宾客期望的酒店
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
4星级酒店星评接待方案
4星级酒店星评接待方案一、预抵接待2.当客人到达酒店时，我们将提供热情友好的迎接，并帮助他们办理入住手续。
为了节省客人的时间，我们建议提前在网上进行预登记。
3.客人办理入住手续后，我们将为他们提供一张欢迎饮品券，可在酒店的酒吧或咖啡厅兑换免费饮品。
二、客房服务1.我们的客房设计时尚舒适，并提供高品质的床上用品和舒适的床垫，以确保客人拥有良好的睡眠质量。
2.我们提供免费的高速无线网络，方便客人在客房内工作和享受娱乐。
3.我们提供24小时客房服务，包括送餐和外卖服务，以满足客人的各种需求。
4.我们在每个客房提供咖啡机、电热水壶和茶包，让客人在房间里轻松享受一杯咖啡或茶。
5.每天早晨，我们将为客人提供免费的早餐，以提供丰富多样的选择，包括热食、冷食和健康食品。
三、设施和服务1.我们的酒店设有健身房、室内游泳池和水疗中心，客人可以在这些设施中放松身心，保持健康。
2.我们的前台提供24小时接待员服务，可以随时协助客人解决问题、提供信息和预订相关服务，如租车、旅游和机票等。
3.我们提供洗衣服务，并保证客人的衣物整洁、干净。
4.我们酒店设有会议室和商务中心，为商务旅客提供专业的会议和商务设施。
5.我们提供免费停车服务，方便客人的交通和出行。
四、餐饮服务1.我们酒店设有多个餐厅和酒吧，提供各国美食和精选美酒，满足宾客的口味需求。
2.我们的餐厅和酒吧提供室内和室外用餐场所，客人可以选择自己喜欢的环境。
3.我们酒店提供客房送餐服务，客人可以在房间内享受私密用餐的体验。
五、旅游和娱乐1.我们酒店提供旅游和观光服务，包括向客人提供旅游信息、推荐景点和安排旅游行程等。
2.我们定期举办酒店活动和娱乐节目，包括音乐会、文化表演和主题派对等，为客人提供多样化的娱乐选择。
六、安全和保障1.我们酒店设有保安人员和监控系统，以确保客人的安全和保障。
2.我们提供行李寄存服务，让客人在离开酒店之前无后顾之忧。
以上是一个4星级酒店的接待方案，旨在为宾客提供优质的服务和独特的住宿体验。
酒店年度培训计划
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5.管理课程培训
• 请进，送出培训 • 集团公司和酒店管理公司安排课程 • “三核心”人员课程培训等。
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二、培训员培训
• 1.成立培训员俱乐部 • 2.月度培训员交流会 • 3.《培训技巧》三天全脱产培训
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1.成立培训员俱乐部
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培训员俱乐部宣传栏
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餐饮部专业技能培训内容
• 10.清洁台面 • 11.处理客人投诉 • 12.宴席服务流程 • 13.包房服务流程 • 14.餐厅酒水知识 • 15.餐厅菜品知识 • 16.餐厅案例分析
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客房部专业技能培训内容
• 1.早、中、晚班工作流程 • 2.工作钥匙与手机领用及归还 • 3.正确使用清洁剂 • 4.工作车的装备 • 5.敲门程序 • 6.为客人打开房门 • 7.清洁房间
温馨提示
•会议即将开始，请大家做好以下准备： 1.请按指定位置就座。 2.请将电话设置为关机或静音，请不要随意 走动，不要在会议现场接听电话。
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酒店年度培训计划 讨论会
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关于酒店培训
• 现在各部门的员工素质参差不齐，招聘的新员工基本上从 未从事过酒店工作，要想提高员工的素质，唯一的办法就 是培训，而且这并非通过一次、两次的培训就可以达到效 果，而是需要长期不间断的培训。
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一、管理人员培训
• 1.管理人员专业技能培训 • 2.主管级人员全脱产培训（5天） • 3.领班级人员全脱产培训（3天） • 4.管理视频培训 • 5.管理课程培训
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1.管理人员专业技能培训
• 以餐饮部为例
• 时间：2月—5月
•
每周二下午 3:00—4:30
顾客期待的酒店管理.
