话务均衡流程

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话务岗位工作流程

话务岗位工作流程

话务岗位工作流程话务员是企业或组织中的重要岗位,其职责是通过电话等通讯渠道与外界联系,为客户提供各种服务和支持,如商品咨询、投诉处理、订单跟踪、客户满意度调查等。

话务岗位工作流程具体包括以下几个环节:一、接听电话话务员需要通过公司分配的电话系统,接听客户来电,并在呼救过程中准确掌握客户问题、需求和意见,以满足客户的需求。

话务员应及时回答电话以避免客户等待时间过长,接听客户电话的质量也关系到客户对企业的印象,而客户的满意度也影响到公司的口碑和业绩,话务员接听电话的起点之一是准确无误。

二、分析问题电话接通后,话务员需要仔细聆听客户的问题和需求,及时分析客户的问题和疑问,将客户所提问题和要求进行记录,分类归并和问题摘要,有针对性地及时处理回答客户问题,从而有效地解决客户问题和需求,以达到客户满意度。

而分类归并和问题摘要能帮助话务员更好地掌握客户问题和需求,有助于问题转移和状态推断,对相关业务流程的改善还可以提供重要参考。

三、解决问题通过对客户问题的分析和归纳,话务员需要有针对性的解决客户的问题或为客户提供相应的服务支持,如进行商品介绍、调动后备库存、给客户补发订单等。

同时,话务员还需要为客户提供合理的解决方案和相关建议,帮助客户更好地解决问题,提升企业的客户满意度。

四、记录信息电话咨询和服务过程中客户的基本信息以及针对客户的解决问题过程是岗位所必须记录的内容。

通过记录,能够帮助公司了解客户的需求,及时优化公司的产品、服务和营销战略。

话务员需要严格按照公司相关规定,将客户的个人信息和数据保密,不得泄露在外。

五、反馈与总结在完成一个客户服务过程后,话务员需要重新回忆本次服务的内容,及时总结、反思和反馈服务过程,以确保服务质量不断提高。

话务员在工作流程中应该不断学习,不断积累己身的经验和技能,增强自身业务价值,不断提高自己的综合素质和团队协作能力。

同时还应该认真将手边出现的好和需求上报公司经理和业务规划,继续改善和优化服务流程和产品方案。

话务员工作流程与效率优化研究

话务员工作流程与效率优化研究

话务员工作流程与效率优化研究话务员是企业与客户之间沟通的重要纽带,良好的工作流程和高效率的工作能力对于提供优质的客户服务至关重要。

本研究旨在探讨话务员工作流程的优化方法和提高工作效率的策略,以提升客户满意度和提高运营效益。

一、话务员工作流程的优化方法1.评估现有流程:首先,我们需要评估现有的话务员工作流程,从接听电话、处理问题、记录信息、转接电话等方面进行全面分析。

针对现有流程中存在的问题和瓶颈,制定相应的改进计划。

2.培训与技能提升:话务员需要接受专业培训,学习电话沟通技巧、专业知识和解决问题的方法。

通过培训,提高话务员的专业水平和工作效率。

3.信息化支持系统:引入信息化支持系统,例如客户关系管理(CRM)软件和电话自动分配系统,可以帮助话务员更好地追踪客户信息、记录沟通历史、自动分配来电等,提高工作效率和减少错误。

4.工作绩效考核:建立科学合理的绩效考核体系,对话务员的接听速度、问题解决能力和客户满意度进行评估,并与工资激励挂钩,提高话务员的工作积极性和主动性。

5.流程优化和提速:通过分析工作流程中的环节和瓶颈,对流程进行优化和简化,例如减少不必要的环节和审批程序,提高处理速度,减少客户等待时间。

二、提高话务员工作效率的策略1.合理分配工作量:根据话务员的能力和经验水平,合理分配工作量,避免过高或过低的负载,确保工作效率和质量。

2.建立知识库与常见问题解答:建立知识库,整理和归档常见问题、解决方案和操作指南,方便话务员快速查询,提高问题处理速度和准确性。

3.提供技术支持和培训:在话务员工作中遇到技术问题时,及时提供技术支持和培训,解决问题并提高工作效率。

4.实时监控与反馈:通过实时监控电话接听情况、处理速度和客户评价等指标,及时发现问题并进行改进。

同时,定期与话务员进行个人面谈,了解问题和需求,给予及时反馈和指导。

5.团队协作与知识共享:鼓励话务员之间的团队协作,分享解决问题的经验和技巧。

定期组织团队会议和知识分享活动,提高团队整体业绩和工作效率。

话务运行方案

话务运行方案

话务运行方案1. 引言话务运营是一个关键的业务,对公司的运营和客户服务至关重要。

一个良好的话务运行方案对于提高客户满意度和公司声誉都有很大的帮助。

因此,我们制定了一份关于话务运行方案的详细说明,将包括以下内容:•话务目标和指标•话务管理体系•话务流程和标准•话务数据分析和持续改进这份方案旨在帮助我们更好地理解话务运行的目标和策略,提高话务运行的质量和效率,提高我们客户的满意度和忠诚度。

2. 话务目标和指标为了确保我们的话务运行达到预期效果,我们计划制定以下目标和指标:2.1 目标•提高客户满意度•提高一次回答率•降低平均等待时间•提高客户问题解决率2.2 指标•客户满意度评分•一次回答率•平均等待时间•客户问题解决率3. 话务管理体系为了实现我们的话务目标和指标,我们需要建立一个有效的话务管理体系。

