景区游客投诉处理规定
42文旅景区投诉处理
文旅景区投诉处理
一、确认投诉
当收到游客投诉时，首先要对投诉进行确认，确保理解并掌握了游客的投诉内容。向游客表示感谢，表明愿意解决问题的态度。同时，对投诉进行分类，以便根据不同的情况采取相应的处理措施。
二、倾听与记录
认真倾听游客的投诉，不要打断游客的陈述。保持耐心，让游客充分表达自己的不满和诉求。同时，要详细记录投诉的内容、时间、地点和涉及人员等信息，以便后续处理和追踪。
三、解决问题
针对游客的投诉，要采取及时、有效的措施解决问题。对于能够立即解决的问题，要立即解决并反馈给游客。对于无法立即解决的问题，要向游客说明原因，并提出解决方案和时间表，确保问题得到妥善处理。
四、反馈
在处理完投诉后，要及时向游客反馈处理结果。向游客说明问题的原因和解决方案，以及采取的措施和效果。对于游客的满意程度和反馈意见，要进行记录和分析，以便不断改进和提高服务质量。
五、改进
针对游客的投诉和反馈意见，要进行深入分析和总结，找出问题的根源和不足之处。制定改进措施和计划，提高服务质量和景区管理水平。同时，要定期对投诉处理流程进行评估和优化，以不断完善投诉处理机制。
六、回访
为了确保游客的满意度和持续改进服务质量，要对处理过的投诉进行回访。通过电话、邮件等方式，了解游客对投诉处理的满意度和对景区服务的评价。对于不满意的情况，要再次进行沟通和解决，确保游客的权益得到保障。
总之，文旅景区投诉处理是保障游客权益和提高服务质量的重要环节。通过确认投诉、倾听与记录、解决问题、反馈、改进和回访等步骤，不断完善投
诉处理机制，提高游客的满意度和忠诚度。同时，加强员工培训和管理，提高服务意识和应对投诉的能力，为游客提供更好的旅游体验。
旅游服务投诉处理规定
旅游服务投诉处理规定
引言
旅游作为一种文化交流和人与自然互动的活动，已经成为了人们生活中的重要组成部分。然而，由于种种原因，游客们在旅游过程中可能会遇到各种问题和不满意的体验，这就需要建立一套旅游服务投诉处理规定，保障游客的权益，提升旅游服务质量。
一、投诉接受与受理
1. 投诉途径
游客可通过电话、电子邮件、网上渠道等多种方式向旅游服务机构投诉。旅游服务机构应在明显位置上提供投诉途径信息，确保游客能够便利地进行投诉。
2. 投诉的受理
旅游服务机构应设立统一的投诉受理部门，由专门的人员进行接受、登记、核实和分类。在受理投诉时，应采用客观、公正的态度，并确保游客的个人信息得到保护。
二、投诉处理程序
1. 初步调查
旅游服务机构应在收到投诉后，及时进行初步调查，了解投诉事实，核实证据。如果投诉属实，应尽快向游客提供合理的解决方案。
2. 投诉仲裁
如果初步调查未能解决争议，旅游服务机构应将争议提交至专业的旅游仲裁机构进行仲裁。仲裁结果应根据相关法律和合同约定，为双方提供公正、合理的裁决依据。
3. 处理结果通知
旅游服务机构应及时将投诉处理结果以书面形式通知游客，包括说明处理的原因和措施。如有需要，还应提供进一步维权的途径和渠道。
三、投诉处理的原则和要求
1. 公正公平原则
旅游服务机构在投诉处理过程中应坚持公正和公平的原则，不偏袒一方，保障游客的合法权益。同时，应建立健全的监督机制，确保投诉处理程序的公正性。
2. 效率和时效性
投诉处理过程应高效、迅速，及时解决游客的问题和不满意。旅游服务机构应设立相应的机制，加快投诉受理、调查和处理的速度，尽量缩短处理周期。
游客投诉处理方案
游客投诉处理方案
投诉是旅游行业中常见的问题，对于旅游景区或者旅行社来说，如
何妥善处理游客的投诉是一项重要的任务。本文将就游客投诉的处理
方案进行探讨，以帮助相关机构提高服务质量和解决问题。
一、投诉渠道的建立
为了方便游客投诉，旅游景区或者旅行社应当建立多种投诉渠道，
包括但不限于以下几种方式：
1. 电话投诉：提供专门投诉电话，确保投诉线路畅通。
2. 在线投诉：开设官方网站或者微信公众号，在其中设置投诉通道，游客可以通过网络进行投诉。
3. 投诉信箱：在景区内设置投诉信箱，供游客书面投诉。
4. 投诉窗口：设立专门的投诉接待处，由专人负责接待游客的投诉。
二、投诉处理流程
针对游客的投诉，旅游景区或者旅行社应当建立完善的处理流程，
确保每一个投诉得到及时有效的处理。
1. 投诉登记：接到投诉后，要有专门的工作人员负责记录游客的个
人信息、投诉内容以及投诉时间等信息，确保准确全面。
2. 调查核实：投诉受理后，要进行事实的调查核实，了解问题的具
体情况，包括与相关人员的沟通和现场调查等。
3. 协商解决：在核实问题后，及时与游客进行沟通，听取游客的意
见和建议，并提出解决方案。如果存在争议，应当协调双方达成一致。
4. 处理结果反馈：在解决问题后，要及时将处理结果反馈给游客，
告知他们采取了什么措施来解决问题，并表示诚挚的歉意。
5. 投诉记录分析：将投诉记录进行分析和统计，总结出常见的问题
和解决方案，以便改进服务质量。
三、提升服务质量的措施
除了妥善处理游客的投诉外，还应该从根本上提升服务质量，以减
少投诉的发生。
1. 培训员工：加强员工培训，提高其业务素质和服务意识，使其能
旅游投诉处理规定
旅游投诉处理规定
引言：
旅游是人们休闲度假、放松身心的重要方式之一，但有时旅游过程
中可能会遇到各种问题和投诉。为了保障旅游者的合法权益，制定旅
游投诉处理规定是必要的。本文将就旅游投诉处理规范进行探讨，包
括投诉渠道、处理流程、解决方式等方面的内容。
