同时也要向业主详细宣传物业服务的内容与标准。
同时，在物业管理公司与居民之间，要建立沟通渠道和桥梁，并制定有效的沟通机制，实现双方清晰地信息共享和互动。
二、完善调处机制物业管理公司需要建立完善的矛盾纠纷调处机制，明确管理层级和调处程序。
同时，需要明确定责任、承诺和奖罚制度，并建立健全的矛盾纠纷调处档案，方便日后查询和追溯。
在矛盾纠纷的处理中，要坚持公正、公平、客观的原则，聆听双方诉求，并通过合理的调处方法，化解纠纷。
三、加强业务培训物业管理公司需要加强员工的业务培训，提升员工专业技能和服务水平。
在进入物业服务行业前，员工需要接受相关业务培训和交流，熟悉各项服务项目和管理标准。
同时，物业管理公司还应定期开展服务温馨度及效率调查，并根据结果及时纠偏和提高服务质量。
四、建立社区共治机制物业管理公司应与业主共同建立社区共治机制，引入社会力量和第三方权威调解机构，加强社区自治。
在物业管理矛盾纠纷化解过程中，除了物业公司的调解，还可以引入社区网格员、社区事务委员会等社会力量，共同参与矛盾纠纷化解。
物业管理企业在化解矛盾纠纷时，应当强调共性、平等和人性化原则，并融入互联网思维，实现科技化、系统化和智能化的服务。
只有做到这些，才能为业主创造更好的居住环境和更优质的居住体验。
关于进一步多措并举化解物业与业主纠纷的提案
关于进一步多措并举化解物业与业主纠纷的提案关于进一步多措并举化解物业与业主纠纷的提案引言：近年来，随着我国经济的快速发展，城市化进程加快，物业管理行业得到了迅速发展。
然而，随之而来的问题也开始显现，物业与业主之间频繁发生纠纷成为社会关注的焦点。
为了有效化解物业与业主纠纷，维护社会稳定，本文提出了进一步多措并举的解决方案。
一、建立健全多层次的沟通渠道物业与业主之间的纠纷一部分源于信息不对称和沟通不畅。
为了解决这个问题，应建立健全多层次的沟通渠道，包括：1. 推行倾听式沟通：物业公司应充分倾听业主的意见和建议，并及时作出反馈。
定期召开业主大会，开展座谈会等活动，与业主进行面对面的交流。
2. 建立信息发布平台：物业公司应建立一个信息发布平台，通过微信公众号、物业APP等方式及时发布物业管理相关信息和公告，以便业主了解物业管理政策和措施。
3. 设立投诉热线和专门的纠纷调解机构：为了及时解决业主的问题和投诉，物业公司应设立24小时投诉热线，并建立专门的纠纷调解机构，进行调解处理。
二、加强物业从业人员的培训与管理物业从业人员是解决物业与业主纠纷的关键，因此应加强对物业从业人员的培训与管理，包括：1. 建立物业从业人员考试和资质认证制度：要求物业从业人员参加相应的培训并考取相关资格证书，并定期进行职业素质和岗位技能的培训。
2. 加强岗前培训和实践操作：新进物业从业人员要接受岗前培训和实践操作，并由经验丰富的物业管理人员进行指导和辅导。
3. 建立物业从业人员绩效考核和奖惩机制：通过定期对物业从业人员的绩效进行考核，激励优秀人员，督促不良人员提高服务质量。
三、加强物业管理制度的完善与规范物业管理制度的完善与规范是化解物业与业主纠纷的重要一环，包括：1. 完善物业管理协议：物业公司与业主签订物业管理协议时，应明确双方的权责义务，并建立明确的维修基金使用制度和费用核算机制。
2. 加强对业主大会和业委会的管理：业主大会是业主行使民主管理权力的重要途径，物业公司应加强对业主大会的组织和管理，确保业主的合法权益得到保障。
物业管理纠纷人民调解委员会工作职责
物业管理纠纷人民调解委员会工作职责
一、及时调解物业纠纷，并通过调解工作宣传法律、法规、规章、政策等，防止矛盾激化，倡导遵纪守法、诚实守信、认真履约、遵守社会公德理念，及时向上级汇报调处情况。
二、做好纠纷预警工作，及时排查各类矛盾纠纷、掌握辖区内各种不安定因素，做好教育疏导工作，并及时汇报重大不安定事件。
三、对本辖区所发生的物业纠纷，由首次调解责任人调解，若二次调解不成功，可以向本级或者上一级调委会反映。
四、依据法律、法规、规章、政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据物业服务合同，或社会公德及时调处纠纷。