这个管理体系包括以下几个部分:3.1 组织结构我们将设立独立的话务部门,负责话务的规划、执行和管理。

话务部门将由话务经理、话务主管和话务代表组成。

话务经理将负责制定话务战略和计划,领导和指导话务工作。

话务主管将负责监督和管理话务代表,确保他们能够高效地提供服务。

话务代表将直接与客户沟通,处理客户问题和投诉。

3.2 岗位职责我们将确立不同岗位的职责和任务,明确岗位之间的关系和沟通规则。

话务经理将制定和实施工作计划,确保话务部门的目标得到实现。

话务主管将管理和监督话务代表的工作,定期进行培训和考核,确保话务代表能够高效地处理客户问题。

话务代表将直接与客户沟通,回答客户问题和投诉,确保客户得到准确、及时和专业的服务。

3.3 资源投入为了保证话务运行的质量和效率,我们将投入必要的资源。

这包括招聘和培训话务代表,提供专业的话务设备和系统,建立完善的数据分析和监控系统,以及提供良好的工作环境和福利待遇。

4. 话务流程和标准为了确保话务流程的标准化和规范化,我们将制定以下话务流程和标准:4.1 客户服务流程•客户呼叫:客户拨打客服电话或在线平台提交申请。

900&1800话务均衡操作指导

900&1800话务均衡操作指导

900&1800话务均衡操作指导900&1800话务均衡的判断共站的900每线话务量减去1800的每线话务量超过0.3的就认为是话务不均衡。

需要进行调整。

900&1800话务均衡的手段参数调整打开AMH1.AMH简介AMH即Advanced Multilayer Handling,实际上是一种通过由BSC发起话务原因的切换来在高话务负荷小区和低话务负荷小区之间进行话务平衡的手段。

AMH的主要功能是:高负荷和低负荷小区间的话务平衡作用。

基于服务小区的话务负荷情况,当服务小区的负荷超过设定值(AmhUpperLoadThreshold,)时,BSC将发起话务原因的切换请求,并在切换公式中采用AmhTrhoPbgtMargin取代HoMarginPBGT,由于AmhTrhoPbgtMargin往往远小于HoMarginPBGT,使得原服务小区中的话务比较容易地切出到其邻区中,从而达到释放高话务小区的负荷的目的。

由于AMH这种基于话务切换的原理,所以它比DR可靠性更高,而且对KPI如掉话率的影响比较小。

2.相关参数设置打开C1.C2简介由无线信道质量引起的小区重选以参数C2作为标准。

C2是基于参数C1并加入一些人为的偏置参数而形成的。

加入人为影响是为了鼓励移动台优先进入某些小区或阻碍移动台进入某些小区,通常这些手段都用来平衡网络中的业务量。

影响参数C2的因素除C1之外,还有以下三个因素,即:小区重选偏置(CELL_RESELECT_OFFSET,以下简称REO)、临时偏置(TEMPORARY_OFFSET,以下简称TEO)和惩罚时间(PENALTY_TIME,以下简称PET)。

小区重选参数指示(PI)用于通知移动台是否采用C2作为小区重选参数及计算C2的参数是否存在。

Y表示移动台应从小区广播的系统消息中提取参数来计算C2的值,并用C2的值作为小区重选的标准;N则表示移动台应以参数C1作为小区重选的标准(相当于C2=C1)。

话务标准流程

话务标准流程

微笑、热情、温柔、冷静、细心、耐心1、要求电话铃响三声内接听电话,超过三声接听应向客户致歉。

2、接听起电话后:第一步:“您好!新世纪电脑城,00X话务员为您服务,请讲!”第二步:倾听客户诉求。

第三步:运用专业语言复述客户诉求,并得到客户确认。

第四步:“您的要求已记录并排队。

稍后技术员会和您联系,确认故障现象,并告诉您所需要的服务费用”。

第五步:“请问您还有什么需要帮助的?”第六步:如有需要,回到第二步。

没有进入第七步。

第七步:“那好。

祝你生活工作愉快,再见!”3、记录来电时间。

4、准确记录来电事由,联系人,联系电话,及客户要求时间。

5、接听过程中用“嗯,是”等词表示在专心聆听,重要内容注意重复确认。

6、通话过程中,须等待客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

7、及时预备、通知技术维修人员接单,并记录技术员出单时间。

8、上午因故未能完成的电话记录单,下午当主动再联系客户解释。

当日因故未能完成的电话记录单,次日当主动再与客户联系。

大客户应主动多次时行联系。

9、未处理单据,不得私自销毁。

1.回访日期为派工日回访。

2.接通客户电话首先说“您好!您是**小姐(先生)吗?我是新世纪电脑城售后经理,不好意思耽误您两分钟,对我们的售后做个回访,您看可以吗?”A:我公司几号技术员为您服务?B:机器修好了吗?C:维修员态度如何?D:对您的机器清洁了吗?E:这次服务,技术员收了您多少费用?3.详细记录客户所回馈信息,作为评分标准。

4.对用户不满意或同一案例多次派工写单,需单独记录并筛选。

5.通话结束应说“谢谢您的配合,祝您工作生活愉快,再见”6.通话过程中,须等待客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

