第八章 前厅部

责任编制：部门负责人：

第三节前厅部服务事项与岗位设置

一、前厅部服务事项

（一）接待服务

1、接待住店客人（包括团队客人、散客、常住客人、有预订的客人和没有预订的客人等），为客人办理入住登记手续，并分配令其满意的客房

2、与相关部门保持联系，特别是预订部和客房部，掌握住客人动态及信息资料，控制房间状态，做好客房的出租工作

3、做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工作

（二）礼宾服务

1、安排门童于大堂门内两侧迎送客人

2、安排行李员协助客人搬运行李，办理行李寄存手续，并确保行李安全

3、引导客人到房间，向客人介绍房间的主要设施及使用方法，以及宾馆的服务项目、服务特色等

4、为客人分送报纸、信件，帮助客人留言、留物

5、为离店客人提供各项离店服务，包括行李搬运、车辆安排等

（三）商务服务

1、为客人提供打字、复印、传真、扫描、塑封以及互联网服务等商务服务

2、提供会议室出租服务

（四）话务服务

1、按工作程序迅速接转每个电话，礼貌回答客人提出的问题

2、为客人提供叫醒、设置“保密客人”等电话服务

3、及时将住店客人的服务要求转达给有关部门

4、及时将客人的投诉转达给大堂副理等相关人员

（五）康乐服务

1、为客人提供游泳、救生服务

2、为客人提供健身服务

3、提供乒乓球、斯诺克、KTV、棋牌等场地出租服务

4、为光临康乐中心消费的客人提供餐饮服务

二、前厅部岗位设置

第四节前厅部岗位职责

一、前厅部经理岗位职责

1、主持前厅部的管理工作，制定前厅部计划，协调前厅所属机构的工作。

2、负责制定本部门各岗位的职责、规章制度及工作程序。

3、负责前厅部员工的聘用、培训及工作评估。

4、协调、联络其他部门，确保前厅部各项工作顺利进行。

5、负责有关住房、房价、饭店服务设施及以及查找住客等方面的问询工作。

6、参与接待重要客人（VIP）

7、执行上级指令，严格按照饭店的政策、规章制度办事。

8、及时处理上级主管部门交办的其他相关工作。

二、前厅部大堂副理岗位职责

1、检查落实贵宾抵店前的准备工作，协调各部门满足客人的特殊要求。

2、代表总经理迎、送贵宾及团队客人。

3、与相关部门合作，妥善处理客人投诉。

4、处理饭店各种突发事件。

5、负责宾馆的日常巡视，保证宾馆的安全及服务水准。

6、尽量发展与客人及员工的良好关系，保证工作顺利进行。

7、代表饭店慰问住店客人。

三、前台接待领班岗位职责

1、检查督导前台接待员工作，确保为客人提供优质服务

2、检查和控制房态，确保入住登记准确无误

3、处理本班次内客人的要求及投诉

4、组织、落实本部门培训工作，做好培训记录并及时上交人力资源部

5、及时了解员工思想动态及个人情况，帮助员工解决困难，调解员工之间的矛盾

6、完成上级交办的其他事项

四、前台接待员岗位职责

1、负责接待客人入住，办理客人入住登记手续

2、为客人提供分房、换房等服务

3、控制房态，及时向相关部门提供房态信息

4、关注每日客人预离情况

5、打印相关报表，并及时送至有关部门

6、严格交接班制度，做好日常交接工作

五、礼宾部领班岗位职责

1、确保礼宾部员工为客人提供高效快捷的服务

2、编排员工班次，布置每日具体工作任务，确保工作质量

3、组织本部门培训工作，做好培训记录并及时上交人力资源部

4、检查下属员工的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语

5、及时了解员工思想动态及个人情况，帮助员工解决困难，调解员工之间的矛盾

六、礼宾员、行李员岗位职责

1、负责在宾馆大门内侧迎送客人

2、负责回答客人问讯

3、注意客人动态，随时准备为客人提供行李服务

4、保持与接待员的联络，热情为客人带路、运送行李，并主动介绍宾馆各项服务设施

5、确保客人行李的安全，及时、准确地将行李运送到客人指定的地点

6、负责拣分报纸、杂志、快递、邮件，并发送到客人房间及领导手中

7、为住客提供租借使用的轮椅、雨伞等服务。

七、总机领班岗位职责

1、督导话务员的日常工作，确保优质化服务。

2、督导商务中心文员的日常工作，确保为客人提供高效快捷的服务

3、检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语

4、负责制订和实施本部门的培训计划，做好培训记录并及时上交人力资源部

5、及时了解员工思想动态及个人情况，帮助员工解决困难，调解员工之间的矛盾

6、完成上级指派的其他工作任务

八、总机话务员岗位职责

1、按照工作程序和标准帮助客人接转电话。

2、认真、准确地为客人提供叫醒服务。

3、熟悉国际、国内各大城市和地区号码，熟练掌握急修、急救、报警及各大宾馆常用号码，以满足客人的查询要求。

4、熟悉拨打国内、国际长途电话的方法及具体收费情况。

5、熟练掌握宾馆领导的姓名、职务、分机号码、手机号码，熟悉各部门的电话号码和服务设施保持机房内整洁干净，维护设施设备完好。

6、保持机房内整洁干净，维护设施设备完好。

7、发现问题及时上报领班、大堂副理或前厅部经理。

8、遇有火警、匪警发生，做到准确报警，并坚守岗位。

9、严格执行保密制度，保守通信机密，严禁窃听他人电话。

10、严格交接班制度，做好日常交接工作。

11、完成上级指派的其他工作任务。

九、商务中心文员岗位职责

1、为客人提供复印、打印、塑封、文字处理等项服务

2、为客人提供上网协助

3、根据客人要求，提供所需的会议服务

4、负责设备设施的日常保养与维修，确保设备设施处于良好的工作状态

5、保持商务中心整洁干净，为客人提供良好的工作环境

6、严格交接班制度，做好日常交接工作

7、完成上级指派的其他工作任务

十、康乐中心主管岗位职责

1、贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度

2、熟悉本部门各项服务工作，并不断提高自身管理水平

3、负责本部门日常管理工作，制订工作及培训计划，并负责贯彻实施