基于动机理论的客户忠诚度实证研究

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基于顾客价值的顾客忠诚模型研究

西南财经大学硕士学位论文基于顾客价值的顾客忠诚模型研究姓名:余永生申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:于建原20060401摘要随着市场竞争的日趋激烈,企业为了维持利润和保持竞争优势想出各种办法,结果却往往不如人意。

而顾客忠诚正是为了解决这一问题,维持和顾客的关系,同时能保持企业的利润。

顾客忠诚理论综合运用了营销学、心理学、社会学、组织行为学、管理学等相关学科的知识,从理论的角度讲,顾客忠诚是一种非常理想的经营模式,但由于本身的一些缺陷与不足,它在实施中遇到了很多困难。

这些缺陷使得顾客忠诚在具体企业实施时往往不知所措。

本文在借鉴美国顾客满意度模型原理的基础上提出一种新的顾客忠诚模型,并通过顾客价值这一根本理念,试图更好地实现企业与顾客共赢的良性发展的赢利营销模式。

文章第一章指出了研究的背景和意义,介绍国内外研究现状,以及本文研究方法和文章框架。

第二章介绍了顾客价值,首先对于顾客价值的定义,顾客价值的特点进行阐述。

然后,对顾客价值的构成做了介绍,本文把顾客价值分为核心价值、附加价值以及认知成本。

这几个要素相互作用、相互影响,品牌价值、顾客对企业的提供物的价值感受和评价都是这几方面要素不同比例的组合。

然后根据顾客价值性质和特点归纳了顾客价值的推动要素,分为推动要素和次级推动要素,推动要素有产品价值、品牌价值和关系价值构成;次级推动要素是对推动要素的细化。

接下来对现在顾客价值动态研究等理论做了归纳,指出研究的方向和内容,说明无论学术界和实际企业对顾客价值比以往更加重视。

结尾处介绍了顾客价值的创造模型,通过总结前人研究成果,把顾客价值模型分成三类:供应模式、定制模式、合作模式。

第三章是对顾客忠诚的概述,主要从以下几个方面进行了介绍。

首先介绍了从顾客满意发展到顾客忠诚的过程,然后对顾客忠诚的定义和内涵做了阐述,接下来是介绍了顾客忠诚的两种分类,一是一类是依据态度取向的高低和行为取向的高低两个维度的结合来进行划分的,其中最具代表性的是Gri ffin的分类法;另一类是依据顾客忠诚程度的深浅来划分,其中最具代表性的是Greml ei和Brown的分类法。

顾客忠诚度驱动因素的实证研究【开题报告】

毕业论文开题报告市场营销顾客忠诚度驱动因素的实证研究——以京东网上商场为例一、选题的背景与意义随着世界全球化的发展，竞争日益激烈，竞争的焦点就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。

营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。

对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。

企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要防止现有顾客的流失。

根据客户忠诚大Fredreichheld通过对许多服务业的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就会上升25%~50%。

heskett，sasser与scldesinser的实证研究也表明顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供服务的成本越低，顾客购买的数量会更多，顾客对一些额外费用的承受力也越强。

另一方面，虽然已经有不少企业深知顾客忠诚的重要性，但是他们对企业的认识比较片面和肤浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解，对于哪些因素，哪些发面能够促进顾客忠诚没有清晰的概念，对于如何测评顾客忠诚度并利用顾客忠诚度测评结果指导生产经营缺乏理论上的指导。

面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚发面的理论和测评方面的指导。

本文研究的目的旨在通过深入剖析顾客忠诚度的相关理论体系后，提出顾客忠诚度的测评方法和途径，并通过实例分析，找出影响顾客忠诚度的关键因素，并相对应提出提高顾客忠诚度的措施。

以期对我国的企业经营发展有所助益。

二、研究的基本内容与拟解决的主要问题：论文将以某企业为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客忠诚度驱动因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析他们的关系，从而在一定程度上揭示影响顾客忠诚的关键因素，同时为该企业顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。