【掉话、话务均衡和干扰的原因及解决方法】

【掉话、话务均衡和干扰的原因及解决方法】

摘要讨论了GSM数字移动通信无线系统网络优化问题;分析了目前网络中掉话、干扰、话务不均衡等一些常见问题产生的原因,给出了解决这些常见问题的网络优化方法及经验。

关键词GSM网络掉话干扰话务均衡优化1 掉话——在移动通信中,掉话是指在分配了话音信道(TCH)后,由于某种原因,使呼叫丢失或中断,正常通话无法进行的现象。

掉话对系统接通率等指标虽没有重大影响,但却给用户造成许多不便,是目前用户投诉的热点。

掉话是用户衡量企业运营质量和水平的重要标志,企业必须予以重视。

1.1 产生掉话的原因——根据OMC-R话务分析、CQT呼叫质量拨打测试、无线场强测试以及结合基站实际运行状况,掉话产生的原因一般有以下几种:——(1)手机在移动过程中,进入无线覆盖盲区请求切换不成功产生掉话。

——(2)“远端孤岛效应”产生掉话。

由于天线较高(或其它原因)使小区覆盖范围较大,导致频率复用的距离缩小或有小区覆盖交叠,产生同频及邻频干扰,造成掉话。

——(3)FHU成FL T状态,导致掉话。

BTS中FHU单元是连接FU和CU的跳频单元,如果FHU成为FL T状态,将严重影响通话正常接续,CU、FU连接不畅或有误,产生掉话。

——(4)从COMBINER出去至天线的电压驻波比较大导致掉话。

由于从COMBINER出来经天馈线连接至天线的电压驻波比VSWR较大,导致BTS收发信性能下降,使该小区内的手机接收到的信号品质变差,最终产生掉话。

——(5)天线实际发射方向偏离数据定义方向,使得无线覆盖范围发生变化,出现信号特弱甚至盲点的地方,手机进入该小区时就会发生掉话。

——(6)越区切换不成功产生掉话。

由于越区切换参数如:上行电平切换门限(L-RXLEV-ULH)、上行质量切换门限(L-RXQUAL-ULH)、下行电平切换门限(LRXLEV-DLH)、下行质量切换门限(L-RXQUAL-DLH)、以及切换功率控制参数(U-RXLEV-DLP、URXLEV-ULP、L-RXLEV-ULP、L-RQUAL-ULP、U-RQUAL-DLP、U-RQUAL-ULP、L-RXLEV-DLP、L-ROUAL-DLP)、切换余量(H0-MAGIN)等定义不合理,致使越区切换失败,产生掉话。

电话客服标准化服务流程

电话客服标准化服务流程

电话客服标准化服务流程1、接听电话:电话铃响立即接听,态度热情,语气温和,语调语速适中,吐字清晰,彬彬有礼。

拿起电话首先自报家门:“您好,诚实集团XX号客服为您服务。

请问有什么可以帮助您,”禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调,或声音很低,态度生硬。

禁忌使用如下语言或类似语言:喂~谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好~请问有什么可以帮助您,”还是没有声音:“您好~请问有什么可以帮助您,”还是没有声音:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来好吗,再见~”再稍等一下还是没有声音,挂机。

禁忌直接挂机,禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀,不说话我挂了。

3、电话有杂音,听不清楚:“对不起,电话杂音太大,请您重新拨打一下好吗,”“对不起,电话杂音太大,请您换一部电话在此打来好吗,”再稍等一下还是没有改善,挂机。

禁忌直接挂机,禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。

4、电话声音太小,听不清楚:“对不起,您的电话声音太小,请您大点声好吗,”若仍听不清楚:“对不起~您的电话声音太小,请您重新拨打一下好吗,”“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再次打来好吗,”再稍等一下还是没有改善,挂机。

禁忌直接挂机,禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了,你说话大点声。

5、客户讲方言,听不明白:“对不起,您的方言我听不明白,请您讲普通话好吗,谢谢~”“对不起,请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢~”禁忌直接挂机,禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小,听不清楚:首先表示歉意“非常抱歉”,然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉,可能是电话线路有点问题,您稍后再打过来可以吗,”禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了~不是我声音小,是电话有问题~我这边没事,是你电话的问题。

如何优化话务员的工作流程和管理机制

如何优化话务员的工作流程和管理机制

如何优化话务员的工作流程和管理机制在当今竞争激烈的商业环境中,话务员作为企业与客户沟通的重要桥梁,其工作效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。

