销售人员应对顾客练习手册(DOC 34页)
销售人员应对顾客练习手册
销售人员应对顾客练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。
当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
□ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。
*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:不接受你的产品。
客户:"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。
"这句话显示客户什么态度?A 接受B 冷淡C 异议D 怀疑答案: A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔〕答案:怀疑,冷淡。
解释名词:客户对你的产品表示满意,称为〔〕答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕答案:异议如何判断客户异议态度? A "我不管丰年牌的功效如何,我买不起!"B "年轻人,你听着。
我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。
"C "丰年牌具备了各种符合我需要的优点。
"D "嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。
"答案: A B解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。
但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。
答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。
答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A 冷淡B 怀疑答案: B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A 冷淡B 怀疑答案: A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。
□"坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。
答案:I□"我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。
面对各种类型的客户的情景模拟训练
倾听：认真倾听客户的意见和问题，给予积极的回应，展现关心和关 注。
用词温和：使用温和、亲切的措辞，增强客户的安全感和对你的信任。
提供专业建议：根据客户的实际情况，提供具有针对性的专业建议， 增加客户的信心。
接受客户的情绪，并保持冷静
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
尊重对方的观 点，不要试图
去强制改变
表达自己的想 法，但不要过
于固执己见
了解和分析对 方的需求和关 注点，以便更 好地沟通和协
商
保持冷静和耐 心，不要急于 求成或情绪化
表现出专业和诚信：在沟通过程中， 要展现出自己的专业知识和经验， 同时表达出对客户的关注和尊重。
提供个性化的解决方案：根据客户 的具体情况和需求，提供个性化的 产品或服务方案，以满足他们的期 望。
添加标题
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强调产品或服务的优势：针对贪婪 型客户，要重点强调产品或服务的 独特优势和带来的利益，以满足他 们的需求。
真诚与诚实：与客户建立信任关系 的基础
专业知识和技能：展现自己的专业 能力，赢得客户的信任
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
尊重与理解：对待客户的态度和情 感需求
保密和诚信：保护客户隐私，不泄 露客户信息
尊重客户：始终以客户为中心，尊重他们的观点和需求。 沟通：与客户保持良好的沟通，让他们感受到你的关心和关注。 诚信：始终保持诚信，不欺骗客户，遵守承诺。 服务质量：提供优质的服务，让客户感受到你的专业性和价值。
销售人员工作手册
销售人员工作手册销售人员是公司的重要一环，他们直接影响着公司的销售业绩和客户满意度。
因此，他们需要具备一定的销售技巧和知识，以便能够更好地完成销售任务。
本手册将为销售人员提供一些实用的指导，帮助他们更好地开展工作。
第一部分，销售基础知识。
1. 了解产品和服务，销售人员需要对公司的产品和服务有充分的了解，包括特点、优势、价格等信息。
只有了解了产品和服务，才能更好地向客户推销。
2. 客户需求分析，了解客户的需求是销售成功的关键。
销售人员需要学会与客户沟通，了解他们的需求和痛点，然后根据客户的需求提供相应的解决方案。
3. 销售技巧，销售人员需要具备一定的销售技巧，比如沟通技巧、谈判技巧、客户关系管理等。
这些技巧将帮助他们更好地与客户进行交流和合作。
第二部分，销售流程管理。
1. 客户拜访，销售人员需要定期拜访客户，了解客户的最新需求和动态。
在拜访客户时，要注意礼仪和沟通技巧，以留下良好的印象。
2. 销售谈判，在与客户进行谈判时，销售人员需要灵活运用各种销售技巧，争取更好的销售条件。
同时，要注重与客户的合作，而不是简单地追求销售额。
3. 销售跟进，销售人员需要及时跟进客户的订单和需求，确保订单能够顺利完成。
同时，要维护好与客户的关系，以便将来能够再次合作。
第三部分，销售绩效考核。
1. 销售目标设定，销售人员需要根据公司的销售目标，为自己设定合理的销售目标。
目标要具体、可衡量，并且与公司的整体目标相一致。
2. 销售报表分析，销售人员需要定期提交销售报表，并对销售数据进行分析。
通过分析销售数据，可以发现问题并及时调整销售策略。
3. 个人成长规划，销售人员需要不断提升自己的销售技能和知识，以适应市场的变化。
公司也应该为销售人员提供相关的培训和发展机会。
结语。
销售人员是公司的重要一员，他们的工作直接关系着公司的业绩和客户满意度。
因此，公司需要为销售人员提供必要的支持和指导，帮助他们更好地开展工作。
希望本手册能够对销售人员的工作有所帮助，让他们能够更加高效地完成销售任务。
营销三级章节练习题第三章(实操)
技能题一、情景模拟题(1—2题。
每题20分)1．小王是某公司的销售经理，现在他面对着一个非常棘手的问题，其主要的合作伙伴在履行合同时产生了一些问题，对已经签订的合同的某些条款提出了质疑，并据此而不履行合同。
公司的销售受到了很大的影响，小王希望在最短的时间内把这一问题解决。
请帮助小王分析：(1)合同纠纷产生的原因主要有哪些?(2)在与合作伙伴进行协商时，小李应注意哪些问题?2．由于中国从日本进口的FP-418货车存在着严重的质量问题，因此中日双方就这批货车的善后事宜和索赔等事项开始谈判。
谈判一开局，中方代表马名便直截了当、简明扼要地介绍了FP-418货车在中国各地的坏损情况以及用户对此的反映。
尽管马名在此只字未提索赔问题，但实际已为索赔问题进行了举证。