第一章绪论介绍论文的研究背景与意义，研究思路，研究内容，研究方法以及行文结构。

第二章文献综述通过对国内外文献的梳理，整理并归类学者们对于顾客忠诚度及其驱动因素的研究。

客户忠诚研究及客户忠诚度分析

维普资讯
・４２・４
武汉理工大学学报（通科学与工程版）交
２００６年
第３卷Ｏ
３）客户对企业有很深的感情，常愿意购买非
企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，会总是不等到打折时才购买，企业的满意度很高．对
收稿日期；０５— １２２０１ —１祖巧红；，６岁，士生，要研究领域为Ｃ女３博主ＡＤ／ＡＭ／ＩＣＣＭＳ
２）客户花在企业的消费金额提高，现在增表
加钱包份额，增加交叉销售．
。国家 “ ６ ” 划项目资助（准号：０３８３计批２０ＡＡ４４１）交通部重点实验室专项基金资助１０１；
由此不难看出客户忠诚对企业的重要性．
希望继续购买企业的产品，或再次享受企业的服务，但是公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了客户的这种需求．
客户忠诚的概念：户长期的锁定于你的公客司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时
忠诚体现如下．
２客户忠诚的分类
客户忠诚常有如下几种．
１）客户关系的持久性、现在时间和联系的表
持续性．
１）垄断忠诚
指客户别无选择．指企业是常
垄断经营．客户的特征是低依恋、高重复购买．

顾客忠诚度模型的构建与应用研究

顾客忠诚度模型的构建与应用研究随着市场经济的发展，企业的竞争日益激烈。

在这种竞争环境下，企业需要寻求一个具有竞争优势的方法。

而其中，一个比较重要的方面就是顾客忠诚度的掌控。

顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或产品的忠诚度，是企业长期发展的重要基石。

顾客忠诚度的提高能够带来很多利益，比如能够降低企业营销成本，提高业绩等。

因此，如何提高顾客忠诚度一直是企业关注的问题。

为了准确地衡量顾客忠诚度，企业需要建立一个可靠的顾客忠诚度模型。

这个模型需要从多个维度来考虑顾客的忠诚度，并且要考虑到不同细分市场对于忠诚度的影响。

在构建顾客忠诚度模型时，需要注意以下几点：一、确定指标指标的选择至关重要。

我们需要选择那些既切实可行，又能够准确反映顾客忠诚度的指标。

目前，市场上已经有比较成熟的指标可以使用，比如NPS、客户终生价值等。

企业可以根据自身情况来选择合适的指标。

二、细分市场不同的市场、不同的产品，忠诚度的指标也有所不同。

因此，在建立忠诚度模型时，需要根据不同的市场、不同的产品进行区分，对于每个市场、每个产品都要建立一个特定的模型。

三、数据的获取和处理数据是建立模型的基础。

在获取数据时，需要考虑准确性和完整性。

在处理数据时，需要考虑数据的清洗和加工，以确保数据的真实性和可靠性。

四、模型的评估和优化在建立完模型后，需要对模型进行评估和优化。

评估可以使用一些统计学工具，如回归分析、因子分析等。

对于模型的不足之处，我们需要及时进行优化和调整，提高模型的准确性和稳定性。

模型构建的过程中，我们需要在理论基础上，尽可能真实地还原现实生活中的顾客忠诚度，这就需要我们在模型的建立之前，进行大量的市场研究和实地调查。

举个简单的例子，如果我们要建立一个忠诚度模型，以便为某一品牌制定更加有针对性的市场营销策略，我们需要考虑：一、受众人群品牌需要将目光放在哪些人身上？哪些群体对这个品牌的忠诚度最高？通过市场调查，我们可以确定品牌的受众人群。

