员工才是上帝

员工才是上帝员工也是上帝作者：shilly2007-4-1013:38:42【我要评论】大中小本文关键字：理论探讨推荐文章推荐文章推荐文章推荐文章“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的即使是他们在犯错误的时候”，这些话语在营销界经常听到，长期以来也一直被认作是金科玉律，被很多商家所采用。

但在服务业，顾客至上是不是在任何时候都一样适用呢？员工不满意会让顾客真正满意吗？员工不满意会为消费者提供有质量的服务吗？如果顾客的满意是建立在牺牲员工利益的基础上，员工的不满会对企业产生什么样的后果呢？员工满意是顾客满意前提服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出，在某种程度上，服务业中消费者的满意取决于企业的员工是否满意。

对很多服务企业而言，一线员工就代表着服务本身，如：美容美发、顾问理财、法律咨询等等。

即使是那些同消费者直接接触的员工不涉及到服务的提供，在消费者眼里，他们也都代表着公司的形象。

如咨询公司中的前台接待，饭店里的门童等等。

员工的满意会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。

由于服务质量的好坏是决定顾客是否满意的关键，这里从服务质量公认的五个维度出发来探讨员工的行为对顾客满意度的影响。

可靠性：显而易见，服务价值的让度，服务过程的传递，往往完全取决于一线员工的表现。

即使是在自动化服务中（如：银行的ATM机，自动售票机，自动售货机等），那些幕后的员工对保证机器系统的正常运转和日常维护也是起到至关重要的作用。

责任心：顾客对消费者责任心的认知是通过员工为顾客提供帮助的意愿与行动的及时性来判断的。

积极主动为消费者提供帮助并对消费者的要求做出迅速反应的员工，更容易获取消费者的满意，更容易在竞争激烈的环境中赢得消费者忠诚。

信任保证：指的是员工传播信任与增加消费者信心的能力。

企业的良好形象和名声也许会有所帮助，但归根到底这些信任是通过具体与消费者直接接触的员工来传达与确认的。

特别是对于那些刚刚进入市场和那些不太知名的企业来说，员工的行为对公司在消费者心中的形象将产生直接影响。

移情作用：企业的员工如果能把自己置身于消费者的位置，处处为消费者着想，为消费者提供体贴周到的安排，无疑会让消费者感到满意，并能赢取消费者的忠诚。

有形体现：服务业中有形体现固然与企业的建筑、服务场所的装修布局、公司的介绍手册等等因素有关，但员工的外表和服饰也是实体展示中很重要的一环。

而这都为顾客对公司第一印象的产生起到直接作用。

服务企业的赢利离不开顾客的满意，顾客的满意离不开员工的满意。

要想让顾客满意，必先要让员工满意。

三大因素导致员工满意员工在提供服务中产生不满的因素一般有三个：首先，员工都是“情绪化的劳动力”。

这意味着员工对陌生的顾客一直保持微笑，进行眼神交流，对顾客的要求总是表现出诚挚的关切，并进行友好的交谈不是一件容易的事情。

有时候，服务企业中的一线员工在提供服务的时候必须要压制住自己的真实情感（如员工刚刚与自己的配偶大吵了一架，或自己的亲人刚刚去世等等），而这有时会给顾客带来压力，严重时会产生不满。

其二是在提供服务过程中员工所经历的冲突。

这些冲突包括有个人与角色冲突，如“顾客总是对的－即使在他们错的时候”等等。

有时会产生角色要求和员工顾及自身形象与自身尊严时的矛盾。

例如遇到挑剔傲慢顾客的时候，员工往往要作出满足消费者的要求和放弃自己尊严的选择。

还有是企业与客户之间的冲突。

员工在提供服务时一般会遵循企业制订的一些章程、规范、准则等，一旦顾客提出新的或者是超过自己权限范围的要求，员工往往不得不在拒绝顾客要求和按照公司规定办事之间做出选择。