因此,优化话务员的工作流程和管理机制至关重要。

本文将从多个方面探讨如何实现这一目标。

一、工作流程优化1、客户需求分析在客户致电之前,话务员应充分了解客户可能的需求和问题类型。

这可以通过对过往客户咨询数据的分析来实现。

例如,统计一段时间内客户咨询频率较高的问题,将其分类整理,以便话务员提前做好准备,能够迅速准确地回答。

2、简化来电接入流程减少客户在等待接听过程中的繁琐步骤,如不必要的语音提示和按键选择。

确保客户能够尽快与话务员直接沟通,避免因过长的等待时间而产生不满。

3、提供清晰的操作指南为话务员制定详细且易于理解的操作流程指南,包括如何转接电话、如何记录客户信息、如何处理常见问题等。

指南应定期更新,以适应业务的变化和新的需求。

4、优化知识库建立一个全面且易于查询的知识库,包含产品信息、服务政策、常见问题解答等。

话务员在遇到问题时能够快速在知识库中找到准确的答案,提高服务效率和质量。

5、引入自动化工具利用自动化技术,如智能语音识别和智能回答系统,处理一些常见的、简单的问题。

这可以减轻话务员的工作负担,让他们能够集中精力处理复杂和个性化的问题。

二、管理机制优化1、培训与发展定期为话务员提供培训,包括沟通技巧、产品知识、服务理念等方面的培训。

同时,鼓励话务员自我提升,为他们提供学习资源和晋升机会。

2、绩效考核建立科学合理的绩效考核体系,不仅仅关注通话量,更要注重服务质量、客户满意度等指标。

通过定期的绩效评估,及时发现话务员的优点和不足,并给予相应的奖励和改进建议。

3、团队建设营造积极向上的团队氛围,组织团队活动,增强话务员之间的沟通和协作。

鼓励经验分享,让优秀的话务员带动整个团队的提升。

4、实时监控与反馈实时监控话务员的工作状态和通话质量,及时给予反馈和指导。

说话办事的流程

说话办事的流程

说话办事的流程
一、准备阶段
1.明确目的
(1)确认要表达的信息
①内容要点
②目标听众
(2)制定目标
①解决问题
②传达情感
2.收集信息
(1)相关资料
①数据支持
②文件与证据
(2)背景知识
①行业动态
②听众需求
二、沟通阶段
1.选择合适的场合
(1)环境因素
①安静的地方
②私密性
(2)时间安排
①选择合适时间
②避免干扰时段
2.制定沟通策略
(1)言辞技巧
①简明扼要
②逻辑清晰
(2)沟通方式
①面对面交流
②电话或视频通话
③书面沟通
电子邮件
正式信函
三、实施阶段
1.进行沟通
(1)开场白
①自我介绍
②表示感谢
(2)传达信息
①清晰表达主旨
②关注听众反应
2.互动与反馈
(1)提问与应答
①鼓励提问
②耐心回应
(2)收集意见
①倾听反馈
②记录重要信息
四、总结与后续
1.总结要点
(1)回顾关键信息
①强调主要观点
②提出行动建议
2.后续行动
(1)跟进事项
①安排后续会议
②撰写总结报告
(2)持续沟通
①保持联系
②主动更新进展。

话务服务实施方案

话务服务实施方案

话务服务实施方案一、背景介绍。

随着企业规模的不断扩大和业务范围的逐渐拓展,话务服务成为了企业与客户之间沟通的重要桥梁。

为了提高客户满意度和提升企业形象,制定一个科学合理的话务服务实施方案显得尤为重要。

二、目标和意义。

话务服务实施方案的制定旨在提高客户服务质量,提升企业整体竞争力。

通过规范的服务流程和高效的服务方式,实现客户问题快速解决,提高客户满意度,增加客户黏性,从而促进企业的持续发展。

三、实施步骤。

1. 人员培训。

针对话务服务人员进行专业的培训,包括客户沟通技巧、问题解决能力、业务知识等方面的培训。

确保话务服务人员具备良好的服务意识和专业素养,能够为客户提供高效、优质的服务。

2. 流程规范。

建立完善的话务服务流程,包括客户接待、问题记录、问题分析、问题解决、客户反馈等环节。

规范流程,提高工作效率,确保每个客户的问题都能够得到及时、准确的解决。

3. 技术支持。

引入先进的通讯技术和客户服务系统,提高话务服务的效率和质量。

通过技术手段,实现客户信息的快速获取和准确传递,提高服务响应速度和解决问题的能力。

4. 质量监控。

建立健全的质量监控机制,对话务服务过程进行全程监控和评估。

及时发现问题,进行纠正和改进,确保话务服务的稳定性和持续改进。

5. 数据分析。

通过对话务服务数据的分析,发现客户需求的变化和问题的热点,为企业决策提供数据支持,优化产品和服务,提升客户体验。

四、风险应对。

在实施话务服务方案的过程中,可能会面临各种风险挑战,如人员变动、技术故障、客户投诉等。

因此,需要建立健全的风险应对机制,及时应对各种突发情况,保障话务服务的正常运行。

五、总结。

制定科学合理的话务服务实施方案,对于企业提升客户服务质量,树立良好的企业形象具有重要意义。

通过不断的实施和改进,提高话务服务的水平和效率,为企业的可持续发展提供有力支撑。

如何优化话务员的工作流程和管理

如何优化话务员的工作流程和管理

如何优化话务员的工作流程和管理在当今的商业世界中,话务员作为客户与企业之间的重要沟通桥梁,其工作效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。

