公共关系职能课件教程
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公共关系的职能和作用(PPT 45张)
；言不顺，则事不成 ——论语.子路
案例:可口可乐的命名
1886年，在美国乔治亚州亚特兰大市，药剂师彭伯顿发明了 一种用水、焦糖、咖啡因等配制的稀糖浆，以减缓头痛与酒后 的不适。由于资金不足，他便联合当地一名叫鲁宾逊的有钱人 合伙开发。 为了笼络鲁宾逊，彭伯顿将为饮料命名的权利让给了他。识 字不多的鲁宾逊绞尽脑汁地想了一天，翻阅了字典也没找到一 个满意的名字。傍晚，过度的疲劳使他不知不觉地坐在书房的 椅子上睡着了。 醒来时已是深夜1点钟，望着满天的星斗，他突然想到饮料 是清凉的，应该用COLD（冷）来代表，可COLD不能独立成 为名字，必须再加上一个字。他又开始翻字典查找，结果还是 一无所获。恰在这时，报晓的公鸡叫了，他一下子跳了起来：
从“蝌蝌啃蜡”到“可口可乐”
1927年，可口可乐进入中国市场时被翻 译为 “蝌蚪啃蜡”，它古怪的味道和古 怪的名字，使得当时的销售非常差，即 使是今天，首次喝到它的中国人都会想 到一个词：“中药”。 可口可乐公司才发现蝌蚪啃不了蜡，这 译名倒是绝对的“味同嚼蜡”！
从“蝌蝌啃蜡”到“可口可乐”
案例:可口可乐的命名
“对了，就用公鸡这个名字吧！”可是“冷公鸡”和“公鸡冷” 讲不 通啊。他仰望星空，冥思苦想。这时有颗流星划过天际，一下 子启发了他。他将Cock—Cold中的“k”和“d”都换成“Star” 中的“a”。 当彭伯顿询问“Coca—Cola”的含义时，鲁宾逊说：“它们 本 身没有什么意义，可是，你看看它们的结构，不是非常有意思 吗？”彭伯顿读了几遍，高兴地喊到：“妙极了，除非是你， 谁 也想不出这样好的名字，既好拼，又好念，更容易记，不管谁 看一遍都会记得它。作为产品名称，真是再好也没有了。”
1、商标
商标思想的诞生 ——宝洁
案例:可口可乐的命名
1886年，在美国乔治亚州亚特兰大市，药剂师彭伯顿发明了 一种用水、焦糖、咖啡因等配制的稀糖浆，以减缓头痛与酒后 的不适。由于资金不足，他便联合当地一名叫鲁宾逊的有钱人 合伙开发。 为了笼络鲁宾逊，彭伯顿将为饮料命名的权利让给了他。识 字不多的鲁宾逊绞尽脑汁地想了一天，翻阅了字典也没找到一 个满意的名字。傍晚，过度的疲劳使他不知不觉地坐在书房的 椅子上睡着了。 醒来时已是深夜1点钟，望着满天的星斗，他突然想到饮料 是清凉的，应该用COLD（冷）来代表，可COLD不能独立成 为名字，必须再加上一个字。他又开始翻字典查找，结果还是 一无所获。恰在这时，报晓的公鸡叫了，他一下子跳了起来：
从“蝌蝌啃蜡”到“可口可乐”
1927年，可口可乐进入中国市场时被翻 译为 “蝌蚪啃蜡”，它古怪的味道和古 怪的名字，使得当时的销售非常差，即 使是今天，首次喝到它的中国人都会想 到一个词：“中药”。 可口可乐公司才发现蝌蚪啃不了蜡，这 译名倒是绝对的“味同嚼蜡”！
从“蝌蝌啃蜡”到“可口可乐”
案例:可口可乐的命名
“对了，就用公鸡这个名字吧！”可是“冷公鸡”和“公鸡冷” 讲不 通啊。他仰望星空，冥思苦想。这时有颗流星划过天际，一下 子启发了他。他将Cock—Cold中的“k”和“d”都换成“Star” 中的“a”。 当彭伯顿询问“Coca—Cola”的含义时，鲁宾逊说：“它们 本 身没有什么意义，可是，你看看它们的结构，不是非常有意思 吗？”彭伯顿读了几遍，高兴地喊到：“妙极了，除非是你， 谁 也想不出这样好的名字，既好拼，又好念，更容易记，不管谁 看一遍都会记得它。作为产品名称，真是再好也没有了。”
1、商标
商标思想的诞生 ——宝洁
《公共关系职能》课件
定义要点
• 沟通与互动 • 塑造形象 • 维护利益
公共关系职能的作用
1
传递信息
2
将企业的价值观、理念和决策传达给内
外部利益相关者。
3
建立信任
通过有效的沟通与互动，建立与利益相 关者的信任与合作关系。
解决危机
公共关系职能可以在危机发生时，及时、 准确地应对，减少对企业形象和利益的 影响。
公共不同利益相关者 的需求，制定相应的策略。
2 信息传播
选择适合的传播渠道，将企业的信息传递给 目标受众，提高企业形象的认知度。
3 形象管理
通过品牌塑造、危机管理等手段，维护和提 高企业形象的声誉。
4 关系维护
建立和管理与利益相关者的关系，确保双方 的利益得到充分的平衡与满足。
公共关系职能的执行
战略规划
制定明确的公共关系战略，明确 目标、利益相关者和资源，实施 有效的沟通和互动。
活动组织
组织各类公共关系活动，包括新 闻发布会、赞助活动等，传播企 业形象和价值观。
媒体关系
与媒体建立良好的合作关系，通 过新闻稿、采访等渠道传播企业 的正能量。
公共关系职能的案例分析
公司A
通过策划慈善活动，提高公众 对公司正面形象的认知，树立 良好的企业社会责任形象。
公共关系职能的策略
目标定位、信息传播、形象管理和关系维护是实施公共关系工作的重要策略。
《公共关系职能》课件
本课件将介绍公共关系职能的定义、重要性、作用、策略、执行以及案例分 析。通过这些内容，我们将一同探索公共关系的精髓。
公共关系职能的定义
什么是公共关系职能？
公共关系职能是企业与外界 进行沟通和互动的关键职能， 旨在塑造企业形象、维护利 益。
公共关系的职能、作用和原则(ppt30张)
13
职能二：咨询建议
