世界500强的推销技巧第8课

销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。
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同时
相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是 从这些研究而来的。研究的内容包括： █ 最优秀销售代表研究调查（Sales Leadership Research）。这是一项全球领
先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所
7．-----“请多告诉我点那方面的资料。”
8．-----“你什么时候转用那种方法?” 9．-----“你觉得用后效果怎样?”
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使用开放式寻问
“优秀的销售代表寻问也出色，他们能提出适宜的跟进问题，他 们的问题，能使客户愿意开口谈话。 ——某销售经理
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使用开放式寻问
在销售拜访中使用的开放式寻问，有几种方式。 ▋搜集有关客户情形和环境的资料 你若要探究有关客户周围的某些事实、情况和事件，可以这样问： ▶ “请告诉我关于贵公司新的行销策略。” ▶ “您的销售人员不在办公室的时候，是怎么处理这些工作的？”
以上各个层面的情况。
作为专业的销售代表，在与客户正式会面之前，你应该尽量多了解他的情形和环 境。但是当你的理解有不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形和环 境，或者想了解客户情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。
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▶ 用开放式和有限制式寻问探究客户的：
▷ 情形和环境
▷ 需要 客户的需要 面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达(反映需要的言辞)。 客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一位客户可能会说： ▶“我们要进行电脑升级。” 另一位客户可能会告诉你： ▶“我们正在采购一批手提式电脑，共五十台。它和我们现在的系统必须兼容， 并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。” 无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户的需求有一个清晰的概念。要 想对上述第一位客户所寻求的(“我们要进行电脑升级。”)有个清晰的概念，你 可以这样问他： ▶“刚才您说[升级]，请问指的是什么？” ▶“您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所达不到的？”
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▋发掘需要 如果客户想和你讨论他的需要，要了解这些需要的最佳方法，就是 请客户把需要告诉你。例如： ▶ “您认为这研究怎样才能帮您的忙？”
▶ “你想让新电脑替你做些什么呢？”
你若已清楚了解某一个需要(也已提供满足需要的资料)，便可继续 寻问。你可以这样问： ▶ “您对新的电脑还有些什么要求呢？” ▶ “你还需要其他方面的帮助吗？。 为了确保你的理解是完整的，你应该继续发掘需要，直到客户不再 有其他需要想跟你讨论。
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何时寻问
你想从客户方面获得资料时，就要寻问。
是否要寻问是由你决定。你若觉得需要更多资料，以便对客户的需要
有清楚、完整和有共识的了解，就应该寻问。 拜访时用多少时间寻问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视乎 客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂， 或者客户在解释自己需要方面越感困难，你就要寻问得越多。
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需要背后的需要
客户如果有需要，背后一定有原因。 有的时候，这个原因是另一个需
要——那就是在最初表达的那个需
要背后的需要。需要背后的需要通 常就是客户想达成的更大目标，而 这种需要，通常和以下三方面有关： 财务、工作绩效或生产效益以及形 象。
需要背后的需要
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例如： ▶ 表达的需要：为销售人员配备手提式电脑 ▶ 需要背后的需要：加速或减少销售代表花在文书工作上的时（工作 绩效或生产效益）
的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。 一般来说，你对客户的情形和环境知道得越多，你对他需要的了解也越 深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一 个需要——例如市场上可能出现了新的竞争对手、收入减少、公司正要 推出新产品等。
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“一切事情要以客产为出发点。你应该了解客户的需求，设身处地站在
司榜上和《加拿大商业》500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求
的程度。 █ 销售著作研究调查（Sales Literature Research）。这是一项针对专业著作的 全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。
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寻问
当务之急是对问题有个准确的了解
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寻问
“优秀的销售代表善于聆听。他们专注于客户的感受。如果他们不 留心听,又怎能知道客户的需要呢?” ——某客户
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你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 ▶ 清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道： ▷ 客户的具体需求 ▷ 这需求为什么对客户重要 ▶ 完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道： ▷ 客户的所有需要 ▷ 需要的优先次序 ▶ 有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知——你和客户本身都对客户 的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一样的。 对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建
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理由业绩的研究而编写的。
多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，
截止2003年，《财富》500强中有486家也是个课程的忠实用户，更 是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。
而且
这套最新版的销售培训（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾 在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的
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▋鼓励客户详细论述他所提到的资料 有一个方法，可让你对客户的需要获得清晰的概念，就是鼓励客户清 楚解释，或者详细论述他的看法。例如： ▶ “为什么呢？”
▶ “能不能多谈一些关于……”
▶ “这事为什么重要？”
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使用有限制式寻问
在业务拜访中使用有限制式寻问，有以下几种不同的方法。 ▋获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 若要对客户的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得
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如何寻问
要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该： ▶ 用开放式和有限制式寻问探究客户的： ▷ 情形和环境
▷ 需要
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▶ 用开放式和有限制式寻问探究客户的：
▷ 情形和环境
▷ 需要
客户的情形、环境与需要
客户的需要并不是无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而
产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围
一些具体的资料。例如：
▶ “这个研究计划进行了多久？” ▶ “您喜欢灰色还是白色的？”
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▋确定你对客户所讲的有正确的理解 虽然你已经留心聆听，仍可能会漏听了或误解了客户所讲的。有一个 方法可以确保你跟客户对他的需要都达到有共识的了解，就是经常去 确定你对客户谈话内容的了解。 你确定自己的了解的方法，是综合自己所昕到的内容，然后提出一 个有限制式寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。例如： ▶“那么您目前正在找一台可以……的电脑，是吗？” ▶“据我理解，问题的症结在于……对吗？”
目的: 你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。
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寻问
导 言
若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需要有相同的认知 寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认知。 寻问是销售代表应该掌握的最重要的技巧。 销售代表若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以 发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然， 又能让客户增长见识。 你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。
例如：
▶ “你以前用过外面的研究服务吗?’ ▶ “你对租用新电脑感兴趣，还是打算用买的’ ▶ “你有多少个销售代表？”
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一般来说，你的寻问方式是越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放 自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然，如果你单单使用开 放式寻问，讨论可能就变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。 如果客户的谈话不着边际，或者未能提供有用的资料，有限制式寻问 可以使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。但是如果你使用太多 有限制式寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不愿意和你分享资料。
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练 习 请在下面的寻问句子旁，标明它是属“O”(开放式，open)，还是
“C”(有限制式，closed)。
1．-----“问题可能是什么呢?” 2．-----“你们现有的设备中，是否具有内置的打印机(印表机)?” 3．-----“为什么这一点很重要?” 4．-----“这些地区是每月还是每季会收到那种资料?” 5．-----“所以你需要将那个数据资料传送到九个地点，对吗?” 6．-----“你公司的销售代表对此有何看法?”
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练 习 填 充 1．你若想从客户那里获得资料，就要使用开放式和有限制式寻问，去 探究客户的： ▶________________________________________________ 和 ▶________________________________________________ 2．想探究客户某一种需要背后的“原因”，你应该知道： ▶________________________________________________ 及／或 ▶________________________________________________
议是最有效的，可让客户获得成功。
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你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。
清楚、完整和有共识的了解
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练
习 (填
充)
要对客户的需要有清楚的了解，你应该知道： ▶______________________________________________________________
采用的原则和方法。 █ 成功销售拜访研究调查（Successful Sales Calls Research）。这项研究详细 探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。