品管圈活动在降低门诊药品发放错误率中的应用

降低门诊发药差错，保证门诊患者用药安全的同时也调动了圈员们的积极性使其药学服务专业水平有所提高，进一步的增加患者的满意度。
关键词：品管圈；门诊药房；发药错误率
中图分类号：Ｒ９５ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６３７６５（２０１９）０１０３２９２０２９３０２
随着医药卫生体制改革的不断深化，门诊药房作为医院 体系的最后一道线，在提供医疗服务中有着重要影响，确保患 者安全、合理的用药是药师在药学服务中的重要职责。处方 调配质量错误直接影响到患者用药安全，同时削弱了药物对 患者的疗效，为了更好的改善这一现象我院门诊药 房 引 入 “品管圈”管 理 方 法。 其 源 于 美 国，现 如 今 在 汽 车、金 融、医 药、教育等行业广 泛 应 用，并 取 得 显 著 成 效。 品 管 圈 （Ｑｕａｌｉｔｙ ＣｏｎｔｒｏｌＣｉｒｃｌｅ，ＱＣＣ）是品管质量管理圈的简称。就是由同一 工作现场、工作性质的人员自发的组成的小团体（又称 ＱＣ小 组）〔１〕。全体成员集思广益，分工合作，并按照拟定计划实施 工作的品 质 管 理 活 动，将 ”降 低 门 诊 发 药 错 误 率 ”选 定 为 主 题，拟定活动计划，提出活动要点，分析其原因并探所根源所 在，实施对策，建立统一操作规程，使服务业绩得以改善，现将 实施活动总结如下 １ 一般资料
·２９３·
海峡药学 ２０１９年 第 ３１卷 第 １期
调配错误的重要原因〔５〕。针对如上易产生差错的关键问题， 共同讨论及拟定相应对策，并根据门诊药房实际情况制定管 理方案及目标，圈员可依可行性、迫切性、圈能力等方面进行 分析，集思广益，制定改进对策并实施。 ３４ 对策实施与检讨 全体圈员广开言路、通力合作，对极 易疏忽的细节 及 存 在 的 问 题，制 定 如 下 整 改 措 施：药 师 从 审 方、调配发放等需严格规范化操作，需制定统一的发放标准， 可以使药师 们 的 发 药 统 一 化、规 范 化、标 准 化。 加 强 审 核 力 度，查出不合 理 用 药 及 不 规 范 处 方 并 给 予 患 者 正 确 指 导 〔６〕。 对特殊药物的储存方式给予患者提醒。医院可以利用信息化 技术建立基本用药目录信息，帮助医生了解相关的药品信息 与要求，对不合理用药进行提示，实时用药动态监控，有效合 理的指导并监督用药，提高医生开具处方的规范性〔７〕。定期 培训、加强药师的专业理论知识，熟记说明书的相关内容，即： 药物适应症、药理、用法等。对新型、易混、易错及不常用药物 加强学习，归纳总结特殊药品的用法、用量、剂量、规格，掌握 药物正 确 的 使 用 方 法，进 一 步 提 高 药 师 们 的 药 学 服 务 质 量 〔８〕。强化药品上 架 摆 放 的 科 学 性，对 相 似、近 似、易 混、易 错药物给予张贴警示标识，分别归类放置，时刻提醒药师，降 低错误率的发生，以免忙中出错。建立差错详情登记本，详细 记录错误过程，查找错误原因，制定整改措施，对其它圈员加 以提醒，以免发生同类事件发生。加强职业道德责任心教育， 增加职业素 养，规 范 医 疗 服 务 态 度 〔９〕。合 理 排 班，对 于 取 药 高峰予以采取 轮 班 制，妥 善 安 排 窗 口 数 量，避 免 取 药 患 者 过 多，环境嘈杂，缓 解 药 师 们 的 压 力。倡 导 引 进 自 动 摆 药 机 设 备，实现自动化，智能化，人性化，提高工作效率，更好的为患 者服务〔１０〕。 ３５ 活动成果 门诊药房品管圈活动成果，历时 ７个月的品 管圈的活动开展，降低药物发放错误率展开对比（见表 ３）。 门诊药房品管圈活动开展改善前进后进行统计对 比，结 果 （见图 １）。通过对比发现，活动开展后目标进步率为 ６７６％， 目标达标率为 １０６８％。
表 １ 基于评价法的圈主题选定
主题评价题目
改善药品调剂发放环境 减少患者排队等候时间 降低药品发放的错误率
药品退回制度完善性 提高药学服务干预率
可行 性
迫切 性