一、投诉渠道
1. 旅游者可通过电话、短信、网络等方式向相关旅游机构提出投诉。各级旅游部门应建立统一的投诉电话，并保证电话畅通，及时接受旅
游者的投诉。
2. 在媒体和互联网上建立旅游投诉平台，旅游者可以通过这些平台
发布和跟进自己的投诉信息，也可以通过平台查看其他旅游者的投诉
情况和解决结果，增强监督和曝光效果。
3. 各旅游景区、酒店、旅行社等单位应设立投诉窗口，配备专门的
工作人员，负责接待和解决旅游者的投诉问题。
二、处理流程
1. 收集投诉信息：对于旅游者的投诉，应全面、准确地收集相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、时间和地点等，便于
后续处理。
2. 确认投诉的真实性：旅游机构接到投诉后，应核实事件的真实性，避免受到恶意的投诉。
3. 反馈和调查：对于属实的投诉，旅游机构应及时回复投诉者，告
知处理进展情况，并进行必要的调查与取证工作。
4. 解决问题：旅游机构应针对不同类型的投诉问题，制定相应的解
决方案。对于简单的问题，可通过协商或调解解决；对于复杂的问题，需要进行调查和调解后做出决策。
5. 处理结果的反馈：旅游机构应向投诉者反馈处理结果，告知解决
方案和思路，并提醒投诉者保留相关证据，以备后续需要。
三、解决方式
1. 协商解决：对于一些涉及个别游客的问题，旅游机构可以直接与
景区投诉管理制度范本
景区投诉管理制度范本
第一章总则
第一条为加强景区投诉管理，及时、公正、有效地处理游客投诉，提高景区服务质量，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接待、处理、反馈及跟踪等工作。
第三条景区应当设立投诉管理部门，负责游客投诉的处理工作。投诉管理部门应当配备充足的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。
第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求，确保投诉处理工作的高效、公正、透明。
第二章投诉接待与登记
第五条景区接待游客投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。
第六条投诉登记应当包括游客姓名、联系方式、投诉时间、地点、内容等基本信息，确保投诉信息的完整、准确。
第三章投诉处理与反馈
第七条景区应当对投诉内容进行及时调查和处理，根据实际情况给予游客解释、道歉，并采取有效措施解决问题。
第八条对于涉及景区过失的问题，景区应当考虑给予游客适当的赔偿或补偿，以弥补游客的损失。
第九条景区处理投诉后，应当向游客反馈处理结果，保证游客对处理结果的知情权。
第四章投诉跟踪与改进
第十条景区应当对已处理的投诉进行跟踪，确保类似问题不再发生。
第十一条景区应当定期总结投诉处理工作经验，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第五章投诉管理制度保障
第十二条景区应当加强对投诉管理工作人员的培训，提高其业务水平和服务能力。
第十三条景区应当完善投诉处理设施，为游客提供便捷、高效的投诉渠道。
第十四条景区应当建立健全投诉处理工作的监督机制，确保投诉处理工作的公正、透明。
景区投诉中心工作制度
景区投诉中心工作制度
一、总则
为了加强景区投诉中心的工作，保障游客的合法权益，提高景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
二、投诉中心的设置和职责
1. 景区应当设立投诉中心，并明确其职责。投诉中心是景区处理游客投诉和咨询的主要机构，负责接收、登记、调查、处理游客投诉，及时解决游客问题，维护景区旅游秩序。
2. 投诉中心应当设立固定的办公地点，并在景区入口、游客服务中心等显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便游客投诉。
三、投诉处理流程
1. 投诉接收
（1）投诉中心应当24小时接收游客投诉，对于游客的投诉，应当立即进行登记，并告知游客已收到投诉。
（2）投诉中心应当对投诉内容进行分析，判断投诉的性质和紧急程度，并根据相关规定及时处理。
2. 投诉调查
（1）投诉中心应当在接到投诉后及时进行调查，了解情况，收集相关证据。
（2）投诉中心在调查过程中，有权要求景区相关部门、单位和人员提供与投诉有关的资料和信息。
（3）投诉中心应当在调查结束后，对投诉情况进行核实，并形成调查报告。
3. 投诉处理
（1）投诉中心根据调查结果，对投诉事项进行处理。处理结果应当符合法律法规和景区相关制度规定。
（2）投诉中心应当将处理结果及时告知投诉人，并对处理结果进行记录和保存。
四、投诉处理时限
1. 投诉中心应当在接到投诉后立即进行处理，对于一般投诉，应当在3个工作日
内答复投诉人；对于复杂投诉，应当在7个工作日内答复投诉人。
2. 投诉中心应当在投诉处理结束后，向投诉人发送投诉处理情况报告。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度
第一章总则
第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构