因此,优化话务员的工作流程和管理至关重要。

本文将从几个关键方面探讨如何实现这一目标。

一、工作流程优化1、明确工作目标和职责首先,要为话务员明确清晰的工作目标和职责。

他们需要清楚了解自己在处理客户咨询、投诉和建议时应达到的标准和期望。

例如,对于咨询,要在规定时间内提供准确、全面的信息;对于投诉,要及时安抚客户情绪,并协调相关部门解决问题。

2、简化客户信息收集流程在与客户交流的过程中,收集必要的信息是重要的,但流程不应过于繁琐。

设计简洁明了的表单,只收集关键信息,避免让客户感到厌烦。

同时,利用技术手段实现信息的自动填充和分类,提高信息收集的效率和准确性。

3、优化呼叫分配系统合理的呼叫分配能够确保话务员的工作量均衡,减少客户等待时间。

采用智能的呼叫分配算法,根据话务员的技能、经验和当前工作状态,将呼叫分配到最合适的人员。

此外,设置优先级规则,优先处理紧急或重要的呼叫。

4、建立知识库和常见问题解答库为话务员提供丰富的知识库和常见问题解答库,以便他们能够快速获取准确的信息。

知识库应定期更新和完善,涵盖产品信息、服务政策、技术问题等方面。

话务员能够通过快速检索,为客户提供一致且准确的回答。

5、引入工作流程自动化工具利用自动化工具来处理一些重复性的工作,如自动发送确认邮件、短信通知等。

这不仅可以减轻话务员的工作负担,还能提高工作的准确性和及时性。

二、管理优化1、培训与发展定期为话务员提供专业的培训,包括沟通技巧、产品知识、客户心理等方面。

通过培训,不断提升他们的业务能力和服务水平。

同时,根据话务员的个人发展需求,制定个性化的职业发展规划,激励他们不断进步。

2、绩效管理建立科学合理的绩效评估体系,将客户满意度、通话时长、问题解决率等指标纳入考核。

通过绩效评估,及时发现话务员工作中的优点和不足,并给予相应的奖励和改进建议。

话务均衡

话务均衡

说的专业点就是话务均衡,我们可以通过话务分析、小区话务统计等方法发现问题,根据实际情况选择适当方法解决,达到网络话务均衡的目的。

产生原因:(1)基站天线高度、俯仰角、发射功率设置不合理,小区覆盖范围较大,导致该小区话务量较高,造成与其它基站话务量不均衡。

(2)由于网络的地理原因,该小区处于商业中心或其他繁华地段,手机用户多,造成该小区相对其他小区的话务量高。

(3)如允许接入最小电平(RXLEV-ACCESSMIN)等参数的值设置不合理,而导致话务量不均衡。

话务均衡方法分析以MSC的ATOM、BSC的0MC-R的话务统计数据为依据,有针对性地通过网络参数调整、基站物理参数调整、结构调整、增设蜂窝的方法达到网络均衡的目的。

(1)通过0MC-R核查参数允许接入最小电平(RXLEV-ACCESS-MIN)值设置是否合理。

在业务量过载的小区可以适当提高此值,这样小区的覆盖范围变小,话务量自然相应减少,在话务量较低的小区可以适当降低允许接入最小电平,增加实际覆盖范围,提高话务量,从而分担话务量较高的相邻小区的话务量。

但在实际调整中该值不能取太大,以免造成盲区。

太小也不行,因为这样用户的通话质量必然下降。

实际设定过程中,必须通过多次修正,辅以相应越区切换测试(亚伦无线场强测试仪完成),方能最后决定。

(2)对于确实由于用户较多使得小区话务量较高的情况,如果同一BTS中3扇区频点不一样,则可以对换扇区夭线、调整内部频点分布来达到话务均衡的目的。

也可采用增加频点的方法分担话务量。

对于已达到满配置的小区,可以增设微蜂窝,或采用同心圆技术降低每信道的话务量。

(3)调整基站天线高度与俯仰角来改变基站的覆盖范围,从而达到话务均衡的目的。

高话务量的基站,适当降低天线高度,增加俯仰角,减少其覆盖范围,降低话务量。

低话务量的基站,可适当增加天线高度,减小俯仰角,增大其覆盖范围,增加话务量,总体上达到网络话务均衡的目的。

(4)可以调整MS-TXPWR-MAX-CCH、BSTXPWR-MAX、BS-TXPWR-MIN、BS-TXPWR-MAX-CCH等参数,改变手机及基站的发射功率,从而改变基站的覆盖范围,达到话务均衡的目的。

室内分布系统话务均衡指导书

室内分布系统话务均衡指导书

室内分布系统话务均衡目录一、引言 (2)二、影响室内分布系统话务不均的主要因素 (2)2.1设备或支路故障 (2)2.2 覆盖不合理 (2)2.3 900与1800穿透损耗不一致。

(2)2.4 参数设置不合理。

(2)2.5 信道配置不合理 (3)三、室分系统话务均衡的分析思路: (3)3.1系统故障排查 (3)3.2 覆盖合理行分析 (3)3.3 双频网室分系统的容量均衡。

(4)3.4 参数设置合理性优化。

(4)3.5 信道配置合理优化 (4)四、室分话务均衡优化案例 (5)4.1汇美国际商厦N话务均衡优化 (5)4.2亿安广场N话务均衡优化 (5)4.3捷泰广场N话务均衡优化 (6)4.4新濠畔鞋革城话务均衡优化 (7)4.4金象服装批发市场N话务均衡优化 (7)五:注意事项 (10)一、引言GSM网络的建设、规划、优化都是围绕“覆盖、容量、服务质量”三个核心问题来进行的。

而对室内分布系统的话务实施均衡,是改善室内网络容量、运行质量和用户感知的重要途径。

通过话务均衡可以提升通信质量,提高接通率,使设备的利用率更均衡。

二、影响室内分布系统话务不均的主要因素造成室内分布系统话务不均的原因很多,如链路不畅、覆盖不符合要求等均可造成话务不均。

但更多的是由小区结构配置、参数设计不合理等无线部分原因引起的。

特别常见的是室分系统中容易会出现900拥塞,而1800话务很空闲。

问题的原因是多种多样的,我们需要通过分析,找出原因,通过硬件调整、参数调整等手段来均衡话务量。

2.1设备或支路故障如果小区或者载频发生故障,则会导致无法吸收话务或者话务量不正常,那么共系统覆盖的另外一个小区则会话务量很大,可能出现拥塞,及时发现并排除故障是首要条件,同样地,由于室分系统的线路路、无源器件、接头等出现损坏,也会导致容量不均。