二、购买流程受众人群将如何购买该品牌的产品？他们会通过哪些渠道获取信息？在购买的过程中，他们会遇到哪些问题？通过深入了解购买流程，我们可以更好地衡量顾客忠诚度。

客户忠诚度研究

客户忠诚度研究随着市场竞争的加剧，企业需要关注和提高客户忠诚度，以保持竞争优势并实现可持续发展。

客户忠诚度是指顾客对某个品牌或企业的赞赏和忠诚程度。

研究客户忠诚度的目的是了解客户的购买偏好、满意度和重复购买意愿，从而提供有针对性的产品和服务，增强顾客忠诚度并促进业务增长。

在进行客户忠诚度研究时，有几个关键的方面需要考虑。

企业需要界定客户忠诚度的指标。

客户忠诚度可以通过诸如购买频率、购买金额、客户维护和口碑传播等方式来衡量。

企业可以选择一个或多个指标来度量客户忠诚度，根据业务需求进行调整。

客户满意度是客户忠诚度的重要组成部分。

研究表明，客户满意度与忠诚度之间存在着积极的关联性。

因此，了解客户对产品和服务的满意度是研究客户忠诚度的关键。

企业可以通过定期进行满意度调研、倾听客户的反馈和建议以及消除客户不满意的原因来提高客户满意度。

企业还应该考虑竞争环境对客户忠诚度的影响。

在竞争激烈的市场中，客户有更多的选择，并且容易受到竞争对手的影响。

因此，了解竞争对手的策略和市场份额，研究客户在竞争条件下的购买行为和偏好，对提高客户忠诚度至关重要。

客户体验是客户忠诚度的关键因素之一。

一流的客户体验能够吸引客户并建立长期的关系。

因此，企业应该关注客户与产品和服务的互动体验，提供高质量的产品和服务，并改善购物环境和客户服务。

通过不断提升客户体验，企业可以增加客户的满意度和忠诚度。

客户忠诚度研究还应该注重客户群体的细分和个性化。

不同的客户拥有不同的偏好和需求，因此企业需要根据不同客户群体的特点来开展针对性的营销活动。

通过个性化的市场推广和定制化的产品和服务，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

综上所述，客户忠诚度研究是企业提升市场竞争力和保持可持续发展的重要工具。

通过界定客户忠诚度的指标、了解客户满意度、考虑竞争环境、关注客户体验和个性化营销，企业可以有效提高客户的忠诚度，并在竞争激烈的市场中取得成功。

客户忠诚决定因素实证研究

现有研究识别出了客户忠诚的主要决定因素 :客户认知价值、客户满意、转移成本和客户信任. 客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价. 客户满意指客户对现供应商的总的售后评价. 转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的
如图 1 所示 ,理论模型共涉及到 8 个变量. 关的 15 个不适当度量项目 ,这些项目或者与其他项
于这些变量在 B2B 背景下的度量有不少学者作目关联度太大 (可由其他项目替代) ,或者与所要
了研究[5 ,10～12] ,本研究以此为基础并结合中国 IT 度量的变量的关联性不大 ,表 1 列出了用于正式
客户忠诚度量指标与客户忠诚决定因素之间关系的集合称为客户忠诚模型. 要构建一个客户忠诚理论模型必须首先研究两个基本问题 : ①客户忠诚的度量指标 ; ②客户忠诚的决定因素. 下面首先概要回顾一下关于这两个问题的研究成果 ,然后在此基础上提出一个综合的客户忠诚理论模型. 1. 1 客户忠诚的度量指标
第 5 期陈明亮 :客户忠诚决定因素实证研究
— 75 —
问卷 367 份 , 满足 SEM 方法大样本 ( 至少 100) 调查人 87 %为中高级管理人员 , 13 %为资深采
的要求. 被调查的客户公司中 2000 年销售额在购员.
图 1 为本文综合现有研究提出的一个客户忠诚理论模型. 该模型描述了客户忠诚的四个度量指标与四个决定因素之间 ,及四个因素本身之间的相互关系. 图中用连接两个变量的箭头表示变量之间的因果关系 ,箭尾处的变量为外生变量 (自变量) ,箭头所指的变量为内生变量 (应变量) . 外生变量用ξ表示 ,内生变量用 η表示 (既为外生变量又为内生变量的作内生变量处理) .“ + ”表示两变量之间正相关 ,图 1 假定了 18 个正相关关系 ,如“重复购买意向与客户认知价值正相关”、 “价格能耐力与客户认知价值正相关”等.