马名话音刚落，日方举重若轻地说：“确实，这批车子中确有一些车子存在轮胎炸裂、挡风玻璃炸碎、电路存在故障、铆钉震断等问题，有的车子还偶有裂缝”。
马名一听对方这番话，就知道对方在避重就轻，逃避责任。
接下去的马名该怎么办呢?问题：(1)什么是经济合同纠纷?(2)你认为马名该采取什么谈判策略来处理这起经济合同纠纷?二、案例分析题：(1-5题。
每题20分)1．请结合案例和所学知识回答问题。
小李是天荚服装公司的推销员，上门向一位年轻的小姐推销服装。
这位小姐很喜欢这套服装的款式，但认为颜色过于朴素，显得过时了。
小李很清楚，今年服装颜色恰好有返朴归真的趋势。
顾客显然不太了解今年的潮流。
但是小李不能指责顾客不懂潮流。
问题：(1)小李应该怎样对待顾客的异议?(2)回答顾客异议的时机有几种?2．请结合案例和所学知识回答问题，未川公司要从天升公司购买10辆卡车，经过认真的准备之后，谈判开始了。
在首场谈判中，双方在付款方式上发生严重分歧，而暂时休会。
半个小时，谈判重新开始。
为了缓和紧张的气氛，未川公司的主谈平和地说：“李先生，刚才您顽强的坚持1个月内付款，现在，您是否能灵活一点使大家能够找到出路?”李先生回答：“贵方的态度也不是一样吗?坐立不安的感觉着实让人不舒服呀!”未川主谈人爽朗地笑了，紧张气氛得以缓和。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
麦当劳训练员工作手册
训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下：●始终一致地遵循正确的程序●迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段●解释工作站程序背后的原因●履行并解释所有的工作站职责作为教练，对你的期望如下：●鼓励并帮助新员工●除了训练之外，行为正确●以正确的方式进行称赞●工作时回答与训练有关的问题●鼓励员工微笑待客！●让学习的过程充满乐趣作为典范，对你的期望如下：●鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺●充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员●遵守餐厅中的所有政策、程序和标准●无需指示主动采取行动●表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手●始终准时上班●保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为教师，对你的期望如下：●有效地使用训练四步骤●有效地使用员工发展计划工具和资料●训练员工正确地执行程序●帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献●重视并尊重每位员工的做的贡献手册综述手册综述训练员的职责5分钟●自学●练习5分钟●与经理一起重温练习1传递麦当劳的品牌承诺10分钟●自学●练习10分钟●与经理一起重温练习2成为领导者●表现专家的水准●以身作则●自学●练习10分钟●与经理一起重温练习3有效沟通与经理、顾客和员工进行沟通提供回馈克服沟通方面的障碍10分钟●自学●练习15分钟●与经理一起重温练习4训练员工●建议的训练途径●有效使用CDP资料●训练四步骤●使用训练员笔记30分钟●自学●练习40-60分钟●肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁观察。
然后与经理一起示范并练习。
15分钟●与经理一起重温练习5附录训练员的笔记训练员鉴定训练员在工作中表现知识和技巧2-3个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员工作手册●使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料●训练员笔记（单元5）●训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。
SYB教材练习题参考答案
SYB练习册参考答案说明：本书的练习没有标准答案，下面的答案仅供读者参考。
如果读者能对这个参考答案作出批评和修改，并不断加以完善，那么它起到了抛砖引玉的作用。
练习1 李明的鸡场1、李明的企业为什么会倒闭？直接原因是现金流量出现负值，无力支付到期的应付款项，导致破产倒闭。
间接原因在于李明在开业之前没有对启动资金额作出正确的预算，同时对于如何使用资金也缺乏精明的决策（不懂得每一元钱的贷款都必须用于获得最大利润场合的道理。
讲排场，追求产值而不懂理财的基本知识）。
从而使得一个有前途可盈利的企业夭折了。
从中可得到的启发是再好的生意在不懂经营管理老板手里也要做坏。
2、李明应当怎样做？李明看见别人养鸡有利可图，当然也想从事这个行当。
但应该：（1）先去从业（先打工后当老板），打工时可以先作调查研究、观察学习，或是参加创业培训。
（2）仔细估算开业的启动资金需求，并作出资金使用的预算，不乱花钱也决不借多余的钱。
（3）制定创业计划（商业计划）。
（4）从小做起，积累经验。
（破产以后怎么办？去找一份工作，积累资金以图东山再起）练习2 谁能当业主1、白雪和小兰各自的长处和弱点是什么？白雪的长处小兰的长处想多挣钱，能发现商机并有的能发现商机，并着手争取各方一个好构思面理解与支持白雪的弱点小兰的弱点缺乏冒险精神不说，还缺乏深办小旅店除了要对投资作出初步估算之入调查研究深入思考的务实精神。
外，还要懂得有关的法律知识。
在她发起调查研究和争取支持之前还要学习和了解办小旅社的必要知识、技能和一切申办手续。
2、谁将成为一个好的企业创办者？为什么？小兰有可能成为一个好的企业创办者。
因为她具有如下优势：（1）有办企业的强烈愿望。
所谓强烈愿望是指她不空想而是有把构思变为现实的行动。
她有魄力自撰小册子（创业构思）并独自去游说有关的部门。
（2）她知道要创业先得有计划，而计划是要用调查研究市场的数据来支持的。
练习3 一位不成功的企业业主的行为1、王大海的行为有错吗？王大海有错，分析如下：（1）王大海开的是一家小饮食店。
服务营销管理练习题及参考答案(2)
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
1112个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为1415161718．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：1A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性3．服务的最显着特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。
A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。
FABE销售法则.doc
FABE销售法则FABE销售法如何更好地使用FABE法目录页第一页员工技能培训什么是现实生活练习部分部分FABE法第二页过渡页第二页如何更好地使用现实生活练习部分FABE法第一页什么是FABE法FABE法正文第一章什么是FABE法FABE法是一种非常典型的利益促进方法，非常具体、高度、高度可操作的利益促进方法。