余世维博士在对员工的文化教育时，是严 格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生 活开始，改造员工思想必须从基础开始，我认 真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在 食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡 禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其 他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什 么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后 不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗 的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有 了良好的生活习惯才能在工作中以最佳的精神 状态服务客人。
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顾客期望的服务意识
服务是一种态度、一种情绪和一种伦理 的差异化表现
服务不应该只是[指定动作]---它的根本 问题源自家庭、学校、社会的利他教育 不足
[关切不足]就是不注意他人的状况与难 处、需求与不便、痛苦与问题
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余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪 和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为 规范上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异， 列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在 岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂， 这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上 以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“先生实在对 不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我 来帮您”，事后得知该员工是出纳。这意味着酒 店任何员工不分岗位、时间、地点随时为酒店和 客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异— 那就是一切以顾客的感受为依据。
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每个企业都有自己的核心文化，那么核 心文化表现在哪里呢？其实核心的文化 应该体现在它的价值，空头的企业核心 文化只停留在口头上，没有真正体现到 它所存在的价值，那又何谈文化？
每个公司的管理制度和规范要求都应该 用在外的行为和态度体现和表现出来， 让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。
各大国际酒店集团旗下酒店品牌详解
一、洲际酒店集团洲际集团成立于1777年,总部位于英国。
是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团,同时也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广，分布将近１00个国家,并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。
包括中国大陆25个省、区、市。
洲际酒店集团旗下酒店涵盖了五星级、四星级及快捷酒店。
1.洲际酒店及度假村]称得上洲际旗下集优雅与品位为一体的豪华酒店品牌，酒店在细节上的把控下了很大功夫．员工可以为你提供24小时的贴身服务，包括“店内礼宾服务”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。
商务旅行杂志在欧洲评选中,洲际被评为“最佳连锁酒店”。
2.华邑酒店及度假村这是全球酒店业首个为中国旅客度身打造的高端国际酒店品牌。
華邑酒店及度假村品牌的推出建立在洲际酒店集团对中国市场和中国消费者深厚的了解和深入的认知之上，不过这一思路的成效如何,还得观察市场的进一步反应。
3.皇冠假日酒店作为全球发展最快的高端酒店品牌，皇冠假日为成功商务活动所提供的互动平台使其成为商务旅客和会议组织者的理想选择,主要服务及设施包括“成功会议”是各类正式及非正式会议的成功保障.业界首个连锁精品酒店品牌。
英迪格酒店主要针对崇尚设计、时尚但又无需繁琐酒店设施的商务及休闲旅客。
坐落在上海外滩的英迪格酒店,也是很不错的选择.5.假日酒店及假日度假酒店全世界最具知名度的酒店品牌之一,向来以为客人提供亲切友善的服务著称。
假日酒店品牌以相对便宜的价格以及物有所值的住店体验使其成为中国最大的中档酒店品牌。
值得一提的是，秦皇岛的假日酒店可以说的上是五星标准．全世界发展最快的酒店品牌之一，其轻松、便捷以及选择多样的服务使需要考虑旅行成本的旅客也能在舒适的酒店环境中获得质量稳定的住宿体验。
二、希尔顿酒店集团希尔顿全球是国际最具知名度的酒店管理公司之一,其下品牌包括奢华酒店、全方位服务酒店、度假村及延时居住与专注服务式酒店等。
中国主题酒店的创建和管理以成都京川宾馆为例
中国主题酒店的创建和管理以成都京川宾馆为例一、本文概述随着中国经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，旅游业和酒店业得以迅猛增长。
在这其中，主题酒店作为一种新兴的酒店业态，以其独特的文化魅力和个性化服务，逐渐受到市场的青睐。
本文旨在探讨中国主题酒店的创建和管理策略，并以成都京川宾馆为例，深入剖析其成功的经营之道。