下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状

零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘_徐鹏下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状。

(1) 顾客忠诚的最初理论－涉入理论有关顾客忠诚的理论最早可以追溯到1974 年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”[10]。

该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：在涉入低的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；涉入高的情况下重复购买被称为品牌忠诚。

品牌惰性不能称为品牌忠诚，是因为涉入低的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不像品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。

2) 从营销发展的历史来看，顾客忠诚是沿袭了“品牌忠诚”的称呼“品牌忠诚”(Brand Loyalty)是指顾客对企业品牌的忠诚，而“顾客忠诚”(Customer Loyalty)则是顾客对企业或企业品牌的忠诚，而不是企业或其它主体对顾客的忠诚。

在“顾客忠诚”的营销实践中，弗雷得里克·莱奇荷德(Frederick F. Reichheld)比任何人都要有名，称他为“顾客忠诚”的营销实践之父，一点也不夸张。

他的《忠诚的效应》(The Loyalty Effects)一书[11]奠定了“顾客忠诚”营销实践的基础。

该书的第二章题为“顾客忠诚的经济学”，列举了顾客忠诚给与企业带来的好处，这些好处是:维持一个现有顾客比要获得一个新的顾客成本低得多；一个老顾客比新顾客有更低的企业运营成本；一个顾客与企业的关系时间越长，就会购买越多的企业商品；一个现有顾客会向其他潜在顾客免费宣传企业的商品；忠诚的顾客比他人更可能承受企业商品的涨价而不离企业而去。

(3) 90年代，顾客忠诚被视为企业的无形资本90 年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资本，具有非常高价值。

如在斯图尔特(1997)提出[10]的知识资本的H-S-C 结构中，C 是顾客资本(Customer Capital)，包含营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等。

文献综述--基于顾客忠诚度影响因素的研究

毕业论文文献综述题目：基于顾客忠诚度影响因素的研究一、前言部分随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。

零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。

随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。

在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。

而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。

在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。

根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。

顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。

因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。

结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。

然而，企业尤其是中小型零售业在建立和提升顾客忠诚方面尚缺乏经验，更缺乏较系统的理论指导。

对国内外关于顾客忠诚的相关文献进行查阅和整理，分析总结顾客忠诚的内涵及其主要影响因素，从而形成针对性较强、较完整、有条理的理论体系，为企业建立和提升顾客忠诚提供理论指导，具有重大的经济意义和现实意义。

二、主体部分（一）顾客忠诚的涵义迄今为止，已经有许多顾客忠诚研究文献对顾客忠诚的概念进行界定，但是学术界尚未对顾客忠诚的概念取得共识。

各学者纷纷从自己的观点出发，对顾客忠诚提出各种各样见解。

1、国外学者的见解与认识学术界最早是从顾客额的行为角度定义顾客忠诚的，(Jacoby&Chestnut,1978)认为顾客忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的顾客忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。

(Dick&Basu,1994)认为这种定义忽略了顾客的内在的决策过程，无法区分顾客忠诚和简单的重复购买行为，指出(Storbacka&Gronroos,1995)高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转化障碍的各种约束的存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素的或随机因素的作用。

网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究

网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究一、本文概述随着电子商务的飞速发展，网络购物已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

在这个背景下，顾客的忠诚度对于电子商务企业来说至关重要。

顾客忠诚度不仅直接影响到企业的销售额和市场份额，还是企业持续发展和竞争优势的重要来源。

因此，研究网络购物顾客忠诚度的影响因素，对于电子商务企业提升顾客满意度、保持顾客忠诚度、优化营销策略具有重要的现实意义。

本文旨在通过实证研究，深入探讨网络购物顾客忠诚度的影响因素。

研究首先对相关文献进行了梳理和评价，明确了网络购物顾客忠诚度的内涵和维度。

在此基础上，结合网络购物的特点，构建了网络购物顾客忠诚度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。