通过四个关键环节，巧妙处理客户关心的问题，从而成功实现产品销售。
功能)优点)优点)优点)证据页什么是FABE规则文本第一章(2)FABE的具体表现是什么f代表功能:即最基本的功能，如产品特性，如:从产品名称系列、产地、材料、工艺定位参数、特殊设计等方面深入挖掘该产品的内在特性。
找出不同之处。
代表由这个特性产生的优点:在(f)中列出的商品特性实际上起什么作用？这是为了向顾客证明购买的理由:列出类似产品的比较优势或列出这种产品的独特之处。
可以直接或间接来阐述。
例如:更有用的、更高级的、更温暖的、更安全的、更多在第一页什么是FABE定律的主体第一章(2)FABE的具体表现是什么第一页什么是FABE定律的主体第一章(3)故事分享FABE推销员推了一堆钱，但这只猫没有回应。
这堆钱只是一个属性(特征)法布先生猫，我这里有一堆钱，可以买很多鱼。
买鱼是金钱的优势。
但是猫仍然没有反应。
在第1页，什么是FABE法律第1章(3)故事分享FABE先生的猫，请看着我。
这里有一大笔钱可以买很多鱼，你可以吃一顿大餐。
话一说完，猫就扑向那堆钱。
这一次是一个完整的FAB序列。
FABE猫需要改变当它被喂食和喝醉的时候。
它不想再吃了，但想见到它的女朋友。
然后售货员说:猫先生，我这里有一大笔钱。
猫服务员补充道:一定没有回应。
这笔钱可以买很多鱼，你可以吃一顿大餐。
但是猫仍然没有反应。
原因很简单:它的需求已经改变。
第一页的FABE定律是什么？从第一页的故事中你学到了什么？如何更好地运用FABE定律？如何更好地利用FABE法律？FABE的法律是什么？如何更好地利用FABE法律？第2章，第1页FABE的原则？FABE原则最重要也是最重要的一点是根据不同顾客的购买动机向顾客介绍最符合顾客要求的商品利益。
顾客投诉处置练习题
《顾客投诉处置与改良》练习题单位：姓名：成绩：日期：2020年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处置案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处置技术完成以下测试，自我评估一下你处置顾客投诉的技术水平。
投诉处置技术评估表得分说明：1=从不如此 2=极少如此 3=有时如此 4=通常如此 5=老是如此你的分数：你的计谋：课堂练习3:顾客投诉处置技术—听案例: 鹦鹉处置投诉的故事澳大利亚一家忙碌的餐馆为了应付老年顾客的投诉想出了一个绝妙的方法，确实是让一只鹦鹉来接！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听投诉，餐馆的老板拉尔夫。
马森表示：“老年顾客喜爱给咱们的效劳挑刺儿，但他们老是被咱们的自动回答系统弄晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接，他们并非在意。
因此我就想出了如何不因为接而不耽搁员工的工作时刻又能知足老年顾客的需要的两全其美的方法，确实是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。
”于是所在的顾客打来，他们的都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。
这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事可不能再发生”、“咱们怎么才能弥补您的损失呢？”、“咱们将送您一些优惠券”。
马森表示：“咱们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，若是一名顾客利用“食物中毒”那个词语，佩特就会条件反射地回答“我关于那个地址的食物让您吃了不舒畅感到抱歉”。
马森说：咱们已经发觉，顾客投诉时，佩特说什么并非重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨算了。
餐馆关于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“超级中意”。
学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习一、假设你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,那个时候,你如何对小孩讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一名顾客打来讲：“你们效劳态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是效劳人员说话声音又小。
项目二 寻找顾客 习题
项目二寻找顾客一、单选题1．推销的起点是（）A 寻找顾客B 接近顾客C 心理状态D 推销准备2．推销人员进行推销的前提和出发点是（）A 顾客的需要与欲望B 顾客的购买力C 顾客的决定权D 顾客的信用3．寻找顾客最基本的方法是（）A 中心开花法B 熟人访问法C 直接访问法D 委托助手法4．借用“名人效应”寻找顾客的方法是（）A 资料查阅法B 委托助手法C 中心开花法D 广告开拓法5．推销人员小李在网上看到一条求购信息，于是通过电子邮件迅速联系顾客，这是（）A 委托助手法B 资料查阅法C 广告开拓法D 现有顾客挖潜法6．为了对潜在顾客进行有效的分析，找准推销对象，推销人员必须（）A 寻找顾客 B 顾客选择C 建立顾客档案D 做好推销准备7．推销人员向顾客推销完洗洁剂后又向其推销新产品口香清新剂，这种方法是（）A 熟人访问法B 连锁介绍法C 查阅资料法D 现有顾客挖潜法8．（）有利于弥补推销起步时技巧的不足，特别适合于初次推销的人员A 资料查阅法B 直接访问法C 广告开拓法D 熟人访问法9．某推销人员向某商店推销了3箱牛奶，到规定结款日收款发现该商店已被盘出，这是推销人员忽视了对顾客（）的鉴定造成的A 需要与欲望B 购买力C 购买决定权D 信用10．（）是指人们没有得到某些基本满足的感受状态A 需要B 欲望C 感觉D 知觉11．推销人员在不确定的顾客群中寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活动是（）A 收集顾客信息B 寻找顾客C 顾客选择D 接近顾客12．推销人员请求现有顾客介绍未来可能顾客的方法是（）A 熟人访问法B 连锁介绍法C 现有顾客挖潜法D 权威介绍法13．推销人员对顾客是否想购买推销品做出判断，是指对顾客（）的鉴定A 需要与欲望 B 购买力C 购买决定权D 信用14．顾客档案的形式包括（）A 条文式和表格式B 表格式和手工抄写式C 手工抄写式和电脑存档式D 电脑存档式和条文式15．条文式档案的优点包括（）A 内容详尽B 简单名了C 重点突出D 便于携带16．（）特别适合于初次推销的人员。
顾客投诉处理 练习题
《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。
投诉处理技能评估表得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样你的分数：你的对策：课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。