第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道
第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程
第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
游客投诉的处理方法
游客投诉的处理方法
游客投诉是旅游企业在经营过程中最常见的问题，也是企业必须面对和处理的问题，为了让游客在旅游活动中能够得到更好的服务体验，旅行社应及时解决游客投诉问题。
一、游客投诉及时反馈
旅行社应随时监测游客的反馈信息，及时处理游客的投诉，以减少由此引起的影响。在这个过程中，应给予游客及时和亲切的反馈，以表示重视。
二、游客投诉跟踪处理
对受理游客投诉的情况，应做好详细的跟踪处理，充分考虑游客的实际情况，提出明确的解决方案，并根据情况及时做出修改。
三、游客投诉主动沟通
对游客投诉的情况，应及时主动联系，及时反馈处理情况，及时汇报处理结果，以增强游客对企业的信任。
四、游客投诉整改措施
对于游客投诉的情况，应及时分析问题源头，采取有效的措施整改问题，确保游客在旅游活动中可以得到更好的服务。
五、游客投诉赔偿措施
对于严重影响游客活动或服务质量的投诉，应及时给予游客一定的赔偿措施，以补偿游客的损失，增加游客对企业的信任。
- 1 -
旅游投诉奖罚制度
旅游投诉奖罚制度
一、目的
为了提高旅游服务质量，增强旅游企业对游客投诉的响应和处理能力，建立公平、公正的奖罚机制，提升游客满意度，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于所有参与旅游服务的企业及个人，包括但不限于旅行社、酒店、景点、交通服务提供者等。
三、投诉分类
1. 轻微投诉：涉及服务态度、小额退款等问题。
2. 一般投诉：涉及服务失误、设施故障等问题。
3. 严重投诉：涉及安全事故、严重服务质量问题等。
四、奖励机制
1. 对于连续一年内无投诉记录的旅游企业或个人，给予表彰，并在行
业内进行宣传推广。
2. 对于积极响应并妥善处理游客投诉的旅游企业或个人，给予一定的
物质奖励或政策优惠。
五、惩罚机制
1. 轻微投诉：对相关责任人进行警告，并要求其改正；若同一问题多
次被投诉，将进行罚款处理。
2. 一般投诉：对相关责任人进行罚款，并要求其限期改正；若改正不力，将暂停其服务资格。
3. 严重投诉：对相关责任人进行重罚，并立即暂停其服务资格；情节
严重者，将依法追究其法律责任。
六、投诉处理流程
1. 投诉受理：设立专门的投诉受理部门，确保游客投诉能够得到及时响应。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，确保处理公正。
3. 处理决定：根据投诉性质和严重程度，做出相应的处理决定。
4. 结果反馈：将处理结果反馈给投诉游客，并进行满意度调查。
七、监督与执行
1. 成立专门的监督小组，负责监督奖罚制度的执行情况。
2. 定期对旅游企业进行服务质量检查，确保制度得到有效执行。
八、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由旅游管理部门负责解释。
景区服务投诉处理制度范本
景区服务投诉处理制度
一、总则
第一条为了提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客合
法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。
第三条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理工作人员，建立健全投诉处理
制度，保证投诉处理的公正、公平、公开。
第四条景区应当坚持以游客为中心，以问题为导向，及时解决游客投诉，提高景
区服务质量和游客满意度。
二、投诉接收
第五条景区应当设立投诉热线、投诉邮箱等投诉渠道，方便游客提出投诉。
第六条景区投诉处理工作人员应当热情、耐心、礼貌地接待投诉游客，认真倾听
游客投诉，了解投诉基本情况。
第七条景区投诉处理工作人员应当及时收集投诉相关证据，包括但不限于投诉书、照片、视频等。
三、投诉处理
第八条景区应当对投诉进行分类处理，对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当及
时作出处理决定。
第九条景区应当自收到投诉之日起3个工作日内作出处理决定，并将处理结果通
知投诉游客。情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过5个工作日。
第十条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取投诉游客和被投诉方的意见，必要时可以举行听证。
第十一条景区应当依据法律法规和景区规章制度，对投诉事项作出公正处理，维
护游客和景区的合法权益。
四、投诉反馈
第十二条景区应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉游客，并告知游客投诉
处理的权利和途径。
第十三条景区应当对投诉处理情况进行汇总分析，查找服务漏洞，改进服务质量。
游客投诉处理流程
游客投诉处理流程
1. 简介
该文档旨在说明游客投诉处理流程，旨在确保游客的投诉能够