为了验证理论模型和研究假设，本文采用了问卷调查的方法，收集了大量网络购物顾客的数据。

通过对数据的统计分析和结构方程模型的检验，本文揭示了网络购物顾客忠诚度的影响因素的作用机制和路径关系。

研究结果表明，产品质量、服务质量、网站设计、顾客满意度等因素对网络购物顾客忠诚度具有显著影响。

本文的创新点在于，不仅系统地探讨了网络购物顾客忠诚度的影响因素，还通过实证研究验证了这些因素的作用机制和路径关系。

这为电子商务企业提供了有针对性的营销策略建议，有助于企业提升顾客忠诚度和市场竞争力。

本文也为后续研究提供了理论基础和实证支持。

二、文献综述随着电子商务的飞速发展，网络购物已成为消费者日常生活中不可或缺的一部分。

在此背景下，关于网络购物顾客忠诚度的影响因素研究逐渐受到学者们的关注。

网络购物顾客忠诚度不仅关系到电商企业的稳定发展和持续盈利，更是提升品牌影响力和市场竞争力的重要保证。

因此，对网络购物顾客忠诚度影响因素的深入探讨具有重要的理论和实践意义。

在现有研究中，网络购物顾客忠诚度的影响因素主要包括产品质量、服务质量、价格因素、网站设计、顾客信任、顾客满意度等方面。

产品质量是顾客忠诚度的基石，高质量的产品能够提升顾客的购物体验和满意度，进而增强其对品牌的忠诚度。

顾客忠诚度评估模型与实证研究

顾客忠诚度评估模型与实证研究现在的市场竞争激烈，消费者的选择越来越多，如何留住顾客，提高顾客的忠诚度是每一个企业都需要面对的问题。

因此，研究顾客忠诚度评估模型并进行实证研究显得尤为重要。

一、顾客忠诚度评估模型的构建1.模型选择在众多的顾客忠诚度评估模型中，我们选择了Aaker模型作为我们研究的基准模型。

Aaker模型将顾客忠诚度分为四个层次：认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚和推荐忠诚。

2.变量设定（1）认知忠诚：包括产品认知、品牌认知和公司认知。

（2）情感忠诚：包括顾客满意度、顾客信任和顾客情感。

（3）行为忠诚：包括重复购买行为、价格敏感度和购买频率。

（4）推荐忠诚：包括推荐意愿和推荐行为。

3.模型构建根据上述变量，我们构建了顾客忠诚度评估模型，如下所示：顾客忠诚度=f(认知忠诚，情感忠诚，行为忠诚，推荐忠诚)二、实证研究1.数据收集我们通过问卷调查的方式收集数据，问卷设计分为四个部分：基本信息、认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚和推荐忠诚。

共发放问卷500份，有效回收450份。

2.数据分析我们对收集到的数据进行了描述性统计分析和相关性分析。

结果显示：（1）认知忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。

其中，产品认知、品牌认知和公司认知对顾客忠诚度的正向影响最为显著。

（2）情感忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。

其中，顾客满意度、顾客信任和顾客情感对顾客忠诚度的正向影响最为显著。

（3）行为忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。

其中，重复购买行为、价格敏感度和购买频率对顾客忠诚度的正向影响最为显著。

（4）推荐忠诚对顾客忠诚度有显著正向影响。

其中，推荐意愿和推荐行为对顾客忠诚度的正向影响最为显著。

三、结论与建议1.结论根据我们的实证研究，认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚和推荐忠诚都是影响顾客忠诚度的重要因素。

企业需要从这四个方面入手，提高顾客的忠诚度。

2.建议（1）提高产品认知、品牌认知和公司认知，让顾客更加了解和熟悉企业的产品和服务。

客户满意度与忠诚度研究分析

客户满意度与忠诚度研究分析一、引言客户是企业发展过程中必不可少的资源，客户满意度是企业成功的前提条件，而客户忠诚度则是企业成功的关键因素。

本文将对客户满意度和忠诚度的研究进行分析，为企业提升客户满意度和忠诚度提供参考。

二、客户满意度与忠诚度定义及影响因素2.1 客户满意度定义客户满意度是指客户对企业的产品或服务感到满意的程度。

客户满意度除了包括产品或服务的质量之外，还包括企业的服务水平、交易体验、售后服务等方面。

2.2 客户忠诚度定义客户忠诚度是指客户对企业的品牌或产品产生强烈认同感，在竞争者面前具有坚定的支持态度和购买意愿，持续购买企业的产品或服务，并愿意向他人推荐。

2.3 影响客户满意度和忠诚度的因素（1）产品或服务质量：产品或服务是否能够满足客户需求是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。