文章首先对中国主题酒店的发展历程和现状进行了概述，接着从市场定位、设计规划、运营管理等方面，详细阐述了主题酒店的创建和管理要点。
通过对成都京川宾馆的案例分析，总结了其成功的经验和教训，以期为中国主题酒店的持续发展提供有益的参考和借鉴。
二、成都京川宾馆的背景介绍成都京川宾馆，位于四川省成都市中心繁华地带，是一家具有鲜明中国主题特色的酒店。
自开业以来，京川宾馆凭借其独特的文化定位和优质的服务，成为了成都市乃至全国范围内知名的旅游住宿选择。
京川宾馆的建筑风格融合了传统与现代元素，外观以中国古典建筑为蓝本，内部装饰则巧妙地融入了四川地区的传统文化和民俗风情。
酒店内设有多个主题客房，每个房间都根据不同的中国传统文化主题进行装修设计，如茶文化、书法艺术、古典音乐等，让宾客在入住的同时，能够感受到浓厚的文化氛围。
除了硬件设施外，京川宾馆还注重提供高质量的服务。
酒店员工经过专业培训，对中国文化有着深厚的理解和热爱，能够为宾客提供贴心周到的服务。
酒店还定期举办各种文化活动，如中国传统音乐演奏、茶艺表演等，让宾客在享受舒适住宿的也能深入了解和体验中国文化。
成都京川宾馆的成功，不仅在于其独特的中国主题特色，更在于其对传统文化的深入挖掘和传承。
在竞争激烈的酒店市场中，京川宾馆凭借其鲜明的文化定位和优质的服务，赢得了广泛的赞誉和良好的口碑，成为了中国主题酒店创建的典范之一。
三、成都京川宾馆的主题创建成都京川宾馆在主题创建方面，深度挖掘了中国传统文化与现代城市生活的融合点，以“蜀韵京华”为主题，成功打造了具有鲜明地方特色和文化底蕴的酒店。
宾客意见分析报告
宾客意见分析报告1. 引言本报告旨在对宾客在酒店住宿过程中提供的意见进行分析和总结。
通过分析宾客的意见，可以帮助酒店了解顾客的需求和关注点，并采取相应的措施来提供更好的服务和满足顾客的期望。
2. 数据收集为了获取宾客的意见，我们采取了以下几种方法进行数据收集：1.在酒店内的客房和公共区域放置了意见箱。
2.通过酒店的官方网站和社交媒体平台收集了在线留言和评论。
3.酒店的工作人员在客人退房时进行了满意度调查。
通过以上方式，我们收集了一定数量的宾客意见数据。
在对数据进行分析之前，我们对数据进行了清洗和整理，以确保数据的准确性和完整性。
3. 宾客意见分析在对宾客的意见进行分析时，我们首先对数据进行了整体概览和统计。
以下是一些关键指标的统计结果：•数据总量：共收集到XXX份宾客意见反馈。
•满意度比例：XX%的宾客对酒店的服务表示满意。
•不满意度比例：XX%的宾客对酒店的服务表示不满意。
接下来，我们对宾客意见的内容进行了分类和分析，以了解宾客在哪些方面表达了满意或不满意的意见。
3.1 服务质量服务质量是宾客在评价酒店的关键因素之一。
通过分析宾客的意见，我们发现以下几个方面是宾客对服务质量最关注的方面：1.前台接待：XX%的宾客对前台接待表达了满意，认为工作人员的态度友好、服务周到。
然而，也有XX%的宾客提到前台接待存在待提升的地方，主要是等待时间过长和工作人员的专业知识不足。
2.餐饮服务：XX%的宾客对酒店的餐饮服务表示满意。
他们认为菜品种类丰富、口味美味。
但是，也有XX%的宾客提到餐饮服务的价格偏高和服务速度不够快的问题。
3.房间清洁：XX%的宾客对酒店的房间清洁表示满意。
他们认为房间整洁、床品舒适。
然而，也有XX%的宾客提到房间清洁不够彻底，存在灰尘和异味等问题。
3.2 设施设备宾客对酒店的设施设备也表示了一定程度的关注。
以下是宾客对酒店设施设备的意见分析：1.Wi-Fi服务：XX%的宾客对酒店的Wi-Fi服务表示满意。
创新教学方法培养实用型人才--《酒店管理》教学方法探究
管理 专业。《 酒店管理》 课程是酒店管理 专业的主要 专业课 ， 人性 际工作联系起来 ， 又可以学 习 、 借鉴各 大酒店的管理经验。
现在 的中职学生文化基础普遍较差 ， 学习兴趣 不高 。《 酒店
管理》 更多讲授 的是各岗位的的业务范 围、 工作职责 、 服务程序 、
酒店 管理是指对酒店 的经营和管理 ，是以管理学的一般原 服务质量标准及应该具有 的工作技能和知识 ， 内容枯燥 ， 如果教 理为基础 的一 门独特 的综合性管理学科 。根据酒店管理 自身 的 学方法单调 ， 学生会失去学习的兴趣 。
【 才・ 思】
【 创新 高地 】
刨 新教 亏 方法 馐 弄 雾 用 型人 力
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《 酒店管理》 教学方法探究
湖北 十堰 ●何 小 红
摘
要： 当前 ， 酒店 业作 为 朝 阳产 业 ， 对人 才 、 尤 其 是 管 理 人 养出高品质的专业管理人才 。同时利用假期适 当安排学生到 当
才的需求不断增加 ， 为此许 多大学、 中职 学校都相继 开设 了酒店
化的、 创造 性 的 教学 方 法 可 以让 学 生 更好 地 学 习这 门课程 。 关键词 ： 酒店 管 理 ； 教学方法 ； 实用 型人 才
地各大酒 店带薪实习， 通过实习， 学生既能将所学理论知识与 实 二、 人性化的教学方法
（ １ ） 培养学生创造性 思维 。 为 了使学生更好地适应未来酒 店
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
给顾客选择酒店建议信范文英语作文
给顾客选择酒店建议信范文英语作文英文回答：As a hotel advisor, I would like to recommend a few hotels for you based on your preferences. Firstly, if you are looking for a luxury experience with top-notch amenities and services, I would suggest staying at theRitz-Carlton. This hotel is known for its elegant decor, spacious rooms, and exceptional customer service. You can expect a truly indulgent stay at the Ritz-Carlton.On the other hand, if you are more budget-conscious and prefer a cozy and charming