公共关系咨询建议：指组织的公共关系人员向本 组织的决策层和各管理部门提供公共关系方面的 情况和意见。它主要是从组织形象、社会公众和 传播沟通的角度为决策提供咨询，不同于一般的 职能部门。 （1）提供组织形象的咨询建议 提出如何才能使本组织的方针、政策、计划等与 公众利益达成一致的措施，从而制定出塑造良好 组织形象的整体方案。 （2）提供公众情况的咨询建议 内部公众、外部各公众的各种情况
4
（3）组织品牌形象信息 品牌：组织以文字、数字表示或用口号表达的， 以及偏向于视觉特性的产品或标记，是用以和竞 争者产品想区别的名称、术语、记号和设计。 品牌是组织的无形资产。 品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬 的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、 美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成 的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨 大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起 来的与消费者之间的一种信任......
5
周住牌
汰洁
6
飘柔与漂柔
你吃过 康帅傅 方便面吗？
7
上海名牌产品！白猫！！看看这家的 产品 日猫！
8
茅合脉劫9源自10①公众对组织的产品所形成的认知和评价 向市场提供产品是组织运行目标的最基本方 式，是公众对组织进行认知与判断的主要依 据，通过产品体现出来的组织形象最为直观。 表现：政府的政策、企业的工业产品、餐馆 的菜肴、宾馆的客房、银行的服务等等（服 务的种类、范围、时间、深度、态度、效率 等）
信息采集
2
职能一：采集信息
采集信息是公关活动的出发点。 公共关系信息：围绕塑造组织形象而采集、传播 的各种信息。 组织形象：公众对社会组织在运行中的总体表现 与行为特征所产生的印象和评价。 （1）组织实力形象信息-组织的有形资产-物质基础 表现：总资产、固定资产、生产规模、流动资金、 产品销售、装备先进程度、员工数量等等。 （2）组织文化形象信息 它是指组织现有的价值理念、员工群体意识、发 展目标、人才阵容、技术水平和管理行为对组织 3 形象的影响和公众对组织的评价。
第三章 公共关系的基本职能PPT教学课件
手笔的策划。
2020/12/10
8
（一）咨询建议的内容
1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。
2020/12/10
9
（三）辅助决策
公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决 策时渗透公关思想。
1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益 纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。
2、 监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会 环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之 间的动态平衡。
2020/12/10
2
（二）采集公共关系信息的内容
1、组织基本情况信息 （1）产品形象信息 （2）组织形象信息 （3）组织的发展历史、现状、未来 （4）组织的目标、方针和政策、管理水平、人员素质、
2020/12/10
13
1、协调领导与员工的关系 2、协调内部各部门各环节关系 3、协调外部公众利益关系
2020/12/10
14
四、传播沟通， 塑造组织形象
(一)传播沟通 沟通交流是管理的润滑剂，公关推动了管理手
段的进步，公关改变了管理沟通过程，改变了
命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任
与支持。
突出，公关本着互利互惠真诚的原则， 承认利益，按双向对称的原则，满足利 益。
2020/12/10
12
较强的社会活动能力
一个企业的财会部门掌握着它的经济命脉，财会人员 的一个重要任务是在经济工作的重要关口当好领导的 参谋，因此，财会人员必须具备较强的社交能力，不 仅要同本单位人员交往，而且要与银行、税务、审计 等部门进行广泛的联系。这些已经十分明确的显示出 社会衡量人才的标准已经发生的变化，它将社会活动 能力纳人了一个重要的位置。作为一名合格的从事财 务会计或审计工作的人员，企业认为还需要具备很强 的平衡协调能力，这是由其职业在现代社会或企业中 的重要地位和其与社会、企业其他有机组成部分之间 的微妙关系所决定的。这种能力直接关系到其工作成 果的好坏，直接影响到其生存发展的机会和可能。
2020/12/10
8
（一）咨询建议的内容
1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。
2020/12/10
9
（三）辅助决策
公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决 策时渗透公关思想。