五、在双方当事人自愿、平等的基础上进行调解。
六、尊重当事人诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。
七、调解纠纷时，应当在查明事实、分清是非的基础上充分说理，细心疏导，消除隔阂，帮助当事人达成协议。
八、调解纠纷应当进行登记，制作笔录，签定调解协议书，调解协议书应当有当事人和调解人员的签名，并加盖人民调解委员会公章，生效后，统一保管。
九、对调解已解决的纠纷要及时进行回访，防止纠纷反复；定期对调解情况进行汇总分析，适时组织有关各方参加区域的联席会议，积极探索各类矛盾纠纷调处的方式方法。
如何解决物业管理中的居民投诉和纠纷调解
如何解决物业管理中的居民投诉和纠纷调解物业管理是指由专业机构或个人对小区、住宅区等进行管理和维护的工作。
然而，在物业管理过程中，居民投诉和纠纷调解是难以避免的问题。
本文将探讨如何解决物业管理中的居民投诉和纠纷调解。
首先，物业管理机构应建立健全的投诉处理机制。
居民投诉是物业管理中常见的问题，物业管理机构应设立专门的投诉处理部门或岗位，负责接收、登记和处理投诉。
同时，应建立投诉处理流程和标准，明确投诉的受理、调查、处理和回访等各个环节的具体要求。
这样做有助于提高投诉处理的效率和公正性，增强居民对物业管理机构的信任。
其次，物业管理机构应加强与居民的沟通与交流。
沟通是解决问题的关键。
物业管理机构应定期组织居民会议或座谈会，听取居民的意见和建议，及时解决居民的困难和问题。
同时，物业管理机构还可以利用微信群、公众号等新媒体平台，与居民进行在线交流和互动。
通过加强与居民的沟通与交流，可以及时发现和解决问题，减少居民投诉和纠纷的发生。
另外，物业管理机构应加强居民教育和法律意识培养。
居民投诉和纠纷的发生，往往与居民的法律意识不强有关。
物业管理机构可以通过开展法律知识讲座、发放宣传资料等方式，提高居民的法律意识和权益保护意识。
同时，物业管理机构还应加强居民的公共道德教育，引导居民遵守公共秩序、尊重他人权益，减少因为个人行为引发的纠纷。
此外，物业管理机构应建立有效的纠纷调解机制。
纠纷调解是解决物业管理纠纷的重要途径。
物业管理机构可以成立专门的纠纷调解小组或委员会，负责处理居民之间的纠纷。
在纠纷调解过程中，物业管理机构应坚持公正、公平、公开的原则，采取中立的立场，听取双方意见，寻找解决问题的最佳方案。
同时，物业管理机构还可以借鉴社区调解机构的经验和做法，发挥社区资源，加强纠纷调解工作。
最后，政府应加强对物业管理的监管和指导。
政府是物业管理的主管部门，应加强对物业管理机构的监管和指导。
政府可以制定相关法律法规，明确物业管理机构的职责和权力，规范物业管理行为。
哈尔滨市人民政府办公厅转发关于加强以人民调解方式化解物业服务纠纷的指导意见的通知
哈尔滨市人民政府办公厅转发关于加强以人民调解方式化解物业服务纠纷的指导意见的通知文章属性•【制定机关】哈尔滨市人民政府•【公布日期】2012.07.03•【字号】哈政办综[2012]41号•【施行日期】2012.07.03•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】调解正文哈尔滨市人民政府办公厅转发关于加强以人民调解方式化解物业服务纠纷的指导意见的通知（哈政办综〔2012〕41号）各区、县（市）人民政府，市政府各有关委、办、局，各有关单位：经市政府同意，现将市司法局、市住房保障和房产管理局制定的《关于加强以人民调解方式化解物业服务纠纷的指导意见》予以转发，请认真贯彻执行。
哈尔滨市人民政府办公厅二○一二年七月三日关于加强以人民调解方式化解物业服务纠纷的指导意见（市司法局、市住房保障和房产管理局二○一二年六月十五日）人民调解是指人民调解组织依据法律、法规、规章、政策以及社会公德，通过说服教育和劝导协商的方法，在当事人双方自愿平等和互相谅解的基础上，解决民间纠纷的活动。