atmosphere, I would recommend the boutique hotel, The Ivy. This hotel offers a more intimate setting with personalized attention to detail. The Ivy is perfect for those who appreciate a more unique and boutique experience.Lastly, if you are traveling with family and lookingfor a family-friendly hotel with plenty of activities forchildren, I would suggest the Marriott Resort. This hotel has a kids' club, pool with water slides, and family-friendly dining options. Your children will have a blast at the Marriott Resort.中文回答：作为一名酒店顾问，根据您的喜好，我想为您推荐一些酒店。
我梦想中的酒店英语作文
My Dream HotelIn the heart of a bustling city, amidst the hustle and bustle of daily life, I envision a hotel that stands apart from the rest, a sanctuary of luxury and tranquility. This is my dream hotel, a palace of comfort and elegance where every detail is carefully crafted to exceed the expectations of even the most discerning travelers.The exterior of the hotel is a masterpiece of modern architecture, a glass and steel edifice that shines brilliantly in the sun, reflecting the活力与繁华of the city around it. Upon entering, guests are greeted by a grand lobby, where the aroma of fresh flowers and the soft melodies of classical music create a sense of warmth and welcome. The lobby is adorned with exquisite chandeliers and elegant furnishings, creating a space that is both luxurious and inviting.The rooms are designed with the utmost attention to detail, each one unique and tailored to the preferences of the guest. The bedrooms are spacious and equipped with every modern convenience, including state-of-the-art technology and custom-made furniture. The bathrooms areequally luxurious, with marble floors, plush towels, and an array of premium amenities. Through the floor-to-ceiling windows, guests can enjoy views of the city that are breathtaking and inspire a sense of wonder.The hotel's cuisine is an experience that is not to be missed. The on-site restaurant boasts a menu ofinternational cuisines, prepared by chefs who are expertsin their field. From fine dining to casual fare, there is something to satisfy every taste. The restaurant is also adorned with elegant chandeliers and stylish furnishings, creating a dining experience that is both delicious and stylish.The hotel also offers a range of amenities and services to ensure that guests have a comfortable and enjoyable stay. There is a fully equipped gym, a spa and massage center,and a rooftop pool that offers stunning views of the city. The hotel's staff are also highly trained and dedicated to providing exceptional service to every guest.My dream hotel is not just a place to rest and relax,it is an experience that is designed to exceed expectations and create memories that last a lifetime. It is a haven ofluxury and tranquility in the heart of the city, a place where guests can escape the hustle and bustle and immerse themselves in a world of pure comfort and elegance.我梦想中的酒店在繁华都市的中心，日常生活的喧嚣与纷扰之中，我构想了一座与众不同的酒店，一个集奢华与宁静于一体的圣地。