马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。
所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。
”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。
这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。
马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。
餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。
学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。
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推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。
当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
□ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。
*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
来自资料搜索网() 海量资料下载*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:不接受你的产品。
客户:"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。
"这句话显示客户什么态度?A 接受B 冷淡C 异议D 怀疑答案: A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔〕答案:怀疑,冷淡。
解释名词:客户对你的产品表示满意,称为〔〕答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕答案:异议如何判断客户异议态度? A "我不管丰年牌的功效如何,我买不起!"B "年轻人,你听着。
我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。
"C "丰年牌具备了各种符合我需要的优点。
"D "嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。
"答案: A B解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。
但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。
答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。
答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A 冷淡B 怀疑如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A 冷淡B 怀疑答案: A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。
□"坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。
答案:I□"我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。
"答案:S□"的确,目前我是需要一部省油的推土机。
但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。
"答案:S□"你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。
"答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。
答案:冷淡□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。
客户对你的产品表示满意称为〔〕。
答案:接受客户对的产品表示不满意,称为〔〕。
答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。
□"我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。
但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。
"答案:S□"虎牌产品带给我的麻烦真不少。
"答案:O□"丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。
"答案:I□"不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。
"答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
调查、发掘客户的需要使用〔〕发掘客户的需要。
答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何?〔〕。
答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客户表示异议时,你应该:A 辩解B 立刻解决问题C 不管它答案: B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1. 客户表示怀疑2. 提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:A 辩解B 提出实证C 用闭锁式问话法答案: B完成下表:客户的态度你的策略:1.异议〔〕。
答案:立刻应付它。
2.冷淡〔〕。
答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。
3.怀疑〔〕。
答案:提出实证。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如: *"嗯!我看,四个月以后你再来好了......"或"等我和我的经理商量之后,再和你联络。
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:A 接受B 需要C 异议、冷淡、怀疑答案: C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。
B 继续找出客户的需要是什么?C 继续找出客户不直接答复的原因□ 应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:A 客户接受你说的话时B 客户对你表示冷淡不理睬时C 表示怀疑时D 拒绝你时答案: C碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔〕。
