第06章CRM中的数据管理与分析.pptx

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2．客户数据库的内容
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3．建立客户数据库的注意事项 （1）按照预测所需的信息量，尽可能多地考虑客户
购买产品的情况和购买后的反应。
（2）深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定 的弹性，以满足未来变化的需要。
（3）不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推 迟建成时间，可先建成一个小而实用的数据库，并 对其评价获得经验，然后再不断改进。
2. 数据仓库的特点 （1）面向主题 （2）集成的数据 （3）数据不可更新 （4）数据随时间不断变化
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3．从数据库系统到数据仓库
数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的 基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储 数据的简单信息库，因为它与传统数据库存在差别。
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2．间接渠道 （1）各种媒介 （2）工商行政管理部门及驻外机构 （3）国内外金融机构及其分支机构 （4）国内外咨询公司及市场研究公司 （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 （6）其他渠道
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一般而言，客户信息处理有三个步骤。
首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些基 本的校验，去除有明显错误的数据。
沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事 (内容详见教材)
点评：从本例可以看出，CRM运用的成功必须依靠客
户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意 想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成 基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可
以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。 所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容 就是以客户数据管理与分析为主。
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通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户数据的内容与类型划分 理解客户数据的质量及其重要性 了解客户信息、客户知识的含义 掌握客户数据收集、处理与应用 了解CRM中客户数据库的作用 了解数据仓库在CRM中的应用 了解数据挖掘在CRM中的应用
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◦ 6.1客户数据及其重要性 ◦ 6.2客户数据的处理、分析与应用 ◦ 6.3数据仓库及其在CRM中的应用 ◦ 6.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
4．建立数据仓库的目的
建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统， 建立数据仓库的目的是为了将企业多年来已经收集到 的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这 些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户 需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及 时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大 的利益。
并指导客户关系的努力方向
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◦ 6.3.1数据仓库基本知识介绍 ◦ 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 ◦ 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍
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1．数据仓库的含义
目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据 仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、 与时间相关的、不可修改的数据集合”。
第二个步骤是结构化。
第三个步骤是进行数据的使用和分析。数据使用指 的是企业的内部人员以一种可预测
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1．客户数据库的特点 （1）动态整合客户数据管理和查询系统。 （2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统。 (3)基于数据库支持的忠诚客户识别系统 （4）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。 （5）个性化服务。
（4）构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员 参与。一方面使信息采集科学完备，另一方面让数 据库的使用者充分了解设计者的思想。
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1． 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 2． 运用客户数据库，可以实现客户服务及管理的
自动化
3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，
另外，客户数据既要符合逻辑，又不能冗余。逻辑 性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确；同时 客户数据中要避免不必要的冗余（如客户出生日期 和年龄同步采集）。
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1．客户数据是进行客户分级的依据 2．客户数据是开展企业决策的基础 3．客户数据是加强客户互动的指南 4．客户数据是达到客户满意的0/10/9
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◦ 6.2.1客户数据的收集渠道 ◦ 6.2.2客户数据的整理 ◦ 6.2.3客户数据库及其建立 ◦ 6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用
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1．直接渠道 （1）在市场调查中获取客户数据 （2）在营销活动中获取客户数据 （3）在服务过程中获取客户数据 （4）在终端收集客户数据 （5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道 （7）从客户投诉中收集
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1．CRM中的数据仓库的逻辑结构
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2．CRM中数据仓库建设的基本步骤
企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施 ，包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、 测试和运行等几个阶段，是一个在原型的基础上不 断迭代的过程。
数据仓库系统的建设不可能一蹴而就，它是一个不 断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务 量、业务范围和客户的不断发展而发展的，其成长 的速度非常之快，同时随着业务的发展，数据仓库 的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举 世无双的庞大数据仓库系统，据说目前其容量已达 到PB数量极（1PB=1024TB；1TB=1024GB）， 这也正是其数据仓库价值所在。
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◦ 6.1.1客户数据的类型划分 ◦ 6.1.2客户数据的质量保证 ◦ 6.1.3客户数据的重要性 ◦ 6.1.4从客户数据到客户信息与客户知
识
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1．客户数据质量的重要性 2．高质量数据的评判标准 （1）数据的准确性。 （2）数据的有效性。 （3）数据的时效性。 （4）数据的完备性。