酒店差评回复语
酒店差评回复语酒店差评回复语1、非常感谢阁下的入住与点评！感谢您的意见，在您入住期间，适逢满房，游客较多，请见谅！我们将会加强对酒店软硬件设施以及服务质量的提升，__酒店定期定量定时在维护和更新房间环境、设备以及公共区域设施，务求让阁下入住有更为舒适整洁的环境，希望阁下下一次光临有一个全新的感受！热切期待再次光临体验！2、尊敬的宾客：您好!非常感谢阁下的入住与分享，很抱歉给阁下带来的不便体验；希望阁下有机会尝试我们不同风格的___客房定能给予您不同的入住体验！___酒店期待您的再次光临，祝您生活愉快！3、尊敬的宾客您好：我们对此次入住未能给您带来舒适的入住体验深表歉意。
因（某些原因），影响到酒店热水和暖气效果，目前已恢复正常供气，此次事件酒店高度重视，正在加装了备用锅炉，防止此类事件再次发生。
再次为给您带来的不便，表示深深的歉意。
祝工作顺利，身体健康！4、尊敬的贵宾，为您带来不好的入住体验，我们深表歉意。
在您入住酒店期间，房间有任何设施设备方面的问题您可以随时呼叫服务员，我们24小时待命为您解决问题，关于房间__问题，酒店工程部门已加强维修，确保您下次入住不会再出现此类问题，为您带来的不便我们深感抱歉。
5、您好，非常感谢您选择入住___酒店，并抽出宝贵的时间与我们分享您的入住体验。
城市昼夜温差较大，为了每一位客人的健康着想酒店对中央空调的最低、最高温度做了限定，但或许还没达到您的要求，我们感到非常抱歉，我们酒店欢迎并珍惜您的每一句中肯的意见。
祝您生活愉快，身体健康，酒店全体员工期待您的再次光临。
酒店差评回复语1、亲爱的___，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。
请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次您来住保证会让您满意哒！2、亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~3、真的十分抱歉，由于最近入住的客人巨多，前台小姐姐们忙得焦头烂额，忘记在为您服务时面带笑容，确实是我们的失职。
酒店forbes标准
酒店forbes标准酒店是人们外出旅行时居住的重要场所，对于高端的商务人士和旅行者来说，他们追求的不仅是舒适和便利，更是一种奢华和尊贵的体验。
而对于酒店业者来说，如何打造出符合forbes标准的酒店，成为了一个重要的课题。
首先，酒店的地理位置至关重要。
位于繁华商业区或者风景秀丽的地方，能够为客人提供便利的交通和美妙的环境，是选择酒店的重要考量因素。
其次，酒店的建筑和装修也需要符合forbes标准。
高端的材料和精湛的工艺，能够为客人营造出一种奢华和尊贵的感觉，让他们愿意为之买单。
除此之外，酒店的服务也是至关重要的。
从客人入住到离店的每一个环节，都需要有专业、周到的服务，为客人提供贴心的关怀和周到的照顾。
无论是前台接待、客房服务还是餐饮娱乐，都需要做到完美无瑕，让客人感受到贴心和舒适。
另外，酒店的设施和配套也需要符合forbes标准。
无论是房间内的设施还是酒店公共区域的设施，都需要达到高品质和高水准。
SPA、健身房、游泳池等休闲设施，以及会议室、商务中心等商务设施，都需要满足客人的各种需求，让客人在酒店内就能享受到一切。
最后，酒店的餐饮也是至关重要的。
高品质的餐饮和美食，能够为客人带来愉悦的用餐体验，提升整个酒店的形象和口碑。
无论是西餐厅、中餐厅还是特色餐厅，都需要有专业的厨师团队和精致的菜品，让客人在用餐时能够享受到美味和舒适。
总的来说，酒店forbes标准不仅仅是一种硬件设施的标准，更是一种服务和体验的标准。
只有在地理位置、建筑装修、服务质量、设施配套和餐饮体验等各个方面都能够达到高水准，才能真正打造出一家符合forbes标准的酒店。
希望酒店业者们能够不断努力，为客人提供更加优质的服务和体验，让每一位入住的客人都能感受到奢华和尊贵。
主题酒店——全方位满足顾客体验需求
主题酒店———全方位满足顾客体验需求朱勇(苏州旅游与财经高等职业技术学校,江苏苏州215000)摘要:在体验经济的背景下,伴随着酒店业的激烈竞争和消费者的自由意识和个性化要求,主题酒店应运而生。
要分析顾客体验世界———了解顾客体验期望;营造顾客体验环境———建立顾客体验平台;增进顾客情感关联———强化顾客体验效果;设计顾客品牌体验———提升顾客体验价值。
关键词:主题酒店;顾客体验;品牌中图分类号:F724文献标识码:A 文章编号:1005-913X (2012)10-0063-02收稿日期:2012-09-20作者简介:朱勇(1981-),女,江苏苏州人,讲师,硕士研究生,研究方向:旅游管理。
一、主题酒店概念主题酒店(Them ed Ho tel 或Them e Ho tel)是舶来品。
在国外,主题酒店仅仅是独特概念酒店(Unique Concept Hotels )中的一种。
独特概念酒店包括主题酒店、设计酒店、生活方式酒店、精品酒店、联合品牌酒店、优质服务酒店。
明晰主题酒店的概念有利于主题酒店的建设及健康发展,事实上,给主题酒店一个确切的定义并不容易,国内学者对于主题酒店的定义众说纷纭,各持己见,迄今为止,还未取得一致公认的意见。
在查阅了具有代表性的相关文献后,笔者认为主题酒店是从硬件设施和软件服务等各个方面体现特定的主题文化氛围,让顾客获得深层次体验感的酒店形式。
二、主题酒店的本质特征主题酒店的本质为文化性、差异性、体验性,三者相互渗透,缺一不可:少了差异性和文化性就没有体验性;少了体验性,差异性和文化性就脱离了主题酒店经营的目的———给顾客独特的体验从而获得高回报的利润。
(一)文化性主题酒店的文化与一般意义上的酒店文化是两个不同的概念,酒店是提供服务的场所,因此,酒店的核心应该是服务文化;而主题酒店的文化是以酒店文化为基础,体现在以下几个方面:以人文精神为核心,以特色经营为灵魂国内经济型酒店的发展,以超越品位为形式。