1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益 纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。
2、 监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会 环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之 间的动态平衡。
2020/12/10
2
（二）采集公共关系信息的内容
1、组织基本情况信息 （1）产品形象信息 （2）组织形象信息 （3）组织的发展历史、现状、未来 （4）组织的目标、方针和政策、管理水平、人员素质、
2020/12/10
13
1、协调领导与员工的关系 2、协调内部各部门各环节关系 3、协调外部公众利益关系
2020/12/10
14
四、传播沟通， 塑造组织形象
(一)传播沟通 沟通交流是管理的润滑剂，公关推动了管理手
段的进步，公关改变了管理沟通过程，改变了
命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任
与支持。
突出，公关本着互利互惠真诚的原则， 承认利益，按双向对称的原则，满足利 益。
2020/12/10
12
较强的社会活动能力
一个企业的财会部门掌握着它的经济命脉，财会人员 的一个重要任务是在经济工作的重要关口当好领导的 参谋，因此，财会人员必须具备较强的社交能力，不 仅要同本单位人员交往，而且要与银行、税务、审计 等部门进行广泛的联系。这些已经十分明确的显示出 社会衡量人才的标准已经发生的变化，它将社会活动 能力纳人了一个重要的位置。作为一名合格的从事财 务会计或审计工作的人员，企业认为还需要具备很强 的平衡协调能力，这是由其职业在现代社会或企业中 的重要地位和其与社会、企业其他有机组成部分之间 的微妙关系所决定的。这种能力直接关系到其工作成 果的好坏，直接影响到其生存发展的机会和可能。
公共关系的基本职能课件
的理解和支持。
舆情监测与引导
政府公共关系需要监测舆情，及 时了解公众对政府工作的意见和 建议，为政府决策提供参考，同 时积极引导舆论，维护政府形象。
危机应对
在突发事件或危机事件发生时， 政府公共关系负责协调政府各部 门，及时向公众传递权威信息，
维护社会稳定。
非营利组织公共关系
筹款与募捐
01
非营利组织公共关系通过与捐赠者、会员和其他利益相关者的
危机管理
危机预警
通过监测和分析内外部信 息，及时发现潜在危机， 采取预防措施。
危机应对
在危机发生时，迅速启动 应急预案，协调内外部资 源，进行危机处理和应对。
危机恢复
在危机结束后，采取措施 恢复组织理
形象策划
根据组织的目标和定位，制定形 象战略和传播计划。
形象塑造
02
CATALOGUE
公共关系的职能
信息管理
01
02
03
信息收集
收集组织内外部的相关信 息，包括新闻报道、媒体 监测、市场动态等，为组 织决策提供依据。
信息发布
通过各种渠道向公众传递 组织的信息，如新闻稿、 媒体采访、社交媒体等， 以增加透明度和沟通。
信息管理策略
制定信息管理策略，包括 信息分类、信息存储和检 索、信息安全等，以确保 信息的有效利用和管理。
公共关系的基本 职能课件
目录
• 公共关系的定义与特点 • 公共关系的职能 • 公共关系的实践应用
01
CATALOGUE
公共关系的定义与特点
公共关系的定 义
公共关系是一种组织与公众之间的双 向沟通与互动关系，旨在建立、维护 和改善组织形象和声誉，增强组织的 社会影响力。
公共关系通过有效的信息传播和双向 对称模型，促进组织与公众之间的相 互了解、信任与合作，为组织的战略 发展和社会和谐做出贡献。
舆情监测与引导
政府公共关系需要监测舆情，及 时了解公众对政府工作的意见和 建议，为政府决策提供参考，同 时积极引导舆论，维护政府形象。
危机应对
在突发事件或危机事件发生时， 政府公共关系负责协调政府各部 门，及时向公众传递权威信息，
维护社会稳定。
非营利组织公共关系
筹款与募捐
01
非营利组织公共关系通过与捐赠者、会员和其他利益相关者的
危机管理
危机预警
通过监测和分析内外部信 息，及时发现潜在危机， 采取预防措施。
危机应对
在危机发生时，迅速启动 应急预案，协调内外部资 源，进行危机处理和应对。
危机恢复
在危机结束后，采取措施 恢复组织理
形象策划
根据组织的目标和定位，制定形 象战略和传播计划。
形象塑造
02
CATALOGUE
公共关系的职能
信息管理
01
02
03
信息收集
收集组织内外部的相关信 息，包括新闻报道、媒体 监测、市场动态等，为组 织决策提供依据。
信息发布
通过各种渠道向公众传递 组织的信息，如新闻稿、 媒体采访、社交媒体等， 以增加透明度和沟通。
信息管理策略
制定信息管理策略，包括 信息分类、信息存储和检 索、信息安全等，以确保 信息的有效利用和管理。
公共关系的基本 职能课件
目录
• 公共关系的定义与特点 • 公共关系的职能 • 公共关系的实践应用
01
CATALOGUE
公共关系的定义与特点
公共关系的定 义
公共关系是一种组织与公众之间的双 向沟通与互动关系，旨在建立、维护 和改善组织形象和声誉，增强组织的 社会影响力。
公共关系通过有效的信息传播和双向 对称模型，促进组织与公众之间的相 互了解、信任与合作，为组织的战略 发展和社会和谐做出贡献。
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2017/7/25 17
强烈的“防火”意识
建立信访制度 建立企业自查制度 建立公共关系调研制度 建立公共关系预测制度
争取 谅解
2017/7/25
18
妥善的“灭火”方法
不管批评措辞如何尖锐，是否存在偏见， 公共关系工作人员都要代表企业，认真 地加以听取 查清事实是解决纠纱的关键 与公众充分交流意见、求同存异，达成 谅解 争取 了解反映 谅解
第五章 公共关系职能
2017/7/25
1 ◎
增进 效益
建立 信誉
咨询 决策 危机 处理
争取 谅解
2017/7/25
2
建立信誉
建立 信誉
企业良好的信誉必须首先建立在优质产 品和优质服务的基础之上 ； “酒香不怕巷子深” ，已过时； 信誉竞争；声誉管理的时代已经到来； 信誉是企业的唯一长久资本。
建立 信誉
2017/7/25 14
网络时代 的新课题
建立 信誉
A. 电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚 度的维持 B. 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关 等逐渐实现了企业的信息对称 C. 需要建立身份认证秩序 D. 卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得 投资人信任的决策基础上的 E. 创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发 布会
2017/7/25
15
专题研究：市场秩序中的信誉基础
如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追 求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗 人的人就没有市场了。
那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被 政府打垮的。
2017/7/25
16
争取谅解
争取 谅解
O 一是预防企业与公众发生公共关系纠纷； 一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公 众充分交流意见，达成相互谅解。 O 把公共关系纠纷比做企业遇到的“火 灾”，那么，争取谅解则是现代企业必 备的“消防”功能。 O 这种功能包括：强烈的“防火”意识、 科学的“报警”系统、妥善的“灭火” 方法。
2017/7/25 11
现代企业管理的崭新阶段
在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在 经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和 人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段， 即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉 管理逐渐成为企业竞争的法宝。 只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争 中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代 企业在竞争中立于不败之地的必要条件。
2017/7/25
3
从创名牌产品到创名牌企业
商品信誉是较低层次的信誉； 企业信誉则是外部公众对企业生产者和 经营者的信赖关系，是企业良好的和全 面的公共关系的反映； 信誉最初是适应消费者识别同类商品的 需要而产生的 ； 建立 拳头产品，“独生子” 战略 信誉
2017/7/25
4
建立信誉的整体性原则
形成建立信誉的整体现念 统一制定公共关系政策 协调公共关系活动 统筹企业传播活动
建立 信誉
2017/7/25
5
产品概念与推广预期
安装 品牌名 送货 服务 包 功能或 特 装 服务 征 式样质量 信贷 服务
2017/7/25
建立 信誉
保证
附加产品
售后 服务 形式产品 核心产品
6
新产品开发流程与推广预期
9
建立信誉形象性原则
应用象征标记 突出企业特色 开展专门性活动
建立 信誉
2017/7/25
10
声誉管理
建立 信誉
声誉管理是对企业声誉的创建和维护和 发扬，是企业以科学决策为核心，通过 多种手段和方法，建立并维持与社会公 众信任关系的一种现代管理方法。 作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、 维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节， 其目标是在公众和企业之间建立起相互 信任的关系
建立 信誉
2017/7/25 12
企业战略重点转移与信誉管理
科技革命： 第一次 第二次 第三次 科技革命 ─→ 科技革命 ─→ 科技革命 (蒸汽机) (电力) (微电子、新材料) ↓ ↓ ↓ 制造技 效率性 综合性 术开发 ─→ 技术开发 ─→ 技术开发 以生产 ─→ 为中心 以促销 为中心 ─→ 以信赖关 系为中心
销 售 规 模
2017/7/25
时间
建立 信誉
8
建立信誉的竞争性原则
建立 信誉
随时比较本企业与其他企业的整体形象 不断学习和吸收新的和有效的文明经商 方法 力争在信誉上赶上和超过竞争对手 企业开展信誉竞争的过程，是企业及其 产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰 的过程
2017/7/25
2017/7/25 问题引起的危机 意外灾难性事件引起的危机 次货或劣货引起的危机 反宣传时间引起的危机
2017/7/25 22
危机的处理方法
预防的策略 危机的预见：经验研究、向组织各个
部门负责人进行征询、运用问题管 理法、逆向思维、将危机事件整理 保存
企业战略 重点： 市场发展：
买方市场 买方市场 卖方市场 ─→ (规模化) ─→ (多样化)
13
2017/7/25
加强声誉投资，创建良好声誉
扩大影响是企业战略管理的重要组成部 分，但企业的所作所为要比自我标榜更 为重要。 良好的声誉必须经过长期的一点一滴、 日复一日的努力来造就企业的好名声。 声誉投资主要是指企业在履行社会责任 方面的投资
生产开发 技术开发
可行性
建立 信誉
工艺 设计 外观 设计
小批量
大批量
生产
分析
生产 概念 设计 功能 设计
技术 设计
服务设计
市场开发
2017/7/25 7
产品寿命周期与推广预期
• 产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功 投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘 汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场 竞争以及产品的科学技术水平等因素。 • 产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和 衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依 据划分的。
2017/7/25 19
危机公共关系
危机 处理
危机及其特点 危机类型 危机的处理程序
2017/7/25
20
危机及其特点
危机 处理
危机是指突然发生的，可能严重影响或危 及组织机构生存和发展的事件。 危机事件的主要特点 危机一般是一种突发性事件 危机一般是一种对组织有严重危害的事件 危机是一种冲击性很强的事件 危机是一种易引起社会舆论关注的事件
强烈的“防火”意识
建立信访制度 建立企业自查制度 建立公共关系调研制度 建立公共关系预测制度
争取 谅解
2017/7/25
18
妥善的“灭火”方法
不管批评措辞如何尖锐，是否存在偏见， 公共关系工作人员都要代表企业，认真 地加以听取 查清事实是解决纠纱的关键 与公众充分交流意见、求同存异，达成 谅解 争取 了解反映 谅解
第五章 公共关系职能
2017/7/25
1 ◎
增进 效益
建立 信誉
咨询 决策 危机 处理
争取 谅解
2017/7/25
2
建立信誉
建立 信誉
企业良好的信誉必须首先建立在优质产 品和优质服务的基础之上 ； “酒香不怕巷子深” ，已过时； 信誉竞争；声誉管理的时代已经到来； 信誉是企业的唯一长久资本。
建立 信誉
2017/7/25 14
网络时代 的新课题
建立 信誉
A. 电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚 度的维持 B. 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关 等逐渐实现了企业的信息对称 C. 需要建立身份认证秩序 D. 卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得 投资人信任的决策基础上的 E. 创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发 布会
2017/7/25
15
专题研究：市场秩序中的信誉基础
如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追 求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗 人的人就没有市场了。
那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被 政府打垮的。
2017/7/25
16
争取谅解
争取 谅解
O 一是预防企业与公众发生公共关系纠纷； 一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公 众充分交流意见，达成相互谅解。 O 把公共关系纠纷比做企业遇到的“火 灾”，那么，争取谅解则是现代企业必 备的“消防”功能。 O 这种功能包括：强烈的“防火”意识、 科学的“报警”系统、妥善的“灭火” 方法。
2017/7/25 11
现代企业管理的崭新阶段
在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在 经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和 人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段， 即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉 管理逐渐成为企业竞争的法宝。 只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争 中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代 企业在竞争中立于不败之地的必要条件。
2017/7/25
3
从创名牌产品到创名牌企业
商品信誉是较低层次的信誉； 企业信誉则是外部公众对企业生产者和 经营者的信赖关系，是企业良好的和全 面的公共关系的反映； 信誉最初是适应消费者识别同类商品的 需要而产生的 ； 建立 拳头产品，“独生子” 战略 信誉
2017/7/25
4
建立信誉的整体性原则
形成建立信誉的整体现念 统一制定公共关系政策 协调公共关系活动 统筹企业传播活动
建立 信誉
2017/7/25
5
产品概念与推广预期
安装 品牌名 送货 服务 包 功能或 特 装 服务 征 式样质量 信贷 服务
2017/7/25
建立 信誉
保证
附加产品
售后 服务 形式产品 核心产品
6
新产品开发流程与推广预期
9
建立信誉形象性原则
应用象征标记 突出企业特色 开展专门性活动
建立 信誉
2017/7/25
10
声誉管理
建立 信誉
声誉管理是对企业声誉的创建和维护和 发扬，是企业以科学决策为核心，通过 多种手段和方法，建立并维持与社会公 众信任关系的一种现代管理方法。 作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、 维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节， 其目标是在公众和企业之间建立起相互 信任的关系
建立 信誉
2017/7/25 12
企业战略重点转移与信誉管理
科技革命： 第一次 第二次 第三次 科技革命 ─→ 科技革命 ─→ 科技革命 (蒸汽机) (电力) (微电子、新材料) ↓ ↓ ↓ 制造技 效率性 综合性 术开发 ─→ 技术开发 ─→ 技术开发 以生产 ─→ 为中心 以促销 为中心 ─→ 以信赖关 系为中心
销 售 规 模
2017/7/25
时间
建立 信誉
8
建立信誉的竞争性原则
建立 信誉
随时比较本企业与其他企业的整体形象 不断学习和吸收新的和有效的文明经商 方法 力争在信誉上赶上和超过竞争对手 企业开展信誉竞争的过程，是企业及其 产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰 的过程
2017/7/25
2017/7/25 问题引起的危机 意外灾难性事件引起的危机 次货或劣货引起的危机 反宣传时间引起的危机
2017/7/25 22
危机的处理方法
预防的策略 危机的预见：经验研究、向组织各个
部门负责人进行征询、运用问题管 理法、逆向思维、将危机事件整理 保存
企业战略 重点： 市场发展：
买方市场 买方市场 卖方市场 ─→ (规模化) ─→ (多样化)
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2017/7/25
加强声誉投资，创建良好声誉
扩大影响是企业战略管理的重要组成部 分，但企业的所作所为要比自我标榜更 为重要。 良好的声誉必须经过长期的一点一滴、 日复一日的努力来造就企业的好名声。 声誉投资主要是指企业在履行社会责任 方面的投资
生产开发 技术开发
可行性
建立 信誉
工艺 设计 外观 设计
小批量
大批量
生产
分析
生产 概念 设计 功能 设计
技术 设计
服务设计
市场开发
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产品寿命周期与推广预期
• 产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功 投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘 汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场 竞争以及产品的科学技术水平等因素。 • 产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和 衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依 据划分的。
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危机公共关系
危机 处理
危机及其特点 危机类型 危机的处理程序
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危机及其特点
危机 处理
危机是指突然发生的，可能严重影响或危 及组织机构生存和发展的事件。 危机事件的主要特点 危机一般是一种突发性事件 危机一般是一种对组织有严重危害的事件 危机是一种冲击性很强的事件 危机是一种易引起社会舆论关注的事件