及时、高效地得到处理，提高游客满意度和旅游服务质量。
2. 投诉类型
游客投诉可以包括但不限于以下类型：
- 服务不满意投诉：游客对旅游服务质量、态度等方面存在不
满意的情况；
- 财务纠纷投诉：游客与旅游机构之间产生的财务纠纷；
- 环境卫生投诉：游客对旅游景区的环境卫生存在问题进行投诉；
- 安全保障投诉：游客对旅游景区的安全措施存在问题的投诉。
3. 投诉渠道
游客可以通过以下渠道进行投诉：
- 前台投诉：游客可以直接向旅游景区的前台工作人员提出投诉；
- 电话投诉：游客可以通过旅游景区提供的投诉电话进行投诉；
- 网络投诉：游客可以通过旅游景区的官方网站或者其他网络渠道进行投诉。
4. 投诉流程
步骤一：接受投诉
- 旅游景区收到游客投诉后，应立即指派专人负责接受投诉，并认真记录相关信息。
步骤二：调查核实
- 专人应与投诉游客进行沟通，了解问题的具体细节，并进行相关证据的收集和核实。
步骤三：解决问题
- 旅游景区应根据投诉的具体情况，采取相应的措施进行问题解决，如赔偿、改善服务等。
步骤四：反馈投诉结果
- 旅游景区应向投诉游客及时反馈投诉结果，并提供解决问题的具体措施和进展情况。
步骤五：记录投诉信息
- 旅游景区应记录所有投诉信息，并进行统计分析，以便改进
旅游服务和管理。
5. 时间要求
旅游景区应尽快处理投诉，保证在合理的时间范围内解决问题。根据投诉的具体情况和复杂程度，投诉的处理时间可以有一定的灵
活性。
6. 常见问题解答
以下是一些常见问题的解答，供游客参考：
主题公园游客投诉处理办法
主题公园游客投诉处理办法
主题公园是一种特殊的娱乐休闲场所，由于游客数量众多，游玩时间较长，在游玩过程中难免会出现各种问题，如设备故障、游玩体验不佳、服务质量不佳等，这些
问题都可能引发游客投诉。主题公园应积极对待游客投诉，及时处理，妥善解决，保
障游客的权益，提高游客满意度和口碑。本文将从以下几个方面介绍主题公园游客投
诉处理办法。
一、建立投诉处理机制
主题公园应当建立投诉处理机制，明确投诉渠道、投诉受理流程、投诉解决方式和责任追究机制。具体包括以下几个环节：
1、投诉渠道：主题公园应当明确投诉渠道，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线客服、投诉箱等，让游客便捷地表达投诉。
2、投诉受理流程：收到游客投诉后，主题公园应当及时受理，并进行分类、记录、分析和处理。受理人员应当认真倾听游客的诉求，并对游客问题进行梳理和分析，为解决问题提供依据。
3、投诉解决方式：主题公园应当根据实际情况，采取多种解决方式，包括道歉、赔偿、改进服务等，避免出现同样问题，提升服务质量。
4、责任追究机制：对于有涉及人员失职、服务质量问题、重大安全事故等情况
的投诉，主题公园应当建立责任追究机制，进行严肃处理，起到借鉴作用。
二、快速响应
主题公园应当在游客投诉后及时予以响应，不超过24小时。在接到投诉后，主
题公园应当立即向游客表示关心和道歉，并说明投诉解决方案和时间节点，让游客感
到被重视。
三、分析和整改
对于游客投诉，主题公园应当进行深入分析，找出原因和问题所在，及时做出整改和改进措施，以避免出现同样的问题。并对游客的投诉进行分类、分析和反馈，汇
游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第
一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过
____分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
景区旅游投诉处理制度范本
景区旅游投诉处理制度
一、总则
第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根
据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。
第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。投诉处理机
构应具备以下条件：
（一）有专门的投诉处理工作人员；
（二）有固定的办公场所和联系电话；
（三）有完善的投诉处理流程和制度。
第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。
二、投诉接收
第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。
三、投诉处理
第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。对于不能
立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。
第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施
予以解决。
第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。
第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业
自愿达成和解。
第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确