宾客需求分析报告
宾客需求分析报告标题：宾客需求分析报告一、引言宾客需求分析是酒店管理者制定服务策略和提高客户满意度的重要工具。
通过深入分析宾客需求，能够帮助酒店提供更加个性化和专业化的服务，满足不同宾客的需求和期望，提升其入住体验，增加复购率和口碑。
二、宾客需求分类宾客需求可以分为以下几个方面：1. 住宿需求：包括房间类型、床型、房间大小、设施设备等。
不同宾客对住宿环境的要求不同，如商务客户更注重房间的安静和办公设备的配备，旅游客户则对房间的整洁和舒适度更加看重。
2. 饮食需求：包括早餐、午餐、晚餐以及特色小吃等。
有些宾客可能对特色餐饮非常感兴趣，而有些宾客则更喜欢西餐或者自助餐。
3. 会议需求：包括会议厅的大小、设备设施、音响效果、茶歇服务等。
商务客户可能有不同规模和类型的会议需求，对会议场地和配套服务的要求也会有所不同。
4. 娱乐需求：包括健身房、游泳池、SPA中心等。
一些宾客在入住期间希望能够享受一定的休闲娱乐活动，而一些宾客则并不关心这些设施。
5. 特殊需求：如残疾人士的无障碍通道、无烟楼层等特殊需求。
酒店需要根据这些特殊需求制定相应的服务策略，为宾客提供更贴心的服务。
三、宾客需求分析方法1. 调查问卷法：通过向入住宾客发放调查问卷，了解他们对酒店不同方面的需求和意见。
问卷可以包括对房间设施、餐饮、服务质量等的评价，以及对未来改进的建议。
2. 定性访谈法：通过对入住宾客进行深入访谈，了解他们对酒店的满意度和不满意度。
访谈可以涉及对房间设施、员工服务、餐饮品质等方面的具体感受和意见。
3. 网络评论分析法：通过分析酒店在不同网站上的客户评价，了解宾客对酒店的整体满意度以及对特定方面的评价和建议。
四、宾客需求分析结果及对策根据以上方法获得的数据进行分析后，我们发现以下几个问题和对策：1. 客房设施老化：部分宾客对客房设施的老化问题表示不满。
酒店应定期进行设施设备的维护和更新，提升房间的质量和舒适度。
2. 餐饮多样化：部分宾客希望酒店能提供更多样化的餐饮选择，包括减少重复性菜品，增加特色小吃等。
希尔顿酒店的座右铭
希尔顿酒店的座右铭希尔顿酒店的座右铭是："领先以待，精益求精"。
作为全球知名的酒店品牌，希尔顿酒店始终以客户至上的原则为核心，致力于为客人提供卓越的服务和无与伦比的体验。
作为一个以服务为核心的行业，希尔顿酒店深知只有不断追求卓越，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
因此，"领先以待，精益求精"成为了酒店的座右铭。
"领先以待"这句话体现了希尔顿酒店始终站在行业的前沿，持续创新的决心和勇气。
酒店不仅要紧跟时代的步伐，了解全球的旅游动态和客户需求，还要根据这些信息，提前储备资源并制定相应的策略。
希尔顿酒店通过不断推陈出新，引入新颖的设施和服务，以客人的角度思考和行动，使酒店处于竞争的前沿。
只有勇于引领潮流，才能满足客人对新奇体验的需求，保持市场的竞争力。
"精益求精"强调了希尔顿酒店对卓越服务的追求。
酒店一直以来都注重提升服务质量和满足客人的期望。
精细到每一个细节，不断完善流程和服务标准，使每一位客人都感受到个性化的关怀和高水准的服务。
希尔顿酒店鼓励员工追求卓越，提供全球培训和发展机会，使他们成为行业的专家。
通过这种不断的自我超越，希尔顿酒店始终保持着与众不同的竞争优势。
在不断发展的企业中，座右铭是企业文化与品牌形象的体现。
希尔顿酒店的座右铭"领先以待，精益求精"体现了公司对卓越服务和领导力的追求。
这个座右铭不仅是一句口号，更是希尔顿酒店为客人提供卓越体验的承诺。
作为全球领先的酒店品牌，希尔顿酒店的座右铭"领先以待，精益求精"在酒店员工中树立起了对卓越服务的追求。
无论是前台接待员，餐饮服务员还是客房清洁员，每个员工都被鼓励超越自我，不断追求卓越。
无论是在接待客人时展示专业的礼仪和服务技能，还是对房间清洁的细致入微，每个员工都努力在客人的心中留下长久的印象。
"领先以待而不随波逐流，精益求精而不满足于平凡"，这是希尔顿酒店不断创新和追求卓越的动力所在。
宾客期望的连锁酒店管理第二节内容
来宾盼望旳酒店管理第一单元：顾客盼望旳服务意识1.顾客盼望旳服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供应客人所需要旳叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色旳袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，阐明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛旳台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并多次询问房间温度与否合适。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功公司旳经验其实大同小异，都是以顾客旳感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人旳原则。
这阐明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理旳差别化体现。
陶瓷原理：制陶一开始捏旳时候是软旳，力度不同，捏出旳形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软旳部分被称为差别化，硬旳部分被称为规范化。
制陶原理阐明我们在行为规范上要“无差别”，但在市场竞争上要“有差别”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、规定、警告和惩罚。
差别化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，规定所有旳员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导旳手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差别，并且将来宾早、中、晚餐旳就餐地点和桌牌号告知客人，也是差别化。
2.服务不应只是“指定动作”—它旳主线问题源自家庭、学校、社会旳利她教育局限性。