（2）企业形象：企业的信誉和形象对客户的购买决策和忠诚度有很大的影响。

（3）售前服务：售前服务质量对客户购买决策和满意度的影响很大。

（4）售后服务：售后服务质量是衡量客户忠诚度的重要指标之一。

（5）价格：价格是影响客户购买决策的重要因素之一。

三、客户满意度调查方法3.1 客户满意度调查方法的分类客户满意度调查方法可以分为定量调查和定性调查两种。

定量调查：通过问卷、电话或网络等方式向客户获取评价数据，并进行统计分析。

定性调查：通过采集客户的口头意见，进行详细分析，找出客户的痛点和需求，为产品的优化提供指导。

3.2 客户满意度调查的注意事项（1）明确调查目的（2）选择调查对象和样本（3）制定问卷和调查流程（4）合理安排调查时间和方式（5）及时整理和分析调查结果四、客户忠诚度的评估方法4.1 直接评价法直接评价法是通过问卷、访谈等方式直接向客户询问忠诚度，将结果进行统计分析。

4.2 间接评价法间接评价法是通过分析客户的购买和使用行为来间接评价客户忠诚度。

4.3 忠诚度指标体系忠诚度指标体系是用于评估客户忠诚度的综合指标，包括贡献度、购买频率、购买金额等多个方面。

基于动机理论的客户忠诚度实证研究

基于动机理论的客户忠诚度实证研究
管政
【期刊名称】《技术经济与管理研究》
【年(卷),期】2006(000)003
【摘要】本文综述了客户内在动因、外在诱因、客户满意度和客户忠诚度方面的国内外研究文献;建立了内在动因、外在诱因、客户满意度与客户忠诚度的关系模型;运用结构方程模型进行了宽带客户忠诚度的实证分析,并提出了实施有效客户忠诚度提升的应对策略.
【总页数】2页(P27-28)
【作者】管政
【作者单位】北京科技大学,管理学院,北京,100083
【正文语种】中文
【中图分类】F4
【相关文献】
1.物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究 [J], 汪利虹;张冕
2.从客户满意度导向客户忠诚度——浅谈物业创新服务是提升客户忠诚度的源动力[J], 张燕
3.物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度--基于双边调查的实证研究 [J], 孙晓波;骆温平
4.银行业关系营销对客户忠诚度影响之实证研究——以台湾中小企业客户为例 [J], 钟民原
5.客户忠诚度计划会计处理及建议——基于客户忠诚度计划在通信行业的运用 [J], 梁烨
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商业银行个人客户忠诚度影响因素实证研究的开题报告

商业银行个人客户忠诚度影响因素实证研究的开题报告
1. 研究背景及意义
银行业作为金融业的重要组成部分，是国民经济中最具有活力和创造力的行业之一。

在商业银行中，个人客户是重要的业务对象，他们对银行的客户忠诚度对银行的长期发展具有重要意义。

因此，分析影响个人客户忠诚度的因素，探究如何提高客户忠诚度，对于商业银行具有重要的理论和实践意义。

2. 研究目的及内容
本研究旨在探究影响商业银行个人客户忠诚度的因素，分析不同因素对忠诚度的影响程度，以此为基础提出相应的改善措施，以提高客户忠诚度。

研究内容包括：
（1）商业银行个人客户忠诚度的概念及特点；
（2）影响商业银行个人客户忠诚度的因素分析；
（3）基于实证数据的影响因素研究；
（4）商业银行个人客户忠诚度优化策略研究。

3. 研究方法
本研究采用问卷调查和实证分析相结合的方法，对影响商业银行个人客户忠诚度的因素进行分析。

首先，通过问卷调查获取个人客户对银行服务的满意度及忠诚度情况，并进行统计分析；接着，通过实证分析，统计数据分析影响客户忠诚度的因素，如信任、便利性、服务质量等，以确定重要的因素及其影响程度。

4. 预期结果及意义
本研究预期可以总结出影响商业银行个人客户忠诚度的因素，并且明确各因素的重要性及影响程度。

在此基础上，提出相应的优化策略，以提高客户忠诚度。

此外，在实证分析的过程中，我们也可以清晰地看到商业银行个人客户忠诚度的特点及其对银行的重要性，从而为商业银行提供一定的参考与指导，具有一定的实用性和推广性。

招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究的开题报告

招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究的开题报告一、研究背景随着我国金融市场的逐步开放和竞争加剧，银行业正面临着巨大的转型和变革压力。