一种员工的不满意则是源于客户之间的冲突。

即一线员工往往面临多个顾客，在尽量使一个顾客满意的同时，有可能会让其他顾客等待更久，这会引起其他顾客的不满，这些不满顾客的抱怨往往会令员工产生压力，并引起员工的不快。

第三，质量与生产率之间的矛盾。

服务质量的保证往往需要更长时间的付出，而服务企业的成功同时也对生产率有很高的要求。

企业要求一线员工能尽快地提供高质量的服务，这两者在很多情况下是矛盾的，因而对员工提出很高的要求，必然会对他们产生压力。

四大绝招保员工满意工作雇佣最合适的人员。

合适的一线服务员工往往具备两种素质，即：服务能力和服务意愿。

同时，优秀的人才往往是各个企业争夺的对象，所以，企业应以市场营销的方式，采取市场营销的手段去进行招聘，并使自己成为一个优秀的雇主。

开发员工提供高质量服务的能力。

这包括对员工进行互动性技能的在职培训。

成功的公司通常都非常重视对自己员工的培训。

另外，对员工进行合理的授权对其为顾客提供高质量服务也很重要。

为服务提供所需要的支持。

硬件设施固然重要，但更为重要的是需具备完善的内部服务质量支持体系。

服务质量不仅取决于一线员工，还同许多“幕后工作人员”的努力分不开，企业不能只局限于直接提供服务的过程，而应覆盖整个企业的工作流程，并形成一个以服务客户为导向的企业文化。

留住最好的员工。

公平对待自己的员工，对他们在提供服务时所承受的压力给予理解（如倾听员工在服务中遭受的委屈，积极认可并奖励员工为让顾客满意而做出的牺牲等等）；关注并衡量员工的满意度，不断优化员工的工作环境；对员工提供的服务进行比较，对优秀员工给予及时有效的奖励；以员工投入与服务效果为基础设计和实施人力资源管理的各项政策与方案。

“顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。

然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。

在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”。

只有让员工和顾客都满意，企业才会在竞争中真正处于不败之地。

员工才是上帝管理并不是一根抽打员工的鞭子，它只是为提高企业效益的统筹资源的方法。

一、管理要靠激励而不是约束人是企业发展中变化最快也是最有活力的要素，管理好人势必会使企业健康发展，但千万不要把管理的目的看作是约束人，这样会使企业的管理进入误区。

管人是要通过发挥人的潜能，更好的为企业发展服务。

很多企业表面上看起来管理非常严格，制定了各种各样的约束制度，必须按时上下班、不允许留长发、不允许化妆、不允许抽烟、不允许交头接耳、不允许会私客等等，每个员工都循规蹈矩，仿佛每个人脖子上都架着一把刀，谁若敢越雷池半步，必将遭受严厉的惩罚。

员工始终处于高度紧张状态，生怕一不留神触犯了制度，不仅受到经济上的损失，甚至自己工作的成绩也被一笔抹煞。

这些制度达到了一个目的，就是减少了员工犯错误的机会。

但是现代企业需要的是培养人才、激发员工的潜力，过于严格教条的管理制度肯定会使管理人员忙于监督和检查员工的行为而忽视了经营，被管理者疲于应付各种制度而失去了创新，经营由此失去了动力，其效果反而是消极的。

如何管理员工也是每个企业所面临的最大问题，公司老板每天都在考虑如何防止漏洞，如何让员工更加积极。

现代企业管理给出了我们答案，管理最好的方法是培养和激励。

当一个人被动的做一件事时他即使做得非常认真，结果可能是预期效果的80%，但是当一个人主动去做一件事时，结果可能是预期效果的120%，这种现象存在于我们的日常生活中，它是人潜力发挥的结果，我们的管理正是要达到后一种结果，而激励是达到这种结果的有效途径。

这需要我们管理者把员工放在第一位，而不是顾客，似乎这样说不合道理。

试想，如果没有好的员工来提供高质量的服务和产品，怎么会有企业的顾客存在。

企业总是在考虑顾客需要什么，如何去满足顾客的需求，甚至把顾客奉为上帝。

对待自己的员工的需求却置之不理，总认为：你是我的人，受我雇用就应当无条件服从我的管理，如果你不想干会有更多的人在等着顶你的位子。

为什么许多企业没有像想象的那样快速发展，根本问题就在这种观念的转变上。

至于如何来激励员工，办法可以数不胜数：改变员工的收入档次，拉开差距来产生动力；多用奖励措施，少用惩罚措施提高员工的向心力；采取项目管理，让个人潜力得到充分发挥；多提供个人发展的机遇，提高员工的自我超越意识等等。

因此，人员管理在于激励而不在于制约。

二、管理制度的制定应当能够有利于提高效率现代企业管理要求得到的是效益而不是效果，我们要通过管理提升公司的盈利能力，而不仅仅是看起来制度更加完善，管理更加严格。

有时大家会这样评论一个企业：这个企业管理制度非常完善，简直无懈可击，效益一定不错。

可到企业内部看一下，或许你会发现，这个公司已经停滞发展好长时间了，甚至是在倒退。

这是为什么，是因为无效的严格管理所造成。

过于严格和细致的管理有可能是与被管理者的工作效率成反比的。

举个例子来说，某厂为了加强对采购部的监督职能，防止出现经营漏洞，在付款这一个环节上加强了防范，每笔付款都要经过四五个甚至六七个人的签字，业务员整天忙着找领导，当领导的每天忙于签字，大家都花了大量的时间在这种无谓的工作上。

有时一个领导不在就没法付款，影响了正常经营，同样也增加了领导的负担。

后来这个厂进行了改革，将付款权力下放到财务部，由财务部根据采购部的往来账目和公司制度进行付款，而采购部负责监督财务部的付款情况，两个部门互相牵制，结果工作效率提高了，采购部有更多的时间和精力采购更加畅销的产品，效益也自然增长。

长此以往围绕提高工作效率所采取的管理才是真正有益于企业的，否则会造成企业管理成本的极大浪费。

所以制度不需要过于严密，而是需要规范并且简洁。

我们都知道沃尔玛的付款从来不会拖延，付款方式也并不繁琐。

供应商只要按时按地的提供相应发票就可及时收到货款。

如果沃尔玛也像前面所说的那样，它的全球采购会给供应商带来多少的麻烦。

有可能你要拿着一份订单从深圳飞到美国，去找老总签字付款呢。

这样说似乎夸张了一点，但事实就是如此，如果一个企业没有能力使其制度更加简洁，更加注重效率的话，企业的发展将会是未知的，因为会有更多的竞争对手首先意识到并做到这一点。

三、管理要从每一个具体问题出发从根本上解决经营过程中各种资源都在发生冲突，管理的主要作用就是有效的控制和协调这些资源，从而更加有效的发挥起作用。

协调问题要着重从根本上解决，不能仅仅看中表面。

有些问题的发生是有其根本原因的，比如某生产厂的两个车间，在工作流程上属前后关系，这两个车间经常出现扯皮、怠工现象，甚至出现一些不正当的人身攻击，上级领导大为恼火，于是对两部门进行整顿，并对员工进行了处罚。

问题看起来已经解决了，但时间一长矛盾又重新暴露出来。

经过调查发现，原来造成问题的原因是工作流程中一个小小的脱节造成的。

上道工序生产的产品要转交到下一道工序，平常都是两边工人自觉地进行交接，没有明确规定由谁来具体负责交接工作，也没有明确规定什么时间交接、怎么交接。

因此两个车间都觉得对方应该主动完成这项工作，这样一来矛盾就产生了，领导很快纠正了这个错误，问题迎刃而解，这两个车间再没发生过类似的事情。