2.2 覆盖不合理室分场所商户的搬迁、用户转移等原因,致使某些楼层和区域的话务模型发生了变化,原来的室分方案不符合当前话务模型变化要求。

话务沟通规范

话务沟通规范

客服电话沟通标准及规范一、客服服务规范1、客户表示不是负责人,客服需核对账户公司名称,确认有效负责人及联系方式,联系并更新有效负责人信息。

2、客户通话中表示不满时,客服需安抚客户情绪,针对未能给客户处理该问题表示歉意。

询问客户不满意原因(服务、流程、态度、人员等问题),及时帮助反馈客户需求,解决客户问题,不推诿责任。

二、代客操作规范1、语音通话1、确认电话接听人有账户余额/资源使用权,如不能确定电话接听人身份则不能代客操作。

2、方案确认②刷新代客操作:客服需核实信息职位及条数、精品天数、刷新次数、消耗资源量。

②推广代客操作:客服需核实职位、推广产品、方案预算、方案时长均明确为完整方案。

若涉及黄金推广加速模式需告知扣费高于普通模式。

④清余额代客操作:客服须告知剩余推广币数量和到期时间,确定职位、使用增值产品、增值方案时长。

⑤简历代客操作:客服需核实使用简历点数量、消耗方式(下载简历、人才雷达)、剩余简历点有效期并建议合理安排。

3、后台操作①涉及任何账户操作时,客服需要在沟通中确认账户使用权及代客权,不可因客情、之前已授权等默认本次无需确认。

②客服在后台操作的内容,需与通话中方案确认的内容完全相符,不可私自调整方案2、微信沟通1、企业微信添加:客服确认账号负责人后主动添加客户微信,并引导客户如何同意好友申请,成功添加后,企业微信名称客服应设置为客户用户名或用户ID。

2、方案确认①产品1代客操作:客服需核实信息职位及条数、精品天数、刷新次数、消耗资源量。

②产品2操作:客服需核实招、推广产品、方案预算、方案时长均明确为完整方案。

若涉及模式需告知扣费高于普通模式。

③产品3代客操作:客服须告知到期时间,确定招聘职位、使用增值产品、增值方案时长。

④产品4代客操作:客服需核实使用简历点数量、消耗方式(下载简历、人才雷达)、剩余简历点有效期并建议合理安排。

3、后台操作①涉及任何账户操作时,客服需要在当次沟通中确认账户使用权及代客权,不可因客情、之前已授权等默认本次无需确认。

呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求:普通话标准;声音甜美;责任心强;接受能力强;善于沟通。

由于电话服务是在看不见表情,看不见手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。

为了提升客户代表的服务质量,实现客户代表透过声音去关注客户,给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标,特制定本服务规范。

一、服务准则1.用甜美的声音,为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音,为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务,为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态,准备接听客户的电话。

2.客户电话进入座席,立即接听,以柔和的语气受理客户咨询,保持语调适中,亲切自然。

3.与客户沟通使用规范服务用语。

4.主动引导,为客户提供优质服务。

5.做到准确、全面解答,让客户享受满意服务。

6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

三、服务标准1.语气柔和,语音优美,语调适中,亲切自然。

2.正确使用规范用语,主动使用礼貌用语,态度和蔼、谦虚,言语热情、诚恳。

3.有问必答,解答耐心,不厌其烦,得理让人。

4.要做到“三要”“三不”“四个一样”:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,要有规范的开头和结束语。

三不:不使用生硬用语,不说推卸责任的话,不责备埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、服务要领(一)倾听1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