在这一背景下，提高客户满意度和忠诚度已经成为银行业发展的重要手段之一。

因此，招商银行要想在激烈的市场竞争中取得优势，就必须通过提升个人客户忠诚度来扩大市场份额。

因此，开展招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究具有重要的理论和实践意义。

二、研究内容本研究旨在探讨招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究，具体研究内容包括：1.回顾和总结招商银行个人客户忠诚度评价相关的理论和实证研究，并在此基础上，构建符合本研究实际的评价指标体系。

2.通过问卷调查等方式，收集招商银行个人客户的相关数据，并进行相应的统计分析。

3.利用回归分析等方法，探究个人客户忠诚度与客户满意度、服务质量、价格敏感度等因素之间的关系，并提出相应的建议和对策。

三、研究方法本研究运用问卷调查、统计分析、回归分析等方法，旨在全面、深入地探讨招商银行个人客户忠诚度评价的现状与问题，并为提高客户忠诚度提供可行性建议。

具体研究方法包括：1.对招商银行个人客户进行问卷调查，了解其忠诚度和满意度等情况。

2.分析调查数据，比较不同因素对个人客户忠诚度的影响程度。

3.利用回归分析等方法，探讨各因素之间的关系，提出相应的建议和对策。

四、研究意义本研究的主要意义在于：1.为招商银行提供科学、实用的个人客户忠诚度评价体系，为提高忠诚度提供依据。

2.为其他银行提供借鉴和参考，推动我国银行业的快速发展。

3.为学院提供一定的研究案例，扩展学术界的研究深度广度。

四、研究计划本研究的时间表如下：第一周：撰写开题报告，确定研究方向和目标。

第二周：对招商银行相关文献进行深入阅读。

第三周：编制问卷，进行问卷调查。

第四周：对问卷数据进行整理和统计，绘制相关图表。

第五周：进行回归分析，分析各因素之间的关系。

第六周：编写研究报告，并进行修改完善。

第七周：进行研究成果的汇报和总结。

企业社会责任与顾客忠诚关系的实证研究——基于家电行业消费者的研究的开题报告

企业社会责任与顾客忠诚关系的实证研究——基于家电行业消费者的研究的开题报告
一、研究背景
企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）已经成为当前国际社会关注的热点问题，各国企业的社会责任意识不断提升。

在中国，企业社会责任也得到了广泛的关注。

企业社会责任与顾客忠诚关系是当前热门的研究方向之一。

在家电行业中，企业社会责任的实践呈现出较为明显的特点。

企业在产品质量、环保、员工福利等方面的努力也得到了消费者的关注，并对于企业的形象、产品卖点、销售情况等产生了积极的影响。

二、研究目的
本研究的目的是探讨企业社会责任实践与顾客忠诚之间的关系，为企业提高顾客忠诚度提供建议和参考。

三、研究内容
1. 企业社会责任的内涵和实践
本部分将就企业社会责任的概念、内涵以及企业在环保、员工福利等方面的实践情况进行分析和探讨。

2. 顾客忠诚的内涵和影响因素
本部分将分析顾客忠诚的内涵、影响因素以及对企业的意义。

3. 企业社会责任与顾客忠诚的关系
本部分将探讨企业社会责任实践与顾客忠诚之间的关系，以及企业社会责任对于提高顾客忠诚度的作用。

4. 实证研究
本部分将采用问卷调查的方式，对家电行业消费者进行调研，从企
业社会责任实践的角度出发，分析企业社会责任对于顾客忠诚度的影响。

四、研究方法
本研究将采用文献研究法、问卷调查法、统计分析法等多种方法，
对研究对象进行深入研究和分析。

五、预期成果
本研究将得出企业社会责任实践与顾客忠诚之间关系的定量分析结果，并对家电行业企业提高顾客忠诚度提出具体建议。

餐饮业顾客忠诚驱动因素的实证及应用研究的开题报告

餐饮业顾客忠诚驱动因素的实证及应用研究的开题报告一、研究背景与意义餐饮业是指以提供饮食为主要服务内容的行业，是服务业中非常重要的一种类型。

随着人们生活水平的提高和饮食消费呈现多元化和个性化趋势，餐饮业成为人们生活中不可或缺的一部分。

然而，在餐饮业市场竞争日趋激烈的今天，顾客的忠诚度成为影响一个企业生存与发展的重要因素。

因此，本文拟探讨餐饮业顾客忠诚驱动因素，并对其进行实证研究，希望能够对餐饮业提高顾客忠诚度、提高竞争力，实现可持续发展，具有一定的指导意义。

二、研究内容与方法本文主要内容为餐饮业顾客忠诚度的驱动因素和实证研究。

具体研究内容包括：1.餐饮业顾客忠诚度的相关理论研究2.餐饮业顾客忠诚度的驱动因素的理论分析和文献综述3.采用问卷调查的实证研究方法，对某一餐饮企业的顾客进行调查，并对数据进行分析和统计本文主要采用文献综述和问卷调查相结合的方法进行研究。