保处理的公正性和权威性。
四、投诉反馈
第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。
第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。
游客投诉处理制度
游客投诉处理制度
可以包括以下步骤和流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、在线投诉平台等方式提交投诉信息。投诉受理部门应及时接受并记录投诉内容、联系方式等信息。
2. 投诉调查：投诉受理部门根据投诉内容，分派相关人员进行调查，包括收集相关证据、听取相关当事人陈述等。
3. 处理方案：投诉调查结束后，投诉受理部门应根据调查结果制定相应的处理方案，包括是否认可投诉内容、责任追究、赔偿等。
4. 回复通知：投诉受理部门应及时向游客回复投诉处理结果，并提供相应的解释和解决方案。
5. 跟踪处理：如游客对处理结果不满意，可以提出复核申请。投诉受理部门应重新评估并更正处理结果，或向上级机构申请进一步处理。
6. 处理记录：投诉受理部门应记录投诉的处理过程、结果，以备日后参考和复核。
7. 问题整改：投诉受理部门应将投诉中涉及的问题归纳整理，及时反馈给相关部门，要求其进行整改并防止类似问题的再次发生。
8. 投诉统计和分析：每年对投诉进行统计和分析，包括投诉类型、原因、处理结果等，以发现问题并改进管理。
以上是一个基本的游客投诉处理制度，可以根据实际情况进行调整和完善。
旅游景点投诉管理制度范本
第一章总则
第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。
第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，
提高游客满意度。
第二章投诉渠道
第四条游客投诉可以通过以下途径进行：
1. 景点服务台现场投诉；
2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；
3. 当地旅游投诉热线投诉；
4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。
第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。
第三章投诉处理程序
第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。
第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：
1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；
2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；
3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；
4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。
第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。
第四章处理结果及反馈
第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：
1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；
2. 予以解释说明，消除游客误会；
3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；
4. 其他合理处理方式。
第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。
第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。
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景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问
题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间
不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解
决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100
元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000
元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。
注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？
A、服务员应先询问（注意礼貌）
B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗（客人直接叫的就是部长）