(二)应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力,怎么说比说什么更重要。

2.多用您,不用你。

3.多用征询语,不用命令语。

4.礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终。

(三)声音1.语气:真诚、柔和、自信、热情,但非嗲声嗲气;无不耐烦、冷淡、强硬现象。

2.语调:上扬、音质优美。

音量适中舒适,控制稳定,无过高、过低,并视客户的需要进行适当的调整。

3.语速:适中,无过快、过慢,与客户倾听的要求和情境相匹配,控制稳定,每分钟应保持在120 个字左右。

话务员年度总结精简工作流程

话务员年度总结精简工作流程

话务员年度总结精简工作流程一、引言作为本年度的话务员,我在工作中探索、总结和改进了一系列精简工作流程的方法和技巧。

在整个年度里,我不断积累经验,提高工作效率,为客户提供更好的服务。

本篇工作总结将分享我在精简工作流程方面的工作成果和心得。

二、客户需求分析在话务员工作中,准确理解和分析客户的需求是其中一项重要任务。

我意识到客户需求的准确把握对提高工作效率和满意度至关重要。

我通过多次与客户的沟通和调研,积极整理和总结客户需求,明确了客户要求的重要性和急迫性。

三、工作流程优化在了解客户需求的基础上,我深入研究原有的工作流程,并提出了一些优化建议,以提高工作效率和降低出错率。

1. 精简流程:我对常见的电话需求逐一分析,找出了一些重复且无意义的流程环节。

通过与团队成员的合作,我成功地精简了一些冗余环节,节省了大量的时间。

2. 制定规范:为了提高工作的一致性和准确性,我制定了一套规范化的工作标准。

例如,要求话务员在每个电话结束后进行详细的记录,以备后续查看和分析。

3. 自动化工具:我积极借助技术手段,如自动拨号系统和语音识别软件,来实现部分重复性工作的自动化处理。

这样不仅减轻了工作量,还提高了工作质量。

四、团队合作良好的团队合作对于话务员工作来说至关重要。

我在团队中主动发现问题和解决问题,积极与同事进行协作,以提高整体工作效率和准确性。

1. 分享经验:我定期组织团队内部的经验分享会,倡导团队成员之间的交流和学习。

通过分享自己的成功经验和遇到的问题,我鼓励团队成员互相学习,共同进步。

2. 学习资源:我积极利用公司提供的学习资源,参加培训和研讨会,不断提升自己的专业素养。

并将所学的知识和技能与团队成员分享,推动整个团队的发展。

五、持续优化改进作为话务员,我意识到工作流程的优化是一个持续的过程,需要不断地进行改进和调整。

1. 定期反馈:我与客户和领导保持密切的反馈联系,主动收集他们对我的工作的意见和建议。

通过不断地反思和调整,我迅速改进了一些工作环节,提高了服务质量。

话务处理流程及规范,ss

话务处理流程及规范,ss

工作流程在工作流程上看,可以简单概括为,“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。

一、统一受理统一受理是指由话务员通过接听电话方式,受理市民反映的问题,不接受来信来访,之后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分类办理按来电目的划分为:建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬六大类。

1.建议类:对于市民合理性建议,应详细记录,及时派单至承办单位,对于不合理建议,应婉言拒绝,并如实记录后直办。

2.一般诉求类⑴简单诉求:可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来电人承办单位电话来进行解决。

⑵一般诉求:话务员需记录清楚来电人诉求,由班长分配到承办单位,由承办单位进行解决并回复。

⑶复杂或紧急的诉求:话务员先跟班长沟通,再由班长分配或者咨询办公室后进行处理。

3.求助类涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围,话务员需正确引导各类事件的解决途径,例如拨打12348法律援助热线,拨打110报警,向上一级法院检察院进行投诉等。

⑴一般求助:由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式以及最终诉求,对于此类来电,应及时反映至承办部门。

⑵紧急求助:对未涉及公检法的紧急类求助事件,应及时致电承办单位与其三方通话,或者引导市民直接拨打承办单位电话来办理。

4.投诉举报类⑴重大事件:有关涉及非法乱纪行为的事件,由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围,并提供纪检委电话(12388)、信访电话(2090304)等;⑵有关投诉各个职能部门工作人员态度问题的事件,需详细记录姓名、工号、时间、事件等有效信息,判断区域划分,市直部门提交办公室进行处理,县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。

5.咨询类:⑴简单咨询:由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答,同时提供职能部门的相关信息。

⑵对于专业性咨询,可以与相关的承办单位进行三方通话,由承办单位工作人员进行解释,或者派单。

6.表扬类⑴对于表扬承办单位的来电,应如实记录,及时派单。

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话务均衡流程
话务均衡主要依据一下流程进行话务的分担:
1.900拥塞而1800不拥塞(最常见的情况)。

(1)首选调整加大1800小区的LAYERTHR,但需注意1800小区所能容纳的话务量以及调整对路测的影响。

建议在一般城市道路中,1800小区
的LAYERTHR不能大于78;在高速公路上,1800小区的LAYERTHR
不能大于72。

指令:RLLHC:CELL=XXX,LAYERTHR=XXX;
指令注解:
RLLHC:CELL=G090471,LAYER=2, LAYERTHR=95,LAYHYST=2, PSSTEMP=0, PTIMTEMP=0;
*改变小区的定位分层数据(locating hierarchical data).
LAYER--小区级别(Cell Layer)取值范围为1 - 3.具体为:
LAYER 1的优先级最高,LEYEL 3的优先级最低
LAYHYST--以dB计的用于级别改变的信号强度滞后值(hysteresis).取值范围为: 0 - 63。

为由低优先级小区切换至高优先级小区的信号强度缓冲值。

LAYERTHR--以dBm计的用于级别改变的信号强度门限.取值范围为0 - 150。

满足该信号强度后该小区才能成为该层,只对1-2层有效。

可理解为:
如果本小区的优先级为X(1、2),那末手机接收本小区的信号强度超
过LAYERTHR后,本小区具有X优先级资格,接收低优先级小区切
入的话务,即使本小区信号在手机的测试报告中并非最高。

同时本小
区内手机的信号强度如果低于该门限,则可以向低优先级小区切换。

因此LAYERTHR定的越高(绝对值越小),则本小区吸收的话务越少。

PSSTEMP--为由低优先级小区切换至高优先级小区的信号强度惩罚值(Signal strength penalty),取值范围为0 - 63。

当一个处在低优先级小区的手机
快速经过高优先级小区时,我们并不希望该手机切换至高优先级小区,
因此当高优先级小区被手机认定为相邻小区时,一个计数器开始计数,
直到PTIMTEMP逾时,在此时间段内,PSSTEMP不会被指派到高优
先级小区。

PTIMTEMP--时间惩罚值。

取值范围为0 - 600。

(2)在调整1800小区的LAYERTHR后,如果900依然严重拥塞而1800相对空闲,那么就需要判断900小区是切入拥塞还是起呼拥塞。

如果
是起呼拥塞,那么可以加大1800的CRO(C2=C1+2CRO),并适当
降低900小区的LAYERTHR。

RLSBC:CELL=XXX,CRO=XX;
指令注解:
RLSBC:CELL=G090471, CB=NO, ACC=CLEAR,
MAXRET=7, TX=50, ATT=YES, T3212=40,
CBQ=HIGH,CRO=0, TO=0, PT=0, ECSC=NO;
*定义在SACCH和BCCH上传送的系统信息数据.
ACC--接入控制类别( Access Control Class).定义被禁止的接入类别.最多可定义16个接入类别
A TT--允许的Attach和detach.定义本小区内的被服务手机在开关机时是否向系
统报告,该功能一般应打开。

NO:小区内的MS不允许进行IMSI的attach和detach.
YES:小区内的MS可以进行IMSI的attach 和detach.
IMSI的A TTACH和DETACH表示开、关手机。

CB--小区禁止接入.用于定义当前小区是否禁止接入,该参数不限制切换。

NO:小区未被禁止;YES:小区被禁止.当CB参数被设置为YES后,手机不能在本小区发起呼叫,
但是可以接收由其他小区切换过来的话务。

它和CBQ结合起来可控制小区的选择优先级。

CBQ---小区禁止质量(Cell Bar Qualify).用于定义当前小区的接入优先级. HIGH:小区具有高的优先级.LOW:小区具有低的优先级.
CRO---小区重选偏移量(Reselect Offset).定义一偏移量,用于鼓励或阻碍MS重选小区. 取值范围为: 0 - 63.具体为:
0 0 dB
1 2 dB
63 126 dB
TO--临时性偏差值(Temporary Offset).定义一负的偏差值,应用于(Cell Reselect Offset).
取值范围为:0--7
0 0 dB
1 10 dB
.
6 60 dB
7 无限
通过适当设置CBQ、CB来控制手机对网络的选择优先级,通过设置参数CRO、
TO来控制手机重选网络。

MAXRET--最大的重发数量(Maximum retransmissions).用于定义一MS接入系统时,可重发的最大数量. 取值范围为1, 2, 4 or 7.
PT--惩罚时间(Penalty Time)。

用于定义临时偏差值应用的持续时间。

(duration)。

取值范围为0 - 31。

具体为:
0 20 seconds
1 40 seconds
31 620 seconds,
T3212--T3212 超时限值(timeout value).定义超时限值,为当前服务小区内手机周期性位置更新登记的周期。

用于控制位置更新的过程.取值范围为:0 -
255。

具体为:
0 无限制的超时(Infinite time out)
1 0.1 小时
255 25.5 小时
由于此参数控制服务小区内的手机进行周期性的位置更新。

该周期过长,会导致PAGING成功率较低;该周期过短,会导致网络各个接口上的信令流
量过大并使手机的待机时间缩短,因此应根据网络的实际情况进行和
理设置。

应该特别说明的是周期性位置更新并不会使所有手机在同一
时刻进行位置更新。

应注意该参数应和MSC的BTDM参数相配合,
即:BTDM>=T3212。

TX=tx TX-integer当MS接入系统时可用于扩展传输的时隙的数量.取值范围为:
3 - 12 1
4 16 20 2
5 32 50
(3)调整1800的CRO后,如1800依然不能分担900的话务,则观察900 邻小区的话务情况,对于比较空闲的小区,可以通过推边界来进行
均衡。

方法是拥塞小区的KOFFSET设置为负数,其他小区的
KOFFSET设置为正数(在同一个BSC上相邻小区会自动改,但在
不同BSC上要人工改)。

KOFFSET的设置需要对应,因为如果不对
应,将在两个小区KOFFSET的重叠区造成不断的CELL
RESELECTION,也就是每15秒一次。

但是无线环境比较复杂,即
使KOFFSET理论设置合理,在实际地形中也很难完全消除重叠区。

RLNRC:CELL=XXX,CELLR=XXX,KOFFSETP=XX;
指令注解:
RLNRC:CELL=G090471,CELLR=G090082,CS=NO,CAND=BOTH,KHYST=3,KO FFSETP=0,LHYST=3,LOFFSETP=0,TRHYST=2,TROFFSETP=0,AWO
FFSET=3,BQOFFSET=3;
KOFFSET--K CELL-K CELL边界偏移,单位为DB。

其中KOFFSETN表示负偏移,KOFFSETP表示正偏移。

KHYST--K CELL--K CELL边界缓冲带,单位为DB,使用该参数的目的是防止乒乓切换。

应注意的是偏移(OFFSET)不能够大于缓冲带
(HYSTERSIS),否则会造成循环切换。

LOFFSET-- L CELL-L CELL边界偏移,单位为DB。

其中LOFFSETN表示负偏移,LOFFSETP表示正偏移。

LHYST--L CELL--L CELL边界缓冲带,单位为DB,使用该参数的目的是防止乒乓切换。

应该注意的是偏移(OFFSET)不能够大于缓冲带
(HYSTERSIS),否则会造成循环切换。

TROFFSET-- K CELL-L CELL边界偏移,单位为DB。

其中TROFFSETN表示负偏移,TROFFSETP表示正偏移。

TRHYST--K CELL--L CELL边界缓冲带,单位为DB,使用该参数的目的是防止乒乓切换。

应注意的是偏移(OFFSET)不能够大于缓冲带
(HYSTERSIS),否则会造成循环切换。

BQOFFSET--定义允许因通话质量差导致紧急切换的范围,单位为DB。

该值是相对于小区边界的,建议值为3或5。

在跳频打开的情况下该值不应
设的过大。

(4)通过上述调整后,如果还不能减轻900的拥塞,那么一般情况下就要申请扩容了,但在紧急情况下,还可作功率的临时调整。

方法是
加大1800而减少900的功率。

2.1800拥塞而900空闲。

在这种情况下,一般通过降低1800的LAYERTHR、CRO就可以减轻拥塞了。

3.900和1800均拥塞。

当900和1800均拥塞,那么就说明该地区话务量很高,现有载波配置无法满足,一般可申请扩容,但在紧急情况下可以通过推边界来减轻拥塞(方法如上所述)。

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