答案:实证客户表示怀疑时,你该怎么办?答案:提出实证以下情况中,哪一个需要提出实证?A "我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。
B "从前也有人向我保证过这类情形。
每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。
"C "我的工厂,不需要空气调节系统。
"D "目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。
"(二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。
以下即是一般资料来源:*目录、说明书*公司的订单、合约*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物*证明书、奖状等*第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。
只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。
做实例证明时,你可以采用以下三种方法:1. 重复说明产品或服务的优点。
2. 证明这个优点。
3. 申述发挥这个优点。
其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?〔〕。
答案:利用资料来证明。
请定出以下提出实证时的正确次序。
〔〕申述产品或服务的优点。
〔〕证明此优点。
答案:2.〔〕重复说明此优点。
答案:1.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: 1.重复说明〔〕。
答案:产品的优点2.证明〔〕。
答案:此优点。
3.〔〕。
答案:申述发挥此优点。
当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?1.〔〕。
答案:重复说明产品或服务的优点。
2.〔〕。
答案:证明此优点。
3.〔〕。
答案:申述及发挥此优点。
练习:*重复说明的部分,底下划线*证明部分,打点作记号*申述及发挥的部分,做括号推销员:"我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。
经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。
所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。
答案:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。
经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。
〔所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。
〕念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。
推销员:"不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。
这也就是我们推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。
"客户:"得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?"你的回答:〔〕。
答案:我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。
提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。
以下哪一个是提出实证?A "这种空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。
"B "环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98%的杂质。
"C "工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。
"D "所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。
"答案: B C提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。
此时,你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到......"等字句来开头,表示你正在做一个结论。
选出一个最好的句子:"我保证你一天之内就送来空气调节系统。
你可以参考这本工业安全周刊,上面说:我们送货是最快而且是最可靠的。
"A "不要担心我们会迟交误事。
"B "我保证你一天之内立刻送货。
"C "所以说,你可以不要担心我们会延误交货。
"答案: C介绍产品优点:空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。
实证:环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。
证实了这种空气调节系统可以排除空气中98%的杂质。
利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。
客户:"实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。
"证实:重复介绍产品特性:〔〕。
答案:使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。
举出实证:〔〕。
答案:环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气中98%的杂质。
申述发挥:〔〕。
答案:所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。
实证不被纳时,你怎么办:发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑提出证明:1. 重复介绍产品的特性2. 举例证明之3. 申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因〔〕。
答案:引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明:1.〔〕。
答案:重复介绍产品优点2.〔〕。
答案:举例证明之3.〔〕。
答案:申述及发挥其利益实证不成功用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的〔〕。
答案:实证的资料□ 应付顾客反应冷淡的练习客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。