为充分发挥人民调解在预防和化解物业服务纠纷中的作用，提高物业服务纠纷化解成功率，保护业主和物业服务企业的合法权益，促进社区和谐稳定，现就加强以调解方式化解物业服务纠纷有关问题提出如下指导意见。
一、指导思想和工作原则（一）化解物业服务纠纷，要按照构建和谐社会的总体要求，充分发挥人民调解的优势作用，加大物业服务纠纷的预防和调处力度，促进人民调解、行政调解、司法调解相互衔接，努力实现将物业服务纠纷化解在基层的工作目标，力争做到“小事不出社区，大事不出街道（乡镇）”。
（二）人民调解组织调解物业服务纠纷，应当遵循自愿、合法、合情、合理和有利于案结事了的原则，积极防止矛盾纠纷的激化。
二、工作范围物业服务纠纷人民调解委员会负责受理和调解以下物业服务纠纷：（一）业主与开发商、物业服务企业在入住环节关于验收、交付、收费等问题的纠纷；（二）业主、业主委员会、物业服务企业之间关于维修资金的使用，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，履行服务合同，选聘解聘物业管理公司、材料移交等方面引发的纠纷；（三）业主委员会的组建、运作和自我管理中发生的业主与业主委员会之间的纠纷；（四）因业主及使用人违反小区管理约定的有关房屋租赁、群租管理、违法搭建等方面事项引发的纠纷；（五）旧住宅成套改造工作中因设计规划、费用承担等原因引发的纠纷；（六）邻里之间因安装防盗门、防盗窗、空调、晒衣架、鸽棚等附着物引发的物业使用纠纷；（七）其他适合物业服务纠纷人民调解组织调解的纠纷。
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以人民调解方式化解住宅小区物业纠纷的指导意见
杭政办函〔2010〕75号
(市司法局二〇一〇年一月十九日)
为充分发挥人民调解在预防、化解物业纠纷中的作用，根据《杭州市人民调解条例》、《中共杭州市委杭州市政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见》（市委〔2009〕14号）等相关规定，现就以人民调解方式化解住宅小区物业纠纷提出如下指导意见：
一、指导思想及工作原则
（一）人民调解是指人民调解组织依据法律、法规、规章、政策以及社会公德，通过说服教育和劝导协商的方法，在当事人双方自愿平等和互相谅解的基础上，解决民间纠纷的活动。
人民调解具有便民利民、程序灵活、效率高、成本低、不伤和气等特点和优势，在预防化解民间纠纷、维护社会和谐稳定等方面具有十分重要的作用。
（二）化解住宅小区物业纠纷，要坚持以科学发展观为统领，按照构建和谐社会的总要求，充分发挥人民调解的优势作用，加大物业纠纷的预防和调处力度，促进人民调解、行政调解、司法调解相互衔接，努力实现将物业纠纷化解在基层的工作目标，力争“小事不出小区、社区，大事不出乡镇（街道）”。
（三）人民调解组织调解物业纠纷，应当以国家法律、法规、规章、政策为依据，形成预防为主、调防结合、案结事了的人民调解工作机制，遵循自愿、依法、合理、合情和尊重当事人诉讼权利的原则。
二、调解组织设置及工作职责
（一）实行物业管理和社区化准物业管理的住宅小区，可新设立住宅小区物业纠纷人民调解组织，负责本小区物业纠纷的受理、调解，并积极促进纠纷双方的和解。
住宅小区物业纠纷人民调解组织受所在社区人民调解委员会的指导，成员一般由所在住宅小区的业主委员会成员、业主（或房屋使用人，下同）、“和事佬”协会成员、物业服务企业职工和社区物业专管员等组成。
住宅小区物业纠纷人民调解组织的设立及其人员组成，应当向所在乡镇（街道）司法所备案。
（二）社区人民调解委员会负责本社区一般性物业纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查，开展相关法律、法规、政策的宣传教育，并接受所在乡镇（街道）人民调解委员会的工作指导。
（三）乡镇（街道）人民调解委员会负责本区域内较复杂物业纠纷的受理、调解等工作，积极协调物业纠纷涉及的相关部门、人员及律师等专业人士参与纠纷的调解，并接受所在区人民调解委员会的工作指导。