圈能 力
上级 ２ ２７ １２１ ４９ ４５ ３２ ４５ １７１ ５０ ５０ ４５ ４８ １９３ ＳＳ ４５ ４９ ３５ ４２ １７１ ４０ ４２ ３４ ４２ １５８
表 ２ 主题评价说明
分数 ５ ３ １
可行性 高度可行
可行 不行
迫切性 迫在眉睫 明天再说 以后再说
圈能力 可独立完成 需要一个单位配合 需要多个单位配合
上级政策 常常提醒 偶尔告知
没说过
注：以评价法进行主题评价，共计 １０人参与选题过程，票选分数 ５分 最高，３分中等，１分最低，主题设定 ＳＳ为本次活动主题
３２ 拟定活动计划 活动强调目的性、规划性，按选题拟定 品管圈活动计划书，“品管圈”活动历时 ７个月，每周 １次，１ 次 １５～２ｈ，提前告知圈员活动实施时间，明确活动的每个步 骤的具体日常安排及圈员的工作分配项目。每次选定一名圈 员做代表，拟出有待改善的问题进入候选，各抒己见，会议氛 围融洽、和谐。 ３３ 现状分析阶段 全员对之前药房中调配内差的数据进 行分析，从材料、人员、方法、环境和工具等多方面查找发药差 错原因，发现调配差错主要为药品错配、药品剂量差错及药品 数量缺失 〔３〕，其次 包 括 药 师 操 作 不 规 范，同 种 类 药 品 的 多 种 规格，多种剂型或由不同厂家生产混淆、药品名称及包装存在 近似、相似现象，对药品信息更换不了解。工作强度大，压力 大，调配药品不全，遗漏处方或者重复拿取。患者误以为全部 领取，自行离开窗口。药师惯性思维，按常用药物使用剂量进 行调配或摆放错误未发现按常规摆放位置拿取。打印机墨迹 不清行列缺 失，造 成 调 配 的 短 缺 〔４〕。患 者 过 多，工 作 环 境 嘈 杂，询问或取药无秩序，使药师工作注意力不集中，也是造成
ＳｔｒａｉｔＰｈａｒｍａｃｅｕｔｉｃａｌＪｏｕｒｎａｌＶｏｌ３１Ｎｏ１２０１９
品管圈活动在降低门诊药品发放错误率中的应用
蒋 昊（天津市第一中心医院 天津 ３００１９２）
摘要：采用品管圈提高服务质量，探讨以“降低门诊药品发放错误率”为主题的活动对门诊药学服务质量的影响及效果分析。 方法 以我院门 诊药房的工作人员为主自发组成改善门诊药房质量团体，按拟定计划完成实施。 结果 通过品管圈活动，门诊药房调剂内差由改善前的 ００２４％，下降到改善后 ０００８％，目标达标率为 １０６８％，目标进步率为 ６７６％，同时患者咨询量也明显减少。 结论 通过品管圈的开展，有效
资料来源于 ２０１７年 ５月 ～１２月我院门诊药房处方，对调 配内差事件次数进行分布了解，登记资料，收集数据，制定目 标值，对医院开展品管圈活动前后调配内差错误件数进行比 较和结果评价。 ２ 推行方法 ２１ 前期指导 由发起者组织全体人员培训讲解品管圈的 概念，集体学习品管圈的知识，了解其背景，熟记十大步骤和 七大手法 〔２〕。介绍开展 品 管 圈 的 意 义 及 品 管 圈 工 具 的 合 理 运用，实施目的、相关注意事项，使药师们对品管圈有一定的 了解与认识。 ２２ 组圈 门诊药房药学专业人员共计 ２２人，组圈的采用 自主报名的形式，２０１７年 ４月底由于我班组采用轮休的上班 制度，利用休息时间召开网络群会议，１０人报名参加，正式开 展门诊药房品管圈，并 命 名 为 “ＢＢＱ”（烧 烤 圈 ）。 ＢＢＱｂａｒｂｅ ｃｕｅ，户外烧烤。品管圈活动就如同户外烧烤，将所有成员组 织集中，分配各自工作，三五成组，各司其职，享受成果，寓教 于乐，乐在其中。ＢＢＱ成员其职称：主管药师 ３人，药师 ５人， 药士 ２人；学历：本科以上 ６人，专科 ４人。平均年龄（３２５± １５）岁。投票选举烧烤圈圈长，请科室的主任担任品管圈的 辅导员。 ３ 实施过程 ３１ 选定主题 每位圈员结合门诊药房实际工作情况或根
据每周工作中发现的问题需要迫切改善的项目选题，由辅导 员、圈长、圈员等 １０人组成门诊药房的烧烤圈，对门诊日常工 作中存在的问题进行分析，因调配内差每日都在发生，且关系 到患者的用药安 全，最 终 评 价 法 选 定 以 “降 低 药 品 发 放 调 剂 错误率“为主题，即降低门诊药房处方调配差错件数。