“利她”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下旳原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务旳态度，不是老员工摆架子，是培养利她旳习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套旳服务是从达到旳那一刻开始。
错误旳服务：（1）牺牲式服务。
但凡有人受益有人牺牲就不是真正旳服务。
例如：a.政府级旳宾馆注重政府官员，而淡漠其他客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
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余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团 上海交通大学 国际领导力研究所 院长 董事长
所长
EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
EEE - 2
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
EEE - 3
思 考
用制陶原理说明我们在行为规范
EEE - 23
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？ c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
EEE - 24
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。
的承诺
┌
间的差距 ·外部广告（照片太美）做了过多
EEE - 9
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
EEE - 10
★
顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
EEE - 25
2. 大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在
管理？
EEE - 26
3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。
EEE - 27
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。
• 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。
的销售员（服务人员）。
EEE - 35
[说 明]
• 适时适当地提供服务。
• 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
EEE - 36
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。
• 临机应变，不要成为机器人。
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李
/ 客人晚上
12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
EEE - 6
3. 顾客接受
顾客满意
顾客感动
┌
顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
EEE - 7
补 充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间
EEE - 37
• 从口头回答提升为以行动回应，
把自己当做 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
┌
EEE - 38
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.）
EEE - 39
[说 明]
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准
饮料为什么没人想用？
EEE - 13
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？
10. 我是住酒店，还是KTV、歌
舞厅、桑拿？EEE - 14 ★顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象），
感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
——细节的 量化 ┘与 坚持┘。
┌ ┌
EEE - 46
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 注意
① 任何规范动作都要尽可能量化。
② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
EEE - 47
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
EEE - 42
3. 接近顾客的办法要多元化：
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎）
• 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿）
• 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶）
• 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
EEE - 43
4. 转祸为福的紧急对策：
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room
service 几分钟到客房？
EEE - 48
2. 监督与坚持。 注意
① 监督机制可以参考军队的 连 坐处分┘ 。