首先，对餐饮业顾客忠诚度的相关理论进行分析，然后结合相关文献的综述，探讨餐饮业顾客忠诚度的驱动因素。

随后，采用问卷调查的方法，对某一餐饮企业的顾客进行实证研究。

最后，对数据进行分析和统计，得出结论和建议。

三、研究进度安排本文研究计划为3个月，进度安排如下：第1个月：文献综述和理论研究1.相关数据、报告和文献的搜集和整理2.相关理论研究，包括顾客忠诚度的概念、相关理论和驱动因素的分析研究第2个月：问卷调查和数据分析1.相关问卷设计和调查方法的研究2.对餐饮企业顾客群体进行调查3.数据处理和分析，包括描述性统计和回归分析等第3个月：结论和建议1.对调查结果进行分析和研究2.结论和建议的撰写3.论文定稿和修改四、预期研究成果通过本文的研究，预期可以得出以下成果：1.明确餐饮业顾客忠诚度的驱动因素2.验证驱动因素对顾客忠诚度的影响，为顾客忠诚度的提高提供理论支持和实证结果3.提出餐饮企业提高顾客忠诚度的建议，为企业生存和发展提供参考以上就是本文的开题报告，欢迎批评指正！。

手机品牌顾客忠诚度影响因素实证研究的开题报告

手机品牌顾客忠诚度影响因素实证研究的开题报告一、研究背景及意义随着移动互联网的普及和发展，智能手机使用的普及已经成为了当代社会的一个普遍现象。

众多的手机品牌也在市场中竞争，越来越多的比较消费者也在选择智能手机的时候更加关注品牌，考虑品牌的好感度、知名度，以及自身的需求等因素。

品牌是一个产品的核心竞争力，品牌忠诚度也成为了衡量品牌忠诚度的重要指标和评价标准。

对于手机品牌来说，品牌忠诚度是影响品牌长期市场占有率的一个重要因素，只有忠实度高的消费者才能始终选择同一品牌的手机。

因此，对于智能手机市场上的品牌忠诚度影响因素进行研究，大有可为。

本研究旨在探讨手机品牌顾客忠诚度的影响因素，为手机品牌提供宝贵的参考意见，提高手机品牌市场占有率，进而推动智能手机市场的健康发展。

二、国内外研究现状1. 国内研究现状国内关于手机品牌忠诚度研究还属于起步阶段，目前大部分研究都是基于问卷调研的形式开展，研究方法相对单一，研究结论也存在局限性。

其中，邹家荣(2014)等学者通过对大学生智能手机使用情况的研究，发现品牌知名度、品牌舒适度、品牌形象等因素对手机品牌忠诚度具有显著影响。

叶伟竹 (2015)等学者则从知觉风险、社交影响、品牌信任等因素入手，对影响智能手机品牌忠诚度的因素进行了深入研究，发现品牌信任是影响忠诚度的关键要素。

2. 国外研究现状国外已有大量研究关注品牌忠诚度问题，其中涉及到的影响因素包括消费者对品牌的品质知觉、品牌认同、品牌形象、品牌忠诚度等方面的变量。

Hart, Sturrock, dan Kite (2004)提出消费者对品牌的认知、情感、信赖是影响品牌忠诚度的关键因素。

Reichheld及Sasser (1990)提出，消费者对产品的忠诚度受到消费者体验、品牌忠诚度、产品定价、竞争情况等因素的影响。

三、研究内容与方法1. 研究内容本研究将在深入理解具有不同特征的消费者忠诚度行为的基础上，探讨影响消费者忠诚度的因素和因素之间的关系，进一步提升品牌提高其市场占有率。