（四）城区可在现有的区人民调解委员会内设立物业纠纷人民调解工作室，负责受理、调解本区域内影响较大、情况复杂、处理难度较大的物业纠纷。
建立区物业纠纷人民调解工
作室的，名称统一为“XX区人民调解委员会物业纠纷调解工作室”，由区司法局聘任1至3名专职调解员负责日常工作。
三、调解范围
人民调解组织调解的物业纠纷主要包括：
（一）业主之间的纠纷；
（二）业主与业主委员会之间的纠纷；
（三）业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷；
（四）物业服务企业之间的纠纷；
（五）业主、业主委员会与开发建设单位或其他单位之间的纠纷；
（六）其他适合人民调解组织调解的物业纠纷。
四、调解程序
（一）物业纠纷当事人可以向所在地或纠纷发生地人民调解组织申请调解，人民调解组织应当受理。
人民调解组织也可以根据单位、群众的需求或纠纷排查线索主动介入调解，但不得因物业纠纷当事人拒绝调解或调解不成而阻止当事人起诉、申请仲裁等。
（二）人民调解组织在调解物业纠纷的过程中，可以相互配合，共同调解。
对于住宅小区物业纠纷人民调解组织调解不成的物业纠纷，可引导当事人向所在社区或乡镇（街道）人民调解组织申请调解，也可以直接向所在区物业纠纷人民调解工作室申请调解。
对于社区、乡镇（街道）人民调解组织直接受理的物业纠纷，调解不成的，可引导物业纠纷当事人向所在乡镇（街道）人民调解组织或所在区物业纠纷人民调解工作室申请调解。
（三）人民调解组织可根据行政机关的相关移交开展物业纠纷调解。
调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人向移交机关重新申请处理，实现人民调解与行政调解的衔接。
（四）人民调解组织可根据法院诉前引导或委托开展物业纠纷调解。
调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人重新向法院提出诉讼申请，实现人民调解与诉讼程序的衔接。
（五）人民调解组织调解物业纠纷，一般在1个月内调结。
如有特殊情况不能在1个月内调结，经纠纷双方当事人同意，可以适当延长调解期限，但延长期限一般不超过30日。
（六）经人民调解组织调解的物业纠纷，当事人达成调解协议的，应当制作人民调解协议书。
调解协议对双方当事人具有法律约束力，当事人应当认真履行。
五、工作要求
（一）积极构建住宅小区物业纠纷调解“四级网络循环运行+专业律师参与+诉调衔接”的工作运行机制，即形成住宅小区、社区、乡镇（街道）和区物业纠纷人民调解组织等四级调解网络；以组建物业纠纷人民调解律师顾问团、开展“律师进社区”活动等形式，广泛吸纳律师等专业人士参与物业纠纷调解；加强人民调解、行政调解、司法调解和社会力量的有
机结合，有效提高解决物业纠纷的效果和效率。
（二）坚持依靠现有人民调解骨干力量与动员社会力量广泛参与相结合的原则，充实物业纠纷人民调解组织的力量。
加大对物业纠纷专兼职调解员、社区物业专管员、“和事佬”协会成员的专业知识、调解技巧、物业相关法律法规及政策等的培训力度，不断改善人民调解员队伍的专业结构。
（三）加强对以人民调解方式化解物业纠纷工作的指导，建立物业纠纷引导和信息报送等制度。
各人民调解组织应当定期排查辖区内的物业纠纷，对容易造成一定社会影响的物业纠纷，应当及时报告所在地党委、政府。
（四）加强对以人民调解方式化解物业纠纷工作的物质保障，完善人民调解“以奖代补”制度。
根据经济社会发展需要，将物业纠纷专、兼职调解员和“和事佬”协会成员等纳入“以奖代补”对象范围，实行“固定补贴”与“一案一补”，并切实保障司法行政部门对人民调解工作的指导、培训和表彰所需经费到位。
（五）各级政府应当重视和支持以人民调解方式化解物业纠纷工作。
司法、房管、信访等部门要相互配合、整合资源、形成合力，推动人民调解与行政调解、司法调解的衔接互动，建立物业纠纷调解长效机制。
萧山区、余杭区及各县（市）可根据本地实际参照实施。
本意见由市司法局负责解释。