② 每一个人都要养成 回报┘（反 馈）的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌， 可以牺牲酒店的短期利益。
EEE - 15
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求
表现在外的行为和态度
EEE - 16
思 考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵，
舒适 ≠ 奢侈。）
EEE - 17
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
EEE - 18
┌
┌
EEE - 49
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。
注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应 该改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、 蹲下……
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯 应该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、 穿着(袜子) ……
EEE - 50
EEE - 30
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
EEE - 31
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服
务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙
/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
EEE - 32
B. 西餐的规矩
入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面
包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后）
上要 无差异 ┘，但在市场竞争上 要 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
┌ ┌
EEE - 4
2. 服务不应该只是 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、
┌
社会的利他教育不足。
·上下楼梯
/ 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
EEE - 5
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
③ 尽量减少负面服务
EEE - 40
2. 难于掌握的潜在抱怨： ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
EEE - 41
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%）
/ 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同
EEE - 33
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶
碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦
筷子
EEE - 34
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店）
以前，要先喜欢那个酒店
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海）
• 小姐，这粥大概馊了。（青岛）
• 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
EEE - 44
5. 设立品质管理部门
（TQM DQC QCC）：
全面品质管理 硬件(设备) 的品质 部门品质管理 软件(服务) 的品质
小组品质管理
EEE - 45
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌
的差距
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
┌
间的差距 ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
EEE - 8
缺口三
┌
服务品质要求┘ 与 服务传递┘
厨房人员纪律差）
┌
间的差距 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
缺口四
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘
• 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
EEE - 28
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭
② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚
④ 对常住旅客的注意与感谢
EEE - 29
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
EEE - 11
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
EEE - 12
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心
么努力？在文化活动上对顾客做
过什么宣扬？
EEE - 21
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
EEE - 22
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy）